广东省深圳市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2015）深中法商终字第1022号
上诉人（原审原告）：黎龙峰。
委托代理人：杨海东，广东胜业律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：交通银行股份有限公司深圳分行。住所地：深圳市福田区深南中路2066号华能大厦1-3、14-17层，组织机构代码：45576985-2。
负责人：郭莽，行长。
委托代理人：黄畅，广东晟典律师事务所律师。
上诉人黎龙峰因与被上诉人交通银行股份有限公司深圳分行（以下简称交行深圳分行）信用卡纠纷一案，不服深圳市福田区人民法院（2014）深福法民二初字第6113号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭对本案进行了审理。本案现已审理终结。
本院经审理查明：2012年6月28日，黎龙峰向交行深圳分行申请信用卡，登记联系手机号码为13XXX9。登记联系地址为：深圳市龙岗区XXX。交行深圳分行经审核向原告发放了尾号为4907的信用卡。双方提交的录音显示，2012年11月23日，黎龙峰发现该信用卡丢失，遂通过电话将该信用卡挂失。2012年12月3日，黎龙峰通过电话申请补卡（黎龙峰虽否认该份录音是自己的通话声音，但未申请鉴定，且通话中显示信息细节准确，本院认定为黎龙峰本人通话）。交行深圳分行主张通过珠海邮政局将补发的尾号为0413信用卡邮寄至黎龙峰首次申请信用卡时登记的地址，但未提交邮局回单，黎龙峰否认签收补办信用卡。交行深圳分行主张未能提交邮寄回单的理由是，根据《国内邮件处理规则》第339条的规定，珠海邮政局保留回单时间只有1年，至双方发生争议时已经超过上述保留最长时间而无法提交。2012年12月27日该卡被激活。2013年4月29日，黎龙峰通过电话查询自己信用卡项下欠款余额，并声称还完欠款后信用卡“不要了”，交行信用卡中心客服人员明确向其表示在还完信用卡项下欠款人民币505元后（以下币种均为人民币），再致电或柜台将信用卡销卡。交行深圳分行提交了一份《个人存款凭条》显示，2012年4月29日黎龙峰向尾号为0413号的信用卡存款505元。黎龙峰对该凭条的真实性不予认可，主张有自己签字的凭条上记载的信用卡尾号号码应是4907而非0413，并申请对该凭条上黎龙峰的签字进行鉴定，原审法院委托广东南天司法鉴定所鉴定，该凭条上客户签名栏“黎龙峰”签名字迹是黎龙峰书写。无证据显示黎龙峰在存款后对尾号为4907或0413号的信用卡进行了电话或柜台销户。交行深圳分行提交的电话录音及交行信用卡中心采信沟通平台记录显示，2013年10月4日，尾号为0413的信用卡再次被他人激活（交行深圳分行提交的该激活电话录音显然非黎龙峰本人声音，通话中交行客服人员仅仅核对了手机号码及地址），交行信用卡中心采信沟通平台曾向13XXX9号码发送短信，告知尾号为0413号的信用卡被激活成功，若非本人激活请速发CCDJ至95559冻结卡片。2013年10月5日尾号为0413号的信用卡消费17000元。2013年10月21日，黎龙峰向尾号为0413号的信用卡存款50元，并挂失。2013年10月，交行深圳分行要求黎龙峰偿还欠款17000元及利息。2013年12月14日交行信用卡中心向黎龙峰发出《催款通知书》，要求还款本息17580.80元。2014年5月29日，交行深圳分行并从黎龙峰工资卡划款10869.53元用于偿还尾号为0413号信用卡项下欠款。双方遂发生纠纷，并前往公安机关报案未被受理，黎龙峰诉至一审法院，请求判令自己不应偿还信用卡欠款，并判令交行深圳分行归还已划款10869.53元及利息，赔偿误工费、交通费等损失1000元，精神损失费1000元，诉讼费由交行深圳分行承担。
原审法院认为：黎龙峰称其在2012年11月挂失后并未收到补寄的新卡，因此认为并未持卡消费。但是，黎龙峰向交行深圳分行申请补发新卡后，在未收到新卡超过合理期限后，并未向交行深圳分行询问新卡邮寄情况。同时，黎龙峰先后两次向补寄后的新卡存款，该行为与黎龙峰否认收到新卡的抗辩相矛盾。在补办新卡的过程中，黎龙峰对于自己的权利没有尽到合理的保护义务，同时其行为与法庭上的辩解相矛盾，综上黎龙峰的诉讼请求无事实依据，该院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决驳回黎龙峰的诉讼请求。一审案件受理费564元减半收取282元，由黎龙峰负担。鉴定费4040元，由黎龙峰负担。
上诉人黎龙峰不服一审判决，向本院提起上诉，请求：1、撤销一审判决，依法改判支持黎龙峰一审的全部诉讼请求或发回重审；2、本案一、二审诉讼费用由交行深圳分行承担。事实与理由是：
一、原审法院认定案件事实有误。1、一审法院认定黎龙峰收到尾号为0413的信用卡是没有事实依据的。事实上，黎龙峰从未收到尾号为0413的信用卡，证明黎龙峰是否收到新卡的举证责任在交行深圳分行，不能因为交行深圳分行提交所谓的《情况说明》就推卸其举证责任。2、黎龙峰两次存款不能当然的认定其确实已收到新卡。实际情况是：黎龙峰第一次在2013年4月29日存款505元是其以为旧卡还有欠款，特询问交行信用卡中心想一次性归还后再注销该卡的，黎龙峰系根据交行信用卡中心工作客服人员指示存入的505元，而且清晰地记得当时自己填写的是尾号为4907号的旧卡号、而且用的是黑色墨水填写的存款单，但交行深圳分行提交的存款单却是用蓝色墨水填写的、填写的却是尾号为0413的新卡号，所以黎龙峰认为存在作假，因此才强烈要求进行笔迹鉴定。交行深圳分行提交鉴定的材料明显是虚假的，因此黎龙峰要求重新鉴定。黎龙峰第二次在2013年10月21日存款50元也是因为听信交行信用卡中心工作人员指示存入的所谓挂失费，而且存款时的账号也是交通银行工作人员代写的。两次存款都有交行深圳分行提交的通话记录可以证实黎龙峰系听信交行信用卡中心工作人员指示，而且交行深圳分行明确承认填写旧卡也可以存款，并且柜面存款老卡还款显示老卡还款、新卡还款显示新卡还款。因此，其根本就不知道新卡号，也没有收到新卡，何来持卡消费？3、本案重要的关于2013年10月5日尾号为0413的信用卡消费17000元的账单不仅交行深圳分行没有提交，一审法院也没有询问或任何提及，因为黎龙峰申领旧卡后也没有办理过消费业务，只是偶尔取现，所以该笔消费肯定不是黎龙峰持卡签名消费的。一审法院有避重就轻的嫌疑，而且这个错漏也可能导致没有查清案件事实造成的误判，应该要求交行深圳分行提交消费17000元的账单及签名，依法进行鉴定就真相大白。因此，一审法院在查明及认定事实很多是错误的，对本案判决引向完全相反的方向，应予纠正。
二、退一万步说，假如推定黎龙峰收到新卡，但在2012年12月27日及2013年10月1日两次将尾号为0413的信用卡激活均不是黎龙峰所为，黎龙峰2013年4月29日挂失后仍能被他人再次激活并使用，是因为交行深圳分行的激活流程漏洞所造成的，其所产生的不利后果应该由交行深圳分行承担。1、按交通银行信用卡激活流程，原则上要求申领人登记的本人手机才能开通，但从2013年10月4日将尾号为0413的信用卡激活有交行深圳分行提交的通话记录可以证实，当实际上非但不是黎龙峰本人的手机，却可以凭所谓的新卡后三位尾号及手机就能激活，这完全可能让他人轻松就能激活并使用，本案也是交行深圳分行的激活流程漏洞所造成的，其所产生的不利后果也应该由交行深圳分行承担。2、2013年4月29日黎龙峰将尾号为0413的信用卡挂失时已明确声明要求注销该旧卡的，但之后仍能被他人激活并使用，即使黎龙峰有过错，也只是次要责任，主要责任也应该由交行深圳分行承担。
被上诉人交行深圳分行未提交书面答辩状，二审当庭口头答辩称：一审判决查明事实清楚，适用法律正确，程序合法，请求二审法院依法驳回上诉，维持原判。
本院认为：本案为信用卡纠纷，争议的焦点是黎龙峰名下的尾号0413号的信用卡项下，于2013年10月5日的金额为17000元消费是否为黎龙峰本人或授权他人进行。首先，交行深圳分行无证据证明已经将尾号为0413号的补发新卡送达给黎龙峰本人。虽然交行深圳分行对此解释是邮政部门依据《国内邮件处理规则》第339条的规定，超过1年的回单保留时间，具有一定的客观性和合理性。但是，在信用卡的发卡和补卡过程中，确保将卡片交付给申请人本人签收是保证信用卡安全使用和减少纠纷的重要环节，交行深圳分行作为发卡行理应区别于其他业务，履行更严格的安全保障义务。例如，可以与负责邮递业务的机构就发卡和补卡回单必须交本人签收及回单保留时间作特别约定，否则不能排除像本案这种持卡人主张未收到卡片而发卡行无法举证情形的发生。其次，交行深圳分行未能提交涉案信用卡争议消费的签购单。交行深圳分行对此的解释是双方发生争议时已经超过了银联关于签购单6个月的保留最长期限，无法调取。但从交行深圳分行提交的证据显示，争议17000元透支消费时间为2013年10月5日，至同年12月14日交行深圳分行书面向黎龙峰催收之前，也已多次向黎龙峰电话催收，黎龙峰一直否认为自己消费，双方已经发生争议，并没有超过3个月，交行深圳分行理应调取相关签购单保存证据，但其没有进行相应的保存，若本案有签购单则能鉴定是否为黎龙峰本人消费签单。再次，也是最重要的，交行深圳分行提交的2013年10月4日的通话记录可以证明，在黎龙峰2013年4月29日按照交行深圳分行客服查询和指示，还完信用卡欠款并电话挂失后，正是他人在2013年10月4日通过电话再次激活并更改了交易密码而非黎龙峰本人。最后，虽然黎龙峰曾经于2013年4月29日和2013年10月21日分别向尾号为0413号的信用卡账户存款505元和50元，但通话录音可以证明黎龙峰是为了挂失信用卡，甚至真实意思表示为了销卡而通过向交行信用卡中心客服人员咨询后进行存款的，完全非为了偿还信用卡透支款的意思表示，基于文化程度的因素以及对信用卡挂失、销户流程的不了解甚至误解，即使存款凭条上填写了信用卡0413号的尾号，也不能当然认定黎龙峰收到了补发的该卡或者认可自己持该卡消费并为之偿还欠款。综上，本院认为，本案信用卡于2013年10月5日金额为17000元争议消费，交行深圳分行无证据证明为黎龙峰本人消费。一审法院仅依据黎龙峰曾经两次向相关账户存款及未向交行深圳分行询问补卡邮寄情况，推定黎龙峰收到了补记新卡并持卡消费，认定事实错误，本院予以纠正。一审对2013年4月29日金额为505元的存款凭条上黎龙峰签名真实性进行鉴定，程序合法。黎龙峰否认检材的真实性并申请重新鉴定，理由不成立。鉴于本院对本案上述事实的重新认定，黎龙峰再次申请鉴定也无必要，故本院不予准许。
关于本案17000元透支款项损失的责任承担问题。本院认为，如前所述，信用卡发卡、补卡以及激活等环节是事关持卡人财产安全的重要业务流程，存在较大风险。因此，交行深圳分行及其信用卡中心作为发卡行理应区别于其他业务，履行更严格的安全保障义务，以确保将卡片交付给申请人本人签收。另一方面，持卡人黎龙峰作为文化程度不高、年龄较大的申领人，几次通话记录证明，黎龙峰对信用卡挂失和销户存在理解偏差，表达不是很清晰。交行深圳分行既然向该客户发卡，也理应区别不同客户，履行更为谨慎和耐心的说明义务，设计更加保险安全的业务流程。但是，本案证据显示：首先，交行深圳分行对补卡寄送无证据证明是本人签收或者强制要求申请人本人签收，仅仅委托邮政机构按照其自己的普通邮件业务处理流程寄送，这样使他人冒领存在可能；其次，特别是在信用卡激活环节，黎龙峰2013年4月29日挂失后，他人电话激活过程中，交行信用卡中心客服人员仅核对了信用卡后三位尾号及手机号，未能核对其他等级信息，使得他人轻松就能激活并使用，要么激活流程存在漏洞，要么未严格按照激活流程要求认真履行职责。因此，本院认为，交行深圳分行作为发卡行过错明显，应承担主要责任。
黎龙峰作为持卡人，虽然值得同情，但是基于如下理由对本案损失的发生也存在一定过错，也应承担次要责任：首先，虽然黎龙峰主张2013年4月29日其通过电话查询自己信用卡项下欠款余额，并声称还完欠款后信用卡“不要了”是要销卡，但交行信用卡中心客服人员明确向其表示在还完信用卡项下欠款505元后，需要再致电或到柜台将信用卡销卡，无证据证明黎龙峰此后曾经销卡，造成他人再次激活并透支消费；其次，交行深圳分行提交的交行信用卡中心采信沟通平台记录显示，2013年10月4日，尾号为0413的信用卡再次被他人激活后，交行信用卡中心采信沟通平台曾向13XXX9号码发送短信，告知尾号为0413号的信用卡被激活成功，若非本人激活请速发CCDJ至95559冻结卡片。黎龙峰虽否认收到该短信，但黎龙峰同时陈述称收到过2013年10月5日透支消费短信通知，上述激活短信和消费短信都是同样平台发送，本院对黎龙峰否认收到激活短信的陈述不予采信。黎龙峰在收到激活短信后，明知他人非法激活自己名下信用卡，但未采取挂失销户等积极避险措施，客观上放任了损失的发生；最后，本案他人电话非法激活信用卡并修改密码时，持有涉案尾号为0413号的信用卡并准确报出了黎龙峰登记的地址和电话号码，故不能排除是了解黎龙峰身份信息的身边人所为，因此，黎龙峰客观上对自己的信用卡及相关信息没有尽到合理的安全保护义务。
综上所述，本院结合本案实际，酌定黎龙峰对自己申领并补办信用卡17000元透支款损失承担30%，即5100元赔偿责任；交行深圳分行自行承担70%，即11900元的责任。交行深圳分行自行从黎龙峰工资账户划扣10869.53元，超出黎龙峰应承担责任的部分即5769.53元应予以返还，并承担利息损失。黎龙峰请求交行深圳分行赔偿交通费、精神损失费因本院认定其也有过错，不予支持。一审认定事实部分有误，适用法律和实体处理部分不当，本院予以纠正。黎龙峰的上诉请求，部分成立，本院予以部分支持。依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条和第一百二十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项、第一百七十五条之规定，判决如下：
一、撤销深圳市福田区人民法院（2014）深福法民二初字第6113号民事判决；
二、被上诉人交通银行股份有限公司深圳分行应在本判决生效之日起十日内向上诉人黎龙峰返还人民币5769.53元及利息（利息按照中国人民银行同期同类贷款利率从2014年5月29日计算至实际清偿之日止）；
三、驳回黎龙峰其他诉讼请求。
如果当事人未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，则应依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案一审案件受理费人民币282元，二审案件受理费人民币564元，鉴定费人民币4040元，合计人民币4886元，由上诉人黎龙峰负担人民币1465元，由被上诉人交通银行股份有限公司深圳分行承担人民币3421元。
本判决为终审判决。
审 判 长 秦 拓
审 判 员 王 畅
代理审判员 谢 文 清
二〇一五年九月二十八日
书 记 员 方浩填（兼）
附：相关法律条文：
《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；
（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；
（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。
原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。
第一百七十五条第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。