上海市静安区人民法院
民 事 判 决 书
（2014）静民三（民）初字第224号
原告方国权，住上海市。
被告上海中信国际旅行社有限公司，住所地上海市。
法定代表人李瑞跃，董事长。
委托代理人余凤美，该公司职员。
委托代理人杨慧芳，该公司职员。
原告方国权诉被告上海中信国际旅行社有限公司（以下简称中信国旅公司）旅游合同纠纷一案，本院于2014年5月26日受理后，依法由审判员姚晓菁独任审判，于2014年6月18日公开开庭进行了审理。原告方国权、被告中信国旅公司的委托代理人余凤美、杨慧芳到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原告方国权诉称：原告于2013年5月12日在上海旅博会报名参加被告组织的2014年1月31日“24天南极及南美探索摄影精致无极号豪华邮轮之旅”，当时被告的余凤美经理收取了订金人民币200元（以下币种如无特别注明均为人民币）。同月31日，原告到被告公司与被告销售经理余松云签订了上海市出境旅游合同示范文本（2004版，以下简称旅游合同）并付足订金2万元，余松云经理同时提供了旅游行程单给原告。合同中明确约定团费79，500元，行走国家（地区）及主要游览点为“阿根廷、智利、乌拉圭、巴西、（伊瓜苏、南极、亚马逊、耶稣山等）”。旅游行程单第二页中写明报价包含团队签证费（阿根廷、智利、巴西），同时出团通知书也有“智利旅游注意事项和南极环保意识与访客指南”。2013年10月中旬，余凤美经理向原告发了一封关于岸上游览和收取小费的电子邮件，但并未告知每个游览项目报价，只说四个项目总价4，000元，平均每个项目1，000元，原告参加了2个岸上游览项目共2，000元，二项小费合计2，500元。2013年11月15日，原告至被告处支付了旅游费用8.4万元。2014年1月31日晚，原告在浦东机场领取护照时才发现护照上没有智利签证。在整个游轮巡航过程中，原告及同团人员根本没有登上南极大陆一寸土地，也没有看到行程单上介绍的许多南极动、植物，给原告作为老年旅行者的“南极游”留下了极大的遗憾和伤害。更令人费解的是直到旅游结束，原告及同团人员始终没有踏上智利的一寸国土。原告认为被告在合同中约定的“南极、智利”游览存在明显欺诈。
在邮轮上，原告去邮轮公司的岸上游览部门查询得知，原告选择的第16天“蒙特维多-
乌拉圭岸上游览”项目价格与原告支付给被告的价格相差较大；被告提供的行程单第二页写明邮轮小费内舱为11.5美元／晚，而被告却向原告按12美元／晚收取；被告提供的行程单写明包含智利签证，而未为原告办理智利签证，故智利签证费应退还。而且，根据旅游法规定：导游和领队不得向旅游者索取小费，原告认可按国际惯例应向陆上游览的外方导游、司机支付8天×10美元／天的小费，其余为中方领队多收取的小费。对上述多收的费用，被告应予退还。
综上，被告在旅游合同签订与履行中存在欺诈与违法行为，故原告起诉要求判令：1、被告承担违约金2，000元、惩罚性赔偿金1，000元、退还智利签证费550元；2、退回“蒙特维多-
乌拉圭岸上游览”项目费用400元；3、退回多收的领队、游轮小费986元；4、案件诉讼费用由被告承担。
原告为证明其主张，向本院提交下列证据：
1、2013年5月12日被告经理余凤美书写的缤纷游轮项目介绍，证明团费包括签证费，被告提供全程优秀领队导游司机，领队导游司机服务费是包含在团费里面的；
2、旅游合同，证明合同约定行走国家及主要游览景点包含智利、南极，事实上智利、南极都没到；
3、“24天南极洲摄影探索经典旅行”行程单，证明团队签证费明白注明包含智利签证，收费包价规则明确包含领队、导游、司机服务，不含11.5美元每晚的游轮小费，被告没有按行程单内容履行，多收了费用；
4、出团通知上包含智利旅游注意事项和南极环保意识与访客指南，证明被告对原告存在欺诈，原告的理解是要经过智利和登上南极的；
5、被告向原告发送的岸上游览和收取小费的电子邮件，证明被告向原告多收取了小费，岸上游览项目没有明码标价，且收费过高；
6、包价旅游费发票、余凤美与余松云名片、邮轮房卡，证明接待原告的被告工作人员，以及原告支付了8.4万元参加了邮轮旅行；
7、原告护照签证页，证明被告没有为原告办理智利签证；
8、原告致被告的传真函，要求被告退还多收的岸上游览费用。
被告中信国旅公司辩称：不认可原告的全部诉讼请求。第一，被告没有违约，也不存在欺诈。原、被告签订了旅游合同，旅游行程单为附件。旅游行程及包价中含与不含的项目、费用都标注得非常明确，被告已严格按照合同履行。被告从未以任何方式告知原告，此次旅游行程包括智利与南极的陆上游览，不存在欺诈。根据旅游行程，邮轮巡航经过合恩角，合恩角属于智利的领土范围。因出发前3个月得到邮轮公司明确答复，无需办理智利签证即可搭乘邮轮经过智利所属地合恩角，故所有客人没有办理智利签证，这一情况已口头告知原告。原告不能因为没有办理智利签证，就说没有去过智利。
邮轮沿途停靠4个港口城市，为了更好照顾团内每位游客，被告在2013年8月提前从邮轮公司岸上游览中心拿到了各个景点的详细介绍并翻译成中文供报名客人自愿选择。因为各个港口岸上游览的费用不等，而被告领队提供翻译服务的游览费用也将分摊计算在全团游客身上，故被告对4站岸上游览核算为4，000元／人，平均每站岸上游览1，000元／人。原告选择了其中的2站，即马德林港、蒙特维多，并支付了相应费用。原告自愿选择并参加了被告提供的岸上游览服务后，再称蒙特维多站费用过高要求退还，显然没有任何理由，不同意退还。
关于收取各项小费的情况：1、邮轮小费。原告搭乘的邮轮隶属于美国邮轮公司，按照国际惯例，游客可以自由选择支付船上邮轮公司服务人员小费。因中国大部分游客没有支付小费的习惯，所以邮轮公司要求中国境内的旅行社提前代为收取邮轮小费并于登船前与团款一起支付。2013年精致无极号邮轮小费的标准是11.5美元／人／晚（内舱房），而从2014年1月1日起，邮轮小费标准调整到12美元／人／晚（内舱房）。该费用被告未多收，已全部支付给邮轮公司，原告在下船前未向邮轮公司提出任何要求退小费的声明，故原告提出的退回小费不予考虑。2、司机导游领队小费。国家旅游法自2013年10月1日起实施，原告与被告签订合同是2013年5月31日。当时签订的旅游合同及行程附件都明确标注出团费所含项目及不含项目，团费是不包括领队小费的，原告对此合同并无异议。鉴于国内游客在境外没有支付境外司机导游领队小费的习惯，被告方有建议客人支付司机导游领队的小费标准，但是并没有向原告强行索取小费。双方是根据合同协商确立下来小费情况，由原告自愿交纳的。如果原告对合同有异议，应该于出发前或是交齐尾款前提出，并在双方的协议及认可下修改合同，而不是在所有行程及安排都结束后来提出异议。领队在飞机上、船上、陆上都提供了服务，对原告要求退还司机导游领队小费不予考虑。
被告中信国旅公司针对其辩称意见提供了以下证据：
1、“24天南极洲摄影探索经典旅行”参考行程，证明行程中明确列出去哪些地方和在南极洲停靠的时间，不存在夸大宣传和欺诈；所含项目中有团队签证费，并没有刻意标明哪几个国家，该团成本核算时，并没有将智利的签证费核算入内；
2、皇家加勒比邮轮公司团队报价账单，证明被告是按照邮轮公司的行程制定旅游行程，行程中明确写2月7日上午6：00到达智利合恩角，上午8：00离港；
3、和邮轮公司的往来邮件，证明从2014年起小费的标准调整到12美元／人／晚（内舱房），被告没有多收，且邮轮公司明确合恩角属于智利；
4、百度百科查询内容，证明合恩角属于智利；
5、皇家加勒比邮轮公司英文岸上观光项目、费用及被告所作中文翻译，证明被告根据邮轮公司提供的线路选择了其中的四个项目组织了岸上观光，被告在核算汇款、领队随行翻译等成本后确定四个项目对外卖价为4，000元／人；
6、协议条款，证明协议中明确团费总价79，500元，不包含邮轮小费、领队司机导游及其它未提及的费用；
7、百度百科查询内容，证明新旅游法有关小费规定及业内解读，新版旅游合同中团费包含境外小费、导游领队服务费、境外交通服务费；而且新旅游法规定导游和领队禁止向旅游者索取小费，被告领队并没有向原告索取小费，原告系按照前期双方的合同约定在出发前自行前往被告公司缴纳的；
8、出团通知书，证明被告安排的是4.5小时的蒙特维多游览，邮轮公司报价为99.75美元，并非原告所说的59.75美元；通知所附的智利旅游注意事项，是为了方便游客更多了解当地风土人情，并不是进行虚假宣传；
9、美亚财产保险有限公司保险单，证明被告已给予原告额外优惠，赠送了一份保险；
10、智利使馆地址及联系电话，证明智利使馆收的智利团队签证价格为480元／人，不是原告所说的550元／人，原告可以核实。
被告对原告证据3行程单不予认可，认为没有被告盖章或工作人员签名，行程单第二页费用包含团队签证费后的“（阿根廷、智利、巴西）”内容为原告自行添加，被告处的行程单没有该内容；对原告其余证据真实性无异议，但不同意原告的证明内容。
原告对被告证据1不认可，认为应以被告交给原告的行程单内容为准，原告没有自行添加；对证据10无异议，认可智利团队签证价格为480元／人；对被告其余证据的真实性无异议，但不同意被告的证明内容。
本院对原、被告证据的认证意见如下：原告提交的证据1-2、4-8、被告提交的证据2-10，双方对真实性无异议，本院予以确认。原告证据3、被告证据1为行程单，内容基本一致，仅在报价包含费用一栏存在不同，原告提交的行程单在团队签证费后用括号列举了“阿根廷、智利、巴西”三国，被告提交的行程单没有括号内容。由于被告未能举证证明公司交给原告的行程单加盖了公司合同章或由工作人员签名，也未能举证证明公司交给其他游客的行程单均以规范方式加盖公司合同章或由工作人员签名，因此被告以未加盖公司合同章或由工作人员签名为由不认可原告提交的行程单，本院不予支持。行程单未加盖公司合同章或由工作人员签名，事后修改行程单内容的可能性原、被告同时存在，现被告未能举证证明原告提交的行程单为事后修改，且即便存在修改的风险亦是由被告的不规范经营行为引起，故被告作为旅游经营者应当承担相应的不利后果，本院确认原告提交的证据3为本案有效证据，对被告证据1不予确认。
根据上述确认的证据及原、被告庭审陈述，本院查明下列事实：
2013年5月12日，原告在上海旅博会报名参加被告组织的2014年1月31日出发赴南美及南极的24天邮轮之旅，被告接待人员为余凤美，余凤美手书一份介绍材料给原告，包括出发日期、价格、介绍网站、价格含与不含的项目等，原告交纳了200元订金。同年5月31日，原告作为甲方与作为乙方的被告签订旅游合同，协议条款编号为1005658。协议约定：甲方自愿购买乙方所销售的出境游旅游服务，团号SCT1305-23006，行程共计23晚24天，出发2014年1月31日，返回2014年2月23日，行走国家（地区）及主要游览点阿根廷、智利、乌拉圭、巴西（伊瓜苏、南极、亚马逊、耶稣山等），交通工具飞机、汽车、邮轮，住宿次数邮轮14晚及陆地酒店（见行程或在行前说明会告知），团费总价79，500元（2013.5.31交来订金2万，余款2013年10月1日前）、内舱、拼房，注明：不包含的费用邮轮小费、领队司机导游及其它未提及的费用；合同及补充条款还约定了违约责任。当日原告将订金补足至2万元，被告签约人员同时交给原告一份“24天南极洲摄影探索经典旅行”行程单，行程单上邮轮客舱价格表中注明：报价包含……，16人成团中文领队及当地中文地陪，团队签证费用（阿根廷，智利，巴西）；不含……，邮轮停靠各港口岸上观光，邮轮小费12美元／天／人×14晚=168美元／人，全程领队司机导游小费10美元／人×23晚=230美元／人，以上包含项目中没有提到的项目；邮轮客舱价格表下又以文字形式对报价包含和不含的内容进行了罗列，其中不含的费用为：邮轮小费内舱、海景11.5美元／晚×14晚=161／人，司机导游领队小费10美元／人／天等。行程单还列出了精致无极号邮轮团队时间表，其中2014年2月7日邮轮停靠地合恩角-
智利，靠岸时间6：00，离岸时间8：00，2月8日停靠地史可瓦航道-南极，靠岸时间11：00，离岸时间13：00，停靠地天堂湾-
南极，靠岸时间14：00，离岸时间16：00，停靠地点热拉什尔海峡-南极，靠岸时间17：00，离岸时间19：00，2月9日停靠地点大笨象岛-
南极，靠岸时间14：00，离岸时间18：00等。
约在2013年10月中旬，余凤美向原告发送电子邮件，告知原告必须确认是否参加邮轮公司岸上游览观光并付费，被告再统一从邮轮公司集体购买。如果在被告确定期限之后或上船后再决定参加邮轮公司安排的岸上游览，被告就无法统一安排并提供必要翻译。如果在船上自行购买岸上游览，被告将不再参与任何安排。岸上游览4站费用（乌斯怀亚-
阿根廷，史丹利港-福克兰群岛，马德林港-阿根廷，蒙特维多-
乌拉圭），总计4，000元／人（小童成人同价）。另外，邮轮小费（支付给船上工作人员的服务费，邮轮公司要求中国的旅行社代为提前收取）是船票的组成部分和境外司机导游领队小费（按照国际惯例），2项小费费用总计2，500元，需要在团款余款时一起支付。收到邮件后，原告与余凤美联系希望选择马德林港和蒙特维多2项岸上游览项目，被告告知费用为2，000元。2013年11月15日，原告至被告公司支付了余款，被告开具了8.4万元的旅游费发票，费用组成为团费79，500元、2项岸上游览费用2，000元、小费2，500元。
出发前3个月，被告从邮轮公司处得到明确答复，游客无需办理智利签证即可搭乘邮轮经过智利所属地合恩角，故被告未为全团游客办理智利签证。原告在诉讼中认可，智利团签价格为480元／人。
2014年1月中旬，原告收到被告通过电子邮件发送的出团通知，通知中确定领队为余凤美，内容包括出团集合时间及地点、联系人信息、航班信息、行程、行前准备物品及当地温度、注意事项等，其中行程项目中合恩角-
智利、史可瓦航道-南极、天堂湾-南极、热拉什尔海峡-
南极、大笨象道（海象岛）-南极洲注明邮轮停靠均2小时，当天无岸上游览（海上巡航），行前准备物品及当地温度一项列举了迪拜旅行须知（迪拜转机）、阿根廷旅游须知、智利旅游注意事项、巴西旅游注意须知，注意事项一项中列举了南极环保意识与访客指南等。
2014年1月31日晚，原告从上海出发参加了赴南美及南极的24天邮轮之旅，于2014年2月23日返回上海，其中2月2日午至2月16日晨乘坐精致无极号邮轮游览（包括原告选择参加的2月13日马德林港、2月15日蒙特维多港的邮轮岸上游览），其余为陆上游览景点。2014年3月4日，原告致函被告，认为被告收取的蒙特维多-
乌拉圭站岸上游览费用过高，要求被告退还500元。被告接函后未同意原告要求。故原告向法院起诉。
另查，2013年4月25日《中华人民共和国旅游法》（以下简称旅游法）经第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过，自2013年10月1日起施行。
本案的争议焦点为：一、原、被告签订的旅游合同是否存在违反旅游法的内容？二、被告在向原告提供旅游服务的过程中是否存在欺诈及违约行为？三、被告是否应退还有关费用？
针对争议焦点一，本院认为，2013年4月25日通过的旅游法规定，旅行社组织团队出境旅游应当按照规定安排领队或者导游全程陪同；导游和领队不得向旅游者索取小费。原、被告签订包价旅游合同，旅游行程单为合同附件，合同签订时间在2013年10月1日之前，但全部内容在10月1日之后履行，被告的履行行为应当符合旅游法的规定。被告认为合同签订于10月1日之前，不受旅游法规定约束的主张，本院不予支持。被告组织出境旅游时安排领队全程陪同，是履行法定义务，领队全程陪同的服务费用应当包含在包价旅游合同的团费中。小费，是服务行业中顾客对服务人员的一种额外报酬形式，通常是顾客在获得了某种满意服务后自愿支付的，在有的国家支付小费是约定俗成的。游客在境外旅游过程中需要向境外相关旅游服务人员支付小费，旅行社在签订旅游合同时向游客明确说明的，不违反旅游法规定，旅行社可以代收并转交，但如果旅行社在签订旅游合同时约定游客向自己委派的导游、领队支付小费的，也属于“索取”行为，违反旅游法的规定。因此，原、被告签订的旅游合同及行程单中约定原告需向被告派出的领队支付小费，违反旅游法。
作为旅游经营者，被告理应关注并知晓旅游法的内容与施行日期，在发现10月1日之后履行的旅游合同内容违反旅游法规定时，应当主动与游客联系、沟通，协商修改合同条款，使其符合法律规定，该联系、沟通的义务在被告方而不在游客方。因被告在旅游法施行后，未能与原告协商修改旅游合同中不合法内容，现原告在出行完成后提出诉讼主张，仍应予以支持。
针对争议焦点二，本院认为，被告职员在接受原告报名时即以书面方式告知原告线路主要情况及介绍国际缤纷邮轮线路内容的网址，原告具有上网的基本能力，通过上网查询可以清楚地了解线路的具体内容。原告应当是在知晓线路具体内容后，正式与被告签订的旅游合同。根据旅游合同及行程单内容，原告参加的邮轮之旅行走国家包括阿根廷、智利、乌拉圭、巴西，并进入南极区域。旅游合同及行程单中均没有旅游行程包括智利与南极陆上游览的内容，在被告发送的出团通知上，行程项目中合恩角-
智利、史可瓦航道-南极、天堂湾-南极、热拉什尔海峡-
南极、大笨象道（海象岛）-南极洲均明确注明邮轮停靠均2小时，当天无岸上游览（海上巡航），原告称被告在招徕时宣称会登上智利及南极陆上游览的说法缺乏证据支撑；出团通知有智利旅游注意事项和南极环保意识与访客指南等内容，系旅行社为方便游客了解途经地风土人情提供的资料，不构成任何承诺，旅游行程应以合同及行程单内容为准。因此，原告认为被告在合同签订及履行中实施了欺诈依据不足，本院不予采信。
在合同履行中，邮轮公司已证实2014年2月7日按线路计划经过智利所属合恩角并停靠，2月8日至9日邮轮在南极史可瓦航道、天堂湾、热拉什尔海峡、大笨象道（海象岛）巡航并停靠，被告已按合同约定提供游览服务。由于各国的签证政策不同，原告仅凭未办理智利签证即认为邮轮只停靠公海未进入智利领海，进而认为被告构成违约，依据不足；原告以未登上南极大陆，认为未到过南极，被告构成违约，本院不予采信。
原告出示的行程单中明确报价包含了智利团队签证的费用，之后系因智利签证政策原因，未办理签证，故被告称报价时即没有将智利团队签证核算在内的说法，既无依据，也不合常理。因客观上无需办理智利签证即可完成既定游览项目，该约定办理签证内容事实上已无履行必要，故被告未为原告办理智利签证不构成违约。
针对争议焦点三，本院认为，根据前文阐述，原、被告签订的旅游合同及行程单中约定原告需向被告派出的领队支付小费，违反旅游法，原告要求在扣除境外导游、司机小费后，退还多收取的被告领队小费，可予支持；被告未按约定办理智利团队签证，虽不构成违约，但应向原告退还智利团队签证费用。
对于蒙特维多岸上游览项目费用，本院认为，被告在邮件中已明白告知，原告可以选择向被告购买，也可以登上邮轮后自行购买，但服务内容会有所不同。被告是在核算了经营成本后作出了4站岸上游览项目的报价，确定每站为1，000元。被告不存在强制原告购买的行为，原告自愿向被告购买，并挑选了4站中的2项参加。被告作为旅游经营者，可以根据经营状况、成本核算制定旅游项目的报价，被告没有承诺过自己的报价与邮轮上报价相同，原告有自主选择的权利。原告在自主选择并参加完被告安排的岸上游览后，再以被告的报价高于邮轮上报价为由要求退还部分费用，本院不予支持。
邮轮小费为被告代为收取并转付，被告已提供基本证据证明邮轮（内舱）的小费自2014年1月起调整为12美元／晚／人，故原告认为被告多收取0.5美元／晚／人的主张不予支持。
综上所述，本院认为，原告主张被告在签订及履行合同中存在欺诈，依据不足，对其惩罚性赔偿主张不予支持；原告主张合同履行中未到过智利、南极，与事实不符，原告主张被告承担违约责任，不予支持。原告主张退还多收的岸上游览费用、邮轮小费，不予支持。被告未为原告办理智利团队签证，应退还相应费用；在扣除了6天陆上游览和2天港口岸上游览支付给境外导游、司机小费后，被告应退还15天领队小费，根据原告支付时的标准，折合为942.20元。
依照《中华人民共和国合同法》第七条，《中华人民共和国旅游法》第三十六条、第四十一条第二款，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条第一款，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定判决如下：
一、被告上海中信国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起十日内向原告方国权退还收取的领队小费人民币942.20元；
二、被告上海中信国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起十日内向原告方国权退还智利团队签证费人民币480元；
三、对原告方国权的其他诉讼请求不予支持。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费人民币50元，减半收取计人民币25元，由被告上海中信国际旅行社有限公司承担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。
审判员 姚晓菁
二〇一四年七月十八日
书记员 万健健
附：相关法律条文
一、《中华人民共和国合同法》
第七条当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。
二、《中华人民共和国旅游法》
第三十六条旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。
第四十一条……
导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。
三、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件若干问题的规定》
第十七条旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。
……
四、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》
第二条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。
没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。