杭州市上城区人民法院
民 事 判 决 书
（2009）杭上民初字第1323号
原告：林宇。
被告：李戎。
委托代理人：邵素美。
被告：浙江淘宝网络有限公司。
法定代表人：马云。
委托代理人：张译文。
原告林宇为与被告李戎、浙江淘宝网络有限公司名誉权纠纷一案，于2009年11月26日向本院起诉，本院于当日受理后，依法由审判员周智适用简易程序独任审判，于2009年12月16日公开开庭进行了审理。原告林宇，被告李戎及其委托代理人邵素美，被告浙江淘宝网络有限公司的委托代理人张译文到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告林宇诉称：林宇系淘宝网上的一名卖家，平时按照买家的要求制作网站或者程序。被告李戎于2009年9月26日开始向林宇正式询价，双方对网站的制作进行了磋商，林宇决定收费300元，并通知李戎有加价的可能。李戎于9月30日把300元托管给淘宝网后，淘宝网分配的交易号为2474458737，林宇立即开始了制作。制作过程中，李戎发现林宇把他提供的内容都放在他所提供的模板上，觉得不满，要求把有些内容放在新的网页内。由于设计新的网页不在当初约定的范围内，林宇要求每设计一种新的网页收费30元，李戎不肯，要求退款。由于林宇已经完成大部分工作，本着友好合作的前提，林宇答应退还200元，不想李戎要求全部退款，并开始破口大骂。在交易的整个过程，除了忍无可忍的情况下，林宇一直保持着温和和耐心。李戎开始向被告浙江淘宝网络有限公司申诉要求全部退款，淘宝网客服致电给林宇，再次本着和淘宝网友好合作的前提，林宇决定退款225元，并在淘宝网的要求下把网站系统通过电子邮件传给了李戎。网站是个正常运行的网站，但是李戎不会安装以至于图像不能正常出现。李戎最后在淘宝网对林宇进行了以下公开评价：“卖家根本不会做网站，还敢接单，事后不按约定还要加价，在合作中的言语交流表现出极其不耐烦，对于这次交易我真的无话可说。”此评价于10月31日生效以后，林宇的信誉度由100%降到97.62%，另有指标由4.7降低到4.5和从4.7降低到4.6。由于淘宝网对搜索卖家的结果在条件缺省情况下采用的是按照信用度从高到低的排列，从此以后没有新的买家找过林宇，故要求李戎赔偿林宇曾经在淘宝网获得的在支付宝上有记录的收入。另外林宇视信用和信誉为生命，被李戎如此的辱骂和诽谤，精神倍受打击，要求李戎赔偿相关精神损害抚慰金；淘宝网在收到林宇要求撤销此严重不当的评论后，推卸责任，认为不在受理范围内，淘宝网为被告李戎的侵权提供了平台。请求判令：1、被告李戎停止在淘宝上对卖家的诽谤和严重不当评论，恢复原告100%的信誉度；2、被告李戎赔偿原告在淘宝网以往有书面记录的所得，共计7847元；3、被告李戎赔偿原告精神损失费40000元；4、被告浙江淘宝网络有限公司为此项交易的评论系统保持活动状态；5、由被告李戎承担本案诉讼费用；6、请求判令被告李戎赔偿原告因合同取消所损失的2000元。
被告李戎辩称：经过双方约定，原告为被告制作的网站必须具备两个最基本的功能：一是网页界面能充分展示产品与产品相关的信息；二是配置一个便于操作、正常运转的后台。为配合网站制作，被告为原告提供了5个页面的模板和网站所需的文字和图片资料。9月30日被告支付了300元，由淘宝网托管，但是原告并没有按照上述两个要求做。原告在约定的范围内，既没能做到完整地展示产品，也没能做到可简便操作的内容管理系统，最终导致网站无法运转。因此，被告在淘宝网交易平台上发表的评价并无不当之处。被告没有侵犯原告的名誉权，作为一个消费者，发表自己的真实感受是受到法律保护的。原告的赔偿理由不成立，原告所称的损失不是直接的损失，是间接预测的，无法律依据。精神损失赔偿是不存在的。作为经营者，原告应该清楚淘宝网上的规则，留言评价是正常的，也是当时消费者的真实感受，不构成精神损害。作为经营者，原告在交易中应有足够的耐心、诚信和经营质量，但原告并没有做到。
被告浙江淘宝网络有限公司辩称：一、淘宝网只是基于《淘宝网服务协议》对用户进行管理，没有实施任何侵犯原告名誉权的行为。在淘宝交易中，评价方给出的评价是对交易过程和商品的主观感受，交易外的第三方是无法进行感知的，因此，一般情况下，淘宝网并不介入交易双方的评价，也不会强令交易方更改自己的评价。《投诉规则》规定了淘宝网有权删除“恶意评价”，但此恶意评价在协议中是有严格的定义的，即指评价人以其本人或他人的名义所作的评价，其内容有违公序良俗，或淘宝认为不当；或评价人以损害被评价人利益（或谋求个人利益）为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫等（限于“差评”和“中评”）。本案涉诉“差评”并不属于“恶意评价”。淘宝网不删除该评价并不违反《淘宝网服务协议》。本案中，被告李戎作为淘宝买家是在购物后发表自己对购物的评价，评价并未构成淘宝网《投诉规则》所规定的“恶意评价”。淘宝网只是按照既定的规则对于会员进行管理，并未实施任何侵权行为。二、被告李戎的行为不构成名誉权侵权，因此，也就不能认定淘宝网实施了帮助侵权。首先，被告李戎对原告的评价行为并非法律规定的侵犯名誉权的方式。涉诉评价并非针对原告的人格，被告李戎的评价只是发表自己购物的主观感受，并未使用侮辱、诽谤等构成侵犯名誉权的语汇，不会使原告的社会地位和尊严降低。同时，消费者在网络购物中看待信用评价主要是看整体信用情况，个别评价不会使消费者对卖家的整体评价降低。被告李戎的评价不是针对原告人格的评价，在实际效果上既未导致其社会评价降低，也未导致其在淘宝网上的整体评价降低。其次，原告并未因涉诉评价产生损害后果。原告与“网站制作”相关的业务最通常的业务量也仅为每月2笔以下，因此，无论涉诉差评发生的月份还是接下来的11月份的交易量均为其通常交易量，原告并未因涉诉差评导致业务量降低。更何况，涉诉差评发生在2009年10月28日，嗣后，2009年11月20日原告也发生过交易，并由买家给予了好评。淘宝网店的信誉并不是原告名誉权所指向的内容，原告也并未提交证据证明其名誉权受到损害，因此没有事实依据表明原告的名誉受到了损害。三、即使涉案买家的行为构成了侵权，淘宝网也并无主观过错，不应承担侵权责任。本案中涉诉评价并未构成淘宝网《投诉规则》所规定的恶意评价的行为，因此，淘宝网按照既定的规则对评价进行管理，没有删除涉案评价，这符合原告承诺同意的《淘宝网服务协议》，即使被告李戎的评价行为构成了侵权，因淘宝网并无过错，也不应承担侵权责任。综上，请求法院驳回原告所有诉讼请求。
原告林宇为证明自己的诉称意见，提交了下列证据：
1、淘宝网会员名和真实姓名的对应表，证明原告和被告的真实身份、事件真实存在；
2、2009年9、10月份原告与被告李戎的聊天记录，证明李戎曾在10月4日9点47分肯定原告的设计，证明原告没有极度不耐烦，因此被告李戎的评价属于无中生有；
3、原告制作的网站，证明原告在得不到被告李戎意见的情况下，临时把公司介绍的全部内容放在首页，该网站是可以运行的，因此李戎评价“林宇根本不会做网站”是无中生有；
4、其他买家对原告的历史评价记录，证明被告李戎对原告的评价是无中生有；
5、原告的计算机硕士文凭，证明被告李戎对原告的评价是无中生有；
6、淘宝网公布对买家更改评价的期限是一个月的规定，证明一个月后李戎将不能修改评论，被告淘宝网为被告李戎对原告的诽谤提供了平台；
7、淘宝网对卖家的缺省搜索条件，证明李戎对原告的诽谤造成了原告失去收入；
8、淘宝网对原告的投诉的回应，证明淘宝网听任李戎对原告进行诽谤；
9、2009年11月份原告与李戎的聊天记录，证明李戎在发表其评论之前连网站都没有正确打开，连查看网络的平台都没有安装，因此他的评价纯属无中生有；
10、原告自春节后在淘宝上通过制作和修改程序的收入，证明李戎应赔偿原告曾在淘宝网获得的在支付宝上有记录的收入，为7847元；
11、原告的计算机硕士文凭的中文译本，证明原告的资质；
12、原告制作的网站（在笔记本电脑上的发布），证明网站的发布需要虚拟空间，服务器的关闭会导致网站的不运行，被告李戎因没有安装虚拟空间所以不能正常打开网站；
13、原告与案外人的对话记录，证明证据3中，原告提供了放在商业空间的网站作为证据，但是这个商业空间最近被广电部门关闭，是政府整顿空间的结果，证明网站的不运行是有多种外来原因导致的；
14、有关“3G通”网站开发委托协议记录，证明被告李戎对原告的严重不当评价造成合同的取消，造成原告损失2000元。
被告李戎为证明自己的辩称意见，提交了下列证据：
15、身份证明，证明“晴天戎”是被告李戎在淘宝网上的网名；
16、2009年9月1日聊天记录，证明原告对被告李戎的网站页面版面设计的基本要求是明确的；
17至19、2009年9月1日和9月26日的聊天记录，证明2009年9月1日原告表示后台可以简便操作，产品在后台可以自己加，这些都表明原告对制作后台的要求也是清楚的；2009年9月26日原告对300元包邮配置一个网站后台进行了确认；
20至21、资料截图和文件传输记录，证明被告李戎9月1日和26日向原告交付5个页面的模板和制作网站所需文字图片资料，证明被告李戎是积极配合原告工作的；
22、交易平台订单信息，证明9月30日被告李戎交款300元由淘宝网代管，证明此前的记录都符合约定的；
23至24、聊天截图、资料文档，证明2009年10月4日，原告向被告李戎出示包括首页在内的两个网页，清楚地表明资料原文被删减，证明原告没有认真履约；
25、网上截图，证明淘宝网调解当天（2009年10月27日）下午，原告通过电子邮箱两次给被告李戎发来网站系统，并附带有后台，对如何操作没有任何说明，网站不能运转，证明被告李戎努力操作的过程；
26、聊天记录，证明2009年11月2日，原告给被告李戎发了一个诉讼状文档，并以和解的姿态第一次说出了后台文件路径，还说被告李戎是没有能力打开后台文件的，证明原告在为网站系统不能运转找借口；
27、淘宝网交易平台评论记录，证明被告李戎在原告交付的第二天，即2009年10月28日，在淘宝网交易平台上发表评论，证明被告李戎对原告发表留言评价是正常的，也是符合淘宝网规则的；
28、2009年9月27日和2009年10月4日的聊天记录，证明仅从9月27日22：00和10月4日21：57两处记录就能证明原告表现得非常不耐烦，言语刻薄、态度专横。
被告浙江淘宝网络有限公司为证明自己的辩称意见，提交了下列证据：
29、《淘宝网服务协议》；
30、《投诉规则》；
31、《评价规则》；
上述证据29至证据31共同证明：（1）被告并无删除“差评”的合同义务；（2）涉诉“差评”并不属于“恶意评价”；（3）涉诉“差评”并无不当；
32、淘宝网的评价过程，证明评价须知中没有约定删除“差评”的义务；
33、（2008）杭民二终字第161号民事判决书，证明《淘宝网服务协议》、《投诉规则》、《评价规则》对被告以及用户双方有效；
34、涉诉“差评”双方会员的注册信息，证明涉诉“差评”双方的真实身份；
35、原告在淘宝上的信用评价，证明涉诉“差评”并未影响原告的信誉；
36、涉诉“差评”内容，证明涉诉“差评”并不属于“恶意评价”；
37、（2009）越法民一初字第2823号民事判决书，证明经法院判决认定，淘宝的信用评价属于消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。
双方当事人对上述证据在庭审中均进行了质证，被告李戎对原告提供的证据1无异议；对证据2的真实性无异议，对证明对象有异议，认为被告李戎并没有对原告的所有网站制作进行肯定；对证据3的真实性有异议，认为在10月28日前原告并未对被告李戎进行解释；对证据4、证据5的真实性有异议，认为与本案无关；对证据6，认为与被告李戎无关；对证据7，认为原告的损失不是直接损失，是间接预测的，无法律依据；对证据8，认为与被告李戎无关；对证据9，认为原告应耐心向买家解释清楚，不解释是原告的过错；对证据10，认为与本案无关；对证据11，认为与被告李戎无关；对证据12，认为网站无法运行是卖家原告的责任，而不是被告李戎的责任；对证据13、证据14，认为与被告李戎无关。
被告浙江淘宝网络有限公司对原告提供的证据1无异议；对证据2的真实性有异议，认为是原告与被告李戎之间的聊天记录；对证据3真实性有异议；对证据4的真实性无异议，对证明对象有异议，认为每个交易有其个性化，不能证明被告李戎的评价是无中生有；对证据5的真实性无异议，对关联性、证明对象有异议，认为无论原告获得何种文凭，与其是否会制作网站没有必然关系，对有异议；对证据6真实性无异议，对证明对象有异议；对证据7的真实性、关联性、证明对象有异议，认为所有搜索都是实时搜索结果，无法证明被告李戎对原告进行了诽谤，也无法证明被告李戎的评价行为使原告失去了收入，淘宝网搜索排序有多种条件，并不像原告所说信用度高就排名靠前；对证据8的真实性无异议，对证明对象有异议，认为对此评价不予修改；对证据9的真实性、关联性、证明对象有异议；对证据10的真实性、关联性有异议，认为这些记录并不能证明原告一定是通过淘宝网交易而获得的收入，支付宝的记录也可能不是因淘宝交易而生成；对证据11的质证意见同证据5的质证意见；对证据12的真实性有异议，对证明对象有异议，认为网站发布并不一定需要虚拟空间；对证据13、证据14的真实性、关联性、证明对象有异议。
原告对被告李戎提供的证据15、证据16的真实性无异议，对证明对象有异议，被告李戎并未陈述其重点是产品展示；对证据17至证据19的真实性无异议，对证明对象有异议，认为由于被告李戎没有安装虚拟空间，所以无法操作；对证据20、证据21的真实性无异议，对证明对象有异议，认为被告李戎并没有积极配合，没有按时出现与原告进行沟通；对证据22的真实性无异议，对关联性有异议；对证据23、证据24的真实性有异议，对证明对象有异议，认为原告并没有删除资料，无法证明原告没有认真履约；对证据25的真实性、关联性、证明对象有异议，认为是因为被告李戎没有安装虚拟空间的原因导致网站无法打开，不是原告的过错；对证据26的真实性有异议，对证明对象有异议，认为原告并未称被告李戎没有能力打开，是建议被告李戎购买商业空间；对证据27的真实性无异议，对证明对象有异议，认为被告李戎可以评价，但应遵守法律的规定，不能进行诽谤；对证据28的真实性无异议，对证明对象有异议，认为是被告李戎先对原告进行言语攻击，并不是原告态度专横。被告浙江淘宝网络有限公司对证据15至证据28均无异议。
原告对被告浙江淘宝网络有限公司提供的证据29至证据31的真实性无异议，对关联性、证明对象有异议，认为淘宝网自身制定的规则不能违反法律规定，而且对“恶意评价”的定义中有第五条标准可以适用；对证据32，认为淘宝规则中对“恶意评价”的定义有第五条标准可以适用，淘宝网有权认定“恶意评价”；对证据33的真实性无异议，对关联性有异议；对证据34无异议；对证据35的真实性无异议，对证明对象有异议；对证据36，认为本案涉诉差评属于第五条淘宝网可以认定的恶意评价；对证据37的真实性无异议，对关联性有异议。被告李戎对证据29至证据37均无异议。
综合原、被告举证、质证的情况，本院作如下认证：对证据1、证据4至证据6、证据8、证据11，因被告浙江淘宝网络有限公司对上述证据的真实性无异议，被告李戎对证据4、证据5真实性有异议但未提供相应的反驳证据，对上述证据的真实性本院予以认定，对于关联性、合法性、证明对象本院结合其他证据综合认定；对证据2，因为李戎对其真实性没有异议，对证据的真实性本院予以认可，对于关联性、合法性、证明对象本院结合其他证据综合认定；对证据3，由于从现有的证据无法证明原告发送给被告李戎的网站系统即是运行的网页，对此证据本院不予认定；对证据7、证据10、证据12至证据14，因无法证明原告所要证明的对象，本院不予认定。对证据9，因被告李戎对真实性未提出异议，对真实性本院予以认定，对于关联性、合法性、证明对象本院结合其他证据综合认定；对证据15至证据22、证据27、证据28，因原告和被告浙江淘宝网络有限公司对上述证据真实性均无异议，对于真实性本院予以认定，对于关联性、合法性、证明对象本院结合其他证据综合认定；对证据23至证据25本身证明效力较低，因被告李戎未提供其他证据对此予以佐证，对真实性本院不予认定。对证据26的真实性本院予以认定，对于关联性、合法性、证明对象本院结合其他证据综合认定；对证据29至证据37，因原告和被告李戎对真实性未提出异议，对上述证据的真实性本院予以认定，对于关联性、合法性、证明对象本院结合其他证据综合认定。
经审理，本院对本案事实作如下认定：被告浙江淘宝网络有限公司创建了淘宝网网站，为广大网络用户提供服务。原告林宇是淘宝网的注册会员，并于2009年3月23日开设一个提供网站制作等服务的店铺，平时按照买家的要求制作网站或者程序，其会员名称为ylinylin。被告李戎亦是淘宝网注册会员，其会员名称为晴天戎。2009年9月26日，被告李戎因需要制作网站向原告林宇正式询价，双方对网站的制作通过网络聊天进行了磋商，并对于制作网站的类型、用途和价格等达成了初步的意见。2009年9月30日，被告李戎因此交易通过支付宝预付300元，淘宝网分配的交易号为2474458737。在交易过程中，双方对应否另行收取费用发生争议，并在聊天过程中发生争执。李戎遂向被告浙江淘宝网络有限公司投诉，要求全部退款，经淘宝网客服调解，由林宇退款225元，淘宝网支付给被告李戎25元，林宇将网站系统通过电子邮件传给了李戎，双方确认交易完成，但林宇未将网站系统运行的方法同时告知被告李戎。因李戎未能成功运行网站，遂在淘宝网对林宇进行了以下评价：“卖家根本不会做网站，还敢接单，事后不按约定还要加价，在合作中的言语交流表现出及其不耐烦，对于这次交易我真的无话可说。”双方此后就此进行交涉，但未达成一致意见，引起本案的诉争。
本院认为，本案的争议焦点是：一、被告李戎的评论是否侵害了原告林宇的名誉权；二、被告浙江淘宝网络有限公司应否承担侵权责任和改变评价系统的义务。
对于争议焦点一，本院认为，名誉权是指公民和法人就其自身属性和社会价值所获得的社会评价所享有的不受他人侵犯的权利，其本质在于权利人有权要求他人对其进行客观公正的评价。侵害他人名誉权的行为，从一般责任构成来讲，主要表现为侮辱、诽谤和宣扬他人隐私的行为。其中，审查针对生产者、经营者和销售者的产品质量或服务质量进行的批评、评论是否客观公正，一般理解不宜作过分严格的要求，比如对于遣词造句不准确、非恶意的偏激言辞、评价标准高于一般标准等情形，生产者、经营者和销售者应当给予适当的克制和容忍，因为产品质量或服务质量与大众生活紧密相关，应当将之置于公评之下，这也是舆论监督的正当要求。对产品质量或服务质量的评价和辩论应当是开放、通畅的，作为一个经营者应当接受公众舆论和消费者的严格监督，以保障广大消费者的权利，并促进经营者产品质量和服务水平的提高，促进社会进步。因此，经营者有容忍批评的义务。尤其对于购买了产品和服务的消费者而言，其对产品、服务的评论只要不是表现为恶意的侮辱、诽谤，不构成侵害名誉权。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，侵害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。可见，对消费者的评论是否构成侵权的评价标准较为宽松。本案中，从被告李戎对原告林宇的服务作出的评价来看，其一，从聊天记录来看，原告与被告李戎确实因为加价发生了争执，而且在争执过程中，双方均使用了偏激的言辞；其二，既然双方经淘宝网调解确认交易成功，林宇即有向没有网页方面专业知识的李戎告知其所交付网页系统如何运行的义务，被告李戎因无法打开网站和基于交易过程中发生的争执而发表的评价均是基于其亲身经历和主观感受而对原告服务质量及服务态度进行的评论，明显不具有借机诽谤、诋毁的性质。因此，被告李戎作出的评论的行为不构成对原告名誉权的侵害。
对于争议焦点二，本院认为，首先，被告浙江淘宝网络有限公司作为互联网信息服务提供者为有关评论提供传播平台，应当采用过错归责原则，适用一般侵权行为的构成要件。本案中被告李戎的评论不构成名誉侵权，故被告浙江淘宝网络有限公司作为互联网信息服务提供者对原告的删除要求有权予以拒绝，并不存在过错，无需承担侵权责任。其次，被告浙江淘宝网络有限公司创设淘宝公司以后，就淘宝网的使用制定了《淘宝网服务协议》、《投诉规则》等规则，并在淘宝网上进行了公告；原告林宇注册为淘宝网的会员，同意并接受《淘宝网服务协议》、《投诉规则》等规则，双方之间达成一致，《淘宝网服务协议》、《投诉规则》等规则对双方具有约束力。淘宝网根据《淘宝网服务协议》、《投诉规则》等规则对用户进行管理并无不当，故没有单独为原告改变交易评价系统的义务。
综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条之规定，判决如下：
驳回原告林宇的诉讼请求。
案件受理费400元，减半收取200元，由原告林宇负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起15日内，向本院提交上诉状并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院，并向杭州市中级人民法院预交上诉案件受理费用400元。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在上诉期满后7日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。（杭州市中级人民法院开户行为工商银行湖滨分理处；户名浙江省杭州市中级人法院；帐号1202024409008802968）。
审判员 周智
二〇一〇年一月十一日
书记员 徐婷