广州铁路运输中级法院
行 政 判 决 书
（2016）粤71行初102号
原告：张某柳，女，汉族，身份证地址广东省佛山市顺德区。
被告：中国保险监督管理委员会广东监管局。住所地：广东省广州市。
法定代表人：房某斌，该局局长。
委托代理人：李某杰、陈某平。
被告：中国保险监督管理委员会。住所地：北京市西城区。
法定代表人：项某波，该委主席。
委托代理人：卞某。
委托代理人：董某亮，北京市汉鼎联合律师事务所律师。
原告张某柳诉被告中国保险监督管理委员会广东监管局（以下简称广东保监局）保险投诉处理、中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）行政复议决定一案，于2016年2月24日向本院提起诉讼。本院于2016年2月24日受理后，依法组成合议庭，于2016年5月31日公开开庭进行了审理。原告张某柳，被告广东保监局委托代理人李中杰、陈海平，被告中国保监会委托代理人卞俊、董兴亮到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原告张某柳诉称，2015年7月28日，原告向广东保监局邮寄《行政处罚申请书》，投诉其在2012年6月与中国平安人寿保险股份有限公司广东分公司（以下简称平安人寿广东公司）签定平安保险吉星送宝少儿两全保险（分红型）保险单过程中，该保险公司存在擅自伪造合同、杜撰投保人个人事项、刻意瞒骗投保人等违反有关保险监督违法行为，要求该局进行查处。同年10月27日，广东保监局作出粤保监消费投诉（2015）第0799号《保险消费投诉处理决定告知书》，原告认为该份告知书对投诉事项处理敷衍了事，无视原告提出的证言，没有对其投诉的事项进行处理，于同年12月19日向中国保监会申请行政复议。2016年2月18日，中国保监会作出保监复议（2015）356－2号《行政复议决定书》，维持广东保监局对原告的投诉处理决定。原告认为广东保监局和中国保监会作出上述的具体行政行为中，未对平安人寿广东公司提供的相关信息进行核查，存在认定事实不清，适用法律错误，请求法院判决撤销两被告作出的投诉处理决定告知书和行政复议决定书，并责令重新作出行政行为。
被告广东保监局答辩称：一、我局行政行为对原告的权利义务不产生实际影响。本案中，原告没有提供证据证明我局被诉行政行侵害其人身、财产权利，与被诉行政行为之间没有法律上的利害关系，原告诉讼主体不适格，起诉不符合法定受理条件，请求人民法院依法应予以驳回。
二、我局受理原告保险消费投诉，经对事件进行全面调查后做出投诉处理决定并向原告作出答复，答复内容合法，处理行为程序正当，已正确履行监管职责。2015年7月28日，我局收到原告邮寄的投诉材料，反映平安人寿广东公司及其相关销售人员涉嫌欺诈误导等事项，我局依法予以受理，启动调查程序。于同年7月30日向原告寄送《保险消费投诉告知书》。因案情比较复杂，我局于2015年9月25日作出粤保监消费投诉（2015）0799号《保险消费投诉延期办理告知书》，并送达原告。鉴于原告对投诉事项未提供相关证据，我局调取涉案P040000007853156号保单的《电子投保申请确认书》、《人身保险（个险渠道）投保提示书》、《人身保险投保书》、《保单回执》、保单情况查询截屏、平安吉星送宝少儿两全保险（分红型）条款及产品说明书、保单回访系统截屏及回访录音等资料，并向保单载明的经办人杨某鸿、温某韵及原告进行调查核实，杨某鸿承认是自己一个人向原告介绍产品，但否认在这过程中存在违规行为，根据我局调查结果认为原告投诉事项目前没有充分证据证明。调查内容如下：1.关于原告反映的平安人寿广东公司销售人员“擅自伪造合同，杜撰投保人个人事项，包括保单事项、健康信息及其他信息告知”、“冒签冒填本人信息”、“私自伪造冒签本人风险提示，日期等信息”等事项。经查，销售人员杨某鸿承认自己一个人向原告介绍产品，投保单上包括个人信息、健康告知等信息都已向原告本人告知，所有签名都是原告本人签署的，风险提示语是原告本人抄写的。在涉案保单电话回访录音中，原告表示《电子投保申请确认书》、投保提示书是本人签名。2.关于原告反映的保险公司“加插”资料到合同中、“私自添加更改其中合同条款”的问题，实际主要是指在投保时，销售人员未出示风险提示书、产品说明书、保险条款等资料、隐瞒合同重要内容等问题。经查，杨某鸿表示自己一个人向原告介绍产品，已向原告出示投保提示书、产品说明书以及保险条款，并进行说明。涉案保单电话回访录音中，原告表示电子投保申请确认书、投保提示书是其本人签名，且已看过条款、产品说明书、投保提示书。保险合同成立后送达投保人的部分合同资料如投保提示书、电子投保确认书为复印件并未违反监管规定。3.关于原告所反映的平安人寿广东公司业务员告知“10年缴费期满后，可以任意支取已缴交的资金或完全取出资金，如果只取出大部分资金，保险账户还剩少量资金，不完全取走，仍可享受每两年分红利3600元，直到受保人75岁也有红利”的事项。经查，杨某鸿表示已向原告出示了产品说明书，如实告知原告保险产品收益情况，未曾向原告作出过上述不实表述。涉案客户保单回访录音中，原告明确回答已清楚涉案保险的保险责任和责任免除情况、生存金的性质及给付方式、保单分红的不确定性。4.关于原告所反映的保单“未要求加盖骑缝章”、“没有本人亲自书写的骑缝签名”的事项。目前现有法律法规、规章及监管制度未对此保单作出此类的强制性要求。我局对当事人的调查笔录显示，当事人双方对投诉的问题各执一词，因笔迹鉴定需遵循法定程序，我局不具有笔迹鉴定的法定职责和权力。我局根据调查材料已作出答复，并送达原告，履行法定职责。原告的诉讼请求没有事实和法律依据，请求人民法院依法予以驳回。
被告中国保监会答辩称：我会作出的行政复议决定的过程符合法定程序，证据充分，适用依据正确。广东保监局对原告的投诉事项依法予以受理并进行调查处理，在法定期限内作出了投诉处理决定并答复了原告，已履行法定监管职责，不存在行政不作为的情形，我会根据查明的事实和相关法律规定作出维持广东保监局的行政复议决定。原告的诉讼请求不成立，请求人民法院依法予以驳回。
经审理查明：2015年7月28日，原告张某柳向广东保监局寄送投诉称，其在2012年6月13日，作为投保人，向平安人寿广东公司购买平安人寿平安吉星送宝少儿两全保险（分红型，保单号为P040000007853156）的过程中，平安人寿广东公司存在违规销售保险单、恶意瞒骗与合同有关的重要内容、擅自伪造合同、杜撰投保人个人事项、业务员未出示保险条款、产品说明书、私自伪造冒签必须由原告亲自填写的相关信息等违法违规行为，请求予以处罚。2015年7月30日，被告广东监管局作出粤保监消费投诉（2015）第0799号《保险消费投诉告知书》，2014年9月25日，被告广东保监局以案情复杂为由，作出粤保监消费投诉（2015）第0799号《保险消费投诉延期办理告知书》，决定将投诉事项的办理延长30日，并于同日寄送原告。被告广东保监局针对原告上述保险违法违规投诉事项，调取了所涉保单的电子投保申请确认书、投保提示书、保单情况查询截屏、保单回执、产品说明书、回访系统截屏、回访录音，并分别向保单载明的销售经办人员杨某鸿、温某韵和原告调查核实。保险公司经办人杨某鸿承认是独自向原告如实介绍保险产品，否认在这过程中存在违规行为，其按要求向原告出示并说明投保提示书、产品说明书以及保险条款。投保单上签名都是原告本人签署的。在客户保单电话回访录音中，原告表示《电子投保申请确认书》、投保提示书是本人签名，且已看过条款、产品说明书、投保提示书。保险合同成立后送达投保人的部分合同资料如投保提示书、电子投保确认书为复印件并未违反监管规定。原告向被告广东保监局书面投诉过程中未提供相关证据，原告在法庭上承认《电子投保申请确认书》的投保人签名是其本人签署。
2015年10月27日，被告广东监局根据调查情况作出粤保监消费投诉（2015）第0799号《保险消费投诉处理决定告知书》，主要内容是：告知原告对其所反映的（1）平安人寿“擅自伪造合同，杜撰投保人个人事项，包括保单事项、健康信息及其他信息告知”、将保单“私自伪造加插至40页”、“私自添加更改其中合同条款内容”、“收到的是伪造的合同复印件，并非原件”等事项；（2）“恶意欺骗，隐瞒与保险合同有关的重要内容”、“未出示保险条款、产品说明书”、“未向本人提供完整的保险条款，完整的产品提示书、产品说明书、产品保险单、产品基本特征等完整的合同材料”、“内容并未涉及合同条款和现金价值条款，连保险年限也没有注明”、“严重侵犯投保人的知情权、隐瞒保险合同重要内容”等事项；（3）平安人寿业务员“冒签冒填本人信息”、“私自伪造冒签本人风险提示、日期等信息”等事项；（4）业务员告知“10年缴费期满后可以任意支取已交的资金或完全取出资金，如果只取出大部分资金，保险账户还剩少量资金不完全取走，仍可享受每两年分红利3600元，直到受保人75岁也有红利”等。以上原告投诉事项，经查目前均未有充分证据证明。原告所反映的保险合同“未按要求加盖骑缝章”、“没有本人亲自书写的骑缝签名”等事项，未违反相关监管规定。
原告收到《保险消费投诉处理决定告知书》后，认为被告广东保监局对其投诉材料不核实不调查，未尽到基本职责，于2015年12月19日向中国保监会申请复议，请求撤销涉案《保险消费投诉处理决定告知书》，责令广东保监局重新作出处理。2016年2月4日，中国保监会作出保监复议（2015）356-2号《行政复议决定书》，决定维持广东保监局对原告保险消费投诉事项作出的涉案《保险消费投诉处理决定告知书》，并于2016年2月14日寄送原告。原告收到后不服，向本院提出行政诉讼。
以上事实有《行政处罚申请书》，粤保监消费投诉（2015）第0799号《保险消费投诉告知书》、《保险消费投诉延期办理告知书》、《保险消费投诉处理决定告知书》，保单号为P040000007853156《电子投保申请确认书》、人身保险（个险渠道）投保提示书、人身保险投保书、保单情况查询截屏、保单回执、保单回访业务系统截屏及客户保单电话回访录音，平安吉星送宝少儿两全保险（分红型）条款及产品说明书，保险公司销售人员杨某鸿和温某韵及原告张某柳的投诉调查电话记录，《行政复议申请书》，《行政复议答复通知书》、相关的EMS快递单快件跟踪单，及双方当事人在法庭上陈述等证据证实。
本院认为，《保险消费投诉处理管理办法》第十二条规定：“中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：（一）辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；（二）辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；（三）其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。”根据上述规定，被告广东保监局作为中国保监会的派出机构，对原告张某柳关于平安人寿广东公司存在保险违法违规行为的投诉具有处理职责。
《保险消费投诉处理管理办法》第二十二条规定：“保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。”第二十七条第一款规定：“中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。”第二十八条规定：“处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：（一）被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定；（二）处理意见；（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。”本案中，被告广东保监局在收到原告提出的投诉事项后，先后作出粤保监消费投诉（2015）0799号《保险消费投诉告知书》、《保险消费投诉延期办理告知书》，及时将投诉事项的受理、延期办理告知原告。针对原告投诉的平安人寿广东公司保险销售中的违法违规事项，被告广东保监局开展相关调查，调取涉案保单相关资料、保单回访系统截屏及回访录音，对相关的保单销售人员和原告进行调查核实。保险经办人杨某鸿否认在销售保险产品过程中存在违规行为，其是按要求向原告出示并说明投保提示书、产品说明书以及保险条款；投保单上签名都是原告本人签署。原告在平安人寿客户保单电话回访录音中，亦表示《电子投保申请确认书》、投保提示书是本人签名，且已看过条款、产品说明书、投保提示书。原告投诉收到的部分保险合同资料为复印件，合同中没有原告骑缝签名等并未违反监管规定。因原告在投诉时未提供相关证据证实，被告广东保监局根据调查情况，认为目前未有证据证明平安人寿保险公司存在违法违规行为，作出粤保监消费投诉（2015）0799号《保险消费投诉处理决定告知书》并送达原告，对原告投诉事项的调查处理程序并未违反《保险消费投诉处理管理办法》的相关规定，依法履行了查处职责，并无不当。被告中国保监会在法定期限内受理原告复议申请并作出行政复议决定，程序合法，并无不妥。原告关于认为被告广东保监局的处理结果敷衍了事，认定事实错误，要求撤销被告广东保监局作出的粤保监消费投诉（2015）第0799号《保险消费投诉处理决定告知书》及中国保监会作出的保监复议（2015）356-2号《行政复议决定书》的诉请，没有事实和法律依据，本院依法予以驳回。综上所述，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条的规定，判决如下：
驳回原告张某柳的诉讼请求。
本案受理费人民币50元，由原告张某柳负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院提交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省高级人民法院。
审 判 长 杨立志
审 判 员 杨 芳
代理审判员 姚 伟
二〇一六年八月二十九日
（）
书 记 员 伍 丹