湖南省岳阳市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2015）岳中民二终字第89号
上诉人（原审原告）湖南润联物业有限公司，住所地岳阳市岳阳楼区五里牌街道办杨树塘居委会湘泰阳光佳园。
法定代表人赵娟，经理。
委托代理人王朗，湖南立华律师事务所律师。
委托代理人童娟娟，湖南立华律师事务所律师。
上诉人（原审被告）杨霞，医生。
委托代理人杨孚义，退休职工。
上诉人湖南润联物业有限公司（以下简称润联物业公司）与上诉人杨霞因物业服务合同纠纷一案，不服岳阳市岳阳楼区人民法院（2014）楼民四初字第472号民事判决，分别向本院提起上诉。本院依法组成由审判员陈值担任审判长，审判员华雷、徐艳参加评议的合议庭，公开开庭审理了本案。书记员马任聪担任法庭记录。上诉人润联物业公司的委托代理人王朗、童娟娟，上诉人杨霞的委托代理人杨孚义到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原审法院经审理查明：2007年9月，杨霞购买了岳阳市湘泰置业有限公司（以下简称湘泰公司）开发的锦绣河山小区25栋204室一套，建筑面积为162.2平方米（多层），带杂物间。此后，杨霞与岳阳市润秋物业有限公司（以下简称润秋物业公司）签订了一份《前期物业管理协议》，约定润秋物业公司依照《物业管理条例》对锦绣河山进行前期物业管理。多层住宅按建筑面积0.7元/月/平方米收费，高层住宅按建筑面积1.3元/月/平方米收费，小号独立车库按每月12元收取，杂物间按每月5元收取。2011年7月28日，润秋物业公司变更为润联物业公司。2011年7月30日，湘泰公司与润联物业公司签订了《锦绣河山小区物业管理委托合同》一份，约定：物业管理区域为锦绣河山住宅小区。润联物业公司提供的常规物业管理服务内容有：物业共用部位的维修、养护和管理；公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运及排水管道、污水管道的疏通；公共绿地、花木、建筑小区的养护和管理等；润联物业公司应按《普通住宅小区物�管理服务等级标准》所规定的二级标准提供规范化的服务，实现目标管理；多层住宅：0.71元/月/平方米，高层住宅（商业门面）1.31元/月/平方米，主要用于支付管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利、物业共用部位、公用设施设备的日常运行、维修、养护费、物业管理区域清洁卫生费用、物业管理区域绿化养护费用、公用水电费等；如业主使用杂物间的，润联物业公司向业主按每间60元/年的标准另行收费；物业服务费按约交纳，业主或物主使用人应在次月五日前履行交费义务；逾期未缴纳的，润联物业公司按每天3‰向欠费人收取滞纳金；露天车位100元/个/月，车库车位200元/个/月；合同期限为3年，自2011年8月1日起至2014年7月31日止；合同的效力及于物业管理区域的全体业主及物业使用人。合同签订后，润联物业公司对锦绣河山小区进行了物业管理。杨�按合同约定的收费标准，向润联物业公司交纳了2010年9月30日前的全部物业管理费，自2010年10月至2014年7月31日物业管理委托合同终止，杨霞没有交纳物业管理费。经润联物业公司催讨，杨霞以其物业服务没有达到服务合同要求为由没有支付。润联物业公司遂提起诉讼，请求判令：杨霞支付2010年10月1日至2014年7月31日的物业管理费5453元，并按日3‰支付逾期缴费的滞纳金至缴清全部物业管理费之日止（截至2014年9月11日应支付滞纳金为9402元）。
原审法院认为：湘泰公司与润联物业公司于2011年7月30日签订的《锦绣河山小区物业管理委托合同》系前期物业管理服务协议，合法有效。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条规定，“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，对业主具有约束力”。该份物业管理委托合同对锦绣河山住宅小区的业主具有约束力。润联物业公司为包括杨霞在内的业主提供物业管理服务后，有权按合同约定向各业主收取物业费。杨霞抗辩，润联物业公司没有尽到物业服务义务，不应完全按照标准支付全额物业费。因物业管理企业与业主之间的关系是服务与被服务关系，按照物业服务合同的约定，及时缴纳物业管理费是业主的主要义务。对于确系物业管理公司的工作违反合同约定的服务质量标准，或对公用部位、公用设施设备等管理不善造成物业环境恶化的，业主可以与物业管理公司进行协商解决，亦可要求有关行政部门对此予以处理，或通过法律规定的形式主张相应权利，而不能以物业服务存在瑕疵而拒绝缴纳物业管理费。因为业主正常缴纳物业管理费是物业服务企业能够正常提供物业服务的基本保证，否则基于经费问题，会造成物业服务标准的�低，最终导致业主利益受损，故对杨霞的该抗辩理由，不予支持。关于滞纳金的问题，虽然物业管理合同中约定了滞纳金，但润联物业公司提供的服务质量存在不足的地方，业主也有较多的反映，对润联物业公司要求杨霞支付滞纳金的诉求，不予支持。杨霞应当支付给给润联物业公司欠缴的物业管理费为5453元（162.2平方米×0.7元/月/平方米×46个月+5元/月×46个月）。据此，依照《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条、第六条、《物业管理条例》第七条、第二十一条之规定，判决：一、限杨霞在判决生效后十日内向润联物业公司支付欠缴的物业管理费5453元。逾期支付，则依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。二、驳回润联物业公司的其他诉讼请求。案件受理费50元，�杨霞负担。
杨霞不服该判决，上诉称：润联物业公司没有尽到物业服务合同的义务，严重违反合同约定，本人不应履行支付物业费的义务。1、润联物业公司接管物业期间，未能按照《物业管理条例》有关规定，将业主共有的物业用房实际面积进行接管，造成新物业公司无办公场地。2、缺乏对公共设施的维护维修。多年来造成小区监控瘫痪，多户业主生命财产安全受到威胁和损失，至今无法破案；路灯长期不照明，喷泉不喷水，路面积水严重，多处破损维修；在绿化护理上，缺乏专人打药治虫、抗旱、修剪，导致杂草丛生、花草枯死。3、润联物业公司在未经广大业主同意的前提下，单方违反合同，于2014年7月30日撤离小区的管理与服务工作，单方违反合同，并将公共水电切断，造成业主两个月的生活不便。4、由于润联物业公司未按约提供物业服务，导致新物业企�进场，在设施设备维修上投资30多万元，投入设施护理、绿化护理、排污管网等人工达250个，折合人工工资达4万余元。润联物业公司应按合同约定赔偿广大业主所造成的损失，并承担相应法律责任。综上，请求二审法院依法支持本人的上诉请求。
润联物业公司辩称：从合同履行情况讲，润联物业公司依据双方签订的合同及岳阳市物业行业标准向锦绣河山小区提供规范化服务、施行目标化管理，并不存在任何违约行为。锦绣河山小区在接受润联物业公司物业服务期间多次被评为“文明小区”，这也证明润联物业公司提供的服务符合要求。请求二审法院撤销原判，依法改判。
润联物业公司亦不服原判决，上诉称：一、原审判决认定《锦绣河山小区物业管理委托合同》合法有效，依法应判决支持上诉人关于违约金的诉讼请求。根据合同约定，该公司提供服务的受益人为该小区的全体业主和使用人，受益人应按房屋面积向上诉人按期支付物业管理费用。逾期未缴纳的，该公司可向欠费人收取滞纳金。二、该公司严格按合同约定提供了物业服务，并提高了物业服务质量。根据合同约定，该公司仅需按照二级标准提供物业服务，事实上，该公司在该小区按照三级标准提供物业服务，提高了物业服务水平而仍然按照原合同约定标准收取物业费。杨霞应按约定支付全部物业费，并承担逾期违约金9402元。请求二审法院撤销原判，依法改判。
杨霞辩称：润联物业公司与业主是服务与被服务的合同法律关系，但润联物业公司自接管锦绣小区物业以来，在公共设施维护上存在很大问题，如楼道间的灯和路灯置换不到位，导致本人家中80岁的老人摔伤；管理上也存在漏洞，工作失职，没有真正为业主考虑。
二审期间，杨霞与润联物业公司均未向本院提供任何新证据。
根据庭审调查及证据认证的情况，本院对原审查明的基本事实予以确认。另补充查明，《普通住宅小区物业管理服务等级标准》规定，对二级服务的要求有“每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上；对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；载人电梯早6点至晚12点正常运行；路灯、楼道灯完好率不低于90%”。润秋物业公司《前期物业管理协议》中约定：“前期的物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与润秋物业公司签订正式的《物业管理合同》生效时止的物业管理。……甲方（润秋物业公司）违反协议，未能提供所承诺的服务，乙方（业主）有权要求甲方限期改正，逾期未改正，给乙方造成损失的，甲方应承担相应的法律责任。”2010年11月9日，锦绣河山小区业主刘娓家中被盗，奇家岭派出所出具的证明显示，因当时小区监控全部损坏，未能及时查明犯罪嫌疑人信息，该案至今未破。2013年3月，锦绣河山小区成立业主委员会。2013年9月15日，岳阳市锦绣河山业主委员会组织业主对润联物业公司进行了物业服务满意度调查，结果显示满意票218张，仅占参与调查业主的35.45%，不满意票381张，占参与调查业主的61.95%，废票16张，占参与调查业主的2.6%。2013年12月26日，小区7#楼西单元的电梯安全年检到期，润联物业公司未能及时报检维修，后来电梯使用中频频出现故障。自2013年以来，部分路灯破损而未能得以及时修理。2014年7月9日，锦绣河山小区业主蒋祖生家中失窃，因小区监控设施损坏而无法调取监控录像资料。
本院认为，本案焦点问题为：润联物业公司是否存在违约行为，杨霞是否应交纳物业费及滞纳金。
润联物业公司在履行合同�务的过程中，有小区监控设施自2010年损坏未见修复，2013年以来出现电梯因未及时检修出现故障、路灯破损未得以及时修复等现象。该公司在2013年9月15日针对小区全体业主的物业服务满意度调查中，满意率仅为35.45%，远未达到二级服务标准中满意率75%以上满意率的要求，可见润联物业公司提供的物业服务存在瑕疵，未能完全按合同履行自身义务，合同相对方可以合理选择请求其承担修理、更换、减少价款或者报酬等违约责任。故润联物业公司主张合同相对人完全履行缴纳物业服务费的义务并支付逾期滞纳金的上诉理由不能成立。本案中，润联物业公司提供的常规物业管理服务包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运及排水管道、污水管道的疏通，机动车和非机动车的停放管理，公共秩序、安全、消防等事项的协助管理和服务，装饰装修管理服�，专项维修资金的代管，物业档案资料管理等十二大项内容，而润联物业公司所履行义务不符约定之处只是其中的小部分问题，且属于管理服务质量的瑕疵，主要集中于2013年以后，因此根据润联物业公司的违约程度，综合杨霞欠缴物业费的情节，本院酌情认定润联物业公司自2013年开始承担10%的违约责任，即扣减物业费225元。对于润联物业公司2013年以前提供的物业管理服务瑕疵，尚未严重到足以扣减物业费的程度，故杨霞对于2010年10月1日至2012年12月31日的物业费仍应予以缴纳。杨霞作为物业服务合同的相对人，认为润联物业公司未达到管理服务质量约定目标，可要求润联物业公司承担相应的法律责任。但因润联物业公司实际提供了大部分常规物业服务，故杨霞拒缴全部物业服务费的上诉理由不能成立，本院不予支持。杨霞尚应缴纳物业服务费5228元。至于杨霞主张�联物业公司应赔偿其违约行为给业主造成的损失，因未提供相关证据予以证实，本院不予支持。
综上所述，原判决认定事实不清，处理欠妥，应予改判。依照《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条、第六条，《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百一十一条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：
一、撤销岳阳市岳阳楼区人民法院（2014）楼民四初字第472号民事判决；
二、由杨霞在本判决送达后十日内向湖南润联物业有限公司支付物业服务费5228元。如果未按判决指定的期限履行给付金钱义务的，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
三、驳回湖南润联物业有限公司的其他诉讼请求。
本案一审案件受理费50元，二审案件受理费100元，合计150元，由湖南润联物业有限公司承担50元，杨霞承担100元。
本判决为终审判决。
审判长 陈 值
审判员 华 雷
审判员 徐 艳
二〇一五年六月十八日
书记员 马任聪
附相关法条：
《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》
第一条建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。
第六条经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。
《中华人民共和国合同法》
第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第一百一十一条质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。
《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；
（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；
（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。
原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。