浙江省绍兴市越城区人民法院
民 事 判 决 书
（2016）浙0602民初4187号
原告金霞芳，女，1974年2月19日出生，汉族，住绍兴市越城区，
委托代理人（特别授权代理）何妍玲、李刘，四川博鉴律师事务所律师。
被告浙江开元物业管理股份有限公司绍兴市分公司，住所地绍兴市越城区马山镇长小溇24044号。
负责人周宏，系公司经理。
委托代理人（特别授权代理）张礼，浙江中江律师事务所律师。
委托代理人（特别授权代理）赵灵娟，系公司员工。
原告金霞芳与被告浙江开元物业管理股份有限公司绍兴市分公司（以下简称开元物业公司）物业服务合同纠纷一案，本院于2016年4月29日立案受理，依法由审判员赵钦独任审理，后组成合议庭适用普通程序审理。本案于2016年7月19日、11月22日、2017年2月22日公开开庭进行了审理。原告及其委托代理人何妍玲、被告开元物业公司委托代理人张礼到庭参加三次庭审，被告开元物业公司委托代理人赵灵娟到庭参加第一次庭审。本案庭外和解2个月，2016年8月20日至11月5日为鉴定期间，现已审理终结。
原告金霞芳诉称：原告系绍兴市越城区御河湾8幢1001室业主，被告系御河湾花园物业服务企业，原告一直按合同约定交纳物业管理等费用。交房时，该小区业主室外水箱钥匙均由被告统一管理，原告如要打开水箱必须先至被告处领取钥匙，用完后再交还给被告。原告将房间内所有衣柜装修完毕后，已是2015年年底，适逢寒潮天气，原告叫来被告领班打开水表箱，关紧水箱阀门后将水箱锁好，原告再将房间内水龙头开关打开放掉里面的自来水，并告知被告该房屋内所有水龙头开关都处于拧开状态，不得将水箱打开。被告同意后原告离开房屋。2016年2月25日晚18时多，被告打电话告知原告房屋漏水严重，原告赶至新房，发现整套房间积水已深达16公分左右。原告随后与物业排查漏水原因，发现有人拧开原告房屋自来水阀门。原告让被告解释水箱钥匙当天的保管情况，被告声称保管水箱钥匙不是其物业服务的内容，钥匙曾给过谁其有权不予告知原告。同时，对积水给原告新制衣柜等造成的损失，原告应当向法院起诉。原告认为，被告主动要求原告上交水箱钥匙，无论物业服务合同对水箱钥匙如何管理有无约定，被告已用行动表明被告对水箱钥匙的管理是一种特约管理，故因被告对水箱钥匙保管存在重大过失给原告造成的损失，理应由被告承担相应的赔偿责任。现原告诉至法院，请求判令：一、被告赔偿原告因房屋进水导致所有木制家居浸水严重的损失共计76189元（含人工费和材料费）；二、被告赔偿原告因房屋进水导致原告不能按期入住所产生的损失60000元（含10000元租房费用）；三、本案诉讼费由被告承担。诉讼中，原告变更诉讼请求为：一、被告赔偿原告家居损失共计92208元；二、被告赔偿原告因房屋进水导致原告不能按期入住所产生的损失计25000元（共10个月，2500元/月：一是租房费用从2016年2月25日起计算至2016年11月25日，暂计9个月，计算至案结之日；二是房租要重新装修导致原告无法入住，根据评估重新装修至少要30个工即30天，为1个月）；三、本案评估费2500元由被告承担；四、物业管理费4456.85元由被告承担（共10个月，一是物业费从2016年2月26日起计算至2016年11月25日，暂计9个月，计算至案件之日；二是房租要重新装修导致原告无法入住，根据评估重新装修至少要30个工即30天，应为1个月），以上合计31956.85元。
被告开元物业公司辩称：被告首先要明确本案是物业服务合同还是侵权纠纷，诉讼请求至于赔偿，根据物业合同，被告不承担相应的违约和赔偿责任。原告的诉请内容与事实是相互矛盾，诉状内容与录音的内容相互矛盾，请求法院注意原告相互矛盾的陈述，驳回原告的全部诉请。原告装修期间的损失要求被告赔偿没有法律依据，原告房屋尚未装修完毕，不存在不能如期入住的事实，物业管理费在本案中没有法律上的利害关系，原告应该按照前期物业服务合同的约定承担物业管理费。
原告为证明其主张，向本院提供以下证据：
证据1、商品房买卖合同1份、商品房买卖合同补充协议1份、购房发票4份、交房须知1份、商品住宅质量保证书1份、物业费收款收据2份，要求证明原告系业主，被告是物业管理单位，原告已经向被告缴纳物业费的事实。被告质证认为，对证据三性均没有异议，但是被告需要指出，原告与第三人签订商品房买卖合同的时候已告知了原告应当遵守前期物业服务协议，在合同的第十五条第五款有相关规定。本院对该证据予以认定，可以证明原告系讼争房屋业主，被告系物业管理单位，以及原告向被告缴纳物业费的事实。
证据2、录音1份、录音文字整理搞1份、电视台采访视频1份，要求证明原告按照被告的要求在事发前将水表箱钥匙交给被告，水箱在事发时是被人用钥匙打开的，被告拒绝提供事发当时原告水箱钥匙的保管情况记录，被告房屋在事发当时的进水量大约为27吨，原告将钥匙给被告时已经强调水龙头被打开，被告没有拒绝原告的要求。被告质证认为，对真实性没有异议，但是在光盘记录里录音人原告的丈夫陈述，到了小区门口跟物业公司的人说：我房间的水龙头打开了，要求物业公司把阀门关闭，与原告现在的陈述相互矛盾。如果录音是真实的，那么被告认为这个情况是不可能的，水漏下来就是因为原告房间的水龙头打开了。被告听录音没有关于水表箱的钥匙，原告的水表是装在管道井里的，根本不存在水表箱，从录音听出来原告把不存在的水表箱的钥匙给了被告。物业公司管理的是公共部位和设施，不管理原告房间里的水管，也不管应当由专门部门管理的公共设施部位的水管，在前期物业服务合同都有明确约定。从录音来看，物业管理人员没有肯定说原告已经告知了房间的水龙头已经打开的事实。对视频真实性没有异议，但是对关联性有异议，当时是在事发后的第二天所做摄像，里面主要是原告在讲，水龙头原来的房屋结构里是没有的，水龙头在阳台，但是阳台没有水漏设施，是原告单方改造了阳台并且把水龙头打开了导致了漏水进入了房屋。本院对该证据的真实性予以认定，该证据可以证明以下事实：1、原告将自家房屋内水龙头打开，放空水管中的水后没有关闭自家房屋内的水龙头；2、原告房屋水表总阀所在的管道井钥匙由被告保管，原告在放空自家房屋水管之后将管道井钥匙交给被告，并要求被告保持水表总阀关闭。
证据3、被水浸泡后房屋现场照片复印件15份、绍兴市装饰装修施工合同1份、工程预算书1份、结算清单收条1组、装修发票1份，要求证明事发时原告装修工程已经完成木质衣柜等木工水电安装工作，以及水泥工程已进行过半的事实，原告装修所支付的费用合计78000元，有部分的材料和人工费未予结清的事实。被告质证认为，对照片的真实性没有异议，但是照片不能反映原告的损失情况。对绍兴市装饰装修施工合同、工程预算书、结算清单收条、装修发票的真实性、关联性有异议，根据现场照片来看原告的装修程度没有到达原告所说的程度，原告做衣柜的费用是在事后开具的发票，不是在浸水之前。本院对该组证据真实性予以认定，原告房屋装修浸水损失以法院委托鉴定机构出具的评估报告书为准。
证据4、租房合同3份，要求证明由于装修新房的时间延迟，导致原告无法收拾老房子无法收取租金，原告的租房损失暂计60000元。被告质证认为，对证据的真实性、关联性有异议，租房合同真实性不清楚，没有提供相关发票，原告证明的目的关联性非常牵强，难道房屋一装修好就想入住吗。该证据与本案缺乏关联性，本院在本案中不予认定。
证据5、新闻稿件打印件1组，要求证明绍兴在经历寒潮天气的时候各大媒体报道要求户主将室内的水龙头打开，所以原告在寒潮天气打开水头的行为没有任何过错的事实。被告质证认为，该证据的真实性由法院核实，原告错误理解了寒潮的处理办法，不是把水龙头打开，被告在2016年反复多次张贴公告提醒业主要把房内的水龙头关闭。本院对该证据的真实性予以认定。
证据6、申请证人梅某、陈某出庭作证，要求证明讼争房屋的木工和水电工程已经完工，水泥工已经过半的事实。
证人梅某陈述：证人与原告于2015年9月签订装饰装修合同并开工。讼争房屋的木工、水电现已做好，泥工做了一半，房屋被水淹后一直没有开工。讼争房屋内只有阳台一个水龙头，是后装的，从阳台水管接出。水表总阀在电梯对面，钥匙由物业保管，使用时向物业要。讼争房屋在寒潮时将外面阀门关闭，屋内水龙头打开，把水管内水放干，水放干后屋内水龙头是打开的。
证人陈某陈述：证人在原告房屋内做木工，木工开始时水电已经做好。装修用水是通过阳台的水龙头。元旦过后木工已经做好。
原告对证人证言质证认为，原告房屋的木工已经全部完工，自来水的钥匙是由被告保管，原告用的时候要给被告打电话，原告受损的木质家居已经装修好的工程如果要重新装修，首先要拆除再装修的费用要比毛坯房装修贵。被告对证人证言质证认为，第一位证人与原告有利害关系，其与原告之间的款项还没有结清。对证人陈述的已经完成的工程量、修复的款项和要用水要向物业公司要钥匙的真实性有异议，请求法院核实。第二位证人说想用水就用水，不需要向物业公司要求把水闸打开，符合事实。本院对证人证言的真实性予以认定。
被告开元物业公司为证明其主张，向本院提供以下证据：
证据1、变更登记情况1份，要求证明被告公司名称变更的事实。原告对该证据没有异议。本院对该证据予以认定。
证据2、工商资料1份，要求证明被告是浙江开元物业管理股份有限公司的分公司。原告对该证据没有异议。本院对该证据予以认定。
证据3、住宅前期物业服务合同1份，住宅前期物业服务协议1份、管条规约及承诺书1份、有偿服务价格表1份，要求证明被告与房地产签订了住宅前期物业服务合同，被告履行的是前期物业服务；原告同意被告的临时管理和约束，在物业服务合同和协议对被告应当承担的服务义务进行了约定，本案所涉及的均不属于前期物业服务合同以及物业服务协议的内容、也符合有偿服务的范围。原告质证认为，合同具有相对性，被告与案外人签订的合同原告不知情，是格式条款，里面的免责条款对原告不具有约束，因为被告没有举证说明。物业服务协议是原告签的，也是格式合同，对于免责条款被告没有向原告做到明确的说明和提示义务，原告没有这份服务协议。无论该合同有没有对水箱阀门钥匙的管理规定，被告在履行物业服务的时候，以实际行动收回了水表箱钥匙，即在实际行动中管理了原告水表箱的钥匙，因此被告对钥匙保管的行为也是属于合同的补充；管条规约及承诺书没有明令禁止原告不能再阳台临时安装水龙头，字是原告签订的。本院对该证据的真实性予以认定。
证据4、通知和提示复印件1组，要求证明被告对业主在2016年初对寒潮做出了通知，被告对原告以及其相临房屋都尽到了巡查义务，但是不负责业主具体的装修内容。原告质证认为，原告没有加入短信群发，温馨提示是被告单方制作并且是复印件，三性均有异议。本院该证据的真实性予以认定。
证据5、装修管理日巡查表1份、电话通话记录表1份、巡视执勤登记表1份，要求证明2016年2月被告保安在巡查的时候发现原告房屋漏水，并且通知原告并和原告一起处理漏水。原告质证认为，巡查表是被告单方制作，对三性均有异议。被告也应该有记载原告房屋浸水后原告有没有对该房屋进行装修的记录。巡查表记载了2016年1月1日原告已经开始木工工程，1月12日泥工已经进场有三个人，不具有客观性，不符合证据的三性规则；电话通话记录表确实是被告给原告打电话，电话记录的内容显示原告因为房屋装修没有住在该房屋内原告赶过来还是有一定距离的；被告自述电信、自来水、中广有线等公司需要钥匙都可以向被告借，那么就证明钥匙确实就是被告保管的；通话录音也显示钥匙是在被告处。本院认证认为，装修管理日巡查表系被告制作，且原告不予认可，故在本案中不予认定。对通话记录表原告予以认可，本院予以认定。巡视执勤登记表系被告制作，且原告不予认可，故在本案中不予认定。
证据6、录音及文字记录1份、钥匙借用领用登记表1份，要求证明管道井的钥匙是通用的，不是一对一的。在前期物业服务合同里面与原来的建设单位有一个条款是约定的，物业项目物业公共部位和公共设施是有问题的，御河湾小区前期的物业公司和房产公司没有做到完全的交接。而且除了业主水电公司也可以进入。原告质证认为，对钥匙借用领用登记表三性均有异议，被告提到电信和电力公司自己有钥匙因此推断电信公司也有水表箱的钥匙是不符合常理的，可以看出自来水公司的人过来也是被告提供了门禁卡和管道井的钥匙。原告和被告的通话录音，不管其他人的钥匙在哪里，但是原告的水表箱的钥匙确实是在被告处保管。本院认证认为，因电话录音人员身份无法确定，故对录音内容不予认定。钥匙借用领用登记表可以证明管道井钥匙由被告保管的事实。
证据7、照片1组，要求证明原告对水管管道做了改造，同时反映了房屋漏水的情况以及部分原告装修的情况。原告质证认为，对证据三性均有异议，2015年10月20日被告认为原告违反了被告自认为的规章，但是被告没有通知原告，说明被告是默认了原告改装的行为。本院对该证据予以认定，可以证明原告房屋状况。
本院出示以下证据：
证据1、依据原告申请，本院依法委托绍兴花月资产评估事务所对御河湾花园8幢1001室房屋内因2016年2月25日晚漏水造成的装修损失进行评估。该评估机构向本院出具报告书1份，其评估结论为：原告位于御河湾花园8幢1001室房屋内因2016年2月25日晚漏水造成的装修损失评估价值为34615元。
原告质证认为，对线路问题有异议，装修完后如果出现线路问题责任谁承担，钥匙都是被告拿着，阀门原告是关好的。被告质证认为，对真实性没有异议，评估报告的照片显示原告的房屋尚未装修完毕。本院对该报告书的内容予以认定。
经审理本院查明：原告金霞芳系御河湾8幢1001室房屋业主，被告开元物业公司系该小区物业服务单位。2015年8月20日，原、被告签订《住宅前期物业服务协议》1份、《（临时）管理规约》1份，约定由被告为原告提供前期物业服务，上述协议对服务内容与标准、物业服务费用、违约责任等权利义务进行了约定。上述合同签订后，原告于2015年8月20日向被告支付12个月的物业费（含能耗费、垃圾清运费）5348.22元。2015年9月，原告开始对上述房屋进行装修。2016年1月20日左右，由于寒潮原因，原告将上述房屋水表总阀关闭后打开房屋内水龙头，将水管内水放空，但未关闭房屋内水龙头。之后原告将水表总阀所在的管道井钥匙交给被告保管，并要求被告不要打开水表总阀。2016年2月25日，被告工作人员电话通知原告上述房屋漏水，原告至现场后发现因水表总阀被打开造成房屋内积水严重。此后双方漏水问题未能协商，遂成讼。
本院认为，根据《物业管理条例》第三十五条之规定，物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。关于本案中御河湾花园8幢1001室房屋漏水事故责任问题，本院评判如下：一、发生漏水的御河湾花园8幢1001室房屋水表总阀所在的管道井钥匙系由被告保管，原告及其他业主要使用钥匙需向被告借取。事故发生前原告已要求被告不要打开其房屋水表总阀，但被告对管道井的钥匙未能尽到妥善保管义务，致使原告房屋水表总阀被打开，是造成本次漏水事故的主要原因，被告对次应当承担相应的责任。被告关于保管管道井钥匙不属于其合同义务的抗辩，根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条之规定，物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。可知物业服务企业的管理义务，并不仅限于物业服务合同约定的范畴。虽然双方合同中对管道井钥匙的管理未作明确约定，但从被告统一管理钥匙，原告及其他业主使用时需向被告借取的情节可知，被告已实质上形成了对钥匙的管理和控制，由此产生的相应责任，也应当由被告予以承担。故对被告该项抗辩，本院不予采纳；二、原告为防止寒潮冰冻将自家房屋内水龙头打开放空水管内存水，但在放空水管后没有将房屋内水龙头关闭而是由其保持打开状态，是造成本次漏水事故的另一原因，对此原告自身应当承担相应的责任。本院根据本次漏水事故中原、被告各自存在过错，确定被告对本次事故损失承担70%的责任，原告自行承担30%的责任。关于原告因本次事故所致的各项损失：一、房屋装修损失。根据本院委托评估机构所做的评估报告书，本院确定原告房屋因漏水产生的装修损失共计34615元。二、对原告主张的房屋因漏水不能按时入住产生的损失及租房费用。因原告房屋漏水时系在装修中，故本次事故造成原告房屋不能按时正常使用的合理期限包括：1、该房屋因受损部分装修拆除及重建所需时间；2、原告为证据保全及确定损失所需合理时间。结合本案实际情况及评估机构做出的评估报告中认定的人工工时，本院认为上述两项期间合计5个月较为适宜。根据《中华人民共和国合同法》第一百一十九条之规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。对原告主张的超过上述合理期限的损失，本院不予支持。关于损失标准，原告主张金额过高，应以同地段同类型房屋租金标准为宜，本院酌情调整为每月2000元。由此，本院确定原告因房屋漏水导致无法按时入住产生的租金损失为10000元。三、物业费（含能耗费、垃圾清运费）损失，原告房屋漏水导致不能按时使用，因该段期间的物业费原告已向被告支付，由于被告未能履行好物业管理义务，本院认为可以根据前述比例予以相应扣减并返还物业费。根据前述确定的5个月合理期限，本院对物业费依法调整为2228.43元。综上，根据前述责任比例，被告应当承担原告房屋因漏水产生的装修损失及不能按时入住产生的租金损失共计31230.5元，并退还给原告物业费1559.9元。对原告主张合理部分，本院予以支持。依据《中华人民共和国合同法》第一百一十三条、第一百一十九条、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条、《物业管理条例》第三十五条之规定，判决如下：
一、被告浙江开元物业管理股份有限公司绍兴市分公司应赔偿给原告金霞芳各项损失共计31230.5元，并返还给原告金霞芳物业费1559.9元，合计32790.4元，上述款项于本判决生效之日起三十日内履行；
二、驳回原告金霞芳的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的日期履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案案件受理费2783元，由原告金霞芳负担2048元，由被告浙江开元物业管理股份有限公司绍兴市分公司负担735元，于本判决生效之日起七日内向本院付清。鉴定费2500元，由原告金霞芳750元，由被告浙江开元物业管理股份有限公司绍兴市分公司负担1750元，该款由原告金霞芳垫付，被告浙江开元物业管理股份有限公司绍兴市分公司应负担部分，于本判决生效之日起三十日内向原告金霞芳履行。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省绍兴市中级人民法院。
审 判 长 赵 钦
代理审判员 张 蓓
人民陪审员 鲁云根
二〇一七年三月十二日
书 记 员 相 熠
本案引用的法律条文
《中华人民共和国合同法》
第一百一十三条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。
经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。
第一百一十九条当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。
当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。
《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》
第三条物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。
物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。
《物业管理条例》
物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。