广东省广州市白云区人民法院 民 事 判 决 书 （2015）穗云法民二初字第3144号 原告：黄鹏，身份证住址陕西省宝鸡市陈仓区县。 委托代理人：王好闯，广东红棉律师事务所律师。 被告：中国工商银行股份有限公司广州颐和支行，住所地广东省广州市白云区。 负责人：揭瑾。 委托代理人：刘旭辉，身份证住址广东省广州市越秀区。 委托代理人：李颂谊，身份证住址广东省广州市越秀区。 原告黄鹏与被告中国工商银行股份有限公司广州颐和支行财产损害赔偿纠纷一案，本院于2015年11月27日受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告黄鹏及其委托代理人王好闯，被告中国工商银行股份有限公司广州颐和支行的委托代理人刘旭辉、李颂谊均到庭参加了诉讼，本案现已审理终结。 原告黄鹏诉称：原告为工银灵通卡的用户，所持卡片账号为62×××09。2015年10月28日早上7时30分左右，原告到被告下设自助银行的自动柜员机取款5000元，但取款流程正常操作完毕后，出钞口一直没有出钞，原告认为是柜员机出现了故障，正欲寻求帮助时，发现自动柜员机右下方贴有一张告知书，告知如果自动柜员机出现故障可以拨打电话020-298××××9咨询。原告当时认为此电话即为被告的正常业务电话，遂拨打上述电话。电话接通后，对方陈述其为银行的客服人员，原告随即向其陈述自动柜员机在正常操作后没有出钞，但发出了取款小票，对方则表示银行系统正在升级，要求原告按照其指示进行操作，以便保障原告的财产权益。随后，原告按照对方的指示更换自动柜员机操作，进入英文界面，并输入了对方陈述为银行系统内部使用的账号（后经核实为转账账号）。之后，对方询问原告银行卡内余额，原告告知其有40000余元，对方就要求原告输入验证码39988并确认。操作完成后，自动柜员机发出了转账成功的小票。原告才意识到被骗。在原告进行转账操作期间，被告的安保人员曾经到达自助银行并撕掉了其他自动柜员机的诈骗告知书，但对原告转账行为没有提示，也没有制止。原告认为，原告到被告处取款，被告作为专业的金融机构，其下设的自动柜员机应当是没有故障的，由于被告疏于管理其自动柜员机，致使自动柜员机出现故障，进而导致原告拨打诈骗电话以保障财产权益，最终导致原告的财产损失。现为维护原告的合法权益，特诉请法院判令被告赔偿原告39988元及利息（利息自起诉之日起按照中国人民银行同期贷款利率计付至上述款项实际赔偿之日止）。 被告中国工商银行股份有限公司广州颐和支行辩称：一、经我行核查，犯罪分子于2015年10月28日日凌晨5时44分进入我行自助银行服务区对自动柜员机的出钞口进行封闭并张贴诈骗电话指引。原告于当日早上7时30分来到我行自助银行，持灵通卡（62×××09）于7时32分办理取款5000元，由于出钞口被犯罪分子封闭，导致现金无法取出，在此情况下，原告称拨打了犯罪分子张贴在柜员机上的告知书上的电话（020-298××××9），按照接听电话人的指引将其灵通卡上的存款39988元转至户名为阳某的62×××62账户，由此造成损失39988元；二、原告主观认为自动柜员机不存在故障属于理想主义的想法。自动柜员机可能出现故障属于基本常识，况且，本案的自动柜员机不能出钞，不是机器本身的故障，而是犯罪分子的恶意行为所致；三、根据《中华人民共和国公共安全行业标准—银行自助设备、自助银行安全防范的规定》对“自助银行”的定义是银行设立的电子化无人值守营业场所。由客户使用银行自助设备（自动取款机、自动存款机、自动存取款机等），通过计算机、网络通信等信息技术支持，自行完成取款、存款、转账和查询等金融服务。按照该规定，我行设立的自助银行在非营业时间无人值守完全合法合理，由此发生被犯罪分子恶意行为出现的责任问题理所当然应当免除对设立自助银行的银行方的民事责任。我行对外营业时间是周一至周五9时30分-17时，案发当日是周三，当日凌晨5时44分犯罪分子进入我行自助银行对自动柜员机的出钞口进行封闭并张贴诈骗电话指引，至原告在我行办理完业务于7时46分离开，全过程均处于我行非营业时间范围内，我行无需承担赔偿责任；四、原告于10月28日进入我行自助银行、办理业务、被成功诈骗的整个过程，完全是由于原告对自己账户存款的安全防范意识薄弱造成的。原告于当日早上7时29分进入我行自助银行，直接到自动柜员机上办理取款5000元业务，系统显示时间为7时32分，与此同时，由于原告对其持有的银行卡办理了余额变动提醒，我行系统通过95××8客服电话向其发送了余额变动提醒信息，该信息于7时32分发送成功，但由于原告当时没有使用其在银行预留的186××××6955的电话号码，导致错过阅读该信息的机会，进而错过使用该信息提供的客服电话致电我行反映自动柜员机故障问题寻求解决办法的机会；五、原告自行拨打诈骗电话指引中记载的电话号码，实际上是原告自身欠缺办事常识造成的，在自助银行内办理业务遇到问题，作为客户，理应知悉可以采取拨打银行统一客服电话反映问题的方式。该客服电话在客户办理取款卡时填写的取款卡业务申请书客户留存联背面、取款卡背面以及自动柜员机画面上方均有提示，而原告却选择拨打020-298××××9的电话号码去解决自助银行出现的问题，实在是于理不合；六、原告在7时32分取款5000元，我行系统确认扣款成功，将现金通过柜员机出钞口送出，与此同时，我行也发出了提示信息，而在出钞过程中应出钞口盖板被犯罪分子用胶水粘连，无法打开，自动柜员机检测到故障，自行将上述现金全部回收，并在机器操作界面提示“很抱歉，服务未完成，如需帮助，请拨打工行24小时客户服务电话95××8”，并打印一张记载了相应失败信息的交易凭条给原告，并退出了原告的银行卡，原告未认真审查交易信息，反而拨打了诈骗电话，实在无法理解；七、根据原告提供的通话清单，显示原告在事发时先拨打了2988×××9，再拨通110，而现无证据可供原告判断2988×××9的电话号码系银行的客服电话，且在自动柜员机没有出钞的情况下，也无证据判断原告已经被扣取款项，原告却自行拨打一个无法确认为银行客服电话的电话号码，将款项转账至他人账户，完全是由于原告本人未经谨慎、注意义务所致，全部责任理应由原告承担；八、根据视频所见，我行自助银行通过音频反复播放防止诈骗的提示音频，却始终未能引起原告的警惕。综上，我行认为，原告被犯罪分子成功诈骗39988元，完全是由于原告自身的不当行为所致，我行没有过错，请求法院驳回原告的全部诉讼请求。 经审理查明：2010年3月19日，原告在中国工商银行股份有限公司广州永平支行开设了账号为36×××96的个人账户，相应的定制工银灵通卡卡号为62×××01。2013年3月29日，原告在被告处办理了工银灵通卡换卡手续，被告向原告换发了卡号为62×××09的工银灵通卡。 2015年10月28日上午7时40分许，原告持上述工银灵通卡前往被告开设的、位于广州市白云区同泰路97号1-5号铺由被告开设的自助银行处自动柜员机办理自助取款业务。取款操作完毕后，因自动柜员机的出钞口发生故障，钞票无法成功送出，自动柜员机向原告返还卡片，同时出具客户凭条，记载：卡号（CardNo）“62122636020090****9”；金额（Amount）5,000.00CNY；取款（Withdrawal）“**”等。该客户凭条中“接纳”框未标记有确认的符号。原告认为自动柜员机发生故障，意欲寻求帮助，但未能在现场发现有被告的工作人员或者安保人员，其查看自动柜员机，发现该柜员机上粘贴有“安全提示”卡片一张。原告认为该卡片上的电话号码即为工商银行的客服电话，遂致电并根据通话内容，更换自动柜员机并将操作页面切换为英文界面后向案外人阳某在中国工商银行62×××62的账户内转账支付39988元。操作完毕后，自动柜员机向原告出具客户交易凭条。原告查看后，发现为转账被接纳的交易凭条，向在场的被告安保人员询问，安保人员则告知原告该“安全提示”卡片为诈骗工具，上载电话为诈骗电话，原告遂报警处理。 广州市公安局白云区分局永平派出所接警后，于同日作诈骗案立案处理，该案卷宗内阳某62×××62账户的明细清单显示，该账户于2015年10月28日转入39988元，余额变更为40005.50元，后于同日分别转账两次，共计支出28000元；取款三次，共计11900元，扣除相应的手续费后，余额为23.5元。该刑事案件尚未侦破。 诉讼中，原告提供其工银灵通卡的明细清单，显示其于2015年10月28日取款5000元，后转账39988元。另原告提供其手机号码为136××××0594的通话清单，显示其于2015年10月28日7时36分拨打2988×××9电话号码，通话时长为10分钟29秒，7时54分拨打110电话号码，通话时长1分37秒。被告对上述证据均无异议。被告提供监控视频对事发时的情况进行佐证，根据监控视频显示：2015年10月28日凌晨5时43分03秒至5时47分28秒期间，犯罪嫌疑人进入被告下设自助银行内（开放式，无需刷卡进入），使用胶水等工具破坏在该自助银行内五台自动柜员机出钞口，并使用双面胶在五台自动柜员机置物板右下角位置粘贴“安全提示”卡片。7时30分，原告进入自助银行并前往从门口往内第四台存取款自动柜员机处进行操作。操作期间，自助银行音频播放设备每隔30秒自动循环播放音频提醒客户转账时，对于对方要求转入安全账户以及电话欠费等行为进行警惕，如有需要可以拨打110报警电话。7时31分至35分21秒期间，因自动柜员机无法正常出钞，原告取款不成功，一直在自动柜员机前等待，并采取尝试继续在机器上操作、观看同在自助银行内进行业务操作的客户是否成功操作、查看自助银行内部有否其他工作人员可以协助等方式进行救济。7时35分21秒，原告拨打2988×××9的电话号码，向对方陈述在自动柜员机取款5000元，但交易凭证出具了，钞票却没有出来；对方某询问交易流水号，原告则告知对方交易流水号；对方询问原告在哪一个自动柜员机操作，原告也如实向对方陈述；后对方要求原告再其他机器上进行操作，原告遂寻找其他自动柜员机进行操作，在此过程中，7时38分15秒，有一身穿黑色上衣的妇女同样低头查看手中持有的交易凭证在原告面前走过，但未引起原告的注意。7时38分26秒，原告手持电话持续接听，并站至门口往内第二台自动柜员机处，该妇女则在原告原操作的自动柜员机上意欲进行操作，原告主动以该自动柜员机存在故障为由，阻止该妇女的操作。7时38分44秒，原告继续接听电话并更换至门口往内第三台自动柜员机处进行操作，而该妇女这站在自助银行内。7时39分41秒，被告的安保人员到达自助银行并开始检查自动柜员机，发现自动柜员机上贴有“安全提示”卡片，随即进行了撕取；当时在自助银行内门口往内第一台、第三台、第四台自动柜员机均有客户在操作，第一台处为前述身穿黑色上衣的妇女，三台处为原告，第四台处为身穿白色上衣的男子，安保人员仅撕取了第二台自动柜员机的“温馨提示”卡片，但对于有人员进行操作的自动柜员机，因客户身体阻挡，其没有进行详细的查看，随后，安保人员于7时40分16秒开始驻守在自助银行内。7时40分16秒，原告通过电话向对方告知其银行账户的存款为40000余元，对方则告知原告验证码。7时40分43秒，该妇女向安保人员咨询，并拿出了“安全提示”卡片，安保人员告知属于该卡片上的电话属于诈骗电话，要求客户不要拨打上面的电话，并表示银行上班后会把所扣款项退回给客户，期间，陆续有客户大声向安保人员反映自动柜员机无法取款，但原告一直在通话，一直未注意自助银行内的情况变化。7时45分10秒，原告操作完成，取得交易凭条。7时45分20秒，安保人员看到原告操作完毕，遂上前撕取了原告所操作的自动柜员机上的“安全提示”卡片，并告知原告卡片上的电话属于诈骗电话，原告遂报警处理。“安全提示”卡片内容为：“1、输入密码请遮挡，以防不法分子偷窥。2、遇到吞卡、钞未出等问题，请勿离开，速拨打客服电话：2988×××9。3、请勿轻信旁人任何操作。”该安全提示上未加盖被告的印章。原、被告对监控视频的内容没有异议，被告对“安全提示”卡片的真实性有异议，但未能提供相应的反证。 另查，涉案银行卡背面印刷有“电话银行（客服电话）95××8”的字样。自动柜员机操作界面亦显示有“24小时客户服务电话：95××8”的字样。 庭审中，原告表示其学历为高中水平，在颐和山庄从事保安工作，其不懂英文，存款的性质为活期存款。被告表示其在正常工作时间对自助银行内的自动柜员机有巡查义务，正常工作时间以外无需留人值守，亦无相应的巡查制度；涉案自动柜员机的故障，在非营业时间发生时银行是无法知道的，仅在营业时间才能第一时间知道；自动柜员机只有在收到外力暴力破坏时才会报警，轻微的故障无法触动报警装置。 诉讼中，被告提供模拟自动柜员机出现取款故障后的警示页面截图，显示文字：“很抱歉，服务未完成，如需帮助，请拨打工行24小时客户服务电话95××8！”原告表示其在操作自动柜员机过程中，没有留意是否出现过上述界面。无证据证实被告在其自助银行内设置有非营业时间的紧急求助按钮或者具有自动拨号功能的求助电话。 以上事实，有公安部门询问笔录、银行卡、交易明细清单、通话清单、报警回执、立案告知书、余额变动提醒系统界面截图、个人客户业务申请书、工商银行自动柜员机操作页面截图、自动柜员机操作故障警示页面截图、监控视频及当事人陈述等证据证实。 本院认为：根据原、被告的诉辩意见，本案主要涉及以下三个问题： 一、本案的性质 根据原、被告提供的证据显示：原告在中国工商银行股份有限公司广州永平支行开设个人存款账户，并办理了账号为62×××01的工银灵通卡，故原告与永平支行之间形成储蓄存款合同关系。后原告于2013年3月29日在被告处更换借记卡，卡号变更为62×××09，并使用该借记卡在被告下设的自助银行内自动柜员机操作并产生涉案损失，原、被告之间并非储蓄存款合同相对人，本案所涉法律关系为民事侵权法律关系，本案的性质应属财产损害赔偿纠纷。 二、被告是否应当承担侵权的法律责任。 《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”本案中，应当结合现行法律、行政法规、部门规章对于自助银行的安全防范要求以及被告针对自助银行实施的安全防范措施，审查被告是否已经尽安全保障义务，从而确定被告是否应当承担侵权责任。 中华人民共和国公安部发布实施的《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》（GA745-2008）第3.1款规定银行自助设备的定义为：“银行提供，由客户自行完成现金交易、转账交易、账户查询等业务的专用设备，如自动取款机、自动存款机、自动存取款机、货币兑换设施、自助存储保险柜、安全柜员系统等。”第3.2款自助银行的定义为：“银行设立的电子化无人值守营业场所。由客户使用银行自助设备（自动取款机、自动存款机、自动存取款机等），通过计算机、网络通信等信息技术支持，自行完成取款、存款、转账和查询等金融服务。”该规定中自助银行应用模式规定：“自助银行应用模式可分为在行式、离行式和银亭3种。”安全防范要求第5.1.8项规定：“应通过银行自助设备的电子屏幕显示必要的安全提示和24h服务电话，不应采用其他方式张贴各类说明。”第5.5款自助银行安全防范要求第5.5.7项规定：“应安装紧急求助按钮，或具有自动拨号功能的求助电话。”其中第5.5.7项为强制性条款。依据上述规定，虽自助银行为无人值守的营业场所，但设立自助银行的被告负有强制安装紧急求助按钮或具有自动拨号功能的求助电话的义务，现无证据证实被告已经设置了非营业时间的紧急求助按钮或者具有自动拨号功能的求助电话，被告上述过错行为，客观上致使其自助银行内设备发生故障时，原告无法及时采取救济措施，与损害后果的发生存在一定的因果关系。被告明确表示非营业时间无留人值守，亦无相应的巡查制度，且自动柜员机在非营业时间发生故障，被告无法及时获知，亦不会因涉案故障触发报警装置，综上，被告对于其设立的自助银行在非营业时间内的安全保障措施仅限于进行24小时的视频监控、语音提醒、屏幕提示的方式。因银行的营业时间相对固定，而自助银行属于24小时营业的营业场所。自助银行在非正常营业时间内的安全防范措施，属于被动式的安全防范措施，未主动为客户提供救济或者协助途径，不足以保障客户的资金安全，也不足以防范犯罪分子利用非正常营业时间进行破坏自动设备、实施诈骗等行为，故被告的行为存在一定的过错，应当承担侵权责任。 《中华人民共和国侵权责任法》第二十六条规定：“被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。”本案中：1、原告持工银灵通卡进行取款操作未能完成，自动柜员机已经向原告发出交易凭条，该交易凭条上记载了取款，但是并未记载已被接纳，实际上已经向原告表明交易并未成功，但原告未能仔细核对交易凭条上的信息，本身存在过错；2、被告下设的自助银行内通过音频循环播放警示语音，但原告未能给予充分的重视；在取款未能完成的情况下，原告也没有认真查看银行卡及交易凭条正反面内容，没有辨识正确的工商银行客服电话，同样存在过错；3、依据生活常识进行判断，由金融机构出具的文件、提示、说明，均应加盖金融机构的公章，原告作为具有完全民事行为能力的成年人，理应知悉上述生活常识，而“安全提示”卡片中未加盖被告的公章，原告轻信该“安全提示”卡片的内容，拨打错误的工商银行客服电话，同样具有过错；4、原告根据通话内容，将操作界面设置至英文界面，但其本身并不懂英文，其未怀疑通话内容的真实性，且在交易凭证有相应的交易项目可作中英文比对的情况下，未进行比对，也没有求助于他人，根据通话内容进行转账操作，且在对方询问其余额再向其陈述验证码时，同样没有对对方陈述的合理性产生怀疑，亦未思考验证码与账户余额之间是否存在关联性的问题，最终导致资金损失；5、原告在拨打电话并进行操作的过程中，其他客户均发生类似操作不成功的情况，并向在场的被告安保人员进行咨询时，原告却未对如此激烈的周边环境尽注意义务，直至完成全部的转账过程。综上，原告对银行业务的不熟悉，疏忽大意，不能准确辨别银行客服电话的真伪，也未能谨慎审查相应的交易凭条、“安全提示”卡片的真伪，未采取正确的救济途径解决其在办理银行业务时出现的问题，未对其资金安全尽谨慎保管义务，本身同样具有过错，可依法减轻侵权人的赔偿责任。 综上，综合考虑原、被告过错程度及其过错在本次侵权事件中的原因力大小比例，本院酌定被告应当向原告承担30%的赔偿责任，余下70%的损失由原告自行承担。 三、原告各项损失的认定 原告主张其因本次事件导致资金损失39988元，被告对此没有异议，本院予以确认。被告应当按照其过错比例向原告赔偿资金损失11996.4元（39988元x30%）。对于原告主张的利息问题，因涉案存款的性质为活期存款，且原告在本次事件中具有重大过错，其要求被告按照贷款利率向其支付利息缺乏事实及法律依据，本院不予支持。利息参照原告存款的性质，按照中国人民银行活期存款利率自起诉之日，即2015年11月27日起计付至资金损失至实际赔付之日止。 综上，依照《中华人民共和国侵权责任法》第二十六条、第三十七条之规定，判决如下： 一、于本判决生效之日起五日内，中国工商银行股份有限公司广州颐和支行赔偿黄鹏资金损失11996.4元并支付利息（利息以11996.4元为本金，自2015年11月27日起按照中国人民银行活期存款利率计付至上述款项实际赔付之日止） 二、驳回黄鹏的其他诉讼请求。 如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。 案件受理费800元，由黄鹏负担700元，由中国工商银行股份有限公司广州颐和支行负担100元，中国工商银行股份有限公司广州颐和支行负担的100元，于本民事判决生效之日起五日内向黄鹏支付。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广州市中级人民法院。 审 判 长  邓汝辉 人民陪审员  吴 冠 人民陪审员  何丽和 二〇一六年二月二十九日 书 记 员  林斯海