北京市第三中级人民法院
民 事 判 决 书
（2015）三中民终字第10998号
上诉人（原审原告）罗彦，女，1967年8月11日出生。
委托代理人曹金发，北京市首信律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）北京威德酒店物业管理有限公司，住所地北京市顺义区仁和镇河南村村委会东北800米。
法定代表人黄丽卿，董事长。
委托代理人王君，女，1981年1月21日出生。
委托代理人谢际敏，女，1966年5月1日出生。
原审原告杨泽束，男，1993年2月21日出生。
委托代理人曹金发，北京市首信律师事务所律师。
上诉人罗彦因与被上诉人北京威德酒店物业管理有限公司（以下简称威德物业）、原审原告杨泽束物业服务合同纠纷一案，不服北京市顺义区人民法院（2014）顺民初字第05141号民事判决，向本院提起上诉。本院于2015年8月20日受理后，依法组成由法官黄海涛担任审判长，法官王黎、法官王东军参加的合议庭，于2015年9月9日组织各方当事人进行了询问。本案现已审理终结。
罗彦和杨泽束在一审时诉称：威德物业在提供物业服务时存在以下问题：一是管理服务人员数量严重不足，服务标准与威德物业承诺的金钥匙服务严重不相符；二是小区的安防系统从未起过作用，导致小区安全事故频发，小区屡屡发生入户盗窃案件，严重威胁着罗彦、杨泽束和其他业主的人身和财产安全。罗彦和杨泽束所居住的小区智能化安防系统设施包括：园区周界设红外报警及摄像头监控，别墅首层窗户设有红外报警探测器，户内24小时门磁报警器到位，在窗户上安装红外幕帘，燃气泄漏报警系统，执勤巡更，消防系统，安防系统，对讲系统，监控系统。但自交房开始，小区安防系统始终未能正常使用。三是小区保安人员数量与小区面积严重不匹配，威德物业私自调动保安力量给物业内部人员站岗放哨，却没有对整个小区进行安全巡逻；四是小区内只配备了六名保洁人员服务，远远低于高档小区的保洁人员配备标准，小区内杂草丛生却无人清理和打扫；五是小区内公共设施的维修和保养不到位，门牌大面积脱落和丢失，围墙上的铁栏杆锈迹斑斑，路面上的井盖闭合不严，业主车库门口的道路凹凸不平等；六是公共区域园林绿化，水泵的维护费用不到位。威德物业频繁更换绿化公司，从而使绿化公司之间的衔接出现问题，导致树木花丛无人管理，无人培育；七是所承诺的各项设施和功能实际上并不具备，如威德物业曾明文向业主承诺的会所内容包括了咖啡厅、游泳池、健身房、阅览室、SPA水疗、顶级餐厅等，但实际上除价格昂贵的中西餐厅外，其他设施及功能一直形同虚设。
据此，罗彦和杨泽束认为威德物业违反了物业合同的相关规定，为维护罗彦和杨泽束的合法权益，特诉至法院，请求法院判令：1.确认威德物业存在严重违约行为，并承担违约责任；2.威德物业对围墙进行维修，铺设铁丝网，消除安全隐患；3.威德物业对围墙、小区内的监控系统进行维修，并保证监控系统的正常使用，能对围墙周边及小区内进行监控；4.威德物业对罗彦和杨泽束与中控室的窗磁、红外幕墙等系统进行维修，保证罗彦和杨泽束家中发生险情时，威德物业能在第一时间发现并采取措施；5.威德物业维修并保证消防系统及烟感系统的正常使用和正常工作；6.威德物业对小区大门处的对讲系统进行升级和维修，使对讲系统具备可视功能并能够正常使用；7.威德物业保证白天早六点至晚十八点，保安每两个小时巡逻一次，晚十八点到次日六点，保安每一个小时巡逻一次；8.威德物业增加会所服务内容，开放游泳池、SPA水疗、老年人和儿童活动场所、健身房及商品部；9.威德物业对小区绿化按一级养护标准进行维护；10.威德物业将管理物业服务的财务公开；11.本案诉讼费用由威德物业承担。
威德物业在一审时辩称：威德物业是经过合法招投标程序取得的涉诉小区的物业服务，在招投标的文件中有相关的收费标准的评估，收费是合理的。围墙和其他建筑的整体设计方案是经过北京市规划委员会顺义区分局和北京市顺义区住房和城乡建设委员会审批核准的，围墙在罗彦和杨泽束购房时已经通过了验收。现罗彦和杨泽束提出重新维修围墙和铺设铁丝网，是属于动用公共维修基金的工程，但经过业主大会讨论，部分业主并不愿意动用该项基金。为此，威德物业在紧急情况下，动用了自有资金，对围墙的重点地段铺设了临时防护网并设置了临时探照灯。监控系统是开发商经过国家安全局登记备案的，并取得了竣工验收许可，威德物业也履行了系统的正常维护工作，监控系统可以正常使用。窗磁和可视对讲系统的主线路都是完好的，导致其无法使用的原因是多方面的，包括设备问题和线路改造问题。对于业主家内部的线路问题不是日常维护的范围，威德物业是维护公共区域的安防系统。消防系统在业主家中的车库设有端子箱，该端子箱和中控室的消防主机相连，威德物业维护公共区域的消防系统，均可正常使用。关于园区内的巡逻问题，威德物业已经按照物业服务的要求履行了公共秩序维护，配有门岗执勤、中控室执勤以及白天和夜间巡逻。罗彦和杨泽束所指的会所是由建设单位委托北京金碧湖畔商务会所有限公司经营管理，会所功能的增减应该由产权单位决定，不属于威德物业职责范围之内。园区的绿化是威德物业委托专业的园林公司进行维护的，约定的标准为一级养护标准，符合相关规定。
一审法院审理查明：罗彦和杨泽束为北京市顺义区金碧湖畔花园南区×号的业主，其所居住的园区由威德物业提供物业服务。罗彦和杨泽束与威德物业签订了房屋买卖合同，在合同中对物业服务标准及收费依据进行了约定。在物业服务内容中，包括了四部分内容：物业服务内容、物业服务质量、物业收费项目及价格、业主临时公约。其中物业服务内容中对物业服务应包含的项目进行了明确的规定。物业服务质量对物业服务所应达到的标准进行了明确的规定，其中规定绿化维护按市园林局规定的《一级养护标准》养护，小区保安24小时执勤（包括监控报警中心、道口），对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，建立消防责任制及火灾消防预案，消防设施有明显标志定期对相仿设施进行巡视、检查和维护等。在业主临时公约部分，约定了物业服务费的标准为8.28元·平方米·月，按地上面积收费。物业服务费的构成为：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；保安费；保洁费；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；物业公共区域及公用设施设备的能源费；公共设施和设备、公共用部位及共用区域的修理及保养费；共用区域园艺绿化、水系的维护费；审计费、律师费；税费；物业管理企业的酬金；其他有可能发生的费用。在违约责任部分，约定了业主违反本临时公约关于物业的使用、维护和管理的约定，妨碍物业正常使用或造成物业损害及其他损失的，其他业主、业主委员会和物业管理企业可依据本临时公约向人民法院提起诉讼；对业主违反公约的行为，相关业主、物业管理企业可督促其改正，协商调解不成的，可提起诉讼，违反相关法规政策的，报告有关部门；业主违反本临时公约关于业主共同利益的约定，导致全体业主的共同利益受损的，其他业主、业主委员会和物业管理企业可依据本临时公约向人民法院提起诉讼；建设单位未能履行本临时公约约定义务的，业主和物业管理企业可向有关行政主管部门投诉，也可根据本临时公约向人民法院提起诉讼。
因为双方对物业服务质量和物业服务费用存在较大争议，故罗彦和杨泽束等多名业主申请对物业服务质量和物业服务费用进行评估，评估报告包括物业服务质量评估报告和物业服务费用评估报告。在物业服务质量评估报告中，北京正邦物业服务评估监理有限公司作为受委托方于2014年7月2日至2014年12月31日对涉诉小区进行了物业服务质量评估，物业服务质量评估基准日为2014年12月31日，评估报告的有效期为2014年12月31日至2015年12月30日。物业服务质量评估工作共完成评估服务项目10项，分别为基本要求，共用设施设备日常运行、维修、养护和管理，消防安全管理，安全防范设备设施管理，共用部位使用，绿化养护，环境卫生，公共秩序维护，装饰装修管理，物业合同中约定的其他服务项目。其中合格5项，不合格5项，不合格的5项分别为消防安全管理，安全防范设备设施管理，绿化养护，公共秩序维护，物业合同中约定的其他服务项目。在物业服务费用评估报告中，北京正邦物业服务评估监理有限公司作为受委托方2014年7月2日至2014年12月31日对涉诉小区进行了物业服务费用评估，物业服务费用评估基准日为2014年12月31日，评估报告的有效期为2014年12月31日至2015年12月30日，评估得出的物业服务费用为6.87元·平方米·月。罗彦和杨泽束对两份评估报告的真实性、合法性和关联性予以认可，威德物业对两份评估报告的真实性、合法性和关联性予以认可，但认为北京正邦物业服务评估监理有限公司对物业服务质量的评估方法存在问题，物业服务费用的评估结果也偏低。
一审庭审中，罗彦和杨泽束将第一项诉讼请求明确为两项：首先，要求减免物业服务费，判令威德物业按照罗彦和杨泽束开始缴纳物业服务费的时间为起始点，已缴纳的部分按照1.41元·平方米·月（物业服务费与评估得出的物业服务费的差额）退还物业服务费。未缴纳的物业服务费自实际未缴纳物业服务费的时间至威德物业恢复合同中约定的物业服务标准之日止按照评估得出的6.87元·平方米·月收取物业服务费；其次，威德物业按照8.28元·平方米·月为基数的50%承担违约金，时间是自罗彦和杨泽束开始缴纳物业服务费之日始至威德物业消除违约行为之日止。
威德物业则表示，评估报告很明确的显示了基准日是2014年12月31日，有效期是一年，所以评估报告显示的物业服务费收费标准的效力只有一年，不可溯及既往之前的物业服务费，所以罗彦和杨泽束要求减免物业服务费的诉求应该不予支持。罗彦和杨泽束要求按照相应的基数支付违约金，威德物业认为没有法律依据和合同约定。
为进一步查清案件的事实，还原物业服务质量的真实情况，法院的工作人员去往罗彦和杨泽束所居住的小区进行了现场勘查，并对现场勘查情况进行了记录。法院工作人员对罗彦和杨泽束家中的烟感系统、可视对讲系统、红外幕墙进行测试，均无法正常使用。户门外移，导致门磁无法使用。
一审法院判决认定：合同是确立双方当事人权利义务关系的协议，依法成立的合同具有法律效力。本案中，威德物业为涉诉金碧湖畔小区提供物业服务，罗彦和杨泽束作为该小区业主，也是威德物业提供物业服务的受益人。
北京正邦物业服务评估监理有限公司对涉诉小区的物业服务质量和物业服务费用进行了评估，并出具了相应的评估报告。罗彦和杨泽束和威德物业对物业服务质量评估报告和物业服务费用评估报告的真实性、合法性和关联性予以认可，虽威德物业主张物业服务质量的评估方法存在问题，物业服务费用的评估结果也偏低，但并未提供充足有效的证据，故法院对上述两份评估报告的评估结果予以采纳。
罗彦和杨泽束主张威德物业的物业服务质量不符合要求，并要求威德物业承担相应的违约责任。依据物业服务质量评估报告可知，威德物业在提供消防安全管理，安全防范设备设施管理，绿化养护，公共秩序维护，物业合同中约定的其他服务项目这五项物业服务上确实存在明显瑕疵，但根据业主临时公约中关于违约责任的相关规定，罗彦和杨泽束要求威德物业承担违约责任的请求并没有相应的法律依据，故法院对罗彦和杨泽束的该项请求不予支持。罗彦和杨泽束同时要求威德物业改善各方面的物业服务质量，但诉讼请求并不明确，且缺乏可执行的内容，故法院对罗彦和杨泽束要求威德物业改善各方面物业服务质量的诉讼请求不予支持。
针对本案诉讼过程中所反映出相关物业服务问题，法院建议威德物业在今后的物业服务中应加大服务意识，增强公共区域的维护力度，加强小区内的各项安保及巡查服务，提高小区内的绿化水平，赢得更多业主对物业服务的理解与支持。同时，小区业主也应及时按约缴纳相关物业服务费，否则长期拖欠物业服务费的行为不仅不能真正提高物业服务质量，也会造成物业公司难以收回运营成本，造成物业服务质量进一步降低的恶性循环。关于评估费用的分担情况，法院酌情予以处理。据此，一审法院判决：驳回罗彦和杨泽束的诉讼请求。
罗彦不服一审法院上述民事判决，向本院提起上诉，其主要的上诉理由为：一、威德物业的违约行为已经通过现场勘验及评估报告予以确认，应当确认威德物业存在违约行为。二、评估得出的物业费为6.87元／平方米，威德物业应当按该结果进行减免或少收取物业费，应对其行为承担责任。三、一审法院以罗彦要求威德物业改善物业服务质量诉讼请求不明确，缺乏可执行的内容为由驳回罗彦的请求，缺乏法律依据。四、本案的评估报告结论与罗彦的主张基本一致，威德公司如果对罗彦主张其存在违约的行为予以认可则不会进行评估，因此本案的评估费应当由威德公司全部承担。威德物业同意一审判决。杨泽束未答辩。
本院经审理查明的事实与一审法院查明的事实一致。上述事实，有双方当事人的陈述、业主临时公约、评估报告、现场勘查笔录等证据在案佐证，可作为认定事实之依据。
本院认为：事实物业服务合同关系的认定应根据实际履行的客观事实等因素综合确定。本案中威德物业作为开发商选聘的前期物业管理单位，为涉诉房屋所在的小区提供了物业管理服务，罗彦和杨泽束实际享受了物业公司的服务，能够认定威德物业与业主之间形成了事实上的物业服务合同关系。
根据北京正邦物业服务评估监理有限公司对涉诉小区的物业服务质量和物业服务费用进行评估后出具的评估意见，威德物业在提供消防安全管理、安全防范设备设施管理、绿化养护、公共秩序维护、物业服务内容中约定的其他服务项目这五项物业服务上确实存在一些问题。需要注意的是，评估意见是对于物业服务质量现状的描述，而物业服务是一种全天候、不间断、全方位、多层次的动态过程性服务，由此特征使得物业服务难免会出现一些暂时性的问题。”服务瑕疵”亦不能依据短时间的服务质量问题或者单个、局部的问题认定，也应考虑小区整体的服务情况和小区的持续状态确认。对此鉴定意见中反映出来的问题，威德物业应积极应对予以改进。鉴于业主临时公约系由涉案房屋开发商北京百顺达房地产开发有限公司制定，该公约中违约责任部分并未涉及物业管理企业，本案中当事人诉讼请求亦不十分明确，且缺乏可执行的内容。而在本案诉讼的同时，威德物业亦起诉要求部分业主支付拖欠的物业费用，目前已经审结的涉案小区的物业案件中物业费标准已按照鉴定意见中确定的计费标准确定，一审法院在综合考量上述情形后根据本案实际情况所做的处理并无不当。
综上，罗彦的上诉请求不能成立，本院不予支持。另杨泽束未就本案提出上诉，故本院对杨泽束一审的诉讼请求不予审理。一审法院判决并无不当，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
评估费15527.3元，由罗彦和杨泽束负担12421.8元（已交纳），由北京威德酒店物业管理有限公司负担3105.5元（于本判决生效之日起七日内执行）。一审案件受理费70元，由罗彦和杨泽束负担35元（已交纳），由北京威德酒店物业管理有限公司负担35元（于本判决生效之日起七日内交纳）。二审案件受理费70元，由罗彦负担（已交纳）。
本判决为终审判决。
审 判 长 黄海涛
审 判 员 王东军
代理审判员 王 黎
二〇一五年九月十八日
书 记 员 吴 栋