江苏省无锡市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2017）苏02民终5221号
上诉人（原审原告）：崇安区孔紫形象艺术培训工作室，住所地无锡市锡沪东路8-403。
经营者：孔洁琴。
上诉人（原审原告）：孔洁琴，女，1981年6月22日生，汉族，住无锡市新区。
被上诉人（原审被告）：刘银梅，女，1981年10月25日生，汉族，住无锡市惠山区。
上诉人崇安区孔紫形象艺术培训工作室（以下简称孔紫工作室）、孔洁琴因与被上诉人刘银梅名誉权纠纷一案，不服无锡市惠山区人民法院（2017）苏0206民初3147号民事判决，向本院提起上诉。本院于2017年12月8日受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
孔紫工作室、孔洁琴上诉请求：一、维持一审判决第一项，撤销第二、三项，改判刘银梅赔偿精神损失费5000元以及经营损失43150元；二、判令刘银梅承担本案全部诉讼费用。
事实和理由：1、一审法院对经营损失的认定过于片面。因名誉权受损导致的经营销售损失可以按照因侵权后造成的客户退货、解除合同等损失程度来适当确定。除了“退货、解除合同”之外，如有其他损失也“确因侵权”造成，也应在赔偿范围之内。孔紫工作室利用微信等网络平台推广，在刘银梅侵权行为发生后，工作室的生意明显不如以往。孔紫工作室、孔洁琴提供2015年和2016年的同期对比，体现了刘银梅的侵权行为对其产生的影响。孔紫工作室、孔洁琴只主张刘银梅赔偿营业额差额的四分之一，并未要求刘银梅对营业损失承担全部的责任，符合赔偿与损失相适应的原则。2、一审法院对精神损害的赔偿认定偏低。第一，双方发生纠纷后，刘银梅多次去孔洁琴的经营场所，以要求退学费为由，宣称孔紫工作室、孔洁琴是骗子、诈骗犯。报案当天，民警告知关于退学费的事情应当去工商局处理，刘银梅就拖拽孔洁琴去工商局，并在大马路上以“押送”的姿势反扣孔洁琴的双手。当晚，孔洁琴双手出现淤青，去无锡市第二人民医院检查后，医生确认受伤大约4小时，与刘银梅反扣孔洁琴双手去工商局的时间相吻合。第二，刘银梅在2016年6月18日发帖诽谤孔紫工作室、孔洁琴是骗子并引起了很多网友关注及舆论，在7月6日被孔洁琴发现后，刘银梅虽在7月底立即删除了帖子，但是在同年9月5日、9月8日，又再次发帖诽谤孔紫工作室、孔洁琴，并发布孔洁琴的个人私照以及工作室照片，称其是骗子、是流氓。同时在微信群中直言孔洁琴是骗子，以骗为生，导致微信群再无人发言，足见刘银梅的侵权行为严重损害了孔紫工作室、孔洁琴的形象。第三，孔洁琴于2017年12月28日搜索百度贴吧的道歉信已经变为2017年12月19日发布的，与刘银梅2017年10月份发给孔洁琴的道歉信内容基本完全一致，刘银梅的道歉信没有通过法官的审核和孔洁琴的沟通，继续在编造事实污蔑孔洁琴，使得孔洁琴有理由相信刘银梅频繁发虚假道歉声明，通过删帖后重新发帖的方式掩盖帖子的浏览量和回复，其实际目的就是为了持续贬低孔洁琴和孔紫工作室的名誉。鉴于上述情况，刘银梅的行为明显是对孔洁琴和孔洁琴培训机构长期持续的侵害，使孔洁琴无心无力经营、工作与生活，对孔洁琴的精神状态产生了非常不利的影响，孔紫工作室的人员也因害怕刘银梅的骚扰纷纷离职，合作伙伴也纷纷不再与孔洁琴合作，导致孔洁琴的生意一落千丈，刘银梅这种恶意的行为让孔洁琴被迫丢了养家糊口的工作，故请求法院增加损害赔偿的金额。
刘银梅辩称，关于名誉权的案件，双方已经在另一个案件中达成调解协议，道歉信内容完全真实，不存在任何的诽谤内容。百度贴吧的道歉信之所以反复发，是因为刘银梅怕孔洁琴觉得其没有发道歉信，没有诚意。孔紫工作室、孔洁琴声称刘银梅骚扰她们，这也是对刘银梅的诽谤，要求孔紫工作室、孔洁琴举证证明。
孔紫工作室、孔洁琴向一审法院起诉请求：一、判令刘银梅向孔洁琴赔礼道歉，并通过当地报纸刊登广告、百度贴吧、微信群及刘银梅的朋友圈为孔洁琴消除影响，恢复名誉；二、赔偿孔洁琴精神损失费10000元，赔偿孔紫工作室、孔洁琴经济损失160800元，调查费用300元，合计171000元；三、诉讼费由刘银梅承担。
一审法院认定事实：孔紫工作室为孔洁琴个人经营的个体工商户，成立于2014年3月24日。原孔紫公司为孔洁琴投资的一人公司，成立于2015年1月29日，孔紫公司已于2017年4月14日登记注销。
2016年3月，刘银梅在孔洁琴的微店内购买了韩式半永久定妆的课程，并支付了培训费。6月，刘银梅与孔洁琴因课程发生纠纷，双方微信聊天记录显示，刘银梅认为课程存在问题提出要求退款，而孔洁琴不同意。7月6日，刘银梅到孔紫工作室要求退款，与孔洁琴发生争吵。刘银梅拨打了110报警，民警到场后进行调查调解，因认为纠纷属于工商部门管理范畴，故建议双方到当地工商部门处理，但纠纷仍未得到解决。9月，刘银梅将孔紫工作室诉至无锡市梁溪区法院，请求判令孔紫工作室退还培训费5700元。2017年4月，无锡市梁溪区法院作出一审判决：孔紫工作室于判决生效起十日内退还刘银梅培训费3200元。孔紫工作室因不服一审判决提起上诉。
2016年7月6日发生纠纷时，在孔紫工作室内正与孔洁琴商谈设计“孔紫形象礼仪学院”微信公众号的案外人周洁提醒孔洁琴，因做公众号所需，其之前曾经在百度上搜索到关于孔紫工作室的2个帖子，发帖人称在孔紫礼仪学院学习，该学院不专业，并上传了多张孔洁琴的照片。孔洁琴即上网搜索，搜索到相关帖子。截屏图及照片显示：百度贴吧的江苏吧有链接名称为“请教大家，如何对付一个无赖骗子”，下方显示提示内容为“我在无锡，五千七报了个韩式半永久定妆培训班，去看…所谓的孔紫礼仪形象学院，开了五花八门的课，其实半…”该链接打开后的具体内容无证据显示。百度贴吧的无锡吧有链接名称为“请大家擦亮眼睛！无锡孔紫礼仪学院是骗子！无锡吧百度贴吧”，该链接打开后内容为用户名为“朵啦爱泰迪”的楼主于6月18日发帖称“请大家擦亮眼睛！无锡孔紫礼仪学院是骗子！根本没有专业的老师！自己没有做老师的能力，只知道骗钱！被人看穿还不肯退钱！一副我是流氓我怕谁的架势!”下方有人跟帖称“需要帮忙吗？钱有没有退你了？你哪里肯定他是骗人的，你报的什么课程，交了多少钱”。其他跟帖内容无证据显示。百度贴吧另有链接名称为“请大家擦亮眼睛！无锡孔紫礼仪学院是骗子！_…_百度贴吧”，该链接打开后内容为用户名为“朵啦爱泰迪”的楼主于2016年6月18日11：41时以iPhone客户端发帖称“请大家擦亮眼睛！无锡孔紫礼仪学院是骗子！根本没有专业的老师！自己没有做老师的能力，只知道骗钱！被人看穿还不肯退钱！一副我是流氓我怕谁的架势!”跟帖内容无证据显示。孔洁琴提供的网站后台数据显示，“朵啦爱泰迪”于2016年6月16日发帖称“就是这个女骗子！韩式半永久根本不会还敢做老师”；于2016年9月5日发帖称“此半永久培训机构是骗子，请大家不要上当受骗。除了半永久，她还有名目繁多的各种培训，其实根本没有培训资质，请大家不要上当受骗”，并张贴了孔紫工作室门口及宣传报的照片；于2016年9月8日发帖称“此人是骗子大家注意”，并张贴了三张孔洁琴的生活照，并于9月10日回复“骗钱，社会老流氓”。孔洁琴确认刘银梅6月份的发帖已经在7月6日发生纠纷后不久删除，9月份的发帖也已删除，但时间不清楚。刘银梅在质证中承认百度用户名“朵啦爱泰迪”为其使用，发帖为其和家人所发，但认为发帖均在当日或者次日就删除；9月份的帖子无人回复；且帖子内没有提及孔洁琴个人的姓名及身份证号码；孔洁琴无医疗美容资质、无培训资质、无专业老师是事实，确实属于骗取刘银梅的培训费，故并未构成侮辱诽谤。
另孔洁琴以孔紫公司为账号主体，建立了“孔紫形象礼仪学院”公众号，并以微信名称“孔紫学院-
形象艺术培训机构”的微信号，在其微信朋友圈内较为频繁地为孔紫工作室和原孔紫公司做商业宣传推广，在下方点赞和评论的微信用户通常均在10人以上。且孔洁琴通常会将其学员拉入名为“中国绅士名媛群”的微信群，该群内有200余名微信用户。截屏显示：微信名为“我的饭团我的饭”的用户曾在该群内发言，内容为“孔洁琴，把我从群里拉掉，心虚了？不就五千七百块钱吗？为了这么点钱你真是一点脸都不要了！那就让大家都了解了解你这个以骗为生的人吧！”及“除去作风问题，其他地方没想到你也没有一点做人的底线！”但无发言时间显示。刘银梅在质证中承认微信名“我的饭团我的饭”为其使用，也承认上述内容为其发言，但认为陈述属实，不存在诽谤。孔洁琴及孔紫工作室曾委托江苏法舟律师事务所律师于2016年7月12日向刘银梅发出律师函，函称“据委托人孔洁琴陈述：您于2016年3月11日通过委托人的微店购买孔紫形象艺术培训工作室（韩式半永久化妆班）学习课程，并随即自2016年4月1日开始参加学习，并学完所有课程。嗣后，你无故向委托人提出退还购买学习课程的款项的要求，在得到拒绝后对委托人孔洁琴谩骂并进行人身伤害。而且你利用网络在无锡百度贴吧发布虚假消息，诽谤委托人。现，针对你的种种行为，委托人特委托本律师向你致函如下：1、停止对委托人孔洁琴进行人身伤害，委托人保留控告你故意伤害的犯罪的权利，并保留追究你进行民事赔偿的权利；2、删除发布在网络上对委托人的诽谤信息，委托人保留追究你侵害委托人名誉权的权利；如你未按照本函要求切实履行，在必要的情形下，委托人将视情形向媒体、你的工作单位等披露你的不诚信行为并进而采取一切必要之法律手段以维护委托人的合法权益，届时，额外产生的诉讼费、保全费、赔偿金等不利后果均将由贵方承担。”刘银梅否认其收到该律师函。为证明孔紫工作室和原孔紫公司因刘银梅侵犯名誉权导致经营损失，孔洁琴提供了孔紫工作室与原孔紫公司的账目，但孔紫工作室与原孔紫公司账目混同，无规范会计账册，仅为孔洁琴以个人笔记本的形式记录活动内容及粘贴相关票据。账本显示：2015年6月至12月，记录孔紫工作室有收入并附有收据的有5笔，共计26180元；原孔紫公司有收入并附有发票或收据的有11笔，共计96880元，另有孔紫公司与案外人公司签订合同（标的73000元），但无相应收入证明。2016年6月至12月，记录孔紫工作室有收入并附有收据的有5笔，共计14480元；原孔紫公司有收入并附有收据的有6笔，共计9980元。另有孔洁琴提供的证人王某陈述，“我是淮安天鹅湾金陵温泉酒店总经理，2016年9月份开始着手开业庆典的事情，之前与无锡孔紫新文化传媒有限公司有过合作，双方谈了一个框架性的协议，我们的项目是比较大的项目。但是通过百度、微信群了解了情况，里面有针对孔紫公司的言论，尽管我信任孔洁琴，但是我还是与原告进行了沟通，希望原告尽快履行框架协议，但是明显孔洁琴的状态不是太好的，最后双方关于庆典活动的协议就终止了。这个协议大概有15万元左右。”但未提交其他相应证据。另，孔洁琴未提交证据证明刘银梅曾殴打或当众殴打孔洁琴，也未提交证据证明刘银梅曾在朋友圈发帖侮辱和诽谤孔洁琴或孔紫工作室。
一审法院认为：《中华人民共和国民法通则》第一百零一条规定：“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。”《关于维护互联网安全的决定》第六条第二款规定：“利用互联网侵犯他人合法权益，构成民事侵权的，依法承担民事责任。”本案中刘银梅与孔洁琴发生纠纷后，不仅在社交软件微信的微信群中公开发言称孔洁琴“为了这么点钱你真是一点脸都不要了！那就让大家都了解了解你这个以骗为生的人吧！”及“除去作风问题，其他地方没想到你也没有一点做人的底线！”具有侮辱性的语言，且数次以在网站发帖的形式针对“孔紫礼仪形象学院”发表言论，言论中使用了“骗子”、“无赖骗子”、“一副我是流氓我怕谁的架势”等具有侮辱性的词语，并上传孔紫工作室门口及宣传报的照片，称“此半永久培训机构是骗子，请大家不要上当受骗”。其发帖的内容中虽未直接出现孔洁琴的姓名，但其同时段发帖上传了孔洁琴的生活照，并称“此人是骗子大家注意”及跟帖称“骗钱、社会老流氓”等具有侮辱性的词语。结合孔洁琴经营孔紫工作室和原孔紫公司并主要通过网络及社交软件做宣传推广的事实，刘银梅在主观上具有对孔洁琴的名誉进行毁损的恶意，客观上实施了侵犯孔洁琴名誉权的行为，不可避免地影响了他人对孔洁琴的公正评价，应当承担侵权的民事责任。现代人日益依赖网络和社交软件作为传播媒介，虚拟世界也应是一个健康有序的活动空间，也应受到道德的规范和法律的制约；每个虚拟身份背后都是真实的公民，而每个公民都应谨言慎行，发表言论需健康文明、有理有据，切不可借助虚拟身份肆意发泄情绪、伤害他人，否则网络和社交软件必然被负能量充斥，而影响整个社会的道德建设。公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害、消除影响、赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。刘银梅虽已删除了发帖，微信群内发言也会被新的发言覆盖，但留下的影响已不可避免地侵犯了孔洁琴的名誉权，孔洁琴要求赔礼道歉、恢复名誉、消除影响于法有据，应当支持，消除影响的范围包括刘银梅发帖侮辱孔洁琴的百度贴吧及微信群。关于孔洁琴主张的精神损害抚慰金，根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条第二款的规定，可以判令刘银梅赔偿，鉴于侵权行为造成的实际影响在范围上有一定局限性，对孔洁琴主张赔偿10000元的请求不予支持，具体赔偿数额由法院酌定。对于孔洁琴主张的直接经济损失调查费用，其提供了交通费的票据和微信支付加油费等记录，酌情予以考虑200元。对于孔洁琴主张的间接经济损失，即因名誉权受损害而导致孔紫工作室和原孔紫公司的生产经营遭受的损失，孔洁琴以前后两年同时段经营收入作为依据，但其账目制作并不规范且经营收入的差异可能受多种因素影响，故不宜将差额作为确定损失的依据；且认定因名誉权受损导致的经营销售损失应当以受侵权后造成客户的退货、解除合同等损失程度来适当确定，而孔洁琴并未提供相应证据；对于案外人王某的陈述，因没有其他证据予以佐证，且王某亦陈述其在了解到发帖及微信内容后，仍然“信任孔洁琴”，且“希望孔洁琴尽快履行框架协议，”故亦不应认定为因名誉权受损所导致的损失，故孔洁琴主张的间接损失，法院不予支持。
一审法院判决：一、刘银梅于判决生效之日起十日内，在百度贴吧及孔洁琴所在的“中国绅士名媛群”微信群内向孔洁琴赔礼道歉，道歉内容须经法院审核。否则，法院将在一家全国性网站上公布判决书，刊登费用由刘银梅负担。二、刘银梅于判决生效后十日内向孔洁琴支付精神抚慰金1000元及其他损失200元。三、驳回孔紫工作室及孔洁琴其他部分的诉讼请求。
双方对一审法院认定的事实均无异议，本院予以确认。
本院另查明，一审法院作出本案一审判决后，孔紫工作室和孔洁琴、刘银梅均向本院提起上诉。
刘银梅与孔紫工作室培训合同纠纷案，无锡市梁溪区人民法院作出（2016）苏0213民初1413号民事判决，判决孔紫工作室退还刘银梅培训费3200元。孔紫工作室不服，向本院提起上诉，本院案号为（2017）苏02民终3174号。本院就该案组织双方调解过程中，双方均表示，愿意将该案与本案一并调解。刘银梅提出，两个案件相抵后，由孔紫工作室、孔洁琴再给付刘银梅1000元，刘银梅按判决要求道歉，孔洁琴表示同意。双方均表示，对本案提起的上诉，双方均暂未交纳上诉案件受理费，两案一并调解后，双方均不交纳上诉费，不坚持上诉。后双方最终就该案于2017年10月13日达成如下调解协议：一、孔紫工作室支付刘银梅1000元（已履行完毕）。二、上述款项付清后，双方就本案再无纠葛。本院据此出具了（2017）苏02民终3174号调解书，对双方的调解协议予以确认。
后刘银梅书面申请撤回对本案的上诉，也未再交纳上诉费。孔洁琴则坚持上诉并交纳了二审案件受理费。
孔洁琴认为两案一并调解的前提是刘银梅必须在公众平台向孔洁琴和孔紫工作室道歉，道歉内容必须要经过法官的审核，但是刘银梅既未将道歉内容送交法官审核，也没有和孔洁琴沟通，反而继续污蔑孔洁琴和孔紫工作室。
孔紫工作室、孔洁琴在二审中明确，其一审要求刘银梅赔偿171000元，该数额是2016年下半年与2015年下半年相比减少的营业额，现上诉要求刘银梅赔偿其中的四分之一，即43150元。
上述事实，有（2016）苏0213民初1413号民事判决书、（2017）苏02民终3174号案件调解笔录、本案二审谈话笔录等在卷佐证。
本院认为，刘银梅侵害孔紫工作室、孔洁琴的名誉，依法应承担赔偿责任，对于孔紫工作室、孔洁琴的一审诉讼请求，一审法院作出了相应认定和判决，判令刘银梅赔礼道歉、支付精神损害抚慰金并赔偿损失。在刘银梅诉孔紫工作室培训合同纠纷案二审中，双方就该案与本案中具有财产给付内容的条款一并进行协商，并最终达成调解协议且已履行完毕，据此可以认定孔紫工作室、孔洁琴已对自己的损害赔偿请求权自愿作出处分，放弃了部分一审提出的损害赔偿请求数额，现其再行提出上诉请求，不应予以支持。如孔紫工作室、孔洁琴认为刘银梅尚未履行一审判决确定的赔礼道歉的义务，可以向法院申请强制执行。如果孔紫工作室、孔洁琴认为刘银梅的在一审判决后所发的“道歉信”实际仍在持续贬低孔洁琴和孔紫工作室名誉而给其造成新的损害，则应另行主张权利。
综上所述，孔紫工作室、孔洁琴的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费800元，由孔紫工作室、孔洁琴负担。
本判决为终审判决。
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审判长 姚旭斌
审判员 仓 勇
审判员 李 杨
二〇一八年二月二十二日
书记员 窦 玥