北京市朝阳区人民法院
民 事 判 决 书
（2014）朝民初字第11782号
原告沈洪，女，1952年9月12日出生。
委托代理人刘在辉（原告沈洪之夫），男，1946年11月15日出生。
原告沈同，女，1949年10月26日出生。
原告张娴，女，1949年5月17日出生。
原告米文儒，男，1947年7月10日出生。
被告中国旅行社总社（北京）有限公司，住所地北京市朝阳区霄云路26号鹏润大厦A座10层1009号。
法定代表人ＸＸ，董事长。
委托代理人郝晨淇，北京祺祥律师事务所律师。
委托代理人张帆，女，1988年12月31日出生。
原告沈洪、沈同、张娴、米文儒（以下共称四原告，分别称姓名）与被告中国旅行社总社（北京）有限公司（以下简称被告）旅游合同纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。四原告及沈洪的委托代理人刘在辉、被告的委托代理人郝晨淇、张帆到庭参加了诉讼，本案现已审理终结。
四原告诉称：我们与被告于2013年6月21日、2013年7月1日签订了出境旅游合同，并于2013年8月7日至2013年8月15日出境旅游。期间，被告有下列违约行为：8月7日在出境、北京至波兰航班及法兰克福机场转机阶段，被告未为我们安排领队陪同；在出团通知中，将早已根本不能参观的最重要景点列入其中，使我们不能参观作为参团必要条件的景点；改变旅游合同安排的行程；8月8日晚餐食物变质（清蒸鳕鱼），被告拒绝更换；安排的旅游汽车屡次在公路上发生事故，屡修屡坏，被告不顾我们多次提出的换车要求，多次斥责我们，并执意继续安排使用该辆存在危险的汽车，致使我们不得不乘坐存在危险的汽车；在高速公路修车时，被告安排我们在高速公路上站立等候汽车，危及我们的人身安全；该汽车司机次日早上累急交加，去世在工作岗位上；实际安排的旅游项目在时间、景点、时段、内容、质量等方面（包括但不限于）均与合同有较大的偏差；在布拉迪斯拉发，上述旅游汽车进行修理的情况下，拒不安排其他旅游汽车，反而要求我们全天徒步在该城观光，我们年龄均超过60岁，如此高强度的长时间背包行走，致使体力不支，身体受到损伤。鉴于被告存在多处违约行为，我们诉至法院，请求被告向我们支付133020元作为赔偿及补偿费用。
被告辩称：不同意四原告的诉讼请求。我公司不存在违约或违法行为，不应承担责任。四原告所述的我公司没有按照旅游合同进行游览的情形是由于不可抗力造成的，并且合同中有明确约定，如因天气、航班等影响，我公司有权取消或改变行程，所以改变的行程属于不可抗力，我公司不应承担责任。关于人身安全，没有这个情形，并且也没有造成四原告的损害；关于行程问题，是由于不可抗力，包括航班、天气、司机心脏病突发死亡的因素；航班无领队的问题，由于波兰航空公司的问题，使得那班飞机被取消，波兰航空公司给了两个解决方案，一是进行部分赔偿，但是不可能达到全部机票的赔偿；二是改变航班，但是由于这个团队的签证有效时间只有10天，所以选择了改变航班。但是航班的人员分配，包括领队都是由波兰航空公司安排的，所以导致其中一部分人没有领队；不存在非因不可抗力改变行程的情形；关于食物变质，我们经向同团的旅客询问，没有这个问题，可能是当地厨师和我们的饮食习惯相差较大；由于航班原因，部分游览时间缩短了；我们租用的车辆有全套的证明，不存在原告受到身体损害的原因。
经审理查明：2013年6月21日，四原告与被告签订《北京市出境旅游合同》（以下简称旅游合同），约定四原告参加被告组织的北京至华沙10天9夜游，出行日期为2013年8月7日，返回日期为2013年8月15日，每人17000元。在通用条款第六条“责任约定”第2“组团社违约责任”中，第（3）约定“未按照合同约定提供服务，或擅自改变旅游行程{第六条（五）3规定的情况除外}，造成游览项目减少、旅游时间缩短或服务标准降低的，应当积极采取措施予以补救；未采取补救措施、未能补救或超过三分之一的团队成员不同意补救措施的，应当承担相应的赔偿责任。”第六条第（五）“其他责任”第3约定“行程中因不可抗力或意外事件，影响旅游行程或服务标准的，组团社不承担赔偿责任，但应当采取补救措施减少损失；未采取补救措施的，应当承担相应的赔偿责任。补救措施应当征得团队内三分之二成员同意；团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见的，由组团社决定，但应当就发生不可抗力、意外事件的情况以及据以作出的决定提供必要的说明或证据。因采取补救措施而增加的费用由旅游者承担，节省的费用当退还旅游者。”在旅游合同的使用说明处载明：“意外事件：是指因双方故意或过失以外的偶然因素而发生的，影响旅游行程的列车和航班等公共交通工具的延误或取消、恶劣天气变化、交通堵塞、重大礼宾活动等事件。”
后因上述旅游合同中“沈洪”名字书写错误，2013年7月1日，沈洪与被告签订《北京市出境旅游合同》，内容与2013年6月21日签署的旅游合同一致。
旅游合同签订后，四原告分别支付了17030元旅游费用。被告向四原告发送了出团通知，其中包括旅游行程单，双方对于旅游行程单上设定的游览项目不持异议。
被告主张，出发当天因天气原因，波兰航空公司通知航班临时取消，考虑到四原告的签证只有10天有效期，故改签，使得出发时间延误。四原告对航班取消的情形予以认可，但主张波兰航空公司取消航班后，可以部分赔偿或改签，就此被告并未征求四原告的意见而选择改签，剥夺了四原告的知情权和选择权。
因航班取消，旅客滞留，旅游行程单中的第一天即2013年8月7日的行程未予成行，被告表示，旅游行程单中的游览项目根据实际情况在剩余几天内安排。四原告主张，在旅行期间内，被告并未按照旅游行程单实际安排旅游活动，存在如下违约行为，并依据以下违约行为计算赔偿数额：1、游览时间不足：因延迟到达，故压缩游览时间，旅游行程单中载明的游览时间47小时，而实际游览时间为25.465小时，计算赔偿金额17000×（1-25.465÷27）=7820元。2、最重要景点虚假承诺：双方确认将“华沙无名烈士墓及仪式”的参观作为重中之重。该处数月前已经进行返修，周围设有围挡挡板，地面全部拆除，建筑物进行拆建。被告仍然将其作为最重要的旅游景点设置，而四原告将其作为本次旅游的必要条件。四原告就此提交了无名烈士墓照片，被告对真实性无异议。四原告据此计算赔偿金额17000×20%×2倍=6800元。另外，四原告提出其他景点诸如圣约翰大教堂、奥斯维辛集中营的第二集中营、克拉科夫主市场、布尔诺的主要大教堂、布拉格夜景或自费活动、自费参观黑光剧、木偶剧等都没有安排，诸多景点仅安排参观外观甚至未停留。3、提供变质食品：8月8日晚华沙中国宫餐馆，清蒸鳕鱼变质，计算赔偿金额100×（10＋1）=1100元。4、部分餐不符合合同标准：约定标准为饕餮盛宴，全程中餐六菜一汤、波兰风味餐（1）、啤酒烤鸭（1），但实际情况为8月7日午餐无人管，首都机场自费披萨；8月7日晚餐无人管，在法兰克福挨饿；8月13日晚餐无人管，自费；8月10日午餐为热狗；8月12日晚餐为麦当劳。计算赔偿金额100×3=300元。5、提供的服务无安全保障：8月7日从北京至法兰克福无旅行社导游陪同；8月8日华沙至克拉科夫高速公路行驶使用不安全汽车，且安排四原告在高速公路上站立等候修车；屡次拒绝更换不安全的汽车，执意继续使用该车，地陪屡次威胁要求换车的沈洪。计算赔偿金额17000×50%=8500元。6、地陪小费：如此恶劣的服务地陪无资格接受小费40欧元，计算赔偿金额320元；7、擅自改变（调整）旅游路线：在旅客不知情的情况下擅自改变旅游路线，耽误了景点游览的黄金时段。计算赔偿额17000×5%×2=1700元。8、布拉迪斯拉发全天步行游览：8月11日在司机因急累在岗位上去世、汽车修理的情况下，被告拒绝提供旅游汽车，要求旅客徒步游览，致使老年旅客身体受伤，布拉格游览严重受损。计算赔偿金额17000×25%×50%×50%×2倍=2125元。9、减少必要睡眠时间：合同计算旅店睡眠时间8小时，实际安排睡眠时间4.3小时，致使实现的观光质量受损。计算赔偿额17000×54%×50%=4590。据此四原告每人计算赔偿金额33255元。
被告就四原告提出的主要违约情形进行抗辩：无名烈士墓并没有数月前开始施工；行程中未注明入内参观的，均为外观景点；奥斯维辛集中营的参观行程中，并没有标注第一集中营和第二集中营，不可能每一个都参观；克拉科夫主市场实际已经参观；布拉格夜景在晚餐和晚餐后均可欣赏，自费项目为建议行程，并非必须完成景点；布拉格老城区不允许大车入内，需要步行；自费黑光剧、木偶剧，为自愿行为，非必须旅游项目。关于鱼变质的情形，被告解释为，是因为厨师制作口味与国内不符的缘故，不存在变质情况。关于车辆损坏问题，被告提供了其所使用的旅行大巴经过检测合格的证明材料，证明其没有使用违法车辆，但就车辆确有坏在路上的情形，被告予以认可。
上述事实，有旅游合同、旅游费发票、旅游行程单、无名烈士墓照片、车辆公证证明等各方提交的证据及当事人陈述意见在案佐证。
本院认为：四原告与被告签订的旅游合同系当事人的真实意思表示，不违反法律和行政法规的强制性规定，合法有效，当事人均应按照合同约定全面履行义务。
双方的旅游合同签订及履行发生在2013年10月1日前，故应适用《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》。双方均认可因航班取消，不能按照旅游行程单完成旅行计划。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十八条规定：“因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应予支持。合同另有约定的除外。”双方在旅游合同中亦就交通工具原因导致的意外事件的处理方式进行了约定，即一般情况下被告不承担赔偿责任，但应该采取补救措施减少损失，未采取补救措施的，应当承担相应的赔偿责任。
在航班取消后，被告应积极采取补救措施减少损失，但通过庭审查明，被告未能举证其就航班取消后的补救措施的选择向四原告征求意见，在重新安排航班时，被告亦未妥善处理对游客的照顾问题，存在一定过错。
双方当事人的最重要争议在于旅游过程中被告的行程安排、服务标准是否符合约定。在航班取消导致无法按照旅游行程单的既定计划进行游览时，按照旅游合同的约定，被告应当采取补救措施，补救措施的采取应该征得三分之二团队成员的同意，未采取补救措施的，应该承担相应的赔偿责任。从旅游合同实际履行的情况看，并未采取顺延旅行时间的方法，而是将旅游行程压缩。被告并未就其采取压缩旅游行程的措施是否征求三分之二团员的同意进行举证，故无论压缩行程是否是补救措施，均应承担相应的赔偿责任，或者退还未发生的相应费用。就实际对各旅游景点游览的具体情况、旅游服务提供的具体情况，双方当事人的陈述存在较大差异。就华沙烈士墓的参观，本院认为，被告对原告提供的旅游现场照片不持异议。作为旅游服务的提供者，应该对旅游项目的实际情况予以了解并保障旅游者的知情权；现场施工的情况，确实影响旅游者对重要旅游景点的参观体验，被告对此存在一定过错。就主要教堂、集中营等地的参观，被告所述的“未载明入内参观的，均为外观”的解释显然不符合旅游者一般情况下的合理理解，应该在旅游合同或旅游行程单中予以明确。就车辆情况，虽然被告提交了车辆属于合格车辆的相关证明，但是，车辆在旅途过程中确实存在损坏修理的情况，被告应就此及时采取补救措施，否则必然影响旅游者的旅游进程，被告对此存在过错。关于部分自费项目没有安排的情况，虽然自费项目不是必选项目，但旅游时间的压缩客观上导致四原告丧失了通过另行花费增加旅游项目选择的可能，会对四原告的旅游产生实际影响。
就其他旅游过程中的服务、参观等是否符合旅游行程单的约定，双方当事人均有自己的陈述，但并无充分的证据予以佐证。
根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》的规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。在依据法律无法确定举证责任时，人民法院可以根据公平原则和诚实信用原则，综合当事人举证能力等因素确定举证责任的承担。就本案的情况，本院认为，旅游合同的履行具有即时性，在时间有限的旅行过程中，无论要求旅游者或者要求旅游服务的提供者详细就旅游过程中的各个项目的旅游服务的具体服务提供情况保存详细的证据均有苛责。但是，首先，对于原告提出被告在本案中，因航班的取消，已经导致行程无法按照旅游行程单的约定完全履行，需要采取一定措施进行补救，此时，在可能无法按时、按量或按质完成旅游合同约定的情况下，被告更应有审慎的义务，在旅游合同履行过程中尽量保证服务质量，征询旅游者意见，妥善解决争议，对旅游服务的提供状况进行一定的记录或证据保存。故，在本案中，就双方对是否按照旅游行程单完成的实际情况，本院采信原告的主张。故，被告在旅游合同的履行过程中并未能完全按照约定提供服务，应该承担相应的违约责任。
就赔偿金额，本院认为，旅游合同的履行是旅游者接受旅行社的服务，对旅行目的地的景观、文化等进行体验的综合的过程，无法单纯按照旅游的时间或景点数量折算旅游对应的费用，故，本院只能综合本案的实际情况，考虑航班取消的客观原因、被告履行旅游合同的具体过错情况，酌定被告的赔偿额。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十八条的规定，判决如下：
一、被告中国旅行社总社（北京）有限公司于本判决生效之日起七日内分别赔偿原告沈洪、原告沈同、原告张娴、原告米文儒四千元，共计一万六千元。
二、驳回原告沈洪、原告沈同、原告张娴、原告米文儒的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务的，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费2961元，由原告沈洪、原告沈同、原告张娴、原告米文儒负担2606元（已交纳1480元，余款1126元于本判决生效之日起七日内交纳），由被告中国旅行社总社（北京）有限公司负担355元（于本判决生效之日起七日内交纳）。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。
审 判 长 孙铭溪
人民陪审员 安永强
人民陪审员 张宝荣
二〇一四年六月三十日
书 记 员 郝 卓