浙江省丽水市莲都区人民法院
民 事 判 决 书
（2016）浙1102民初797号
原告：邱云翠，女，1941年9月29日出生，汉族，住青田县，现住丽水市莲都区。
委托代理人：赖仲敏，男，1970年4月21日出生，汉族，住丽水市莲都区。系原告女婿。
委托代理人（特别授权）：方洪彩，浙江法和律师事务所律师。
被告：中国农业银行股份有限公司丽水处州支行，住所地：丽水市莲都区中东路529-563-1、565号。组织机构代码：72762115-8。
诉讼代表人：韦秋英，行长。
委托代理人（特别授权）：张笑俏，浙江晟耀律师事务所律师。
原告邱云翠为与被告中国农业银行股份有限公司丽水处州支行储蓄存款合同纠纷一案，于2016年1月26日向本院起诉。本院立案受理后，依法组成由审判员张树春担任审判长，人民陪审员金烨、吴杨琳参加评议的合议庭，于2016年3月29日公开开庭进行了审理。原告及其委托代理人赖仲敏、方洪彩，被告的委托代理人张笑俏到庭参加诉讼。庭审后，双方均补充提交了相关证据，本院组织双方进行了质证。本案经审批，延长审限二个月，现已审理终结。
原告邱云翠诉称：原告是被告的老客户，自2012年以来，经常到被告处存、取款。原告不识字，连自己的名字都不认识，更不会写，平时存、取款一般都有亲人陪同。2012年下半年，丽水市开展了“敬老文明号”创建活动，被告参与该活动并在大堂醒目位置摆放了“创建‘敬老文明号’活动服务承诺”牌。2013年2月24日，原告到被告处办理转存业务，被告的综合岗位经理张秋红把原告带到业务窗口，将已到期、未到期共6笔存款，凑成670081.11元，通过转存到自己开设被告处的账户上，存期为一年。存款业务办好后，张秋红带原告到自助服务终端机，叫原告把卡给她，说“帮忙查一下，看看卡里的钱对不对”，原告将卡递给她，查询后，张秋红告诉原告：“钱存好了，数目是对的”，同时把卡还给原告。2014年正月，该笔存款一年期已到，原告想办转存手续，并到被告处，将卡递进窗口，被告的工作人员说“你的卡上只有几十元钱”。听到这个答复，原告顿时蒙了，觉得天旋地转。无奈只得向公安机关报案。经侦查，该笔67万元存款已被张秋红转入她自己掌控的（案外人徐巧芬）银行卡中。本案67万元存款，接受存款的是被告，原告已经履行了存款67万元的义务。被告在存期届满后也应履行支付存款及相应利息的义务，但被告一直拒付。为讨回该款，原告自2014年正月以来，多次向被告及被告的上级机构上访、信访，但被告一直不肯兑付本息。为此，请求判令：1、被告支付原告储蓄款人民币67万元；2、被告支付上述款项自2013年2月24日开始至款付清日止，按一年期存款利率计算的利息；3、诉讼费用由被告承担。
被告中国农业银行股份有限公司丽水处州支行辩称：1、原告要求被告支付储蓄款67万元，无法律依据，被告应该支付给原告的储蓄款项是81.11元。原告是以储蓄存款关系要求被告支付储蓄款，系履行合同之诉，被告应根据原告账户内的余额支付。2013年2月24日，原告将其款项汇至其银行卡账户内，这个阶段与本案没有关系。同日，原告将自己的卡及密码交给张秋红，委托张秋红在自助通转账机上办理了自助转账，转出了67万元。根据账户管理协议的规定，持卡人应当妥善保管储蓄卡和密码，在该笔业务结算和交易过程中，都是原告本人在场操作，完全符合法律规定，也就是说当天原告存入的款项是81.11元，被告只需履行81.11元的本金及利息的付款义务；2、原告起诉时混淆了合同违约之诉和侵权之诉。原告一方面以储蓄存款合同关系要求支付储蓄款，另一方面又称其将卡交给张秋红，张秋红将款项转入其他卡内，可见这67万元的损失是张秋红侵权造成的；3、该款项应由张秋红返还。根据原告提供的（2015）浙丽刑初第4号刑事判决书，该67万元为张秋红窃取，应由其承担责任。综上，请求驳回原告的诉请。
原告为主张其诉请，向本院提交的证据有：
1、原告的身份证复印件，被告的工商登记材料、组织机构代码查询表，待证：双方的身份情况；
2、原告在被告处开立的卡号为62×××14的银行卡及复印件、个人结算账户申请书（2010年11月19日）及协议书，待证：原告在被告处以银行卡的形式开立了结算账户，及关于银行卡的协议，另外该卡未开通电子银行和自助设备转账业务；
3、银行卡交易业务明细清单，待证：2013年2月24日，原告的账户中存款金额有670081.11元；
4、刑事判决书，待证：被告员工张秋红利用职务之便，盗取存款67万元；
5、张秋红在公安机关的讯问笔录，待证：张秋红为被告员工以及其陈述的盗窃经过；
6、原告在公安机关的笔录，待证：原告报案时关于事发经过的陈述；
7、原告女儿孙晓在公安机关的笔录及其银行款项清单，待证：其在银行贷款由张秋红办理，贷款后陆续还款，并未欠张秋红款项。且该事项与本案没有关联性；
8、丽水市老龄工作委员会文件、被告营业场所关于“敬老文明号”奖牌及服务承诺，待证：被告为丽水市被命名表彰的“敬老文明号”单位，并作出相应承诺；
9、刑事案件卷宗中的照片一份，待证：被告员工在其营业场所盗窃存款；
10、信访答复件，待证：原告通过网络、书面等形式信访并主张权利，被告的上级分行答复情况；
11、录音一份，待证：原告向农业银行客服电话95××9，ATM等自助终端转账限额最高为20万元；
12、原告在其他银行的存款交易单，待证：原告不识字，存款时以印章或指印代替签字；
被告对原告上述证据的真实性未持异议，并质证认为：证据2、3表明原告的存款余额只有81.11元，该卡在案发当日及之后均为活期存款，原告没有办理一年期定期存款业务。在办理存款业务时，被告已向原告出具相应凭证，原告关于存款为定期一年的主张，举证责任在原告一方；证据4、5，盗取67万元款项是张秋红的个人犯罪行为，而非代表银行的职务行为。根据张秋红的笔录，原告和张秋红关系比较亲密，和原告女儿有经济来往。原告将卡和密码交给张秋红，应由原告承担责任；证据8、11，原告已提供彩色照片和转账录像，质证意见后述；证据10，说明原告提供密码，当日的转账行为应视为原告本人操作；证据8、12与本案的盗窃行为没有关联性。
被告向本院提交的证据有：
13、2013年2月的考勤表、当月24日的会计主管工作日志、网点平账报告及柜员信息表，待证：当天为星期日，张秋红没有上班，她也不是柜台人员；
14、后台综合岗位职责，待证：张秋红的岗位的后台综合岗位，不具有柜台操作的权利；
15、刑事案件中张秋红的原始笔记及欠款明细账，待证：原告女儿孙晓与张秋红有经济往来并为偿还贷款，张秋红将原告的存款窃取后部分用于抵扣原告女儿的欠款；
16、现场照片一份，系证据9的彩色版，待证：案发当日张秋红未着制服，未上班；
17、自助机转账录像一份，待证：通过自助机可以转账70万元以上，而非原告所称的20万元限额，原告向被告客服咨询时没说清楚是ATM机还是自助机；
原告对被告的上述证据质证认为：
证据13、14的真实性，不予认可，该考勤表和岗位职责，系被告单方制作，也完全可能是事后制作，不能确定张秋红当时就是该工作岗位，且服务承诺中也将其职责扩大化了；对证据15的真实性无异议，但与本案没有关联性。即使张秋红与孙晓有款项往来，也不能改变其盗取款项的事实；证据16，因为没有日期，不能确定照片的形成时间即为案发当日；证据17的真实性无异议，录像中年轻人都需要在银行工作人员的指导下进行转账，何况原告这样一个不识字的老人，至于转账限额，应由被告再提交书面的规定。
综合双方的举让、质证意见，对于原告的证据1-6、10，双方对其真实性无异议，且与本案具有关联性，予以采信；原告的证据7以及被告的证据15，结合原告在公安机关的陈述，可以证明原告因女儿的关系与张秋红相识，但张秋红与孙晓的款项往来或者孙晓是否欠张秋红款项，张秋红与孙晓在公安机关的笔录中陈述不一，且与张秋红的盗窃行为之间不具有直接关联，张秋红在笔记中的记载，不能对原告产生约束力；证据8，因被告获“敬老文明号”时间在2013年9月，在款项被盗之后，故不予采信；证据12，结合原告的年龄及本案其他证据，可以说明原告的情况，与本案具有一定的关联性，予以采信；证据11、17，因当日已经发生单笔转账67万元的事实，且被告营业场所自助机服务对象为其客户，故对原告以上述证据所待证的转账限额为20万元的事实不予认定；证据9、13、14、16结合双方的争议问题后文评析。
综上认证，结合当事人庭审陈述，本院认定本案如下事实：
2010年11月19日，原告在被告处开立个人结算账户并领取卡号为62×××14的银行卡一张。《个人结算账户申请书》及背面协议系农业银行统一印制的格式合同，客户承诺文字载明：“本人保证所提供的个人资料信息真实、有效，并已详细了解所申请业务章程、业务协议、功能说明及责任条款、业务收费标准，同意接受相关业务章程和协议的约束。如申请个人结算账户，同意遵守《个人银行结算账户管理协议》（见背面）及相关协议规定……”。下部客户确认栏有原告的签名字样及指印。
2013年2月24日（农历正月十五，星期日），原告到被告处办理存款业务，原告的前述银行卡当日通过“自助转账”413000元、“整整存入”21321.62元、“抹账”21321.62元、“转存”235553.17元、“整整存入”21321.62元、“现存”200元，形成存款余额670081.11元。嗣后，通过“自助转账”转出670000元，该卡当日最后余额为81.11元。
张秋红原为被告的员工，于2013年12月离职。
2015年3月25日，丽水市中级人民法院作出（2015）浙丽刑初字第4号刑事判决，认定张秋红犯集资诈骗、诈骗、盗窃罪，其中盗窃罪，判处有期徒刑十一年，并处罚金5万元，数罪并罚，决定执行有期徒刑二十五年，并处罚金35万元，等。其中，盗窃一节涉及本案，该生效刑事判决认定，2013年2月24日，被害人邱云翠在银行办理存款业务时遇见张秋红，张秋红因资金短缺，趁帮助邱云翠查询存款时，秘密将邱云翠银行卡内67万元人民币转入其控制的银行卡内（徐巧芬名下）。此后，张秋红未将转账之事告知邱云翠，该笔款项被张秋红用于炒白银及支付（集资）利息。
2014年10月17日，原告在接受公安相关询问时陈述：我原先通过女儿认识张秋红，张秋红曾向我借钱，现在还欠我4万元；2013年2月24日，我一个人到银行想把卡里的钱全部凑在一起存一年；在银行营业厅时，碰到张秋红。因为之前认识，再加上不识字，张秋红就过来帮忙了；我告诉张秋红把卡里几笔钱凑拢办理存定期一年的业务，张秋红把我带到柜台，当时柜台里面的工作人员说我卡里连利息加起来差120元就有67万元了。张秋红借给我200元（第二天还给她了），就办了67万元存定期一年的手续；办好后，柜台的工作人员把银行卡交到她手上，张秋红叫我到自助机上查一下，看看钱对不对。到自助机后，张秋红叫我把卡递过去，并问密码是多少。我告诉张秋红密码后由张秋红输入密码；因为我不识字，所以张秋红做了什么不清楚。后来张秋红将卡还给我，并告诉我钱存好了，对的；我一直以为卡里有定期67万元的存款，直到今年（2014年）正月，我到银行办转存才知道钱在当天就被张秋红划走了。在该笔录中，侦查人员注明“因邱云翠不会写字，由邱云翠捺印确认”。
公安机关侦查人员在讯问时中曾向张秋红发问：“从银行调取的资料来看，邱云翠办理业务是在柜台上，你（张秋红）当时就在边上……”
张秋红在接受公安机关数次讯问中，就涉本案相关内容的陈述为：因原告女儿孙晓向银行贷款相识并与孙晓有经济往来，后来认识原告。2013年2月份的时候，邱云翠到银行办理两本存折合并存定期一年的业务，因我认识她，她又没什么文化，叫我帮忙。当时原告办定期业务的时候我“心里就想邱云翠这么存定期利息也不高，还不如把钱放在我手上，我给利息高一点的”。在柜台的办定期业务的时候，因为相差一点，我还为她垫付了200元。在柜台办好存定期一年的业务后，邱云翠叫我帮忙查一下，我就到自助机上进行查询，密码是邱云翠自己按的。我当时正缺钱，就利用查询的机会把67万元单笔转走了。
另查明，原告文化程度极低，接受公安机关询问和在其他银行办理存款业务，需签字时，因不能书写自己的名字，均以指印或印章代替。盗窃案发时，原告72岁。
本案的争议焦点是：存款数额是多少？原告是否有权向被告主张合同责任？就被盗款项如何确定原、被告的责任？原告主张定期存款利息的举证责任？
本院认为：储蓄存款合同是指储户将款项存入银行，银行依约支付存款本金和利息的合同。储户和银行之间的储蓄存款合同成立并生效后，即在双方之间形成一系列法定和约定的权利和义务。以下结合本案事实、证据及双方的权利义务对争议问题进行评析。
一、关于存款数额问题。根据银行卡交易业务明细清单和刑事判决认定的事实，2013年2月24日，原告在被告柜台办理存款业务后，即在原、被告之间形成余额为670081.11元储蓄存款合同关系。嗣后，张秋红盗窃67万元的行为，不能认定系原告“取款”的意思表示，该盗窃行为产生法律后果的归属即为案涉纠纷的争议所在，应另行评判。故被告认为其仅需支付原告81.11元本金及其利息的意见，本院不予采纳。
二、关于原告能否向被告主张合同责任的问题。首先，从民事案件审理的角度，在储蓄存款合同关系中，储户将存款存入银行后，款项的所有权即归属于银行，储户同时享有向银行主张本息的债权。故在本案中，原告有权依据储蓄合同向被告主张存款本息。在被告履行兑付责任后，向张秋红追赃所得相应地归属于被告，该刑事案件追赃并不影响原告依储蓄存款合同关系向被告主张债权；其次，就案涉款项，存在合同责任和侵权责任的竞合，按合同法第一百二十二条的规定，原告有选择权，现原告明确向被告主张合同责任，符合法律规定。因此，被告认为原告应向张秋红主张责任的意见，本院不予采纳。
三、关于原、被告的责任确定问题。首先，关于被告提出的事发当日张秋红未上班，其非临柜人员，系其个人盗窃行为的抗辩意见。对此，原告作为普通且文化程度极低的储户，在被告的营业场所，基于其对张秋红身份的信任，在其办理相应业务能力缺乏的情况下，选择被告员工帮助其办理相应业务，并不存在过错。原告无法了解也不应苛求其知晓银行内部关于工作人员的职权分工、岗位职责以及是否当班。故张秋红当日是否上班、有无相应职责，是被告内部事务。即使被告未授权张秋红履行相应职责，原告亦有理由相信张秋红的行为系代表银行的职务行为；其次，商业银行法第六条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯”。根据上述规定，银行负有保障储户存款安全的法定义务，该义务不仅要求银行有安全可靠的硬件设施，也要求银行具备安全的软件环境，包括人员、制度等方面的保障措施。如必要的内控制约机制、接触储户私密信息的制度流程、特殊人群的接待和服务等。本案当中，被告对储户特别是针对原告这类年老、文化程度低的客户，在工作人员管理、营业场所管理、业务操作流程等方面存在明显过错，未尽到其应履行的安全和保障义务，且与其款项被窃具有相当因果关系；第三，关于被告提出的“密码相符的交易视为持卡人本人的合法交易”，应由原告承担责任的意见。开立银行卡时，在开户申请书背面记载有账户管理协议。该申请书的客户确认栏中虽有原告的“签字”，但该管理协议系银行印制的格式条款，基于本案事实以及原告的年龄、文化程度等，不能认定在开户和办理案涉存款业务过程中，被告已就应告知事项向原告进行充分提示和解释，更不能认定原告已充分知晓和理解。相反，如果被告就密码使用等事项向原告作充分说明，在一定程度上可能避免案涉纠纷的发生。故对被告的上述抗辩意见，本院不予采纳；第四，关于原告向张秋红告知密码是否应承担相应责任的问题。对此，应将原告的行为放入当时的具体情境中，综合全案情况进行考察，包括：办理业务的场合、张秋红身份（被告员工且与原告相识）、张秋红利用其身份对原告的恶意引导以及原告自身情况等。其中，既有原告对银行（包括其员工）的信任、前已述及的被告保障义务未适当履行等因素，有可归责于被告的原因，也有原告的轻信、不具备安全常识的原因。鉴于原告告知密码作为款项被窃取的一环，与款项被窃具有关联性，应确认原告在履行合同过程中有一定的过失，应由原告承担相应的责任。
合同法第一百二十条规定，当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。本案原、被告在履行合同过程中，均有不当和违反合同的行为。但在被告为原告办理好存款手续，款项的所有权已转移至被告的情况下，因被告未适当履行其安全保障义务，在其营业场所内由其员工窃取其自身款项，相应的损失应由被告自行承担主要责任。依上述规定，并综合前述评析，对争议的款项，本院确定由被告自行承担80%，原告承担20%。
四、关于计息的诉讼请求能否成立的问题。被告认为当日原告办理的是活期存款，因此没有定期存款的凭证。且在办理相关业务时已向原告出具相应凭证，应由原告承担举证责任。原告称当日办理业务的凭证，因时间较长，未予保留。对该诉请，首先，在本案审理过程中，为查明本案办理存款业务的具体事实，本院曾要求被告提交相应的原始凭证，被告仅出具一份关于原告未办定期存款业务的说明，并未向本院提交当日办理业务的原始凭证；其次，张秋红和原告在侦查机关的笔录中均明确当日办理的业务为“定期一年”存款业务。因张秋红参与了该存款业务的办理，其陈述的内容属直接证据，具有较强的证明力；再次，本案中，应结合原、被告的举证能力、证据持有情况等，基于日常生活常理，全面、客观地审核证据，合理判断证据有无证明力及证明力的大小。依上述原则，结合张秋红及原告在公安机关的陈述、当日银行卡的款项组成、原告的具体情况等，在被告持有相应的原始凭证却未作为反驳证据向本院提交的情况下，应认定原告已完成该诉请的举证责任，即案涉款项当日办理了定期一年的存款业务。故原告关于利息的诉请本院予以支持，并确定按当时中国人民银行公布的定期一年存款基准利率（即年利率3%）计付利息。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第三十九条、第六十条、第一百零七条、第一百二十条、第一百二十二条、《中华人民共和国商业银行法》第六条之规定，判决如下：
一、被告中国农业银行股份有限公司丽水处州支行于本判决生效之日起五日内支付原告邱云翠存款本金人民币536000元及利息（利息自2013年2月24日起按年利率3%计算至款项付清之日止）；
二、驳回原告邱云翠的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费11153元，由被告中国农业银行股份有限公司丽水处州支行负担8923元，原告邱云翠负担2230元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省丽水市中级人民法院。
审 判 长 张树春
人民陪审员 金 烨
人民陪审员 吴杨琳
二〇一六年九月二十九日
代书 记员 朱丽梅