上海市第二中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）沪02民终1863号
上诉人(原审原告)殷良军，男，1973年5月18日出生，汉族，住江苏省。委托代理人钱昌杰，上海市大公律师事务所律师。被上诉人(原审被告)上海亿君汽车服务有限公司，住所地上海市虹口区。法定代表人林惠金，总经理。委托代理人孙丽。上诉人殷良军因劳动合同纠纷一案，不服上海市虹口区人民法院(2015)虹民四(民)初字第2043号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭,公开开庭审理了本案。上诉人殷良军及其委托代理人钱昌杰，被上诉人上海亿君汽车服务有限公司(以下简称“亿君公司”)的委托代理人孙丽到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原审法院经审理查明，殷良军于2015年4月24日至亿君公司任专车驾驶员，双方曾签订劳动合同书一份，约定：合同期限至2018年4月30日止，合同附件为《神州专车驾驶员管理手册》。殷良军在职期间遭客户多次投诉。同年8月14日亿君公司书面告知殷良军：你自2015年7月15日不遵守公司规章制度与客户发生纠纷、导致客户严重投诉，影响公司声誉，根据《中华人民共和国劳动法》及公司管理规定，公司做出解除劳动合同关系的决定，生效日为2015年8月13日。原审法院又查明，殷良军于2015年4月24日在《神州专车驾驶员管理手册》阅知单上签字，承诺自觉遵守和履行上述规定的相关责任和义务。《神州专车驾驶员管理手册》中规定：不服从公司管理、业务安排及调派的，违反服务标准、管理规定，造成客户终止合同或业务流失的，造成严重客户投诉，影响企业声誉的，可以解除劳务用工关系；出现有效客户投诉的，每个投诉罚款人民币(以下币种均为人民币)500元。殷良军于2015年5月21日在亿君公司的《服务质量保证承诺书》上签字。《服务质量保证承诺书》中记载的培训课程注意事项为：服务满意度评分经此次培训之后，要有明显提升，一周为限(周平均满意度评分不得低于4.9分)；满意度评分低于4分，且客户有评语注明司机自身问题情况，此司机如出现相同问题被客户投诉，此投诉不予以申诉，按公司规定罚款；司机因服务满意度评分不符合要求而进公司参加专项培训二次以上，则视为“不符合公司岗位需求”，直接劝退。2015年7月23日殷良军在《员工培训反馈单》上签字。因殷良军遭客户2015年7月15日、7月17日、8月1日三次投诉，亿君公司分别扣除殷良军2015年7月、8月工资1,000元和500元共计1,500元。亿君公司按照仲裁裁决已经支付殷良军2015年7月1日至8月12日期间的工资差额200元(为报销款)。2015年9月28日殷良军向上海市虹口区劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁，要求亿君公司1、支付违法解除劳动合同赔偿金9,500元；2、支付2015年7月1日至8月12日期间的工资差额1,700元；3、返还劳动手册。仲裁中，殷良军撤回了第三项请求。同年11月13日仲裁委作出裁决：1、亿君公司支付殷良军2015年7月1日至8月12日的工资差额200元；2、对殷良军的其他请求不予支持。殷良军不服仲裁裁决，诉至法院。殷良军诉称，其于2015年4月24日至亿君公司任专车驾驶员，2015年8月13日亿君公司以殷良军违反公司规章制度与客户发生纠纷、导致客户投诉为由通知解除劳动关系。由于客户投诉的内容并非属实，亿君公司以殷良军遭三次投诉为由，擅自扣除殷良军2015年7月和8月的工资1,500元应当予以返还，亿君公司与殷良军解除劳动关系也已经构成违法解除，故现诉至法院，要求亿君公司1、支付违法解除赔偿金9,134.83元；2、支付2015年7月1日至8月12日期间的工资差额1,500元。亿君公司辩称，殷良军陈述的工作时间属实。由于殷良军在职期间，2015年7月15日一笔订单客户投诉殷良军让客户在隧道中下车，7月17日客户投诉殷良军接单后1小时仍未到达，8月1日投诉殷良军未按客户要求路线且在距离目的地很远的地方让客户下车，此前也曾遭客户多次投诉，亿君公司对殷良军亦进行相关培训但殷良军工作态度并无改进，故亿君公司依据《神州专车驾驶员管理手册》之规定，对殷良军每个有效投诉罚款500元，并与殷良军解除劳动关系并无不当，故不同意殷良军的诉讼请求。原审法院经审理认为，严重违反用人单位规章制度的，用人单位可以解除劳动关系。殷良军作为专车驾驶员，应当对客户提供比普通驾驶员更为优质的服务，但其在职期间却遭客户多次投诉，亿君公司对殷良军进行培训后服务质量亦无改善，仍遭客户多次投诉，亿君公司依据规章制度对殷良军处以每次500元罚款并解除劳动关系并无不当，故殷良军要求亿君公司支付违法解除赔偿金9,134.83元、2015年7月1日至8月12日期间的工资差额1,500元的诉讼请求，因于法无据法院不予支持。原审法院据此作出如下判决，一、殷良军要求上海亿君汽车服务有限公司支付违法解除赔偿金9,134.83元的诉讼请求不予支持；二、殷良军要求亿君公司支付2015年7月1日至8月12日期间的工资差额1,500元的诉讼请求不予支持。原审判决后，上诉人殷良军不服，向本院提起上诉称，首先，亿君公司在一审中提供的证据大部分是电子数据，而所有电子数据都没有经过公证也没有在法庭当庭演示，亿君公司未能完成其举证责任；其次，亿君公司采取次月发放上月工资的方式，因此，亿君公司对殷良军作出的投诉扣款实际发生在2015年8月15日和2015年9月15日，此时，亿君公司已经解除了与殷良军的劳动关系，不能通过扣款证明这些是有效投诉。事实上，本案所涉投诉都是不真实的，亿君公司三笔扣款、亦不合理，应予返还。再次，专车驾驶是服务行业，客户的投诉不一定都是真实的，亿君公司以此认定司机存在违纪行为也是不合理的。综上，原审判决认定事实不清，要求撤销原审判决，依法改判。亿君公司答辩称，首先，由于专车行业属于新兴行业，所有的管理均是采用大数据的形式，所以提供电子数据是行业特点决定的，神州专车的数据平台由专门的团队进行管理，亿君公司无权修改。其次，根据公司的管理流程，有客户投诉后，公司会第一时间与司机沟通，司机对所有投诉都是清楚的，对于有效投诉，公司依据规章制度进行扣款并无不当。再次，高标准的服务质量是专车服务的主要特点，殷良军在经公司多次培训后未有改善，仍有客户严重投诉，影响公司声誉，亿君公司依据规章制度解除劳动关系并无不妥。综上，原审认定事实清楚，适用法律正确，要求驳回殷良军的上诉请求，维持原判。本院经审理查明，原审查明事实属实，本院予以确认。本院审理过程中，亿君公司提供了如下证据：1、客户投诉及客服与殷良军沟通的电话录音，证明客户投诉情况以及公司与殷良军沟通的情况；2、神州优步(福建)信息技术有限公司出具的证明，证明亿君公司无权修改系统数据；3、亿君公司向本院当场演示了其相关电子证据的取得过程，证明亿君公司提供的电子证据均是神州专车系统内的原始数据，亿君公司无权修改；4、亿君公司当庭向本院演示神州专车数据平台的数据形成过程，即客户通过神州专车APP网上约车，在司机点击完成订单之后，约车人通过手机客户端进行付费、评价，神州专车数据库即时可以显示该笔订单的全过程以及客户评价内容，并且操作页面无法对相关内容进行任何修改。经质证，殷良军不认可证据1的真实性，认为该录音极有可能系伪造，更不能证明是有效投诉；证据2中神州优步(福建)信息技术有限公司与亿君公司可能是关联公司，其所提供的证明不具有客观性；对于亿君公司演示的内容，殷良军认为一方面现在科技极其发达，电脑里的内容完全可以伪造。另一方面专车属服务性行业，客户的投诉或评价有时完全是依据心情，不一定是真实的，殷良军并不存在客户投诉的行为，亿君公司也没有就相关投诉向其核实过。本院认为，劳动关系是兼有人身关系和财产关系性质，兼具平等关系和隶属关系特征的社会关系。劳动者以出让自己的劳动力支配权换取劳动报酬用以维持生活。劳动者在劳动关系的履行过程中，须要听从用人单位的工作安排，遵守用人单位的规章制度，相较于用人单位处于相对弱势的地位。为避免用人单位利用自身的优势地位，通过制定不合理的规章制度滥用用工管理权，在因用人单位以劳动者违纪为由作出解除劳动关系的决定而发生争议时，应加重用人单位的举证责任，在判断劳动者是否构成违纪及其严重程度时不能以用人单位的规章制度作为唯一标准，更须以行业特征之视角对其规章制度的合理性进行评判。纵观本案，主要存在如下争议焦点：1、殷良军是否存在用人单位所述之违纪行为；2、殷良军之行为是否达到解除劳动关系的严重程度。关于争议一，本院认为，根据法律规定，因用人单位作出的开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬、计算劳动者工作年限等决定而发生争议的，应由用人单位证明其决定的合法性。本案亿君公司以殷良军违反公司规章制度与客户发生纠纷、导致客户投诉为由解除双方劳动关系，应由亿君公司对殷良军存在上述违纪行为承担举证责任。亿君公司就其主张提供了相关投诉订单及客户评价页面的网络截图、客户投诉录音及客服与殷良军就投诉内容沟通的通话录音等证据，殷良军对上述证据的真实性均不予认可，认为电子证据和录音均极易伪造，不能达到亿君公司的证明目的。对此，本院认为，首先，本案所涉专车行业属互联网环境下的新兴行业，其通过互联网技术实现乘客网上约车、专车司机网上接单、乘客网上付款、并通过网络或电话进行评价或投诉，专车公司则通过统计网络数据考核员工的工作数量及质量并以此作为工资发放、工作业绩考核的依据。这一用工管理的新模式决定了双方一旦产生纠纷，用人单位难以提交电子数据之外的证据。但因电子数据在存储、传输与复制的过程中可以被删改、破坏，天生具有不稳定与易篡改的属性，故法院对其采信一贯持谨慎态度。本案中，亿君公司通过当庭演示的方法向法庭全面展示了其相关电子数据的取得过程，并通过实际约车向法院呈现了神州专车数据平台的工作流程和数据存储过程，本院认为亿君公司的上述演示过程已经足以证明其提供的电子数据系相关订单完成后直接形成的原始数据，本院对相关证据的真实性予以认定。其次，虽然相关法律规定当劳动关系双方因用人单位作出解除劳动关系的决定而发生争议的，由用人单位承担举证责任，但是并不意味着劳动者无须承担任何举证责任。在用人单位提供的证据使其主张之事实达到高度盖然性的程度时，劳动者除否认用人单位的主张外，还须就其主张承担举证责任。本案中，在亿君公司提供的电子数据、电话录音等证据均可相互印证的情况下，殷良军仅以证据形式本身存在的弊端作为否认相关证据真实性的理由，却未能提供证据进一步佐证，本院对其主张难以采纳。综上，本院认为殷良军确实存在因服务瑕疵导致客户多次投诉的违纪行为。关于争议二，本院认为，劳动者是否构成严重违纪，不能单看行为本身，除了参照用人单位的规章制度外，还应结合用人单位行业特点、劳动者岗位等行为环境因素进行综合考量。从用人单位规章制度来看，亿君公司在《驾驶员管理手册》中对驾驶员的礼仪和服务提出了较高的要求并作出了详尽规定。此种要求是否具有合理性，要从专车行业的特点进行评判。专车服务作为新兴的客运行业相较于传统出租车行业，优质的服务是其主要优势与特色，客户用高于出租车的价格选用专车，就是为了获得更为舒适和周到的服务，专车司机也因此获得较高的收益，因此客户对专车司机提出较高的礼仪和服务要求亦在情理之中。神州专车作为我国目前较为知名的专车服务品牌，基于行业背景和经营需要，为提升品牌竞争力，对驾驶员提出较高的服务要求，并无不妥，以客户的评价反馈作为考量员工工作业绩的重要标准也具有较大的合理性。亿君公司在殷良军有较多投诉，且有客户多次投诉并对公司品牌产生质疑的情况下，根据公司规章制度认定殷良军的违纪行为达到解除劳动关系的严重程度，并无不妥。至于殷良军主张因其不存在有效投诉，亿君公司应当返还投诉扣款一节，本院认为，如前所述，根据在案证据，本院认为亿君公司已对其扣款行为的合理性提供了较为充分的证据，而殷良军除否定亿君公司的证据外未能提供任何反证，本院对其主张难以支持。综上所述，原审认定事实清楚，判决并无不当，本院予以维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第(一)项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费人民币10元，由上诉人殷良军负担。本判决为终审判决。
审 判 长 陈 樱
审 判 员 赵 静
代理审判员 杨 力
二〇一六年五月二十三日
书 记 员 丁洁琼
附：相关法律条文
附：相关的法律条文《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：(一)原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；……