南京市溧水区人民法院
民 事 判 决 书
(2016)苏0117民初第577号
原告罗正兰，女，1931年12月26日出生，汉族，退休职工。
委托代理人臧首云，江苏方胜律师事务所律师。
被告中国邮政集团公司南京市白马支局，住所地南京市溧水区白马集镇白马桥西路23号。
负责人徐红保，该支局局长。
委托代理人范遵国，江苏宗域律师事务所律师。
委托代理人杨正琴，江苏宗域律师事务所律师。
原告罗正兰与被告中国邮政集团公司南京市白马支局（以下简称邮政白马支局）违反安全保障义务责任纠纷一案，本院于2016年1月27日立案受理后，依法由审判员程美霞适用简易程序公开开庭进行了审理。原告罗正兰的委托代理人臧首云、被告邮政白马支局的委托代理人范遵国、杨正琴均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告罗正兰诉称，原告系溧水白马茶场退休职工，政府委托被告代发退休工资，原告每月15号前后到被告处领取。2015年7月15日上午7时许，原告像往常一样来到被告门口，此时已有很多人挤在大门处等待被告开门营业，原告和几名年纪较大的人站在台阶的下面等。此时被告一名男性工作人员要求挤在门口人让开，想开门进去，由于门口挤的人实在太多，无人让开就走了。后又来了一名女性工作人员要求让开，仍无人让开。过了一会，被告的一名女员工从边门出来，手里拿了一叠号票，想引开挤在门口的人群。此时，挤在门口人看见号票后，立刻拥向这名员工，哄抢号票，场面顿时混乱失控，这名员工在左躲右闪过程中，人群在随之涌动。此时，涌动的人群将站在台阶下面的原告及另一名老人挤倒。原告倒地后当即不能动弹，后由被告送到医院救治，经医生诊断伤情为右股骨颈骨折，住院进行右股骨颈人工置换术，于2015年8月18日出院回家休养，所有医疗费用全部由原告自己支付。原告伤情稳定后经法医鉴定构成九级伤残，护理期限为120天，营养期限为120天，营养期限为120天。
原告认为，原、被告之间存在金融服务合同关系，事发当天原告到被告营业场所办理存取款业务，被告作为该场所的经营人应该负有对原告等前来办理业务安全保障义务的责任，从事故发生的原因来看，原告摔倒受伤的原因是因为被告工作人员违规在门外发放号票造成人员混乱而导致的踩踏事故，被告在客户拥挤的情况下应该采取安全有效的措施进行疏导，必要时应该安排保安到现场维持秩序，而不应采取过激方式以现场发号票来引诱人群哄抢进而造成场面失控，被告应对原告的损失承担完全的过错责任，故为维护原告的合法权益，原告起诉至法院请求判令被告赔偿原告医疗费42688.36元、住院伙食补助费612元（18元/天×34天）、营养费1800元（15元/天×120天）、护理费7200元（60元/天×120天）、一次性残疾赔偿金37173元（37173元/年×4年×0.25）、精神抚慰金10000元，伤残鉴定费2360元，残疾器具费（轮椅、拐杖）965元、交通费500元，合计103298.36元，并由被告承担本案诉讼费用。
被告邮政白马支局辩称，1、其对原告于2015年7月15日上午7时30分许被第三人拥挤摔倒在其营业场所外并致伤的意外事件不持异议，但该意外事件的引起是因第三人拥挤而造成的，与其无关，其提供的监控视频完全可以证实，原告摔倒致伤是由第三人的行为引起的的，原告相应的损失应由第三人承担，与其无关。2、原、被告双方之间系金融服务合同关系，被告只承担存款客户的取款和存款义务，而非像原述一定要负有安保义务，且被告已经尽到应有的安保责任，涉案事故发生之前由于相应的客户多次拥挤导致被告营业厅当中的取号机电脑被损坏的事实，其不得以才采取到门口发放号票的方式，且侵权责任法规定的服务内的企业应该承担责任的前提是在责任主体的经营管理范围之内，而涉案事故的发生现场在被告的营业场所之外，并非被告经营管理的区域范围之内。3、原告作为具有完全民事行为能力的行为人，在事发的现场，已经明知他人有拥挤或者哄抢所谓票号的行为，对其人身存在一定的危险，原告应及时采取安全防范措施，比如说躲避、退后等相应的行为，正是因为原告没有尽到相应防范措施而导致了原告的人身损害结果，对这一结果被告认为原告应当承担主要责任或全部责任。4、原告受伤后，其相应的退休待遇工资收入并未减少，根据最高院人损司法解释第25条的规定，原告主张的残疾赔偿金应予以适当减少调整。
经审理查明,原告原系溧水茶场工人，退休后在被告处办理了账号为60×××46的存款存折，原告按月前往被告营业场所领取该账号存入的退休工资。2015年7月15日上午7时30分许原告到被告营业场所外准备领取退休工资，被告尚未开门营业，原告在门外等侯被告开门营业，同时该营业场所外聚集了很多等待办理业务的人员。后由于门口聚集的人员太多被告一直未能开门，被告几次让门外聚集的人员让开开门未果，后被告一工作人员拿了一叠号票到门口让人员离开门并发放号票，人员全部拥挤上来拿号票，拥挤的过程中人群将原告挤倒，原告倒地后当即不能动弹，后由被告送到溧水区人民医院救治。经医生诊断原告伤情为右股骨颈骨折，住院进行右股骨颈人工置换术，共花费医药费42612.7元，出院医嘱：1、4周后方可扶拐行走，之前于床上行右下肢直腿抬高及外展功能锻炼，加强营养等；2、使用拐杖至疼痛及跛行时，方可弃拐，最好使用单手杖，可减少术侧关节的磨损；等等。2015年11月25日原告伤情经南京东南司法鉴定中心出具鉴定意见为：被鉴定人罗正兰右股骨颈人工置换术构成人体损伤九级残疾；被鉴定人罗正兰的护理期限共计以120日为宜；营养期限共计以120日为宜。原告支出鉴定费用2360元。
另，原告购买了75元的拐杖、890元的轮椅，庭审中原告提供南京市城镇职工基本医疗保险零售药店收费明细清单一份，证明其个人在零售药店购买了75.66元的西药。
上述事实，由原、被告陈述、接处警工作登记表、门诊病历、出院小结、医药费发票、发票、司法鉴定文书、光盘等证据以及本院庭审笔录予以证实。
本院认为，《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”本案中，被告作为银行营业场所的管理人，在人群聚集的情况下未及时采取有效措施疏散人员、正常开门营业，而由其工作人员在门外发放号票进一步造成聚集人员的哄抢拥挤，进而致使原告摔倒受伤，应当认定被告未尽到安全保障义务，其对原告的损害应当承担相应的侵权责任。此外，原告作为具有完全民事行为能力的行为人，事故现场人员拥挤聚集，其自身也未尽到一定的安全注意义务，对其损害其自身也应承担一定的责任。综上，考虑本案实际，结合公平原则，本院酌定就原告所受的合理损失由被告承担70%的责任、原告自己承担30%的责任。
关于原告主张的损失赔偿问题，原告主张的医疗费本院依法支持42612.7元（原告主张在个人药店购买的西药费75.66元因仅系明细，无相应病历、发票，本院依法不予支持）；原告主张的残疾赔偿金本院依法调整为30000元（原告已超过七十五周岁，残疾赔偿金应计算为37173元/年×5年×20%即37173元，但《最高人民法院<关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释>第二十五条规定：“受害人因伤致残但实际收入没有减少，可以对残疾赔偿金作相应调整”，本案原告系退休职工，享有退休金待遇，本案侵权行为虽致其伤残，但其实际收入并未减少，被告抗辩称对原告主张的残疾赔偿金应作相应调整符合法律规定，本院依法予以采纳，结合本案实际，本院酌情调整由侵权人承担的残疾赔偿金数额为30000元）；原告主张的住院伙食补助费612元（18元/天×34天）、护理费7200元（60元/天×120天）符合法律规定，本院依法予以确认；原告主张的营养费本院依法确认为1440元（12元/天×120天）、原告主张残疾器具费（轮椅、拐杖）965元系原告为治疗伤情所支出的必要费用，本院依法予以确认；原告主张的交通费本院酌情支持300元；原告主张的精神抚慰金10000元。根据各方当事人的过错程度、原告的受伤原因等情况，本院酌定认定精神抚慰金为5000元。
综上，原告的各项损失为医疗费42612.7元、残疾赔偿金30000元、住院伙食补助费612元、营养费1440元、护理费7200元、残疾器具费965元、交通费300元及精神抚慰金5000元，根据本院认定的原、被告双方承担责任的比例，就原告的损失，被告应当赔偿原告63190.79元【（42612.7元＋30000元+612元+1440元+7200元+965元+300元）×70%+5000元】。据此，依照《中华人民共和国侵权责任法》第二十六条、第三十七条、《最高人民法院<关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释>》第十七条、第二十二条、第二十五条、《最高人民法院<关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释>》第一条、第九条、第十条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十二条之规定，判决如下：
一、被告中国邮政集团公司南京市白马支局应于本判决发生法律效力之日起十五日内支付原告罗正兰各项损失及精神抚慰金共计63190.79元；
二、驳回原告罗正兰的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案案件受理费501元，减半收取251元，由原告罗正兰负担75元，被告中国邮政集团公司南京市白马支局负担176元，鉴定费2360元由原告罗正兰负担708元，被告中国邮政集团公司南京市白马支局负担1652元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于江苏省南京市中级人民法院。同时应在上诉期满后七日内向南京市中级人民法院预交上诉案件受理费。南京市中级人民法院开户银行：农行南京市鼓楼支行，帐号：10×××76。逾期未交纳上诉费，依法按自动撤回上诉处理。
审 判 员 程美霞
二〇一六年五月六日
见习书记员 戴 帝