广西壮族自治区桂林市象山区人民法院
民 事 判 决 书
（2013）象民初字第1250号
原告桂林市XXXX国际旅游有限责任公司。
法人代表人鲁X，该公司总经理。
委托代理人李XX，广西XX律师事务所律师。
被告何XX，女，1989年3月1日出生，汉族。
委托代理人彭XX，广西XX律师事务所律师。
委托代理人廖X，广西XX律师事务所实习律师。
原告桂林市XXXX国际旅游有限责任公司（以下简称XXXX公司）与被告何XX劳务合同关系纠纷一案，本院于2013年7月26日受理后，依法组成由代理审判员周丽娟担任审判长，人民陪审员苏坚、蒙莹参加的合议庭，于2013年10月25日公开开庭审理了本案。书记员陆旻琦担任法庭记录。原告XXXX公司委托代理人李XX、被告何XX及其委托代理人彭XX、廖X到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告XXXX公司诉称，被告为持证导游，2013年7月原告雇佣被告负责接待原告地接XX中天旅行社（组团社）7月3日至6日旅游团一行22大12小＋1位客人，在接团过程发生了以下事情：1、客人入住的桂林市象山区桂青路XX酒店卫生间有漏水的现象，并且一间房间里面有老鼠，但被告没有及时将此事汇报原告，故造成客人情绪非常激动。2、7月4日被告向客人推荐自费项目古东瀑布，客人已交给被告16人的费用，但被告觉得人数太少也没有带客人前往游览。3、7月5日为了让客人在阳朔加点，被告故意将游船到达的时间说成是12：30到达（实际是13：30分到达阳朔），并且告诉客人西街上的手工艺品商�要晚上才开门，以此促使客人去参加自费项目，这样的行为严重的欺骗了客人。4、在推荐自费景点的三个景点中，其中两个景点是非常相似的景点，并且据客人描述，在游览这两个景点时游览时间推迟了两个小时。5、7月5日晚，客人因自费项目价格过高而产生一些情绪，被告和客人在客人入住的象山区桂青路XX酒店商量处理方案没有达成共识，客人并告知被告如果这个事情没得到解决明天就不上火车，事情到如此严重的地步被告也没有把该情况及时汇报原告。根据该团行程，在7月6日原定乘坐08：06的9301次桂林-
北海火车前往北海，但客人因之前的事情没有得到满意的解决方案而不同意前往火车站，当被告看到这种情况后并没有及时告知、配合原告处理，而是在7月6日上午在客人入住的XX酒店对来送团的桂C×××××车司机说客人不出发了，并叫司机空车离开；当司机要�确认时，被告确认叫司机可以（空车）走了，司机又问：“就这么走了，出了事怎么办”被告回答：“放心没事，如有什么事我来处理。”随后被告开车离去，携带客人预先交给她（被告）的自费项目的5720元钱款潜逃，置客人于不顾，并关闭了手机。客人于7月6日早上07：20左右打电话给组团社，告知组团社如不解决此事就通知媒体曝光，并于7月6日当日向桂林旅监所递交投诉信。在此紧急情况下，原告公司计调经理于当天07：40左右赶至现场，客人情绪非常激动，此时客人已无法赶上08：06的火车。原告公司常务副总在接到通知后也马上赶赴现场，在原告公司常务副总及计调经理尽心尽力处理之下，最后客人答应乘坐原告公司包的大巴车卧铺去往北海。在去往北海的车上原告公司支付了客人的中餐，还支付了车上客人所需的食物及水果，并退赔客人被被告携带走了的5720元，为此原告损失包车费8300元、餐费680元、退赔客人5720元，共计14700元。被告违反国务院颁布实施的《导游人员管理条例》规定，未严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，擅自增加、减少旅游项目，甚至中止导游活动，被告的行为是侵害了原告的侵权行为，该侵权行为并给原告造成了损失，为维护原告合法权益，原告特向本院提起诉讼，请求法院判令被告赔偿原告损失14700元，本案诉讼费由被告承担。
原告XXXX公司对其诉讼请求提供的证据有：1、旅游接待委托合同，拟证明浙江中天和XXXX公司双方长期缔结的关系；2、XX中天旅游有限公司情况证明书，拟证明被告私自收费、私自甩团等基础事实及其侵权行为对原告造成的损失；3、（旅客）名单；4、情况说明，拟证明内容同证据2，同时也说明被告私自甩团没有通知乘客和原告，及被告提供导游服务违约、违规的基础事实；5、游客投诉信，拟证明被告甩团的事实及被告提供导游服务违约、违规的基础事实；6、桂C×××××车司机证明，拟证明被告私自甩团及其离开的时间，被告叫送团司机空车离开的事实；7、投诉信复印件、旅监所的证明原件，拟证明原告向旅监所投诉了，及投诉内容、被告甩团、提供导游服务违约违规基础事实；8、包车发票，拟证明被告甩团，造成原告包车，餐费是没有发票的，但组团社及游客能证明；9、火车票，火车票的存根在原告这里，证拟明没有赶上火车，也无法退票；10、证明，拟证明原告将5720元退还游客；11、自选旅游项目协议书，拟证明加点的范围及有多少人，这加点的钱是被告收的；12、投诉电话详单、旅监所的证明，拟证明组团社投诉导游的事实。在举证期限内，原告向本院申请证人王某出庭作证，拟证明导游�客人不走了，不用车了，叫司机走了。
被告何XX辩称，2013年7月3日至6日，被告在接受原告委托接团的过程中，并没有违反合同的约定，原告讲的不是事实。1、房间漏水和有老鼠的事没有汇报不是事实，有7月5日的通话记录证明，被告及时向原告汇报了此事，并做出了相应的处理。2、7月4日加点的事，当时只有13人交钱，有当时的电话记录证明，被告向原告汇报后，原告要求被告将已经收取13人加点的钱退还给了游客。3、7月5日不是被告故意说成12：30分，正常情况下游船行驶时间是4个小时，在其游船上耽误的时间不是被告造成的，被告是无法控制的。被告并没有告诉西街上的手工艺品商铺要晚上才开门，而告诉的是酒吧晚上才开门。4、游览景点不是被告推迟的，游客要玩，被告作为导游应当要满足游客的要求。5、7月6日，游客不上火车，经被告多次解释均没有达成共识后，于当日清晨7：03分，被告依据合同应急与经理联系的规定，打电话给原告的经理，得到的回答是：要被告先回避一下，叫被告先离开，由他们来处理的指示后，被告才离开的，责任与被告无关。综上，被告没有违反合同的约定，其损失是原告自己造成的，并且原告已收取了游客的火车票费用，原告的诉请没有事实和法律依据，请求驳回原告的诉请，本案的案件受理费由原告承担。
被告何XX对其辩称提供的证据有：1、2013年7月2日《桂林市XXXX旅行社导游接待通知书》及其领导的通讯录、2013年7月5日《自选旅游项目协议书》，拟证明处理紧急事务时的联系人，具体行程及规定的游览景点等；2、导游报账单及汇款单、1011元的发票、酒水费76元的收据、两江四湖的票，拟证明加景点共收利润5720元，原告应得利润3656元，被告和司机各自应得利润1078元，被告在接团过程中垫付912元，全陪应得330元；3、通话记录，拟证明被告接团后，司机没有到，住的房间有老鼠和漏水，及游客不上火车，被告均按合同的要求，如实的向原告汇报，原告接到被告客人不上火车的汇报后，原告要求被告回避，自己亲自处理，被告没有违反合同的规定；4、导游星级排名，拟证明被告有接大团的资格；5、原告内部规定，拟证明原告要求被告最少要加三个点以上；6、正规桂林市旅游协会的自选项目协议书，拟证明原告违反规定擅自加价的情况。
被告对原告提供的证据1，认为与本案及被告无关；对证据2、3的真实性有异议，对所证明的事实有异议，被告都是按照原告的安排做的，按照合同收费260元这是原告规定的，对旅客的名单无法确认；对证据4，认为都不是真实的；对证据5，认为这内容不是真实的，来源也不是真实的，也无本人出庭作证，实际没�16人只有13人，时间说错是客观现象，是由开船的人决定的，被告没有拖延时间；对证据6，认为所证明的内容不是真实的，被告是7：03分向原告汇报情况才走的，而原告说被告7点走不是事实；对证据7，认为投诉、投诉信不是真实的，旅监所证明与本案无关，这是另一法律关系；对证据8，认为与本案无关，是否真实与被告无关，包车的损失不是被告所造成，是原告应尽的义务；对证据9，认为不能证明是被告造成的，7：03分被告汇报给原告得出的指示是让被告离开，被告离开后是原告自己处理的；对证据10，认为不是真实的，5720元被告已经转了2500元给原告，余款按照分成已经分完了，古东瀑布的钱已经退给游客了；对证据11真实性无异议，这是按照双方的委托合同，其中聚龙潭和古道是原告原来定的、蝴蝶泉是旅客自己定的点；对证据12真实性无异议，但认为不能证�这电话是投诉被告的，也可能是投诉原告。
原告对被告提供的证据1的真实性无异议，但对证明内容有异议，接待通知书正好证明不在旅游合同范围的景点，通讯录的证明内容达不到，协议书的证明内容不认可，这是在旅游之外的项目；对证据2，被告应该先把钱交到原告公司，根据相关规定，如果客人投诉，旅行社要把自费的费用退还给游客，原告也实际全额退还给游客，我们认可汇款单的真实性，但不能证明钱的性质，报账单的真实性认可，证明内容不认可，2500元的钱我们是收到了，这是被告单方面的行为，发票的真实性不认可，不能证明其内容，对收据、登船单，不认可其合法性、关联性及证明内容；对证据3，没有相关部门的公章，对其真实性不认可，证明内容不认可，这只能表示有通话的事实存在，但不能证明其通话内容，且这与本案无关；对证据4，认�与本案无关，不予质证；对证据5，对真实性、合法性及证明内容都不认可，与本案无关，也不是本案的审理范围，不予认可；对证据6，对真实性、合法性及证明内容都不认可，与本案无关，达不到证明内容，也不属于本案的审理范围。
综合本案证据及原、被告当庭陈述，本院确认以下法律事实：2013年7月2日，原告向被告发出《桂林市XXXX旅行社导游接待通知书》，被告在通知书上签字。通知书上写明：何XX导游，特委派你接待团号为SNTS-
HB-
JHSL130703团，组团社XX中天，游览天数为3晚4天，人数22大12小1全陪。通知书上写明了具体行程、接团特别提示、导游声明、其他注意事项及景点推荐等。行程时间为2013年7月3日至6日，7月3日接机，4日象鼻山、榕杉湖景区、三金药业、一江四湖，5日漓江磨盘山-
阳朔、西街，乘车返回桂林，6日送火车K9301，08：06出发。具体行程中注明了不进店可加点，酒店为XX商务酒店，全程用餐含3早4正（含船餐），组团社收的25标的。接团特别提示对接待团队的注意事项进行了罗列，包括领取任务后不得随意停团、刁难游客，更不应将个人情绪带入工作，如因个人利益而影响团队质量，或因个人原因造成团购、机、车船票遗失，所引起的投诉与纠纷，造成的损失导游自行承担。景点推荐中写明了推荐的景点名称和报价，其中图腾古道80元／人，聚龙潭88元／人，注明以上推荐的自然景点游客可根据时间和天气影响的情况酌情增加，白天增加的景点须经半数以上游客同意导游方可安排；不游览景区的游客，请在景区外自由活动。签收通知书后，被告何XX作为导游接待该旅游团，被告按照通知书要求将游客安排入住XX商务酒店。7月5日，在原告提供的自选旅游项目协议书上，游客选择了白天的聚龙潭奇石风景区（价格80元）、天籁·蝴蝶泉景区（价格100元），晚上的阳朔图腾古道（价格80元）。入住酒店后，游客发现房间有漏水及有老鼠的情况。7月5日晚上，游客因为自费项目价格过高、以及酒店的上述情况等而情绪较为激动，因为事情未得到满意的解决，游客不同意前往火车站乘坐6日早上8：06分去北海的火车。游客最后未上火车，导游后离开酒店。根据原告的申请，当日接送的司机王某出庭作证，王某称，6日早上被告说游客不走了，不用车了，可以走了。后原告包大巴车将旅行团送至北海，包车费为8300元，同时退赔游客260元／人，共计260元／人×22人=5720元。
另查明，10名游客在2013年7月6日的致旅监所的投诉信上签字，投诉信主要内容为：导游何XX与旅行团发生了一系列不愉快，房间出现老鼠、卫生间严重漏水等，导游不积极沟通，出现问题后不向旅行社领导汇报情况，在6�早上7点多时关机，甩团而去，因此产生的火车费及包车去北海产生的其他费用由该导游承担；问题主要为：1、全团22人，在有16人交钱同意去的情况下，导游不同意出行；2、把游船到达阳朔的时间由13：30故意说成12：30；3、在推荐的自选景点中，两个景点相似，游玩时间推迟了2个小时；4、原约定大部分人晚上八点半返回桂林，二位看印象刘三姐的游客导游自己负责送回，但后一起等到两位游客才一起返回。7月7日，游客在证明上签字，内容为：浙江旅行团一行贵宾：22大12小，收到退还桂林段自费260元一人×22大人，共计5720元。同月8日，原告向桂林市旅游质量监督管理所（以下简称旅监所）写投诉信，投诉被告何XX在接团过程中的行为。同月9日，司机王某书写情况说明，主要内容为：因为导游通知6：30出发，6：20分到达酒店门口，约6：40左右导游与全陪告诉我客�不出发了，喊我走，我问他们确定没有，他们讲与客人谈不拢，让他们再确认一下，7点导游通知我可以走了，我问这样走了，出事了怎么办，导游回答说，没事，如果有什么事我一人来处理；再一会导游开车离去，我也就离开了酒店。同月17日，游客在刘振超（全陪）书写的情况说明上签字，情况说明上写明了被告何XX在提供导游服务过程中的相关情况。7月18日，XX中天旅游有限公司出具情况说明，主要内容为：被告何XX在接待旅行团时有所欺骗，包括自费景点的价格较网络销售价格高、到达漓江码头时间有出入、整体安排不合理等情况，但被告没有任何解释和道歉，以致客人情绪波动较大；游客回宾馆后提出道歉、出具收费明细及赔偿的要求，导游对提出的要求没有重视，客人比较失望和愤怒，导致最后滞留，原定坐火车去北海的行程延误，6日上午被告私自甩团�电话关机；我公司在接到客人电话投诉后，要求XXXX公司满足客人要求，最后决定改用长途卧铺汽车送客人到北海，退回自费景点费用每人260元，并在途中按20元每人餐标安排客人用餐，共计680元。2013年10月18日，旅监所出具证明，证明内容主要为：7月6日接到XXXX公司投诉何XX的电话投诉，9日递交投诉材料，目前正在调查中。
本院认为，被告何XX按照原告XXXX公司通知书的约定提供劳务，原告按约向被告支付报酬，双方之间形成劳务关系。本案中双方的争议焦点在于被告有无过错，以及被告的行为与原告包车及赔偿游客的损失的后果有无因果关系。被告作为导游，在进行导游活动时，应严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，遵守职业道德，并要尽到相应的注意义务，尽力妥善解决导游服务中存在的问题。在本案中，被告何XX作为导游，在出现相关问题时，对游客提出的要求未能及时解决，未做好相应的解释与说明工作，与游客的沟通过程中存在一定问题，在行程时间的安排上也存在一定的不合理性，导致游客的情绪激动，不愿乘坐6日早上去北海的火车，并导致了游客及旅行社的投诉。原告最后与旅游团协调，由原告退赔游客所交的自费景点的260元每人，合计5720元，该笔费用有游客签名的证明予以证实，本院予以采信。对于该笔费用的赔偿，被告应该承担相应的过错责任。但是，原告委派被告接待旅行团，除选任外，更有管理与监督的义务，除对自身权益应尽合理的照顾并控制风险外，强化旅游产品的质量控制更是对消费者尽企业乃至行业社会责任的本质要求。本案中，XX商务酒店是原告指定入住的酒店，三个加点景点的价格也是原告所提供的指导价格，原告将旅行团交给被告后，未采取足够的监管、监督措施以预防和减少问题的出现，故原告对后果的发生亦存在过错，应当承担相应的责任。综合本案案情，本院酌定原告对此5720元应当承担的责任范围为60%，即3432元，被告应承担的责任范围为40%，即2288元。对于由于游客因为事情未得到满意解决不愿上火车而导致行程延误，由原告支付的去北海的包车费用8300元，有发票及情况说明予以证实，本院予以采信；对于原告诉称的餐费680元，由于该团为22大12小1全陪，花费680元餐费系合理的花费，且有XX中天旅游有限公司的情况说明书予以证实，本院予以采信，该两项费用共计8980元。如前所述，原、被告对旅行团行程中矛盾产生的起因都存在过错。但是，在7月6日早上，被告擅自叫司机先行离开，且在自己离开酒店后，客人及旅行社均因为导游的电话关机而联系不上导游，被告之后也未采取措施避免行程的延误，因此被告�行为与该费用的产生存在直接因果关系，对此的过错较大，对于该8980元应当承担的责任范围，本院综合案情酌定被告的责任范围为60%，即5388元，原告的责任范围为40%，即3592元。原告因此事总共花费了14700元，被告应将其应承担的7676元支付给原告，其他损失原告自行承担。依照《中华人民共和国民法通则》第一百零六条、《中华人民共和国合同法》第六十条之规定，判决如下：
被告何XX赔偿原告桂林市XXXX国际旅游有限责任公司损失7676元。
本案案件受理费168元（原告已预交），由被告承担90元，由原告承担78元。
上述义务，义务人应在本案判决生效之日起十五日内履行完毕，应付款项逾期则应按中国人民银行同期贷款利率加倍支付迟延履行期间的债务利息，权利人可在本案生效判决书规定的履行期限的最后一日起二年内，向本院申请执行。
如不服本判决，可在�决书送达之日起十五日内，向本院或广西壮族自治区桂林市中级人民法院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，同时预交上诉案件受理费168元［户名：桂林市中级人民法院，帐号：20216301040001416，开户行：农行桂林七星支行高新分理处］，上诉于广西壮族自治区桂林市中级人民法院。递交上诉状后七日内未预交上诉费的，按自动撤回上诉处理，本判决即发生法律效力。
审 判 长 周丽娟
人民陪审员 苏 坚
人民陪审员 蒙 莹
二〇一三年十二月三日
代书 记员 陆旻琦