上海市浦东新区人民法院
民 事 判 决 书
（2016）沪0115民初23459号
原告杨云，女，1983年9月23日生，汉族，住河南省。委托代理人褚振亚，上海江三角律师事务所律师。委托代理人刘晶婧，上海江三角律师事务所律师。被告招商银行股份有限公司上海世纪大道支行，住所地上海市浦东新区。法定代表人束学连，行长。委托代理人郑金桥，女。委托代理人时征豪，男。原告杨云与被告招商银行股份有限公司上海世纪大道支行储蓄存款合同纠纷一案，本院于2016年4月1日立案受理后，依法适用简易程序，由审判员黄婧独任审判，于2016年5月18日公开开庭进行了审理。原告杨云委托代理人褚振亚、刘晶婧及被告委托代理人郑金桥、时征豪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告杨云诉称，原告于2013年6月20日于被告处办理了卡号为XXXXXXXXXXXXXXXX的招行银行金葵花借记卡一张，并开通了该行手机银行服务。2016年1月23日，原告收到以被告客服号码95555发来的手机短信提示，要求其登陆所示网址，补录验证手机银行。原告点进该网址链接后，却在未输入登陆密码、银行卡账号、取款密码等情形下，被直接向不明账号转出了20万元人民币。原告随即迅速拨打被告客服电话办理银行卡挂失冻结等手续，并立即向公安机关报了案。原告认为，原告于被告处开户并存入钱款，双方之间已成立合法有效的储蓄存款合同关系，根据《合同法》第6、8、60条以及《商业银行法》第6、29条等法律规定及双方合同约定，被告有义务保障原告存款及资金交易的绝对安全。但是，原告未在被告手机银行平台进行任何操作，由其是未输入取款密码等信息即被非法转走大额资金，由此遭受重大经济损失，被告具有不可推卸的责任，其应对原告的损失承担赔偿责任。故为保障自己的合法权益，特诉至本院，请求如下：1、判令被告向原告赔偿存款人民币20万元；2、判令被告以人民币20万元为基数，向原告赔偿按中国人民银行同期贷款利率计算的利息损失(从2016年1月23日起，暂计至2016年5月18日，合计2,788.77元，要求计算至实际赔偿日止)；3、判令被告承担原告为本案所支出的合理费用人民币11,200元，包括律师费1万元以及公证费1,200元；4、判令被告承担本案诉讼费。被告招商银行股份有限公司上海世纪大道支行辩称，不同意原告的诉请。1、根据原告诉请和证据，涉案20万元交易是原告正常的交易，原告认为被骗的，应该提交经相关司法部门处理的证据。2、原告诉请和证据提到被告通过95555向原告发送手机银行失效的短信，这条短信被告从未发送过，短信内所载的网址不是被告的官方网址，原告主张被告发送过这条短信，应举证。3、涉案交易是根据原告登陆、密码、验证码等指令，完全符合后才自动支付的，被告不存在任何违约和过错。4、原告申请开户时，被告已经告知了交易风险提示，原告都签字确认了，后续被告也通过官方网站、95555短信提醒过原告不要透露验证码，不要点击网站链接等。综上，原告不存在确定的损失，被告也没有违约和过错。原告为证明其诉讼请求，提供了以下证据：证据1、借记卡复印件，证明原告在被告处办理卡号为XXXXXXXXXXXXXXXX的招商银行金葵花借记卡一张；证据2、短信截屏，证明原告于2016年1月23日收到95555号码发送的短信一条，要求原告升级网银；证据3、短信截屏，证明原告发现其银行卡被盗刷后第一时间挂失；证据4、上海市公安局案(事)件接报回执单，证明原告发现其银行卡被盗刷后第一时间报案；证据5、涉案尾号8888借记卡的交易明细，证明原告卡内资金被他人盗刷20万元人民币；证据6、原告手机2016年1月22日至1月23日拨打95555和110的通话记录，证明原告发现银行卡被盗刷后第一时间办理挂失手续，并采取报警措施，多次与被告客户人员进行交涉和沟通；证据7、《关于要求承担损害赔偿责任的律师函》及EMS凭证、快递跟踪信息，证明原告委托律师向被告发送律师函，要求被告对原告损失承担赔偿责任；证据8、(2016)沪东证经字第1985号公证书，第7页反映的是在被告官网进行登陆和转账的过程，证明通过招商银行网银对外转账必须经过三个步骤，即登陆手机银行(输入户名和登陆密码)、正确输入验证码、正确输入取款密码，三个步骤缺一不可；第11页反映银行在官网对客户资金安全做出过承诺，在不知道密码的情况下是无法使用手机银行业务的，输入密码是交易发生的前提条件；证据9、2016年1月29日上海新闻综合频道《上海早晨》关于招商银行手机短信诈骗的新闻视频，证明原告和视频内的受害人有同样的遭遇，都没有输入过取款密码，说明被告的系统是存在缺陷的；证据10、律师费发票，证明原告为本案诉讼支出律师费1万元；证据11、公证费发票，证明原告为本案诉讼支出公证费1,200元。被告对原告提供以上证据提供如下质证意见：对证据1真实性无异议，提醒法庭注意，原告提供的卡号尾号是8888，开户时尾号是7887，后来因为要升级银行卡，才换了尾号8888的借记卡；对证据2真实性不认可，被告从未发送过这条短信，短信内的网站是错的，被告正确的官网是www.cmbchina.com；对证据3和证据4真实性均认可，证明目的不认可，只能证明原告进行了挂失和报警，不能证明其他情况；对证据5真实性认可，证明目的不认可，交易明细只能证明原告涉案账户因为转账发生了交易，出现了短款，不能证明原告的损失；对证据6真实性认可，证明目的不认可，只能证明原告拨打了电话，无法证明通话内容，与本案无关；对证据7真实性认可，但与本案无关；对证据8真实性认可，公证是原告单方面委托的，公证书显示的转账流程被告是认可的，原告代理人一直强调原告没有输入密码和验证码，因此发生转账是被告的过错，按照原告的说法，原告发生的每笔交易她都可以否认；对证据9真实性无法确定，请法庭核实，且视频内的信息与本案无关；对证据10和证据11真实性无异议，但与本案无关，不同意承担。被告为支持其辩称，提供以下证据：第一组：证据1、个人账户开户申请书，原告预留了相应信息，签字确认她了解相关章程和说明；证据2、申请开立招商银行个人存款账户须知，须知第4条中明确使用密码进行的交易视为本人的交易，申请人应妥善保管账户密码等；第12条载明了招行的官方网址；证据3、告知单，证明原告开户时被告提示过原告用卡的安全事项；证据4、一卡通开户回单，证明原告签名确认阅读并自愿遵守招行客户须知，保证提供的资料真实有效等、最下方原告签名确认收到一卡通章程和安全用卡指引等；证据5、一卡通章程，第1条第5款、第2条第2款都明确了用卡的责任分配，包括使用密码进行的交易视为本人所为等；证据6、银行卡安全用卡指引，网上购物篇的第2条提醒原告不打开网站链接，不要随意透露密码信息等；风险防范篇第5条提醒了警惕短信诈骗；密码安全篇第2条第2点提醒了要妥善保管密码，谨防不法分子骗取密码；第一组证据证明原告开户时被告通过各种形式提醒原告注意用卡安全，被告尽到了风险提示义务，原告也签字确认了；第二组：证据7、个人客户电子银行业务申请表(开通卡号是尾号7887，该申请表分银行留存联和客户留存联，第8页是客户留存联，客户留存联的反面是有电子银行业务服务协议的)，证明原告开通网上银行大众版和手机银行，注意事项第2条明确开通网上银行大众版和手机银行必须要手机短信验证码和密码才能转账成功；注意事项第5条明确列明招行客服电话，一网通网址和手机一网通网址，也提醒注意防范不法分子盗用账户信息或资金的风险，下面有原告签字确认；证据8、招商银行个人客户电子银行业务服务协议(系个人客户电子银行业务申请表客户留存联反面),提醒法庭注意其中第2条第2款5项的第5小点、第3条第1款第4项，证明开通电子银行功能，原告对于功能的使用、责任条款都签字确认过，通过原告账户、密码等完成的交易都视为原告本人所为；证据9、电子银行个人客户业务回单，证明原告签字确认开通了电子银行功能和自愿遵守相关协议。第三组：证据10、一卡通换卡申请确认回单；证据11、一卡通换卡领卡回单；第三组证据证明原告申请换卡并领卡，领卡回单上原告签字确认收到一卡通章程和银行卡用卡指引，被告即使在换卡环节也提醒过原告注意用卡安全。第四组：证据12、原告尾号为8888的账户自2015年12月29日至2016年1月23日的交易明细，原告否认的交易是1月23日15时06分57秒的，交易渠道是通过个人银行大众版转出的，证明在被告交易系统内，原告的这笔交易通过个人银行大众版转出，原告代理人强调没有输入密码即转账成功，这个被告是否认的，如果没有输入密码的话，系统不可能验证成功并发生支付行为；第五组：证据13、2016年1月23日95555向原告6186的手机发送验证涉案转账交易的验证码短信，短信内明确任何索要验证码的都是骗子，正在向谁转账以及转账金额等，证明被告发送过短信验证码，原告输入了验证码后才能发生后续的支付行为；证据14、2016年1月23日95555向原告6186的手机发送验证涉案转账交易成功后的动帐通知短信；证据15、2015年11月9日95555向原告6186的手机发送安全提示的短信，证明被告在案发前就通过短信形式向原告提示过类似的诈骗风险；证据16、2016年1月1日正常大众银行转账时，95555向原告6186的手机发送的验证码短信，这个短信验证码形式和原告否认的这笔交易的短信验证形式是一样的，涉案交易发生时被告也向原告发送了类似的短信；证据17、2015年12月31日正常大众银行转账时，95555向原告6186的手机发送的验证码短信，这个短信验证码形式和原告否认的这笔交易的短信验证形式是一样的，涉案交易发生时被告也向原告发送了类似的短信；第六组：证据18、招商银行大众版网银转账流程；证据19、招商银行手机银行转账流程；第六组，官网并非原告收到短信中的网址，网上银行大众版和手机银行的交易渠道都是网上银行大众版，转账流程都需要登陆网上银行，输入卡号和登陆密码(查询密码)，进入网银，点击自助转账功能，进到转账汇款的界面，填写收款方户名、开户行、账号和转账金额，点击下一步，通过手机获取验证码，输入验证码后，再输入取款密码，点击确定，转账成功。第七组：证据20、官网安全提示，证明被告官网对用卡安全、招行的官方网址等进行告知，常见的欺诈手法内手法1也提醒了类似的诈骗行为，原告完全有可能看到这一类的风险提示，被告尽到了风险提示义务。第八组：证据21、更改联系方式回单，原告2013年6月20日开户时预留的手机号码是XXXXXXXXXXX，2014年11月13日原告修改为XXXXXXXXXXX的手机号码，涉案转账交易的短信是发送到尾号6186的手机号码的。原告对被告提供的以上证据发表如下质证意见：对第一组证据真实性均无异议，但类似“使用密码的交易均视为本人的交易”的条款均无法证明本案涉案交易是原告输入密码进行的交易，这些条款不适用本案的情形，本案中原告从未输入过取款密码；而且这些条款仅针对合法有效的交易，本案交易不是原告真实的意思表示，对原告没有约束力；对第二组证据真实性均无异议，被告所述的第7页证据注意事项第2条称可凭手机短信验证码使用该功能，没有说明不需要密码，因此不能证明无需输入取款密码即能进行银行卡交易；服务协议中被告提醒法庭注意的第2条第2款5项的第5小点、第3条第1款第4项也不适用于本案交易的情况；对第三组证据真实性无异议，原告确实换卡过，原来尾号7887，现在尾号是8888，原来卡片的相关功能平移到新卡上。对第四组证据12真实性无异议，证明目的不认可，也无法证明原告在这笔交易中输入过密码；对第五组证据真实性无异议，证据13、14的短信原告收到过；证据15至证据17的短信没有向原告核实过，就算真实的，也与本案无关；对第六组证据真实性无异议，这个转账流程原告是认可的，但本案中原告没有输入过密码。且这个流程都是在合法的页面进行的，本案原告没有达到过合法的页面。被告所展示的页面也是明确取款密码是交易的必要前提，原告没有在任何介质上输入过取款密码；对证据20真实性无异议，但官网的提示无法免除对交易的系统安全进行保障的义务；对证据21真实性无异议。经审理查明，2013年6月20日，原告在被告处开立了个人银行结算账户并申领了卡号为XXXXXXXXXXXXXXXX的一卡通银联金卡，设置了密码并开通了网上银行专业版的移动数字证书、账户短信通知服务。原告在《一卡通开户回单》“本人已收到一卡通章程及银行卡安全用卡指引并阅知相关内容”处签字确认。当日，原告填写《个人客户电子银行业务申请表》申请开通了网上银行大众版/手机银行签约业务。《个人客户电子银行业务申请表》“注意事项”栏载明：开通网上银行大众版/手机银行签约后，您可在网上银行大众版、手机银行、Pad银行凭手机短信验证码使用账户转账和手机号转账等金融服务；我行客户服务电话9****，“一网通”网站www.cmbchina.com，手机“一网通”m.cmbchina.com。请您使用电子银行功能时，注意防范不法分子通过假冒、欺诈、计算机病毒等方式盗用账户信息或资金的风险。同时原告在客户确认栏处表明已阅读《招商银行个人客户电子银行业务服务协议》并自愿接受该协议的约束。2013年6月28日，原告至被告处将原卡号为XXXXXXXXXXXXXXXX的一卡通银联金卡升级换卡为卡号为XXXXXXXXXXXXXXXX的银联金葵花IC卡。新卡承继原卡业已开通的所有业务、账户资料及各项功能。2016年1月23日，原告手机收到95555发送的短信，内容如下：招行紧急通知：您的手机银行于今日失效，请立即登录我行网址wap.cmbnve.com重新补录验证，逾期银行卡作废处理【招商银行】。原告便点开该信息的网页链接欲进行重新补录验证，在此过程中原告手机收到95555发送的验证短信：“任何所要验证码的都是骗子，千万别给！验证码060905，您正在向孙策瑞(尾号1528)转账，金额200,000元”，原告在按提示输入账号、手机号、验证码等一系列操作后，收到95555发送的短信：“您账户8888于01月23日15：06转账汇款人民币200,000，手续费人民币0.00，余额21,949.37元，收款人孙策瑞，请以收款人实际入账为准”。原告发现异常，立即拨打了9****电话及110报警电话，并于当日16时29分至上海市公安局浦东分局梅园新村派出所报案。涉案交易的交易时间为2016年1月23日15时06分57秒，交易金额为20万元，交易渠道为INT个人银行大众版，交易摘要为转账汇款，交易对手户名为孙策瑞，交易对手账号为XXXXXXXXXXXXXXXX，交易对手开户行为招商银行郑州分行文化路支行。另查明，《申请开立招商银行个人存款账户须知》第四条约定，使用密码进行的交易均视为申请人本人办理的交易。申请人须妥善保管账号、密码、存款凭证等个人账户资料，申请人将账户转借他人使用或泄露个人账户资料产生的风险及损失由申请人承担。第十二条约定，招商银行仅通过95555、XXXXXXXXXX、XXXXXXXXXXXXX、XXXXXXXXXXXX****电话和www.cmbchina.com网站向申请人发送短信通知或提供网上支付申请和交易等服务，申请人通过或信赖其他网址、电话号码办理电子银行业务造成的资金损失，由申请人自行负责。《“一卡通”章程》约定：一、总则……(五)“一卡通”密码分为查询密码、交易密码、专户/专用密码和动态密码……交易密码用于网点柜台和上述自助渠道办理取款、转账、缴费、商户消费等各类资金支付交易……动态密码包括手机动态验证码和优KEY动态验证码，由招商银行向持卡人手机或优KEY触发，用于自助渠道办理网上支付、自动柜员机无卡取款、手机银行转账等资金支付交易……；五、账户及交易管理……(七)持卡人应当妥善保管一卡通账户和密码信息；使用密码进行的交易均视为持卡人本人所为。《招商银行个人客户电子银行业务服务协议》第一条约定，密码是指由甲方(客户)自行设定或按照一定规则随机生成的，用于校验甲方身份的字符信息，分为静态密码和动态密码两种，静态密码是由客户自行设定的密码，包括取款密码、查询密码、登陆密码、支付密码等；动态密码为交易中乙方(银行)按照一定规则随机生成的用于识别甲方身份发送的交易验证码；第二条约定甲方应通过乙方的官方网站或官方认可的渠道下载、安装、登录或使用乙方电子银行。因使用非乙方官方网站或官方认可的渠道所造成的风险及损失由甲方自行承担；第二条同时约定，甲方及甲方监护人应妥善保管其银行账号、登录名、授权码、密码、手机号码、身份证件号码等个人信息及数字证书，应对上述个人信息保管不当或遗失数字证书所造成的风险及损失由甲方自行承担；第二条“甲方应注意遵守以下业务规则”中约定甲方使用转账汇款时，应在交易过程中认真核对收款人姓名、收款账号和交易金额等信息是否与正在进行的交易事项一致，因甲方误填上述信息而造成的一切损失，乙方不承担责任。又查明，被告曾于2015年11月9日向原告发送安全提示短信：“尊敬的客户：近期有不法分子假冒银行或商户，打电话或发短信进行诈骗，请不要以任何方式向任何人透露密码或验证码，也不要点击短信链接后输入银行卡信息，谨防诈骗！”被告官网“安全提示”栏的“网银安全”栏目下发布网银安全小贴士，强调招行的门户网站地址为www.cmbchina.com.并在“常见欺诈手法”栏目的“手法一、假冒移动、银行发送提额、积分短信”中提醒客户“不法分子利用伪基站技术冒充移动10086、银联/银行客服电话等以帮助提额、积分兑换、银行软件升级等为由，向持卡客户发送欺诈短信，要求您通过短信上的提示下载某APP并通过短信链接填写个人银行卡卡号、证件号等信息，在您下载指定的APP后即在您手机上安装木马，该木马可用于转移您的短信，随后通过您输入的银行卡信息进行资金转账或支付……如您收到类似短信时，请务必注意，我行不会通过短信链接方式要求您输入银行卡卡号、证件号码等信息。另外，在您接收到此类信息并无法确认时，请及时拨打我行客服电话进行咨询确认。”本院认为，原告在被告处申办了金葵花IC卡，双方间储蓄合同法律关系依法成立并生效，双方当事人理应恪守。原告开通了网上银行大众版及手机银行，原告应按照相关约定使用个人网银及手机银行并妥善保管银行账号、手机号码、密码等个人信息。现原告点击显示为“95555”发送的短信链接并按指示进行操作，造成了资金损失。本案的争议焦点如下：一、关于原告是否存在损失的争议焦点。原告认为涉案交易致其损失20万元。被告辩称涉案交易系正常交易，原告所谓的损失尚不明确。本院认为，虽然公安部门对涉案交易的性质尚无定性，但结合原告交易后立即挂失止付并报警、后又提起本案诉讼等情节，在被告没有证据证明原告存在道德风险的前提下，本院认定，本案系由因伪基站发送诈骗短信而引发，原告听信诈骗短信内容，泄露了相关个人信息、密码，而造成了资金损失20万元。二、关于被告是否应当对原告的损失承担赔偿责任的争议焦点。原告认为诈骗短信系由95555发送，原告没有理由怀疑该短信，原告账户在其未输入取款密码的情况下发生了转账交易，造成损失20万元，被告对此负有过错，应当承担赔偿责任。被告辩称，被告从未向原告发送过关于手机银行失效的短信，短信内所载的网址链接也不是被告官方网址，被告根据原告电子交易指令进行转账，不存在违约和过错，且被告也在原告开户、开通电子银行等各个环节尽到了安全提示和风险告知义务，故被告不应承担赔偿责任。针对以上争议，本院认为本案系由电信诈骗引起的通过网上银行进行操作的储蓄存款合同纠纷。本案中原告称基于对95555的信任点击了短信内的链接，本院认为虽然被告在通讯运营商处申请使用95555号码，但被告并无管理通讯网络秩序的法定职责和义务，亦无阻止他人使用该号码的技术和手段，这是通讯行业的技术问题，原告可通过其他途径救济。且被告否认发送过该短信，原告也无其他证据证明被告发送过该短信，故对于原告该主张本院不予采纳。在合同履行过程中，原告未按照双方相关约定，泄露了账号、手机号、验证码等个人信息及数字证书，对资金损失负有过错。关于原告“在其未输入取款密码的情况下发生了转账交易，被告对此负有过错”的主张，本院认为就原告是否输入过“取款密码”的事实，根据民事诉讼法的相关证据规则，应由原告承担“未输入过取款密码”的举证责任。鉴于原告主张系消极事实，本院将“原告输入过密码”的举证责任分配给被告，针对该节事实，被告提供了网上银行(手机银行)转账流程，原告对此不持异议，双方均认为通过招商银行网银对外转账必须经过三个步骤，即登陆手机银行(输入户名和登陆密码)、正确输入验证码、正确输入取款密码，三个步骤缺一不可。结合涉案转账交易业已发生的事实，可以认定转账过程中必然已经输入了正确的取款密码。根据常理，取款密码只为原告本人所知悉、修改或保管，本案中原告亦无证据证明被告及其工作人员具有知悉、接触其密码的可能，故即便取款密码被未授权之人使用而最终导致损失产生，亦可推定是因为原告保管疏忽所致，原告应就此承担相应的法律责任。另，本案中被告在开户、网上银行业务申请及转账汇款交易等各个环节均以恰当的方式对相关风险予以提示和告知，本院认定被告已经适当、全面地履行了风险提示义务。综上，对原告要求被告赔偿损失的诉讼请求，本院难以支持。据此，根据《中华人民共和国合同法》第六十条之规定，《中华人民共和国民事诉讼法》第九十条之规定，判决如下：驳回原告杨云的全部诉讼请求。案件受理费4,636元，减半收取计2,318元(原告已预缴)，由原告杨云负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。
审判员 黄婧
二〇一六年七月十五日
书记员 王燕
附：相关法律条文
一、《中华人民共和国合同法》第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。二、《中华人民共和国民事诉讼法》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。