浙江省杭州市中级人民法院
行 政 判 决 书
（2015）浙杭行终字第291号
上诉人（原审原告）路世鹏。
被上诉人（原审被告）杭州市工商行政管理局。
法定代表人陈祥荣。
委托代理人周婷婷。
上诉人路世鹏因工商行政复议一案，不服杭州市江干区人民法院（2015）杭江行初字第13号行政判决，向本院提起上诉。本院于2015年6月26日受理后，依法组成合议庭，对本案进行了审理，现已审理终结。
2014年11月24日，杭州市工商行政管理局（以下简称杭州市工商局）作出（杭）工商复字（2014）61号《行政复议决定书》，决定驳回申请人路世鹏的行政复议申请。
路世鹏于2014年12月13日提起诉讼，请求撤销杭州市工商局作出的（杭）工商复字（2014）61号《行政复议决定书》，判令其重新考虑路世鹏的复议请求。
原审法院经审理查明，2014年3月，路世鹏在天猫网店奇扬运动专营店购买了一辆自行车。2014年6月19日，杭州市工商局12315指挥中心对路世鹏来电投诉的内容进行了登记，登记编号为3301000000001201406190214，登记内容为“电：订单号为554353235583158，消费者反映3月3日在该处购买了一辆价值458元的自行车，有质量问题，与厂家沟通，买到的自行车与厂家的实物不符，怀疑是假货，现要求1、天猫商城对此事调查答复，2、天猫商城对店铺调查答复，3、天猫商城对涉事商品及其他购买此商品的消费者进行适当处置善后，4、天猫商城对其本人进行适当补偿。请工商调处。”同日，杭州市余杭区工商行政管理局（以下简称余杭工商局）接收了上述转办的投诉。2014年7月15日，余杭工商局的工作人员电话联系路世鹏，将商家提出的退货方案，以及该局会将商家涉嫌售假的线索移送当地工商查处的情况告知路世鹏，但路世鹏未接受。嗣后，杭州市工商局12315指挥中心根据余杭工商局的反馈，将办结日期登记为2014年7月18日。
2014年9月15日，路世鹏向杭州市工商局申请行政复议，经补正，路世鹏明确复议请求为撤销余杭工商局对编号为3301000000001201406190214的投诉举报所作的答复及结案决定，并要求对该投诉举报依法调查、处理。杭州市工商局受理后，经批准延长复议期限，于2014年11月24日作出（杭）工商复字（2014）61号《行政复议决定书》，决定驳回路世鹏的行政复议申请。路世鹏对此不服，故提起行政诉讼。
原审法院认为，《中华人民共和国行政复议法》第八条第二款的规定，不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理的，应依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十八条第一款第（二）项规定，受理行政复议申请后，发现该行政复议申请不符合行政复议法和本条例规定的受理条件的，行政复议机关应当决定驳回行政复议申请。
本案中，路世鹏因网购自行车发生消费者权益争议，并致电12315热线进行投诉，经12315投诉举报系统登记后，编号为3301000000001201406190214的投诉转至余杭工商局进行处理。余杭工商局在受理该投诉后，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第四条“工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度”的规定，进行了调解，后因调解不成而终止调解。嗣后，路世鹏向杭州市工商局申请行政复议。杭州市工商局受理后，根据路世鹏的复议请求，依照《中华人民共和国行政复议法》第八条第二款的规定，认为余杭工商局对上述投诉的调解处理，不属于行政复议范围，故根据《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十八条第一款第（二）项的规定，决定驳回路世鹏的行政复议申请，并无不当。综上，路世鹏要求撤销该行政复议决定，并判令杭州市工商局重作的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，不予支持。据此，依照《最高人民法院关于执行〈中华人民共和国行政诉讼法〉若干问题的解释》第五十六条第（四）项的规定，判决驳回路世鹏的诉讼请求。案件受理费人民币50元，由路世鹏负担。
宣判后，路世鹏不服，向本院上诉称：1.杭州市余杭区工商行政管理部门（以下称余杭工商）曾于2014年6月受理上诉人对淘宝网、天猫商城的投诉、举报，并于7月对该投诉举报作出答复并结案。一审法院把上诉人的诉求简单定性为投诉而支持适用调解是不恰当的。上诉人所提四点要求并非投诉可以涵盖，要求2、3是在要求天猫商城按照法律要求对其相关商户、商品进行管理、调查、控制、处置并对广大受害消费者进行善后。这不是调解所能解决的，也不是应该用调解的手段来解决的。一审法院将涉案投诉举报简单归结为属于民事争议的投诉而适用调解的做法是不当的，忽视了该投诉举报四点要求中属于举报性质、需要政府部门强制管理对象履行法定的管理、自律义务的内容。2.纵观被上诉人所提供的证据和其在一审庭审时的表述，根本不存在余杭工商对上诉人与被投诉举报对象天猫商城进行的调解。余杭工商根本没有对上诉人所提投诉举报进行任何有效处置。在上诉人所提投诉举报之外，余杭工商与涉案网店进行了沟通，并将网店的处理意见通告了本上诉人。这不是调解。这不是对投诉举报人和被投诉举报人进行的调解。事实是，余杭工商没有对本上诉人所做投诉举报作出任何有效反应，行政不作为。上诉人没有参与任何余杭工商组织的调解活动。3.上诉人向杭州12315平台投诉后，几经周折，余杭工商工作人员主动与上诉人电话联系，接受本人对淘宝网、天猫商城的投诉、举报。余杭分局工作人员表示即使通过12315平台进行投诉举报，最后也是由他们来办理，所以直接向他们反映、由他们处置就可以了。他们接受本上诉人的投诉举报，这是一起余杭工商直接接受上诉人投诉举报并进行处理的案件，并非上诉人向杭州12315平台投诉举报后转办给余杭工商的。余杭工商是本上诉人直接进行投诉和举报的接纳者、受理者，是应当承担全部责任的行政主体。余杭工商接受本上诉人投诉举报后再通过12315平台走程序并不妨碍其直接受理本上诉人投诉和举报的事实，并不能减少其全面处理该投诉和举报的义务。4.被上诉人所提供证据中12315平台登记信息中有自相矛盾的信息。一审法院错误地直接以此自相矛盾的材料作为证据认定接受12315平台受理转办案件为涉案原始行政行为的起点，事实上，余杭工商打电话接受本上诉人投诉举报时，即已决定受理，并告知了上诉人。5.上诉人不能提供自己向余杭工商提出投诉举报并余杭工商受理的证据，但其原因是余杭工商并没有依法向上诉人出具相关文书，责任在余杭工商。不能因为余杭工商内部管理混乱、拒绝提供或者不能提供相关记录就不认定上诉人曾经向余杭工商提出投诉和举报并被受理的全部事实。综上，一审法院适用法律法规不当，认定事实不清，判决错误。请求查清事实，撤销原判，撤销被上诉人行政复议处理决定，重新处理上诉人的复议请求。
被上诉人杭州市工商局答辩称：一、复议审查的具体行政行为明确。根据上诉人提交的《复议申请书》，上诉人“对淘宝网天猫商城所作投诉、举报的处理结果不能接受”。上诉人“请求撤销杭州市工商行政管理局余杭分局2014年7月对申请人投诉举报所作答复及结案决定”，并要求重作。因此本复议所审查的具体行政行为为“案件编号为3301000000001201406190214的处理结果”。即使在文字的表述上投诉举报有模糊和混淆，但在工商职能中该处理结果明确指向为对投诉的处理结果，即本复议审查的具体行政行为是余杭工商分局对案件编号为3301000000001201406190214投诉的处理行为。二、由于上诉人是通过杭州市12315投诉举报电话进行投诉，故余杭工商分局作为的基础是市局12315投诉举报系统对“案件编号为3301000000001201406190214”的记录和转办。该内容在市局12315投诉举报系统中受理登记为“电：订单号为554353235583158，消费者反映3月3日在该处购买了一辆价值458元的自行车，有质量问题，与厂家沟通，买到的自行车与厂家的实物不符，怀疑是假货，现要求：1、天猫商城对此事调查答复；2、天猫商城对店铺调查答复；3、天猫商城对涉事商品及其他购买此商品的消费者进行适当处置善后；4、天猫商城对其本人进行适当补偿。请工商调处。”相应地，处理结果在市局12315投诉举报系统登记显示：“调解结束日期2014年7月18日。商家旺旺齐扬运动专营店反馈厂家已经联系过消费者沟通过关于假货的问题了，现在同意给消费者退货，要求包装好，不要有磕碰，退货邮费60元让消费者先垫付。11点04分联系消费者135××××2889路先生接听，告知交易可以退货，商家承担退货邮费，商品假货问题会移送当地工商核查的，认可办结。”上述引号内容均为市局12315投诉举报系统记录的客观记载。被上诉人复议决定书第4页表述是“被申请人与申请人《电话录音翻译件》显示的申请人与被申请人就退货与移送情况的沟通内容与市局12315投诉举报系统登记情况一致”。这里明确指出就退货和移送情况的沟通内容与市局12315投诉举报系统登记情况一致，即退货是如何退货，移送是如何移送这两点的客观情况，并未涉及上诉人“认可办结”的主观态度评判。且根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定，针对投诉，存在调解成功或不成功。调解不成功自然意味着调解双方或一方不认可。但从余杭工商分局复议答复时所提供的《电话录音翻译件》显示，余杭工商分局为“对，我们就说对于投诉到我们工商这边的情况就办结了，我们会移送到上海当地工商核查”，上诉人为“行，我听明白了，谢谢您！”余杭工商分局“好，那就这样，再见。”余杭工商分局认为“认可办结”也并不为过。三、根据如上所述，余杭工商分局根据市局12315投诉举报系统登记内容处理转办工作。在转办记录中，余杭工商分局被要求“调处”即调解处理。据此，余杭工商分局被要求的是对投诉进行处理，而未提及举报。因此余杭工商分局并不存在“无视”上诉人的“举报”的行为。同时，依据市局12315投诉举报系统登记内容显示，上诉人因在天猫商城齐扬运动专营店购买自行车而与天猫商城之间的民事纠纷属于消费者权益争议。上诉人就该争议要求天猫商城作为、请求余杭工商分局调处，属于消费者向行政机关投诉。余杭工商分局亦就该投诉进行了调解，并在法定期限内办结，符合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十九条第一款的规定。虽然对调解结果的性质各方在事后有争议，但应当为在法定期限内终结了调解。且余杭工商分局也与天猫商城、商家、上诉人都进行了沟通协调，提出争议解决意见，尽到了合理的调解义务。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第四条和《中华人民共和国行政复议法》第八条第二款的规定，余杭工商分局对上诉人投诉的调解处理，不适用行政复议，可以依法申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼。故根据《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十八条第一款第（二）项的规定，被上诉人驳回上诉人行政复议申请的决定是合法和适当的。四、针对余杭工商分局处理投诉，余杭工商分局不存在上诉人所指出的适用《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十二条。本投诉针对天猫商城，天猫商城在杭州，所以不涉及异地协助。若定要涉及异地，只有天猫商城齐扬运动专营店在上海，涉及购买自行车的产品鉴定问题，但根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十一条的规定，鉴定需要经过当事人协商一致，本投诉中双方当事人就该项鉴定无法达成一致，自然便不涉及异地协助问题。此外，无举报并不否认余杭工商分局对违法行为的查处，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第三十三条的规定，若在处理消费者投诉中发现经营者存在违法行为，余杭工商分局应当依职权予以查处。天猫商城是否存在违法行为，至少是以齐扬运动专营店是否存在售假行为为前提。鉴于商标侵权中产品鉴定等原因，余杭工商分局将该案移送齐扬运动专营店住所所在地上海市工商行政管理部门管辖符合《网络交易管理办法》第四十一条的规定，是合法的。在齐扬运动专营店违法行为未予以认定的情况下，更无法认定天猫商城存在违法行为，无法予以查处。综上所述，被上诉人复议决定证据确凿、适用法律法规正确，符合法定程序，一审判决认定事实清楚，适用法律、法规正确，恳请二审法院判决驳回上诉、维持原判。
经审查，本院对原审认定的案件事实予以确认。
本院认为，路世鹏的行政复议请求为：撤销余杭工商局对编号为3301000000001201406190214的投诉举报所作的答复及结案决定，并要求对该投诉举报依法调查、处理。根据12315投诉举报系统的登记内容，路世鹏的投诉内容为“消费者反映3月3日在该处购买了一辆价值458元的自行车，有质量问题，与厂家沟通，买到的自行车与厂家的实物不符，怀疑是假货，现要求：1、天猫商城对此事调查答复；2、天猫商城对店铺调查答复；3、天猫商城对涉事商品及其他购买此商品的消费者进行适当处置善后；4、天猫商城对其本人进行适当补偿。请工商调处。”据此，应当认定路世鹏向工商部门提出的请求为“请工商调处”。接其投诉后，余杭工商局启动了调解程序，相关商家亦同意给消费者退货，但路世鹏拒绝接受。据此，余杭工商局终止本次调解，并将此次投诉登记办结。根据行政复议法的相关规定，行政调解行为不属于行政复议的受案范围，故杭州市工商局决定驳回路世鹏的行政复议申请，符合法律的规定。原审判决认定事实清楚，适用法律正确，审判程序合法。上诉人的上诉理由均不能成立，其上诉应予驳回。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费人民币50元，由上诉人路世鹏负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 吴宇龙
代理审判员 廖珍珠
代理审判员 蔡维专
二〇一五年九月十日
书 记 员 汪金枝