北京市第二中级人民法院
民 事 判 决 书
（2018）京02民终3313号
上诉人（原审原告）：郭秀环，女，1956年9月27日出生，汉族，住北京市西城区。
上诉人（原审原告）：蔡宾，男，1982年1月25日出生，汉族，住北京市西城区。
上列二上诉人之委托诉讼代理人：袁琼，北京安卓律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：北京首商集团股份有限公司西单商场，营业场所北京市西城区西单北大街120号。
负责人：任疆平，总经理。
委托诉讼代理人：孙敬国，北京市中喆律师事务所律师。
委托诉讼代理人：李淑贤，北京市中喆律师事务所律师。
上诉人郭秀环、蔡宾因与被上诉人北京首商集团股份有限公司西单商场（以下简称西单商场）生命权、健康权、身体权纠纷一案，不服北京市西城区人民法院（2017）京0102民初30152号民事判决，向本院提起上诉。本院于2018年3月21日立案后，依法组成合议庭，开庭进行了审理。上诉人郭秀环、蔡宾及其委托诉讼代理人袁琼，被上诉人西单商场之委托诉讼代理人孙敬国、李淑贤到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
郭秀环、蔡宾上诉请求：请求二审法院撤销北京市西城区人民法院（2017）京0102民初30152号民事判决，依法改判西单商场赔偿上诉人525052.69元（按照总金额30%计算），一、二审案件受理费由西单商场负担。事实与理由：一审判决认定事实错误，西单商场在本案损害中存在过错。本案事发前，受害人因购买商品质量问题多次与西单商场沟通，但西单商场一直怠于解决，在起因上存在过错；事发时西单商场员工态度恶劣，导致蔡某与西单商场员工发生争执，值班经理处理问题方式不当；西单商场员工处理问题的方式导致矛盾激化，致使蔡某猝死，存在重大过错，一审出庭的证人均系西单商场员工或者其他单位派遣至西单商场工作的人员，当庭陈述未全面真实反映事发过程。蔡某倒地后，西单商场未采取任何有效措施予以救助。现有证据无法证明急救电话为西单商场拨打；在场家属明确提出需要“硝酸甘油”等急救药品时，西单商场一直未予提供，而事发地点附近即有药店；西单商场自述未对员工进行过突发情况急救方面的培训，疏于管理、怠于培训，在顾客出现紧急情况时，缺乏相应应急救助能力，最终导致蔡某死亡。
西单商场辩称，同意一审判决，不同意郭秀环、蔡宾的上诉请求。本案起因系商品售后交涉问题，西单商场工作人员没有对顾客有任何不礼貌言语，仅是将厂家的意见客观转达给蔡某；蔡某情绪激动，不断辱骂追打工作人员，存在过激行为；值班经理及时予以处理并承诺免费更换商品，双方争执停止后蔡某由于疾病暴发并猝死，西单商场对于死亡结果无法预见，故商场不存在过错。蔡某倒地后，商场工作人员多次拨打急救电话，并对蔡某进行紧急救助，还对随行孩子予以照抚，商场已竭尽所能避免损失扩大。蔡某系因自身身体原因导致死亡，西单商场已经尽到相应义务，故西单商场对于蔡某死亡后果不应承担赔偿责任。
郭秀环、蔡宾向一审法院起诉请求：1、判令西单商场赔偿医疗费880.70元（2935.66元×30%）；死亡赔偿金409616.10元（西城统计局数据71863元×19年×30%）；交通费、住宿费、餐费1886.10元、精神抚慰金30000元；丧葬费76304元；误工费6362.80元，以上共计525052.69元。2、诉讼费由西单商场承担。
一审法院认定事实：蔡某与郭秀环系夫妻关系，蔡某与蔡宾系父子关系。
2016年6月27日，蔡某在西单商场地下一层玩具柜台购买一台遥控仿真快艇玩具，价款为300元。大约一周后，因玩具出现故障，蔡某到西单商场对玩具快艇进行了更换。2016年8月中旬，蔡某再次来到西单商场协商玩具快艇的更换或维修事宜，并将该玩具快艇留在西单商场。2016年8月28日19时许，蔡某携郭秀环和孙子来到西单商场玩具柜台，与玩具柜台销售人员交涉解决方案。交涉期间，蔡某被告知玩具快艇无法修理后，情绪较为激动，与玩具柜台销售人员发生言语冲突。西单商场所属第二卖场儿童区主管经理接报后到达现场，后决定可再次更换玩具快艇。此时，蔡某突发意识丧失后倒地。郭秀环对蔡某当即实施心肺复苏按压等急救措施，玩具柜台销售人员亦参与了对蔡某的急救。西单商场工作人员随即于当晚7时04分开始拨打120和999。北京市红十字会急诊抢救中心将蔡某送至北京大学第一医院进行抢救。当日20时56分，蔡某经抢救无效死亡。死因诊断：1、猝死；2、高血压。
一审庭审中，蔡某突发疾病时在场人魏某、封某、段某作为本案证人出庭作证，对相关事实分别予以陈述。时任西单商场所属第二卖场儿童区主管经理魏某作证称，“2016年8月28日19:02分我接到促销员电话说有顾客投诉，2分钟内我到达现场看见一对老夫妇带着孩子以及我们的促销员在对质，当时他们语言比较激烈，我了解情况后决定快事快办，给他们换货。我对新的设备进行调试，并劝说老先生不要生气，老先生当时喘气声也挺大的，但比之前要平静一些。我让促销员将商品装到塑料袋里递给女同志，这个时候就听见外面咣当一下，我出来一看老先生倒地了。当时我们就掐人中，他们给了我一个电话号码，我就核对电话号码并让服务员拨打核对的电话，让促销员拨打急救电话。之后，促销员冯杨对蔡某进行了胸部按压和人工呼吸，蔡某的爱人当时也在场。我一直催促急救车并进行层层汇报。”时任商场售货员的封某作证称，“我的柜台在外面，他们的柜台在里面，我当时在盯柜台，其他导购去吃饭。我和这个顾客还是挺熟的，他以前在我家买过玩具。大概6、7点钟左右，顾客急匆匆进入里面的柜台，过了10来分钟，听见顾客说话声音比较大在嚷嚷，我就进去了，顾客就跟我说在他家买了遥控船坏了，今天过来问问能不能修，导购说不能修也没有电话。顾客就比较生气，越说越生气。我跟顾客说玩具没有保修，不行再换一个。但老人家越说越生气，就跟导购嚷嚷，当时阿姨也在，也在劝，但顾客一直在嚷嚷要打导购，导购就跑，顾客就追，就想用滑板车的杆打导购，我就拉着，他也不让拉，因为这个事态比较严重，我就让其他导购给主管打电话，我就拉着，阿姨也拉着。也没打着，一会儿主管魏某就来了。正好我家边上有个顾客买东西，我就出去了。主管就跟他们商量。顾客晕倒我不清楚，我当时在屋里，后我听到声音出来看见顾客晕倒了。阿姨就帮着按摩，孩子害怕我就帮着看孩子。旁边水孩儿的导购就拨打120。”时任商场售货员的段某作证称，“2016年8月28日晚饭时间（6、7点），我就听见旁边柜台有人吵吵，我就过去了。我看见一位老爷子挺生气的与导购吵吵，老爷子声音挺大的，之前的事情我不清楚，可能因为换货的事情，他俩隔着一个桌子，老爷子声音大点，导购声音小点。因我家有其他顾客，我就走了。后来主管来了，老爷子在通道那还站了一会儿，后来我就听见“咕咚”一声，我一看老人倒下了，主管魏某就让我赶紧打电话，我就用我家专柜座机66******拨打120，120说当时没有车，来不了，我就打的999，999说在官园，从官园派车过来，我就一直催促999，用手机也催促，大概8点之前999到的现场。”
庭审中，郭秀环、蔡宾提供了相关票据证明其各项经济损失，其中医疗费2935.66元；丧葬费76304元；交通费、住宿费、餐费共计1886.10元。郭秀环、蔡宾称，因办理蔡某丧事造成误工费6362.80元，对此未能提供相应的证据。
一审法院认为，我国侵权责任法规定，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
本案中，郭秀环、蔡宾称，蔡某到西单商场处与商场员工协商退换或修理所购买玩具时，因商场工作人员态度极其恶劣并辱骂蔡某，致使蔡某情绪激动而心脏不适倒地突发疾病。对此，郭秀环、蔡宾未能提供相应的证据。庭审中，蔡某商场发病时在场人魏某、封某、段某出庭作证，证明了事发时蔡某情绪激动，而玩具柜台销售人员并未辱骂蔡某的基本事实。据此，法院对郭秀环、蔡宾所述上述事实不予认定。郭秀环、蔡宾另称，因西单商场未积极采取救护措施，导致延误治疗造成蔡某死亡。对此，西单商场不予认可。法院认为，违反安全保障义务的侵权行为是负有安全保障义务的人由于没有履行合理限度范围内的安全保障义务而实施的侵权行为。具体到本案中，西单商场对消费者的安全保障义务应体现在提供预防外界及第三人侵害的保障，包括警告、指示说明、通知和保护义务。庭审中查明，商场工作人员在蔡某突发疾病后即拨打120和999求助，及在现场协助郭秀环对蔡某实施急救措施的做法并无不当，符合社会一般价值判断所认同的安全保障义务。现郭秀环、蔡宾要求西单商场赔偿医疗费、丧葬费、误工费和精神损害抚慰金等，事实和法律依据均不充分，法院不予支持。庭审中，西单商场表示，基于人道主义考虑，同意对郭秀环、蔡宾补偿15万元，法院对此不持异议。
据此，一审法院判决：一、判决生效后十五日内，北京首商集团股份有限公司西单商场补偿郭秀环、蔡宾人民币150000元；二、驳回郭秀环、蔡宾的诉讼请求。如果北京首商集团股份有限公司西单商场未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
二审中，双方当事人均未提交新的证据。郭秀环、蔡宾坚持系因商场工作人员言语及行为挑衅，造成蔡某情绪激动以致引发本案损害；认为一审出庭的证人与西单商场存在利害关系，陈述内容与现场情况不相符；蔡某倒地后，商场工作人员未进行有效救助，亦未能及时提供急救药品延误抢救时机。西单商场对于一审判决认定的事实均无异议。经本院询问，双方当事人均认可事发前商场工作人员与蔡某之间未曾有身体接触。本院查明的其他事实与一审无异。
本院认为，本案上诉争议焦点为西单商场应否对本案损害承担赔偿责任。
本案中，受害人蔡某于2016年6月27日在西单商场与工作人员协商处理商品维修、更换事宜时，突发意识丧失后倒地，后经抢救无效死亡，死因诊断为：1、猝死；2、高血压。现蔡某近亲属郭秀环、蔡宾认为商场对于本案损害发生存在过错、事发后未尽到安全保障义务，诉至法院要求西单商场予以赔偿。根据当事人诉讼主张及本案事实，本案应当适用《中华人民共和国侵权责任法》。
《中华人民共和国侵权责任法》第六条第一款规定：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。”西单商场应否承担侵权责任，应当从西单商场对于蔡某是否存在侵权行为、是否存在过错、西单商场的行为与蔡某死亡后果之间是否存在因果关系等予以判断。郭秀环、蔡宾主张本案事发前，西单商场工作人员对蔡某存在言语及行为挑衅，引起蔡某情绪激动以致发生本案损害。《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。根据上述法律及司法解释规定，郭秀环、蔡宾应当就其所主张的侵害事实提供证据予以证明。本案事发现场无监控录像，故无法通过监控视频等还原现场情况，郭秀环、蔡宾亦未能就所述主张提供其他证据。在本案一审审理过程中，西单商场申请在场人员魏某、封某、段某作为证人出庭作证。郭秀环、蔡宾虽对于证人证言不予认可，但综合三位证人当庭陈述内容能够相互印证，郭秀环、蔡宾就此未能提供充分有力反证，故一审判决综合当事人陈述、证人证言等，对本案事实予以认定并无不当。另，北京大学第一医院出具的《疾病诊断书》载有：“患者主因与人争吵后出现突发意识丧失，于120抢救车中，心率、血压测不出，予以持续心外按压。入我院急诊后予以插管，持续心外按压。抢救无效，于2016年8月28日20:56死亡。目前诊断：1、猝死；2、高血压。”根据上述诊断书记载内容，蔡某死亡系因自身身体原因导致，其突发意识丧失倒地虽然发生在与商场工作人员交涉商品修理更换过程中，但现无证据证明商场工作人员对蔡某实施了直接侵害行为，亦无证据证明工作人员的行为与蔡某死亡之间存在法律上的因果关系，且商场对于蔡某突发丧失意识并死亡的结果无法预见。在此情况下，郭秀环、蔡宾要求西单商场承担侵权责任缺乏事实依据。
关于郭秀环、蔡宾所提西单商场未尽安全保障义务一节，《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条第一款规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。根据上述法律规定，公共场所承担责任的前提是未尽到合理限度内的安全保障义务导致损害发生。商场作为人员密集的场所，其安全保障的义务包括予以必要及合理的警示、提示、引导、说明、通知和保护等，确保顾客在商场内人身及财产安全，同时安全保障义务还包括对于遇到紧急情况的顾客予以合理的救助。安全保障的限度要综合考虑社会发展水平、义务主体对于风险的预见和控制能力、安全防范及保障的现实条件，以及社会公众的一般认知等。本案中，蔡某突发丧失意识倒地后，工作人员拨打急救电话并协助在场家属实施急救措施，一审判决结合本案情况，认为西单商场工作人员现场处置符合社会一般价值判断所认同的安全保障义务并无不当，郭秀环、蔡宾有关此节上诉意见本院难以采纳。
应当指出，本案损害对于蔡某及其家人而言是一个巨大的悲剧，法庭亦能体会到死者亲属的悲切心情，在面对一个生命戛然而止的案件时，法官亦深感同情和惋惜。但法官不应是情绪化的法律人，而应是在法律框架内从事审判活动的理性法律人，不能以个人同情之心去突破法律规定和司法认知界限，亦不能因为同情而无限放大对方当事人所应承担的合理注意和保障义务并苛以严责。本案的处理，要综合考虑一般社会认知、相关法律规范以及个案具体案情，在理、法、情之间确定合理平衡点，以维护司法的公正性、法律的基本原则和法治的基本精神。
综上所述，郭秀环、蔡宾的上诉请求不能成立，均应予以驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费9051元，由郭秀环、蔡宾负担（已交纳）。
本判决为终审判决。
审 判 长 施 忆
审 判 员 李 倩
审 判 员 任淳艺
二〇一八年五月二十二日
法官助理 张 科
书 记 员 韩京晶