广东省深圳市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）深中法民终字第312号
上诉人（原审原告）李继祥，男，汉族。
委托代理人黄妙燕，广东闻天律师事务所律师。
上诉人（原审原告）王子乐，女，汉族。
上诉人（原审原告）李昊洋，男，汉族。
被上诉人（原审被告）深圳市鹏运国际旅行社有限公司。
法定代表人董军，该司执行董事兼总经理。
委托代理人胡德启，广东华商律师事务所律师。
上诉人李继祥、王子乐、李昊洋为与被上诉人深圳市鹏运国际旅行社有限公司（以下简称鹏运旅行社）旅游合同纠纷一案，不服深圳市罗湖区人民法院（2013）深罗法民二初字第1585号民事判决，向本院提起上诉。鹏运旅行社原本亦提起上诉，之后因故撤回上诉，本院予以准许，已另行出具准予撤诉的民事裁定书。本院受理后，依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
原审法院查明：1、2011年8月2日，三原告在被告处报名参加“西宁、拉萨、那木措、林芝八天单卧三飞体验之旅”，并与被告签订广东省国内旅游组团合同（合同编号：0902773）。上述旅游组团合同约定：旅行日期为2011年8月7日；住宿标准为三星标准；被告提供导游服务但不派全陪；团费为人民币9480元／人；《广东省国内旅游报名须知及责任细则》（下称《细则》）及行程安排表为该合同附件。根据上述《细则》，参团人数不足16人时，旅行社可在保证其所承诺的服务内容和标准不变的前提下，与其他旅行社共同组团，但须征得游客同意，并由签约旅行社承担责任；如因团队的服务质量问题造成游客的合法权益受到损害，按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》赔偿。根据合同所附行程安排表，被告全程提供三星标准酒店之标准双人间。
2、合同签订当天，三原告向被告支付团费共计人民币28440元。
3、关于与其他旅行社拼团，三原告所在旅游团（拼团后）共有15人，符合拼团条件，三原告最迟在行程开始时就已经清楚知道拼团的事实，但并未提出异议，可认定被告已经向三原告告知相关事实且征得三原告同意，故法院对三原告的相关主张不予采信。
4、关于将导游服务委托给西藏某旅游有限公司，涉案旅游合同中已经明确约定被告“不派全陪”，亦即相关导游服务由与被告有合作关系的旅游目的地旅行社提供，故法院对原告的相关主张不予采信。
5、关于入住酒店未达到三星级标准及三原告被安排三人间或标准双人间加床，鉴于被告为旅游服务提供者，持有三原告入住酒店提供的相关票据且易于取得三原告实际入住情况的相关证据，故应对相关事项负举证责任。
被告提交的相关证据显示，圣都酒店、美丽华商务宾馆显然都不属于三星级酒店；三原告于2011年8月14日入住美丽华商务宾馆三人间。另被告未能证明三原告在其他酒店入住的是标准双人间，应就此承担举证不能之后果
--金桥酒店接待通知单上的入住人数有涂改，不能以入住人数及房间数来确定三原告实际入住情况。
6、关于未游览的四个景点（金银滩、林芝自然博物馆、天葬台遗址、比日神山）。被告辩称，不去金银滩是全体游客同意的，但未能提供相应证据证明，法院不予采信；被告主张行程中未安排参观天葬台遗址，与行程安排表中载明的“看天葬台遗址”并不相符，法院亦不予采信；被告认为林芝自然博物馆位于比日神山内，属同一景点，被告经全体游客同意安排参观西藏林芝世界柏树王园林景区并提供该景区门票作为证据，法院予以采信。
7、关于被告未预订飞机票和火车票致使三原告行程延误，至2011年8月15日才回到深圳，而未能按约定于2011年8月14日结束行程。被告主张暑假期间为西藏旅游旺季，即使提前预订火车票也可能无座，而航班取消非被告所能预见，且事件发生后被告已经尽力采取措施善后，法院认为，基于合同的相对性，被告应向原告提供其承诺的旅游服务（当然也包括交通服务），对非因不可抗力导致的违约，原告均可向被告主张违约责任。
此外，因被告未能预定回程机票，三原告另行花费人民币5490元购买机票（1830元／人）。三原告另主张支付手续费人民币2310元（770元／人）。
8、三原告的诉讼请求为：双倍返还三原告团费人民币56880元，赔偿三原告返程机票共计人民币7800元（按2600元／人计算），共计赔偿三原告人民币64680元。
原审法院认为，本案为旅游合同纠纷。三原告与被告之间的旅游合同系双方当事人真实意思表示，其内容不违反法律和行政法规的强制性规定，属有效合同。合同履行过程中，被告未能提供约定回程机票，应赔偿三原告因此支出的机票费用人民币5490元；至于三原告主张的手续费，没有证据支持，法院不予采信。此外，被告还应赔偿三原告未能游览部分旅游景点、乘坐预定的回程航班及入住酒店不符合合同约定标准的损失。
至于赔偿损失的标准，被告主张适用合同附件即《广东省国内旅游报名须知及责任细则》予以确定，因案涉合同系被告提供的格式条款，而有关赔偿标准的约定限制了被告责任，但被告未能以合理的方式提请三原告注意上述《细则》为合同附件，亦未以合理的方式提请三原告注意该《细则》中有关按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》赔偿游客经济损失的约定，三原告据此请求不予适用该《细则》，有法律依据，法院予以支持。
三原告主张适用《旅行社服务质量赔偿标准》确定赔偿标准，但未能提供该《赔偿标准》中提及的因未能乘坐预定航班所受直接经济损失、因酒店档次与合同不符所受经济损失及相关合同金额与实际花费的差额、遗漏旅游景点所涉合理费用等，法院酌情判令被告赔偿三原告旅游费用总额30%，即人民币8532元。
需要说明的是，被告已经完成了其主要合同义务，虽然提供的部分旅游服务与合同约定不一致，但并不构成《中华人民共和国消费者权益保护法》所称之欺诈，故法院对三原告要求双倍返还团费的诉讼请求不予支持。
综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第四十四条第一款、第一百零七条，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件若干问题的规定》第十七条及《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十二条之规定，判决：一、被告深圳市鹏运国际旅行社有限公司应于判决生效后十日内赔偿原告李继祥、王子乐、李昊洋机票费用人民币5490元；二、被告深圳市鹏运国际旅行社有限公司应于判决生效后十日内赔偿原告李继祥、王子乐、李昊洋人民币8532元；三、驳回原告李继祥、王子乐、李昊洋的其他诉讼请求。如未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审受理费人民币1418元，由原告负担418元、被告负担1000元。
一审判决后，上诉人李继祥、王子乐、李昊洋不服原审判决，向本院提起上诉，请求：一、撤销原审判决第一、二项，并支持上诉人一审全部诉讼请求；二、由被上诉人承担本案全部诉讼费用。事实与理由为：
一、被上诉人为诱使上诉人报名参加旅游，故意告知上诉人虚假情况，隐瞒旅游服务的真实情况，导致上诉人作出在被上诉人处报名参加旅游的错误意思表示，被上诉人的行为构成欺诈。《最高人民法院关于贯彻执行﹤中华人民共和国民法通则﹥若干问题的意见》第六十八条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”本案中，在上诉人报名前，被上诉人故意告知上诉人等人虚假情况，隐瞒事实，主要有以下几点：1、旅游中所入住的酒店都是提前预订的。在上诉人报名前，被上诉人向上诉人承诺全程入住三星级酒店标准双人间，但是事实上在整个旅程所入住的酒店全部没有达到三星级标准，上诉人等人的房间都是三人加床的房间。依据国家标准，饭店星级有着严格的等级划分标准和评定规程，经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。星级标志的有效期为3年。旅游饭店星级证书和标志牌由全国旅游星级饭店评定委员会统一制作、核发。从被上诉人所提交的证据材料可以看出，所有酒店都是商务宾馆。被上诉人也无法提交所安排上诉人等人入住的酒店的星级证书。2、在上诉人等人报名前，被上诉人承诺按照《西宁拉萨那木措林芝八天单卧三飞体验之旅》的行程表进行游览。事实上，整个旅游行程混乱，被上诉人在一审庭审中确认有四个景点没有按照行程表去游览，被上诉人也没有任何证据证明是经过全体游客同意。3、在上诉人等人报名前，被上诉人承诺按照行程表的计划预定好飞机票和火车票。事实上，被上诉人并没有按照行程表的计划预订飞机票及火车票，也没有提前告知上诉人等人，导致上诉人等人在火车站滞留，出现误机的情况及没有按照《广东省国内旅游组团合同》约定时间回程，原定是8月14号结束的行程，上诉人等人8月15号才回到深圳。4、依据《旅行社条例》第三十六条的规定：“旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务”。被上诉人作为旅行社，不可能不知道该条款的规定。在庭审中，被上诉人确认将导游服务委托给西藏某旅游有限公司，但是上诉人等人完全不知道在当地提供导游服务的是其它旅游公司。如果上诉人事先知道，是绝对不会报名参加，被上诉人也没有提交任何证据证明已经告知上诉人并征得上诉人同意。5、依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。本案中，《广东省国内旅游报名须知和责任细则》第五条第3款明确被上诉人与其他旅行社共同组团，须征得游客同意。上诉人报名前，被上诉人向上诉人保证不会与其他旅行社拼团。虽然被上诉人在《广东省国内旅游报名须知和责任细则》上所盖的“温馨提示：出团前我社报名人数不足16人时，会与其他旅行社拼团”，但是，该合同为格式合同，对该提示，上诉人完全不知道，被上诉人也没有向上诉人做任何说明，更没有证据证明已经经过上诉人的同意，所以该提示应当无效。被上诉人未征得上诉人等人的同意下，私自与其他旅行社拼团，明显属于故意隐瞒事实。虽然上诉人在行程开始时知道拼团的事实，但是上诉人已经支付了团费，且上诉人当场就向被上诉人提出了异议。6、《广东省国内旅游组团合同》第二条第2款中明确被上诉人保证所提供的各项服务符合国家与行业规定的标准。在报名前，被上诉人也向上诉人承诺会提供优质的旅游服务。事实上，整个旅游没有任何一项服务是令上诉人等人满意，而且从上诉人提交的照片和录音、视频等材料可以看出，被上诉人所安排的导游服务态度差，多次中止导游服务。出现误机事件后，没有任何导游来解决问题，而只是派出一个司机接送，这一点，被上诉人在一审庭审中也予以确认。在上诉人所提交的视频及录音照片均有日期，都是记录当天所发生的事情。从视频中可以清晰看到，司机说并非是旅行社的正式员工，而是旅行社随便找来的人，该司机还向上诉人等游客私自销售高价飞机票。
二、旅游合同的标的是旅行社所从事的业务范围内的各项具体服务行动，包括招徕和接待旅游者、为旅游者安排食宿等有偿服务。上诉人原本是想获得优质的旅游服务，即上诉人本来的真实意思是想购买优质旅游服务这样一个产品，但是在上诉人购买这个产品前，被上诉人故意做出虚假承诺，隐瞒事实情况，导致上诉人做出错误的意思表示，在被上诉人处报名参加旅游。在上诉人等人支付了款项后，被上诉人不但没有按照所承诺的事项为上诉人提供旅游服务，还令上诉人等人在参加旅游过程中在身心上受到极大的伤害。被上诉人的行为已经构成欺诈。
三、上诉人的损失情况。依照《消费者权益保护法》第四十九条的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。在整个旅游过程中，上诉人并未享受到被上诉人所承诺的各项服务。因此，上诉人的损失是报团的费用及上诉人所自费购买机票等费用。同时，被上诉人应依法按照上诉人的要求增加赔偿受到的损失。增加赔偿的费用是上诉人支付的团费及上诉人所自费购买机票的费用的一倍。
四、退一步来说，即使被上诉人的行为是属于违约，依照《旅行社服务质量赔偿标准》应承担的违约金是团费的100％，并非是30％。且被上诉人应赔偿上诉人全部经济损失。1、被上诉人未征得上诉人等人的同意下，私自与其他旅行社拼团，依据《旅行社服务质量赔偿标准》第五条的规定：“旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25％的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。”本案中，被上诉人未经上诉人同意私自拼团，在上诉人未要求解除合同的情况下，应向上诉人支付25％的违约金。2、被上诉人并没有按照行程表的计划预订飞机票及火车票，也没有提前告知上诉人等，导致上诉人等人在火车站滞留，出现误机的情况及没有按照《广东省国内旅游组团合同》约定时间回程，原定是8月14日结束的行程，上诉人等人8月15日才回到深圳。依据《旅行社服务质量赔偿标准》第七条的规定：“因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20％的违约金。”因此，被上诉人应当向上诉人支付20％的违约金。3、在上诉人等人报名前，被上诉人向上诉人承诺全程入住三星级酒店标准双人间。但是事实上在整个旅程所入住的酒店全部没有达到三星级标准，上诉人等人的房间都是三人加床的房间。依据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条的规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金”。4、被上诉人所安排的导游服务态度差，多次中止导游服务，出现误机事件后，没有任何导游来解决问题，而只是派出一个司机来接送，这一点，被上诉人在庭审中也予以确认。依据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条的规定：“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1％至5％的违约金”。5、在上诉人等人报名前，被上诉人承诺按照《西宁拉萨那木措林芝八天单卧三飞体验之旅》的行程表进行游览。事实上，整个旅游行程混乱，被上诉人也当庭确认有四个景点没有按照行程表去游览，且被上诉人擅自增加购物点，依据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条的规定：“旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：（1）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5％的违约金。（2）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。（3）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10％的违约金。（4）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20％的违约金”。
五、上诉人在旅程中自费购买机票的价格为7500元。
综上所述，被上诉人的行为已经构成欺诈，依法应当向上诉人返还团费并增加赔偿上诉人支付的团费及上诉人所自费购买机票的费用的一倍的金额，且应向上诉人赔偿经济损失。即使被上诉人的行为构成违约，应当承担的违约金是团费的100％的金额。
二审审理过程中，上诉人又补充如下上诉意见：1、关于旅行社拼团的情况，虽然上诉人在行程开始时知道拼团的事实，但当时明确提出异议，上诉人继续参加旅程的原因是认为被上诉人只是部分违约，仍相信在余下的旅程中会按照预先承诺的事项来履行，因此没有要求取消整个行程。2、被上诉人没有向上诉人明确告知将导游服务委托给其他公司的情况。依据《旅行社条例》第三十六条规定，旅行社必须要征得旅游者的同意。虽然旅游合同中有写明被上诉人不派全陪，但上诉人没有明确告知具体委托给怎样的公司、该公司是否有相关的资质，更加没有获得上诉人的同意，因此被上诉人构成违约。3、被上诉人应当向上诉人退还酒店的差价并支付同额的违约金。从被上诉人所提交的材料可知，标准间的费用约为300元／晚，但是该费用并没有提供相应的发票予以印证，对该费用不予认可。退一步讲，即使标准间的费用是300元／晚，据三星级的标准是每间是600元／晚，相差的价格是300元×3人×9天×2倍=16200元。4、被上诉人安排参观西藏林芝景点并没有获得全体游客的同意。一审法院以被上诉人购买了门票就视为游客同意，属于事实认定错误。5、被上诉人还擅自增加了购物点即西藏地质博物馆。6、上诉人支付的机票费用是7800元，起诉状写的是7500元，应予以改正。
针对上诉人李继祥、王子乐、李昊洋的上诉意见，被上诉人鹏运旅行社答辩称：一、关于合同欺诈的问题，被上诉人依约提供了合同约定项目，上诉人李继祥、王子乐、李昊洋也实际参与了合同约定项目，不存在欺诈的行为。二、关于拼团的问题，组团合同中的附件已明确约定在参团人数不足16人时，鹏运旅行社可以与其他旅行社共同组团，且李继祥、王子乐、李昊洋也实际参与完了整个旅游合同所约定的服务项目，该事实表明李继祥、王子乐、李昊洋对拼团是不存在异议的。三、关于退还酒店住宿费差价的问题，被上诉人所提供的酒店住宿服务价格是与旅行社有合作关系的酒店给出的优惠价格，被上诉人也已实际支付酒店住宿费用，不存在退还的问题。四、关于旅游景点的问题，根据行程单约定的参观景点或者是游览的景区，在游览的方式上存在很多不一样的地方，比如青海湖是游览，而比日神山、林芝自然博物馆、天葬台遗址等景点在行程单中的“温馨提示”中明确表示该日行程并未安排参观，前述景点仅是途中经过的景区，被上诉人为此提供了拍风景照的时间。
本院经审理查明，原审查明的事实属实，本院予以确认。
本院认为，本案的争议焦点有二，一是被上诉人在本案中存在何种违约情形；二是上诉人主张的欺诈是否成立，对此，本院分述如下：
一、关于被上诉人鹏运旅行社的违约情况。原审法院查明，鹏运旅行社未能按照合同约定向上诉人提供回程飞机票、未能按约定安排上诉人参观金银滩、天葬台遗址两处景点、未能安排上诉人入住三星级酒店，双方当事人对此均未提出异议，对鹏运旅行社的前述违约情形，本院予以确认。
关于上诉人主张的拼团的问题，旅行服务合同的附件《广东省国内旅行报名须知及责任细则》约定，参团人数不足16人的，旅行社在征得游客同意的，可与其他旅行社共同组团。本案上诉人所在的旅行团共15人，上诉人也陈述其在行程开始时就知道拼团的事实，之后按照行程完成了旅游合同，可见，旅行社的拼团行为是征得上诉人同意的，由此，上诉人认为鹏运旅行社的拼团行为构成违约，与合同约定不符，本院不予采信。上诉人主张该《细则》为格式条款，应认定无效，但该条款并未免除或减轻旅行社应当承担的法律责任，而《中华人民共和国消费者权益保护法》规定只有在减轻、免除经营者损害消费者合法权益应当承担民事责任的格式条款才无效，故上诉人的前述主张，与法相悖，本院不予支持。
关于地陪导游及导游服务态度的问题，双方旅行合同中明确约定鹏运旅行社“不派全陪”，亦即相关导游服务由与鹏运旅行社有合同关系的当地旅行社提供，鹏运旅行社安排西藏某国旅委派的导游提供服务，符合合同约定，上诉人以此主张鹏运旅行社违约，本院不予采信。
综合以上情况，鹏运旅行社完成了旅行合同的大部分合同义务，但未能向上诉人提供回程飞机票、未能按约定安排上诉人参观金银滩、天葬台遗址两处景点、未能安排上诉人入住三星级酒店，鹏运旅行社的前述行为与合同的约定相悖，存在部分违约情形，应当赔偿上诉人相应的损失。依照《中华人民共和国合同法》第一百一十三条第一款的规定，合同一方履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿应当相当于违约给对方造成的损失，原审法院据此判决鹏运旅行社支付给上诉人机票费5490元及相当于旅游费用总额30%的违约金8532元，符合合同法的前述规定，本院予以确认。上诉人要求鹏运旅行社承担全部的违约责任，支付相当于团费100%的违约金，与法律规定相悖，本院不予支持。
二、关于鹏运旅行社是否存在欺诈的问题。双方当事人签订旅游服务合同后，鹏运旅行社按照合同约定，履行了大部分合同义务，虽存在部分违约情形，应赔偿上诉人的相关损失，但鹏运旅行社的前述行为并未构成根本违约，未使上诉人购买旅游服务的愿望落空，鹏运旅行社不存在故意告知上诉人虚假情况或故意隐瞒真实情况，诱使上诉人作出错误意思表示的行为，上诉人主张鹏运旅行社构成欺诈，本院不予支持。
此外，关于上诉人主张的购物点、机票手续费问题，因上诉人未能提交相应证据，本院不予支持。
综上，原审法院认定事实清楚，适用法律正确，本院予以维持，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费1418元，由上诉人李继祥、王子乐、李昊洋负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 唐国林
代理审判员 伍 芹
代理审判员 刘 燕
二〇一四年五月六日
书 记 员 何明辉