广东省深圳市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）粤03民终8996号
上诉人（原审原告）：张小玲，身份证住址：北京市海淀区。
委托代理人：伍和生，公民代理。
被上诉人（原审被告）：中国工商银行股份有限公司深圳观澜支行。住所地：广东省深圳市宝安区观澜中航格澜阳光花园商业**栋首层。
负责人：黄广兴，行长。
委托代理人：张向东，北京国枫（深圳）律师事务所律师。
委托代理人：刘涛，北京国枫（深圳）律师事务所实习律师。
被上诉人（原审被告）：中国工商银行股份有限公司。住所地：北京市西城区复兴门内大街**号。
法定代表人：姜建清。
上诉人张小玲因与被上诉人中国工商银行股份有限公司深圳观澜支行（以下简称工商银行观澜支行）、中国工商银行股份有限公司（以下简称工商银行）金融借款合同纠纷一案，不服深圳市宝安区人民法院（2015）深宝法民二初字第2695号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭进行了审理，本案现已审理终结。
原审法院经审理查明：2009年7月9日，张小玲在工商银行华城支行开办了卡号为62×××83（子账号为40×××81）的银行账号，该银行卡开通了网上银行及手机银行，张小玲领取了电子银行口令卡作为身份确认工具。2012年2月2日，张小玲在工商银行深圳保税区支行注销了卡号为62×××83的网上银行，并重新填写个人业务申请表，申请开通该银行卡的网上银行，在电子银行服务申请中选择领取U盾作为其身份确认工具，开通对外转账一项选择为“是”，余额变动提醒一项填写服务期限为3个月，手机号码填写为152××××0704。在申请书背面《个人银行结算账户管理协议》中约定对于预留密码的账户，凡使用正确密码进行的交易均视为本人使用，应妥善保管账户介质、密码、印鉴、本人有效身份证件及有关业务凭证等，因保管不善造成的损失自行承担。工商××××保税区支行受理了张小玲的申请，张小玲开通了网上银行功能，并领取了U盾。工商××××保税区支行在申请书中特别提示：您已开通电子银行并领取身份确认工具U盾，凭身份确认工具可办理电子银行渠道转账、汇款等业务，请您妥善保管，切勿交给他人，并牢记身份确认工具密码，切勿泄露。张小玲在该特别提示处签字确认。2014年11月14日，张小玲通过账号为40×××81银行账户扣款人民币（以下币种均同）120000元购买了工商银行代码为CFXT4893的理财产品。2014年12月23日，张小玲的账户用U盾在网上申请了个人质押借款并签订了电子版的《个人质押借款合同》，约定甲方为张小玲，乙方为工商银行，甲方自愿申请乙方网上银行个人质押贷款，贷款用途为消费；甲方自愿对本合同项下的质物向乙方提供质押担保，质押物为甲方网上银行注册账户中的120000元理财产品；甲方同意乙方在双方签订贷款合同后冻结甲方提供的质物，鉴于甲方提供的质物无纸质权利凭证，双方同意将乙方冻结甲方质物的行为视为质物的交付；贷款金额为108000元，贷款期限为2014年12月23日至2015年1月23日。同日，工商银行向张小玲卡号为62×××67的账户发放了108000元的借款。同日，张小玲上述账户中的109000元通过网上转账支付到刘晓飞的账户。上述借款108000元到期后，张小玲未归还本息，工商银行于2015年5月13日划扣张小玲账户中的理财产品中的113898.44元，剩余款项返还张小玲账户。
2015年2月4日张小玲到北京市公安局海淀分局报案称刘晓飞涉嫌诈骗，该案以张小玲被诈骗立案侦查，现该案尚未侦破。
工商银行提交工商银行北京通州支行2014年8月4日申请公证的公证书显示，工商银行网上银行办理质押贷款的流程需输入验证码、输入U盾密码、按U盾键等程序。
原审庭审时，张小玲称其与刘晓飞素不相识，其账户密码、U盾及个人身份信息未对外泄露过，因工商银行的网上银行技术存在安全隐患导致其密码信号、U盾信号、验证码信号被不法分子通过木马病毒或其他方法窃取后登陆网上银行办理贷款、转账业务，张小玲预留的手机号152××××0704亦未收到上述办理贷款及转账信息。
原审庭审中，工商银行称系张小玲未妥善保管U盾、U盾密码及个人身份信息，导致其损失，且因张小玲在个人业务申请表的余额变更提醒中预留的手机号152××××0704已过三个月服务期限，上述贷款申请界面输入的手机号码现已无法查询。
张小玲向原审法院起诉，请求判令：1、确认张小玲与工商银行签订的合同编号为0001号《中国工商银行网上银行个人质押借款合同》无效，判令工商银行观澜支行、工商银行返还该合同贷款本息113898.44元；2、工商银行观澜支行、工商银行赔偿因上述贷款合同经济损失10000元；3、由工商银行观澜支行、工商银行承担本案的全部诉讼费用。
原审法院认为，张小玲在工商银行观澜支行开户，双方存在储蓄存款的合同关系，该合同关系未违反法律法规的强制性规定，合法有效。
本案的争议焦点在于张小玲的损失责任应由谁承担。张小玲主张涉案的《个人质押借款合同》不是其与工商银行签订，因工商银行的网上银行技术存在安全隐患导致其密码信号、U盾信号、验证码信号被不法分子通过木马病毒或其他方法窃取后登陆网上银行办理贷款、转账业务。该院认为，首先，张小玲提交的证据不足以证明工商银行的网上银行存在技术安全隐患。其次，公证书显示，工商银行网上银行办理质押贷款的流程需输入验证码、输入U盾密码、按U盾键等程序，张小玲原审庭审中称其未对外泄露过账户密码、U盾及个人身份信息，在此情况下，其银行账户被他人登陆办理贷款及转账不合常理。最后，张小玲2012年2月2日在个人业务申请表预留电话号码152××××0704的服务时间为三个月，2014年12月23日该预留的电话号码已远超过服务期限，该电话号码未收到贷款及转账信息，工商银行对此不存在违约行为。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决：驳回张小玲诉讼请求。案件受理费1389元，由张小玲负担。
上诉人张小玲不服原审判决，向本院提起上诉称：一、案件基本事实不清，原判决认定事实的证据不足；
（一）申请质押贷款、签订质押借款合同的缔约主体不明；原审判决书中：2014年12月23日，张小玲的账户用U盾在网上申请了个人质押借款并签订了电子版的《个人质押借款合同》，约定甲方为张小玲，乙方为工商银行，甲方自愿申请乙方网上银行个人质押贷款，贷款用途为消费；甲方自愿对合同项下的质物向乙方提供质押担保，质押物为甲方网上银行注册账户中的120000元理财产品；甲方同意乙方在双方签订贷款合同后冻结甲方提供的质物，鉴于甲方提供的质物无纸质权利凭证，双方同意将乙方冻结质物的行为视为质物的交付；贷款金额为108000元，贷款期限为2014年12月23日至2015年1月23日。
张小玲的账户是一组数字，一个符号，是一个由数、符组成的物；它不会申请借款、不会签订《个人质押借款合同》、不会以理财产品去抵押贷款；因此，原审判决认定张小玲的账户去申请贷款、抵押理财产品、去签订质押借款合同不仅没有证据，且不符合实际情况。从己收集在案的证据看，以张小玲名义所贷的108000元贷款在工商银行观澜支行放款后几分钟转入刘晓飞尾号为5046账户的事实证明质押贷款和签订合同应是刘晓飞所为。刘晓飞，不知何许人，系北京市海淀区公安通缉的诈骗嫌疑人；据公安机关回复：刘晓飞在工商银行网上银行开户的信息为虚假信息，导致刑事侦查线索中断，案件处于停滞状态。综上，原审承办法官在判决书中以“张小玲的账户”为借款合同主体不仅是语法修辞上的错误，而且是证据的缺失。
（二）张小玲在工商银行观澜支行开户的事实与客观事实不符；原审判决书载明：张小玲在工商银行观澜支行开户，双方存在储蓄存款的合同关系，该合同关系未违反法律法规的强制性规定，合法有效。
案卷中没有任何证据证明张小玲在工商银行观澜支行开过户、存过款，双方有过储蓄存款的事实；张小玲一再声明不知道工商银行观澜支行在哪里，没有去工商银行观澜支行办理过任何业务；张小玲在工商银行观澜支行的账户(尾号为2470)是观澜支行批准刘晓飞的贷款申请后，由银行电脑随机产生的用于存放贷款的账户，是工商银行观澜支行自行为张小玲设立的，张小玲根本不知情。工商银行观澜支行为张小玲设立存款账户的行为违背国务院2000年第285号令《个人存款账户实名制的规定》第七条“存款人必须亲临柜台，接受信息核对后方能办理”的强制性规定。
（三）公证书不能证明张小玲有申请质押贷款的事实；原审判决书载明：公证书显示，工商银行网上银行办理质押贷款的流程需输入验证码、输入U盾密码、按U盾键；公证的这些流程恰恰忽视了一个最重要的因素，即办理质押贷款、签订合同的缔约人是谁，验证码系随机产生并在捆绑的手机上提示，且2014年12月23日签订质押贷款合同时张小玲捆绑的手机(152××××0704)已于两年前停机，根本无法接收验证码，何来的验证码输入；U盾密码、U盾按键按两下产生的都是几个脉冲电信号，谁按都一样；因此，公证书显示的质押贷款流程不具有唯一性，不能证明质押贷款流程是张小玲操作的。而质押必须是质物所有权人知情、自愿的法律行为。因此，原审采信的公证书不能证明上述几个电信号是张小玲输入；而张小玲提供的北京海淀公安分局的《立案告知书》则能够证明申请贷款和签订质押借款合同的行为不是张小玲所为，否则不合常理。
（四）原审认定张小玲泄露银行账户、密码及个人身份信息导致被冒名申请质押贷款没有证据；原审认为，首先，张小玲提交的证据不足以证明工商银行的网上银行办理质押贷款存在技术安全隐患。其次，公证书显示，工商银行网上银行办理质押贷款的流程需输入验证码、输入U盾密码、按U盾键等程序，张小玲庭审称其未对外泄露过账户密码、U盾及个人身份信息，在此情况下，其银行账户被他人登录办理贷款及转账不合常理。
原审认定工商银行网上银行是安全的与客观事实不符，全国人大代表陈伟才在2016年3月人大会上发言：2013年全国发生电信诈骗30余万起，群众损失100多亿元；公安机关防骗热线教育群众与互联网捆绑的银行卡要尽量少存钱，避免损失……这些均证明互联网技术不安全、不成熟。张小玲不仅银行卡中的1000元存款被盗，连工商银行代为持有的理财产品也被盗用作质物抵押贷款108000元的事实足以证明工商银行网上银行搭载的互联网技术不安全。原审判决采信工商银行主张“张小玲未妥善保管U盾、U盾密码及个人身份信息导致银行资金损失”没有证据；原审判决认定张小玲未泄露个人信息，资金损失不合常理同样没有证据支持。
（五）工商银行在张小玲资金损失过程中是否存在过错的事实不清；工商银行未尽审查义务，使刘晓飞以虚假身份资料在其网上银行设立尾号为5046（转走张小玲资金）的账户的违法事实原审判决没有认定；刘晓飞假冒张小玲名义在工商银行观澜支行设立尾号为2470的账户，工商银行违反国务院2000年第285号令《个人存款账户实名制规定》第七条“存款人应到柜台核对身份后方能办理”的强制性规定的事实，原审判决没有认定。正因为工商银行未尽开户审查义务的过错，导致张小玲银行存款被转走和理财产品被质押贷款；张小玲提供的银行交易记录、公安机关的刑事《立案告知书》足以证明工商银行在办理业务过程中存在过错的事实。
二、原判决适用法律不当；张小玲己尽到举证义务，所举证据足以证明因工商银行的过错导致张小玲银行存款1000元和理财产品108000元损失的事实；原审判决以张小玲未尽举证责任或所举证据不足以证明所主张的事实根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条驳回诉讼请求属于适用法律不当。综上，请求判令：一、撤销原审判决，发回重审或查明事实后改判；二、工商银行观澜支行、工商银行承担诉讼费。
被上诉人工商银行观澜支行、工商银行共同答辩称：我方已经履行了安全提示的义务，在张小玲到被上诉人开户、开通网银、领取U盾时，被上诉人已多次书面提示张小玲注意保管密码、个人信息等。其次，原审法院已查明，通过网上银行办理理财产品、质押贷款需要首先是网银密码，第二需要手机验证码，第三需要U盾动态码等多重密码。因此，除张小玲自己泄露网银密码，手机验证码和U盾动态码外，否则只有本人操作才能成功办理质押贷款。所以，被上诉人在张小玲办理质押贷款的过程中，并不存在过错。再次，张小玲在上诉状中两次提及的尾号为2470账户，该账户是一个贷款账户，是银行为向贷款人发放贷款所设立的必须账户，严格意义上讲是内部账户，并不对外，而个人存款账户实名制的规定中，要求本人开立存款账户时要出示身份证件进行核对，这个规定只是针对开设个人存款账户，那么，2470是贷款账户，与被上诉人设立该账户并不违反《个人账户存款实名制的规定》，在金融机构里，贷款账户和存款账户是完全不同的账户概念。最后，张小玲办理完质押贷款，工商银行观澜支行将10.8万元贷款发放至张小玲在工商银行人大支行开立的卡号尾数为1567的账号之后，被上诉人已经完成了质押借款合同约定的义务，张小玲的损失是由于其在1567的账号中10.9万元被转走所致，与我方并无关系。综上，原审法院的判决事实清楚，适用法律正确，张小玲的损失不应由我方承担，请求二审法院维持原判，驳回张小玲的上诉。
本院对原审查明事实部分除了更正：工商银行于2015年5月13日扣划张小玲账户中的理财产品中的106259.46元，剩余款项返还张小玲账户。之前还有四次扣划，五次扣划共计110884.65元。对该部分更正外，其余的事实予以确认。
另查，张小玲在工商银行还有一个自动生成的贷款账户：40×××70。
本院认为：张小玲与工商银行之间因储蓄开户形成储蓄存款合同关系，是双方真实意思表示，未违反法律规定，应受法律保护。双方争议焦点是张小玲的电子银行账户内的《个人质押借款合同》是不是张小玲个人操作的或者是其泄露了个人银行信息导致他人操作造成的损失，银行的过错责任何在。本案的事实是张小玲在工商银行处开具了网上银行功能，并领取了U盾。进入网上银行首先要有U盾及U盾密码、验证码，进入账户还有账户密码，各个环节均需要个人银行密码和手机验证码等多个环节的输入和验证才能在账户内办理质押贷款的操作。由于网上银行的个人信息保密程度较高，办理质押贷款需要U盾以及验证码和密码等完成操作。而张小玲称网上个人质押贷款非其本人操作，是被不法分子登录办理了贷款，但没有相关证据证明系银行的疏漏导致密码等被泄露，且张小玲在银行预留了电话号码，即使期限选择为三个月，但该电话号码为预留联系方式，银行系统的记忆是预先设置和生成，该电话号码仍然可以收到相关验证信息。即使该行为非张小玲本人所为，但是也不能证明银行在此次操作过程中存在过错，因此，原审认定工商银行不存在违约的行为并无不当。电子商务时代，银行有必要和能力对身份识别系统作进一步的改进和更新，但是张小玲作为储户应始终有保持自己的身份个人信息不被泄露的责任。本案张小玲不能证明银行的过错的存在，因而即使其账户的资金进入第三人账户，也并不能说明其自身没有责任。因此，张小玲上诉关于其没有操作贷款，没有贷款的事实，其账户的贷款及存款被转入案外人“刘晓飞”个人账户，案外人刘晓飞在银行的信息虚假，均不能证明银行在本案中的过错责任。因此，张小玲主张其不应承担其账户存款和理财产品损失的上诉请求没有事实和法律根据，本院对其上诉主张不予采纳。原审判决事实基本清楚，适用法律正确，本院予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项、第一百七十五条之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费人民币2778元，由上诉人张小玲负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 张 程
审 判 员 陈 国 华
代理审判员 雒 文 佳
二〇一六年六月十六日
书 记 员 刘丽舒（兼）
附相关法律条文：
《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或变更；
（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；
（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。
原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。
第一百七十五条第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。