浙江省杭州市余杭区人民法院民 事 判 决 书（2017）浙0110民初7736号原告：孟军,男,1979年3月6日出生,汉族，住浙江省上虞市。被告：浙江淘宝网络有限公司,住所地：浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。法定代表人：张勇，公司董事长兼总经理。被告：支付宝（中国）网络技术有限公司浙江分公司,营业场所：浙江省杭州市西湖区天目山路260-172（双）号B座17楼1701室。负责人：俞峰。二被告共同委托诉讼代理人：滕卫兴，浙江泽厚律师事务所律师。原告孟军与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）、支付宝（中国）网络技术有限公司浙江分公司（以下简称支付宝公司浙江分公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2017年5月19日立案后，依法适用普通程序于2017年8月2日公开开庭进行了审理。原告孟军，被告淘宝公司及支付宝公司浙江分公司的共同委托诉讼代理人滕卫兴到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告孟军向本院提出诉讼请求，请求判令：1.两被告向原告支付损失金额3800元；2.本案诉讼费由两被告承担。原告孟军起诉的事实和理由：原告于2014年11月27日通过淘宝网购买京东礼品卡五千元，订单号：863494127175083。第二天发现礼品卡被盗用，查到有一张一千元面额马上使用掉。因非原告使用故与卖家沟通，卖家在线不理睬，原告直接投诉到淘宝公司客服，淘宝客服让原告联系支付宝公司，原告要求支付宝公司客服人员对卖家的支付宝进行暂时冻结，并要求客服两小时内提供结果，客服人员答应但最后没有给到处理答复。两个兄弟公司互相推脱，即不关闭交易链接，也不能对卖家的支付宝进行有效的冻结或限制使用。原告查了一下卖家信用记录，24号以前已经有评论该卖家是个骗子，说明在此之前已经有人被骗并投诉。原告查了一下该店铺半年前有上百笔交易评论，淘宝网并没有丝毫作为。后半年有上百笔交易及评论。根据相关规定，网站服务提供方需对违规投诉链接及时删除。投诉后长达7天没有删除该链接，如果算上24号已有的被骗评论长达10天以上，淘宝公司并没有做到及时删除，给诈骗行为提供充足行骗时间。支付宝公司更是对投诉置之不理，以保护自由使用名义拒不冻结诈骗分子支付宝账户，即使原告表示可以提供担保资金也不给任何理由。事后该公司也受到淘宝公司的资料封存，但后续淘宝公司并未给受损方相关回应。淘宝公司和支付宝公司作为两家中国非常优秀的公司，在事发后不将诈骗人的信息告诉警方，使警方一直毫无进展。报警后警察让原告联系淘宝公司合案处理，但淘宝公司毫无作为，相关工作人员说会和警方联系，原告也将警方联系电话和联系人告知客服人员，客服人员也表示和警方随后联系，但我联系警方一直答复是没有客服联系警方人员。为维护原告合法权益，诉至法院，望判如所请。被告淘宝公司、支付宝公司浙江分公司共同答辩称，一、淘宝公司仅为提供信息发布平台的服务提供商，根据《淘宝服务协议》，淘宝公司已履行合同项下全部义务，并且不存在违约行为。二、淘宝公司能够提供卖家的真实姓名、地址和有效联系方式，不应承担赔偿责任。淘宝公司作为网络交易平台经营者，对平台用户负有身份审查的责任，在发生争议时，应根据消费者的请求提供卖家的真实姓名、地址和有效联系方式，如不能提供，则消费者可以要求淘宝公司承担赔偿责任。本案中，淘宝公司能够提供卖家的真实姓名、地址和有效联系方式，根据消费者权益保护法相关规定，平台经营者不应承担赔偿责任。三、淘宝公司和支付宝公司浙江分公司已履行其法律义务，不应承担赔偿责任。1.本案中，诉前原告于交易完成后通过平台创设的维权通道进行投诉维权，申请退货退款，卖家超时未响应默认同意，系统自动冻结卖家支付宝账户中4750元，但由于卖家支付宝账户余额不足，冻结失败。后小二客服介入，因买家向公安机关报案，维权暂停处理六个月。到期后，由于卖家不能提供案件处理结果及结案回执单等有效凭证，客服无法作出处理决定，维权案撤销处理。2.根据交易日志显示，原告买家孟军于2014年11月27日21时15分56分自主操作，对整笔订单确认收货，交易结束，支付宝公司将交易款项打给卖家，整个过程不存在任何过错。综上，淘宝公司和支付宝公司浙江分公司已履行其义务，不应承担赔偿责任。请求驳回原告的全部诉请。原告孟军、被告淘宝公司和支付宝公司浙江分公司围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织双方进行了质证。结合双方质证及意见，本院认证如下：原告孟军提交的证据1接受案件回执单，结合庭后孟军提交的杭州市公安分局西湖区分局立案告知书，本院对孟军已向公安机关报案的事实予以确认；证据2淘宝交易记录网页打印件、证据3支付宝交易记录网页打印件，两被告对该两份证据无异议，且当庭核对属实，本院予以确认。被告淘宝公司、支付宝公司浙江分公司共同提供的证据1（2016）浙杭钱证内字第6630号公证书，证据2涉案交易订单的维权处理记录网页打印件，证据3涉案买卖双方注册信息、涉案交易订单基本信息、交易日志网页打印件，证据4涉案卖家的身份证、联系方式打印件，原告对其真实性均无异议，该些证据与本案具有关联性，本院予以确认并作为认定本案相关事实的依据。根据上述有效证据及当事人在庭审中的陈述，本院认定事实如下：淘宝网（××）由淘宝公司运营，在淘宝网上注册为用户均需同意淘宝公司制定的服务协议，协议规定：如不同意该协议或任何条款约定，应立即停止注册程序（签约动作）；除淘宝公司存在过错外，用户应对账户项下的所有行为结果（包括但不限于在线签售各类协议、发布信息、购买商品及服务及披露信息等）负责（3.4账户行为责任自负）；在淘宝平台交易过程中与其他用户发生争议的，可以选择使用淘宝平台提供的争议调处服务也可以选择与相对方自行协商以及向人民法院起诉等多种途径解决，如对淘宝平台的调处决定不满意，仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，仍应先履行调处决定（4.4交易争议处理）；淘宝仅向用户提供淘宝平台服务，淘宝平台上的信息系由用户自行发布，且可能存在风险和瑕疵。鉴于淘宝平台具备存在海量信息及信息网络环境下信息与实物相分离的特点，淘宝无法注意审查商品及/或服务的信息，无法注意审查交易所涉及的商品及/或服务的质量、安全以及合法性、真实性、准确性，对此用户应谨慎判断（4.6责任限制）等。淘宝网站的帮助中心亦对买家申请【退款/售后】的流程做了较详细的说明。原告孟军于2008年1月2日以用户名“mengjun9025”注册成为淘宝会员。于2014年11月27日使用该账户向昵称为“肖菊1234”的淘宝卖家购买名称为“【现货】京东E卡1000元礼品卡优惠券第三方商家和图书不能用”的商品5件，单价965元，合计支付4750元，形成订单编号863494127175083，交易号2014112721001001520061321719。孟军于当日确认收货，平台自动打款4750元给卖家。次日，孟军向杭州市公安局西湖区分局就其被诈骗一事进行报案，同日该局受理该案，案号杭公（西）刑字【2014】第7390号。淘宝公司后台数据显示，孟军于2014年11月28日通过淘宝平台发起售后维权，要求退货退款，申请原因为收到商品描述不符，申请退款金额4750元。2014年12月3日，退货流程因卖家超时未响应默认同意，2014年12月3日、4日，卖家支付宝冻结失败，冻结金额4750元，失败原因为卖家支付宝余额不足。2014年12月7日，孟军发表留言“我已经投诉公安局和支付宝以及淘宝的不作为”，2014年12月9日，淘宝小二处理，告知孟军受案和立案不同，建议再次联系当地公安机关开具立案回执单，逾期按照淘宝规则处理。其后淘宝小二多次拨打56785110，备注：杭州市公安局西湖区分局翠苑派出所告知已经受案，就相当于立案了。其后淘宝公司内部进行任务转交，转交说明“暂放原因：买家报案；暂放到期时间：2015-06-09，暂放到期后动作：维权撤销”。2015年6月15日起淘宝公司再次联系182××××6260电话，告知给予48小时联系警方确认是否有结案，逾期交易撤销维权，并要求孟军补充提供凭证。孟军2015年6月15日留言“0571-56729316，负责民警姓陈，没有进展……”，7月13日留言“淘宝你们根本没有人跟进，现在请联系孙警官，电话0571-880××××1，请你们务必并案，我这案因为不足四千不能并入刑事，只能够列入治安案件”“有情况请及时联系我”。2015年7月22日，孟军留言“现在请联系孙警官，电话0571-880××××1，请你们务必并案，我这案因为不足四千不能并入刑事，只能够列入治安案件”。2015年7月24日，淘宝小二电话联系孟军后邮件告知无结案回执单，维权撤销，并完结任务。淘宝公司确认涉案昵称为“肖菊1234”的卖家真实姓名为肖菊，并提供了肖菊的身份证复印件、联系电话等信息。本院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实应当提供证据加以证明。本案中，孟军主张其通过淘宝网向卖家“肖菊1234”购买到的京东购物卡内无金额，淘宝公司、支付宝公司浙江分公司作为网络交易平台，实际已介入交易，应承担相应责任，且其服务不合格，在原告要求冻结时未及时冻结卖家的支付宝账号，未进行相应反馈，无可执行方案，故应承担赔偿原告损失3800元的责任。首先，根据已查明的事实，淘宝公司仅向用户提供淘宝平台服务，不参与直接交易的过程，本案交易双方为买家孟军及卖家肖菊，因此，孟军关于两被告介入交易，故应承担相应责任的主张不能成立。其次，网络购物不能面对面交易的特征要求消费者在网络平台购物时应比线下购物施以更多的谨慎注意义务。具体到通过淘宝网购物来说，在卖家发货后，买家确认收获前，平台设有缓冲时间，买家可在该时间内发起退款退货等申请，其目的亦是为了保护买家的资金安全，在出现争议时能够对货款作出便捷快速的处理，而本案孟军在交易当日自行确认收货，收货后再向公安机关报案并发起售后维权，其自己未尽到应尽的注意义务导致货款无法退还，存在过错。最后，孟军因购买到无余额的购物卡通过淘宝网发起售后维权后，淘宝公司居中协调，按照淘宝网相应规则对涉案卖家支付宝账户进行冻结，虽因卖家支付宝余额不足冻结失败，但是淘宝公司作为网络交易平台对于会员之间的争议依规则处理，在争议处理过程中并无过错，尽到了交易平台应尽的义务。综上，被告对涉案卖家销售产品不符的情况事先并不存在应知或明知的情形，在收到孟军发起的售后维权申请后按程序进行了处理，尽到了网络交易平台应尽的义务，并能提供涉案卖家的真实名称、地址、有效联系方式等信息，其在涉案交易处理过程中并无过错，原告孟军亦不能举证证明被告有违反服务合同约定的其他情形，故被告不应承担责任。即使涉案产品确存在问题，原告亦应向相应卖家另行主张，故对原告的诉讼请求，本院均不予支持。据此，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：驳回原告孟军的诉讼请求。本案案件受理费50元，由原告孟军负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状及副本二份，上诉于浙江省杭州市中级人民法院，并向浙江省杭州市中级人民法院预交上诉案件受理费50元。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在上诉期满后7日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。审 判 长  王孟人民陪审员  周幸人民陪审员  叶强二〇一七年十月二十四日记员周鑫?*ArabicDash?-2-??*ArabicDash?-1-?