山东省济南市中级人民法院
民 事 判 决 书
(2016)鲁01民终3193号
上诉人（原审原告）：济南信昌物业有限公司，住所地济南市。
法定代表人：刘增贤，总经理。
委托诉讼代理人：张志彦，北京市观韬（济南）律师事务所律师。
委托诉讼代理人：赵庆磊，女，1980年7月10日出生，汉族，该公司职工，住平阴县。
被上诉人（原审被告）李秀刚，男，1977年2月17日出生，汉族，工人，住平阴县。
被上诉人（原审被告）董庆兰，女，1977年9月13日出生，汉族，工人，住平阴县。
两被上诉人共同委托诉讼代理人黄广营，山东云翠律师事务所律师。
上诉人济南信昌物业有限公司（以下简称信昌物业）与被上诉人李秀刚、董庆兰一案，不服山东省平阴县人民法院（2015）平民初字第1293号民事判决，向本院提起上诉。本院于2016年6月8日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
信昌物业上诉请求：一、依法撤销平阴县人民法院所作（2015）平民初字第1293号民事判决内容，依法改判被上诉人向上诉人支付物业服务费1967元，违约金1572.89元；二、本案的一、二审诉讼费用由被上诉人李秀刚、董庆兰承担。事实和理由：一、一审法院认定上诉人在为被上诉人及其他小区业主服务过程中存在以下问题：“对小区内个别业主在装修、使用过程中，在复式二楼后露台搭建顶棚等违反临时管理规约的现象，虽然原告向违反物业管理规约的部分业主下达了书面整改通知，但并未向有关部门报告强制执行整改；部分业主在楼道安全出口处堆放生活物品，车辆乱停乱放、随意出入，私建封闭车位；垃圾处理不及时，未做到日产日清；在小区内主要的消防通道内设置铁制路桩，影响小区业主的出行，影响消防车辆的出入，给安全带来隐患；小区内绿地上有人私自种植瓜果；晚间灯光不明亮，没有及时更换”，属于一审法院偏听偏信，是错误的。被上诉人李秀刚、董庆兰为了证明上诉人未能履行合同约定的物业服务义务，向一审法院提交了36份照片证据和一份证人证言，并在2015年11月27日申请法庭对小区门岗监控、5号楼1单元门厅监控和10号楼3号摄像监控中的视频内容进行了证据保全，复制了前述3个监控视频的部分内容。上诉人为证明自己较好地履行了物业服务义务，向法庭提交了物业公司关于环境卫生等物业管理制度和日常工作记录一宗、派出所出警记录一份、视频光盘一个和照片、整改通知书若干。综合这些证据可以看出，被上诉人李秀刚、董庆兰主张的事实不成立。1.小区内确实存在部分车辆乱停放问题，但该问题并非物业管理松垮所致。物业公司为小区业主和外来车辆设置了机动车和非机动车的停放区域，在部分机动车和非机动车乱停乱放时也及时进行了阻止和规劝，为了使机动车规范停放，物业公司采取划线设定车位、设置塑料桩等多种方式让业主购买或租用规定车位，但因个别业主不遵守物业管理规定且对设置的塑料桩进行毁坏，或者因个别业主不遵守物业管理规定对设置的塑料桩进行毁坏，或者因个另业主在自己不租用车位无法在小区内停车的情况下，便以自己的车辆堵住小区大门不让其他租用车位的业主出入小区，致使小区车辆管理一直未能全面有序管理。其实，在被上诉人提供的照片证据中，被上诉人李秀刚自己的车辆鲁A756**也属于乱停放之中。但总体上讲，随着物业公司的努力工作，小区的车辆进出及停放管理已经大为改观。2.被上诉人希望小区卫生保洁无死角，要求对每个单元门顶部玻璃屋檐清理的时时洁净和走廊过道顶部洁白无灰尘是不现实的，应该讲，小区内的卫生保洁是实现小区物业管理目标，这一点从被上诉人的申请法庭采取证据保全的5号楼1单元门厅监控和10号楼3号摄像监控中视频内容可以看出，保洁人员每天定时对小区内的规定区域进行了清理和打扫。对于被上诉人提到的小区垃圾桶周围有散落垃圾和垃圾外露问题，散落垃圾是部分业主向垃圾桶内丢放垃圾不注意所致，且由于垃圾清运公司第周三和周日不进行垃圾清运，所以曾经有较短的一段时间，小区出现过周一或周四垃圾桶周围堆有垃圾现象，但很快物业公司就增加了垃圾桶的数量，以保证小区垃圾桶在周一和周四垃圾较多时不出现垃圾外露现象。被上诉人提到的小区内外偶有建筑垃圾，均属于小区内外有施工时，在施工结束后均被及时清理。3.被上诉人提到的“小区护栏、消防通道大门底部小栏杆等公共设施未及时修理”问题，大部分属于微小损坏，能修复的均已经及时修复。被上诉人所讲“物业不作为导致部分业主违反业主公约占用绿地（一户）、走廊（一户）、违规搭建（9户）”均不符合事实。物业公司已经各法庭提交证据，证明物业公司对相关人员以下发《物业整改通知书》的方式进行了多次阻止和劝导，但部分人员纠正了自己的违规行为，尚有部分人员置若罔闻，要么不签收《物业通知书》，要么签收了也不予纠正。因物业公司无执法权，物业公司曾向城管部门进行举报。4.被上诉人所提到的“大门曾被堵过，公告板上贴有广告、物业办公室不是24小时值班、大门标志灯和部分路灯不是一直亮”等问题，源于被上诉人对小区管理的不正确认识，大门被堵时小区物业只能时行规劝或报警处理、并无强制清场权力，物业办公室不可能全天24小时开门营业（有夜班电话），大门标志霓虹灯和全部路灯在节假日全开，平时只要满足通知照明即可。二、一审法院在上诉人提供的物业服务不存在重大瑕疵，没有造成物业服务区域内大面积的环境卫生、绿化、公共秩序等方面持续严重恶化、小区安保失控、公共设施设备无人维修管理、严重影响到绝大多数业主的正常生活的情况下，在判决中降低物业服务合同约定的物业收费标准，是完全错误的。在被上诉人无理由恶意欠费的情况下，不支持上诉人按照物业服务合同的约定向被上诉人主张逾期付款违约金的请求，也是违反法律规定的。三、“结合该小区系分批入住，被告居住的5号楼竣工日期为2004.6.6，被告与当年6.15入住，备案日期为2015.10.27，其原因应系配套设施及绿化环境未达到综合验收的标准。”一审法院的该认定缺乏事实依据和法律常识，在一审法院审理过程中上诉人向一审法院阐明了小区备案时间与小区内相关配套设施和绿化的验收时间并不相同。在法院调取备案单时应同时调取该备案单内档案中有关相关配套设施和绿化验收的材料。但一审法院并未调取相关材料。而是主观臆断的将备案时间认定为了相关配套设施和绿化验收的时间。所以一审法院在前述错误的认定的情况下依据济南市《住宅物业管理收费办法》第15条作出降低物业服务费的作法是错误的。综上，一审法院认定事实不清，适用法律错误，请求二审法院查明事实，依法改判被上诉人向上诉人支付物业服务费1967元，违约金1572.89元，维护上诉人的合法权益。
李秀刚、董庆兰辩称，上诉人作为服务性的物业服务企业没有按照合同的约定提供相应的服务，在庭审调查的各个方面，均存在服务不到位的情况。与合同中约定的物业服务费不相对等。从而造成了业主缴纳高额的物业费，而享受不到相应的服务这种不公平的待遇。即使在业主委员会成立以后，要求物业服务公司进行整改，但是物业服务公司现在的服务水平是越来越差。因此，一审法院判决的适当减少物业服务费是合法的、公平的，对于违约金业主行使的是正当的抗辩权，也就是说对物业服务公司服务极差的相对应的抗辩权。因此肯请二审法院维持一审原判。
信昌物业向一审法院起诉请求：依法判令李秀刚、董庆兰向信昌物业支付物业服务费1967元，违约金1572.89元；二、本案的一、二审诉讼费用由被上诉人李秀刚、董庆兰承担。
一审法院认定事实：2012年8月27日，信昌物业通过招投标被济南瑞诚置业有限公司确定为平阴羲和雅居小区一期项目物业服务中标单位。2013年6月16日，济南瑞诚置业有限公司作为开发建设单位，同时也是业主身份，向平阴县房管局出具关于羲和雅居小区区域情况说明一份，该说明明确羲和雅居小区是一个独立、封闭式小区，在征得入住业主及物业公司意见后，一致同意将1-10号楼及配套商业部分划分为一个完整的物业管理区域，由济南信昌物业统一实施物业管理。同日，济南瑞诚置业有限公司与信昌物业签订了《羲和雅居前期物业服务合同》一份。
2013年4月24日，李秀刚、董庆兰（乙方）入住其所购买的平阴羲和雅居小区10栋3单元501室，房屋建筑面积107.86平方米。当日,原告（甲方）与李秀刚、董庆兰（乙方）签订《前期物业服务协议》一份，该协议的主要内容为：1、前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业服务企业签定的《物业服务合同》生效时止的物业管理。2、物业管理服务的内容有：房屋共用部分的维护和管理；房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；环境卫生，组织专业环境卫生队伍对小区规划红线以内、业主户门以外的公共场所进行环境保洁，生活垃圾日产日清，对小区内绿化、园林进行养护和管理，按景观要求维护，花草长势良好，修剪及时，无病害和枯死；24小时公共秩序员执勤，24小时智能化监控，协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；车辆出入检查，停车泊位服务，设立交通导向标志，无占用消防通道、绿地草地的现象；定期进行消防培训和演练。3、物业服务费用，业主办理入住时预收半年的物业服务费及停车服务费，计费起始日为2013年5月1日，之后每年4月20日至4月30日和10月20日至10月30日分别收取下半年物业服务费。多层住宅按建筑面积每月每平方米0.76元，物业服务费用标准按政府主管部门指导价格进行调整。4、违约责任，甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任；乙方违反协议，不按协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日缴纳以所欠费用为基数每天3‰的违约金。根据上述协议，李秀刚、董庆兰的房屋建筑面积107.86平方米，按每月每平方米0.76元计算，李秀刚、董庆兰每月应向信昌物业交纳物业管理费81.97元。李秀刚、董庆兰入住时已交纳2013年4月24日至2013年10月31日的物业服务费。自2014年5月1日起始拖欠物业服务费至今。2015年9月1日，信昌物业通过EMS邮政特快专递向李秀刚催缴物业费用。李秀刚、董庆兰拒绝缴纳，信昌物业遂于2015年10月20日诉至法院。信昌物业系具备物业管理三级资质的企业。信昌物业、李秀刚、董庆兰签订《前期物业服务协议》后，信昌物业为该小区业主提供了物业管理服务，但在向该小区提供物业服务管理的过程中确实存在以下问题：对小区内个别业主在装修、使用过程中，在复式二楼后露台搭建顶棚，自行封闭露台，在客厅加隔层，改变楼梯位置等违反临时管理规约的现象，虽然信昌物业向违反物业管理规约的部分业主下达了书面整改通知，但并未向有关部门报告强制执行整改；部分业主在楼道安全出口处堆放生活物品，车辆乱停乱放、随意出入，私自建设封闭车位；垃圾处理不及时，未做到日产日清；在小区内主要的消防通道内设置铁制路桩，影响小区业主的出行，影响消防车辆的出入，给安全带来隐患；小区内绿地上有人私自种植瓜果；晚间灯光不明亮，没有进行及时更换。致使该小区部分业主拖欠物业服务费用。在2016年1月22日开庭审理时，信昌物业自述办理入住手续的600户，实际入住近400户，仍有近一半业主未交纳物业服务费用；2016年3月18日，信昌物业自述交费户数近400户。李秀刚、董庆兰对此表述有异议，认为小区住房目前有600至700户；其所居住的楼天然气至今未有开通，多次向物业及开发商要求未果。2014年11月份，平阴县房管局为信昌物业颁发四星级物业服务标志，并在羲和雅居小区门口醒目位置悬挂。根据平阴县物价局、平阴县房屋管理服务中心平价字（2013）18号文即关于公布平阴县普通住宅物业服务收费基准价格的通知，对于多层住宅三星级的收费标准为0.6元，四星收费标准是0.8元。本案中信昌物业的收费标准为0.76元。被告房屋面积107.86平方米，欠缴自2014年5月1日至2016年4月30日共计24个月的物业服务费1967元。诉讼中，平阴县榆山街道五岭社区居民委员会工作人员桑红霞等三名工作人员与信昌物业的工作人员一起于2016年1月13日至21日对平阴羲和雅居小区现居住户进行了走访，征询业主对物业服务意见并进行满意度调查，并对调查结果进行了整理汇总，客户意见征询表共299份，总票为5980票，其中有效票4662票，无效票1318票;满意为2900票，占有效票的62.21%;基本满意为1266票，占有效票的27.16%;不满意为496票，占有效票的10.63%;无效1318票,占总数的22.04%。但客户意见征询表其计三个项目，信昌物业及平阴县榆山街道五岭社区居民委员会仅对第一个项目即满意度进行了汇总统计，未对第二个项目即您认为信昌物业有哪方面工作存在不足仍需加强和提高和第三个项目即客户建议进行汇总统计。诉讼中，一审法院依据李秀刚、董庆兰方申请到平阴县住房和城乡建设委员会调取羲和雅居档案号为2015-060档案材料，该单位向一审法院出具证明一份，其主要内容为：10号楼竣工日为2013年1月19日，备案日期为2015年4月1日，备案前提为收到建设单位备案资料齐全后予以备案。
一审法院认为，1、信昌物业系具有物业管理资质的企业，其与李秀刚、董庆兰双方签订的前期物业服务协议，系双方当事人的真实意思表示，且不违背法律规定，为有效合同，各方均应恪守履行。李秀刚、董庆兰主张信昌物业、李秀刚、董庆兰签订的《前期物业服务协议》带有胁迫的性质，为无效合同，但未有提供证据予以证实，一审法院依法不予采信。信昌物业提供了物业管理服务，有权收取物业服务费，李秀刚、董庆兰接受了信昌物业提供的物业管理服务，应当履行付款义务，至于物业服务费的标准，该收费标准系双方确认的前期物业服务合同约定的收费标准，属合理范围，且业主之前也曾向信昌物业交纳过物业服务费，因此可参照合同约定的物业服务标准计算。虽然信昌物业在履行合同的过程中存在着一定的瑕疵，管理有待进一步完善，但不足以使小区业主拒不交纳全部的物业服务费，且在诉讼中，信昌物业依据李秀刚、董庆兰所提出的物业管理中存在的不足，也进行了整改，得到了一部分业主的认可，但在征询业主对物业服务意见并进行满意度调查时，信昌物业及平阴县榆山街道五岭社区居民委员会未对第二个项目即您认为信昌物业有哪方面工作存在不足仍需加强和提高和第三个项目即客户建议进行汇总统计。经一审法院审查，有近120户业主提出了建议，其中多为物业费高、车辆管理混乱、天然气未通、卫生差等方面。故本着物业收费应当遵循合理、公平以及质价相符的原则，适当酌情减少被告应交纳的物业服务费，对双方当事人方显公平，至于酌减的比例，结合该小区系分批入住，李秀刚、董庆兰居住的10号楼竣工日期为2013年1月19日，李秀刚、董庆兰于当年4月24日入住，备案日期为2015年4月1日，其原因应系相关配套设施及绿化环境未达到综合验收的标准，参照《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》第十五条及相关的物业管理法规的规定，一审法院酌定为减少10%即可，因李秀刚、董庆兰欠缴自2014年5月1日至2016年4月30日的物业服务费1967元，按90%计算，应为1770元；关于信昌物业主张的逾期违约金1572.89元，鉴于李秀刚、董庆兰拒交物业服务费属于履行合同中的抗辩权的行为，且酿成此纠纷，其主要原因系信昌物业在物业服务过程中确有欠缺之处，故对其诉求李秀刚、董庆兰支付违约金1572.89元，一审法院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百零九条、第一百一十二条、第一百一十四条，《物业管理条例》第七条第五项、第三十六条第一款、第四十一条、第四十二条、第四十六条，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条、第六条，《中华人民共和国民诉讼法》第一百四十四条之规定，判决：一、被告李秀刚、董庆兰于判决生效后十日内支付济南信昌物业有限公司物业服务费1770元。二、驳回济南信昌物业有限公司的其他诉讼请求。案件受理费50元，由被告李秀刚、董庆兰承担。
二审中，李秀刚、董庆兰提交涉案小区业主委员会会议纪要及意见建议征询单一宗以及其制作的光盘，欲证明涉案小区的物业服务存在车辆停放混乱、信昌物业保安服务不到位等问题。对当事人二审争议的事实，本院认定如下：一审法院认定的事实除认定信昌公司在小区内设置路桩，影响小区业主出行有误外，其他事实属实，本院予以确认。
另，二审中，本院于2016年12月12日对涉案小区物业服务情况进行了现场勘验，发现一审法院认定的信昌物业在小区内设置的路桩不足以达到影响小区业主出行的程度，小区卫生情况尚可。
本院认为：由于物业公司提供的物业服务具有公共服务的性质，关系到小区全体业主的切身利益，如果个别业主以物业服务存在一般瑕疵为由拒交物业费，则会造成物业服务企业运营经费愈加不足，无法维持正常的物业服务水平，服务质量下降，最终损害的是其他正常交纳物业服务费的业主的利益。只有当物业服务企业提供的服务有重大瑕疵，造成物业服务区域内的环境卫生、绿化、秩序等持续恶化，影响了业主正常生活，单个业主才可以此为抗辩理由少交或免交物业费。如果物业公司所提供的物业服务存在一般瑕疵，导致小区大多数业主对该公司的服务不满意，业主可以通过召开业主大会作出相关决议的方式重新选聘物业服务企业。本案中，一审法院认定信昌物业提供的物业服务具体存在以下问题：对小区内个别业主在装修、使用过程中，在复式二楼后露台搭建顶棚，自行封闭露台，在客厅加隔层，改变楼梯位置等违反临时管理规约的现象，虽然信昌物业向违反物业管理规约的部分业主下达了书面整改通知，但并未向有关部门报告强制执行整改；部分业主在楼道安全出口处堆放生活物品，车辆乱停乱放、随意出入，私自建设封闭车位；垃圾处理不及时，未做到日产日清；在小区内主要的消防通道内设置铁制路桩，影响小区业主的出行，影响消防车辆的出入，给安全带来隐患；小区内绿地上有人私自种植瓜果；晚间灯光不明亮，没有进行及时更换。一审法院以此为由判决的适当减少物业服务费。本院认为，以上问题不足以认定信昌物业提供的物业服务存在重大瑕疵，造成物业服务区域内的环境卫生、绿化、秩序等持续恶化，影响了业主正常生活，并且，基于信昌物业提供的物业服务存在以上问题，一审法院已驳回了信昌物业违约金的诉讼请求，因此，在前期物业服务合同中对物业费的收取标准有明确约定的情况下，一审法院下调物业费标准欠妥，本院予以纠正，信昌物业部分上诉理由成立，本院予以支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：
一、撤销山东省平阴县人民法院（2015）平民初字第1293号民事判决；
二、被上诉人李秀刚、董庆兰于判决生效后10日内支付上诉人济南信昌物业有限公司物业服务费1967元。二、驳回上诉人济南信昌物业有限公司的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
二审案件受理费50元，由上诉人济南信昌物业有限公司负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 孙红岩
审 判 员 翟 勇
代理审判员 吴松成
二〇一六年十二月十三日
书 记 员 刘 红