湖南省长沙市望城区人民法院
民 事 判 决 书
（2015）望民初字第01012号
原告周昆，男，汉族。
原告叶文静，女，汉族。
委托代理人周昆，男，汉族，系原告叶文静的丈夫。
被告长沙南山物业管理有限公司。
法定代表人陈雷，该公司总经理。
委托代理人唐晶，湖南云天律师事务所律师。
委托代理人冯思羽，湖南云天律师事务所律师。
原告周昆、叶文静与被告长沙南山物业管理有限公司（以下简称南山物业公司）物业服务合同纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告周昆，被告委托代理人唐晶、冯思羽到庭参加诉讼，本案现已审理终结。
原告周昆、叶文静诉称，第一、原告自入住南山苏迪亚诺以来，被告对原告停放在小区地面的汽车强行收取停车服务费，且态度恶劣，属违法乱收费。根据原告与被告签订的《前期物业管理服务协议》第二条第六款第1项中的（3）项约定，物业服务内容包含“业主车辆出入管理”，以及第三条第五款第7项和第8项约定，物业服务质量应做到：“对进出本小区的车辆实施证、卡管理。停车场有专人疏导，管理有序、排列整齐。”另根据《物权法》第七十三条：“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有”以及第七十四条第三款：“占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有”。因此，被告应当退还强行收取原告的停车费用以及按照《前期物业管理协议》约定支付违约金。第二、、被告一直利用南山苏迪亚诺小区共有部分、物业管理用房对外出租用于经营，将经营收益据为己有，且一直未公布利用业主共用部分、物业管理用房经营收益（包括出租小区公共部分广告位收入、出租物业管理用房租金收入）情况，其将所得收益据为己有的行为已严重侵害了全体业主的合法权益。第三、被告未按《前期物业管理服务协议》约定履行或履行不符合约定的服务质量服务项目已超过总物业服务项目的70%以上，应退还收取的原告70%的物业服务费，在未按《前期物业管理服务协议》全面履行义务前，不得收取原告的物业服务费。第四、被告应根据原告的要求，公布南山苏迪亚诺小区涉及物业管理的所有资料（如竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况；物业服务合同、共有部分的使用和收益情况；物业管理用房配置情况；设施设备的安装、使用和维护保养等技术）。第五、根据《前期物业管理服务协议》约定，被告应每6个月公布物业维修、更新费用的收支账目；建立并落实便民维修服务承诺制，急修30分钟到达，零修、急修及时率100%，并有回访记录；进入本小区内的外来人员实施出入管理，避免推销、宣传等闲杂人员出入；路灯、楼道灯完好不低于95%，即坏即修；限水、停水按规定通知使用人；遇到事故，维修人员应在规定时间内进行抢修。大面积跑水、泛水现象及时处理；设备、阀门、管道运行正常，跑、漏、滴等现象及时处理等等……被告未履行或未完全履行的情形枚不胜举，自原告入住以来，被告从未公布物业维修、更新费用的收支账目；也未向业主发放物业服务工作征求意见单；业主委员会筹备组代表对物业服务满意度在网上做了调查，答卷人数155人，满意率仅为0.65%；因小区供水配套设备配备不符合要求，自来水管经常流出黄色的自来水，且经常出现水管爆裂，导致无故停水严重影响了原告的正常生活，尤其是晚上被告服务中心的电话经常无人接听，报修故障长期久拖不及时修复；灭火器多数已过有效期，且消防栓一直无水可用于消防；多处小区重点部位、区域无监控设备，小区仅有的16处监控只有6处正常工作，每栋的巡逻签到箱均为摆设，未做到每天定期巡查，H22栋和H23栋等单元入口大门无门禁锁；小区道路、消防通道汽车随意停放，堵塞交通、影响通行，被告视而不见，完全不履行义务；垃圾未及时清理，随意堆放、臭气熏天；物业公司对于部分业主违规占用、践踏、破坏业主共有的绿地等小区公共部位不进行制止并报主管部门处理，并在违规收取费用后，私自许诺部分业主占用；另对小区绿地的养护不到位，长时间存在杂草、纸屑、烟头、石头等杂物等等。为此，原告多次与被告协商退款及全面履行物业服务义务，被告迟迟拖延不予解决，严重违约损害了原告的合法权益，原告特向人民法院提起诉讼，1、请求判令被告向原告周昆、叶文静退还违法收取的停车费1440元并按天支付多收费用3‰的违约金2112.48元，退还未全面履行物业服务义务多收取的物业服务费6404.72元，合计9958元；2、请求判令被告立即停止收取原告停放在小区地面绿化带划定车位的车辆停车费；3、请求判令被告立即公布南山苏迪亚诺小区公共部分的使用和收益情况并退还所有经营收益（包括出租广告位、出租公共用房或物业用房租金等收入）；4、请求判令被告立即公布南山苏迪亚诺小区涉及物业管理的所有资料（如竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况；设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件；建筑划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况等）；5、请求判令被告及时、全面履行《前期物业管理服务协议》约定的义务并退还原告已交纳70%的物业服务费；以及被告未按《前期物业管理服务协议》全面履行义务前，不得收取原告的物业服务费；6、请求判令被告对未及时、全面履行《前期物业管理服务协议》约定义务、乱收费及利用业主共有部分经营收益据为已有的行为进行书面道歉（包括违约、违规事项和整改意见）并在南山·苏迪亚诺小区每个出入口、通知栏及每栋单元的电梯间张贴；7、请求判令被告承担本案的诉讼费用。
被告南山物业公司辩称，第一，关于小区停车收费问题，根据双方签订的《前期物业管理服务协议》及《停车场使用协议书》可知，被告收取停车费合法合理合规。1、原告所称的被告私自将绿化带划定为车位、原告没有享受停车服务的说法与事实不符。该小区的规划设计中便包含生态车位，原告也没有证据证明被告有上述违规行为。原告是露天停车位，没有指定的固定车位，原告称停车位经常被占、一台车占用两车位、自己交费后没有享受到停车服务等没有事实依据，原告也未能举证证明。2、物价局此前已就停车位核定收费标准。2014年1月14日湘价服（2014）11号文件颁发以前，物价局批准被告停车费收费标准为：已购车库车位、储藏室30元／月；露天停车位90元／月。3、双方签订协议约定按90元每月的标准收取停车费。2011年12月31日签订的《前期物业管理服务协议》第五条明确约定露天泊车费按政府有关规定执行，即按照长沙市望城区物价局批准的90元每月收取；双方于2013年5月2日签订《停车场使用协议书》，约定按90元每月的标准收取停车费。因此被告收取停车费有理有据。4、物业服务内容仅包含证卡管理，不包含对停车事务进行管理。原告认为《前期物业管理服务协议》中约定的“业主进出入车辆管理及实施证、卡管理”物业服务内容已包含停车管理服务，不应另行收取停车费。但被告认为进出入车辆管理和证卡管理仅指出入小区大门时对车辆进行盘查、证卡出入，不包含对小区其他停车事务进行管理，物业服务费与停车服务费在物价部门相关文件中本就属于两项不同的费用，原告的交费行为也是对停车收费的认可。5、在没有政府主导的情况下，物业公司与业主很难就停车费收取问题协商一致。湘价服（2014）11号文件第七条第二款第五项的规定，未成立业主委员会的住宅小区停车服务收费由停车服务管理方与入住业主参照本办法协商决定或在物业合同中约定，但南山苏迪亚诺小区未成立业主委员会，业主两千多户，无法与业主进行有效协商【（1）参与协商的业主本身就没有代表性，也没有人能出面有效组织具有代表性的业主参加；（2）协商时根本没有依据，也没有参考标准，有的业主甚至极端地提出不应该收费】。6、暂停收取停车费将会导致极不稳定因素出现。（1）南山苏迪亚诺（小区业主两千多户）作为望城区域住宅小区的代表，和其他小区一样未成立业主委员会，在新的收费标准或收费文件出台之前，被告作为停车服务管理方如何与入住业主进行协商？如果入住业主与物业公司无法就停车收费问题达成新的一致，物业公司又该以何种标准收取停车费？不收费是否对其他没有车辆的业主公平呢？在无法与业主协商一致前，按照原物价部门核定的价格收费是否能更好的维持公平和稳定？这些都是与本案息息相关的实际问题，都应是法院在裁决时基于创建和维护稳定和谐的法治环境、社会环境需考虑的因素。（2）实际上在湘价服（2014）11号文件颁发实施后，长沙市也曾出现业主不缴纳停车费、物业服务企业停止停车事务管理的情形，导致的结果是小区停车秩序极度混乱、消防通道堵塞严重、业主怨气冲天、向相关主管部门反映但又无法有效地解决纠纷，造成物业管理失控现象，也必将导致更多社会不稳定因素的出现。（3）由于小区业主欠费人数众多、欠费金额巨大，被告物业费收费标准未提高，而运营成本却逐年上升，本就亏损愈发严重，停止收取停车费，则必将导致被告难以继续维持经营，甚至被迫撤离小区。第二，关于物业服务问题，被告具备物业服务相关资质，并按照《前期物业管理服务协议》履行了物业服务的义务，原告所称被告物业服务质量不到位，应当减收物业费的诉请，没有事实和法律依据，且部分请求已过诉讼时效。1、原告诉称被告“未依约履行或履行不符合约定的服务质量服务项目已超过总物业服务项目的70%以上”没有事实依据。原告提交的证据材料不能证明被告未尽到物业服务义务，仅能证明小区或许曾出现这样的问题，但被告一直在尽心尽力提供物业服务，发现问题便及时解决问题，这正是物业服务行业的真实体现，也是原告需要被告进行物业管理的价值所在。2、被告一直积极履行其物业服务的义务，得到了小区业主的普遍认可。被告自2008年入驻小区以来，从未动用物业维修基金，小区共用部分、共用设施设备维修和养护所需的费用均由被告自行承担；苏迪亚诺小区在2013年、2014年被相关行政部门评选为优秀住宅小区、美丽小区；被告在2014年被评为物业管理先进企业；小区业主多次向被告授予锦旗，这些都是对被告物业服务质量的认可。3、被告亏损严重，但小区业主交费率低，欠费数额巨大。（1）2008年至今被告一直处于亏损状态且日益严重，亏损额度已经高达648.6万元人民币，而小区业主交费率低，欠费数额已高达370万元。（2）在此情况下，被告的物业服务标准确实难以提升，但被告还一直坚持为小区服务。按照目前标准收取的物业服务费本就无法满足被告正常经营的需求，如果还在此标准上再行降低收费标准或收费额度，被告将会彻底陷入经营困境、无法继续维持经营，最终只能被迫撤离小区。4、退一步说，物业服务是否到位不能成为原告拒交、少交物业费甚至请求退还物业费的合法理由和依据。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条的规定，对物业服务企业未履行或者不完全履行物业服务合同约定的，业主可以请求物业服务企业承担相应的违约责任，即是说即使原告能够举证证明被告不完全履行合同约定的，原告也只能主张继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，而不是退还物业服务费。5、原告诉请减收物业服务费的请求，部分已经超过诉讼时效。通过原告提交的物业管理费发票可知，其在2011年12月31日就已交纳2012年1月至2013年1月期间的物业服务费，如果其权利被侵害，其交费当日就已明知，但原告于2015年5月28日才向法院提起诉讼，又未能举证证明此前曾向被告主张权利造成诉讼时效的中断，其已过2年诉讼时效。第三，关于原告提出公布共有部分使用和收益情况、物业管理资料及退还经营收益的诉讼请求，因原告以个人名义起诉，不具有全体业主代表性，因此其诉讼主体不适格。1、被告基本上未使用共有部分、物业用房进行经营并取得收益。小区广告位本身设置就相当少，东门和北门的广告灯箱系长沙市公安局设置的“治安警示”LED公益宣传滚动灯箱，并未收取广告宣传费。根据“谁主张、谁举证”原则，原告应举证证明有收益，原告未能举证证明，由原告承担举证不能的不利后果。2、偶尔有商户在项目摆摊，也已将所得的些许微薄收入用于了物业管理。（1）双方签订的《前期物业管理服务协议》第七条第二项约定，公共区域的广告牌的收益在剔除成本后专项用于物业共用部分、共用设施设备的维修和养护。因此，即使被告有些许微薄收益，也已按双方约定将其作为共用部分、共用设施设备的专项维修和养护资金，不存在退还一说。（2）根据《物业管理条例》第六十五、六十六条的规定，使用共有部分、物业用房有收益的应首先用于物业管理区域内共用部位、共用设施设备的维修和养护，被告入驻以来，从未动用物业维修基金，均自行承担共用部位、共用设施设备维修和养护费用，根本就不存在业主诉请退还的事实基础和法律依据。3、部分资料不属于物业服务企业应向全体业主公布的资料范围。根据《物业管理条例》第二十九条规定，竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件；这三项资料系建设单位在物业服务企业承接物业服务时应当移交的资料，并不属于物业服务企业应向全体业主公布的资料范围。第四，关于原告诉请被告支付物业费多收费用的3‰的违约金的请求，法院应予以驳回。1、原告无法证明被告支付违约金的事实基础。（1）如前所述，被告并未违法收取停车费、多收物业服务费，同时原告不能提供有效证据证明被告有上述违法行为，因此其要求退还停车费、物业服务费的诉请于法无据。（2）被告并未擅自提高收费标准，没有违约行为。原告提出根据《前期物业管理服务协议》第八条的约定，被告违反协议擅自提高收费标准的，原告有权要求被告清退多收费用，并按多收费用支付每天3‰的违约金。此约定条款被告承担违约责任的情形为违反协议擅自提高收费标准，被告从未提高收费标准，不存在合同约定的违约情形，被告无需承担违约责任。2、日千分之三的违约金标准明显过高。根据《最高人民法院关于适用＜中华人民共和国合同法＞若干问题的解释（二）》第二十九条的规定，违约金应以实际损失为基础，本案中，原告应首先举证证明其具体损失，其次，约定的违约金明显过高。第五，关于原告要求被告书面道歉的诉请，没有事实及法律依据。1、原告没有证据证明被告未及时、全面履行《前期物业管理服务协议》约定义务、存在乱收费及利用业主共有部分经营收益据为己的违约事实。2、本案案由为物业服务合同纠纷，书面道歉并非违约责任的承担方式。支付违约金与赔礼道歉是承担民事责任的两种截然不同的方式，不可能存在于同一法律关系中，根据我国《合同法》第一百零七条、《侵权责任法》第十五条的规定，支付违约金适用合同纠纷，赔礼道歉适用侵权责任纠纷，本案既已为合同纠纷，就不能再适用侵权责任纠纷。综上，请求驳回原告所有的诉讼请求。
原告为支持其诉讼请求，当庭举证如下：
证据一：商品房买卖合同，拟证明原告购买开发商房屋；
证据二：前期物业服务协议，拟证明被告物业服务内容及服务质量标准；
证据三：停车服务费发票、物业服务费发票，拟证明被告违法强行收取停车费，以及收取了原告的物业服务费未按约定提供物业服务；
证据四：照片、摄像等视听资料，拟证明被告严重违反《前期物业服务协议》约定的义务，以及违反《合同法》、《物业管理条例》等法律规定的法定义务，并损害了原告的权益；
证据五：南山苏迪亚诺小区物业服务质量调查问卷，拟证明被告物业服务满意率极低。
证据六：新的视听资料（当庭提交），拟证明被告严重违反《前期物业管理服务协议》约定的义务，以及违反《合同法》、《物业管理条例》等法律规定的法定义务，并损害了原告的权益。
被告对原告所举证证据发表的质证意见如下：证据一的关联性有异议，对其证明内容有异议，原告关于要求被告退还所有经营收益、公布相关资料的诉讼请求，原告提出该诉讼请求的主体不适格。根据《物业管理条例》的规定，即便是退还经营收益也应当由业主委员会决定而非退给业主个人。证据二的三性无异议。证据三的关联性有异议，不能达到原告的证明目的，仅能证明原告交费行为，不能证明被告违法收取停车费以及未按约定提供物业服务，停车服务、物业服务费发票反而能够证明被告开展了相关的物业服务工作，同时，提请法庭注意原告2011年12月31日缴纳的2242元物业费已过诉讼时效。证据四的三性均有异议，原告提交的照片无法核实其取证方式、取证时间、取证地点以及取证当时处于什么状况，原告难以证明其来源合法且是客观真实的反映，如垃圾桶倒地的照片，完全有可能是原告故意摆拍而形成，如小区配备的干粉灭火器强制报废期为10年，不存在灭火器已经过期不能再使用的事实，再如路灯照片，拍照当时的状态包括拍照设备本身都有可能影响照片质量，且无法证明取证地点等；原告提交的录音其一不能证明声音的来源、被录音人的身份，其二不能证明系客观真实情况的反映，如派出所出警解决保安拦车录音，无法证明录音中被录音人的身份；原告提交的视频无法证明摄像方式的合法合理性，不能达到原告的证明目的，如水压的视频，水阀开关的大小直接影响水流量，无法证明出水量小是由于水压导致的，如路灯的视频无法证明取证地点是在本小区。偷录的录音、视频证据没有其他证据加以佐证，不能完整地反映整个事件，且只是大家对某一问题的讨论协调过程。综述，原告提交的视听资料不具备证据三性，不具证明力，在无其他证据相互佐证的情况下，无法达到原告证明目的。证据五的三性与证明目的均有异议，首先，该问卷网无法核实其真实性和合法来源，无法证明内容是客观真实情况的反映；其次，参与调查的155人身份不明，无法证明其小区业主的身份，无法核实数据的真实性；再次，南山苏迪亚诺小区共有2092户业主，调查问卷中答题人数仅155人，不能体现最终数据的全面性、合理性；最后，问卷网证据归属电子证据，原告提交时并未进行公证，不具证明力，所以，原告提交的这份证据不具备证据三性，也无法证明被告提供的物业服务不到位、小区业主对被告提供的物业服务满意度极低。证据六，庭审时提交的照片、摄像等视听资料已过举证期限，应按照最新的《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》有关于逾期举证的意见进行处理；对该组证据三性均有异议，理由同证据四的质证意见。
上述证据经被告质证，本院认证如下：原告系《前期物业管理服务协议》的乙方，其以被告所提供的服务未达到约定标准提起诉讼符合民事诉讼法的相关规定，本案双方主体适格，故对证据一予以采信。被告对原告提交的证据二的三性无异议，本院对该证据予以采信。被告对原告提供的证据三提出的质证意见，原告并没有作出合理解释，且不能提交其他证据印证停车费的收取没有依据，故对原告关于该证据的证明目的不予认可；原告提交的证据四和证据六，因不能看出拍摄、录制的时间、地点及众所周知的参照物，也没有在场人予以证明，故对该两组证据不予采信。对于证据五，原告未能提供问卷调查人和被调查人具体身份信息、调查的时间地点途径等证明材料，故对该组证据不予采信。
被告为支持其抗辩主张，当庭举证如下：
证据一：1、《临时管理规约及前期物业管理服务协议》；2、《上户维修服务标准作业规程》；3、《信息处理标准作业规程》；4、《客服中心与监控中心信息交流标准作业规程》；5、24小时公示电话照片；6、《业主投诉意见处理表》；7、《日常维修单》；8、爆水管现场维修照片。拟证明被告建立了较为完善的作业规程，各项物业服务均较为规范，建立了24小时客服机制；被告及时处理业主投诉，对突发事故及时抢修；原告所提到的故障被告已经进行积极维修处理。证明被告物业服务质量较好；
证据二：1、《安管员巡逻签到表》；2、《物业管理项目外来人员登记本》；3、小高层门禁照片；4、《2015年消防设施检查记录》；5、监控室照片；6、《监控中心交接班记录表》；7、《一二期监控系统维修合同》。拟证明被告的安保工作到位；小高层的门禁可以正常工作；被告的消防设施配备完善及监控系统运转正常。
证据三：1、《装修违章通知书》；2、《违章整改通知书》；3、违章处理现场照片。拟证明被告对业主违规装修、违规改建的行为进行监督整改；被告配合有关行政机关对业主违章建筑进行拆除。
证据四：1、业主月卡；临时卡照片及车辆进出照片；2、车辆乱停管理照片；3、《温馨提示》。拟证明被告依约对车辆实施证卡管理；被告对未按要求停放的车辆已尽提醒管理义务。
证据五：1、《清洁卫生保养服务合同书》；2、《清洁月度检查考核表》；3、小区环境卫生及照明照片。拟证明被告将南山?苏迪亚诺小区的清洁卫生保养委托长沙市华茂清洁服务有限公司负责；被告每月对清洁服务进行考核，其服务均符合标准；小区卫生环境较为干净、整洁，照明情况良好。
证据六：1、《垃圾清运合同》；2、《垃圾日清凭证》。拟证明被告委托长沙市望城区佳兴保洁服务公司负责小区垃圾清运事宜；小区垃圾做到了日产日清。证据七：1、《绿化养护合同》；2、《绿化养护月度检查考核表》。拟证明被告委托长沙市望城区星辉园林绿化服务队负责小区绿化养护；被告每月对绿化养护服务进行考核，其服务均符合标准。
证据八：1、《清洗水池协议书》；2、长沙市文峰清洁服务有限公司出具的《水池清洗消毒记录》；3、长沙市水质检测中心出具的《检验报告》。拟证明被告委托长沙市文峰清洁服务有限公司对地下水池进行清洗、消毒；被告所供水经检验合格，符合标准要求。证据九：1、《停水通知》；2、停水短信发送记录。拟证明被告通过公告、短信等方式提前通知业主停水、提醒提前做好蓄水准备。
证据十：1、《通知》及7个《温馨提示》；2、小广告整治照片。拟证明被告多次对小区内养狗、养鸡、电井房内堆放杂物等不良行为进行提醒、监管；被告多次对小区内乱贴小广告的行为进行劝阻、禁止。证据十一：1、《2013年度客户满意度调查表（住宅版）》；2、《2013业主满意度调查分析报告》；3、业主授锦旗现场照片；4、荣誉证书与锦旗照片。拟证明被告的物业服务受到业主及相关行政部门的肯定。证据十二：1、湖南新民三湘联合会计师事务所于2008年作出的《财务审计报告》；2、湖南鹏程有限责任会计师事务所于2011年作出的《财务审计报告》；3、湖南仲桥三湘联合会计师事务所于2012年、2013年分别作出的《财务审计报告》。拟证明被告近三年的运营均为亏损状态，被告目前运营成本相较2008年急速增加；
证据十三：1、物业服务费历年的欠费台账；2、物业服务费历年的已收费台账。拟证明本小区物业收费情况极差，业主欠费总金额已高达370万元；
证据十四：1、《湖南省服务价格登记证》长沙市望城区物价局；2、《望城县物价局望物发（2011）11号文件》；3、《停车场使用协议书；4.《湖南省物价局湘价函（2013）83号文件》、5、地下停车位出租的《通知》及照片。拟证明2014年4月1日前，物价局核定的停车收费标准；原被告双方协议约定了露天车位90元／月收取停车费，符合物价局相关规定；被告为小区内停车场购买了停车场责任险，即被告为停车场的支付了运营成本；地下车位只售不租符合物价局文件要求，且目前开发商已向业主开放部分三期地下车库车位以供业主租赁。
原告对被告所提供的证据发表质证意见称：证据一.1的真实性、合法性无异议，关联性有异议。因该证据恰恰证明被告应当按照《前期物业管理服务协议》的约定及时全面履行物业服务协议，也印证了原告提交的证据2的证明目的。证据一.2、一.3、一.4的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该证据仅证明被告内部已设定了相关的作业制度，并不能证明被告在实际物业服务中按照相关的作业规程履行了物业服务义务。而被告在实际物业服务中恰恰相反，并没有按该作业规程发生相关的物业服务内容，而是敷衍、消极，甚至不履行。证据一.5的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该证据仅说明被告在物业客户中心墙上张贴了服务电话的事实，不能证明被告24小时均有客服人员在接听其公布的服务电话处理业主的报修或投诉问题。而被告在现实的服务中，晚上八点之后，客户中心便关门下班，公布的24小时服务电话也无人接听。证据一.6的三性均有异议。该证据系被告单方出具打印，其来源和内容的真实性均无法核实；而被告在实际的服务中，业主的报修或投诉问题均系手工记载在专项登记薄上，可见该证据明显涉嫌弄虚作假。证据一.7的三性均有异议。该证据仅能证明物业服务中存在诸多问题，业主报修或投诉情况较多；而被告对业主的报修或投诉的问题是否维修解决、维修的及时率、维修的结果是否符合要求等均无法核实。证据一.8的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该证据并不能证明被告及时履行了维修义务，仅能证明被告在处理爆裂的供水管爆管事实；经原告质证时询问被告处理该爆水管是水管爆裂后的多长时间内处理，被告回复是不清楚。这也恰恰佐证了原告在证据5中指出的被告供水管配置不合理的证明目的，经常出现爆水管严重影响原告在内的业主的正常生活。证据二.1的三性均有异议。该签到表无法证实被告已前往小区的相关具体位置进行了巡逻，也无其他证据予以佐证支撑；其来源及内容的真实性无法核实，因而也不具有关联性。且原告在已提交的证据5中，当庭播放的视听资料已清晰的看到被告设置的巡逻箱完全是摆设，巡逻箱中均无任何记录和资料。证据二.2的三性均有异议。该证据的来源无法核实，也无法证明被告已对进小区的外来人员进行有效的登记管理，也无其他证据对被告实施外来登记的事实予以佐证。证据二.3的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该证据可以清晰看到只在单元入户门安装了门禁按键，并无门禁锁；也印证了原告证据5中当庭播放的视听资料指出的被告未安装门禁锁的事实。证据二.4的三性均有异议。消防设施的安全检验应当由消防主管部门或具有消防设施检验资质的单位予以检验并出具正规的检验报告；而不是由没有资质的被告随意的填写合格与否，故其内容不真实，也不具有合法性，也无法证明相关的消防设施符合国家规定的要求。证据二.5的真实性、合法性无异议，关联性有异议。从该证据清晰可见照片拍摄于2015年6月14日，该时间是在原告起诉之后，从而推断系被告为了向法庭提交答辩才维修后拍摄的，因原告在立案之前走访小区监控室拍摄16个监控摄像头只有6个正常工作。证据二.6的真实性、合法性无异议，关联性有异议。从该证据仅能证明监控中心在2015年4月1日和4月3日起有了值守交接记录，且在2015年4月1日的记录表可以看出20：00至次日8：00就有61、64、73、74监控有故障无视频信号，一天之中在关键的夜晚就有四处监控不能正常工作，因被告出具提交的证据肯定是对其最有利的，但在最有利的记录表中就有四处整个夜晚不能正常工作，平时出现的故障次数可想而知。该证据也佐证了原告证据5中当庭播放视听资料指出被告监控设备不能正常工作的证明目的。证据二.7的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该证据证明被告在小区所有监控摄像头只有21个，且与长沙湘鸿网络工程有限公司签订了维修合同。在被告的答辩中得知，小区是2092户的大型住宅小区，仅有21个摄像头，仅小区的大门就有4个，那么剩下的17个摄像头如何能有效监控小区的重要路段、重点区域、每栋电梯入户门、消防通道等重要部位。也恰恰佐证了原告证据5中当庭播放的指出的被告安全保卫不到位的证明目的。证据三.1及三.2的三性均有异议。该证据系被告单方出具的内部通知单，可随时做好；即便被告如通知书所述出具了真实的通知，其是否有效送达相关的业主，是否及时到现场进行劝助、制止，是否及时向政府有关部门报告不得而知。故无法核实其真实性和合法性，也不能证明其已经全面及时履行了《物业管理条例》第四十六条规定的法定义务。证据三.3的真实性、合法性无异议，关联性有异议。经询问被告该照片拍摄的具体日期，被告回答不清楚。之所以行政执法局来小区对违建进行执法，是小区业主多次投诉12345市民，服务热线后，才督办到行政执法局来小区处理违建的，被告只是在处理过程中拍摄了该证据。足以证明被告怠于履行物业服务义务。证据四.1的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该证据佐证了原告指出的被告强行要求业主签订停车服务协议，办理停车卡并交纳费用后，才允许业主的汽车进出小区的事实。证据四.2的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该照片仅能证明湘A7＊＊83乱停车，被告未尽到物业服务责任的事实。也与原告指出的小区汽车乱停的证明目的一致。证据四.3的三性均有异议。该证据的合法性、真实性均无从考证，也无法核实，也未见被告对小区乱停汽车进行了提示。证据五.1的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该证据仅证明被告将清洁卫生外包给了长沙市华茂清洁服务有限公司并签订了服务合同的事实。无法证明被告已按《前期物业管理服务协议》约定及时全面履行了义务并达到了约定的服务质量要求。证据五.2的三性均有异议。该考核表系内部考核评定，不能证明及时全面履行了清洁义务，且其来源和内容均无法核实；与《前期物业管理服务协议》约定的服务质量也无任何关联。证据五.3的三性均有异议。该照片来源及内容均无法核实，且小区照明由其单方控制，被告可随意操作，仅能说明其在开灯的某一角落拍摄时是开灯的，不能证明平时小区的照明已达到了《前期物业管理服务协议》约定的亮化率；对于拍摄的小区卫生的照片，完全是被告在刚刚清理垃圾后为了提交答辩才拍摄的，因原告在证据5中并当庭播放的随意走访小区拍摄的视频可清晰可见小区垃圾桶旁全是垃圾，随意堆放并未及时清运，足以说明其拍摄的照片不具有真实性。也不能证明被告已完全履行了相关的义务。证据六.1的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该证据仅证明被告将垃圾清运外包给了长沙市望城区佳兴保洁服务有限公司并签订了服务合同的事实。其垃圾清运是否做到定时清洁处理，是否做到日产日清等均不能证明，也无法证明被告按《前期物业管理服务协议》全面履行了义务并达到约定的服务质量。证据六.2的三性均有异议。该凭证系单方制作的内部记录，不能证明及时全面履行了垃圾清运义务，且其来源和内容均无法核实；与《前期物业管理服务协议》约定的服务质量也无任何关联。证据七.1的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该证据仅证明被告将绿化养护外包给了长沙市望城区星辉园林服务队并签订了服务合同的事实。无法证明被告已按《前期物业管理服务协议》全面履行了义务并达到约定的服务质量。且实际中绿地被破坏、占用，长时间存在杂草、纸屑、烟头等杂物，绿化带旁的各种虫害随意可见。证据七.2的三性均有异议。该考核表系单方制作的内部凭证，不能证明及时全面履行了绿化养护义务，且其来源和内容均无法核实；与《前期物业管理服务协议》约定的服务质量也无任何关联。证据八.1的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该证据仅证明被告将清洗水池外包给了长沙市文峰清洁服务有限公司并签订了服务合同的事实。无法证明被告已按《前期物业管理服务协议》全面履行了义务并达到约定的服务质量。且实际生活中，小区的自来水常流出黄色的水质。证据八.2的三性均有异议。该证据仅能证明由外包方于2014年11月19日进行了水泵房清理，但不能证明清洗后就符合国家的行业标准，以及外包方是否有水泵房清洗的资质，清理工人是否具备相应的专业上岗资格等等，均无法核实其真实性和合法性，且与《前期物业管理服务协议》约定的服务质量也无任何关联。证据八.3的真实性、合法性无异议，关联性有异议。因该检验报告系2014年12月1日出具的，距今已过去了半年之久，不能证明目前的水质符合国家规定的供水标准，因而证明目的不具有关联性。证据九.1的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该证据佐证了原告指出的小区经常停水的事实，且在2015年5月14日停水通知注明停水时间为当天上午8：00至下午17：00，原因系水箱清洗。但原告证据5中当庭播放的视听资料于5月17日向被告物业服务中心客服人员询问停水4天的原因，其告知系小区供水管爆裂所致，现在还修不好，还要两天后才能修好。在如此火热的夏天连续停水4天后还未供水，可见被告的维修是何等的不及时。证据九.2的三性均有异议。其仅能说明被告已通过系统发送了部分信息，其发送的对象是否是业主无法确定；即便发送的是业主，该信息是否有效发送至业主，难以确定。证据十.1的合法性无异议，真实性和关联性有异议。该证据只能证明是被告出具的，但不能证明其已经在小区有效进行张贴并告知业主。况且，业主全然不知有此通知和提示张贴，因而其真实性无法核实，也不能证明被告已履行了相关的督促、劝导或制止义务，故不能证明其主张的目的。证据十.2的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该通知系在原告立案及社区和街道调解后，陆续发现被告在小区有张贴提示不能乱贴小广告。但其张贴提示并不能证明已经完全履行了物业服务义务，根据《前期物业管理服务协议》约定，被告应当做到小区无乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂等现象。证据十一.1及十一.2的三性均有异议。因该证据来源和被调查者身份无法核实，且问卷记载的时间早在2013年，与目前无任何关联性。证据十一.3及十一.4的三性均有异议。该证据无法确定其证据来源是否合法，内容是否真实，也与其物业服务不到位或乱收费等事实无关联性。证据十二的真实性、合法性、关联性均有异议。该财务报告系被告内部资料，其数据的真实性无从证实，其来源的合法性也无法判定；且其内部亏损与本案无关联关系。证据十三.1及十三.2的三性均有异议。该台账系被告单方出具的记录，未经对方确认核实，也无其他证据予以佐证，且内容无法核实，也与本案无任何关联。证据十四.1的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该证据恰恰佐证了原告的证明目的，即对于业主停放在住宅小区的汽车不得强行收取停车费，且根据《前期物业管理服务协议》约定，汽车进出管理已包含在被告的日常物业服务内容之中，被告强行收取停车费系违法乱收费行为。证据十四.2的真实性无异议，合法性和关联性有异议。该证据所依据的法律文件（湘价服（2011）165号）已于2014年4月1日废止，因而该收费备案批复不具有合法性，也无任何关联关系。证据十四.3的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该协议书是原告在情况紧急、迫于无奈的情况下与被告签订的；如原告不签订协议、办理停车卡并交纳停车费，被告就不允许原告汽车进出小区，原告作为弱势群体，是被迫签订的，不是原告真实意思表示。证据十四.4的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该文件第三条规定，对于业主购买的层高未达2.2米的车库、杂房，物业公司未提供服务的，可以不收取物业服务费。且根据《前期物业管理服务协议》约定，汽车进出管理已包含在被告的日常物业服务内容之中，不能重复违法收取费用。同时，其第一条的内容与《物权法》第七十四条内容相冲突，根据法的效力，应适用《物权法》的规定。因而该证据也佐证了原告的证明目的。证据十四.5的真实性、合法性无异议，关联性有异议。该通知出具的日期为2015年6月9日，是在12345市民服务热线督促望城区房管局、月亮岛街道办、桑梓社区组织协调后，才于6月9日晚张贴在小区三期地下停车场的。也佐证了原告指出的被告之前对地下停车场不允许业主停车。
上述证据经原告质证，本院认证如下：除其中的第十一、十二、十三共3组证据与本案无关外，其余11组证据均是与本案有关的证据，对其关联性应予认定。对证据一.6被告就原告的质疑无法说明，故对该组证据真实性和合法性不予采信；结合其他证据对证据一.7、二.1、二.2、二.4、三.1、三.2、四.3、五.2、六.2、七.2、八.2、九.2、十.1的真实性和合法性予以认定。对于证据五.3被告不能够提供拍摄的具体时间、地点，也无在场人证明，故不予采信；对证据十一、十二、十三的关联性不予采信；对证据十四.2的合法性在2014年4月1日（湘价服（2014）11号）文件实施之前是合法有效的，故对该证据的合法性予以认定。
根据本院认定的证据，结合双方当事人的陈述，查明的案件事实如下：
原告周昆、叶文静系南山苏迪亚诺小区H22幢907房业主，其房屋面积为124.63平米。2011年12月31日，以南山物业公司为甲方、两原告为乙方，双方签订了《前期物业管理服务协议》，该协议主要约定：甲方系长沙南山房地产开发有限公司聘请的前期物业管理企业，乙方自愿委托甲方实行物业管理。关于物业管理服务费，甲方第一次向乙方预收6个月物业管理服务费，乙方应于每月上旬向甲方缴纳物业管理服务费，业主超过1个月不缴纳物业管理服务费的，甲方可从逾期之日起按每天应缴纳费用的千分之三向业主加收逾期违约金；公共区域的广告牌的收益在剔除成本后专项用于物业共用部分、共用设施设备的维护和养护，不得挪作他用。甲方应保证健全物业管理各项制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。设立物业客户服务中心，建立24小时值班制度，公示24小时值班电话，随时接受业主和物业使用人对物业服务保修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各种信息的收集和反馈，并及时处理。同时，对进出本小区内的外来人员实行出入登记管理，对进出车辆实施证、卡管理。地下停车场管理严格，出入验证、登记。合同对物业服务内容、质量、双方权利义务及违约责任等也进行了详细的约定。合同签订后，被告按约对小区提供了相应的物业管理服务。2013年5月2日，以被告南山物业公司为甲方、原告周昆为乙方就原告停车位的使用收费等签订了《停车场使用协议书》，双方约定乙方使用车位的停车服务费为每月90元，由原告在每月到期前3日向被告缴纳。该协议书签订后，原告分两次向被告缴纳过2013年11月2日至2014年7月1日共8个月的服务费720元以及2014年7月7日至2015年3月6日共8个月的服务费720元。2014年1月14日，湖南省物价局颁布并于同年4月1日起实施的《湖南省机动车停放服务收费管理办法》（湘价服（2014）11号）第七条第二款第五项规定：已成立业主委员会的住宅小区停车服务收费由业主大会或业主代表大会决定，未成立业主委员会的住宅小区停车服务收费由停车服务管理方与入住业主参照本办法协商决定或在物业合同中约定。后因原告认为被告未尽到物业管理的职责，双方对物业服务难以达成一致，故原告于2015年5月28日诉至本院。原告在本院庭审中明确表示其诉讼请求1的后半部分与诉讼请求5相同。
另查明，被告具备物业管理二级资质。原告至今已向被告缴纳了2012年1月至2016年4月止的物业管理服务费。在此期间，被告一直在提供物业服务。该小区亦未成立业主委员会。
本院认为，经开庭审理，原、被告双方就本案争议的焦点为：
一、关于原告请求判令被告退还收取的停车费1440元并按天支付多收费用3‰的违约金2112.48元，退还未全面履行物业服务义务多收取的物业服务费6404.72元，合计9958元的问题。首先，关于原告请求被告退还停车费并承担违约金的问题。第一，绿化带划定车位属于占用业主共有道路或其他场所增设的车位，应属于全体业主共有。业主方享有车位的占用权、使用权，但不是固定的免费使用权，被告亦有提供管理服务、维护小区停车秩序的义务，同时享有收取相应管理费用的权利。第二，被告提供了《停车场使用协议》等相关证据，双方均同意按照相应收费标准对业主共有的道路或者其他场地停放汽车收取费用。原告诉称该协议系被迫所签，但并未提交证据对此予以证明，故本院不予采信。因此，对于原告请求判令退还小区地面绿化带划定车位的停车费并支付违约金的诉讼请求本院不予支持。关于原告请求被告退还物业管理费［包含原告第5项诉讼请求中的请求判令被告及时、全面履行《前期物业管理服务协议》约定的义务并退还原告已交纳70%的物业服务费］；以及被告未按《前期物业管理服务协议》全面履行义务前，不得收取原告的物业服务费的诉讼请求。本院认为，原告与被告签订的《前期物业管理服务协议》，未违反法律、行政法规的强制性规定，协议合法有效，对双方具有约束力。被告应依约提供物业服务，原告作为小区内的业主，应按照收费标准向被告交纳其享受物业服务期间的物业费。关于原告申请退还物业费的问题，小区日常管理、卫生环境、秩序等方面，被告的服务虽存在有待改进的方面，但原告并没有充分证据证明被告履行合同存在重大违约行为，导致业主丧失了根本上的合同利益；同时，因物业服务具有及时性等特点，被告提供了相关物业服务的证据能证明其已履行了合同义务。所以，对于原告以此要求被告退还物业管理费的主张，本院不予支持。
二、关于原告要求被告立即停止收取原告停放在小区地面绿化带划定车位的车辆停车费的问题。首先，前文已论述被告享有收取相应管理费用的权利。其次，根据湘价服（2014）11号文件等政策，停车场的收费标准问题属于市场经济前提下缔约双方自由磋商谈判的范畴，需要在双方商议后达成合意，法院不宜违背当事人自由意志，强制双方缔约。故原告的该项诉讼请求，本院不予支持。
三、关于原告请求被告公布南山苏迪亚诺小区公共部分使用和收益状况并退还经营收益（包括出租广告位、出租公共用房或物业用房租金等收入）的问题。原告以被告占用公共部分经营程序不合规定为由，要求立即公布公共部分收益并退还所有经营收益，一方面，根据《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律问题的解释》第十三条的规定，业主请求公布和查阅物业服务合同、共有部分的使用和收益情况的，人民法院应予支持。上述资料当然涵盖本案中南山苏迪亚诺小区公共部分使用和收益状况，故本院对原告要求的公布收益情况（含流动摊贩收益）的诉讼请求予以支持，所公布内容的时间段以从双方合同签订之日起至原告起诉之日止为宜。另一方面，因该部分服务项目涉及全体业主的利益，属于与全体业主有关的涉及共有和共同管理权利的事项，依据法律规定，应经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主共同作出决定或与被告协商解决。因此，原告以单户业主为主体请求退还公共部分收益的请求不具备主体资格，本院不予采纳。
四、关于原告请求被告立即公布南山苏迪亚诺小区涉及物业管理的所有资料（如竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况；设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件；建筑划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况等）的问题。关于上述资料的移交，根据《物业管理条例》相关规定，只有在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业服务企业移交物业管理所必需的相关资料，物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时将上述所有资料移交给业主委员会。关于业主的上述权利，《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第十三条规定，“业主请求公布、查阅下列应当向业主公开的情况和资料的，人民法院应予支持：（一）建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况；（二）管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或者业主委员会的决定及会议记录；（三）物业服务合同、共有部分的使用和收益情况；（四）建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况；（五）其他应当向业主公开的情况和资料”，且原告居住的该小区目前尚未成立业主委员会，故对原告的该项诉讼请求本院予以部分支持。
五、关于原告对被告因未及时、全面履行《前期物业管理服务协议》约定义务、乱收费及利用业主共有部分经营收益据为已有的行为进行书面道歉的问题。本院认为，本案案由为物业服务合同纠纷，书面道歉并非违约责任的承担方式。被告也抗辩称根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《中华人民共和国侵权责任法》第十五条的规定，支付违约金适用合同纠纷，赔礼道歉仅适用侵权责任纠纷，本案既已为合同纠纷，就不能再适用侵权责任纠纷相应规定。被告抗辩理由合法合理，本院予以采纳。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条，《物业管理条例》第二十九条、第五十五条，《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第十三条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：
一、限被告长沙南山物业管理有限公司于判决生效之日起十日内公布南山苏迪亚诺小区公共部分的使用及已收取的相关收益（含流动摊贩）情况（起止时间为从2011年12月31日至2015年5月28日止）；
二、限被告长沙南山物业管理有限公司于判决生效之日起十日内公布并配合原告查阅南山苏迪亚诺小区建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况；管理规约；物业服务合同；建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况等资料；
三、驳回原告周昆、叶文静的其他诉讼请求。
本案受理费50元，由原告周昆、叶文静共同负担35元；被告长沙南山物业管理有限公司负担15元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于湖南省长沙市中级人民法院。
审 判 长 彭建宏
人民陪审员 李铁珍
人民陪审员 唐斌华
二〇一五年十二月三十日
代理书记员 虢江南
附相关法律条文：
《中华人民共和国合同法》
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