湖南省平江县人民法院
民 事 判 决 书
（2014）平民初字第2641号
原告洪淼兰，
委托代理人凌朝阳，男，1971年1月12日出生，汉族，农民.
被告中国移动通信集团湖南有限公司岳阳市平江县分公司.
负责人吴锡标，该公司总经理。
委托代理人郑明，湖南湘杰律师事务所律师。
原告洪淼兰与被告中国移动通信集团湖南有限公司岳阳市平江县分公司（以下简称中国移动平江分公司）电信服务合同纠纷一案，本院于2014年12月31日立案受理后，依法由审判员王冉适用简易程序公开开庭进行了审理。原告委托代理人凌朝阳及被告委托代理人郑明均到庭参加了诉讼，本案现已审理终结。
原告诉称：原告于2014年3月在中国移动金帝手机超市购买了型号为TETC-L915世纪星，无发彩信、无上网功能的老年手机。在中国移动指定专营厅中国移动天瑞营业厅缴费上户，手机上户号为1507304****。2014年6月16日，在原告手机还有60多元话费余额的情况下被无故停机，拨打10086投诉后，半小时内开通。对于原告询问停机原因的问题，被告多次未能给予合理答复。被告未经原告允许，擅自替原告定制开通短信平台信息（2元／月）的业务，导致6至8月份多收取原告SP代收费6.6元。经原告投诉后，被告虽然退还多收取的6.6元到原告预存话费账上，但是却不肯按照《消费者权益保护法》的相关规定对原告进行赔偿。另外，被告收取原告彩信上网点播信息费SP代收、增值业务费等合计25元，原告投诉后，被告主动调账退还25元到原告预存话费账里，但是却不肯依法给予赔偿。原告代理人只好向12315投诉。经城郊工商所调解，被告仍不同意按照原告的合理要求赔偿。原告在使用中国移动网络消费过程中，消费者权益多次受到侵害。被告不向消费者说明收费原因，消费者发现之后就调账退还，没有发现就收取了，属于欺诈行为。为维护消费者合法权益，故原告诉至法院，请求：1.对被告未经原告允许擅自为原告定制开通短信平台SP业务，导致原告6-9月份多扣SP收费6.6元的欺诈行为，判决被告赔偿原告500元；2.对被告在原告未使用彩信、上网游戏、SP代收、增值业务的情况下，收取原告彩信费、上网点播信息费、SP代收增值业务费合计25元的欺诈行为，判决被告赔偿原告500元；3.被告赔偿原告因被告不接受原告调解中提出的合理要求而导致原告起诉所造成的诉讼代理费、误工费、车费等合计2000元；4.判决被告对其擅自定制开通短信平台SP业务、收取彩信、上网点播信息费、SP代收费、增值业务费的行为、未欠费情况下停机原因，向原告书面说明其真实原因、意图、处理过程及结果、以后避免此类现象发生的措施方法；5.由被告承担案件受理费。庭审中，原告将其第3项诉讼请求变更为请求被告赔偿原告因被告违约造成的原告间接损失诉讼代理费、误工费、车费等合计2000元。
为支持自己的诉讼请求，原告洪淼兰向本院提交了以下证据：
1.平江县工商行政管理局城郊工商所消费者申诉转办单，证明原告与被告到工商所进行过调解，被告不赔偿，所以原告起诉；
2.客户咨询／投诉受理流转单，证明被告多收取了原告费用的内容与数目，客户反映一项内原告并未要求被告退还代收费用和彩信费用，只是要求查明原因；
3.移动业务受理单，证明原告使用了被告的网络，与被告存在电信合同关系；
4.金地手机超市销售凭证，证明原告是在中国移动公司营业厅购买的手机；
5.手机的说明书，证明原告的手机没有发彩信和上网的功能；
6.移动公司发票一份，证明原告所缴纳的费用；
7.四份移动公司业务详单，证明被告欺诈原告SP业务6.6元，上网费、游戏费等共计25元。
被告辩称：被告没有擅自为原告开通任何业务，也没有对原告实施过欺诈行为。理由如下：1.原告所诉通过原告手机所产生的费用均系原告通过其手机向相关提供业务主体发送信息后所定制，或其拨打电话后所形成的费用，而并非被告的操作行为；2.根据被告工作人员对原告的手机测试和查看，原告所诉费用形成的原因可能有两个方面，其一是原告的操作行为所致，其二是原告的手机购买前已被插入后台恶意软件；3.被告并未通过短信、电话或其他方式告知原告定制信息，并以此通知原告定制相关业务。综上，被告认为原告的第1、2、4项诉讼请求所依据的事实不能成立，应予驳回。被告没有违反合同的行为，且原、被告并无约定在一方违反合同时应当支付误工费、车费、诉讼代理费等费用，故原告以被告违反合同为由，要求被告赔偿误工费、车费、诉讼代理费没有事实依据，应予驳回。
为支持自己的抗辩主张，被告中国移动平江分公司向本院提交了以下证据：
1.订购惠民信息查询单，证明2014年7月18日和8月9日，原告通过短信方式订购了由鸿联股份提供的惠民信息，定价为1元／条，共订购4条，费用共计4元；
2.订购游戏充值业务单，证明2014年9月12日，原告通过短信方式订购了由联动优势提供的经典GAMA游戏充值业务，单价为2元／条，订购1条，费用为2元；
3.订购圣域的觉醒OLQ游戏信息查询单、短信发送查询记录，证明2014年9月15日，原告通过短信方式订购了圣域的觉醒OLQ游戏，单价为1元／条，订购1条，费用为1元；
4.12590业务信息系统查询信息，证明2014年10月9日，原告通过短信方式订购了SP业务，单价为2元／条，订购一条，费用为2元；
5.订购圣域游戏信息查询单、短信发送查询记录，证明2014年11月4日、11月10日，原告通过短信方式订购了猎魔赏金HF等游戏，共计收取费用17元；
6.语音通话记录，证明2014年7月24日、8月1日、10月16日四次拨打125904677731等号码产生语音信息费共计4.45元。
经庭审质证，被告对原告的第1份证据的真实性、合法性没有异议，对其关联性有异议，该份证据与本案无关。本院认为，平江县工商行政管理局城郊工商所消费者申诉转办单是城郊工商所协调原、被告纠纷的书面依据，具有真实性、合法性，与本案具有关联性，本院予以采信。被告对原告的第2份证据的真实性、合法性没有异议，对其关联性有异议，该份证据不能证明原告未要求被告退还费用，因为该份证据流转其他部门记录已说明申请调账31.6元。本院认为，客户咨询／投诉受理流转单是原告向被告反映情况和被告处理相关问题的书面依据，在客户反映情况记录栏里原告明确提出要求查明原因、屏蔽游戏等要求，在原因分析及处理结果部分列明了原告的消费明细合计31.6元，而流转其他部门记录显示申请调账31.6元，该份证据与本案具有关联性，本院予以采信。被告对原告的第3份、第5份、第6份证据没有异议，本院予以采信。被告对原告的第4份证据的真实性、合法性没有异议，对其关联性有异议，该份证据不能证明原告的手机是在被告处购买，原告的手机是在个体工商户金帝手机超市购买。本院认为，原告提供的该份销售凭证是金帝手机超市出具，凭证上面加盖了中国移动金帝手机超市的销售专用章，该份证据具有真实性、合法性，可以证明原告是从金帝手机超市购买的TETC-L915型号的手机，本院对该份证据本身予以采信，对原告的证明目的不予采信。被告对原告的第7份证据有异议，该份证据仅能证明原告使用相关业务后，被告收取费用的情况。本院认为，该份证据系中国移动通信客户业务详单，说明了被告的收费情况，经核实四份移动公司业务详单收费共计33元（含两个月的来电显示费10元），本院对该份证据本身予以采信，对原告的证明目的不予采信。
原告对被告的第1份证据有异议，该份证据只能证明被告收取了原告惠民费用，不能证明原告通过短信定制了业务，定制业务应该需要密码，且没有密码是不可能定制业务的。原告已经70岁了，不知道自己的密码，且原告不需要这种业务。本院认为，惠民信息查询单具有真实性、合法性，被告提供的惠民信息均是原告的手机号码与1066151888之间的来往信息，而并非1066151888单方发送给原告的信息。原告的年龄及是否需要该种业务与原告是否开通该业务并无必然的联系，故该份证据与本案具有关联性，本院予以采信。原告对被告的第2份证据有异议，该份证据只能证明被告替原告擅自开通了此种业务，原告不需要这种业务，也不会开通这种业务，按照相关业务规定开通这种业务需要手机密码，原告不知道手机密码，无法开通这种业务。本院认为，该份证据是上行与下行相互对应的来往信息，原告是否知道密码及是否需要这种业务与实际上是否开通此业务并无必然的联系，故该份证据与本案具有关联性，本院予以采信。原告对被告的第3份证据有异议，该份证据只能说明被告收取了费用，不能证明原告使用了此种业务。被告未提供原告方短信业务通知详单，原告的手机不能上网不可能消费游戏费。本院认为，该份证据并未显示原告手机发送的上行信息，无法确定是否是原告开通的该业务，该份证据只能说明被告收取了原告的费用，故本院对该份证据本身予以采信，对被告的证明目的不予采信。原告对被告的第4份、第5份、第6份证据均有异议，这些证据只能说明被告收取了原告的费用，不能说明原告使用了这种业务，原告不需要这种业务，也不懂得如何开通这种业务，且被告未提供原告方短信业务通知详单。本院认为，被告的第4份证据是上下行短信相互对应的记录，具有真实性、合法性，在无相反证据推翻上行短信的情况下，上行短信视为原告的操作，本院对该份证据予以采信。被告的第5份证据无原告的上行短信与之相对应，无法确定是否是原告开通的业务，该份证据只能证明被告收取了费用，故本院对该份证据本身予以采信，对被告的证明目的不予采信。被告的第6份证据是原告的手机号码拨打电话的通讯记录，具有真实性、合法性，与本案具有关联性，本院予以采信。
根据上述有效证据，结合开庭审理情况，本院确认以下事实：
2014年3月28日，原告在中国移动天瑞指定专营厅缴费上户，上户号码为1507304****，客户姓名为洪淼兰。2014年3月30日，原告在中国移动金帝手机超市购买了TETC-L915型号的手机一台，该手机系老年机，无上网和发送彩信的功能，后原告将1507304****的号码在该手机上使用。根据被告提供的查询记录显示：2014年7月18日和8月9日，原告的手机号码分别以发送短信的方式使用了鸿联股份提供的惠民信息，价格均为1元／条，使用了四条，收费共计4元。2014年9月12日，原告的手机号码使用了联动优势提供的经典GAME游戏，并通过通信账号支付了2元点播信息费。2014年10月9日，原告的手机号码使用了高阳圣思园提供的业务而被收取2元的点播信息费。以上四笔业务均为SP代收费（SP系专业术语），收费共计8元。2014年7月24日、8月1日，原告的手机号码因拨打了12590开头的号码而分别被扣除1.15元费用。2014年10月16日，原告的手机号码再次因两次拨打了12590开头的号码而被扣除2.3元费用。以上四笔业务均为语音信息费，收费共计4.6元。2014年9月15日，原告的手机号码被以使用了圣域的觉醒的网页网游为由扣除1元的费用。2014年11月4日和10日，原告的手机号码分别被以订购了猎魔赏金、天魔传网页网游为由扣除了18元费用。以上三笔业务均为增值业务，收费共计19元。2014年12月1日，原告以无故产生代收费，未使用情况下产生大量费用，要求被告查明原因、屏蔽游戏。后被告将原告产生的上述31.6元费用予以调账处理，退还给了原告。2014年12月16日，因被告未能按照原告的要求赔偿500元，故原告向平江县工商行政管理局城郊工商所申诉，要求工商所协助维权。2014年12月23日，经城郊工商所调解，原告坚持要求被告赔偿500元，被告认为是由于原告手机内置软件原因才自主产生定制业务，被告是通过彩信形式收取的费用，而并非被告擅自收取，故不能接受原告提出的要求。被告退费31.6元，是因为考虑到客户满意度的原因。因原、被告协商未果，故原告诉至法院。
本院认为，本案的争议焦点为：第一，被告收取原告31.6元费用的行为是否构成欺诈？第二，原告要求被告赔偿因被告违约而造成的原告的间接损失诉讼代理费、误工费、车费等合计2000元，是否应予支持？第三，原告要求被告向原告书面说明擅自开通短信平台SP业务、收取彩信费、上网点播信息费、SP代收费、增值业务费、未欠费情况下停机的原因、意图、处理过程、结果及避免此类现象发生的措施方法，是否应予支持？
关于焦点一，原告洪淼兰在中国移动营业厅缴费上户，双方之间即成立电信服务合同关系。根据《中华人民共和国合同法》第十三条规定：“当事人订立合同，采取要约和承诺方式。”第十四条规定：“要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：（一）内容具体确定；（二）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。”本案中，根据被告提供的查询记录显示：以原告洪淼兰为客户姓名的手机号码1507304****分别于2014年7月18日和8月9日以发送短信的方式使用了鸿联股份提供的惠民信息，同年9月12日使用联动优势提供的经典GAME游戏，以及使用高阳圣思园提供的业务均系原告的手机号码向被告发出要约，被告在原告手机号码的要约下为原告开通相关业务，这些业务的开通在原告无相反证据予以推翻的情况下视为原告的真实意思表示。虽原告的代理人在庭审中表示原告根本不需要这些业务，但是这些业务是否开通与原告是否需要此种业务之间并无必然联系。虽然原告的手机无发送彩信、无上网功能，原告年龄较大，不会使用相关业务，但是无法排除他人使用该号码或者在其他手机上使用原告的号码进行操作。因此，被告为原告的号码开通四条惠民信息业务、经典GAME游戏和高阳圣思园提供的业务的服务合同依法成立并生效，被告按照生效的合同约定收取原告8元费用的行为并不违反法律规定。因此，被告收取原告8元SP代收费不构成欺诈。原告要求被告对SP代收费问题赔偿原告500元，无事实依据，本院不予支持。原告的手机号码1507304****于2014年7月24日、8月1日、10月16日四次使用移动公司的网络拨打了12590开头的号码，在无相反证据的情况下，上述操作视为原告的使用行为。原告使用移动公司提供的服务，即应当按照双方的约定依法支付服务费用，被告按照约定收取原告4.6元语音信息费并不违反法律规定。因此，被告收取原告4.6元语音信息费不构成欺诈。
2014年9月15日，原告的手机号码被以使用了圣域的觉醒的网页网游为由而扣除1元费用。2014年11月4日和10日，原告的手机号码分别被以使用了猎魔赏金、天魔传网页网游为由扣除了18元费用。以上三笔业务均系增值业务，收费共计19元。因被告的查询系统无原告手机号码主动拨打开通使用此业务的记录，被告也未提供其他相关证据证明这些业务确系原告开通，被告应当承担举证不能的后果。被告在无原告要约的情况下，收取原告19元费用，这些费用的开支并非原告的真实意思表示。因此，被告依据并不生效的合同而收取原告19元费用的行为无法律依据。被告在提供服务过程中，收取原告19元费用的行为构成欺诈，应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定增加赔偿原告受到的损失，增加赔偿的金额为原告接受服务费用的三倍，增加赔偿的金额不足500元的，为500元。因此，原告要求被告赔偿其未使用上网游戏而被收取相关费用的欺诈行为向原告赔偿500元，本院予以支持。
关于焦点二，根据《中华人民共和国合同法》第一百一十三条的规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”因本案是电信服务合同纠纷，是合同之诉，原告要求被告赔偿因被告违约而造成的间接损失诉讼代理费、误工费、车费等2000元，原告并未提供任何证据支持自己的请求，且赔偿该部分损失无法律依据，本院不予支持。
关于焦点三，对于原告提出的要求被告书面说明被告擅自定制开通短信平台SP业务、收取彩信费、上网点播信息费、SP代收费、增值业务费的行为、未欠费情况下停机原因、意图、处理过程、结果的问题，因被告已经在客户咨询／投诉受理流转单的原因分析及处理结果部分列明消费明细，流转其他部门记录部分也显示了对于收取的31.6元费用被告已经调账处理，且现无相关证据显示原告的手机被无故停机。因此，原告的该项请求，本院不予支持。对于避免以上现象发生的措施方法，因该部分属于被告的内部管理问题，与原告并无直接的利害关系，故本院不予支持。
据此，依照《中华人民共和国合同法》第十三条、第十四条、第一百零七条、第一百一十三条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条和《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：
一、限被告中国移动通信集团湖南有限公司岳阳市平江县分公司于本判决生效之日起三日内赔偿原告洪淼兰人民币500元；
二、驳回原告洪淼兰的其他诉讼请求。
如未按本判决指定的期间履行金钱给付义务的，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案案件受理费50元，减半收取25元，由被告负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于湖南省岳阳市中级人民法院。
审判员 王 冉
二〇一五年三月三十一日
书记员 李芙蓉