青海省平安县人民法院
民 事 判 决 书
（2014）平民初字第708号
原告郸延花，女，1962年10月生，汉族。
委托代理人文永红，青海海博律师事务所律师。
被告中国工商银行股份有限公司海东分行。
负责人赵海龙，该行行长。
委托代理人李前锋，该行办公室主任。
委托代理人姜有生，青海姜有生律师事务所律师。
原告郸延花与被告中国工商银行海东分行（以下简称海东分行）委托理财合同纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告郸延花、原告委托代理人文永红和被告委托代理人李前锋、姜有生到庭参加了诉讼，本案现已审理终结。
原告及其委托代理人诉称，2014年6月7日原告手机收到一条信息：“你尾号6359卡7日17：35分网上银行收入122400元，余额161921元”。由于该收入来历不明，原告随即报警。2014年6月8日，原告到被告处询问该收入是怎么回事，被告工作人员答复说：“这12万元来源不明，我们查不出来，你们已经报警，这12万元与你们没有关系。”被告工作人员给原告打印了一份理财资金账户历史明细清单，该清单显示原告6月7日的收入变成了贷款，被告工作人员无法解释此原因。2014年6月11日海东市平安县公安局刑警大队就原告账户多出12万元进行调查时，被告工作人员仍无法解释。2014年6月20日，原告因尾号6359的理财卡丢失，补办了一张卡，尾号为9175。2014年7月13日中午，原告手机收到一条信息：“你尾号9175卡13日12：09分工行支出（贷款还本）19.14元。”原告当即拨打工行客服电话9****，得到的回答是原告理财卡上有122400元的个人质押贷款。原告随即报警，公安局办案人员到被告处查询该贷款的来历，被告工作人员说不知道，原告理财卡上没有贷款，而且也不能贷款，不能透支。原告在被告营业厅的网银机上查询得知，原告有一个贷款合同，还有贷款的具体内容。此时，被告工作人员又改了口，说不知道原告卡上有理财产品，用理财产品质押贷款，并否认理财卡不能贷款，不能透支的说法。为此，原告到中国工商银行青海分行反映相关情况，得到的答复是：办理网上质押贷款必须有一个六位数的验证码发送到本人的手机上，才能进行下一步操作，否则就无法贷出贷款。2014年7月18日被告强行卖掉原告的理财产品，用于归还其所谓的“贷款”。原告认为，以上事实显示，原告的财产损失是由被告的经营管理不善造成的，原告没有收到办理贷款的六位验证码，被告在主观上存在明显的过错，对此，被告应当承担全部责任。请求法院依法判决被告退还原告存款39521元，理财资金122400元，利息825.58元，共计162746.58元，并承担本案案件受理费。
原告提供以下证据予以证实：1、9588手机短信提示三条，证明原告尾号6359银行卡无端多收入122400元。2、6359银行卡理财金账户历史明细清单，证明2014年6月7日无端多收入122400元。3、银行卡复印件两份，尾号6359工商卡丢失后补办了新尾号9175银行卡。4、《中国工商银行网上银行个人质押借款合同》，证明2014年6月7日原告在不知情的情况下被贷款的事实。5、尾号6359银行理财账户卡明细清单，证明被告资金被转走的事实。6、中国工商银行电子银行回单，证明2014年6月7日资金被转入户名为郭涵彬的个人账户。7、理财金账户卡明细清单一份，证明2014年7月16日、7月18日被告强卖原告理财产品用于偿还原告不知情的贷款。8、“中新网记者报道”，证明中国工商银行个人质押贷款需要U盾和验证码才能贷款。9、录音资料，证明同上。10、原告手机号码清单，证明95588信息不是由中国联通发出的。
被告辩称，一、原告郸延花陈述及平安县公安局相关证据可以证明，原告郸延花在他人诈骗下自行网上交易，被他人转款而受损失，属电信诈骗案，根据法律规定，原告所受损失应由犯罪分子退赔、返还，被告无退还的责任；二、根据《中华人民共和国电子签名法》规定及《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》约定，原告郸延花用U盾办理业务具有合法性，可以认定为客户对其所办理业务的确认和真实意思表示。原告郸延花对其银行卡信息、密码、U盾负有保管、保密的义务，其在他人诈骗下进行的质押贷款、向他人账户转账等行为，系原告郸延花本人输入正确的用户名、密码及操作U盾而完成，属于正常的网银交易。无论原告郸延花自己办理转款、质押贷款，或者依据犯罪分子指令进行的操作，银行只能接受并认定为原告郸延花本人的操作，对其行为后果，原告郸延花均应自负其责，原告郸延花请求被告退款无事实依据；三、原告郸延花开通网上银行并领取U盾，但未开通短信认证业务，且原告郸延花向他人转款行为发生时，中国工商银行网上质押贷款业务系统尚未开通短信验证码功能，故原告郸延花以其办理质押贷款业务时有过错的主张不能成立；四、原告郸延花向尾号6359银行卡中存款39521元和贷款122400元通过网上银行转付他人后，原告郸延花于本案中的损失即已发生。该损失发生后，被告或上级银行工作人员对其相关咨询可能并不正确和全面，但该咨询行为并非导致原告郸延花遭受损失的原因，自然不能为此承担退款或赔偿损失的责任；五、原告郸延花存款39521元系原告郸延花自行转出，被告不负返还责任，其余资金也系其自己向被告以外的其他机构办理质押贷款而提供的质押物，依《中华人民共和国担保法》、《中华人民共和国物权法》的规定，被告并不负该款的返还责任。原告郸延花未按《质押借款合同》约定还款，被被告以外的其他机构“强卖理财资金”而偿还贷款，被告也不负向原告郸延花还款的责任。综上，被告请求法院驳回原告郸延花的诉讼请求。
被告提供以下证据予以证实：1、平安县公安局刑警大队《情况说明》一份，2、原告报案材料两份，3、《受案登记表》、《立案决定书》各一份，4、询问笔录两份，5、银行明细清单七份，6、短信照片一份，7、存款凭条一份，以上证明材料证明本案属电信诈骗，原告损失不应由被告承担。8、被告手机通话清单，证明原告按犯罪分子电话指示网银操作，致使资金被骗。9、中国新闻网《新闻报道》，证明原告按犯罪分子电话指示网银操作过程。10、《电子银行客户注册申请书》一份、《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》一份、特别提示及确认凭证一份、《中国工商银行电子银行章程》一份，证明银行已提示被告妥善保管密码等重要资料。11、中国工商银行网上银行系统安全评估报告一份，证明中国工商银行网上银行系统有较高的安全等级。12、网上银行贷款操作流程和要求一份，证明网上银行质押贷款的操作流程、要求及身份验证。13、《中国工商银行网上银行个人质押借款合同》一份，证明原告贷款到期后，银行可实现质权。14、关于短信验证码的说明答复一份，证明本案诈骗发生于2014年6月7日，短信验证码功能于2014年7月13日开始投入使用。15、中国工商银行股份有限公司电子银行部通知，证明2014年7月14日起网上银行质押贷款需短信验证码，之前不需要验证码。16、银行凭证十五份，证明原告郸延花办理质押贷款，贷款银行为中国工商银行股份有限公司西宁城东支行，扣划原告郸延花的理财产品的也是中国工商银行股份有限公司西宁城东支行。17、北京市朝阳区人民法院（2014）朝民（商）初字第30885号民事判决书，证明2014年7月14日之前网上银行质押贷款无短信验证码的环节。
依原、被告申请本院从平安县公安局刑警大队调取提供以下证据：1、平安县公安局刑警大队《情况说明》一份，2、原告报案材料两份，3、《受案登记表》、《立案决定书》各一份，4、询问笔录两份，5、银行明细清单七份，6、短信照片一份，7、存款凭条一份，8、《中国工商银行网上银行个人质押借款合同》一份，9、被告手机通话清单一份，对以上证据材料原、被告对真实性无异议。
经本院审理查明，2013年11月4日原告郸延花在被告处填写电子银行个人客户注册申请书，在个性化功能定制中选择项目为开通网上银行，身份确认工具为U盾，开通对外支付选择为是，开通短信认证（安全增强功能，可选，如开通需要再输入手机交易码方可完成交易）一项选择为否，工银信使（余额变动提醒）一项未选择。在申请书背面《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》中约定甲方必须妥善保管本人注册卡号（账户、登陆ID或注册手机号码）、密码电子银行口令卡、U盾等。由于密码泄露造成的后果由甲方承担。银行根据客户的电子银行业务指令办理业务，对所有使用客户在银行设定的身份标示信息（包括账户账号、卡号、客户编号、电话或者手机号、客户名称、终端设备信息等），并按照客户在银行设定的身份认证方式（包括密码、客户证书、动态口令等）通过身份验证的操作均视为客户所为，操作产生的电子信息均为银行处理电子业务的有效凭证。被告办理了原告的申请，为原告尾号为6359银行卡开通了网上银行功能，原告领取了二代U盾。特别提示载明：你已开通电子银行并领取身份确认工具（U盾），凭身份确认工具可办理电子银行渠道转账、汇款等业务，请你妥善保管，切勿交给他人，并牢记身份确认工具，切勿泄露。原告郸延花签字确认。
2014年6月7日，原告郸延花的账户用U盾在网上申请了个人质押借款并签订了电子版《中国工商银行网上银行个人质押借款合同》，约定甲方为郸延花，乙方为中国工商银行股份有限公司（简称中国工商银行），甲方自愿申请乙方网上银行个人质押贷款，贷款用途为消费；甲方自愿对本合同项下的债务向乙方提供质押担保，质物为甲方网上银行注册账户中的136000元理财产品；甲方同意乙方在双方签订贷款合同后，冻结甲方提供的质物。鉴于甲方提供的质物在乙方的控制下，双方同意将乙方冻结该账户的行为视为质物的交付；贷款金额为122400元，贷款期限为2014年6月7日至2014年7月7日，同日17时35分30秒工商银行城东支行向原告郸延花的账户发放了122400元的借款。17时39分47秒原告郸延花账户中的161896元通过网上转账支付到郭涵彬的个人账户。
2014年6月7日17时35分，原告郸延花收到工商银行短信称：您尾号6359卡网上银行收入122400元，余额161921元。2014年6月7日17时39分，原告郸延花收到工商银行短信称：您尾号6359卡网上银行支出161896元，手续费12.50元，余额12.50元。
2014年6月8日10时原告到被告处询问该收入是怎么回事，被告工作人员答复：这12万元来源不明，我们查不出来。被告工作人员给原告打印了一份理财资金账户历史明细清单。
2014年6月8日10时50分原告郸延花到平安县公安局报警称：2014年6月7日10时13分原告郸延花手机接到一个自称杭州市义乌公安局的人称其涉嫌非法集资，要和原告郸延花核实情况，原告郸延花不相信，之后接到一个自称是西宁市公安局的，让她接北京专案组张科长的电话，张科长让她把自己所有的钱都存到一张卡上，他们要进行监管。原告郸延花便到工行把她自己所有的钱存到她的尾号为6359的工商卡上，共计39521元。之后，对方要求原告郸延花回家用电脑进行操作，原告郸延花按照对方的指示进行了转款。17时35分有人在原告卡上存入122400元，17时40分通过网上银行转走161896元，手续费12.5元，合计161908.5元，之后原告郸延花发现留的号码是上海的可能被骗就到公安局报案。
2014年6月20日，原告郸延花尾号6359的银行卡丢失后补办了尾号9175的银行卡。
2014年7月18日，工商银行城东支行划扣了原告郸延花账户中的理财产品123225.58元。
2014年11月4日，中国工商银行股份有限公司电子银行部证明，称在2014年7月14日之前网上银行质押贷款无短信验证码的环节。
上述事实，有原告郸延花手机短信、银行卡理财金账户历史明细清单、银行卡复印件、《中国工商银行网上银行个人质押借款合同》、尾号6359银行理财账户卡明细清单、中国工商银行电子银行回单、理财金账户卡明细清单，被告海东分行提供的中国新闻网《新闻报道》、《电子银行客户注册申请书》一份、《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》、特别提示及确认凭证、《中国工商银行电子银行章程》、网上银行贷款操作流程和要求，证明网上银行质押贷款的操作流程、要求及身份验证、关于短信验证码的说明答复、银行凭证、北京市朝阳区人民法院（2014）朝民（商）初字第30885号民事判决书，根据查明的事实，结合原、被告提供及本院依申请调取的证据，对上述证据的证明效力因客观真实、来源合法、相互关联，并经当庭质证，且能印证其所述事实，可以认定其证明效力，作为定案依据。
本院认为，郸延花在海东分行开户并办理理财产品，可以证明在郸延花与海东分行之间存在委托理财的合同关系，此合同关系未违反法律法规的强制性规定，合法有效。
本案争议的焦点问题在于郸延花账户损失的责任应由谁承担。郸延花认为在U盾办理业务时银行未发送验证信息，事后郸延花在银行向其工作人员询问未如实告知账户存在贷款，贷款需要短信验证码，故要求海东分行承担全部责任。
首先，郸延花账户在网上进行的贷款业务及转款业务对银行而言是否有效。根据《中华人民共和国电子签名法》第三条规定，民事活动中的合同或者其他文件、单证等文书，当事人可以约定使用或者不使用电子签名、数据电文。当事人约定使用电子签名、数据电文的文书，不得仅因为其采用电子签名、数据电文的形式而否定其法律效力。第九条规定，数据电文有下列情形之一的，视为发件人发送：（一）经发件人授权发送的；（二）发件人的信息系统自动发送的；（三）收件人按照发件人认可的方法对数据电文进行验证后结果相符的。根据郸延花在刑警队的陈述，对方要求原告郸延花回家用电脑进行操作，原告郸延花按照对方的指示进行了转款。正是原告郸延花自己的疏忽大意才使得犯罪分子获得可乘之机。原告郸延花打开了网银界面并且操作了U盾，客观上为犯罪分子的犯罪行为提供了帮助。银行端的操作系统在认证业务请求密码正确且有U盾授权的情况下，将犯罪分子的操作认定为客户本人的操作，为原告郸延花的账户办理了贷款和转账的业务，银行一方并无过错。
其次，根据原告郸延花在刑警队的笔录可以认定，原告郸延花账户在网上办理的贷款业务及转账业务指令均发出自原告郸延花自己的电脑及U盾的授权，原告郸延花在此过程中并未收到银行的认证短信。开户申请表中未要求原告郸延花指定接收验证码的手机号，结合中国工商银行总行电子银行部出具的说明，本院认定在原告郸延花的U盾办理贷款时尚无短信验证的功能。但原告郸延花未选择开通这两项服务，海东分行可以不发送相关的短信。原告郸延花的账户在办理贷款时未收到认证及账户变动提示短信，但并非海东分行故意或者过失未发送，故原告郸延花不能据此要求海东分行承担责任。
最后，在原告郸延花到被告单位询问时，被告员工或上级银行工作人员未告知原告郸延花贷款账户中贷款金额及贷款期限及验证码等信息。此时郸延花账户的贷款及转账业务已经发生，且原告郸延花可以通过账户流水发现贷款及转账的事实。故被告工作人员是否告知其贷款情况并非造成郸延花账户损失的原因。
原告郸延花存款39521元系原告郸延花自行转出，被告不负返还责任，其余资金也系向被告以外的其他机构办理质押贷款而提供的质押物，贷款期满后，原告郸延花未按《个人质押借款合同》约定还款，被被告以外的其他机构扣划而偿还贷款，故被告没有向原告还款的责任。综上，被告海东分行不存在违约行为或者过错，原告郸延花的账户损失系因其疏忽大意而造成的，相关的不利后果应该由原告郸延花本人承担。原告郸延花作为受害人报案，现公安机关已经立案侦查，待案件侦破后原告郸延花的损失可以得到补偿。据此，根据《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条，《中华人民共和国电子签名法》第三条、第九条，判决如下：
驳回原告郸延花的诉讼请求。
本案案件受理费3555元，由原告郸延花负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于青海省海东市中级人民法院。
审 判 长 李 秀 英
审 判 员 周 成 德
代理审判员 尼玛扎西
二〇一五年六月二十九日
书 记 员 孙 小 花