天津市第一中级人民法院
民 事 判 决 书
(2017)津01民终1658号
上诉人（原审原告）：徐金琴，女，1964年11月18日出生，汉族，天津市东丽区教师进修学校教师，住天津市河东区。
委托诉讼代理人：汤洁（系上诉人徐金琴之夫），男，1965年9月2日出生，汉族，天津市职业艺术学院教师，住天津市河东区。
被上诉人（原审被告）：天津北方网新媒体集团股份有限公司，住所地天津市和平区卫津路143号国际新闻中心10层。
法定代表人：王奕，董事长。
委托诉讼代理人：张萍，女，该公司人事专员。
委托诉讼代理人：罗艺，天津唯睿律师事务所律师。
上诉人徐金琴因与被上诉人天津北方网新媒体集团股份有限公司（以下简称北方网公司）名誉权纠纷一案，不服天津市和平区人民法院(2016)津0101民初5659号民事判决，向本院提起上诉。本院于2017年2月4日立案后，依法组成合议庭，开庭进行了审理。上诉人徐金琴及其委托诉讼代理人汤洁，被上诉人北方网公司的委托诉讼代理人张萍、罗艺到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
上诉人徐金琴上诉请求：1、依法撤销一审判决，改判支持上诉人的一审诉讼请求；2、本案诉讼费用及其他合理费用由被上诉人承担。主要上诉理由为：1、根据被上诉人一审时提交的证据《政民零距离提交留言说明》（以下简称《提交留言说明》），可以认定有效留言应具备真实姓名、真实且有效的联系方式、真实且有效的电子邮箱等条件，而被上诉人向上诉人提供的IP地址和其他信息无法指向具体的侵权人；2、涉嫌侵权的留言（以下简称涉案留言）给上诉人的精神名誉造成极大伤害，被上诉人作为贴吧经营主体未尽到审查、监管职责，应与发帖人朱浩共同承担连带侵权责任。
被上诉人北方网公司辩称，一审法院认定事实清楚，适用法律正确，判决结果客观公正。请求驳回上诉，维持原判。主要答辩理由为：1、被上诉人已将涉案留言发布者的相关信息告知上诉人；2、涉案网络栏目《政民零距离》系市政府及职能部门与广大市民沟通的平台、通道和窗口，并非上诉人所认为的贴吧，被上诉人作为技术支撑、后台管理的平台对相关留言仅进行形式审查，而实质审核由各主管单位负责；3、被上诉人依据《天津政务网〈政民零距离〉栏目网民留言办理后台管理办法》（以下简称《网民留言办理后台管理办法》）相关工作流程的规定履行网络服务职责，并及时采取了删除涉案留言的必要措施，未给上诉人造成损失。
徐金琴一审诉讼请求：1、判令被告在北方网《政民零距离（东丽区）》版面置顶发帖，公开向原告赔礼道歉，澄清事实，消除网站发帖造成的恶劣影响，在全国性媒体发表道歉声明一个月；2、判令被告提供发帖者朱浩真实信息，以追查其相关责任；3、判令被告赔偿原告精神损害抚慰金1元；4、判令被告承担本案诉讼费及其他合理费用。
一审法院认定事实：被告承认原告在本案中所主张的署名“朱浩”的发帖者于2016年8月30日在被告网站发布题为《东丽区教育局、教师进修学校领导渎职、不作为》的咨询帖，后被告于2016年9月5日删除该帖的事实，故一审法院对原告主张的该事实予以确认。该信息载于被告与政府合办的《政民零距离》栏目，涉案留言由网络用户“朱浩”提供。
一审法院认为，面对网络海量信息，网络服务提供者客观上没有能力对每条信息进行审查。为防止不实信息或侵害他人权益的信息在网络上的流传，网络服务提供者如不能及时发现，应在接到被侵权人书面通知或者网络服务提供者公示的方式后及时采取必要措施。被告于2016年9月5日接到相关职能部门通知后于当天立即删除了涉案留言，及时履行了相应义务，没有扩大原告的损害。故被告不承担侵权责任。对于原告主张被告在北方网《政民零距离（东丽区）》版面置顶发帖，公开赔礼道歉、消除影响并在全国性媒体发表道歉声明一个月的公告及赔偿精神抚慰金的诉讼请求不予支持。原告要求被告提供侵权网络用户的真实信息之诉请，符合法律规定，一审法院予以支持，诉讼中，被告将网络用户姓名“朱浩”、联系方式137××××4433、电子邮件地址、网络IP地址的信息已告知原告。
综上所述，一审法院依照《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条，《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第四条、第六条，《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第九十条的规定，判决如下：被告天津北方网新媒体集团股份有限公司向原告徐金琴提供涉嫌侵权的网络用户的姓名、联系方式、电子邮件地址、网络IP地址信息（已履行）。二、驳回原告徐金琴的其他诉讼请求。案件受理费300元，减半收取计150元，由原告徐金琴负担75元，被告天津北方网新媒体集团股份有限公司负担75元。
本院二审期间，双方当事人共同确认以下事实：涉案留言于2016年8月29日18时01分提交成功，2016年8月30日8时26分审核通过，当日8时44分分拨处理，2016年9月5日16时12分东丽区相关工作人员回复涉案留言不属实、电话为空号并建议退回，当日16时20分删除。本院对一审认定的其他事实予以确认。
本院认为，本案的争议焦点为：1、被上诉人对涉案留言的处理是否符合相关流程要求及是否侵犯了上诉人的名誉权；2、被上诉人是否已向上诉人提供了能够确定涉案留言发布者的相关信息。
关于争议焦点一。双方当事人均认可，对于涉案栏目《政民零距离》网民留言的处理应依据《网民留言办理后台管理办法》的相关规定。结合《网民留言办理后台管理办法》及《提交留言说明》可知，网民提交留言成功后，被上诉人及相关部门一般应在7个工作日内予以处理。其中有关留言删除的基本流程为：被上诉人的初始分拨人员根据留言是否具备姓名、明确联系方式、具体内容等要件，分别作出删除或分拨的处理；在留言被分拨至各单位的待答复平台后，相关单位核实认为留言应作删除处理的将留言退回后台；经后台分拨人员核准后，将该留言删除。本案中，结合一、二审认定的事实，涉案留言提交成功后，经审核符合初始分拨的基本要件，被分拨至东丽区相关部门，后经该部门核实认为留言不属实、电话为空号等原因退件并建议作删除处理，被上诉人收到退件的8分钟后删除了涉案留言，且当日为涉案留言提交成功后的第5个工作日。可见，被上诉人对涉案留言的处理符合《网民留言办理后台管理办法》的相关流程规定，也未超过其有关7个工作日内处理留言的期限承诺。况且，被上诉人自收到退件后于第一时间删除了涉案留言，可资证明其采取措施的及时性。一审法院认定被上诉人及时履行了相应义务，没有扩大上诉人的损害，故被上诉人不承担侵权责任，于法有据，并无不当，本院予以支持。上诉人以被上诉人系涉案留言发布的网站经营主体，未尽到审查和监管职责给上诉人造成损失为由，主张被上诉人承担侵权责任，无事实和法律依据，本院不予支持。
关于争议焦点二。根据相关法律和司法解释规定，人民法院可以根据一方当事人的请求及案件的具体情况，责令网络服务提供者向人民法院提供能够确定涉嫌侵权的网络用户的姓名、联系方式、网络地址等信息。本案一审中，被上诉人已向上诉人提供了涉案留言的发布人姓名、联系方式、电子邮件地址、网络IP地址等信息。被上诉人提供的相关信息与其网站后台存储信息一致，有被上诉人提交的后台截图相佐证，上诉人亦认可该事实。现上诉人以被上诉人提供的信息无法直接指向具体的自然人为由，主张被上诉人未履行提供准确网络用户注册信息的法定义务，要求被上诉人继续履行，无事实和法律依据，本院不予支持。
综上所述，上诉人的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费300元，由上诉人徐金琴负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 吕洪宁
代理审判员 豆 艳
代理审判员 刘 锟
二〇一七年三月十五日
书 记 员 吴松涛
附：本裁判文书所依据法律规定的具体条文
1、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项：
第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；