广东省深圳市南山区人民法院
民 事 判 决 书
（2016）粤0305民初8160号
原告：李莹洁。
委托诉讼代理人：杜飞，广东宝威律师事务所律师。
委托诉讼代理人：李苏杰，广东宝威律师事务所律师。
被告：深圳市活力天汇科技有限公司。
法定代表人：李某。
委托诉讼代理人：王志，系该公司工作人员。
委托诉讼代理人：张晶，广东广和律师事务所律师。
被告：四川航空股份有限公司。
法定代表人：李某。
委托诉讼代理人：邱天，系该公司工作人员。
委托诉讼代理人：薛梅，四川道融民舟（成都）律师事务所律师。
原告李莹洁诉被告深圳市活力天汇科技有限公司（以下简称“活力天汇公司”）、被告四川航空股份有限公司（以下简称“四川航空公司”）财产损害赔偿纠纷一案，本院于2016年7月19日立案后，依法适用简易程序公开开庭进行了审理。原告李莹洁及其委托代理人杜飞，被告深圳市活力天汇科技有限公司的委托代理人王志、张晶，被告四川航空股份有限公司的委托代理人邱天到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告诉称，原告于2016年7月4日4点左右通过被告活力天汇公司的APP航班管家订购了一张2016年7月8日上午10：25深圳飞往重庆的机票。原告于2016年7月8日上午打开手机，看到了一条关于因航班飞机故障而取消航班的信息。因原告急于赶回老家，看到航班取消的消息心急如焚，便于当日8点30分左右致电短信中的电话。电话接通后，首先是一名女性客服接听，该客服询问了原告的姓名，便告知原告的航班因故障取消，并在询问原告通过何种途径购买机票后，告知原告退票需要后台处理，然后将原告的电话转接到一名男性客服那里。该男性客服告知原告会赔偿原告一笔延误费200元，但要核实原告的基本信息。原告告知了该男性客服收款账户，并按照该男性客服的要求输入了各种验证码，但后来原告发现该验证码实际上是转账金额，才知道自己上当受骗。原告随即致电银行，但银行说钱已转走，无法追回，原告便于当天去深圳市公安局南头派出所报警。原告认为，被告活力天汇公司、被告四川航空公司没有妥善保障原告的信息，致使原告的个人信息泄露，应当对原告被骗承担赔偿责任。
为维护原告的合法权益，特诉至法院，请求判令：1、被告活力天汇公司、被告四川航空公司连带赔偿原告207094.15元；2、诉讼费由被告活力天汇公司、被告四川航空公司承担。
被告活力天汇公司辩称，原告被骗与被告活力天汇公司无关。首先，其对航班管家APP订票功能进行了介绍，被告活力天汇公司从2009年开发上线高铁管家、航班管家软件以来，积累了一亿多的用户，从未发生过客户信息泄露事件，航班管家没有第三方组件，软件后台拥有完整的安全基础设施和防火墙，既不会泄露信息，也可以有效阻止网络攻击，软件当中多处提醒客户防范短信诈骗，并告知收到可疑短信的查验方法，同时也在多个页面告知因航班取消需要办理改退签手续的，旅客不需要承担任何费用，航空公司会免费为旅客办理改退签手续，并不会要求旅客提供银行卡信息及密码。同时针对大量的短信诈骗，航班管家更是提供了强大的验证功能，“机票短信检察官”是国内首个推出的防短信诈骗功能的出行类APP，“机票短信检察官”功能会对用户短信的内容进行分析对比，用户只要把收到的可疑短信复制到“机票短信检察官”页面上，该功能就会直接进行对比，同时直接显示航班的真实状态和航空公司官方客服电话，方便用户进行确认。其次，原告发生被骗，是相信了诈骗短信，并按诈骗短信的指示操作造成的，与被告活力天汇公司无关。从原告的起诉状可以看到，原告是在2016年7月8日上午打开手机看到这条航班取消的信息，该信息是在凌晨2点40分收到的，从常识讲，这种半夜发的短信本身就很可疑。该诈骗短信的区号为010，原告应该意识到出发地是深圳，航空公司是四川航空，那么客服是010的北京的电话，应该引起原告的怀疑。原告是根据男性客服告知要赔偿一笔延误费200元给原告，需要核实原告的基本信息，才告知了该男性客服收款账户，并按照该客服的要求输入各种验证码，从这段描述中可以看到，是原告在诈骗分子的指引下，主动将银行账户提供给了所谓的客服后引起了自身财产损失。再次，原告应该在内心是相信被告活力天汇的软件是没有泄露其信息的，理由是原告在2016年7月8日被骗后，又通过被告活力天汇公司的APP软件为一个叫徐强的人订购了去北京的机票，说明原告对被告活力天汇公司的订票软件是相当信赖的，否则也不会在被骗后仍使用被告活力天汇公司的APP来订票。最后，原告的财产损失是由诈骗行为造成的，原告应敦促公安机关快速破案，挽回损失。原告并无证据表明其信息是由被告活力天汇公司泄露的，其财产受损害的结果与被告活力天汇公司无因果关系，原告应在公安机关查明具体侵犯个人信息主体及诈骗行为的事实后，才可以向侵权行为人主张民事侵权责任。
被告四川航空公司辩称，原告未能完成举证责任，应当承担举证不能的不利后果。原告所列的证据仅能证明其通过被告活力天汇公司向被告四川航空公司购买了2016年7月8日由深圳飞往重庆的机票以及原告的航班信息被泄漏的事实，但并不能证明其航班信息被泄漏是四川航空公司所为，因此原告对被告四川航空公司侵权的主张不能成立。原告所购买的机票通过被告活力天汇公司订购，因出票，原告的个人信息需流转至代理商、中航信息系统以及航空公司。同时，由于办理登记手续及购买保险的需要，航班始发及目的地机场、航空公司在始发站及目的地站合作的地面代理公司、保险公司都会获得原告的个人信息。另外，现有证据材料也无法排除原告在其他场合透露过个人信息。因此原告信息被泄露的渠道存在多种可能性。现原告既不能证明其航班信息被泄露系四川航空公司所为，又不能证明其航班信息不是通过其他渠道泄露的，而仅凭诈骗短信的内容与其航班信息完全吻合就认为其信息是四川航空公司泄露的，逻辑上不能成立。
原告在证据材料上列出百度截图，意欲说明四川航空公司对其个人信息的保管不善，从而证明原告与被告四川航空公司之间存在侵权关系，该推理并不妥当。首先，百度截图上显示的四川航空公司泄露旅客信息的消息大部分来源于贴吧，而贴吧作为消息源的可信程度是非常低的，原告仅凭百度截图来证明四川航空公司对个人信息的保管不善是没有说服力的。其次，即使百度截图所显示的个人信息被泄露的事件部分是真实的，原告也不能据此推断出其个人信息泄露系被告四川航空公司所为。
被告四川航空公司已经尽到了妥善保管旅客信息的义务。为避免因诈骗短信导致旅客利益受损，四川航空公司采取了力所能及的多项措施。首先，四川航空公司各分公司、各部门、各运行基地协同采取多种防范短信诈骗的措施。2013年10月14日，四川航空公司商委向四川航空公司保卫处发送《关于协助调查不法分子冒用公司名义恶意向旅客发送短信的函》，请保卫处对诈骗短信案例进行调查。2016年2月2日，四川航空公司商委签发《关于防范短信诈骗工作的请示》，针对商委电商及IT支持部已经先后采取了多项防范措施后，诈骗短信仍层出不穷的情况，商委向公司领导请示建议保卫部、信息服务部、品质部等部门协同采取防范措施。2016年5月6日，四川航空公司商委签发《关于做好防诈骗短信宣传告知工作的通知》，要求各部门做好旅客信息告知工作。2016年7月27日，四川航空公司商委向各部门、分公司和运行基地发送《关于手机诈骗信息的函》，以便寻找有效的解决办法。其次，被告四川航空公司在其官网上的每一个页面的显著位置均展示了直销服务热线95378及028-88888888，在官网首页的“信息展示栏”专页展示了《关于防范诈骗短信的重要提示》，提醒旅客四川航空公司发送的短信内容中出现的电话号码为四川航空公司的直销服务热线，收到可疑短信可直接通过四川航空公司直销服务热线或者通过四川航空公司官网的在线客服进行核实。
原告未尽到合理的注意义务。原告收到的退改签短信的落款为“四川航空”，短信号码在目前的证据材料中没有显示，短信内容中告知原告办理退改签的客服电话为010-×××3-8950，而该号码不是四川航空公司官网上公布的服务热线。原告仅凭短信内容即轻信其真实性，未尽到普通消费者应有的合理注意义务。原告的支付宝转账记录显示，原告转账的对象为尾号为1867的招商银行私人账户，持卡人叫“卫毅”。根据常识，航空公司与旅客之间的所有交易，航空公司均会以公司的名义进行，交易账户均为公司账户，航空公司不可能以个人名义和个人账户与旅客发生任何交易行为。原告在转账环节忽略重要疑点信息，确实没有尽到一个成年人合理的注意义务。另外，原告的支付宝转账记录及银行流水记录并不能直接证明这些款项的流出系因诈骗短信遭受的损失。
经审理查明，原告于2016年7月4日通过被告活力天汇公司的航班管家APP订购了一张四川航空2016年7月8日上午10：25深圳飞往重庆的机票，系统提示已经成功出票。该航空管家APP还于当天向原告发送了确认原告机票信息及成功出票的短信。该短信中载明“如需帮助，请在航班管家软件内联系客服。”原告于2016年7月8日上午2:40收到一条来自陌生号码“+85253157453”的短信，该信息的内容是“尊敬的（李莹洁）旅客您好，我们很抱歉的通知您预订的7月8日的客票行程从深圳-
重庆的航班（3U8782）因民航安全监测客机出现飞机引擎故障已被取消，请您及时联系客服：010-×××3-8950办理改签或退票业务，我航第一时间竭尽所能给您安排有效时间段航班，以免耽误您宝贵行程！注：（改签或者退票，本航将对旅客做出赔偿损失200元）给您造成的不便敬请谅解！【四川航空】”原告于2016年7月8日8点30分致电短信中的电话010-×××3-8950，根据客服的提示，原告通过支付宝向名为卫毅的人在招商银行开立的账户转账两笔898.05元，共计1796.1元。随后，原告通过银行转账的方式，向卫毅在招商银行开立的个人账户分别转账48898.05元、300元、100元、156000元，共计206288.05元。原告前后共向卫毅汇出款项207094.15元。原告发现被骗且向银行求助无果后，遂向深圳市公安局南山分局南头派出所报警，警方已经受理此案。原告向本院提交了百度关于四川航空信息泄露搜索结果的截图打印件，用以证明被告四川航空公司信息泄漏并非个案，是常态，该航空公司对个人信息保管不善。两被告对该证据的真实性均表示无法确认。
被告活力天汇公司向本院提交了原告的订单详情打印件、订单短信记录打印件、APP上机票订单详情打印件、隐私信息提示打印件、个人中心界面打印件、订票流程说明原件、用户信息安全保密管理实施办法原件、网络报道复印件、客户信息查询申请表原件、原告机票订单详情及短信记录打印件，用以证明原告2016年7月4日通过被告活力天汇公司的航班管家客户端订购了一张四川航空的机票，被告活力天汇公司通过被告四川航空公司提供的合作接口上传了原告提交的乘机人姓名、证件号码、联系人电话等个人信息，并于同一时间创建了航班管家订单。原告机票的整个预定过程都是通过被告活力天汇公司的航班管家与四川航空公司的合作接口进行数据传输的。原告通过航班管家客户端完成支付后，航班管家成功出票并向原告的预留电话发送了确认出票成功的短信，以及告知原告行程单领取地点。被告活力天汇公司航班管家的“机票订单详情”页面，明确载明原告预留的联系人电话已经在原告预定乘机座位时提交至航空公司，并且通过“手机号码已提交至航空公司”标示按钮，可以查看“隐私信息说明”，该说明中明确列举了诈骗短信的部分内容，并且给出了处理建议，具体内容为“由于航空公司的要求，本订单您的手机号码必须提交至航空公司。在此情况下，您的手机号码可能会通过外部渠道被第三方获得。如果收到类似这样的短信：‘您的航班因飞机故障取消了，请打××××-××××电话为您办理退改签’。请您仔细甄别，避免受骗遭受损失。提示：诈骗短信的号码通常是825开头，航空公司的电话号码都是95开头。如收到航班变动相关短信，建议您这样处理：1、使用‘机票短信检察官’功能验证短信。2、通过‘航班动态’查询并核实航班信息。3、请通过航空公司等官方渠道核实。”在“隐私信息说明”中点击“媒体报道摘要”按钮打开相关链接，可以看到被告活力天汇公司的航班管家关于机票退改签诈骗短信进行的分析，并引述了媒体的相关报道，揭示了用户信息泄露的可能性。被告活力天汇公司还对航班管家APP中的“机票短信检察官”、“航班动态”两个功能如何帮助用户鉴别诈骗短信，追踪指定航班的整个行程动态进行了详细的阐述和书面演示。被告活力天汇公司还向本院提交了用户信息保密制度。经查，该制度规定，用户信息数据保存在专门的服务器内，研发人员因工作需要调用用户信息数据，须经过部门主管申请，由部门总监批示授权后，运维部门根据授权提供服务器访问账号，研发人员查看用户信息数据仅能通过公司设备远程访问服务器，不允许下载到本地。研发人员对用户信息数据的所有操作，均有日志记录。网络报道复印件中载明了媒体对航班管家APP中包括机票短信检察官等多项防机票诈骗功能进行的报道。原告对订单详情打印件、订单短信记录打印件、APP上机票订单详情打印件、隐私信息提示打印件、个人中心界面打印件、网络报道复印件、原告机票订单详情及短信记录打印件的真实性予以认可，但以订票流程说明原件、用户信息安全保密管理实施办法原件、客户信息查询申请表为被告单方制作为由，对其真实性均不予认可。被告四川航空公司对订单详情打印件、APP上机票订单详情打印件的真实性予以认可，对订单短信记录打印件、隐私信息提示打印件、个人中心界面打印件、订票流程说明原件、用户信息安全保密管理实施办法原件、网络报道复印件的真实性无法确认，对客户信息查询申请表原件、原告机票订单详情及短信记录打印件认为与本案无关。
被告四川航空公司当庭向本院提交了四川航空股份有限公司商务委员会文件打印件、信息服务部管理手册、百度关于“航空公司信息泄露”的搜索结果截图打印件、有关旅客信息泄露的各类报道打印件、旅客晒机票导致信息泄露的报道打印件、四川航空公司官网信息打印件。原告、被告活力天汇公司对四川航空股份有限公司商务委员会文件打印件、信息服务部管理手册的真实性均不予认可，对百度关于“航空公司信息泄露”的搜索结果截图打印件、有关旅客信息泄露的各类报道打印件、旅客晒机票导致信息泄露的报道打印件、四川航空公司官网信息打印件的真实性均予以认可。
被告活力天汇公司申请本院向深圳市公安局南头派出所调取关于原告被骗一案的侦查卷宗，本院予以准许，并向深圳市南头派出所调取了该案件的侦查卷宗。经查，深圳市公安局南头派出所对该案立案侦查后，对原告做了询问笔录，原告对整个受骗过程进行了阐述。南头派出所根据原告提供的对方账户信息，向招商银行出具了协助冻结财产通知书，要求招商银行对涉案账户即卫毅的招行账户62×××67予以冻结，招行向南头派出所出具了冻结确认回单，表明已经冻结了涉案账户，但并未显示账户余额。现该案仍在侦查阶段。被告活力天汇公司对该证据的真实性予以认可，并称原告确认其是被诈骗，且其在笔录中也陈述了其被骗的经过，公安局也冻结了卫毅的招商银行帐户，冻结的存款金额为205898.05元，因此原告的损失是可以挽回的。原告对该证据的真实性无异议，但辩称虽原告是因诈骗行为导致损失，但是究其原因也是因为两被告对原告的个人信息保管不善所致，国内一直对个人隐私的保护不够，才会频发各种诈骗，虽然公安机关显示其已经冻结涉案帐户，但该账户上并没有余额。被告四川航空公司对该证据的真实性予以认可，并称该证据中公安机关所作的询问笔录中原告对其受骗的过程进行了陈述，进一步证明了原告没有尽到注意义务，并且其在操作过程中也看到了“余额不足”之类的银行相关提示。
本院认为，原告确因2016年7月8日收到的来自号码+85253157453发送的航空诈骗短信损失207094.15元。本案的焦点在于原告是否能够证明被告活力天汇公司、被告四川航空公司泄露了其个人信息以及原告蒙受的该项损失确为被告活力天汇公司、被告四川航空公司泄露了其个人信息直接导致。根据被告活力天汇公司提交的证据可以看出，原告订购机票所使用的该公司的航空管家APP系统在订票、出票以及确认行程单领取地址过程中都有通过统一的106××××1015号码向原告发送相关信息，并且在短信中明确提示“如需帮助，请在航班管家软件内联系客服”。航班管家发送航班相关信息的号码106××××1015与原告收到的诈骗短信的号码+85253157453明显不同，原告应当有所注意，并且审慎的在航班管家软件内联系客服，查明发送诈骗短信的号码以及该诈骗短信中提供的客服电话是否真实，而非直接拨打过去实施汇款，原告并没有尽到自己的注意义务。原告主张，诈骗信息中关于原告的个人信息以及航班信息均与在航班管家中的相关信息一致，致使原告相信诈骗短信的真实性，从而导致钱款被骗，由此认为原告的相关信息被被告活力天汇公司、被告四川航空公司泄露，但原告仅向本院提交了航班管家界面截图、航班管家发送的信息、诈骗信息、支付宝转账记录、银行转账流水、报警回执以及百度关于川航信息泄露的相关报道，这些证据仅能证明原告被骗以及报警的经过，百度关于四川航空公司信息泄露的相关报道真实性无法确认且与本案无关，并没有直接证据证明系被告活力天汇公司、被告四川航空公司泄露了原告的相关信息并直接导致了原告被诈骗短信骗走钱款。根据被告活力天汇公司提交的相关证据可知，该公司航班管家APP订购机票服务较为规范，不仅通过同一号码向客户发送机票及航班相关信息，还在短信中提示客户遇到问题，要寻求航班管家APP内客服的帮助。在该航空管家APP“机票订单详情”界面，通过“手机号码已提交航空公司”按钮显示的“隐私信息说明”中，已经非常明确详尽的提醒客户，其手机可能被第三方通过其他途经获得、识别诈骗短信的方法以及在收到疑似诈骗短信的情况下的处理建议。为了进一步提高客户的警觉，航空管家APP还在“媒体报道摘要”按钮下载有关于诈骗短信的相关报道，告知客户诈骗短信能准确报出旅客信息，包括姓名、手机号码、完整订票信息的原因并且用加黑字体多次特别提示客户勿听信退改签短信。本院认为，被告活力天汇公司已经尽到了其提醒、告知义务，且没有证据证明系该公司泄露了原告的个人及航班信息，因此被告活力天汇公司在原告被骗一案中没有过错，无需承担赔偿责任。
根据被告四川航空公司提交的证据可知，被告四川航空公司采取了力所能及的多项措施防止客户利益受损，也已经尽到了妥善保管旅客信息的义务。原告提交的证据既无法证明其信息是四川航空公司泄露的，同时原告信息泄露的渠道存在多种可能性，原告仅凭诈骗短信中的信息与其个人信息及航班信息完全吻合就认定其信息是四川航空公司泄露的主张不能成立，因此被告四川航空公司无需对原告遭受的损失承担赔偿责任。
原告仅凭短信内容与其相关信息相吻合，就轻信短信的真实性，其自身存在过错。根据常识可知，航空公司与旅客之间的所有交易，应以公司的名义进行，交易账户应为公司账户，航空公司不可能以个人名义及个人账户与旅客发生任何交易行为。原告在支付宝转账记录显示对方为持卡人“卫毅”的招商银行私人账户时，仍未引起警觉，忽略重要疑点信息，继续实施转账行为，以致自己遭受巨额损失，自身未尽到普通消费者的合理注意义务，存在过失。
综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：
驳回原告李莹洁的全部诉讼请求。
案件受理费2203.21元，由原告李莹洁负担2203.21元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省深圳市中级人民法院。
审判员 张法民
二〇一六年十二月二十日
书记员 吴佳妮
附相关法条：
《中华人民共和国民事诉讼法》
第六十四条当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。
当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据，人民法院应当调查收集。
人民法院应当按照法定程序，全面地、客观地审查核实证据。