杭州市余杭区人民法院
民 事 判 决 书
（2015）杭余民初字第132号
原告：田方舟。
被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地：浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。
法定代表人：陆兆禧，执行董事。
委托代理人：李杨，公司职员。
委托代理人：王永皓，浙江智仁律师事务所律师。
原告田方舟诉被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）侵权责任纠纷一案，本院于2015年1月5日立案受理后，依法由审判员沈宇珍适用简易程序于2015年3月4日公开开庭进行了审理。原告田方舟、被告淘宝公司的委托代理人李杨、王永皓到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告田方舟起诉称：原告于2014年11月11日在淘宝网使用careywsl账号购买订单号为845055577199078的衣服。货物到达后，原告发现实物与交易快照严重不符，于是要求退货，被卖方拒绝。在交涉过程中，通过查看交易快照，原告发现卖方故意发错货物，反而说原告拍错货物；交易快照对货物描述含羊毛50%-70%，但衣服吊牌显示羊毛含量为0。对于以上行为，聊天记录明确显示卖家存在欺诈的故意。原告告知卖方解除买卖合同，并要求退款和支付赔偿金，但卖方拒绝支付赔偿金。为维护原告合法权益，原告多次以电话、淘宝网云客服形式，要求被告提供卖家信息，以便起诉卖方，否则将把淘宝网列为被告，均被拒绝。期间，原告通过电话形式告知被告，买家careywsl以淘宝网云客服形式要求提供订单号为845055577199078的卖家信息，淘宝网云客服显示原告于2014年10月20日22时56分25秒提出要求，在23时21分46秒显示前面有一人在接受服务，次日6时45分22秒显示仍在排队。原告认为，被告作为淘宝网虚拟市场的管理者，在商家入驻时应审核商家的信息，并有义务向消费者提供商家的信息。然而被告拒绝提供卖方信息的行为侵犯了原告的知情权。根据消费者权益保护法，经营者存在欺诈行为，应当承担相应责任。由于被告拒绝提供卖方的信息，导致原告无法起诉卖方维权，其不利后果应当由被告承担。为维护原告的合法权益，营造良好的网络购物环境，请求判令：一、被告向原告书面道歉；二、被告向原告退货款115元，支付赔偿金500元；三、被告向原告支付交通费、餐饮费等必要费用1000元；三、被告支付原告精神损害赔偿金1000元（货款支付至原告工商银行账号，其他费用支付中国红十字会）。
原告田方舟为支持其诉请主张，在庭审中出示并陈述了下列证据材料：
1、淘宝账户信息网络打印件一份，用以证明原告身份适格的事实。
2、手机录音及书面整理材料一份、淘宝云客服聊天记录网络打印件二份，用以证明被告拒绝提供卖方信息应承担不利后果的事实。
3、交易快照网络打印件、原告与卖家交涉聊天记录打印件、圆通快递详情单复印件各一份及商品实物一件，实物为圆领，与交易快照v领不符，实物羊毛含量为零，与交易快照描述50%-70%羊毛不符，用以证明卖家存在故意欺诈行为的事实。
4、林雷案网络打印件一份，用以证明被告没有履行为消费者维权提供积极帮助义务的事实。
5、卖家个人主页照片网络打印件一份，该照片与被告提供的照片不符，用以证明被告无法提供卖家信息的事实。
6、火车票二份，用以证明原告为本案支出必要费用的事实。
被告淘宝公司答辩称：一、被告已经切实履行了相关义务。原告起诉称多次要求被告提供涉案卖家的信息，但被拒绝，该陈述不属实。根据淘宝记录显示，原告第一次致电被告要求披露卖家身份信息是2014年11月20日晚22时38分20秒，但被告发现原告未进行过实名认证，事后被告通过旺旺、站内信以及短信等方式告知原告如果需要卖家身份信息应当先进行身份认证后再致电被告，届时将发送信息披露链接给原告。但是原告对该告知置若罔闻，在明知其不符合信息披露的相关要求和流程后仍然反复致电及使用云客服工具，要求披露卖家相关信息。导致原告未取得卖家信息的责任不在被告，在于原告自身。被告作为网络信息服务提供商，为买卖双方提供平等的网络信息服务，对于买卖双方的信息都有给予保护的法定义务。因此，要求买家在提出信息披露要求时履行一定的认证手续及按照流程提交相关的申请是完全正当的要求，也是保护双方交易安全的必要措施。原告作为法律专业的研究生，更应当懂得正当程序的重要性，不应当在被告已经明确告知流程的情况下反复提出不合理的要求。原告在2014年11月20日夜间提出披露信息的要求，随即于2014年11月21日写好诉状准备起诉，说明原告的目的并非获得卖家信息而是为了诉讼刻意制造证据。而且，在2015年1月19日，被告客服在得知原告已经立案的情况下，曾经致电原告询问其是否需要卖家信息，原告予以明确拒绝，并称要给淘宝一点教训，更加说明原告滥用诉权，刻意引起诉讼的主观意图。关于2015年1月19日被告之所以同意披露卖家信息，是因为之前不提供的原因是无法确认原告的具体身份，而经过法院的立案程序和审查，原告的身份已经由法院确认，因此可以向原告披露卖家信息。至于原告提出的云客服等待时间过长的问题是因为云客服的服务时间为8时至23时，原告提出问题时正处于休班状态，无法提供正常的服务，该点在原告的云客服窗口右侧都有相应的解释和说明的链接，在淘宝的主页上也有对云客服的相关解释和说明，说明原告对此是明知的。而且，原告在使用云客服之前已经致电被告客服，客服已经告知原告关于披露信息的相关要求和流程，原告完全没必要再使用云客服来做所谓的“投诉”。综上，原告之所以未能获得卖家信息完全是由于自身原因所致。二、原告的诉请缺乏事实和法律依据，依法不能成立。即便被告没有及时披露相关信息也不会使原告产生损失，原告请求被告道歉以及给予精神损害赔偿的请求于法无据。被告在庭审前已经明确同意披露相关信息，但是原告拒绝接受并执意开庭，且被告在本案中已经提交了卖家的相关信息，因此，原告要求退货款及支付赔偿金、交通费的诉请依法不能成立。原告之所以未能在维权过程中退货退款成功，系由于原告无视买卖双方达成的退款退货协议，将货物胡乱邮寄致使相关协议超时，系统自动打款给卖家，其责任在于原告。综上，请求驳回原告的诉请。
被告淘宝公司为支持其抗辩理由，在庭审中出示并陈述了下列证据：
1、（2014）浙杭钱证内字第1167号公证书原件一份，用以证明被告系网络交易平台不是买卖合同的相对方。
2、涉案买卖合同双方的淘宝注册信息网络打印件一份，用以证明涉案买卖合同双方是原告与汪贵珍、并非被告的事实。
3、涉案交易、售后详情、云客服工作时间、工作记录网络打印件一组，用以证明被告已告知原告要求提供卖家信息须符合一定的要求和流程、需先进行实名认证的事实。
4、涉案卖家的会员信息（含联系方式）及身份证网络打印件各一份，用以证明被告在会员入驻时已尽到事前身份审查义务、网络交易平台在提供经营者有效信息的情况下不应承担连带责任的事实。
5、通话录音光盘一张（附文字摘要），用以证明被告于2015年1月19日向原告提供卖家信息但原告拒绝接受及原告诉讼目的的事实。
经庭审举证、质证，本院认证如下：
原告田方舟提交的证据材料：证据1，被告对真实性无异议，但认为没有经过实名认证，仅凭该证据无法与原告对应。证据2，被告对录音书面整理材料有异议，认为与录音不一致，根据录音本身的内容可以证实原告打过被告客服电话，但是客服明确告知原告要先进行实名认证，且原告讲话具有引导客服称“无法提供”的目的的嫌疑，另外，被告客服并没有权限直接查看卖家身份信息，必须经过一定流程。被告对云客服的聊天记录真实性无异议，原告申请时间处于云客服非工作时间导致没能及时得到处理，且时隔一晚，原告就起诉，说明原告就是为了要该聊天记录，而不是为了解决问题，并且，云客服也不可能直接提供卖家的信息。证据3，被告对交易快照的真实性没有异议，但认为与本案无关；对原告与卖家的聊天记录真实性无法确认，且认为与本案无关；对快递详情单复印件表示看不清楚；对实物的真实性无异议，对关联性有异议，认为本案争议焦点系披露信息问题，与实物无关，而且根据原告与卖家的交易记录显示，原告已经把实物寄到浙江，对原告持有实物存在疑惑。证据4，被告认为是网络打印件，无法核实，其内容与本案无关，上面记载是2011年发生的纠纷，当时消费者权益保护法尚未赋予网络服务平台披露信息的义务。本案中，被告并非不愿意提供，而是要尽到身份审查义务后才可以提供。证据5，被告对真实性无异议，对内容及证明对象有异议，头像系用户任意上传，不能以头像照片否认被告提供的身份信息的真实性。证据6，被告对真实性无异议，但认为该费用不需要发生，被告在2015年1月即致电原告向其披露信息，但是原告拒绝，该损失属于原告扩大的损失，不应由被告承担，且在诉讼中产生的差旅费用一般不予支持，原告的主张没有依据。
被告淘宝公司提交的证据材料：证据1、2，原告对真实性认可，但认为证明目的与本案无关，本案是侵权责任纠纷，不受合同相对性的约束，并且对证据1中排除原告权利和加重原告责任的内容都不认可。证据3，原告认为云客服工作时间、工作记录（共7页）属于新证据，不应质证，如果法院接收其为证据，对证据3的证据真实性均无异议，对证明目的不认可，认为法律没有给被告实名认证的权力。证据4，原告对真实性有异议，认为与卖家淘宝网个人主页照片人物脸部及年龄特征不符。对证明目的不认可，理由是被告没有依法积极并且有效提供卖方信息，且偷换了概念，将积极并有效提供偷换为提供，将无条件提供偷换为有条件提供，通过这种方式，企图减轻法律责任，逃避法律制裁。根据相关法律及管理办法规定，被告应当积极并且有效地向原告提供相关信息。但实际情况是，原告于2014年11月提出请求，被告却在2015年1月收到法院传票后才提交信息，显然被告提供卖方信息的驱动力不是帮助原告打假维权，而是逃避法律责任，原告有理由认为，如果原告没有起诉，被告永远不会向法院及原告提供相关信息。其次，被告没有积极帮助消费者打假维权，被告只维护卖方利益，本案之前厦门林雷就被告拒绝提供信息提起过诉讼，被告当时的理由是涉及商业秘密，可见淘宝网总能找出冠冕堂皇的理由拒绝，被告没有吸取教训，继续为不良网店售假保驾护航。另外，原告提交的录音中被告称消费者看到的信息就是其掌握的信息，原告无法查看卖方信息，被告也无法查看，显然被告是在为消费者维权设置障碍或者事实上根本无法提供卖方信息。证据5，原告认为属于新证据，不应质证，如果法院接收其为证据，对该证据真实性有异议，但是不需要申请鉴定。
本院认证：对原告田方舟提交的证据1的真实性、合法性、关联性本院予以认定，虽然涉案账号（careywsl）未经过实名认证，但是该账号绑定的手机号码目前由原告使用，且原告能够使用该账号的登录密码当庭进行登录操作，在无相反证据情况下，应认定原告系涉案账号的实际使用人。对证据2的录音及淘宝云客服聊天记录的真实性、合法性、关联性本院予以认定，录音书面整理资料与录音记录不一致以录音实际记载为准。对证据3的交易快照及实物真实性本院予以认定；原告与卖家交涉聊天记录系打印件，不符合证据形式要件，本院不予认定；圆通快递详情单庭后原告提交了证据原件，被告同意由本院直接审核，对该快递详情单的真实性本院予以认定。证据4的网络打印件涉及的是第三人网购维权信息，与本案争议事实不具有关联性，对该证据本院不予认定。证据5的卖家个人主页照片，被告对其真实性没有异议，对该证据的真实性本院予以认定，但是由于个人主页照片的上传具有随意性并不涉及个人身份信息的审查，对原告以该照片证明被告本案中提供的卖家信息不真实性的待证事实，本院不予认定。证据6符合证据采信规则，本院予以认定。
被告淘宝公司提交的证据1、2符合证据采信规则，本院予以认定，并依据其书面记载认定本案相关事实。证据3的工作时间、工作记录虽然是当庭提交的证据，但是由于本案适用简易程序审理，且该补充证据与本案基本事实有关，根据《最高人民法院关于适用<；中华人民共和国民事诉讼法>；的解释》的规定，应当作为证据采纳，原告对证据3的真实性没有异议，对该组证据本院予以认定，并依据其书面记载认定本案相关事实。证据4的卖家信息，原告对其真实性有异议，理由系该身份信息显示的身份证照片与原告提供的卖家个人主页照片不一致，但是如前所述，卖家个人主页照片上传具有随意性并不涉及个人身份信息的审查，因此仅凭该证据不能证明被告提供的卖家信息不真实性，在原告未提供其他证据予以反驳的前提下，本院对被告提交的证据4予以认定。证据5的录音资料与本案基本事实有关，原告虽对其真实性提出异议，但是经本院释明后明确不申请鉴定，对该录音真实性本院予以认定，并依据其录音内容认定本案相关事实。
综合有效证据及当事人的庭审陈述，本院认定事实如下：
2014年11月11日，田方舟以淘宝会员名careywsl向淘宝会员名为2010清清河边草的卖家购买“2014秋冬新款品牌针织衫中青年羊毛衫商务休闲修身加厚v领毛衣”一件，款式为黑灰色圆领，尺码175，付款115元。卖家于当天通过圆通速递发货，买家于2014年11月15日收到货物，并于当天以材质、面料与商品描述不符的原因申请退款，卖家当天同意退款协议；2014年11月23日买家填写ems单号1067201229612作为退货单号，备注退货说明“你方欺诈，已起诉”；2014年12月3日，卖家以未收到退货、快递单号查不到记录为由拒绝退货退款申请；2014年12月10日，因买家修改协议超时，淘宝超时自动确认收货将货款115元打款给卖家。
2014年11月20日，22时38分20秒，田方舟致电淘宝公司客服，要求披露卖家信息；22时43分36秒，淘宝公司客服通过旺旺、站内信和短信的方式通知田方舟，内容为“亲爱的会员，您好，针对您来电反映的问题，建议您进行实名认证后再次来电，核实到您的信息后，将帮助您发送信息披露链接，同时也希望您可以与卖家进行沟通协商，请您知悉，感谢您对淘宝网的支持，祝您生活愉快”；22时43分51秒，田方舟致电淘宝公司要求知道卖家的营业执照等个人信息，被告知由于个人信息不完善，无法发送信息披露链接，建议先实名认证；22时56分25秒，田方舟向云客服助手留言“请提供订单845055577199078卖家信息，以便起诉”，未收到回复；22时59分，田方舟致电淘宝客服，告知涉案订单买家通过淘宝账号向淘宝云客服助手发了一个询问卖家信息的信息，要求根据该账号要求提供卖家信息，被告知无法透露对方信息。为此，田方舟向本院提起诉讼。2015年1月19日，淘宝公司客服致电田方舟，告知其通过立案可以确认身份信息，询问是否需要披露卖家身份信息，田方舟明确不用。2015年1月29日，本院将淘宝公司提供的包含卖家身份信息的证据材料送达田方舟。庭审中，淘宝公司出示卖家持身份证照片打印件一份，证明会员名为“2010清清河边草”的卖家真实姓名为汪贵珍，住址安徽省池州市东至县官港镇北城村下高组10号，联系电话185××××7216。
淘宝公司系网络交易平台的运营商，域名为www.taobao.com的淘宝网由淘宝公司经营。淘宝网刊登《淘宝服务协议》、《淘宝规则》，就用户注册、用户权利和义务、淘宝公司的权利和义务、服务的中断和终止等作出了明确约定；用户在淘宝网网上交易平台上不得买卖国家禁止销售或限制销售的物品，不得买卖侵犯他人知识产权或其他合法权益的物品。按照一般流程，在淘宝网发布信息的用户均需先注册为淘宝网会员，用户通过新会员注册获得一个经淘宝网核准的会员名和登陆密码。如会员需在淘宝网站上出售物品，还需进行个人认证或商家认证，淘宝公司要求会员填写真实姓名、证件号码、交易联系地址及电话，并提供证件，获得实名认证后的会员即可在淘宝网上发布交易信息。其中个人卖家认证流程包括提交认证申请、填写个人信息、银行帐户核实、身份证核实、实名认证通过。
庭审中，田方舟认为涉案产品存在实物与描述不符的问题，但是明确该问题未向淘宝公司进行过投诉。另查，田方舟因本案诉讼支出交通费690元。淘宝网上登载有关于云客服的概述，其中云客服工作内容与形式部分显示“每天早上8点到晚上23点，都是云客服可以选择工作的时间”。
本院认为：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。上述法律规定的立法本意在于要求网络交易平台提供者对利用其网络开展经营活动的经营者的身份进行审查与核实，在消费者与经营者发生争议时能够向消费者披露经营者的真实身份和经营资质以便消费者通过合法的途径进行维权，如果网络交易平台提供者未尽到身份审查义务、不能提供经营者真实身份则应承担先行赔付的责任。本案中，首先，被告淘宝公司针对在网上进行销售的卖家设置了卖家认证流程，要求卖家发布销售物品信息前先进行实名认证，尽到了经营者的事前审查义务；其次，被告淘宝公司在本案开庭前已通过电话联系方式向原告提供卖家身份信息，因原告明确拒绝未能提供，之后被告又先后通过庭前提交证据及当庭出示卖家身份信息的方式向原告提供销售者“2010清清河边草”的真实名称、地址和联系方式，且原告也没有提供相反证据证明被告提供的信息不实。因此，在被告淘宝公司已经提供销售者信息的前提下，原告田方舟仍要求被告淘宝公司承担退还货款、支付赔偿金的先行赔付责任，依据不足，本院无法支持。同理，原告田方舟要求被告淘宝公司书面道歉、支付交通费、餐饮费等必要费用及精神损害抚慰金的诉讼请求，本院也无法支持。另外，法律虽然赋予网络交易平台提供者在消费者维权时披露经营者身份信息的法律义务，但是并不能因为该义务的设置而扩大要求信息披露权利人的范围，有权要求信息披露的一方当事人应为买卖或服务合同中的买受人或被服务人，因此被告淘宝公司在对外披露经营者信息时对消费者主体身份进行审查具有一定合理性。本案中，原告田方舟使用的淘宝账号也是因为未经过实名认证且在被告通过旺旺、站内信及短信的形式通知原告先实名认证后原告仍未认证，从而导致原告未能在本案立案前获知经营者信息。当然，被告淘宝公司作为淘宝网交易平台经营者应当建立健全消费者权益保障机制，尽力维护消费者的合法权益，在对消费者主体身份进行核实的时候可以创设一些除了实名认证之外的其他便捷形式，以更好地保障消费者合法权益。综上，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条及《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：
驳回原告田方舟的诉讼请求。
本案案件受理费50元，减半收取25元，由原告田方舟负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院，并向浙江省杭州市中级人民法院预交上诉案件受理费50元，上诉期满次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理（人民法院户名（浙江省杭州市中级人民法院），帐号：12×××68，开户行（工商银行湖滨分理处））。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服本院判决部分的上诉请求由本院另行书面通知预交。
审判员 沈宇珍
二〇一五年三月十七日
书记员 盛 妍