北京市朝阳区人民法院
民 事 判 决 书
（2015）朝民初字第05296号
原告李春梅，女，1962年1月27日出生。
原告王蕾娜，女，1986年1月8日出生。
被告北京途牛国际旅行社有限公司，住所地北京市朝阳区东三环中路9号1008室，注册号110105010873150。
法定代表人于敦德，总经理。
委托代理人金蕊，女，1986年5月6日出生，北京途牛国际旅行社有限公司售后主管。
委托代理人陈丽，女，1973年2月18日出生，北京途牛国际旅行社有限公司法务。
原告李春梅、王蕾娜（以下称姓名，一并出现称二原告）与被告北京途牛国际旅行社有限公司（以下称被告）旅游合同纠纷一案，本院受理后，依法由审判员徐悦独任审判，公开开庭进行了审理。二原告及被告委托代理人金蕊、陈丽到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
二原告诉称：2014年7月21日，我们通过途牛旅游网报名参加”全景西藏卧飞十日游”，并于2014年7月22日支付团费12174元和保险费58元。
2014年8月14日，我们接到出团通知：去程是2014年8月16日，返程是2014年8月25日，并收到了旅游合同和签约行程单。
2014年8月16日晚，我们在北京西站集合，被送上火车。经过43个小时的漫长车程，2014年8月18日下午3点到达拉萨。
本该于2014年8月19日开始的西藏全景游，却突然遭遇旅行社弃团：2014年8月19日上午导游带领我们去免费的西藏博物馆参观，用了午餐。当天就再没有其他行程。至于原定的要去林芝，导游说正在和西藏旅游局交涉。
当天，我们多次和被告及当地导游联系。导游夜间通知次日去林芝、五点半叫早。
但是，2014年8月20日早上八点半，导游仍未到。后回复短信说”不清楚”几时出发。我们再次与被告联系，被告知只能自由行了。
因为不知道发生了怎样的严重情况，我们内心焦急，加之高原反应，再次向被告提出订机票回京，但是被告答复订不到票。
此时，我们看到同酒店入住的其他旅行社团队，陆续出发去景点，但我们在酒店无人问津。我们给北京市旅游局打通电话，被告知这不属于不可抗力。我们只能自行游览了周边景区。
2014年8月24日，当地旅游局出面，带我们参观了布达拉宫和大昭寺，提供了正餐2顿。同日，给每位团友退费700元，条件是弃团的事不再追究，我们没有同意。
回京后，我们于2014年9月3日向北京市旅游局质监所投诉，但是等待两个多月后，被告告知我们最终的解决方案是赔偿每人1529元。我们不能接受。被告的违约行为为我们造成了多项经济损失，为此，我们诉至法院要求被告：1、返还我们全额团费12174元、保险58元；2、赔偿我们三倍团费的赔偿金36522元；3、给付李春梅旅游期间误工费3500元、通讯费400元、回京维权交通费600元、回京后误工费1044元；4、给付王蕾娜旅行期间误工费2300元、回京后维权误工费453元；5、赔偿我们违约金2434.80元。
被告辩称：2014年8月9日、8月18日因发生两次重大交通事故，分别死亡44人和13人，故西藏旅游局于2014年8月19日下发了要求充分做好旅游生产安全工作的通知，要求每车限载20人、并配有警务人员。我公司并不具备这个条件，无法继续履行与二原告的旅游合同（合同之内的景点只去了布达拉宫和大昭寺），因此与游客协商变更了合同。我公司不认可二原告所述的”滞留”情况，因为滞留是没有按期返回，但实际上是按期去、按期回的，只是没有按照原约定活动。我公司不同意二原告的诉讼请求，愿意退还原告每人1250元：包括未产生的门票费345元、餐费150元、补偿6天的车费720元、额外补偿305元（团费的5％）。
经审理查明：被告系从事旅游业务及保险兼代理业经营的有限责任公司（法人独资）。
2014年7月21日，李春梅与被告签订《北京市国内旅游合同》，双方约定旅游者人数为2人（即二原告）；行程时间为2014年8月16日至2014年8月25日，计十天九夜；旅游路线为”全景西藏”，行程单与合同有同等效力；二人费用为12174元，须一次性支付（包括代办证件、手续的必要费用，通客票费，餐饮住宿费，景点第一道门票费，旅游服务费等）；接待社为”乐游国际旅行社（北京）有限公司”等。双方在《补充条款》中约定，二原告购买”平安国内高原旅游保险经济计划二”保险，保险费为每人29元，共计58元；该险种保险对象为国内高原旅游旅行者；保险责任包括意外伤害、意外医疗、急性病身故、急性病医疗、突发高原疾病医疗等。
双方在该合同”通用条款”违约责任中约定，”无正当理由中止对旅游者提供旅游服务的，应当承担旅游者在被中止旅游服务期间同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金”；”行程中因不可抗力或意外事件，影响旅游者行程或服务标准的，组团社不承担赔偿责任，但应当采取补救措施减少损失；未采取补救措施的应当承担相应的赔偿责任。补救措施应当征得团队内三分之二成员同意；团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见的，由组团社决定，但应当就发生不可抗力、意外事件的情况以及据以做出的决定提供必要的说明或证据。因采取补救措施而增加的费用由旅游者承担，节省的费用应当退还旅游者”。
二原告支付被告旅游费12174元，支出保险费58元。
2014年8月14日，被告向二原告发出”出团通知”。二原告提供的”出团通知”及”全景西藏卧飞10日游”日程显示二原告行程应为：
2014年8月16日18时北京西站集合乘坐火车出发，车行约44小时。
2014年8月18日下午到达西藏自治区拉萨市，导游接站献哈达欢迎，入住酒店；当晚免费为游客做身体检查并提供高原旅游咨询。
2014年8月19日，前往林芝参观游览卡定沟，负责三餐及住宿酒店。
2014年8月20日，游览尼洋阁；自愿自费项目为雅鲁藏布江景区、南伊沟风景区、鲁朗景区、错木及日景区；负责三餐及住宿酒店。
2014年8月21日，游览布达拉宫、大昭寺；自费项目自愿参加；负责三餐及住宿酒店。
2014年8月22日，游览羊卓雍湖；自费项目自愿参加；负责三餐及住宿酒店。
2014年8月23日，游览扎什伦布寺；安排购物参观；负责三餐及住宿酒店。
2014年8月24日，游览纳木错（赠送景点，如因天气原因无法参观则更改为游览西藏博物馆）；安排购物参观；负责三餐及住宿酒店。
2014年8月25日下午，乘飞机返京。
上述”行程”安排另做进一步说明，例如：用餐为”7早12正”，八菜一汤、十人一桌；住宿为经济型酒店标准间、独立卫生间（可能拼房或加床）；全程旅游专用车（无空调，车辆负荷较重时可能抛锚并影响行程，可能拼车）；赠送每天每人一瓶矿泉水、赠送红景天、特色纪念品、合影照等；景点不减少的情况下，可以对行程、景点先后顺序进行调整；因不可抗力因素（天气、政治、火车／航班延误、政策性调价等）导致行程延误、取消及费用增加，不承担赔偿责任，相关费用自理；如遇台风、暴雪等不可抗因素导致无法按约定行程游览，行程变更后或减少的费用按旅行社团队操作实际发生的费用结算等。
审理中，二原告认可其于2014年8月18日按行程抵藏；2014年8月19日上午导游带领免费参观西藏博物馆，并用午餐；2014年8月24日参观布达拉宫（景点门票200元）和大昭寺（景点门票85元），用正餐2顿；其他行程均未按照约定进行。为此，二原告提供了”西藏华奥旅行社有限公司”为其出具的《证明》加以佐证，被告亦表示认可。
对此，被告表示系因存在”不可抗力或意外事件”，并提供西藏自治区旅游局于2014年8月19日下发的藏旅游（2014）156号《关于进一步加强全区旅游安全生产工作的紧急通知》显示，自治区旅游局要求进一步加强全区旅游安全生产特别是旅游道路交通安全工作，严格执行”一车一警”，旅游运营车辆每车限载20人的规定（含司机、导游、警务人员），坚决杜绝超载、超速运营；各旅行社与签约旅游客运企业严格落实企业主体责任，自行对团队进行合理分流、车辆调剂，并做好游客解释工作；对车辆调剂有困难的，主动寻求所在地方政府的协助等。
被告提供”西藏华奥旅行社有限公司”出具的《退费证明》表示，因上述原因，2014年8月20日征得46名旅游者中42人同意，取消部分行程并每人退费560元、补偿700元。该《退费证明》无二原告签字。
对此，二原告表示被告从未向其提出解除、变更或者撤销旅游合同；《退费证明》出示时间为8月24日并非8月20日，其二人并未同意；该旅行团具体人数其不清楚，本案不存在不可抗力或者意外事件。
审理中，被告表示其支付乐游国际旅行社（北京）有限公司涉案订单的费用为11760元。经询，被告表示无法明确二原告在藏期间发生门票、餐饮、住宿等费用。
此外，李春梅提供工资证明、农业银行对账单等，证明其退休后从事会计工作，每月收入3500元，被告违约造成其误工损失等。李春梅还提供了出租车发票、加油费票和电话费发票，用以证明其交通费和通讯费损失。被告认可李春梅曾去相关部门维权的事实，同意给付交通费180元。
以上事实，有当事人陈述、《北京市国内旅游合同》、《出团通知》、《全景西藏卧飞10日游日程》、证明等证据材料在案佐证。
本院认为：当事人应当按照约定履行相应义务。
本案中，二原告与被告间形成旅游合同法律关系的事实清楚，双方权利义务明确。二原告完成合同款项的支付义务并不存在其他违约行为；而被告自2014年8月19日起并未按照约定履行全部合同义务。
对于被告所持未能履约的理由，本院认为，”不可抗力”是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。在原、被告的旅游合同签订后，行程所涉地区没有出现恶劣天气、自然灾害、政府行为、公共卫生事件等客观原因造成的旅游行程安排交通服务延误、景区临时关闭、宾馆饭店临时被征用等情况，故双方合同履行过程中，并不存在不可抗力情形。
就被告主张存在”意外事件”之理由，本院认为，相关管理部门的具体管理行为确为被告无法预见。但是，根据被告提供的《关于进一步加强全区旅游安全生产工作的紧急通知》可见，当地旅游局通知进一步加强旅游安全生产，特别是旅游道路交通安全工作，其目的为保证旅游合同的履行、保障相关人员及单位的生命、财产安全，对此目的被告作为旅游服务单位并无法表示”意外”。特别是，该通知明确要求各旅行社对旅行团队进行合理分流、车辆调剂；对车辆调剂有困难的，甚至可以”主动寻求所在地方政府的协助”。可见，在提出工作目标要求的同时，相关管理部门亦有具体措施，积极支持协助旅游服务企业。而被告并未举证证明其在团队分流、车辆调剂等工作中存在非因自身经营条件所限造成的现实困难，亦未举证证明曾就此寻求相关部门协助而被拒绝等。故被告的违约行为与上述”通知”间不存在必然的因果关系。另，被告所称”意外事件”在双方签订的旅游合同中没有明确具体的含义解读并列举所指情况，具有一定的主观性和随意性，故不宜进行对被告有利的解释。
旅游合同的目的在于旅游者实现旅游活动、开拓眼界、愉悦身心。旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，致使合同目的无法实现时，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。
本案中，被告提供的现有证据无法证明在《关于进一步加强全区旅游安全生产工作的紧急通知》后，及时与二原告就合同的履行、变更或解除进行协商，故其无正当理由中止2014年8月19日至8月24日期间的旅游服务后，根据双方约定应当承担二原告在被中止旅游服务期间同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向二原告支付旅游费用总额20%的违约金。对于二原告要求被告赔偿违约金的诉讼请求，本院予以支持。
就二原告要求被告全额返还旅游费的诉讼请求，本院认为，旅游服务合同是综合型服务合同，通常包含了交通、住宿、餐饮、景点参观等多项服务内容，合同价格的约定，一般都是综合了时间、地点、组团情况等因素。在旅游经营者违反合同约定减少服务项目时，消费者难以了解其实际损失情况。对此，旅游经营者对提供相应价格负有举证责任。本案中，被告未举证证明二原告在藏期间发生门票、餐饮、住宿等费用支出情况，故其应当承担举证不能的责任。对于被告应当返还的旅行团费，本院将考虑上述因素，结合本案情况予以确定。二原告投保”平安国内高原旅游保险经济计划二”保险的保险目的已经实现，其要求被告返还保险费缺乏依据，本院不予支持。
旅行社具备合同履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。本案中，被告违约事实存在，但并未造成二原告滞留等严重后果，故其要求被告支付赔偿金36522元依据不足，本院不予支持。
二原告主张的误工损失没有法律依据，且为被告所无法预见，对此本院不予支持。李春梅主张处理争议的通讯费等具有一定的合理性，但其主张的违约金足以弥补其该损失，故对此本院亦不予支持。被告认可李春梅在京维权的事实并同意给付其交通费180元，本院不持异议。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百一十四条、《中华人民共和国旅游法》第七十条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条之规定，判决如下：
一、被告北京途牛国际旅行社有限公司于本判决书生效后七日内退还原告李春梅、原告王蕾娜合同款五千元；
二、被告北京途牛国际旅行社有限公司于本判决书生效后七日内赔偿原告李春梅、原告王蕾娜违约金二千四百三十四元八角；
三、被告北京途牛国际旅行社有限公司于本判决书生效后七日内赔偿原告李春梅交通费一百八十元；
四、驳回原告李春梅、原告王蕾娜的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费645元，由原告李春梅、原告王蕾娜负担620元（已交纳）；由被告北京途牛国际旅行社有限公司负担25元（原告李春梅、原告王蕾娜已交纳，被告北京途牛国际旅行社有限公司于本判决生效后七日内给付原告李春梅、原告王蕾娜）。
如不服本判决，可于本判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。
审判员 徐 悦
二〇一五年二月二日
书记员 郭天天