河南省郑州市金水区人民法院
民 事 判 决 书
（2013）金民二初字第5154号
原告李宏。
委托代理人周军，河南风驰律师事务所律师。
被告中国工商银行股份有限公司郑州财富广场支行，住所地：郑州市金水区。
负责人骆栋，行长。
委托代理人李甲。
委托代理人王云飞。
原告李宏诉被告中国工商银行股份有限公司郑州财富广场支行储蓄存款合同纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理，原告李宏委托代理人周军，被告中国工商银行股份有限公司郑州财富广场支行委托代理人李甲、王云飞到庭参加讼诉，本案现已审理终结。
原告诉称，2012年3月6日，另案刑事被告人唐某、香某等5人将原告骗到郑州市管城回族区陇海路与货栈北街附近套出原告银行卡密码后又将原告的行李骗走，行李内有农行、中行、建行和工行银行卡7张及手机等其他财物。原告被骗走的其中一张银行借记卡卡号为62×××45，该卡未被被告人唐某、香某取现和购买黄金前卡内余额为355851.1元。
上述刑事案件案发后原告遂拨打了110报警，并于当天13点41分开始拨打中国银行、工行和建行的客服电话挂失被骗的银行卡。其中13点43分原告拨打了两次工行客服电话95××8对卡号为62×××45的工行借记卡进行挂失，第一次拨打18秒，第二次拨打了583秒，工行客服人员无正当理由拒绝为原告办理电话挂失。由于工行客服拒绝电话挂失，导致原告卡号为62×××45的工行借记卡卡内存款被唐某、香某取现20000元，在郑州市百盛商场刷卡购买黄金71829元，在郑州市丹尼斯百货公司刷卡购买黄金120413元。
由于工行客服拒绝为原告电话挂失银行卡，原告无奈遂又就近去中国工商银行股份有限公司郑州货栈街支行办理柜台挂失，当时经该行工作人员查询确认该借记卡内还有余额143385元，但由于银行工作人员工作懈怠，未及时给原告办理柜台挂失，导致被告人唐某、香某在郑州市丹尼斯百货有限公司用原告的银行卡又购买了123300元的黄金。
因为原告被骗的工行借记卡的发卡行是被告，原、被告之间形成储蓄合同关系，依据工行牡丹灵通卡章程，工行95××8客服和货栈街支行均有义务及时履行挂失义务，但由于工行95××8客服和货栈街支行未履行和未及时履行挂失义务，给原告造成了损失335542元。另根据郑州市管城回族区人民法院（2013）管刑初字第177号刑事判决书确定，原告被骗赃款、赃物未能追回，唐某、香某等5名被告人也均未向原告退赔损失。故原告诉至法院，要求判令被告赔偿原告经济损失335542元。
被告辩称，原告称在拨打我行95××8客服电话后我行无正当理由不给其挂失没有事实依据，我方可以提供当时的通话录音，证明当时的通话内容。原告到我行办理挂失，我行工作人员没有懈怠，原告称需挂失，我们没有让她排队，原告当时比较慌张，我行工作人员还帮助其填写了相关表格；当时在网点没有空窗口的情况下，我们先用主管的机器查询出了原告的相关银行卡信息。挂失业务比较重大，身份核实很严格，操作时间一般需要15分钟左右，并且原告在我行的卡不仅一张，从原告来挂失到钱被取走不到7分钟的时间，在我行操作挂失程序过程中，原告的钱被取走。原告自己的过错导致钱被犯罪分子取走，我行没有过错，要求依法驳回原告的诉讼请求。
本院依据原、被告双方的诉辩意见，归纳本案的争议焦点为：被告对原告钱被取走有无过错，是否应赔偿原告损失。
原告为支持其诉讼请求，向本院提交下列证据：
证据1、中国工商银行个人开户业务申请书一份，证明2010年12月29日原告在被告处开户办理了灵通卡，卡号为62×××45，原、被告之间形成储蓄合同关系；
证据2、（2013）管刑初字第177号刑事判决书一份，证明原告持有的卡号为62×××45的银行卡于2012年3月6日中午12时许在货栈北街附近被刑事被告人唐某、香某等人骗走，该卡在案发当日被刑事被告人陈铁生、幺妹取走现金2万元，被刑事被告人陈铁生、许勇在郑州市百盛商城刷卡购买黄金消费71829元，在郑州市丹尼斯百货有限公司刷卡分两次购买黄金消费120413元、123300元，且上述赃款、赃物未能追回；
证据3、中国移动通讯集团河南有限公司语音通话清单证人尚某的证言，证明原告用号码为187××××7702的手机于2012年3月6日13点43分拨打了2次工行客服电话95××8，第一次拨打了18秒，第二次拨打了583秒；
证据4、2012年7月31日的工行郑州中州支行牡丹灵通卡账户历史明细清单一份，证明原告持有的卡号为62×××91的工行灵通卡在2010年3月6日被取现和消费前的卡内余额为356151.1元，该卡被犯罪分子分12次取走现金共计2万元，被3次消费，消费数额分别是71829元、120413元和123300元，上述交易明细记录与证据2确定的62×××45号银行卡被骗数额完全一致，原告持有的62×××91号银行卡是原告在2010年3月6日挂失被骗的62×××45号银行卡后补办的新卡；
证据5、视听资料，证明原告去工行货栈街支行办理柜台挂失时原告卡内余额还有14万余元，由于工行货栈街支行为原告办理银行卡挂失的窗口机器坏了不能上传东西，该行工作人员让原告换到另一窗口办理挂失，导致原告银行卡内12万余元的现金被划走；
证据6、证人尚某2013年11月19日的手机话费发票一份，证明号码为187××××7702的手机机主是尚某。
证据7、证人尚某出庭作证，证明原告曾于2012年3月6日下午1点左右报警并用证人的手机拨打了工行、建行、交行的客服电话，进行电话挂失。
被告对原告提交证据发表质证意见如下：对证据1真实性无异议，但认为其证明内容与我行无关；对证据2无异议；对证据3真实性需核实；对证据4无异议；对证据5真实性需核实；对证据6无异议；对证据7无异议。
被告为支持其答辩意见，向本院提交如下证据：
证据1、办卡时使用的用卡规章两份，证明被告与原告建立储蓄存款合同关系时已告知原告本人其应该按照规章来办理相关事宜；
证据2、交易明细表四张，证明原告的银行卡是在2012年3月6日下午14时46分01秒至14时53分05秒的这段时间内被取走123300元的；
证据3、录音证据3份，证明被告履行了电话挂失义务。
原告对被告提交的证据发表质证意见如下：对证据1真实性无异议，对其证明内容有异议，没有被告所说的卡丢失损失个人承担的内容，即使有也为格式合同，被告未向原告明示，应为无效；对证据2真实性有异议，系被告单方提供，须有录像等予以印证；对证据3真实性有异议，被告提供的录音时长和通话次数都与事实不符，该录音不是全部录音，内容经过了删减，对其关联性有异议，被告的三份录音证据中提到的银行卡与本案争议的余额不一致，办卡地点也不一样，被告提交的录音证据显然不是本案争议的银行卡挂失的录音内容，因此与本案不具有关联性；这三份录音证据是复制品，不是原始证据，且没有其他证据互相印证，不能作为认定案件事实的依据。综上被告提交的3份录音证据不具有真实性，关联性，且是复制品，因此不能证明被告履行了电话挂失义务。
本院依据原、被告双方的诉辩意见、举证、质证及庭审陈述，确认本案事实如下：原告在被告银行开户办理了卡号为62×××45的灵通卡。
2012年3月6日12时许，唐某、香某等人以代买火车票为由套出原告的银行卡密码，并将原告的行李包含银行卡骗走。随后犯罪分子从原告卡号为62×××45的银行卡内取现20000元，在郑州市百盛商城刷卡购买黄金消费71829元，在郑州市丹尼斯百货有限公司刷卡分两次购买黄金消费120413元、123300元。上述事实有郑州市管城回族区人民法院（2013）管刑初字第177号刑事判决书予以认定，现赃物和赃款未能追回。
原告卡号为62×××45的卡内在被盗取之前余额为356151.1元。原告发现自己被骗后，于同日13时43分拨打被告的客服电话95××8进行电话挂失，从移动公司的通话清单显示原告此次通话时长583秒。后原告又至中国工商银行股份有限公司郑州货栈街支行办理柜台挂失。从被告提交原告银行卡明细清单显示，犯罪分子从13时46分开始从ATM机取款，至13时53分取款12笔，共计20000元，三次刷卡消费的时间分别为14时14分、14时46分、14时53分，共计消费315542元。
本院认为，国务院《储蓄管理条例》第三十一条规定：储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证明、并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在五天内补办书面申请挂失手续。储蓄机构受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存款已被他人取走的，储蓄机构不负赔偿责任。《最高人民法院关于银行工作人员未按规定办理储户挂失造成储户损失银行是否承担民事责任的批复》明确规定，银行工作人员接到挂失电话后未按规定办理临时止付的登记手续，对此造成的经济损失应承担民事责任。原告在发现被骗后，及时向被告申请电话挂失，从通话清单显示，原告拨打电话挂失的时间为13时43分，此次通话时长583秒。从被告提交原告银行卡明细清单显示，犯罪分子从13时46分开始从ATM机取款，至13时53分取款12笔，共计20000元，在原告电话挂失通话期间被取走20000元，责任不在被告。但三次刷卡消费的时间分别为14时14分、14时46分、14时53分，此时原告已经向被告进行了电话挂失，并准确提供了自己的身份证号码等信息，被告应该能够查询到原告的银行卡信息并办理相关手续，但被告未按规定办理临时止付的登记手续，并且也没有举证证明不能办理的责任不在被告，故对原告银行卡被消费315542元的损失被告存在过错，应承担主要责任，本院酌定被告承担70%即220879.4元。原告作为持卡人应妥善保管银行卡及密码，原告被犯罪分子骗取了银行卡及密码，对自己银行卡中的存款被取走也有过错，亦应承担相应责任。依据《《中华人民共和国民法通则》第七十五条、第一百零六条、《储蓄管理条例》第三十七条、《最高人民法院关于银行工作人员未按规定办理储户挂失造成储户损失银行是否承担民事责任的批复》之规定，判决如下：
一、被告中国工商银行股份有限公司郑州财富广场支行于本判决生效后十日内赔偿原告李宏220879.4元。
二、驳回原告李宏的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期限履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案受理费6333元，由原告李宏负担2164元，被告中国工商银行股份有限公司郑州财富广场支行负担4169元。
如不服本判决，可在判决送达之日起十五日内向本院递交上诉状一式十五份，上诉于河南省郑州市中级人民法院，并于上诉之日起七日内向郑州市中级人民法院交纳上诉费，并将交费凭证交本院查验，逾期视为放弃上诉。
审 判 长 李 莉
人民审判员 赵景仲
人民陪审员 陈 岭
二〇一四年九月十九日
书 记 员 马丽亚