浙江省宁波市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）浙02民终3546号
上诉人（原审原告）：朱浩洁，男，1982年8月16日出生，汉族，无固定职业，住永康市。
委托诉讼代理人：董浩樑，浙江海泰律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：招商银行股份有限公司宁波江东支行。住所地：宁波市江东区彩虹南路*号。
代表人：励盛，该支行行长。
委托诉讼代理人：许如春，浙江元甬律师事务所律师。
委托诉讼代理人：王箴若，浙江元甬律师事务所律师。
上诉人朱浩洁因与被上诉人招商银行股份有限公司宁波江东支行（以下简称招商银行江东支行）储蓄存款合同纠纷一案，不服宁波市江东区人民法院（2015）甬东商初字第1018号民事判决，向本院提起上诉。本院于2016年11月4日立案受理后，依法组成合议庭，经阅卷并询问当事人，决定不开庭审理。本案现已审理终结。
朱浩洁上诉请求：撤销原判，并依法改判招商银行江东支行向朱浩洁赔偿23000000元及自2012年2月21日起至实际履行日止按中国人民银行同期同档次存款利率计算的利息。事实和理由：一、招商银行江东支行存在过错。1.关于转账业务的代办问题。招商银行江东支行作为一家金融机构，在其制定的操作规程中，对于什么样情况下允许代办这样一个关系到所有储户财产安全的重大事项，却没有具体的操作规程，这本身存在着重大过错；2.尽管转账业务允许代办，但储户本人在场，就不应当允许代办，招商银行江东支行柜台人员明知朱浩洁在场并输入密码，却没有让朱浩洁亲自办理，仍由王元媛来代办业务，存在重大过错；3.即使朱浩洁在场的情况下允许代办，朱浩洁的银行卡和身份证是张玲音交给银行柜台人员的，那么即使允许代办，代办人也是张玲音而并非王元媛，招商银行江东支行柜台人员基于轻信而认为王元媛有代办资格，导致标的物灭失，招商银行江东支行存在着重大过错；4.退一步说哪怕王元媛能代办业务，如果银行柜台人员能严格审核汇款用途，也不会发生标的物灭失，但由于银行柜台人员没有严格履行职责，没有按章办事，才使犯罪分子的行为得以顺利实施，最终导致本案标的物灭失，招商银行江东支行存在着重大过错；此外，招商银行江东支行柜台人员在具体操作过程中还存在其他的过错，也足以构成违约责任。二、一审判决认定事实及理由存在如下错误：1.一审判决认为朱浩洁未妥善保管身份证、银行卡和密码，在办理业务过程中未注意柜台问话，自身存在重大过错；2.招商银行江东支行柜台人员有理由相信王元媛系朱浩洁的代理人以及转账系朱浩洁的真实意思表示，转账由王元媛确认亦不违反相关业务规定；3.招商银行江东支行在办理业务过程中已对朱浩洁及王元媛进行了身份识别；4.在办理业务过程中，除明显涉嫌犯罪的情形外，招商银行江东支行无权停止办理正常的转账程序，招商银行江东支行未详细询问汇款用途与朱浩洁的损失并无因果关系。朱浩洁认为，招商银行江东支行作为专业的金融机构在办理业务过程中未尽到应尽的审慎义务，且未严格履行职责，没有按章办事，招商银行江东支行存在重大过错，而朱浩洁在办理业务过程中未有过错。
招商银行江东支行辩称：一、朱浩洁的存款被骗，招商银行江东支行无任何过错。二、朱浩洁在上诉状中对案件事实采取了过度夸张，存在误导倾向。请求二审法院根据视频等进行认真审查。1.案件发生的背景。朱浩洁在报案笔录中称其朋友徐革敏介绍到招商银行江东支行存款，会有高额利息的回报。但事实没有一个银行会有那么高的回报，即年化利率28%多。朱浩洁明知23000000元会被转走使用，或者是轻信了犯罪分子。无论哪一种解释，参与这个业务的过错在于朱浩洁；2.朱浩洁与案外人张玲音之间有活期操作协议，就贴息方式、资金方式有明确的约定。即便朱浩洁不知道款项会被转走，但对协议中约定的不合理内容，朱浩洁未拒绝，还参与之中，朱浩洁有过错；3.朱浩洁的23000000元前一天从金华账号的卡转入新开的宁波账号的卡，第二天又从宁波账号的卡转入金华账号的卡。按朱浩洁的说法，这笔钱是存入银行作贴息用的。如银行要知道流水信息、交易内容的，完全可以在系统中查询，为何还要到柜台拉账单呢。既然存款不动，为何不开通网银、短信，这种不符合常理的要求，朱浩洁为何没有多想；4.在办理业务时，根据监控视频内容来看，朱浩洁称是去打对账单的，但从整个过程来看，最终未有对账单打印出来。而且在整个过程中，柜台工作人员也大声询问过朱浩洁，朱浩洁未回答。即便柜员不询问，朱浩洁也应该对输入密码的后果，输入密码是为了什么进行审慎注意。朱浩洁对此无法解释清楚。对于存有巨额存款的银行卡，轻率地输入了密码，而却未得到密码输入后的任何结果；5.朱浩洁称存款是在转账之后两个星期就知道钱被转走了，但朱浩洁并未第一时间报案，而是与张玲音、王元媛商量还款，还到张玲音在深圳的项目去考察。4月19日张玲音、王元缓被公安拘留，仍未报案。按朱浩洁的说法，存款二个月到期后，朱浩洁不仅未报案，还帮张玲音追回款项，并归还给张玲音。这些事实，足以认定朱浩洁的损失，从事先，事中，事后，朱浩洁的一系列表现，涉案款项被转走，完全是朱浩洁的故意或自身重大过错导致的。招商银行江东支行没有任何过错。三、本案的存款被骗是由第三人的犯罪行为造成的。朱浩洁首先应向实施犯罪的人员进行刑事追赃，刑事追赃的案件尚未结束，朱浩洁的损失尚未确定。与张玲音、王元媛一起实施犯罪的朱力等人还在另案处理，也是共同侵权的实施者，朱浩洁也应向这些人进行追偿。根据刑事判决认定，贴息1080000元，朱浩洁已经收到，朱浩洁实际收到的收益是1610000元，然后因朱浩洁报案较晚，也存在追赃不利的扩大损失，也应由朱浩洁自行承担。四、招商银行江东支行在办理业务中，严格依据法律法规以及本行规章规定，没有任何过错。一审判决认定事实清楚，证据确凿，朱浩洁的上诉请求应予驳回。
朱浩洁以招商银行江东支行违反储蓄存款合同义务的行为造成了其财产损失的严重后果为由，请求判令：一、招商银行江东支行赔偿朱浩洁损失23000000元；二、招商银行江东支行支付朱浩洁自2012年2月21日起至实际履行日止按中国人民银行同期同档次存款利率计算的利息2125452.05元（暂计算至2015年3月9日利息按中国人民银行同期一年定期存款利率计算）。
一审法院审理认定：2012年2月20日，朱浩洁在招商银行江东支行柜台办理一卡通开户，账号为62×××91。2012年2月21日9时19分许，朱浩洁在招商银行江东支行柜台处办理转账业务，从其另一招商银行账户中将23000000元转入前述新开账户。根据当日银行监控录像显示，9时44分许，案外人王元媛至招商银行江东支行称为徐革敏代办打印对账单和转账业务（第一笔），以及代办朱浩洁的转账业务（第二笔），第一笔办理过程中，张玲音到柜台处在王元媛边上递入身份证、银行卡，并将徐革敏叫至柜台输入密码，并拿取对账单及取回卡证，9时54分许，在办理完第一笔业务后，张玲音走到柜台并将朱浩洁的身份证、银行卡递入，王元媛紧接着递入转账单据（经该院查明，王元媛填写的客户填写栏，载明金额23000000元、收款方邬道光及账号，汇款用途处载明汇款，客户基本信息处填写了朱浩洁的身份证号，代理人基本信息处填写了王元媛及身份证号），9时55分7秒柜员要求输入密码，王元媛回头看并说“不知道啊，他们……”，9时55分13秒，张玲音看了一下柜台并迅速于9时55分26秒将朱浩洁带到柜台处，柜员提醒需要输一下密码，朱浩洁边输密码边说着什么，柜员提大嗓门问“你刚不是转出去吗”，王元媛说“等一下好了”，9时55分44秒，张玲音将朱浩洁带离柜台，9时56分20秒，柜台语音提醒“请您核对金额后按确认键”，王元媛按了确认键，9时56分29秒，朱力在柜台边站了一会儿后询问朱浩洁的对账单，此时张玲音也来到柜台处，招商银行江东支行员工回复称并未要求过打印对账单，朱力称打一张，此后张玲音、朱力均走开，之后的办理过程中，招商银行江东支行柜台主管询问王元媛“他跟你同个单位的啊？”、“这钱不是刚刚转好吗，又要转出去啊？钱不是刚刚进来吗，又要转出去了啊？他跟你同个单位的啊？”，王元媛点头，10时1分54秒，张玲音到柜台处短暂停留后从柜台凹槽内拿走朱浩洁的卡、证，个人存取款凭条由王元媛确认签名，至10时7分许王元媛准备离开柜台，一直未有对账单打出。据招商银行江东支行提供的户口历史交易明细表显示，23000000元款项在当日9时58分47秒完成转账。另，招商银行江东支行系统中留存有朱浩洁及王元媛的身份证影印信息。
朱浩洁称其在两周后发现其名下款项23000000元被他人转走。2012年6月，朱浩洁向宁波市公安局百丈派出所报案，宁波市公安局江东分局于2012年6月5日就朱浩洁被诈骗案立案。2013年9月16日，宁波市中级人民法院作出（2013）浙甬刑一初字第84号刑事判决。针对本案朱浩洁名下被转出款项，上述判决认定被告人张玲音、王元媛犯盗窃罪。该判决认定涉本案朱浩洁为受害人的一节事实为：2012年2月21日9时许，张玲音通过徐革敏找到朱浩洁，以存款可获高额利息为诱饵，让其在招商银行江东支行开立账户并存入23000000元，当日9时40分，王元媛按张玲音指示，至招商银行江东支行柜台，谎称为朱浩洁代办拉对账单及转账业务，随后张玲音、朱力等人陪同朱浩洁到王元媛所在柜台，以拉对账单为由将从朱浩洁处拿来的身份证、银行卡交给招商银行江东支行柜台工作人员，并在王元媛办结拉对账单业务并继续办理转账业务时，以拉对账单需要输入密码为由骗取朱浩洁输入了账户密码，后王元媛按事先约定，在朱浩洁不知情的情况下签字确认转账，致朱浩洁账户内23000000元转入张玲音控制的账户，事后，张玲音将窃得的上述款项用于归还债务等，其中以支付利息的形式转到朱浩洁的银行账户1080000元。一审审理中，朱浩洁确认其并不知道朱力去柜台边催过对账单，且其没拿到过对账单。朱浩洁自认尚未追回过涉案损失。
一审法院认为，朱浩洁、招商银行江东支行存在储蓄存款合同法律关系。朱浩洁称其持招商银行卡在招商银行江东支行办理打印对账单业务时，银行卡内款项被转走，最终经刑事判决认定朱浩洁名下款项被案外人所盗。朱浩洁以招商银行江东支行违反储蓄存款合同义务、未尽到审慎注意义务，导致款项被盗为由，要求招商银行江东支行赔偿损失。该院认为：招商银行江东支行对于涉案存款被盗导致的损失不具有过错，不应承担赔偿损失的责任。理由如下：一、朱浩洁主张其输入密码是为了办理打印对账单业务，招商银行操作规程中“对账单补打”的操作要点中明确“刷卡并输入卡号，提示客户输入取款密码，根据客户要求输入补打对账单月份后进行查询”，招商银行江东支行在朱浩洁输入密码时未有转账告知；招商银行江东支行辩称朱浩洁所称的打印对账单业务系交易明细查询而非“对账单补打”，两者系不同的业务范畴，交易明细查询无需输入密码。该院认为：关于打印对账单是否需要密码，中国人民银行并无统一规定，故招商银行在业务操作中对交易明细查询未设置密码输入环节并未违反法律法规，另一方面，从监控录像来看，朱浩洁将身份证、银行卡交由张玲音提交给招商银行江东支行柜台，朱浩洁被张玲音带至柜台后，柜员提醒其需要输一下密码，并大声问“你刚不是转出去吗”，在招商银行江东支行员工已作出提示的情况下，朱浩洁并未予注意，并在输入密码后不久便跟随张玲音离开柜台，虽朱浩洁称其不知道王元媛当时是在办理他的业务，但朱浩洁对插队办理金融机构业务也即其主张的交叉办理业务的反常情形未谨慎注意，亦存在过错，综上，朱浩洁未妥善保管身份证、银行卡及密码，在办理业务过程中未注意柜员问话，自身存在重大过错；二、办理朱浩洁业务时，王元媛一直站在柜台前，王元媛将已填好包括朱浩洁身份证号等信息的转账申请单交给招商银行江东支行经办柜员，而后朱浩洁将身份证交给张玲音并由张玲音递交给经办柜员，而后朱浩洁本人输入密码转账完成，此期间经办柜员曾询问朱浩洁“你刚不是转出去吗”，朱浩洁站在王元媛身边未提异议，而由王元媛作答，因此，招商银行江东支行经办柜员有理由相信王元媛系朱浩洁的代理人以及转账系朱浩洁的真实意思表示，在此情形下，转账由作为代理人的王元媛确认亦不违反相关业务规定；三、朱浩洁主张招商银行江东支行员工未进行客户身份识别，该院认为，核对有效身份证件系对个人身份的有效识别，从银行监控录像看，招商银行江东支行在办理业务过程中查看了朱浩洁及王元媛的身份证，虽招商银行江东支行因银行系统中已存留有朱浩洁及王元媛的身份证影印件而未复印身份证件，但不影响招商银行江东支行已完成客户身份识别的事实认定；四、朱浩洁认为招商银行江东支行未询问汇款用途存在过错，该院认为，王元媛在转账申请单中汇款用途栏写了“汇款”，招商银行江东支行员工在办理业务过程中多次询问“他跟你同个单位的啊？”、“这钱不是刚刚转好吗，又要转出去啊？”，王元媛点头确认，故招商银行江东支行对涉案转账已作形式审查，虽然该审查不尽细致，但该院认为，在办理业务过程中，除明显涉嫌违法犯罪的情形外，招商银行江东支行无权停止办理正常的转账程序，故在本案的特殊情况下，招商银行江东支行未详细询问汇款用途与朱浩洁的损失并无因果关系。综上，朱浩洁诉讼请求，于法无据，该院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，于2016年9月29日作出判决：驳回朱浩洁的全部诉讼请求。案件受理费167427元，由朱浩洁负担，于判决生效之日起十日内缴付该院。
二审中，双方当事人均未向本院提供新的证据，本院查明的事实与一审法院一致。
本院认为，双方当事人在二审的争议焦点为：招商银行江东支行对涉案存款被盗在业务操作上有无违反相关规定或程序，招商银行江东支行对涉案存款被盗是否存在过错，是否要承担赔偿责任。朱浩洁认为其在招商银行江东支行存款23000000元，双方成立储蓄存款合同关系。因在招商银行江东支行办理该账户的查询对账单业务和转账结算业务时，严重违反法律、法规、合同约定以及银行业务操作规范，未尽到审慎义务及审查、告知、询问等注意义务，未实施客户身份识别制度、未明确告知朱浩洁有关转账业务事项、错误地相信了王元媛有代理权，并最终导致朱浩洁存于招商银行江东支行的23000000元款项被非法盗取，对此招商银行江东支行存在严重过错，故应承担赔偿责任。招商银行江东支行认为，朱浩洁存款损失系第三人诈骗行为所致，朱浩洁应首先向实施犯罪的人追索，而不应直接向招商银行江东支行主张权利，而且朱浩洁的资金被转账系其自身故意或重大过失导致，如有损失也应由其自行承担，招商银行江东支行在代办转账业务操作中严格遵守各项业务操作规程，也完全有理由相信王元媛有代办权，招商银行江东支行不存在过错。本院认为，招商银行江东支行对涉案存款被盗在业务操作上未违反相关规定或程序，对涉案存款被盗不存在过错。理由如下：第一，朱浩洁认为其输入密码是为了办理打印对账单业务，但实质上输入密码后办理的是转账业务，对此招商银行江东支行不存在过错。本院具体分析如下：1.关于打印对账单是否需要密码，中国人民银行并无统一规定，故招商银行江东支行在业务操作中对交易明细查询未设置密码输入环节并未违反法律法规，且实际操作中查询交易明细也无需输入密码；2.从监控录像来看，朱浩洁将身份证、银行卡交由张玲音再由张玲音提交给柜台，并随张玲音一起至柜台后，柜员提醒其需要输一下密码，并大声问“你刚不是转出去吗”，在招商银行江东支行员工已作出明确提示的情况下，朱浩洁并未予注意，并在输入密码后不久便跟随张玲音离开柜台；3.朱浩洁认为其输入密码是为了办理打印对账单业务，但在庭审中承认一直未拿到对账单，其此后也未向银行提出未收到对账单，故对输入密码后果持放任态度。综上，朱浩洁未妥善保管身份证、银行卡及密码，在办理业务过程中未注意信息提示，自身存在重大过错。第二，朱浩洁将身份证交给张玲音并由张玲音递交给经办柜员到朱浩洁输入密码转账完成，王元媛一直坐在柜台前。经办柜员曾提大嗓门询问“你刚不是转出去吗”，柜台语音提醒“请您核对金额后按确认键”，柜台主管也询问王元媛“他跟你同个单位的啊？”、“这钱不是刚刚转好吗，又要转出去啊？钱不是刚刚进来吗，又要转出去了啊？他跟你同个单位的啊？”，从中只有王元媛回答、点头，朱浩洁一直未作回应，作为招商银行江东支行已尽到审慎义务。第三，招商银行江东支行系统中留存有朱浩洁及王元媛的身份证影印信息，在办理转账业务时，审查了朱浩洁的银行卡、身份证、代办人王元媛的身份证，并由王元媛向柜员递交了相关转账单据（单据上的朱浩洁身份证、卡号、转账金额等信息已填写完毕），按要求对代理人、持卡人的身份进行了审查并确认无误，并在柜员要求输入密码后由朱浩洁本人输入密码，个人存取款凭条由王元媛确认签名，期间经办柜员曾询问朱浩洁“你刚不是转出去吗”，朱浩洁站在王元媛身边未提异议，而由王元媛作答。因此，招商银行江东支行经办柜员有理由相信王元媛系朱浩洁的代理人以及转账系朱浩洁的真实意思表示。第四，王元媛在转账单上作为朱浩洁的代理人签字，招商银行江东支行在办理业务过程中查看了朱浩洁及王元媛的身份证，并留存了真实有效的朱浩洁、王元媛的身份证影印信息，招商银行江东支行已通过上述行为掌握了朱浩洁、王元媛的身份情况，完成客户身份识别。综上所述，招商银行江东支行对涉案存款被盗在业务操作上未违反相关规定或程序，对涉案存款被盗不存在过错，故无须承担赔偿责任。
上诉人朱浩洁的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费167427元，由上诉人朱浩洁负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 孔 华
代理审判员 李新荣
代理审判员 朱 静
二〇一六年十二月十九日
书 记 员 夏晶晶