甘肃省高级人民法院
行 政 判 决 书
（2015）甘行终字第146号
上诉人（原审原告）李金祥。
委托代理人刘惠萍。
被上诉人（原审被告）中国银行业监督管理委员会甘肃监管局（以下简称甘肃银监局）。
法定代表人冷云竹，该局局长。
委托代理人张尚林。
委托代理人靳雯，甘肃正鼎律师事务所律师。
上诉人李金祥因诉甘肃银监局银行监管投诉复函一案，不服兰州市中级人民法院（2015）兰行初字第18号行政判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。上诉人李金祥的委托代理人刘惠萍，被上诉人甘肃银监局的委托代理人张尚林、靳雯到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
一审法院经审理查明，原告李金祥的妻子刘惠萍在被告甘肃银监局对其投诉建行“存款变保险和基金违规行为”的“回复”不满意的情况下，于2014年4月以书面形式再次向甘肃银监局提出申诉。2014年5月12日，甘肃银监局受理了申请人的投诉事项，并将“银行业消费者投诉受理登记表”转往建设银行甘肃省分行，要求对李金祥之妻刘惠萍提出的诉求再次进行核查并回复。2014年7月11日，中国建设银行甘肃省分行向甘肃银监局上报了《关于建设银行甘肃省分行客户李金祥之妻刘惠萍投诉问题处理情况的报告》（建甘报（2014）317号）。甘肃银监局出面安排投诉人与建设银行甘肃省分行有关人员进行调解，但未达成调解协议。2014年8月，甘肃银监局完成了相关调查工作，并形成了《甘肃银监局银行业消费者投诉处理调查结果登记表》。2014年9月15日，甘肃银监局作出了《关于刘惠萍投诉事项回复的函》（甘银监消（2014）3号）。刘惠萍收到该回复函后，以申请人李金祥的名义于2014年10月16日向中国银行业监督管理委员会申请行政复议。中国银行业监督管理委员会复议认为，甘肃银监局已经依法履行了法定监管职责。申请人与建设银行兰州西固庄浪东路储蓄所的民事纠纷不属于甘肃银监局监管职责范围。被申请人对于刘惠萍与申请人是否具有授权代理关系的认定超越了其法定监管职责，自然无效。如申请人认为建设银行兰州西固庄浪东路储蓄所存在民事违法行为，应向人民法院等有权机关提出。并指出被申请人办理申请人上述举报投诉请求超过了法定时限，应当对有关责任人进行批评教育。遂于2014年12月29日作出银监行复字（2014）29号《驳回行政复议申请决定书》，决定：驳回申请人的行政复议申请。原告不服，提起行政诉讼。
一审法院认为，2013年1月16日，中国银行业监督管理委员会办公厅印发的《银行业消费者投诉处理程序规程》，是消费者对银行业金融机构产品或服务不满，消费者认为其投诉未得到银行业金融机构妥善处理，进而向银监会或其派出机构进行投诉作出的规程规定。该规程第三条所称消费者投诉处理，包括接诉、受理、立项和转办，调查和处置，后续监管等三个阶段。本案甘肃银监局收到申请人的投诉申请后，进行了接诉、受理、立项和转办，其工作人员对申请人反映的问题进行了调查取证，建行甘肃省分行接到甘肃银监局的投诉转办单进行核查后，向甘肃银监局书面报告了核查情况，并提出了处理意见。在甘肃银监局的监督协调下，建行甘肃省分行与原告进行了沟通协调，在未达成协议的情况下，甘肃银监局对申请人反映的问题出具了书面回复。故甘肃银监局履行了其职责范围内的法定监管职责，原告主张甘肃银监局不作为的理由不能成立。关于原告提出甘肃银监局认定有违规行为，但甘肃银监局未发现储蓄所存在违规行为；原告本人只有活期存折，并未办理使用所谓的“证券卡”；以及建行所谓的口头告知基金性质和风险提示，根本没有按照证券销售规定经客户本人填制和签字等诉讼理由。经本庭审查认为，原告以上主张不完全属于甘肃银监局监管职责范围，原告的实体权益应通过其他司法途径予以解决。对此，中国银行业监督管理委员会在行政复议决定书中亦明确指出，申请人与建设银行兰州西固庄浪东路储蓄所的民事纠纷不属于甘肃银监局监管职责范围。被申请人对于刘惠萍与申请人是否具有授权代理关系的认定超越了其法定监管职责，自然无效。以及对被告办理申请人举报投诉请求超过了法定时限，明确指出对有关责任人进行批评教育。综上，甘肃银监局对投诉人的投诉事项在其监管职责范围内进行了回复，对回复内容的不当之处，中国银行业监督管理委员会在行政复议决定书中已经明确指出，并无不当。故原告要求撤销甘肃银监局作出的《关于刘惠萍投诉事项回复的函》的诉讼请求，事实和法律依据不足，不予支持。据此，根据《最高人民法院关于执行〈中华人民共和国行政诉讼法〉若干问题的解释》第五十六条第（一）项、第（四）项之规定，判决：驳回原告李金祥的诉讼请求。
上诉人李金祥不服一审判决，向本院上诉称：一、《银行业消费者投诉处理程序规程》规定，“消费者认为银行业金融机构在向其提供产品或服务时侵犯其合法权益的事项”，一审认定是消费者对银行业金融机构产品或服务不满，消费者认为其投诉未得到银行业金融机构妥善处理，进而向银监会或其派出机构进行投诉作出的规程规定。说明一审判决的性质和事实存在差异。二、银监局未在法定时间内完成监管工作，未履行对消费者本人的调查程序，违反了《银行业消费者投诉处理程序规程》以及甘银监办发（2014）96号《中国银监会甘肃银监局办公室关于印发消费者投诉处理实施细则的通知》等相关监管职责。三、《中国建设银行证券业务客户服务章程（试行）》（建总发（2001）116号）第29条规定：“凡使用卡号、密码进行的交易均视为持卡人本人所为”，事实上此证券卡并非本人持有，银监局就此事调查渎职，一审判决对此无事实说明和法律认定，有违公正。按照中国银监会下发的法律法规规定，银行的证券业务必须由本人亲自办理、签字和填制风险评估等相关内容的销售凭证。甘肃建设银行并未出示合法销售的单据凭证，银监局仅以口头告知风险评估作为调查结论，有违规定。请求撤销原判，依法改判。
被上诉人银监局答辩称：一审判决认定事实清楚，适用法律正确，依法应予维持。被上诉人接到刘惠萍的投诉后已经按照《银行业消费者投诉处理规程》的规定接诉、受理、立项和转办，工作人员对申请人反映的问题进行了调查取证，建行甘肃省分行接到我局投诉转办单进行核查后，向我局出具书面报告及证据材料汇报了核查情况并提出处理意见。在我局的监督协调下，建行甘肃省分行与上诉人进行了沟通协调，在未达成协议的情况下，我局对上诉人反映的问题作出了书面回复。关于上诉人强调建行西固区庄浪东路储蓄所基金销售过程中存在违规行为。其列举的诸多违规行为，根据《金融违法行为处罚办法》第三十一条规定：“对证券违法行为的处罚，依照国家有关证券管理的法律、行政法规执行，不适用本办法。对保险违法行为的处罚，依照国家有关保险管理的法律、行政法规执行，不适用本办法”。据此，被上诉人无权对上诉人投诉事项进行定性并作出处理决定。关于银行或保险公司是否尽到双方合同中约定的告知义务，法律已明确规定产生纠纷的救济途径，上诉人可通过民事诉讼予以解决。请求二审法院驳回上诉，维持原判。
本院经审理查明的事实与一审判决认定的事实一致，本院予以确认。
本院认为，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》第三条第一款规定：“银行业监督管理的目标是促进银行业合法、稳健运行，维护公众对银行业的信心。”中国银行业监督管理委员会《银行业消费者投诉处理规程》第三条规定：“本规程所称消费者投诉处理，包括接诉、受理、立项和转办，调查和处置，后续监管等三个阶段。”第十五条第一款规定：“银监会相关监管部门或银监局应会同银行业金融机构负责消费者投诉应对的部门，共同开展以下工作：（一）对投诉反映事项的真实性进行核实；（二）对银行业金融机构提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查；（三）对消费者对银行业金融机构投诉处理结果不满意的原因进行调查；（四）对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的现象或行为进行调查和判断”。本案中，上诉人李金祥之妻刘惠萍办理银行存款发生纠纷，自称2008年1月7日存款变保险和基金一事，向被上诉人甘肃银监局进行了投诉。被上诉人甘肃银监局对上诉人李金祥之妻刘惠萍的投诉完成了接诉、受理、立项和转办。在调查和处置阶段，被上诉人甘肃银监局会同建设银行甘肃省分行对业务销售环节进行核查，在被上诉人甘肃银监局监督下，上诉人李金祥之妻与银行进行沟通协调，在未达成协议的情况下，建设银行甘肃省分行就申请人投诉处理情况向被上诉人甘肃银监局进行书面报告，并提出与客户再次进行详细解释和说明的处理意见。被上诉人甘肃银监局对投诉事项进行了书面回复，达到监督管理的目标，已履行其法定监管职责。关于上诉人李金祥之妻刘惠萍提出被上诉人甘肃银监局回复函超过法定期限的问题。根据《银行业消费者投诉处理规程》第十一条规定：“立项的投诉事项，银监会消费者权益保护部门应在5个工作日内填写《银监会银行业消费者投诉转办单》，将投诉事项转交银监会相关监管部门或银监局调查、处置和后续监管。第十四条规定：“银监会相关监管部门或银监局在接到银监会消费者权益保护部门的《银监会银行业消费者投诉转办单》和移交的投诉事项后，应指定专人负责办理，并在30个工作日内完成投诉调查和处置工作。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日。”本案被上诉人甘肃银监局于2014年5月12日受理上诉人李金祥之妻刘惠萍的投诉，于2014年9月15日作出甘银监消（2014）3号《关于刘惠萍投诉事项回复的函》，超过上述规定的处理时限，存在程序瑕疵，但对上诉人李金祥实体权利不产生实际影响。综上，一审判决认定事实清楚，适用法律、法规正确。上诉人李金祥的上诉理由不能成立。依据《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由上诉人李金祥负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 何克祥
代理审判员 刘 晶
代理审判员 徐文娟
二〇一五年九月二十二日
书 记 员 朵利民
附：本判决适用的相关法律依据
一、《中华人民共和国银行业监督管理法》
第三条银行业监督管理的目标是促进银行业合法、稳健运行，维护公众对银行业的信心。
二、中国银行业监督管理委员会《银行业消费者投诉处理规程》
第三条本规程所称消费者投诉处理，包括接诉、受理、立项和转办，调查和处置，后续监管等三个阶段。
第十一条立项的投诉事项，银监会消费者权益保护部门应在5个工作日内填写《银监会银行业消费者投诉转办单》，将投诉事项转交银监会相关监管部门或银监局调查、处置和后续监管。
第十四条银监会相关监管部门或银监局在接到银监会消费者权益保护部门的《银监会银行业消费者投诉转办单》和移交的投诉事项后，应指定专人负责办理，并在30个工作日内完成投诉调查和处置工作。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日。
第十五条银监会相关监管部门或银监局应会同银行业金融机构负责消费者投诉应对的部门，共同开展以下工作：
（一）对投诉反映事项的真实性进行核实；
（二）对银行业金融机构提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查；
（三）对消费者对银行业金融机构投诉处理结果不满意的原因进行调查；
（四）对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的现象或行为进行调查和判断。
三、《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条人民法院审理上诉案件，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律、法规正确的，判决或者裁定驳回上诉，维持原判决、裁定。