广东省深圳市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2018）粤03民终1207号
上诉人（原审原告）：张君，女，汉族，1971年8月28日出生，户籍地址深圳市福田区。
委托诉讼代理人：张海峰，广东世纪华人律师事务所律师。
委托诉讼代理人：钟美宏，广东世纪华人律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：东亚银行（中国）有限公司深圳中心区支行，住所地深圳市福田区益田路6003号荣超商务中心A栋第01层01单元。
代表人：白永志。
委托诉讼代理人：朱莎，广东鹏讯律师事务所律师。
委托诉讼代�人：梁梭，广东鹏讯律师事务所律师。
上诉人张君因与被上诉人东亚银行（中国）有限公司深圳中心区支行（以下简称东亚银行）生命权、健康权、身体权纠纷一案，不服深圳市福田区人民法院（2017）粤0304民初16324号民事判决，向本院提出上诉。本院依法组成合议庭对本案进行了审理，现已审理终结。
上诉人张君上诉请求撤销一审判决，改判被上诉人赔偿上诉人医疗费、住院伙食补助费、误工费、护理费、营养费、交通费、精神损害抚慰金、伤残赔偿金、鉴定费、被抚养人生活费等各项损失共计202672.13元。其中伤残赔偿金97390元（48695.0元×20年×10%），医疗费6353.19元（4479元+1874.19元），误工费55000元（60天×67104元÷30天×2），护理费11184元（60天×67104元÷360天），住院伙食补助费1500元（100元×15天（住院天数）），营养费5000元，交通费2000元，精神损害抚慰金10000元，鉴定费3300元，被抚养人生活费10944.18元（36480.6×3×10%），被上诉人承担本案一审、二审诉讼费用。其上诉理由是：一、根据一审法院的法庭调查，事故发生时是下雨天气，室外地面有雨水,而上诉人摔倒地点刚好是靠近被上诉人营业大厅的入口处，是室外与室内的连接处，被上诉人营业厅是公共场所，有众多人员进出、往来。按照生活常理，在营业场所必然会因为进出人员的鞋底沾有水珠或人员佩戴雨具而导致在地板留有水渍。被上诉人提供的视频截图，很明显看出上诉人摔倒之处的地板有反光现象，众所周知，地板有水渍的情形也会导致反光现象。被上诉人在一审期间仅提供了单张视频截图以及只有7秒的视频光盘，并未提供本次事故发生时的完整监控视频，且事故发生时的完整监控视频只有被上诉人单方面掌握且有条件提供，上诉人有理由相信被上诉人刻意隐瞒事实。即便如此，从被上诉人提供的有限视频可以看出，上诉人是以平稳、正常的步伐走进营业厅，当左脚踏上地板时，脚下一滑，随即摔倒在地，在这一过程中，上诉人没有任何故意、夸张的肢体动作，即使上诉人接听电话也并没有“歪着头”的动作。上诉人穿着高跟鞋，是作为女性外出最常见的着装，而本案的事故发生是因为地滑所致，与上诉�是否穿着高跟鞋没有任何的关联性。二、上诉人是在被上诉人处办理银行开户业务，且在营业大厅按照被上诉人提供的资料填写了开户所需的信息,其与被上诉人已构成服务关系，被上诉人有义务保障上诉人在其营业场所内的人身安全;。即便被上诉人在无地毯处设置了“小心地滑”的警示牌，不能以此作为免除其法律责任的依据。根据上诉人提供的证据可以证明，上诉人在事故发生当天是到被上诉人处办理银行开户业务，并已经根据被上诉人提供的《个人客户综合业务申请表》填写好了开户所需的相关信息（该证据被上诉人在一审予以了认可），上诉人与被上诉人已构成服务合同关系。被上诉人向上诉人提供服务的同时，依法应保障上诉人在其营业场所的人身及财产安全，被上诉人由于对其营业场所疏于维护、管理，在安全管理上未能尽到法定�注意义务，致使上诉人摔伤致残，应承担赔偿责任。被上诉人在其营业场所设置警示标志，作为其免除法律责任的依据，违反了《消费者权益保护法》第二十六条的规定。《消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。合同法第五十三条亦明确规定，造成对方人身伤害的免责条款无效。因此，即便被上诉人在无地毯处设置了“小心地滑”的警示牌，也不能免除被上诉人承担的法律责任。三、上诉人在被上诉人营业厅内摔倒受伤，并造成十级伤残这一后果，被上诉人作为营业厅的管理和维护者，理应对进入营业厅的人员尽到更加谨慎的安全保障义务，侵权责任法第二十四条规定，受害人和行为人对损害的发生没有过错的，可以根据实际情况，由双方分担损失，上诉人在被上诉人的营业场所内遭受人身损害，被上诉人理应承担相应的赔偿责任。
被上诉人东亚银行辩称，一审查明事实清楚，适用法律正确，请求驳回上诉，维持原判。上诉人当日第一次进入营业厅内办理业务时，并未滑倒，其再次进入营业厅时，一直歪着头打电话。上诉人歪着头边走路边打电话，容易导致重心不稳，降低安全性，且其无视警示牌的提示及基本的安全规则，导致本次事故发生，被上诉人不存在侵权，不应承担赔偿�任。
原告张君向一审法院起诉请求判令：1、被告赔偿原告各项损失共计202672.13元（其中伤残赔偿金97390元、医疗费6353.19元、误工费55000元、护理费11184元、住院伙食补助费1500元、营养费5000元、交通费2000元、精神损害抚慰金10000元、鉴定费3300元、被抚养人生活费10944.18元）；2、被告承担本案诉讼费用。
一审法院认定事实：2016年4月22日上午，原告穿着细高跟鞋到被告营业厅处办理业务，进门时歪着头一直在进行手机通话，在原告边走边通话的过程中，原告不慎摔倒在营业厅地面无法�身，被告工作人员立即拨打120急救电话，将原告送往北京大学深圳医院（以下简称北大医院）就诊。原告被诊断为：腰椎轻度退行性改变；椎体轻度压缩性骨折（新鲜）。2016年4月24日，原告至深圳平乐骨伤科医院（以下简称平乐医院)住院治疗至2016年5月9日，共计15天。中医诊断：单纯性胸腰推骨折（腰1椎体骨折），血瘀气滞证，西医诊断：腰1椎体骨折。出院医嘱：1、不适随诊，出院后，壹个月复查，出院后2-3周绝对卧床，出院后1月佩带支具下地适当活动，三个月内佩带支具活动，以卧床休息为主；2、注意调整姿势，加强营养；3、适当腰背肌功能锻炼；4、避风寒、畅情志，慎起居。原告的医疗费个人缴费部分总额为5973.1元。住院期间，被告工作人员曾到平乐医院探望过原告。
2017年4月27日，广东众合司法鉴定所受原告委托对原告伤情进行法医临床学鉴定，并出具粤众（2017）临鉴字第0137号司法鉴定意见书，认为原告的伤残等级为十级；误工期为150天、营养期为60天、护理期为60天。原告为此支付鉴定费3300元。原告提交了其2015年4月至2017年4月期间的社保清单，主张其月收入水平为11000元。原告提交户口本，证实其女儿于2004年6月4日出生。再查，事故发生时，室外地面有雨，被告营业厅在进门处铺设了有“欢迎光临”字样的红色地毯，营业厅的地面光滑无水渍，在原告摔倒处不足一米正对门口的主要位置，有被告设置的“小心地滑”的警示牌。
一审法院认为，根据《中华人民共和国侵权责任法》第六条规定，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。最高人民法院《关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第九十一条规定，主张法律关系存在的当事人，应当对产生该法律关系的基本事实承担举证证明责任。原告并未提交证据证明被告存在过错，故应承担举证不能的诉讼后果。此外，根据监控视频，原告作为完全民事行为能力人，根据生活常理，应当知道在边走边打电话会导致行走的安全性降低。在被告尽了合理的安全保障及提示义务，在营业厅地面入口处铺设防滑地毯，并在正对门口的无地毯处设置了“小心地滑”的警示牌，营业厅地面保持光滑无水渍的情况下，原告歪着头边走边打电话的动作本身就容易导�行走重心不稳，加之其穿着细高跟鞋，其打电话的动作更容易导致重心不稳，加大了行走中出现意外的可能性。而原告无视该警示牌的提示及基本的安全规则，由此导致的摔倒，不能归则于被告存在侵权。原告并无证据证明被告存在侵权过错，原告要求被告承担侵权责任于法无据，对原告的诉讼请求，不予支持。依照《中华人民共和国侵权责任法》第六条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十二条，最高人民法院《关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第九十一条之规定，判决：驳回原告张君的诉讼请求。案件受理费1464元（已由原告预交），由原告负担。
本院二审审理查明的事实与一审法院查明的事实一致，本院确认一审法院查明的事实。
本院认为，经营者应当保证其提供的服务符合人身、财产安全的要求，从事经营活动的法人组织，未尽合理限度范围内安全保障义务致使他人遭受人身损害的，应承担相应赔偿责任。被上诉人在其经营场所入口处设置“小心地滑”警示牌，被上诉人已提醒上诉人注意地面状况，被上诉人已履行部分安全保障义务。上诉人进入被上诉人经营场所办理业务，上诉人有理由对被上诉人保护其人身安全产生信赖。被上诉人虽在其经营场所入口处设置“小心地滑”警示牌，但考虑被上诉人的经营场所系向社会公众提供服务，�入经营场所人员难以知晓被上诉人的经营场所地面的具体状况，以及根据被上诉人的提示而确定应采取何种程度的防范措施。本案中，根据监控录像显示，上诉人系在被上诉人经营场所内行进过程中滑倒受伤，被上诉人已向上诉人作出注意地面状况的提示，上诉人应降低行进速度，注意观察营业厅地面状况，采取避免滑倒的安全措施。上诉人行进过程中使用手机通话，未注意地面状况，未采取降低行进速度的安全措施，上诉人的行为导致自身安全性减低。上诉人疏于安全防范，系自身滑倒摔伤的主要原因，上诉人对其自身受伤应承担主要责任。被上诉人虽作出相应提示，但未及时排查地面光滑这一安全隐患，未采取除提示以外更有效的安全措施，属未尽合理限度内安全保障义务，应承担相应赔偿责任。根据本案实际情况及上诉人与被上诉人的过错程度，被上诉人�对上诉人摔伤产生的损失承担20%的赔偿责任。上诉人的损失应按最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的有关规定予以认定。上诉人主张医疗费5973.1元、伤残赔偿金97390元、被抚养人生活费10944.18元、精神损害抚慰金10000元、住院伙食补助费1500元、住院期间护理费11184元，被上诉人对上诉人的上述主张并无异议，可予以确认。关于交通费，上诉人主张交通费2000元，该数额与上诉人住院及治疗状况相符，可予以采纳。关于营养费，医嘱显示上诉人治疗及康复期间需加强营养，结合上诉人伤残等级及住院天数，可酌情认定为2000元。关于误工费，经鉴定，上诉人误工期为150天，上诉人主张按服务业收入标准计算误工费，被上诉人并无异议，可予以确认。经计算，误工费为28029元（68205÷365×150）。关于鉴定费，根据上�人提供的鉴定费发票，可认定鉴定费为3300元。上诉人的损失合计172320.28元（5973.1元＋97390元＋10944.18元＋10000元＋1500元＋11184元＋2000元＋2000元＋28029元＋3300元）。按照责任比例，被上诉人应支付上诉人的赔偿款34464元。依照《中华人民共和国侵权责任法》第六条、第十六条、第二十六条、最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条、第十八条、第十九条、第二十条、第二十一条、第二十二条、第二十三条、第二十四条、第二十五条、第二十八条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：
一、撤销深圳市福田区人民法院（2017）粤0304民初16324号民事判决。
二、被上诉人东亚银行（中国）有限公司深圳中心区支行应于本判决发生法律效力之日起十日内支付上诉人张君赔偿款34464元。
三、驳回上诉人张君的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付义务，则应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加付迟延履行期间的债务利息。
本案一审案件受理费1464元，由上诉人张君负担1171.2元，由被上诉人东亚银行（中国）有限公司深圳中心区支行负担291.8元；二审案件受理费1513元，由上诉人张君负担1210.4元，由被上诉人东亚银行（中国）有限公司深圳中心区支行负担302.6元；
本判决为终审判决。
审判长 黎 康 养
审判员 刘 向 军
审判员 陈 云 峰
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二〇一八年三月二十一日
书记员 刘振光（兼）
附相关法条：
《中华人民共和国侵权责任法》
第六条行为人因过错侵害他人民事权�，应当承担侵权责任。
根据法律规定推定行为人有过错，行为人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。
第十六条侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
第二十六条被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。
《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》
第十七条受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。
受害人因伤致残的，其因增加生活上需要所支出的必要费用以及因丧失劳动能力导致的收入损失，包括残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费，赔偿义务人也应当予以赔偿。
受害人死亡的，赔偿义务人除应当根据抢救治疗情况赔偿本条第一款规定的相关费用外，还应当赔偿丧葬费、被扶养人生活费、死亡补偿费以及受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费和误工损失等其他合理费用。
第�八条受害人或者死者近亲属遭受精神损害，赔偿权利人向人民法院请求赔偿精神损害抚慰金的，适用《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》予以确定。
精神损害抚慰金的请求权，不得让与或者继承。但赔偿义务人已经以书面方式承诺给予金钱赔偿，或者赔偿权利人已经向人民法院起诉的除外。
第十九条医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承�相应的举证责任。
医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定。器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。但根据医疗证明或者鉴定结论确定必然发生的费用，可以与已经发生的医疗费一并予以赔偿。
第二十条误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定。
误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。
受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。
第二十一条护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。
护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。
护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。
受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。
第二十二条交通费根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。
第二十三条住院伙食补助费可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。
受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院，受害人本人及其陪护人员实际发生的住宿费和伙食费，其合理部分应予赔偿。
第二十四条营养费根据受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定。
第二十五条残疾赔偿金根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周�以上的，按五年计算。
受害人因伤致残但实际收入没有减少，或者伤残等级较轻但造成职业妨害严重影响其劳动就业的，可以对残疾赔偿金作相应调整。
第二十八条被扶养人生活费根据扶养人丧失劳动能力程度，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。被扶养人为未成年人的，计算至十八周岁；被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年�算。
被扶养人是指受害人依法应当承担扶养义务的未成年人或者丧失劳动能力又无其他生活来源的成年近亲属。被扶养人还有其他扶养人的，赔偿义务人只赔偿受害人依法应当负担的部分。被扶养人有数人的，年赔偿总额累计不超过上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均年生活消费支出额。
《中华人民共和国民事诉讼法》
�一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；
（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；
（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。
原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。