北京市第三中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）三中民终字第12010号
上诉人（原审原告）沈洪，女，1952年9月12日出生。
委托代理人刘在辉（沈洪之夫），男，1946年11月15日出生。
被上诉人（原审被告）中国旅行社总社（北京）有限公司，住所地北京市朝阳区霄云路26号鹏润大厦A座10层1009号。
法定代表人ＸＸ，董事长。
委托代理人王静，北京嘉纳律师事务所律师。
委托代理人张帆，女，1988年12月31日出生。
原审原告沈同，女，1949年10月26日出生。
原审原告张娴，女，1949年5月17日出生。
原审原告米文儒，男，1947年7月10日出生。
上诉人沈洪因与被上诉人中国旅行社总社（北京）有限公司（以下简称中旅公司）、原审原告沈同、原审原告张娴、原审原告米文儒旅游合同纠纷一案，不服北京市朝阳区人民法院（2014）朝民初字第11782号民事判决，向本院提起上诉。本院于2014年8月28日受理后，依法组成由法官周荆担任审判长，法官霍思宇、法官于洪群参加的合议庭，并于2014年9月3日召集各方当事人进行了询问。本案现已审理终结。
沈洪、沈同、张娴、米文儒在一审中起诉称：沈洪、沈同、张娴、米文儒与中旅公司于2013年6月21日、2013年7月1日签订了出境旅游合同，并于2013年8月7日至2013年8月15日出境旅游。期间，中旅公司有下列违约行为：8月7日在出境、北京至波兰航班及法兰克福机场转机阶段，中旅公司未为沈洪、沈同、张娴、米文儒安排领队陪同；在出团通知中，将早已根本不能参观的最重要景点列入其中，使沈洪、沈同、张娴、米文儒不能参观作为参团必要条件的景点；改变旅游合同安排的行程；8月8日晚餐食物变质（清蒸鳕鱼），中旅公司拒绝更换；安排的旅游汽车屡次在公路上发生事故，屡修屡坏，中旅公司不顾沈洪、沈同、张娴、米文儒多次提出的换车要求，多次斥责沈洪、沈同、张娴、米文儒，并执意继续安排使用该辆存在危险的汽车，致使沈洪、沈同、张娴、米文儒不得不乘坐存在危险的汽车；在高速公路修车时，中旅公司安排沈洪、沈同、张娴、米文儒在高速公路上站立等候汽车，危及沈洪、沈同、张娴、米文儒的人身安全；该汽车司机次日早上累急交加，去世在工作岗位上；实际安排的旅游项目在时间、景点、时段、内容、质量等方面（包括但不限于）均与合同有较大的偏差；在布拉迪斯拉发，上述旅游汽车进行修理的情况下，拒不安排其他旅游汽车，反而要求沈洪、沈同、张娴、米文儒全天徒步在该城观光，沈洪、沈同、张娴、米文儒年龄均超过60岁，如此高强度的长时间背包行走，致使体力不支，身体受到损伤。鉴于中旅公司存在多处违约行为，沈洪、沈同、张娴、米文儒诉至一审法院，请求中旅公司向我们支付133020元作为赔偿及补偿费用。
中旅公司在一审中答辩称：不同意沈洪、沈同、张娴、米文儒的诉讼请求。中旅公司不存在违约或违法行为，不应承担责任。沈洪、沈同、张娴、米文儒所述的中旅公司没有按照旅游合同进行游览的情形是由于不可抗力造成的，并且合同中有明确约定，如因天气、航班等影响，中旅公司有权取消或改变行程，所以改变的行程属于不可抗力，中旅公司不应承担责任。关于人身安全，没有这个情形，并且也没有造成沈洪、沈同、张娴、米文儒的损害；关于行程问题，是由于不可抗力，包括航班、天气、司机心脏病突发死亡的因素；航班无领队的问题，由于波兰航空公司的问题，使得那班飞机被取消，波兰航空公司给了两个解决方案，一是进行部分赔偿，但是不可能达到全部机票的赔偿；二是改变航班，由于涉案团队的签证有效时间只有10天，所以选择了改变航班。但是航班的人员分配，包括领队都是由波兰航空公司安排的，所以导致其中一部分人没有领队；不存在非因不可抗力改变行程的情形；关于食物变质，中旅公司经向同团的旅客询问，没有这个问题，可能是当地厨师和沈洪、沈同、张娴、米文儒的饮食习惯相差较大；由于航班原因，部分游览时间缩短了；我们租用的车辆有全套的证明，不存在沈洪、沈同、张娴、米文儒受到身体损害的原因。
一审法院审理查明：2013年6月21日，沈洪、沈同、张娴、米文儒与中旅公司签订《北京市出境旅游合同》（以下简称旅游合同），约定沈洪、沈同、张娴、米文儒参加中旅公司组织的北京至华沙10天9夜游，出行日期为2013年8月7日，返回日期为2013年8月15日，每人17000元。在通用条款第六条“责任约定”第2“组团社违约责任”中，第（3）约定“未按照合同约定提供服务，或擅自改变旅游行程{第六条（五）3规定的情况除外}，造成游览项目减少、旅游时间缩短或服务标准降低的，应当积极采取措施予以补救；未采取补救措施、未能补救或超过三分之一的团队成员不同意补救措施的，应当承担相应的赔偿责任。”第六条第（五）“其他责任”第3约定“行程中因不可抗力或意外事件，影响旅游行程或服务标准的，组团社不承担赔偿责任，但应当采取补救措施减少损失；未采取补救措施的，应当承担相应的赔偿责任。补救措施应当征得团队内三分之二成员同意；团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见的，由组团社决定，但应当就发生不可抗力、意外事件的情况以及据以作出的决定提供必要的说明或证据。因采取补救措施而增加的费用由旅游者承担，节省的费用当退还旅游者。”在旅游合同的使用说明处载明：“意外事件：是指因双方故意或过失以外的偶然因素而发生的，影响旅游行程的列车和航班等公共交通工具的延误或取消、恶劣天气变化、交通堵塞、重大礼宾活动等事件。”
后因上述旅游合同中“沈洪”名字书写错误，2013年7月1日，沈洪与中旅公司签订《北京市出境旅游合同》，内容与2013年6月21日签署的旅游合同一致。
旅游合同签订后，沈洪、沈同、张娴、米文儒分别支付了17030元旅游费用。中旅公司向沈洪、沈同、张娴、米文儒发送了出团通知，其中包括旅游行程单，双方对于旅游行程单上设定的游览项目不持异议。
中旅公司主张，出发当天因天气原因，波兰航空公司通知航班临时取消，考虑到沈洪、沈同、张娴、米文儒的签证只有10天有效期，故改签，使得出发时间延误。沈洪、沈同、张娴、米文儒对航班取消的情形予以认可，但主张波兰航空公司取消航班后，可以部分赔偿或改签，就此中旅公司并未征求沈洪、沈同、张娴、米文儒的意见而选择改签，剥夺了沈洪、沈同、张娴、米文儒的知情权和选择权。
因航班取消，旅客滞留，旅游行程单中的第一天即2013年8月7日的行程未予成行，中旅公司表示，旅游行程单中的游览项目根据实际情况在剩余几天内安排。沈洪、沈同、张娴、米文儒主张，在旅行期间内，中旅公司并未按照旅游行程单实际安排旅游活动，存在如下违约行为，并依据以下违约行为计算赔偿数额：1.游览时间不足：因延迟到达，故压缩游览时间，旅游行程单中载明的游览时间47小时，而实际游览时间为25.465小时，计算赔偿金额17000×（1-25.465÷27）=7820元；2.最重要景点虚假承诺：双方确认将“华沙无名烈士墓及仪式”的参观作为重中之重。该处数月前已经进行返修，周围设有围挡挡板，地面全部拆除，建筑物进行拆建。中旅公司仍然将其作为最重要的旅游景点设置，而沈洪、沈同、张娴、米文儒将其作为本次旅游的必要条件。沈洪、沈同、张娴、米文儒就此提交了无名烈士墓照片，中旅公司对真实性无异议。沈洪、沈同、张娴、米文儒据此计算赔偿金额17000×20%×2倍=6800元。另外，沈洪、沈同、张娴、米文儒提出其他景点诸如圣约翰大教堂、奥斯维辛集中营的第二集中营、克拉科夫主市场、布尔诺的主要大教堂、布拉格夜景或自费活动、自费参观黑光剧、木偶剧等都没有安排，诸多景点仅安排参观外观甚至未停留；3.提供变质食品：8月8日晚华沙中国宫餐馆，清蒸鳕鱼变质，计算赔偿金额100×（10＋1）=1100元；4.部分餐不符合合同标准：约定标准为饕餮盛宴，全程中餐六菜一汤、波兰风味餐（1）、啤酒烤鸭（1），但实际情况为8月7日午餐无人管，首都机场自费披萨；8月7日晚餐无人管，在法兰克福挨饿；8月13日晚餐无人管，自费；8月10日午餐为热狗；8月12日晚餐为麦当劳。计算赔偿金额100×3=300元；5.提供的服务无安全保障：8月7日从北京至法兰克福无旅行社导游陪同；8月8日华沙至克拉科夫高速公路行驶使用不安全汽车，且安排沈洪、沈同、张娴、米文儒在高速公路上站立等候修车；屡次拒绝更换不安全的汽车，执意继续使用该车，地陪屡次威胁要求换车的沈洪。计算赔偿金额17000×50%=8500元；6.地陪小费：如此恶劣的服务地陪无资格接受小费40欧元，计算赔偿金额320元；7.擅自改变（调整）旅游路线：在旅客不知情的情况下擅自改变旅游路线，耽误了景点游览的黄金时段。计算赔偿额17000×5%×2=1700元；8.布拉迪斯拉发全天步行游览：8月11日在司机因急累在岗位上去世、汽车修理的情况下，中旅公司拒绝提供旅游汽车，要求旅客徒步游览，致使老年旅客身体受伤，布拉格游览严重受损。计算赔偿金额17000×25%×50%×50%×2倍=2125元；9.减少必要睡眠时间：合同计算旅店睡眠时间8小时，实际安排睡眠时间4.3小时，致使实现的观光质量受损。计算赔偿额17000×54%×50%=4590。据此沈洪、沈同、张娴、米文儒每人计算赔偿金额33255元。
中旅公司就沈洪、沈同、张娴、米文儒提出的主要违约情形进行抗辩：无名烈士墓并没有数月前开始施工；行程中未注明入内参观的，均为外观景点；奥斯维辛集中营的参观行程中，并没有标注第一集中营和第二集中营，不可能每一个都参观；克拉科夫主市场实际已经参观；布拉格夜景在晚餐和晚餐后均可欣赏，自费项目为建议行程，并非必须完成景点；布拉格老城区不允许大车入内，需要步行；自费黑光剧、木偶剧，为自愿行为，非必须旅游项目。关于鱼变质的情形，中旅公司解释为，是因为厨师制作口味与国内不符的缘故，不存在变质情况。关于车辆损坏问题，中旅公司提供了其所使用的旅行大巴经过检测合格的证明材料，证明其没有使用违法车辆，但就车辆确有坏在路上的情形，中旅公司予以认可。
上述事实，有旅游合同、旅游费发票、旅游行程单、无名烈士墓照片、车辆公证证明等各方提交的证据及当事人陈述意见在案佐证。
一审法院判决认定：沈洪、沈同、张娴、米文儒与中旅公司签订的旅游合同系当事人的真实意思表示，不违反法律和行政法规的强制性规定，合法有效，当事人均应按照合同约定全面履行义务。
双方的旅游合同签订及履行发生在2013年10月1日前，故应适用《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》。双方均认可因航班取消，不能按照旅游行程单完成旅行计划。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十八条规定：“因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应予支持。合同另有约定的除外。”双方在旅游合同中亦就交通工具原因导致的意外事件的处理方式进行了约定，即一般情况下中旅公司不承担赔偿责任，但应该采取补救措施减少损失，未采取补救措施的，应当承担相应的赔偿责任。
在航班取消后，中旅公司应积极采取补救措施减少损失，但通过一审庭审查明，中旅公司未能举证其就航班取消后的补救措施的选择向沈洪、沈同、张娴、米文儒征求意见，在重新安排航班时，中旅公司亦未妥善处理对游客的照顾问题，存在一定过错。
双方当事人的最重要争议在于旅游过程中中旅公司的行程安排、服务标准是否符合约定。在航班取消导致无法按照旅游行程单的既定计划进行游览时，按照旅游合同的约定，中旅公司应当采取补救措施，补救措施的采取应该征得三分之二团队成员的同意，未采取补救措施的，应该承担相应的赔偿责任。从旅游合同实际履行的情况看，并未采取顺延旅行时间的方法，而是将旅游行程压缩。中旅公司并未就其采取压缩旅游行程的措施是否征求三分之二团员的同意进行举证，故无论压缩行程是否是补救措施，均应承担相应的赔偿责任，或者退还未发生的相应费用。就实际对各旅游景点游览的具体情况、旅游服务提供的具体情况，双方当事人的陈述存在较大差异。就华沙烈士墓的参观，一审法院认为，中旅公司对沈洪、沈同、张娴、米文儒提供的旅游现场照片不持异议。作为旅游服务的提供者，应该对旅游项目的实际情况予以了解并保障旅游者的知情权；现场施工的情况，确实影响旅游者对重要旅游景点的参观体验，中旅公司对此存在一定过错。就主要教堂、集中营等地的参观，中旅公司所述的“未载明入内参观的，均为外观”的解释显然不符合旅游者一般情况下的合理理解，应该在旅游合同或旅游行程单中予以明确。就车辆情况，虽然中旅公司提交了车辆属于合格车辆的相关证明，但是，车辆在旅途过程中确实存在损坏修理的情况，中旅公司应就此及时采取补救措施，否则必然影响旅游者的旅游进程，中旅公司对此存在过错。关于部分自费项目没有安排的情况，虽然自费项目不是必选项目，但旅游时间的压缩客观上导致沈洪、沈同、张娴、米文儒丧失了通过另行花费增加旅游项目选择的可能，会对沈洪、沈同、张娴、米文儒的旅游产生实际影响。
就其他旅游过程中的服务、参观等是否符合旅游行程单的约定，双方当事人均有自己的陈述，但并无充分的证据予以佐证。根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》的规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。在依据法律无法确定举证责任时，人民法院可以根据公平原则和诚实信用原则，综合当事人举证能力等因素确定举证责任的承担。就本案的情况，一审法院认为，旅游合同的履行具有即时性，在时间有限的旅行过程中，无论要求旅游者或者要求旅游服务的提供者详细就旅游过程中的各个项目的旅游服务的具体服务提供情况保存详细的证据均有苛责。但是，首先，对于沈洪、沈同、张娴、米文儒提出中旅公司在本案中，因航班的取消，已经导致行程无法按照旅游行程单的约定完全履行，需要采取一定措施进行补救，此时，在可能无法按时、按量或按质完成旅游合同约定的情况下，中旅公司更应有审慎的义务，在旅游合同履行过程中尽量保证服务质量，征询旅游者意见，妥善解决争议，对旅游服务的提供状况进行一定的记录或证据保存。故，在本案中，就双方对是否按照旅游行程单完成的实际情况，一审法院采信沈洪、沈同、张娴、米文儒的主张。故，中旅公司在旅游合同的履行过程中并未能完全按照约定提供服务，应该承担相应的违约责任。
就赔偿金额，一审法院认为，旅游合同的履行是旅游者接受旅行社的服务，对旅行目的地的景观、文化等进行体验的综合的过程，无法单纯按照旅游的时间或景点数量折算旅游对应的费用，故，一审法院只能综合本案的实际情况，考虑航班取消的客观原因、中旅公司履行旅游合同的具体过错情况，酌定中旅公司的赔偿额。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十八条的规定，判决：一、中国旅行社总社（北京）有限公司于判决生效之日起七日内分别赔偿沈洪、沈同、张娴、米文儒四千元，共计一万六千元。二、驳回沈洪、沈同、张娴、米文儒的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务的，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
沈洪不服一审法院上述民事判决，向本院提起上诉。沈洪上诉称：一、一审判决认定事实不清，证据不足，适用法律错误，故意偏袒中旅公司一方。1.游览时间不足：合同游览时间47小时。实际游览时间25.465小时，履约率54.2%；2.最重要景点虚假承诺：双方确认的合同将“华沙五名烈士墓及仪式”的参观作为重中之重。该处数月前已经进行翻修，周围设围挡挡板，地面全部拆除、建筑物进行拆建。中旅公司仍将其作为最重要的旅游景点设置。沈洪、沈同、张娴、米文儒将其作为本次旅游的必要条件；3.提供变质食品：2013年8月8日华沙中国宫餐馆的晚餐，清蒸鳕鱼变质；4.部分餐不符合合同标准：合同标准是饕盛宴，约定全程中餐6菜1汤、波兰风味餐（1次）、啤酒烤鸭（1次）。但实际是：2013年8月7日午餐（出发日）无人管，首都机场误机自费披萨，该日晚餐（转机）无人管，在法兰克福挨饿；2013年8月13日晚餐无人管，地陪屡次威胁要求换车的沈洪；2013年8月10日午餐是热狗；2013年8月12日晚餐是麦当劳；5.提供的服务无安全保障：2013年8月7日北京至法兰克福无旅行社导游陪同；2013年8月8日华沙至克拉科夫（高速公路）使用不安全汽车；2013年8月8日华沙至克拉科夫（高速公路）安排在高速路上站立等候修车；屡次拒绝更换不安全汽车，执意继续使用该车；中旅公司地陪为此屡次威胁沈洪、沈同、张娴、米文儒；6.返还地陪小费，如此恶劣的地陪无资格接受小费；7.擅自改变（调整）旅游路线：在旅客不知情的情况下擅自改变旅游路线，实际路线与合同约定路线不同，耽误了景点游览的黄金时段；8.在布拉迪斯拉发中旅公司拒绝提供旅游汽车，迫使游客全天徒步游览，2013年8月11日7点10分当地司机因急累而在出发前去世，汽车修理的情况下，中旅公司拒绝提供旅游汽车，要求游客徒步游览。致使老年（大于60岁）游客身体受到伤害。使布拉格游览质量严重受损；9.减少必要的睡眠时间。按常规睡眠8小时计，中旅公司实际安排旅店睡眠时间是4.3小时，履约率53.8%。直接后果是致使实现的观光质量受损，并使沈洪的身体健康受到影响。上述九项均为中旅公司在履行合同时的违约行为，在举证过程中沈洪均提供了充分的证据。而一审法官曲解法律，违背公序良俗，在适用法律上存在错误。在审理过程中对此给与不符合实际的判决。判决的赔偿额与中旅公司的违约行为给沈洪带来的损害不成比例，损害了沈洪的合法权益。二、在一审过程中，一审法官未做到公正、公平、偏袒被沈洪，刁难沈洪。1.2014年3月13日第一次庭审，法官让中旅公司提供证据，中旅公司要求2周，法官主动给一个月（实际又宽限至56天）；2.开庭时法官只问每位沈洪、沈同、张娴、米文儒姓名工作单位，而不问中旅公司同样的问题；3.法官屡次不让沈洪、沈同、张娴、米文儒说话，态度强硬；4.对沈洪、沈同、张娴、米文儒未请律师再三表示不满；5.沈洪、沈同、张娴、米文儒对中旅公司律师一概否认表示震惊。法官庭后三次说律师为生存说假话是正常，不要大惊小怪。两次是在庭后，一次是在电话（调解）；6.电话（调解）中法官说如果中旅公司拿出餐馆是正规餐馆的证据法庭就认定没有给沈洪、沈同、张娴、米文儒提供臭鱼。除非沈洪、沈同、张娴、米文儒提出证据。沈洪、沈同、张娴、米文儒已经回国，同团游客四散，无法找当时和沈洪、沈同、张娴、米文儒同桌的游客作证。而在2014年5月8日第二次庭审期间，中旅公司未提供证据法官也未询问，且未就此事及有争议的问题询问和作法庭调查和辩论；7.两次庭审均未作正式双方陈述；8.2014年5月8日庭审前米文儒去男厕所因为法院指示路标错误而费了周折，回来发了句牢骚，引来法官大怒，吵过之后问沈洪、沈同、张娴、米文儒是否要法官回避。因为事出蹊跷，沈洪、沈同、张娴、米文儒问回避后怎样，得知换人后又要等很久再审即拒绝。再之后即换房间，沈洪、沈同、张娴、米文儒对此不解；9.一审法官对律师在法庭上撒谎表示同情，违背起码的审判公德。三、沈洪对一审判决书中第9页第二段：“就赔偿金额，本院认为，旅游合同的履行是旅游者接受旅行社的服务，对旅行目的地的景观、文化等进行体验的综合的过程，无法单纯按照旅游的时间或景点数量折算旅游对应的费用，故，本院只能综合本案的实际情况，考虑航班取消的客观原因、被告履行旅游合同的具体过错情况，酌定被告的赔偿额”的认定有异议，沈洪认为游览时间和足够的睡眠是保证旅游质量的重要因素。而放弃科学的、明确的判定违约行为的途径，使清晰的违约行为程度模糊化，从而形成了不公平的判决。因此，一审判决认定事实不清，证据不足，适用法律错误，程序违法。沈洪上诉请求二审法院撤销一审判决，依法改判中旅公司向沈洪支付人民币15957元作为赔偿及补偿费用；一、二审诉讼费用全部由中旅公司承担。
中旅公司服从一审法院判决。其针对沈洪的上诉理由答辩称：原审判决认定中旅公司在履行旅游合同过程中未能完全按照约定提供服务，存在部分违约行为，对此，中旅公司不持异议，原审判决认定事实清楚。同时，在认定中旅公司违约的基础上，原审法院就赔偿金额酌定为每人4000元，中旅公司亦不持异议。原审法院认定事实清楚，适用法律正确，不存在程序违法问题，中旅公司请求驳回沈洪的上诉，维持原判。
沈同、张娴、米文儒均同意沈洪的上诉意见，不同意一审判决，但未上诉。
二审中，本院依法补充查明如下事实：二审庭审中，沈洪提交《最低旅游诉讼补偿计算表》1份，主张：1.游览时间不足，计算赔偿金额17000×（1-25.465÷27）=7820元；2.最重要景点“华沙无名烈士墓及仪式”虚假承诺，计算赔偿金额17000×10%×2倍=3400元；3.提供晚餐清蒸鳕鱼为变质食品，计算赔偿金额100×（10＋1）=1100元；4.部分餐不符合合同标准，计算赔偿金额240元；5.提供的服务无安全保障，计算赔偿金额17000×5%=850元；6.返还地陪小费，计算赔偿金额320元；7.擅自改变（调整）旅游路线，耽误了景点游览的黄金时段，计算赔偿金额17000×5%=850元；8.布拉迪斯拉发全天步行游览，致使老年旅客身体受伤，计算赔偿金额17000×1／8×10%×2倍=425元；9.减少必要睡眠时间，计算赔偿金额150（元／人天）×8天×（1-54%）=552元／人。合计赔偿金额为15957元。对于上述赔偿金额，中旅公司不予认可。
本院经审理查明的其他事实与一审法院查明的事实一致。
上述事实，有旅游合同、旅游费发票、旅游行程单、无名烈士墓照片、车辆公证证明等各方提交的证据及当事人陈述意见在案佐证。
本院认为：沈洪、沈同、张娴、米文儒与中旅公司签订的旅游合同合法有效。各方当事人均应按照合同约定全面履行义务。
沈洪上诉主张中旅公司在旅游合同的履行过程中存在诸多违约行为。通过庭审查明，中旅公司在合同履行中确实存在违反合同约定的行为。中旅公司在涉案出发航班取消，双方无法按照旅游行程单完成旅行计划情况下，未征得三分之二团队成员的同意，擅自采取压缩行程的方式作为补救措施，违反双方合同约定。在华沙烈士墓、教堂、集中营等约定景点的参观上，因华沙烈士墓存在现场施工无法参观，教堂、集中营等均未入内参观，仅为外观参观，影响了旅游者对部分旅游景点的参观体验，中旅公司所提供的相关旅游服务不符合双方合同约定。就涉案旅游车辆使用情况，本案存在旅游车辆在旅途过程中损坏修理的情况，中旅公司并未及时采取补救措施，对旅游者的旅游进程造成影响，中旅公司对此存在过错。在餐饮方面，中旅公司提供的部分团餐不符合合同约定标准，存在违约，因此，沈洪上诉主张中旅公司存在旅游时间不足，部分景点未能入内参观，擅自调整路线，提供车辆存在安全隐患，部分团餐不符合合同标准等违约行为成立，本院予以采信。但沈洪提出中旅公司团餐中提供变质鳕鱼食品，因徒步旅游导致老年旅客身体受损，睡眠时间减少导致旅游质量受损的上诉主张，缺乏证据支持，本院不予采信。
中旅公司在旅游合同的履行过程中并未能完全按照约定提供服务，理应承担相应的违约责任。但由于双方签订的旅游合同中对于“组团社违约责任”中明确约定“未按照合同约定提供服务，或者擅自改变旅游行程，造成游览项目减少，旅游时间缩短或服务标准减低的，应当积极采取措施予以补救，未采取补救措施、未能补救或超过三分之一团队成员不同意补救措施的，应当承担相应的赔偿责任”，并未在双方旅游合同中就违约金承担的具体金额进行明确约定，因此，一审法院在旅游合同无法单纯按照旅游时间或景点数量折算旅游对应费用的情况下，综合考虑本案的实际情况，航班取消的客观原因、中旅公司履行旅游合同的具体过错情况，酌定中旅公司应承担的赔偿额为4000元并无不当，沈洪上诉主张中旅公司应赔偿其损失金额为15957元，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。
沈洪提出本案存在程序违法问题，经查阅本案一审卷宗，沈洪、沈同、张娴、米文儒均于2014年3月13日和5月8日参加了一审法院的开庭审理，沈洪、沈同、张娴、米文儒亦在当日的开庭笔录中予以签字，该笔录未显示一审程序违法的情况，沈洪亦未能提供其诉讼权利受到侵害的相应证据，故沈洪提出一审法院程序违法的上诉主张，缺乏事实依据，本院亦不支持。
综上，沈洪的上诉主张均不成立，本院不予支持。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
一审案件受理费2961元，由沈洪、沈同、张娴、米文儒负担2606元（已交纳1480元，余款1126元于本判决生效之日起7日内交纳），由中国旅行社总社（北京）有限公司负担355元（于本判决生效之日起7日内交纳）。
二审案件受理费199元，由沈洪负担（已交纳）。
本判决为终审判决。
审 判 长 周 荆
代理审判员 霍思宇
代理审判员 于洪群
二〇一四年九月十五日
书 记 员 吴 栋
书 记 员 李思巧