杭州市西湖区人民法院
民 事 判 决 书
（2010）杭西民初字第145号
原告：穆佳磊。
委托代理人：陈东利。
委托代理人：张晓会。
被告：浙江淘宝网络有限公司。
法定代表人：马云。
委托代理人：张译文。
原告穆佳磊诉被告浙江淘宝网络有限公司网络服务合同纠纷一案，本院于2009年12月31日受理后，依法由审判员饶端洁独任审判，于2010年1月21日公开开庭进行了审理。后转为普通程序，于2010年5月19日再次公开开庭进行了审理。原告的委托代理人陈东利、被告的委托代理人张译文到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告诉称：2008年12月11日，原告在被告经营的淘宝衣铺”（网址http：／／shop36838984.taobao.com／）。运营中，原告接受了被告提供的有偿服务，加入了被告组织的“支付宝实名认证”和“消费者保障服务”，被告收取原告保证金1000元。原告还接受了被告提供的“淘宝旺铺基础套餐”、“图片空间”、“相册套餐”等系列有偿服务。该店铺在原告的经营下获得了长足的发展。截止到2009年8月6日，原告共出售产品4786件，获得了卖家信用4783分，其中好评4783份、中评3份，无差评；购买产品获得买家信用294分，均是好评。上述良好评价及其汇总系原告的良好信誉资产，对�告具有重要的经营意义。2009年7月24日，被告却通知原告，称根据其新开发的系统软件，原告的大量信用评价涉嫌信用炒作，要求原告删除并提供证据，否则将强行删除。原告即按照通知要求自查，发现系被告判断错误。但被告的网站并没有向持有异议的网店经营者提供证据的通道，被告也没有遵循其承诺与原告联系并进行人工核对。2009年8月7日，原告曾委托律师向被告发送律师函，提醒被告保障原告的合法权益，并要求被告保留相关证据。2009年9月17日，被告在未向原告提供救济程序的情况下，突然强制关闭原告的网店，导致原告无法经营、商品积压，给原告造成重大经济损失。原告认为，原、被告之间建立了网络服务合同，双方均应遵守。被告作为网络服务提供者，擅自更改服务系统和管理标准，以单方判断任意剥夺经营者合法权益，经原告多次交涉仍拒绝纠正�故请求判令：一、被告恢复开通原告的网店，继续提供网络服务；二、被告返还原告停止网络服务期间收取的“淘宝旺铺基础套餐”服务费用90元、“图片空间”服务费用7.50元；三、被告赔偿原告经营损失人民币15000元；四、被告承担本案全部诉讼费用。
被告辩称：一、被告按照《淘宝网服务协议》对用户进行管理，并不违反法律、行政法规的规定。消费者在淘宝网选择商品的参考指标之一就是信用评分。一些急于建立信用的卖家开始通过虚假交易的方式来进行“炒作信用”。根据被告与用户之间的《淘宝网服务协议》，被告有权利对炒作信用的行为进行管理。根据该协议的组成部分《炒作信用度处罚规则》和《淘宝网用户行为管理规则》，炒作信用251条以上的，被告有权利永久关闭店铺。即便不根据上述规则，仅仅根据《淘宝网服务协议》第4条的规定，被告也有权利因用户的不恰当行为而单方终止协议。被告经营的淘宝网现在还未向用户收取费用，从权利和义务的对等而言，被告做出上述约定并无不当。第二，被告对原告采取的措施符合《淘宝网服务协议》约定，并不违约。《淘宝网服务协议》在未违反法律、法规强制性规定的前提下，对双方具有约束力。原告被查出涉嫌炒作信用评价5000多条，2009年8月10日，被告通知原告其大量信用评价涉嫌信用炒作，要求原告在一周内自行删除。但直至2009年9月17日，原告既未删除涉嫌炒作的记录，也未提供相关交易为真实交易的凭证。被告据此永久关闭了原告的淘宝网店铺。该措施符合《淘宝网服务协议》的约定，并无违约。第三、被告不是“淘宝旺铺基础套餐”等软件服务的提供者，“淘宝旺铺”等诸多软件服务是由案外人淘宝（中国）软件有限公司借助于淘宝网平台提供的，�原告与淘宝（中国）软件有限公司之间的法律关系，由此引发的纠纷与被告无关。且在原告因涉嫌炒作信用被永久关闭店铺的情况下，不退还相关费用也符合上述软件使用许可协议的约定，淘宝（中国）软件有限公司并无违约。综上所述，被告的行为完全符合与原告之间的协议，并无违约行为，故原告的诉讼请求均不成立。请求法院驳回原告的全部诉讼请求。
原告就其主张向本院提供以下证据材料：
1.被告强制封店通知1份，用以证明被告停止服务时间及行为；
2.收费订单明细及相关电子邮件，用以证明被告是有偿服务，不属于被告格式合同中所规定的可以单方终止服务的范围；
3.收费通知1份，用以证明在被告非法终止网络服务后，仍于2009年11月16日收取原告图片空间费用15元，其在行使网络服务合同的权利的同时却拒绝履行相应义务；
4.截屏文件及律师函，�以证明被告将原告全部交易4786件均认定为虚假交易，虽经原告交涉，被告仍坚持处罚；
5.部分快递单据；
6.买家陈怡红的证明1份；
证据5、6用以证明被告认定原告全部交易属于信用炒作的虚假交易违背事实；
7.韵达快递公司官方网站网页1份，用以证明韵达公司除了其官方网站，不认可其他网站提供的快件查询信息；
8.中国互联网查询结果网页1页，用以证明www.kiees.cn不是韵达公司的官方网站，是个人网站；
9.快递查询网页2页，用以证明快递单是真实的，收件人、发件人均很明确。
上述证据经质证，被告对证据1的真实性无异议。对证据2、3的真实性有异议，是原告自行打印，通过原告自己的帐户登陆才可见，被告无从核实；“淘宝旺铺基础套餐”、“图片空间”等软件服务是淘宝用户与淘宝（中国）软件有限公司之间的合同关系，与被告无关，不能证明被告�约；原告所缴纳的保证金是暂存在支付宝（中国）网络技术有限公司所提供的支付宝帐户中，与被告无关。对证据4中律师函的形式真实性无异议，对附件中的文件的真实性有异议，对证明内容有异议，不能证明原告没有进行炒作信用的行为。对证据5的真实性有异议，仅凭没有公章的快递单，不能证明是否通过快递公司进行运送；对关联性有异议，不能证明是被告指认原告涉嫌信用炒作的相关快递单据，也不能证明这些单据所对应的物品即是通过淘宝网购物所发生。对证据6的真实性有异议，属于证人证言，证人未出庭，其证明内容无从核实，对关联性有异议，相关交易并不是被告指认原告炒作信用并据此作出处罚的交易。对证据7、8、9的真实性无异议。
被告就其主张向本院提供以下证据材料：
1.《淘宝网服务协议》1份（2009年浙杭钱证民字第707号公证书）；
2.《炒作信用度处罚规则》1份（2010年第600号公证书）；
3.《淘宝网用户行为管理规则（非商城）》1份（2009年第7902号公证书）；
证据1至3用以证明在用户涉嫌炒作信用251条以上时，被告有权作出永久关闭店铺的措施；
4.评价规则1份（2009年第707号公证书），用以证明淘宝网的信用评价体系；
5.（2008）杭民二终字第161号民事判决书1份；
6.（2009）浙杭民终字第1736号民事判决书1份；
证据4至6用以证明《淘宝网服务协议》、《炒作信用度处罚规则》、《淘宝网用户行为管理规则》对被告以及用户双方有效；
7.原告涉嫌炒作信用的记录1份（2010年第634号公证书），用以证明原告涉嫌炒作信用；
8.原告涉嫌炒作信用相关交易中的买家的其他涉嫌炒作信用的行为记录1份（2010年第634号公证书），用以证明相关买家“好百分百”、“异端悦”专门从事炒作信用行为，体现在大幅修改交易价格、实物商品没有实际物流、同一时期向不同的卖家买同一类商品，等等；
9.关于自行删除涉嫌炒作信用的通知1份（打印件）；
10.被告后台处罚记录1份（打印件）；
证据9、10用以证明原告未能在规定时间内自行删除涉嫌炒作信用的记录，又未提供真实交易的记录，被告依服务协议约定永久关闭了其店铺；
11.对于炒作信用申诉途径的指导网页1份（2010年第600号公证书），用以证明收到炒作信用度的处罚后的申诉途径；
12.《消费者保障服务协议》1份（2010年第600号公证书），用以证明如用户在线签署的《淘宝网服务协议》或《淘宝B2C服务协议》、《支付宝服务协议》因任何原因终止，则《消费者保障服务协议》将同时终止；
13.消费者保障服务保证金查询网页1份（2010年第654号公证书），用以证明被告已经通知支付宝（中国）网络技术有限公司解除了对原告消费者保障服务保证金的冻结；
14.《淘宝旺铺店铺管理软件产品使用许可协议》1份；
15.《淘宝旺铺搭配套餐促销软件产品使用许可协议》1份；
16.《淘宝旺铺图片空间管理软件产品使用许可协议》1份
17.《淘宝旺铺满就送促销软件产品使用许可协议》1份；
18.淘宝旺铺店铺管理软件著作权登记证书1份；
19.淘宝旺铺搭配套餐促销软件著作权登记证书1份；
20.淘宝旺铺图片空间管理软件著作权登记证书1份；
21.淘宝旺铺满就送促销软件著作权登记证书1份；
22.淘宝旺铺店铺管理软件产品登记证书1份；
23.淘宝旺铺搭配套餐促销软件产品登记证书1份；
24.淘宝旺铺图片空间管理软件产品登记证书1份；
25.淘宝旺铺满就送促销软件产品登记证书1份；
证据14至25用以证明涉案的相关软件是由淘宝（中国）软件有限公司提供的，被告不是相关软件产品使用许可协议的�体，因软件产品使用许可协议发生的纠纷与被告无关；
26.（2010）浙杭钱证民字第3016号公证书1份，用以证明与原告交易的买家在对应交易中存在无物流信息、大幅更改交易价格等不正常现象，与被告交易的买家在与其他卖家交易中，也存在涉嫌炒作信用问题；
27.法院快递详情单1份，用以证明快递之家查询的结果是真实的。
上述证据经质证，原告对证据1的真实性无异议，但对证明目的有异议，被告向原告收取了服务费，不属于被告可以单方终止协议的情形。对证据2、3的真实性无异议，《淘宝网用户行为管理规则》2009年9月15日生效，本案的交易行为发生则在2008年底至2009年6、7月，被告的处罚违背了法不溯及既往的原则。对证据4无异议。对证据5、6的关联性有异议，该两判决生效时《淘宝网用户行为管理规则》尚未实施，没有可比性。对证据7的真实性有异议，�据来源于被告内部可自行操控的程序；第一页中物品单价是0.0元，记录不真实；多个用户通过同一个IP地址进行交易并不必然证明交易是虚假的；即使按被告的标准，IP地址221.224.10.187所涉的没有快递单的交易记录只有91份，加上“好百分百”、“异端悦”的11份，总共也仅102份。对证据8的真实性有异议，被告的判断依据不严格，且对被告的内控平台本身的可靠性和公正性也有异议。对证据9、10的真实性有异议。对证据11的真实性无异议，但因空间受限，原告无法上传相关材料，传真后被告没有回音，也没有进行人工核实。对证据12的真实性无异议。对证据13至25的真实性无异议，但收取费用的方式和决定都是被告向原告发出的，被告应承担相应责任。证据26不属于新证据；如可作为证据，对其真实性有异议，公证内容是公证员跟随被告委托代理人操作被告自己电脑后�印出来的，而不是通过公证处的电脑，无法保证结果的真实；该公证书大部分内容均是在被告自己可操控的管理平台上打印的；对关联性有异议，不能证明被告的处罚行为是正常的、合法的。对证据27的关联性有异议，不能证明所有查询结果都真实。
本院对原、被告提供的上述证据认证如下：原告提供的证据1，被告对其真实性无异议，本院予以确认。证据2、3系打印件，本院不予确认。证据4中律师函，被告对其真实性无异议，本院予以确认；附件均系打印件，本院不予确认。证据5虽系原件，但无法证明系被告所列举的涉嫌炒作信用的交易记录的相应快递凭证，本院不予确认。证据6系证人证言，证人未到庭作证，不符合证据形式要件，且无法证明系被告所列举的涉嫌炒作信用的交易记录的一部分，本院不予确认。证据7、8、9，被告对其真实性均无异议，本院予以�认。被告提供的证据1至4，原告对其真实性均无异议，本院予以确认。证据5、6均系原件，本院予以确认。证据7、8系经公证保全的电子数据，原告未有证据反驳其真实性，本院对该证据予以确认。证据9、10均系打印件，本院不予确认。证据11至25，原告对其真实性均无异议，本院予以确认。证据26系在举证期限内提交，且该证据系经公证保全的电子数据，原告未有证据反驳其真实性，本院对该证据予以确认。证据27，原告对其真实性无异议，但仅能证明该证据所涉快递单的查询结果。
本院根据双方当事人的陈述以及本院确认的有效证据，认定下列事实：
被告于2003年9月4日成立，创建了淘宝网网站，为广大网络用户提供服务。被告为管理淘宝网网站，制定了《淘宝网服务协议》、《淘宝网用户行为管理规则（非商城）》、《炒作信用度处罚规则》。其中，《淘宝网服务协议》中规定有：本服务协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布的或将来可能发布的各类规则。所有规则为协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。用户在使用淘宝提供的各项服务的同时，承诺接受并遵守各项相关规则的规定。淘宝有权根据需要不时地制定、修改本协议或各类规则，如本协议有变更，淘宝将在网站上刊载公告，通知予用户。如用户不同意相关变更，必须停止使用“服务”。经修订的协议一经在淘宝网公布后，立即自动生效。各类规则会在发布后生效，亦成为本协议的一部分。用户应当保证在使用淘宝网网上交易平台进行交易过程中遵守诚实信用的原则，不在交易过程中采取不正当竞争行为，不扰乱网上交易的正常秩序，不从事与网上交易无关的行为。用户不应在淘宝网网上交易平台上恶意评价其他用户，或采取不正当手段提�自身的信用度或降低其他用户的信用度。对于用户在淘宝网网上交易平台上的不当行为或其他任何淘宝认为应当终止服务的情况，淘宝有权随时作出删除相关信息、终止服务提供等处理，而无须征得用户的同意；淘宝有权对用户的注册数据及交易行为进行查阅，发现注册数据或交易行为中存在任何问题或怀疑，均有权向用户发出询问及要求改正的通知或者直接作出删除等处理。用户同意，在淘宝未向用户收取服务费的情况下，淘宝可自行全权决定以任何理由（包括但不限于淘宝认为用户已违反本协议的字面意义和精神，或以不符合本协议的字面意义和精神的方式行事，或用户在超过90天的时间内未以用户的账号及密码登陆网站等）终止用户的“服务”密码、账户（或其任何部分）或用户对“服务”的使用，并删除（不再保存）用户在使用“服务”中提交的任何资料。同时淘宝网有权自行全权决定，在发出通知或不发出通知的情况下，随时停止提供“服务”或其任何部分。账号终止后，淘宝没有义务为用户保留原账号中或与之相关的任何信息，或转发任何未曾阅读或发送的信息给用户或第三方。
《淘宝网用户行为管理规则（非商城）》中规定有：此规定将于2009年9月15日生效。炒作评价251条以上（包括251条）的，处罚措施为永久封号、限制登录阿里旺旺。
《炒作信用度处罚规则》中规定有：“炒作信用度”行为是指交易双方以一方或双方增加“会员累积信用”为目的，虚构交易事实或实施其它足以影响他人“会员累积信用”的行为。淘宝有权根据其自身的判断，认定会员是否存在“炒作信用度”的行为，并有权依据本规则的规定对淘宝认定其存在炒作信用度行为的会员给予处罚。具体处罚规则请详见《淘宝网用户行为管理�则（非商城）》。除给予上述处罚外，对淘宝认定其有炒作信用度行为的会员，淘宝有权删除该会员在淘宝网上发布的所有信息，并永久性拒绝为该会员提供服务。
淘宝网网站中的“帮助中心”栏目中就对炒作信用度处罚的申诉途径进行了如下告知：“如果您收到操作信用度的处罚，请您提供与炒作会员之间的真实交易凭证（如发货凭证或者旺旺的聊天记录）通过淘宝帮助中心的留言入口进行申诉，如工作人员核实凭证有效，会帮助您撤销相应的处罚”。
2007年2月2日，原告注册为淘宝网会员，会员名为“mu_sandy”。2008年12月，原告在淘宝网开设了店铺“木木的内衣铺”。2009年7月，原告接到被告通知，称原告的大量信用评价涉嫌信用炒作，要求原告删除，并要求提供证据，否则将强行删除。同年8月，原告向被告发送《律师函》1份，认为被告对于原告涉嫌信用炒�的判断错误，要求被告重新审查此次信用审核行为，并做好相关证据保全工作。9月17日，被告向原告发出通知，以原告违反《淘宝网用户行为管理规则（非商城）》为由，对原告作出“炒作信用度一级”永久封号处理，生效时间自2009年9月17日20时起。
原告自2009年1月起陆续在淘宝网向淘宝（中国）软件有限公司订购“淘宝旺铺”软件服务，最后一次订购期间自2009年9月16日至2009年12月15日。原告于2009年6月8日在淘宝网向淘宝（中国）软件有限公司订购“图片空间”软件服务并缴费至2009年11月15日。2009年11月8日，原告被扣取2009年11月16日至2010年4月15日期间的“图片空间”服务费。
本院认为：被告创设淘宝网后，就淘宝网的使用制定了《淘宝网服务协议》、《淘宝网用户行为管理规则（非商城）》、《炒作信用度处罚规则》等，并在淘宝网进行公告，原告注册为淘宝用户，同意接受上述协议及规则，双方网络服务合同成立，对双方具有约束力。根据双方当事人的诉辩主张，本院对本案的争议焦点归纳并评议如下：
关于原、被告之间的网络服务合同是否是有偿合同的问题，本院认为，根据《淘宝网服务协议》，用户在淘宝网进行注册后，即可登陆淘宝网交易平台，查询物品信息、发布交易信息、登录物品、参加网上物品竞买、与其它用户订立物品买卖合同、评价其它用户的信用、参加淘宝的有关活动以及有权享受淘宝提供的其它的有关信息服务。而用户注册系免费，即被告提供上述交易平台基本服务并未向原告收取服务费，故《淘宝网服务协议》系无偿合同。至于原告成为淘宝网会员并开设网上店铺后，与淘宝（中国）软件有限公司订立“淘宝旺铺”、“图片空间”等软件的产品使用许可协议，并向该公司支付软件许可费，此�原告向第三人购买的额外的软件服务，原告为此支付的费用并非为获取被告基本服务而向被告支付的对价，故并不能改变《淘宝网服务协议》系无偿合同的性质。被告在提供无偿服务的前提下，做出“如淘宝认为用户违反协议的字面意义及精神，可自行全权决定终止向用户提供服务”的约定，并无不当。
关于被告终止对原告的服务是否具有相应依据的问题，本院认为，电子商务的基础价值在于诚信，卖家的信用度是买家在淘宝网选择交易对象的重要指标之一。如采用虚假交易的方式获取信用度，将会侵害消费者及其他卖家的正当权益，干扰淘宝网的正常经营秩序。被告作为淘宝网的经营者有权对此类不当行为进行自主管理。考虑到在淘宝网交易平台上发生的交易量巨大，被告设定一定标准、利用专门软件筛查出符合炒作信用特征的交易，并将其判断为虚假交易，�方式与其作为企业所具有的管理能力相适应，也符合一般企业对管理成本、管理效率的要求。根据被告的后台数据显示，原告的大量交易存在以下现象：多个买家使用同一IP地址、非同城交易而无物流信息、大幅改低交易价格、与部分买家交易的其他卖家曾因炒作信用受到处罚等，因此，被告有理由相信原告存在炒作信用的行为。根据《淘宝网服务协议》，用户不应采取不正当手段提高自身的信用度，在淘宝认为用户违反了该协议的情况下可自行全权决定终止服务。故被告据此对原告作出封号处罚、终止对其的服务，具有事实与合同依据。
关于被告作出对原告终止服务决定的程序是否合理的问题，本院认为，被告判断原告的部分交易具有炒作信用嫌疑后，首先通知原告自查并删除，在原告未自行删除相关信用评价，亦未通过被告提供的申诉途径提交相关原始交易�证供核对的情况下，被告据此对原告进行封号处理，终止对其的服务，该程序已保障了原告提出异议、寻求救济的权利，并无不妥，亦未违反《淘宝网服务协议》的约定。
综上，被告的行为并未违反双方合同约定。原告要求被告停止封店行为、恢复网络服务的请求，本院不予支持。由于被告的行为并无过错，亦未违约，原告要求赔偿损失的主张，本院亦不予支持。至于原告要求被告返还停止网络服务后收取的“淘宝旺铺”基础套餐服务费用90元、“图片空间”服务费用7.5元，该两项软件服务系原告向淘宝（中国）软件有限公司购买的服务，与被告无关，故本院对该请求亦不予支持。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：
驳回穆佳磊的诉讼请求。
案件受理费177元，由穆佳磊负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院，并向浙江省杭州市中级人民法院预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在上诉期满后七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理（开户银行：工商银行湖滨分理处，帐号：12×××68，户名：浙江省杭州市中级人民法院）。
审 判 长 饶端洁
人民陪审员 童政一
人民陪审员 王亚然
二〇一〇年九月二十八日
书 记 员 黄娟芬