新乡市卫滨区人民法院
民 事 判 决 书
（2015）卫滨民一初字第187号
原告刘雅婷，女，汉族
委托代理人田小然，河南舜信律师事务所律师
被告中国工商银行股份有限公司新乡解放路支行
负责人李亚红，任中国工商银行股份有限公司新乡解放路支行行长
委托代理人贺永希，中国工商银行股份有限公司新乡解放路支行副行长
委托代理人曹荣耀，中国工商银行股份有限公司新乡分行信贷管理部副总经理
原告刘雅婷诉被告中国工商银行股份有限公司新乡解放路支行借记卡合同纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告刘雅婷及其委托代理人田小然，被告中国工商银行股份有限公司新乡解放路支行的委托代理人曹荣耀、贺永希均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告刘雅婷诉称：原告刘雅婷在被告中国工商银行股份有限公司新乡解放路支行办理了卡号为6212261704001597752的储蓄银行卡，一直由刘雅婷本人保管使用。2014年12月9日，刘雅婷在家中做饭之际，突然手机收到信息提示，其在解放路支行的银行卡中的存款发生转账业务，收到提示后，刘雅婷立即拨打被告客服电话03739****进行挂失，挂失过程中，存款继续被转出，刘雅婷遂又拨打110报警。后经查实该存款于2014年12月9日11时46分、47分、54分五次被人以转账方式转出，五次转账分别转入6217711100440427、6217711100289725、6217711100424678、6217714800428205、6226900908798271五个账号，每次转出金额为：5000元、5000元、5000元、5000元、1200元，共计21200元，卡中余额仅为57.02元。现原告诉至法院，请求：1、判令被告赔偿原告存款损失共计21200元及利息；2、本案的诉讼费由被告承担。
被告中国工商银行股份有限公司新乡解放路支行辩称：原告被犯罪分子从卡上转走21200元，对这种行为表示同情，但是同情不代表我们应该承担法律责任，被告在办卡和转账结算过程中不存在过错，不应承担赔偿责任，卡中的钱是否是犯罪分子转走只是一种推断，此外，还可能包括原告的自身转账行为，以及原告和犯罪分子勾结诈骗银行的行为。要求驳回原告的诉讼请求。
原告向本院提交的证据材料有：1、提交工商银行提醒信息两份、灵通卡帐户历史明细清单一份，证明原告银行存款被转走；2、提交新乡市公安局胜利分局案件侦查大队受案回执一份，证明原告银行卡被盗刷；3、提交中国移动通信客户详单一份，证明原告在挂失过程中，存款仍然被继续转出，被告存在重大过错。
被告向本院提交的证据材料有：1、提交刘雅婷换卡签名凭条及办理业务时的影像资料，证明被告尽到了风险提示义务或其他告知义务；2、提交刘雅婷存款凭证，同样证明被告尽到了风险提示义务或其他告知义务；3、提交中国工商银行新乡分行监控防护证明，证明工商银行尽到了保护客户资金和人身安全义务；4、提交自助设备巡查服务合同，同样证明工商银行尽到了保护客户资金和人身安全义务；5、提交自动存取款机重要提示，证明工商银行尽到了提示持卡人保护密码的义务；6、提交2014年6月24日和2014年10月11日的该卡号取款凭证，客户签名为梁豪杰，其中6月24日是原告委托梁豪杰取款25000元，时间是14点11分，14点21分原告办理换新卡业务，是在同一个网点办理的，证明原告没有妥善保护好信息将密码告知给别人，要求原告说明和梁豪杰是什么关系，是否是原告委托梁豪杰取款；7、提交刘雅婷卡号为6212261704001597752的2014年11月份交易记录，证明交易记录显示交易频繁，有泄露或被盗卡号、密码的可能；8、提交空白凭证，证明凭证背面有客服须知，客户应知道的义务和法律责任。
经庭审质证：
被告对原告提交的1号证据客观性没有异议，对证明目的也没有异议；对原告提交的2号证据受案回执真实性没有异议，但是对证明目的有异议，该证据只能证明原告向公安机关报案，但不能证明款是否被盗刷，在案件没有侦破之前，我们认为款被转走存在三种可能，一种是原告自身或委托别人来办理，第二种可能是犯罪分子涉嫌犯罪将款转走，第三种情况是原告和犯罪分子窜通作案将款转走，仅凭公安机关的受案回执不能证明原告的证明目的；对原告提交的3号证据真实性没有异议，但是不能证明原告的证明目的，仅仅说明接打电话的情况，从账单上来看原告有两个过错，一个是原告不应该加拨0373，我们行只有一个电话9****，是全国唯一的客服电话，不能拨打其他号码，一拨有可能是犯罪分子的号码，引诱原告把卡号密码说出来，以前有类似这方面的案例；第二原告没有正式办理挂失手续，即使是拨打95588仅是口头挂失，按照总行规定，持卡人必须到银行网点柜台办理正式的书面挂失，而且在办卡申请书上或凭证上也提醒告知；第三如果真正打对9****电话受理口头挂失后，任何人不可能转走原告的存款，原告拨打挂失方式不正确，原告口头挂失没有成功，如果挂失成功以后，存款被转走是银行的责任，但是如果没有正式挂失成功之前，是用卡人自身承担的后果。原告第三组证据证明被告有重大过错没有事实和法律依据。
原告对被告提交的1、2号证据真实性无异议，但对关联性有异议，认为上述两份证据系被告内部存档资料，原告换卡也为正常银行业务，并不能证明被告尽到安全保障业务；对被告提交的3、4号证据，真实性无异议，关联性有异议，被告的监防证明系单方制作，自助设备巡查服务合同为被告与第三人签订，与本案无关，同样不能证明被告尽到安保义务；对被告提交的第5号证据真实性没有异议，关联性有异议，存款机自动提示为必要的操作程序，系银行业务中通用的规则，不能达到证明被告尽到了安保义务；对被告提交的6号证据真实性无异议，关联性有异议，梁豪杰系原告丈夫，其使用原告银行卡符合生活常理，通过上述两笔取款业务单据显示，客户签名均为梁豪杰，并非原告本人；这行为严重违反银行业务办理业务流程，取款客户签名与银行所有人并不一致，可以看出工行业务操作存在重大漏洞；对被告提交的7号证据真实性无异议，关联性有异议，交易记录仅证明原告银行流水情况，完全符合正常的交易行为，无任何其他意义；对被告提交的8号证据真实性无异议，对证明目的和关联性均有异议，该凭证为中国工商银行通用的格式凭证及格式条款，应作不利于被告的解释。
庭审中，因原告方通过拨打037395588证实该号码为工商银行客服号码，客服回答拨打电话口头挂失是临时挂失，只有15天的有效期，15天后卡恢复正常，如果挂失需要到银行办理正式书面挂失。经后台核实，两个工作日后客服电话回复到原告的手机上，答复具体的挂失时间应到开户行查询，庭后由被告补充提交证据：9、挂失记录一份、光盘一张，证明原告的款被转走是在挂失前，原告的卡挂失时间2014年12月9日11点57分19秒，解挂日期为2014年12月24日1点32分17秒，此期间为临时挂失有效期，原告没有办理书面挂失。10、关于印发《中国工商银行储蓄业务管理办法》的通知第七十四条，证明银行和客户在办理挂失前后这个过程中各自应分别承担的责任，银行在挂失有效期内承担责任。
经质证：原告认为被告提交的第9项证据挂失解挂记录与原告的通话记录相互印证，证明原告在银行卡被转出的第一时间拨打了工行的全国客户服务电话进行挂失，原告已尽到了合理注意义务；光盘系被告内网截图，对真实性不予认可。第10项证据中国工商银行储蓄业务管理办法仅为工行内部对业务办理原则性规定，其制定主体及效力均不具有普遍性，不得作为依据使用。第74条规定内容为受理挂失的内容，本案系在挂失过程中银行存款被转出，该规定与本案并无直接关系，不能达到被告的证明目的。被告辩称：挂失记录系该行NOVA系统，是真实记录，与视频互相印证，如原告对其真实性有异议，可以到现场进行核查。挂失记录明确记载了开始挂失到挂失完成的时间，及具体的解挂时间，即挂失的有效期起止时间非常明确。在挂失完成前，原告的款项已经被转走，这是银行无法控制的现象。原告提供的有关证据也印证了具体的挂失时间。在挂失完成前的转款所造成的损失由持卡人自行承担，这有被告提交的客户须知等证据相印证。中国工商银行储蓄业务管理办法虽是被告内部规章，但原告在办理该业务中承认遵守银行的规章制度。
本院认为，原告提交的证据形式合法，与本案有关联性，本院予以确认；被告提交的证据形式合法、与本案有关联性，本院予以确认。
依据上述有效证据及庭审，可以确认以下事实：
原告刘雅婷在被告中国工商银行股份有限公司新乡解放路支行开办了储蓄账户，2014年6月24日原告刘雅婷在中国工商银行股份有限公司新乡宝龙支行办理了换卡手续，将旧卡号为6222001704100248731的储蓄银行卡更换为卡号为6212261704001597752的储蓄银行卡。2014年12月9日11：12该卡上从他行汇入17931.60元，余额为21257.02元。当天11：46该卡两次跨行汇出5000元，11：47该卡两次跨行汇出5000元，11：54该卡跨行汇出1200元。分五次共汇出21200元，卡上余额为57.02元。原告刘雅婷使用的手机号码1366373****于当天11：48拨打037395588，通话时间为51秒，于11：49再次拨打037395588，通话时间为8分30秒。当天11：57该储蓄卡办理了临时挂失，后原告未到银行柜台办理挂失手续，2014年12月24日自动解挂。2014年12月9日当天原告刘雅婷向新乡市公安局胜利分局案件侦查大队报案称其银行卡被盗刷，公安机关于2014年12月11日出具了受案回执，后公安机关对该案未作出进一步的处理结果。2015年2月10日，刘雅婷向本院提起诉讼，要求被告赔偿其存款损失。
本院认为：原告刘雅婷在被告中国工商银行股份有限公司新乡解放路支行处办理了借记卡，双方之间已形成储蓄存款合同关系，双方应按照合同行使权利履行义务。原告刘雅婷提供证据证明2014年12月9日其储蓄卡中的钱被转出，和之后其打电话挂失及到公安机关报案的事实，但公安机关对该报案尚无进一步处理结果，原告也未提交证据证明被告中国工商银行股份有限公司新乡解放路支行对原告银行卡中的钱被转出存在过错和违约行为。综上，原告刘雅婷要求被告中国工商银行股份有限公司新乡解放路支行赔偿存款损失及利息的诉讼请求，证据不足，本院不予支持，原告应等待公安机关对其报案进行进一步处理后，向责任人主张权利。被告中国工商银行股份有限公司新乡解放路支行提出原告刘雅婷未能证明银行在该转款行为中存在过错的辩解意见，证据及理由充分，予以采纳。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：
驳回原告刘雅婷的诉讼请求。
案件受理费330元，由原告刘雅婷承担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提交副本，上诉于新乡市中级人民法院。
审 判 长 ：李新伟
审 判 员 ： 邹 媛
人民陪审员 ：张法雷
二〇一五年七月三十一日
书 记 员 ： 计 珍