广东省广州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）粤01民终4972号
上诉人(原审原告)：谢德实，住浙江省平阳县。
委托代理人：周华，广东中大圣律师事务所律师。
委托代理人：陈鹏飞，广东中大圣律师事务所实习律师。
被上诉人(原审被告)：中国银行股份有限公司广州金桂园支行。住所地：广东省广州市白云区。
负责人：付坤阳。
委托代理人：许明，广东金桥百信律师事务所律师。
委托代理人：涂丽娜，广东金桥百信律师事务所律师。
上诉人谢德实因与被上诉人中国银行股份有限公司广州金桂园支行（以下简称“中国银行金桂园支行”）借记卡纠纷一案，不服广州市白云区人民法院（2015）穗云法民二初字第2081号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
原审法院经审理查明：2015年3月16日，谢德实在中国银行金桂园支行处申请开户并领取卡号为62×××55的借记卡一张，填写《个人账户开户及综合服务申请表》，预留手机号为159××××1515，证件号码为××。谢德实在开办涉案银行卡时选择开通网上银行、手机银行、短信通知等业务，并对网上银行、手机银行开通了动态口令E-
Token（序列号220033655210）和手机短信认证（序列号660091397623）。上述申请表下方注明“本人已阅读并了解本申请表中‘中国银行股份有限公司个人账户开户及综合服务协议书’的有关条款，保证遵照该协议的有关约定、客户须知、服务协议和银行最新业务章程、业务规则、业务规定办理相关业务”，谢德实对上述内容签名予以确认。
《中国银行股份有限公司个人账户开户及综合服务协议书》（以下简称《综合服务协议》）内容如下：甲方（申请人）应妥善保管资金凭证和各类交易密码，以甲方资金凭证和密码进行的一切交易，均视为甲方亲自办理；乙方（中国银行股份有限公司）根据《电子银行业务管理办法》等法规法律、监管规定提供电子银行服务，1.“电子银行”服务指通过网上银行、手机银行、家居银行、电话银行等网络或电子终端渠道所提供的各项金融服务，“客户安全证书”指用于存放甲方身份标识，并对甲方发送的电子银行敏感信息进行数字签名的电子文件，“动态口令”又称动态密码，是在甲方登录时依据甲方私人身份信息并引入不确定因素产生随机变化的口令，使甲方每次使用的密码具有动态变化性和不可预知性，“手机交易码”甲方在使用用户名、密码、动态口令牌（E-TOKEN）等进行向他人转账、电子支付等交易确认的过程中，用手机短信配合验证的一种交易确认方式，“认证工具”包括但不限于“客户安全证书”、“动态口令”、“手机交易码”、“静态密码”等由乙方提供的对甲方进行身份认证的工具，电子银行“交易指令”指甲方以注册账号、用户名、认证工具以及相关密码，通过电子银行渠道向乙方发出的查询、转账、投资、理财和支付结算等请求，……3.乙方为甲方提供账户查询、转账、投资、理财、支付结算等服务项目，具体内容以乙方电子银行所提供的功能为准，……4.在甲方使用乙方电子银行时，甲方的电子银行用户名、相关密码及认证工具将替代所有电子银行关联账户的查询及取款密码，甲方必须妥善保管用户名、各类相关密码、银行卡号、存折账号、动态口令及客户安全证书等信息，谨防各种形式的诈骗，并对通过上述信息完成的电子银行交易负责，以甲方上述信息所进行的一切交易，均视为甲方本人办理，5.乙方有义务提供电子银行操作的必要咨询、受理相关建议和意见，但对于电子设备使用基础知识和技巧的咨询可不做回答，咨询和投诉渠道为拨打乙方客服电话“95××6”，登陆乙方网站或到乙方各营业网点，6.乙方应当保障电子银行系统设施设备以及安全控制设施设备的安全，对电子银行的重要设施设备和数据采取适当保护措施，……7.乙方有义务及时准确执行甲方的交易指令，交易指令一经确认，甲方不得要求变更或撤销，所产生的电子信息记录均为乙方处理电子银行业务的有效凭证，甲方的交易情况，均以乙方电脑记录的资料为准，双方均承认乙方电脑记录资料的真实性、准确性和合法性，为防范电子银行欺诈，乙方有权对可疑电子银行交易进行监控和核实，如乙方在指定时间内无法及时联系到甲方或经核实有误，相关交易将不予执行，……13.甲方在交易过程中必须核对手机短信交易信息是否与当前交易一致，核对无误后再输入交易码进行确认，否则由此造成的风险及损失由甲方承担；……等等。
在开通上述业务时，中国银行金桂园支行向谢德实出具《中国银行广东省分行个人金融业务风险提示》（以下简称《金融风险提示》），内容为：……以下四个问题旨在帮助您了解相关风险，请您认真作答，感谢您的配合，1.网上银行/手机银行/家居银行的用户名、密码和动态口令/USBKEY是您登陆中行网上银行的身份认证条件，也是您在网上网上银行/手机银行/家居银行进行资金交易的必备要素，登录网上银行/手机银行/家居银行后，通过输入动态口令和手机交易码（或插入中银U盾），你就可以在网上银行/手机银行/家居银行办理资金划转业务（包括对他人），您是否知道，在任何情况下，银行及公安、司法、人行、银监会等单位都不会向您所要网银/手机银行/家居银行用户名、密码、动态口令及手机交易码。原告填写“知道”；2.当您在网上银行/手机银行/家居银行进行转账汇款（他人转账）时，我行会通过手机短信提醒告知相关转账信息和手机交易码，您在网上银行/手机银行/家居银行输入正确的手机交易码后，您的转账交易才会被提交处理，您是否知道，如将收到的信息告诉他人或预留的他人的手机号码，将会对您的资金产生潜在风险。谢德实填写“知道”；3.网上银行“跨行现金管理”服务中“授权支付签约”和“支付协议签约在线认证”两项功能将根据您的授权把您的中行账户向他人开放，之后他人无需您再次授权同意，可直接多次划转您的中行账户资金，请务必注意有关风险，谨慎操作。原告填写“知道”；4.在开通第三方支付业务及办理支付业务时，您在银行登记的手机号码可能被第三方支付机构用于认业务开通及款项支付时的身份验证信息，并与银行进行支付确认，如客户在第三方支付机构支付网站上登记的个人支付信息，与在银行登记的个人客户基本信息（包括银行账号、证件号码、手机号码等）一致，银行将视同客户本人已授权银行向该第三方支付机构支付资金，如您在办理银行业务时填写他人手机号码，或丢失手机未及时告知银行、或委托或允许他人使用您的手机，您的银行账户资金可能会面临损失风险。原告填写“知道”；重要提示，一旦发现上当，请及时拨打“110”电话或向附近派出所报案或拨打我行客户服务热线“95666”查询，同时，为预防电子银行欺诈，我行有权对可疑电子银行交易进行监控和核实，如果在1天内无法及时联系到您或经核实有误，相关交易将不予执行；本人声明：本人已仔细阅读过以上风险提示，本人提供的个人信息及联系方式确为本人真实信息，自愿签约并遵守中国银行相关规定。谢德实在上述声明下方签名确认。
2015年3月17日，谢德实到达中国银行金桂园支行处咨询，并对涉案借记卡进行重置密码；2015年3月18日，涉案借记卡存入300000元；2015年3月19日凌晨，涉案借记卡内存款293500元转账入案外人谭某银行账号，卡号为81×××66，原告于2015年3月19日00：04分收到上述转账短信，遂于00：20分拨打三元里派出所电话报警，该派出所作出《受理报警登记表》，显示警情类别为其他诈骗案，情况为“找人代办一张100万信用额度的信用卡，按对方提供的操作方式进行操作后，发现银行卡内的29万多元被人转走了，现在上址等民警到场处理”，备注为“报警人称其明天再到所处理”；原告报警后，于2015年3月19日00:34分拨打被告客服电话“95××6”，通话时间4分15秒。谢德实于2015年3月19日上午9点到达中国银行金桂园支行处要求终止涉案转账交易，但因转账交易已经完成无法终止。
其后，谢德实到达中国银行业监督管理委员会广东监管局进行信访，该局于2015年7月27日向谢德实出具《信访事项处理意见书》，确认中国银行广东省分行开办网上银行及增加网上银行服务品种已根据人民银行和银监要求报备，在核查中未发现中国银行广州金桂园支行在办理借记卡开户及预约转账过程中存在违规行为。
庭审中，谢德实表示其在2015年3月16日收到案外人电话，告知其可以办理额度为100万元的信用卡，但需预存30万元款项，故谢德实于2015年3月16日到达中国银行金桂园支行处开办借记卡并同时开通网银和手机银行，并于3月17日将储蓄卡姓名、密码、账号和网银密码、动态口令等开户的所有信息均通过电话告知他人，但因担心款项存进去后会存在风险，谢德实遂于当日到达中国银行金桂园支行处咨询银行经理，询问若开户信息已告知他人怎么办，经理告知只要修改密码后他人就无法支取，谢德实遂在当场修改借记卡密码和网银密码并基于对中国银行金桂园支行银行经理的信任于3月18日将30万元款项存入涉案借记卡，3月19日凌晨谢德实借记卡内的款项被转走，谢德实打电话给中国银行金桂园支行客服95××6要求冻结这笔转账交易，但其告知必须要去柜台才能停止，之后谢德实多次到达三元里派出所要求其立案侦查，但公安机关均未立案，并表示款项是存放在银行内应由银行报案。谢德实认为中国银行金桂园支行应对涉案款项承担责任的理由如下：1、涉案款项通过“预约转账”功能转出，但中国银行金桂园支行并未告知谢德实网银存在预约转账功能，且修改密码后预约转账功能仍然存在，是中国银行金桂园支行设置上的缺陷，该设定不合理；2、谢德实向中国银行金桂园支行的大堂经理咨询时，中国银行金桂园支行的工作人员作为业务的知悉者，未能预见可能存在的风险，导致谢德实基于对中国银行金桂园支行工作人员的相信而将款项存入；3、谢德实在发现款项被支取后及时拨打中国银行金桂园支行客服电话但中国银行金桂园支行未能及时阻止该转账发生，在谢德实账户挂失后的3月19日凌晨01:07分，谢德实的款项293500元才被转走。
对谢德实的上述陈述，中国银行金桂园支行表示如下，首先，预约转账功能是以时间为出发点的转账功能，该功能是普通常规业务，在网银中广泛存在，银行的业务范围较大，风险提示无法将所有网银功能一并列入，而在谢德实签署的《综合服务协议》和《金融风险提示》中均有告知网银的特性，正是由于谢德实动机不纯未去了解相关网银功能，中国银行金桂园支行为此提交了中国银行个人网上银行服务简介网络截图，显示网银功能包括转账汇款功能，而转账汇款中包括预约管理；其次，谢德实在咨询中国银行金桂园支行大堂经理时，并未如实将所有情况予以告知，大堂经理基于正常状态的回答并不存在错误；第三，涉案借记卡预约转账的时间是0时0分，时间一到就会发生转账行为，谢德实收到短信后已经不可能作出止付，只能冻结自己或对方的账号，中国银行金桂园支行客服无法在电话中直接冻结他人账户，谢德实账户内的款项转出后先进入资金池，该行为中国银行金桂园支行无法控制也不能阻止，冻结他人账户需要在柜台填表申请并说明情况，谢德实于3月19日在被告柜台了解后就表示不予冻结，找公安机关解决；因此，中国银行金桂园支行并不存在过错。
谢德实提起本案诉讼的具体请求为：1、中国银行金桂园支行赔偿谢德实本金293500元及利息（利息以293500元为基数，按照中国人民银行同期贷款利率，从2015年3月19日开始计算至实际清偿之日止）；2、中国银行金桂园支行承担本案诉讼费。
原审法院认为：谢德实在中国银行金桂园支行处开户并领取银行卡使用，双方储蓄存款合同关系成立。本案争议的焦点在于中国银行网上银行系统将谢德实账户内的293500元转入案外人账户是否符合规定，中国银行金桂园支行是否尽到安全防范义务，谢德实由此产生的财产损失是否由中国银行金桂园支行赔偿。
网上银行是商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络向客户提供的银行服务，是利用计算机和互联网开展的银行业务。提供网上银行服务的金融机构与用户之间必须约定采用何种技术手段作为识别、认证用户身份的方式，以保障网上银行交易的安全。谢德实选择通过网银密码、动态口令进行安全认证，中国银行金桂园支行根据谢德实预留的固定密码、身份信息、账号之间的不同组合通过动态密码认证的方式识别、确认谢德实身份。本案中，谢德实陈述其将网银密码、身份信息、银行账号和动态密码均告知他人，由案外人登陆谢德实个人网银进行操作，中国银行金桂园支行认为涉案转账交易为谢德实本人行为即谢德实存在道德风险，但谢德实于2015年3月19日凌晨发现存款减少后立即电话报警并拨打客服电话，并于上午9点到达中国银行金桂园支行处要求出具交易明细，其行为符合经验规则，中国银行金桂园支行认为上述网银操作行为是谢德实本人应提交充分的、合理的证据加以证明，因此，可以推定在谢德实将其信息告知案外人后，案外人掌握了谢德实个人网上银行所需的全部信息和密码，并登陆谢德实的个人网上银行设置了交易指令。由于交易密码、查询密码系谢德实自行设置，接受动态密码的手机为谢德实本人预留手机中国银行金桂园支行方工作人员没有掌握谢德实网上银行全部信息、密码的途径，也无法预知谢德实登陆网上银行的所有操作行为。
个人网上银行用户的身份识别和认证是网上银行交易安全保障的关键环节，相关密码和信息的重要性及泄露信息、密码的风险不言而喻，谢德实开设网上银行时，中国银行金桂园支行出具的《综合服务协议》和《金融风险提示》均已将网上银行密码和相关信息的重要性及安全风险告知谢德实。谢德实的个人网上银行由其自行使用管理，中国银行金桂园支行作为商业银行没有审查谢德实个人网上银行交易活动的义务，谢德实更改网上银行密码并向中国银行金桂园支行工作人员咨询时，没有明确告知中国银行金桂园支行工作人员其开办涉案借记卡的原因并存在已将其动态密码、网银密码、身份信息泄露的情况，也没有授权中国银行金桂园支行工作人员查询其个人网上银行，中国银行金桂园支行无权主动查询、审核谢德实的交易信息。中国银行网上银行用户发出交易指令前，必须接受相应协议条款约束。虽然谢德实个人网上银行发出的交易指令并非谢德实本人，但案外人在设置交易指令时掌握了谢德实个人网上银行的全部信息和密码，通过了中国银行网上银行系统的身份认证和交易授权的安全程序。而中国银行金桂园支行不知晓这一情况，有理由相信相关交易指令系谢德实本人实施，因此，中国银行个人网上银行客户服务的协议、章程、汇款功能说明与相关责任条款对谢德实具有法律约束力。谢德实于2015年3月17日更改了涉案借记卡的网上银行密码，但修改密码不意味着撤销在修改密码前所发生的未完成交易指令，也不能消除修改密码前所发生交易应承担的法律后果。谢德实修改密码并没有撤销之前的预约转账交易指令，因此，该预约转账交易指令仍然有效。2015年3月19日凌晨，中国银行金桂园支行根据生效的交易指令将谢德实账户内的293500元转入案外人谭某的账户符合《综合服务协议》的约定。谢德实将其安全认证的动态密码、网银密码等交给他人，泄露身份信息，没有尽到安全防范与保密义务。谢德实没有证据证明中国银行金桂园支行的网上银行系统存在安全隐患或中国银行金桂园支行存在违法、违规行为，参照《电子银行业务管理办法》第八十九条的规定，“因客户有意泄漏交易密码，或者未按照服务协议尽到应尽的安全防范与保密义务造成损失的，金融机构可以根据服务协议的约定免于承担相应责任，但法律法规另有规定的除外”，中国银行金桂园支行对谢德实自身原因产生的损失不负赔偿责任。
综上所述，原审法院依照《中华人民共和国合同法》第十一条、第十三条、第四十九条、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决：驳回原告谢德实的诉讼请求。案件受理费5702.5元，由谢德实负担。
原审法院判后，谢德实不服，向本院上诉称:一、原审法院认定事实错误，谢德实在改密时已经告知中国银行金桂园支行信息泄露情况。从中国银行金桂园支行提供的3月17日录像中能清晰看到，谢德实与大堂经理交流接近10分钟，并在大堂经理帮助下修改了所有密码。在谢德实提供的3月19日录音中，谢德实与大堂经理进行了回忆性的对话。对话中，大堂经理表现出和谢德实熟络的样子，并主动打断谢德实的话，在谢德实未提网银改密的情况下说出“你的网银已经改了嘛。”从对话的内容、语境来看，大堂经理在谢德实修改密码时已经获知谢德实网银密码、手机银行密码泄露的事情，也明知“他”的存在。上述录像和录音能充分证明，谢德实在向中国银行金桂园支行工作人员询问时，已经明确告知其密码、动态码和身份信息泄露的情况。二、原审法院责任分配不公。1、谢德实交易密码的泄露并不是导致存款丢失的唯一原因，原审法院却据此认定谢德实承担全部损失。正如原审查明的事实一样，泄露交易密码是在3月17日，当天下午谢德实便到达中国银行金桂园支行处咨询账户安全性并加密，以此判断是否存钱入卡。此时账户内仅存几十元钱。谢德实的泄密行为并不能单独导致29万余元的损失产生。假如中国银行金桂园支行工作人员对自身网银业务的全部风险是熟悉的话，中国银行金桂园支行应当能做出全面的回答，告诫谢德实全部风险。这样的话，谢德实不会将29万余元存入。2、谢德实已经在泄密后主动向中国银行金桂园支行求助，却被要求承担更多责任，中国银行金桂园支行作为对泄密后果最熟悉的业务提供者竟然完全无合同义务。3、谢德实与中国银行金桂园支行在金融服务中的地位、专业认知存在明显差异，原审法院却忽略这一事实而分配责任。4、银行业务对外安全性没有问题，但内部流程设定不合理。谢德实于2015年3月17日更改了借记卡所有密码，但修改密码之前设定的预约转账依然生效，甚至都不需要使用新密码重新确认一次。2015年3月19日凌晨，谢德实致电客服挂失支付，半个多小时后，存款依然被划扣走，不符合常理。客服作为应急服务者，应有权限更具客户预留的信息来确认致电人的身份，采取紧急措施，防止存款被转走。综上，谢德实请求本院判令：一、撤销原审判决；二、改判中国银行金桂园支行赔偿谢德实存款本金293500元及利息（利息以293500元为基数，按照中国人民银行同期同类贷款利率从2015年3月19日计算至实际清偿之日止）；三、本案一、二审诉讼费用由中国银行金桂园支行承担。
被上诉人中国银行金桂园支行答辩称：原审法院认定事实清楚，法律适用正确，举证责任分配公平，判决结果合法公正，请求二审法院依法驳回谢德实的上诉请求。
本院经审查，原审法院所查明的事实属实，本院予以确认。
本院另查明，谢德实在二审中承认有收到银行发送的短信，但没显示是预约转账业务，其把短信验证码告知了案外人。
本院认为，从谢德实和中国银行金桂园支行的诉辩意见来看,本案二审的主要争议焦点为:中国银行金桂园支行对于谢德实的293500元款项划款是否存在违约行为。
对此争议焦点，首先，依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条的规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”其次，根据查明的事实，谢德实的储蓄卡在2015年3月19日发生款项损失，系通过个人网银预约转账而发生，根据谢德实签署的《综合服务协议》和《金融风险提示》，当使用网上银行进行转账汇款时，银行均会通过手机短信提醒告知相关转账信息和手机交易码，储户须在网上银行输入正确的手机交易码后转账交易才会被银行提交处理。由于银行卡密码和网银密码为谢德实本人掌握，包括银行在内的他人均无法知晓，故表明谢德实在某种情况下泄露了密码。而事实上，谢德实也承认将银行卡的姓名、密码、账号和网银密码、动态口令、短信验证码等信息均通过电话告知他人，故其款项损失应系其本人行为所致。再者，谢德实认为其在泄露密码后马上到中国银行金桂园支行咨询账户安全性并改密，而由于银行工作人员未能详尽告知其所面临的风险，谢德实依然向账户存款，导致涉案损失。但依据涉案证据，谢德实未提供证据证明其将泄露账户密码的完整过程如实告知中国银行金桂园支行工作人员，中国银行金桂园支行工作人员基于所掌握的情况告知其修改密码，并无不当。最后，谢德实所主张的涉案损失只有其本人陈述，在没有其他证据证明损失实际发生的情况下，该转账行为所产生的法律后果应由谢德实自行承担。因此，原审判决认定中国银行金桂园支行不存在违约行为，无需承担赔偿责任，合法合理，本院予以维持。
综上所述，谢德实的上诉请求，不具有充分的事实和法律依据，本院依法予以驳回。原审法院认定事实清楚，适用法律和处理结果正确，本院依法予以维持。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
本案二审案件受理费5702.5元，由上诉人谢德实负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 王 灯
审 判 员 庄晓峰
代理审判员 董斯颍
二〇一六年七月十二日
书 记 员 徐施阮
吴泳丝