江苏省南京市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）宁民终字第2111号
上诉人（原审原告）周燕，女，汉族，1978年7月1日生。
上诉人（原审原告）钱文娟，女，汉族，1951年3月25日生，退休员工。
两上诉人共同委托代理人陈申华（周燕丈夫），男，汉族，1979年1月24日生。
两上诉人共同委托代理人姚希康，江苏德善律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）北京途牛国际旅行社有限公司南京分公司，住所地在南京市玄武区玄武大道699-1号。
负责人曹旭，北京途牛国际旅行社有限公司南京分公司经理。
被上诉人（原审被告）北京途牛国际旅行社有限公司，住所地在北京市朝阳区东三环中路9号富尔大厦1008室。
法定代表人于敦德，北京途牛国际旅行社有限公司总经理。
两被上诉人共同委托代理人陈丽，女，汉族，1973年2月18日生。
上诉人周燕、钱文娟因与被上诉人北京途牛国际旅行社有限公司南京分公司（以下简称途牛南京分公司）、北京途牛国际旅行社有限公司（以下简称途牛公司）旅游合同纠纷一案，不服南京市玄武区人民法院于2014年1月24日作出的（2013）玄锁民初字第640号民事判决，向本院提起上诉。本院于2014年5月12日立案受理后，依法组成合议庭，于2014年5月27日公开开庭审理了本案。上诉人周燕、钱文娟的委托代理人陈申华、姚希康、被上诉人途牛南京分公司、途牛公司的委托代理人陈丽到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原审法院查明：周古全与钱文娟系夫妻关系，生有一女周燕。周古全于1949年7月27日出生，退休前在上海工作，户籍在上海市。周古全的父母已先于其去世。2013年4月，周古全曾做过心电图检查，结论为正常。2013年6月3日，周古全曾做过血糖检查。2013年周古全曾多次测过血压。途牛南京分公司系途牛公司下属不具备企业法人资格的分支机构。
周燕及其家人共与途牛南京分公司签订了三份团队国内旅游合同。2013年8月7日，周燕、钱文娟通过网络与途牛南京分公司（旅行社）签订一份团队国内旅游合同（本合同为国家有关部门制定的示范文本），主要约定：旅行社应当提供《旅游行程安排单》（以下简称《行程单》），经双方签字或者盖章确认后作为本合同的组成部分，《行程单》应当明确说明旅游行程的线路行程时间和具体安排（按自然日计算，含乘飞机、车、船等在途时间，不足24小时以一日计）；旅行社的权利：根据旅游者的身体健康状况及相关条件决定是否接纳旅游者报名参团；旅行社的义务：5、为旅游者发放用固定格式书写、由旅游者填写的载明个人信息的安全保障卡（包括旅游者的姓名、血型、应急联络方式等）；6、对可能危及旅游者人身、财产安全的事项和须注意的问题，向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取合理必要措施防止危害发生，旅游者人身、财产权益受到损害时，应当采取合理必要的保护和救助措施，避免旅游者人身、财产权益损失扩大；旅游者的义务：如实填写《旅游报名表》、旅客安全保障卡等各项内容，并对所填的内容承担责任，如实告知旅行社工作人员询问的与旅游活动相关的个人健康信息；出发时间2013年8月13日，结束时间8月18日，共6天5夜；旅游费用成人3169元／人，儿童2629元／人；第二十六条其他约定事项：签约人代理其他旅游者签约的，签约人保证已得到全体旅游者的授权签署本合同（包括附件、补充协议），并保证将上述材料约定事项向全体旅游者作出必要说明（特别是本合同涉及“温馨提醒”、“免责条款”等相关的内容），如签约人未履行上述义务或因没有代理权限导致旅游者与旅行社发生纠纷的，由签约人承担全部赔偿责任；2、旅游者同意按照旅行社提供的参考行程签约，实际航班以出团通知的行程为准；《出团通知》及所附《行程单》、《健康证明》作为本合同附件，旅行社已将《安全须知》、《安全保障卡》发放给旅游者，旅游者应仔细阅读并遵照执行；旅行社均特别提醒，请旅游者在出行前做一次必要的身体检查，如存在下列健康问题，请勿报名参团出游，如隐瞒参团出游发生事故，责任自负：传染性疾病患者、心血管疾病患者如高血压等、脑血管疾病患者如脑栓塞等；海拔3000米以上的高原地带，气压低，空气含氧量少，易导致人体缺氧，引起高原不良反应，16周岁以下及60周岁以上者，患有贫血、糖尿病、较严重心血管疾病等人士不宜进入高原旅游；旅游者在出发前或行程中因身体原因造成损害的，由此造成的损失由旅游者自行承担；建议旅游者根据个人意愿和需要自行投保个人旅游意外保险等。途牛南京分公司客服联系人为费美玲。周燕、钱文娟一行均未填写安全保障卡，投保了平安国内高原旅游保险。
2013年8月7日下午，周燕与途牛南京分公司客服人员联系签订合同事宜时，被告知云南线路为目的地成团，散客拼团线路，航班时间暂时确定不了，最迟出发前一天发送到周燕邮箱，会发短信提醒查看邮箱，早中晚航班，直飞、经停都有可能。
2013年8月12日傍晚，途牛南京分公司客服致电周燕，提示查收邮箱，告知往返航班的起降时间，其中去程航班为2013年8月13日20：50自南京禄口机场出发，到达昆明机场次日01：00。周燕未表示异议。当日，途牛南京分公司还以电子邮件的方式向周燕发送了出团通知，其中记载往返航班时间；如遇紧急情况请优先联系导游获得最及时的解决，航班的时间为官方公布时间，以实际出发、到达时间为准；合同一经签订且付全款，团队机票即为出票，不得更改、签转、退票等。途牛南京分公司出具的行程单记载，第一天南京飞往昆明，安排入住酒店，第二天昆明汽车至楚雄，上午游览石林，下午游览七彩云南景区、购物，乘车赴楚雄，晚上入住酒店等。
2013年8月14日凌晨3时许，周燕因航班延误致电途牛南京分公司客服，反映当时尚未登机，要求在不减少行程的情况下，顺延回程时间，客服表示咨询一下。8月14日凌晨5时周燕一行乘坐的飞机自南京起飞，9时到达昆明机场，接待社随团导游为邱云昆。当日近9时，周燕致电途牛南京分公司客服，称才到昆明，接待社导游考虑到老老小小，建议他们马上回宾馆（到楚雄）休息或减少景点，周燕表示虽然辛苦，当天行程必须还得进行，不同意减少景点，还有飞机晚点，导致8月13日晚上住宿和8月14日早餐等费用未发生。
8月14日下午3时许，途牛南京分公司客服致电周燕，询问当地接待社有无安排好延长行程的问题。周燕表示，现在跟上团了，接待社用专车帮我们送到石林，大部队等了我们稍微有半个小时，人有点疲倦，周古全可能有点高原反应，但导游特别好。
2013年8月15日凌晨1时许，周燕致电途牛南京分公司客服，称周古全现在高原反应特别严重，周古全夫妇取消后面的行程回南京，要求代订当日自昆明回南京的机票。客服表示，等到6点多客服上班之后再与周燕联系。此后，周燕通过网络为周古全夫妇订购了当日16：35自昆明飞往南京的航班机票。8月15日凌晨2时许，周燕通过电话告知途牛南京分公司客服已经订购并支付了当日从昆明回南京的机票，不需要途牛南京分公司再办，后面的费用怎么结算再联系。8月15日近9时，途牛南京分公司客服致电周燕，周燕称周古全已去世，原因应该是高原反应，周古全有糖尿病。
2013年8月15日，楚雄彝族自治州急救中心出具死亡医学证明书，证明周古全因呼之不应，于当日02：43经120医师现场抢救，03：28分抢救无效死亡，系猝死。死亡地点云南省楚雄市君悦假日酒店（以下简称君悦酒店）。周古全家属未做尸检。
2013年8月16日，途牛南京分公司向周燕支付了1万元慰问金。2013年9月13日，途牛南京分公司向周燕全额退回了八人的旅游团款。
2013年9月9日，周燕、钱文娟起诉至原审法院，认为旅游经营者对游客负有风险警示和安全保障的合同义务，途牛南京分公司没有按约将安全须知、安全保障卡发给周古全，在游客不知情的情况下为游客购买“红眼”航班机票。在航班延误8小时，游客身心疲惫情况下不及时调整行程，导致周古全疲劳过度。在购物店周古全不适时，途牛南京分公司没有及时采取救助措施。甚至在周燕向途牛南京分公司客服求救时，依然让游客自行处理，拒不履行救助义务。途牛南京分公司、途牛公司作为专业从事旅游的经营者，没有提醒游客过度疲劳下在高海拔地区旅游身体出现不适可能造成的严重后果，对周古全去世负有不可推卸的责任。请求判决途牛南京分公司、途牛公司赔偿周古全死亡赔偿金、丧葬费合计671158元。
以上事实有周燕、钱文娟提供的团队国内旅游合同、出团通知、行程单、网络预订名单、投诉记录、退票记录、上海市闸北区宝山路街道青云路四三五弄居民委员会证明；途牛南京分公司、途牛公司提供的周燕与途牛公司工作人员的通话录音以及当事人陈述等证据证实。
原审法院认为，周燕、钱文娟作为周古全的法定继承人，有义务处理周古全去世后的相关事宜。周燕代表周古全夫妇通过网络与途牛南京分公司签订的团队国内旅游合同依法成立。周燕称该合同第二十六条系途牛南京分公司后加，均无证据证明，不予采信。合同第二十六条中，旅行社已要求签约人将合同内容告知委托签约人的旅游者。在第二十六条中已对存在健康问题的人员不能报名、不适宜到高原地带旅游的人员进行了提示。周燕负有向包括周古全在内的旅游者告知合同内容和旅行社要求的义务。周燕称，途牛南京分公司未充分告知合同内容，未向周古全询问其身体健康状况，不予采信。周古全有糖尿病史，在出游前未告知途牛南京分公司，周古全在2013年4月、6月所做的体检结果，并不能表明2013年8月出游时的身体状况。
关于“红眼”航班，在中国主要是加班的旅游包机，严格来讲是夜航包机，票价仅仅是普通航班票价的一半甚至更低。周燕称预订时已要求不安排“红眼”航班，但在录音中并无此反映。途牛公司客服人员在签约时表示航班时间确定不了，在2013年8月12日电话告知周燕往返航班的起降时间时，周燕未表示异议。双方在合同中约定，旅游者同意按照旅行社提供的参考行程签约，实际航班以出团通知的行程为准。根据双方约定，行程单是合同的组成部分，双方应遵守行程单记载的行程安排，途牛南京分公司对周燕一行行程第一日的安排是当天抵达昆明并入住酒店，但8月12日通知周燕是8月14日凌晨1时抵达昆明，此为航班正常情况下抵达昆明的时间，与途牛南京分公司承诺的第一日安排不相符。
由于航班延误，周燕一行迟至8月14日上午9时方到达昆明。虽然该航班延误，并非途牛南京分公司原因，但途牛南京分公司并未主动调整行程，使周燕一行能得到充分休息。周燕因航班延误要求顺延行程，实际是要求变更合同。途牛公司客服人员提供了三个方案供周燕选择，周燕选择了8月14日按原定行程的方案。周燕一方做此选择时，对周古全身体状况的不良反应估计不足，导致周古全过度疲劳。8月14日下午，周古全身体不适时，导游予以了关心和提示，周燕等对周古全不适重视不够。周燕称8月14日晚其向酒店求助遭拒以及导游不接电话，并无确实证据证明。8月15日凌晨，周燕致电途牛公司客服，要求代订周古全的返程机票，客服表示等到6点多上班再说。周燕据此认为途牛南京分公司拒绝求助和履行救助义务，理由不充分。途牛南京分公司知悉周古全去世后，派专人前往楚雄，协助周古全家人做好善后工作，承担了周燕一行在楚雄的食宿费用、交通费用，并支付了慰问金，途牛南京分公司还退还了全部团款。途牛南京分公司对周古全的善后事宜处理是妥当的。由于工作时间所限，途牛南京分公司不可能安排同一客服人员24小时值班，周燕在不同时间致电途牛南京分公司客服，有不同人员接听属正常情况。非同一客服人员接待周燕与途牛南京分公司提供的客服服务质量没有因果关系。途牛南京分公司没有按约将安全保障卡交给旅游者填写，在履行合同上有瑕疵。
综上，周燕作为明知周古全身体状况的亲属，在签订和履行合同过程中，未充分注意合同条款中的安全提示，未充分考虑到周古全的身体状况，在周古全出现不适症状后，未及时采取有效措施，对周古全死亡应承担绝大部分责任。途牛南京分公司、途牛公司明知周古全是60岁以上的老人，未充分了解其身体状况，未向周古全提供安全保障卡，即使在航班正点的情况下，其安排入住昆明酒店的时间也与合同约定不符，在因航班延误导致周燕一行未充分休息情况下，未确定更加合理的行程安排，在签订和履行合同上有瑕疵，对周古全死亡应承担小部分责任，酌定为15%。因周古全的户籍地上海市城镇居民人均可支配收入高于江苏省标准，其死亡赔偿金可以按照上海市的相关标准计算，经计算为96451.20元（40188元X16年X15%=96451.20元）。丧葬费为3865.50元（4295元／月X6月X15%=3865.50元）。两者合计为100316.70元。据此，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百二十条，《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第二十七条、第三十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，原审法院判决：一、北京途牛国际旅行社有限公司南京分公司于判决生效之日起十日内赔偿周燕、钱文娟100316.70元；二、北京途牛国际旅行社有限公司对北京途牛国际旅行社有限公司南京分公司上述赔偿义务中不能给付部分承担清偿责任。
宣判后，周燕、钱文娟不服，向本院提起上诉，要求撤销原审判决，依法改判支持其原审全部诉讼请求。其理由是：一、途牛南京分公司、途牛公司没有履行告知警示义务。《旅行社条例》第三十九条规定，旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。1、本案旅游合同中的第26条不是国家有关部门制定的示范性文本，告知警示义务是旅行社的法定义务，途牛南京分公司将必须亲自履行的法定义务以格式条款要求周燕代为履行，没有法律依据，该条款对周燕没有约束力。途牛南京分公司应当举证证明其向周古全告知了合同内容，询问了身体健康情况。2、周古全在2013年4月、6月所做的体检结果是身体健康，已经尽了自身的注意义务，其虽有糖尿病史，但没有证据证明周古全死于糖尿病。3、途牛公司未能在网站显著位置标示电子合同约定的相关注意事项，亦未能在签订合同前告知周燕、钱文娟第26条的补充条款约定。途牛公司一审中提供的旅游合同签署时间显示为8月15日，而周古全在8月15日凌晨已经意外身故，因此合同时间的证据证实途牛南京分公司有合同造假行为，途牛南京分公司在事故发生后对合同的部分内容进行了修改和添加，以便利于自己的利益。二、途牛南京分公司、途牛公司没有尽到安全保障义务和救助义务。1、本案是周古全与途牛南京分公司之间的合同之诉，周燕、钱文娟只是作为周古全的继承人参加诉讼。周燕作为家属对周古全负有的关心照顾义务不是合同法律关系中的义务，其不是旅游合同中的当事人，所以不应当承担旅游合同纠纷中周古全死亡的大部分责任。2、2013年8月14日晚上23点多，钱文娟向酒店前台求助询问医院地址及交通方式，但前台的回答是太晚了，没有车。8月15日凌晨，周燕又致电途牛公司客服求助，两次提到“高原反应特别严重”，还描述了“人太不舒服了，现在呼吸都困难”，充分表明了周燕、钱文娟的迫切要求，途牛公司客服未能联系导游和酒店及时给予救助服务，错过急救的第一时间，责任重大。3、导游邱云昆白天对周古全只是做了一般性的询问，发现周古全不适后没有阻止周古全继续旅游，没有告知高原反应可能导致的严重后果。晚上回到宾馆后导游就再没有询问过周古全，还拒绝接听周燕给予的电话，疏于预判和重视，说明途牛公司提供的旅游服务不专业、不合格。4、途牛南京分公司在订立合同时故意隐瞒红眼航班的信息，同时为三位老人和两位未成年人订购晚20：35分的红眼航班，未能为老年人和未成年人提供应有的服务并采取安全保障措施。5、途牛公司在网站中承诺“阳光支持，专属客服”，为游客提供专属客服，保证随时为游客的旅途提供支持。但在实际出游中，接听电话的客服均不是签约时的客服联系人费美玲，只能与多个途牛公司的工作人员进行电话沟通。且途牛公司的电话记录显示途牛公司缺乏对出游途中服务质量的监控，响应速度严重滞后，服务质量不合格，导致未能为周燕一行在出游途中遇到的问题采取有效的安全保障措施。
被上诉人途牛南京分公司、途牛公司答辩称：原审法院判决认定事实清楚，适用法律正确，请求二审法院驳回上诉，维持原判。一、途牛公司与周燕、钱文娟签订的合同并不是格式合同，是国家工商总局出具的合同范本，游客是可以提修改意见的，但周燕签订合同时并没有提出修改意见。因双方系通过网络签约，不是面签，在途牛网站产品介绍中已提示安全须知、预订提示。签约的过程中，按照软件设置首先要阅读行程安排、重要提示、预订提示、温馨提醒等内容，周燕必须点击“我已阅读”后才能进入付款程序，签约人完成付款后，合同就会生成，自动发送到签约人邮箱，客服会告知签约人查看合同、行程单及合同具体信息。周燕为了享受优惠，将此次出行分拆了三份订单，三个订单均是周燕下的，其父母的订单是周燕付款的。2013年8月7日晚21：46周燕完成付款，系统21：50向周燕发送了合同及行程单。途牛南京分公司提交的合同日期为8月15日，可能是客服8月15日操作退款时，系统进行了修改。途牛南京分公司、途牛公司认可按照周燕、钱文娟提交的8月7日的合同判断是否构成违约。二、途牛南京分公司和途牛公司已经尽到了安全保障义务。我方选择的地接社是有合法资质的，在旅游过程中导游和客服多次建议游客休息，或放弃部分行程及时就医，但遭到拒绝。8月15日凌晨1时许，周燕致电途牛客服时，没有提到救助。所谓专属客服是途牛公司根据旅游的不同阶段，分别安排售前客服、出游前客服、出游中客服、售后客服等各阶段的专门人员为游客提供服务，预订员值班时间为全天，出游中客服工作时间为6：30到23：00。邱云昆导游与周燕一行是住在同一酒店，周燕从未给邱云昆打过电话。地接社在周古全去世后尽到了救助义务，途牛南京分公司专门派了两名工作人员当天从南京赶往楚雄处理善后事宜，并垫付了善后费用（吃饭、住宿、八人返程机票费），也支付给周燕、钱文娟1万元慰问金，协助其向保险公司进行理赔。三、周古全是因其自身旧疾正常死亡，周燕、钱文娟系周古全亲属，应知道周古全的病史及身体状况，且出游中一直在一起，所负有的注意义务高于旅行社，周燕、钱文娟及周古全没有意识到事情的严重，自己拒绝就医，也没有通过任何救助的途径，多次错过了治疗的时间，自身存在重大过失，因对该不利后果承担责任。
二审经审理查明，原审法院查明的事实属实，本院予以确认。
另查明，周燕、钱文娟提供的8月7日签订的合同与途牛南京分公司提供的8月15日签订的合同相比较，除合同签订时间不同、旅游者名单注明了周古全、钱文娟的身份信息以及“请旅游者（甲方）务必关注本条款的全部内容，签字代表您已知晓上述条款并愿意接受与遵守！”字体未变大加粗外，其余合同内容均相一致。
还查明，2013年8月15日凌晨1点08分，周燕致电途牛南京分公司客服（预定员）的通话内容主要是，周燕：“……我爸爸64岁了，他现在高原反应特别严重，昨天晚上我们飞机晚点，人也没睡好，昨天来的时候赶得行程，这会晚上也就是高原反应特别严重。我现在这样想，能不能后面的行程立马取消，他们想回去了，因为人太不舒服了，现在就是呼吸都困难在这。”预订员：“那之前60多岁的人出游的话，那个客服有没有建议您就是说。”周燕：“跟我说的，因为你们说是65岁以上是肯定不能去的，然后60岁以上是有多少岁可以把握。”……预订员：“那我这边只能帮您先登记，就是明天不参加团了，要提前回来，是吗？”周燕：“对的，我就想问，他们明天可以坐快车，然后回到昆明，然后昆明他们要飞机回南京，这个机票你们能不能帮忙订还是怎么帮我们解决？”预订员：“这个时候要帮您看一下，肯定是有损失的，因为回程的机票要退，现在要买那个回程机票，要提前改签。这个钱的话肯定要客服帮您算一下，要花多少钱，然后您后面的行程没有参加的话，让客服给您看一下，这个钱是怎么算的。”周燕：“行，那你什么时候能给我一个答复呢。”预订员：“现在是凌晨1点多了，现在没有客服上班，等到6点多，客服上班后再跟您联系，好吧？”周燕：“那他们就是肯定取消，他们大概就坐6、7点钟的车，然后先回昆明。”……
2013年8月15日凌晨2点06分，周燕致电途牛南京分公司客服（预定员）的通话内容主要是，周燕：“刚才我在网上已经订过明天从昆明回南京的机票了，那就这样，直接你就帮我取消，然后看后面的费用怎么结算。回来的机票我已经在网上支付过，不需要你们帮我们再办了。”……周燕：“我就直接在网上订了，因为你这边要等到明天，我怕你们几点电话再来回折腾一下，到时候明天再走不掉，他现在老人太不舒服了。”……预订员：“好的，我到时候让客服为您结算一下，看看那个价格，好吧。”周燕：“好的，然后回头费用你们再跟我联系吧，这个就不急了，好吧。”
2013年8月16日近12时，周燕与君悦酒店工作人员、途牛南京分公司工作人员、接待社工作人员等谈话时的录音中，周燕称，当时钱文娟打电话到酒店前台咨询去医院，周古全觉得休息一会儿会好，所以他不想去医院，想想很多地方我们也有疏忽，在七彩云南时导游讲过不行就带周古全去医院看看，周古全吃了一个泰诺，他自己觉得好了。
二审期间，途牛南京分公司、途牛公司提交了《在线预订流程》、《岗位职责标准》、《客服中心排班管理评定标准》、《投诉受理人列表》、《预订部电话转接流程》及《晚间投诉处理应急方案》（23：00-06：00）等内部管理规范，证明客服中心分为售前客服、出游前客服、出游中客服、售后客服、预定员五类，预定员值班时间为全天，出游中客服工作时间为早6：30到晚23：00。周燕、钱文娟对途牛南京分公司、途牛公司提交的证据的真实性不持异议，但认为该证据不能证明途牛南京分公司、途牛公司切实履行了合同义务。夜间处理的应急方案中没有对游客突发疾病的情况的处理，而该情况在旅游中是经常预见的。夜间投诉的问题都是紧急事件，而途牛南京分公司、途牛公司均由第二天上班后再处理，不符合紧急事件处理的流程。周燕打电话是凌晨1点和3点，都是在次日9点左右才回复，即使按规范也应当是6：30处理，途牛南京分公司、途牛公司并没有按照规范做到应急处理。
以上事实有团队国内旅游合同、周燕与途牛公司工作人员的通话录音、途牛南京分公司的《在线预订流程》、《岗位职责标准》、《客服中心排班管理评定标准》、《投诉受理人列表》、《预订部电话转接流程》及《晚间投诉处理应急方案》等证据证实。
经双方当事人确认，本案二审的争议焦点为：1、途牛南京分公司、途牛公司有无履行警示告知义务；2、途牛南京分公司、途牛公司有无尽到安全保障、及时救助的义务；3、途牛南京分公司、途牛公司如有违约行为，承担的违约损失数额应如何确定。
关于第一个争议焦点，即途牛南京分公司、途牛公司有无履行警示告知义务。本院认为，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。2013年8月7日，周燕、钱文娟通过网络与途牛南京分公司签订的团队国内旅游合同依法成立并生效。双方当事人亦均认可将周燕、钱文娟提供的2013年8月7日的合同作为判断旅行社是否构成违约的依据。途牛南京分公司在该合同的第二十六条中已对存在健康问题的人员不能报名、不适宜到高原地带旅游的人员进行了风险提示，并将该合同以电子邮件形式发送至周燕确认的电子邮箱。在2013年8月15日凌晨1点08分的通话录音中，周燕认可途牛南京分公司客服对高龄人士的出游风险进行过提示。根据查明的事实，周燕一行8人系家人朋友集体出游，为了享受优惠而分拆成三份订单，而实际负责代理其他旅游者与途牛南京分公司联系、签约的经办人均是周燕一人。根据《中华人民共和国民法通则》第六十三条之规定，公民可以通过代理人实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。故途牛南京分公司向签约时的代理人周燕提示告知旅游风险，应视为已经履行了告知警示义务。且双方当事人签订的旅游合同第二十六条第一项，亦约定签约人代理人应当将合同内容告知委托签约人的旅游者。该条款约定是对委托代理人法定义务的重申，并不属于免除旅游经营者责任、加重旅游者责任、排除旅游者主要权利的条款，对周燕具有法律约束力。因此，本院对周燕、钱文娟认为途牛南京分公司未履行告知警示义务的上诉理由，不予支持。
关于第二个争议焦点，即途牛南京分公司、途牛公司有无尽到安全保障、及时救助的义务。本院认为，人民法院在判断旅游经营者是否尽到相应的安全保障、及时救助义务时，有法定标准的应当依照其标准，无法定标准的应当根据个案具体情况、旅游经营者对危险的控制力及收益、旅游者自身对损害有无过错等各方面因素客观理性地进行综合判断。本案中，由于航班延误，周燕一行迟至8月14日上午9时才到达昆明。在周燕要求调整行程后，途牛公司南京分公司提供了三个方案供周燕选择，周燕选择了8月14日按原定行程的方案。周燕一方做此选择时，对周古全身体状况的不良反应估计不足，导致周古全过度疲劳。8月14日下午，周古全身体不适时，导游曾提示过带周古全去医院就医，但周古全未采纳导游建议。8月14日晚，周古全病不良反应加重后，钱文娟曾向酒店前台咨询去医院的事宜，但周古全觉得休息一会儿会好，不想去医院。周燕亦曾于8月15日凌晨1点08分和2点06分致电途牛南京分公司客服，在通话中虽多次提及周古全高原反应严重、人太不舒服了，但通话的主要目的是要求途牛南京分公司代订周古全夫妇的返程机票以及取消周古全夫妇的后续行程安排。至于周燕、钱文娟所称其向酒店求助遭拒以及导游不接电话，并无确实证据证明。途牛南京分公司知悉周古全去世后，派专人前往楚雄，协助周古全家人做好善后工作，承担了周燕一行在楚雄的食宿费用、交通费用，并支付了慰问金1万元，途牛南京分公司还退还了全部团款。因此，周古全突发死亡后，途牛南京分公司采取了必要的救助和处置措施，对周古全的善后事宜处理是妥当的。
至于周燕、钱文娟上诉称途牛南京分公司、途牛公司没有兑现专属客服承诺，回应速度严重滞后，服务质量不合格，导致未能为周燕一行在出游中遇到的问题采取有效的安全保障措施。本院认为，根据途牛公司提供的内部管理规范以及本案的夜间通话记录可以证实，途牛公司实现了24小时电话值班服务并且区分不同情况有不同的处理流程。本案中，周燕8月15日凌晨1点和2点两次致电途牛公司的主要目的是要求代订机票和取消次日行程，对于此类事项夜间值班人员予以登记并表示等到6点多上班后由出游中客服再行办理，并不能据此说明途牛公司拒绝求助和履行救助义务。8月15日途牛公司出游中客服回复周燕的时间为8点11分，考虑到客服6点多上班后还有交接办理的时间，途牛公司的反馈时间并未构成严重滞后。途牛公司按照旅游阶段不同，为游客分别设置了专门的售前客服、出游前客服、出游中客服、售后客服进行服务，虽然接听电话的是不同的途牛公司的工作人员，但不同人员接听电话与客服服务质量没有必然联系，且通常情况下，同一客服人员也有正常的休息时间，不可能24小时全天候电话值班。因此本院认为周燕、钱文娟的该项上诉理由不充分，不予支持。
途牛公司作为全国知名的旅游公司，对旅游风险的防患意识应高于游客，应当以游客安全第一为宗旨。纵观本次旅游的全过程，途牛南京分公司、途牛公司在签订和履行合同上还是存有瑕疵：一是明知周古全是60岁以上的老人，未充分了解其身体状况，未向周古全提供安全保障卡；二是在签约时虽告知周燕航班时间确定不了，但实际预订的航班在正常情况下是8月14日凌晨1时抵达昆明，与途牛南京分公司承诺的第一日行程安排不相符，变相缩短了游客的休息时间，对周古全高原反应病情有一定影响。因此，一审法院认定途牛南京分公司、途牛公司在履行安全保障义务上有瑕疵并无不当，本院予以确认。
关于第三个争议焦点，即途牛南京分公司、途牛公司如有违约行为，承担的违约损失数额应如何确定。本院认为，《合同法》第一百一十三条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。因此，在确定途牛南京分公司、途牛公司违约损害赔偿数额时，应当考量途牛南京分公司、途牛公司的违约行为与周古全死亡损失之间的因果关系。本案中，周古全于2013年8月15日03：28分猝死，虽由于周古全家属未做尸检对周古全的确切死因难以判断，但结合周古全的糖尿病史，以及通话记录中反复提及的高原反应，可以认定周古全是因自身疾病而死亡。周古全应当对自己的生命健康尽到注意义务，陪同周古全出游的家人同样也负有关心照顾义务。纵观本案案情，周古全本人对自己的身体状况存有疏忽，周燕在飞机延误后选择按原定行程的方案导致周古全过度疲劳以及周燕、钱文娟对周古全身体状况的不良反应估计不足，未及时采取有效措施，是导致周古全死亡的主要原因，途牛南京分公司、途牛公司在履行合同义务上的瑕疵对周古全死亡后果的发生较为轻微。因此，一审法院认定途牛南京分公司、途牛公司对周古全死亡后果承担15％的责任并无不当，本院对周燕、钱文娟要求途牛南京分公司、途牛公司承担周古全死亡全部损失的上诉请求，不予支持。
综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。上诉人周燕、钱文娟的上诉请求依据不足，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费3656元，由上诉人周燕、钱文娟负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 黄伟峰
代理审判员 周家明
代理审判员 李筱艳
二〇一四年八月一日
书 记 员 魏 璇