广东省佛山市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2017）粤06民终8792号
上诉人（原审原告）：卢景添，男，汉族，住广东省佛山市顺德区，
上诉人（原审原告）：陈少芳，女，汉族，住广东省佛山市顺德区，
两上诉人共同委托诉讼代理人：徐超毅，广东瑶琨律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：佛山市万科物业服务有限公司，住所地广东省佛山市南海区。
法定代表人：严雄波。
委托诉讼代理人：陈小慧、张志豪，系该公司员工。
上诉人卢景添、陈少芳因与被上诉人佛山市万科物业服务有限公司（以下简称万科公司）物业服务合同纠纷一案，不服广东省佛山市顺德区人民法院（2017）粤0606民初915号民事判决，向本院提起上诉，本院受理后，依法组成合议庭进行了审理，本案现已审理终结。
上诉人卢景添、陈少芳提出上诉请求：1.撤销一审判决；2.限令万科公司在三个月内完全履行物业服务以下内容：管家热线24小时接受业主咨询；每季度进行一次上门回访；每半年开展免费的集中便民服务活动；每季度组织不少于1次社区活动，公司层面每年度至少统一组织一次大型社区文化活动；服务中心主管级（含）以上人员每人每月至少与2位客户、客户管家每人每月至少与10位客户进行面对面访谈；项目交付后半年内，对所有已办理交付手续的客户进行一次上门访谈；公司每年对项目进行两次客户满意度调查，对调查结果进行统计分析，制定客户满意度提升计划并有效落实；服务中心每年至少召开一次业主恳谈会，汇报工作并认真听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域公示；配置人脸生物识别门禁并24小时开通；每季度1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每月检查1次；居家对讲、无线对讲系统主机每周清洁保养1次；设置车场远距离刷卡系统；设置双开门电梯系统；服务中心每半年组织开展军事比武，以提升安全队伍的威慑力；果皮箱、垃圾桶合理设置；电梯门壁打蜡上光每月不少于2次，表面光亮、无污迹；大堂地面根据材质情况每月不少于1次进行抛光保养；泳池水面面积以250平方米为单位，250平方米以下的至少配备2名救生员，在250平方米以上的，按每增加一个单位以内面积增加一人的标准配备，且按此标准相应地配备救生观察台；泳池开放前和开放期间，至少各进行1次培训，泳池开放期间，泳池管理员至少每天2次、主管人员至少每天1次、部分负责人至少每周1次对泳池现场安全、水质、人员工资状态等进行检查，节假日或者其他非上班时间，值班经理须每天至少检查泳池一次；泳池至少每年换水一次，开放期间每日补充新水，幼儿涉水池每天换水一次，每天至少早、中、晚测试三次水质，泳客人数多时适当增加检测频次；泳池非开放期间，泳池管理员至少每周一次、管人员至少每月一次、部分负责人至少每季一次对泳池现场进行巡检；3.起诉日前的物业管理费应按3元/平方米计算，即万科公司应向卢景添、陈少芳返还多支付的物业管理费25979.46元，即[（5-3）元/平方米×347.33平方米×33个月（从最迟交楼日2014年3月30日的次月计至起诉月份）+（5-3）元/平方米×31.83平方米×2×24个月（从2014年11月的次月计至起诉月份）=25979.46元]；4.在第二项诉讼请求提及的服务内容未完全履行之前，物业服务费暂定按3元/平方米/月计算；5.万科公司承担诉讼费用。事实和理由：一、一审法院认定事实有误。佛山市顺德区发展规划和统计局作出的《顺德区住宅物业服务收费参考标准》对各项物业服务的一到五级的标准、内容作出了详细的收费规定，但万科公司以“配置私家小泳池、楼梯双大堂涉及、配置智能访客系统、人脸识别门禁系统、远距离车辆刷卡系统、双开门刷卡电梯，以部分超出一级服务标准的方式为业主服务”等为由于2013年11月向佛山市顺德区发展规划和统计局申请以超出佛山市顺德区发展规划和统计局作出的《顺德区住宅物业服务收费参考标准》标准进行物业管理费的收取。佛山市顺德区发展规划和统计局同意了其申请，并附件《万科天傲湾花园物业管理服务超一级标准内容与费用标准》就其具体的服务内容和各分项标准作出了规定。自2013年11月佛山市顺德区发展规划和统计局同意万科公司的申请至今己有三年多时间，但万科公司所提供的物业服务无论是小区内设施抑或是其所提供的物业服务内容上，都存在大量问题与瑕疵，一审法院对此事实，认定不清。参照《万科天傲湾花园物业管理服务超一级标准内容与费用标准》，第一，在游泳池的开放问题上，万科公司承诺配备私人小泳池，但三年多以来一直未开放，所承诺的配备救生员、培训、换水、巡检等等的服务内容亦没有履行。一审法院认为，万科公司综合考虑开放成本、入住户数等情况长期不开放也属于合理情况的说法，显然与事实、法律相违背。万科公司既然承诺提供超一级的服务标准并且也收取了相应的比一级服务更高的物业费用，游泳池开放的成本自然就应该由万科公司承担；第二，在垃圾桶的设置问题上，即便是按一级标准的承诺也是要每层设置，那么超一级标准服务更是要在最少每层设置的基础上进行合理设置；再次，在车库的开放问题上，万科公司承诺三个出入口的停车库，目前只有一个出入口能够正常出入，万科公司对此解释是由于一个出入口对着绿地公园，属市政规划没有开通，另一个出入口属商业部分未开通，但在卢景添、陈少芳起诉后，该商业部分入口被开通，即说明万科公司实际上是有能力开通的。而对于因市政规划无法开通的入口，万科公司首先没有举证证明此说法，即便事实真如万科公司所述，万科公司也应与市政及开发商积极协商沟通处理此事宜，并非放任问题存在。车库入口的减少，违背了万科公司承诺的配套设施约定，也相应减少了万科公司支出的运营成本，卢景添、陈少芳要求其返还物业服务费差额合情合理；第四，万科公司承诺提供的其他物业服务等存在部分没有做到或者部分没有按照所承诺的频率去做的情况，同样是违反了超一级标准内容。万科公司于一审庭审中提供了其单方制作的多组证据用以证明已经履行了包括上述的多项超一级服务标准，但事实上这些证据系其单方制作，卢景添、陈少芳质证已明确表示其没有证明力。即使上述证据真实，也仅能证明万科公司曾经提供过相关物业服务，但万科公司并没有提供证据对其按照超一级服务标准内注明的各项活动的频率进行服务予以证明，万科公司也自认2015年度是没有开展便民服务活动的。万科公司承诺要打造的是部分超一级服务标准的优质高档小区，仅仅曾经提供过部分的物业服务并不足够，作为业主需要的是万科公司按照其所承诺的物业服务内容、频率、次数等等去提供物业服务。二、一审法院适用法律不当。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持”之规定，卢景添、陈少芳作为本案物业服务合同纠纷中的业主，在按照超一级服务标准内容缴纳物业管理费用，却长期没有享受到与物业管理费用相匹配的物业管理服务，无疑是受到了损失，参考目前万科公司只能提供的一级服务标准，卢景添、陈少芳主张返还物业管理费用差额作为对损失的赔偿合法合理。但一审法院却对该司法解释条文作出任意解释，对于该司法解释中明显处并列地位的“继续履行、采取补救措施或者赔偿损失”理解为具有顺序意义，剥夺了业主自由选择的权利，导致错误判决。三、一审判决结果显失公平。首先，本案中，卢景添、陈少芳并非拒绝支付物业管理费，相反，卢景添、陈少芳一直以来都足额支付物业管理费，但由于万科公司提供的物业管理服务无法与其收取的物业管理费对应的服务级别挂钩，卢景添、陈少芳才提起诉讼要求返还差额，这样的诉讼请求非常合理；其次，卢景添、陈少芳与万科公司之间系物业服务合同关系，万科公司违反合同约定未履行其承诺的物业服务是事实，一审判决仅判令万科公司吸取教训，积极提高物业服务水平，对守约的卢景添、陈少芳而言，难谓公平。此外，抛开本案而言，一审判决容易助长物业服务公司在遭遇诉讼之时临时提升服务水平，一旦胜诉后又恢复之前的服务状态的势头，长此以往，业主与物业服务公司之间的权利地位越发不对等，增加业主维权难度。
万科公司答辩称：一、万科公司已经提供证据证明万科公司已经完全履行了卢景添、陈少芳所列的“未履行服务列表”中的服务项目。二、万科公司有提供便民活动、社区文化活动服务。根据天傲湾部分业主（2-801何思琪、1-1101徐灿帮、3-2501范艳秋、1-301吴盛兴）签字的《调查表》可以证明2015年、2016年万科公司确有提供诸如安全用电检查、安全防范送到家、免费居家入户维修等便民活动，同时万科公司也提供了诸如中秋游园活动、节日送礼送福入户、业主联谊、万圣节等社区文化活动。卢景添、陈少芳上诉称万科公司没有开展社区文化活动以及便民服务活动，与事实不符。三、万科公司有权根据《前期物业服务协议》的约定合理安排泳池经营。根据《前期物业服务协议》第五页第四条：“业主共有的泳池、活动中心等共用部位共用设施设备的经营：除非业主大会另有明确决议，乙方有权根据实际情况合理安排经营项目及经营方式，确定收费项目与收费标准并向全体业主公示。”故万科公司有权根据《前期物业服务协议》结合小区实际情况合理安排泳池经营。万科公司于2017年5月9日取得佛山市顺德区大良街道卫生和计划生育局颁发的《卫生许可证》，于2017年5月12日取得佛山市顺德区大良街道卫生和计划生育局颁发《高危险性体育项目经营许可证》，依法依规获得以上两证后，万科公司于2017年6月1日开放了小区泳池。综上，卢景添、陈少芳主张万科公司存在违约行为，没有事实依据。
卢景添、陈少芳向一审法院提出诉讼请求：1.限令万科公司在三个月内完全履行物业服务以下内容：管家热线24小时接受业主咨询；每季度进行一次上门回访；每半年开展免费的集中便民服务活动；每季度组织不少于1次社区活动，公司层面每年度至少统一组织一次大型社区文化活动；服务中心主管级（含）以上人员每人每月至少与2位客户、客户管家每人每月至少与10位客户进行面对面访谈；项目交付后半年内，对所有已办理交付手续的客户进行一次上门访谈；公司每年对项目进行两次客户满意度调查，对调查结果进行统计分析，制定客户满意度提升计划并有效落实；服务中心每年至少召开一次业主恳谈会，汇报工作并认真听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域公示；配置人脸生物识别门禁并24小时开通；每季度1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每月检查1次；居家对讲、无线对讲系统主机每周清洁保养1次；设置车场远距离刷卡系统；设置双开门电梯系统；服务中心每半年组织开展军事比武，以提升安全队伍的威慑力；果皮箱、垃圾桶合理设置；电梯门壁打蜡上光每月不少于2次，表面光亮、无污迹；大堂地面根据材质情况每月不少于1次进行抛光保养；泳池水面面积以250平方米为单位，250平方米以下的至少配备2名救生员，在250平方米以上的，按每增加一个单位以内面积增加一人的标准配备，且按此标准相应地配备救生观察台；泳池开放前和开放期间，至少各进行1次培训，泳池开放期间，泳池管理员至少每天2次、主管人员至少每天1次、部分负责人至少每周1次对泳池现场安全、水质、人员工资状态等进行检查，节假日或者其他非上班时间，值班经理须每天至少检查泳池一次；泳池至少每年换水一次，开放期间每日补充新水，幼儿涉水池每天换水一次，每天至少早、中、晚测试三次水质，泳客人数多时适当增加检测频次；泳池非开放期间，泳池管理员至少每周一次、管人员至少每月一次、部分负责人至少每季一次对泳池现场进行巡检；2.起诉日前的物业管理费应按3元/平方米计算，即万科公司应向卢景添、陈少芳返还多支付的物业管理费25979.46元，即[（5-3）元/平方米×347.33平方米×33个月（从最迟交楼日2014年3月30日的次月计至起诉月份）+（5-3）元/平方米×31.83平方米×2×24个月（从2014年11月的次月计至起诉月份）=25979.46元]；3.在第一项诉讼请求提及的服务内容未完全履行之前，物业服务费暂定按3元/平方米/月计算；4.万科公司承担本案诉讼费用。
一审法院查明：卢景添、陈少芳系佛山市顺德区***1号楼2103房屋及两个车位的业主。卢景添、陈少芳于2012年12月27日与万科公司签订前期物业管理服务协议，约定由万科公司对卢景添、陈少芳房屋所在的天傲湾小区进行前期物业管理服务，高层住宅服务费按建筑面积每月每平方5元计收，车位服务费每个按100元/月计收，商品房达到竣工交付使用条件，业主应自交付使用通知书约定的房屋交付之日起交纳物业服务费，万科公司服务内容不含业主专有部分的维修养护、家政服务以及业主车辆等特定财产的保管服务，但业主与万科公司协商一致另有约定的除外。房产及车位交付后，卢景添、陈少芳依约履行了支付物业服务费的义务。2012年12月6日佛山市顺德区发展规划和统计局作出了《顺德区发展规划和统计局关于核定天傲湾住宅小区前期物业服务最高收费标准的批复》，核定涉案住宅小区前期物业服务最高收费标准为5元/平方米（按建筑面积计，不含公共水电费用分摊），具体由万科公司与物业买受人约定，该批复附有服务内容和各分项标准，该服务内容和各分项标准包含卢景添、陈少芳诉请第一项的内容。万科公司未在每楼层设置垃圾筒，未在2015年开展便民服务活动，至今仍未开放泳池。起诉前，车库的部分出入口确实未开通。
一审法院认为：从相关的法律规定看，物业服务合同具有其特殊性，物业费虽在形式上体现为物业服务企业提供企业服务所收取的对价，但从本质上讲，物业费也是全体业主享受物业服务的物质基础，若允许部分业主动辄以物业服务企业履行服务义务有瑕疵而少交或不交费用，其后果将使得物业服务企业难以及时有效地为全体业主提供服务。基于此，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定，物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。其中的“继续履行、采取补救措施或者赔偿损失”应有顺序意义。而从查明的案件事实看，卢景添、陈少芳诉请第一项中的大部分，万科公司均已经继续履行，至于每层设置垃圾筒并非前期物业管理服务协议的约定，且每层设置垃圾筒也仅为卢景添、陈少芳的要求，其未必就符合其他业主的意思。而双开门电梯无精确的定义，卢景添、陈少芳与万科公司的解释不一，应视为未达成合意。关于游泳池的开放，万科公司已经提供证据证明其正在积极办理游泳池开放的手续，且从前期物业管理服务协议看，并无游泳池开放产生的费用由万科公司承担的约定，则万科公司综合考虑开放的成本、入住户数等决定游泳池开放的时间也有理。关于车库三个出入口当时仅部分开通的原因，万科公司亦给予了合理解释（一个出入口对着绿地公园，属于市政规划，由于没有开通，所以出入口也暂不能开通；一个出入口与商业共用，当时商业部分未开通）。总之，万科公司的物业服务虽然存在瑕疵，但其已积极改正，采取了补救措施，卢景添、陈少芳的请求也失其依据，一审法院不予支持。然万科公司应当吸取教训，认真与业主沟通，听取业主的意见，积极提高物业服务水平，减少纠纷的发生。如因万科公司提供的物业服务存在瑕疵，导致卢景添、陈少芳损失的实际发生，卢景添、陈少芳可另行向万科公司主张权利。如果大部分业主确实不满意万科公司提供的物业服务，亦可依法通过业主大会解聘万科公司，另行选聘物业管理企业。
综上，根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决：驳回卢景添、陈少芳的诉讼请求。受理费减半收取为224.74元，由卢景添、陈少芳负担。
二审期间，万科公司向本院提交以下证据材料：
证据1.2017年天傲湾天傲社区文化需求调查表，拟证明部分业主已书面证明万科公司有提供社区便民服务和社区文化服务；
证据2.照片一组，拟证明万科公司在办理泳池开放的卫生许可证、高危体育项目经营许可证等证件，取得上述许可证后，就立即开放了泳池；
证据3.人脸识别系统使用情况信息，证明万科公司一直有提供人脸识别服务。
卢景添、陈少芳对万科公司提交证据1的真实性、合法性、关联性不予确认，对证据2的真实性没有异议，但认为万科公司未按照合同约定开放游泳池，对证据3的真实性同意法院认定，但万科公司亦未按照合同约定使用人脸识别系统。经审查，由于证据1的真实性在本案中无法确认，故不作为本案定案依据；证据2、3来源真实，形式合法，与本案具有关联性，本院予以采信。
经审查，本院对一审法院查明的事实予以确认。
本院认为：根据当事人的上诉及答辩意见，本案的上诉争议焦点系万科公司应否向卢景添、陈少芳返还物业管理费25979.46元以及卢景添、陈少芳关于要求万科公司在三个月内履行相关物业服务内容、且在未履行上述物业服务内容之前按照每月每平方米3元的标准之诉求是否具有合法依据的问题。
本案中，卢景添、陈少芳主张万科公司未履行部分的物业服务义务，其不应按照每月每平方米5元的标准而是应当按照每月每平方米3元之标准向卢景添、陈少芳收取物业服务费，故万科公司应归还其已多支付的物业服务费25979.46元。对此，本院认为，第一，双方当事人所签订之前期物业管理服务协议，系双方当事人的真实意思表示，未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。万科公司于本案诉讼期间亦提供相关证据证明了其履行物业服务之义务的情况，证明其已经对案涉物业提供了清洁、设备保养及养护、社区文化服务等多个项目的服务。卢景添、陈少芳作为案涉房屋的业主，亦接受了万科公司提供的物业服务，事实上，其亦按照合同约定的每月每平方米5元之标准向万科公司支付了相应的物业管理费。因物业服务具有公共性，收取物业服务费是用于整体物业设施的维护保养、正常秩序维护所必须的费用，个别业主拒交或少交物业费的行为，不仅损害了物业公司的利益，也损害了其他正常交费业主的利益，不利于物业整体的服务质量及水平。第二，根据民事诉讼中关于“谁主张，谁举证”的举证原则，卢景添、陈少芳主张万科公司对多项物业服务项目并未提供服务之待证事实，并未提供充分、有效的证据予以证实。基于上述理由，卢景添、陈少芳要求万科公司应向其返还物业管理费25979.46元以及要求法院判令万科公司于三个月内履行完毕其未履行之物业服务内容、在万科公司未履行完毕上述物业服务内容之前按照每月每平方米3元的标准支付物业管理费之诉请，缺乏事实依据，本院不予支持。本案中，根据案件审理的实际情况看，万科公司所提供的物业服务确实存有不足之处，但万科公司已经在积极修正，并采取了补救措施。比如关于游泳池的开放问题，万科公司于二审期间亦举证证明游泳池已于办理完毕相关卫生许可证、高危体育项目经营许可证等证件后对案涉小区业主进行开放之事实。在此，值得说明的是，万科公司作为案涉小区的物业服务公司，理应严格按照合同约定的物业服务项目、内容及物业服务标准，提供质价相符的物业服务，并努力提高物业服务管理水平，尽可能最大程度的满足业主需求，提升业主对物业服务的满意程度，以此减少双方矛盾及纠纷的产生。若万科公司提供的物业服务质量及水平达不到大部分业主的需求程度，该案涉小区业主完全可以通过业主大会解聘万科公司，另行选聘新的物业管理企业。
综上所述，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，本院予以维持。卢景添、陈少芳的上诉主张理据不足，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费449.48元，由上诉人卢景添、陈少芳负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 余珂珂
审 判 员 李 虹
代理审判员 黄玉凤
二〇一七年十一月二十日
书 记 员 黄结仪