湖南省岳阳市岳阳楼区人民法院
民 事 判 决 书
（2013）楼民康初字第158号
原告刘志，男，××××年×月×日出生，汉族，住××××××××××。
委托代理人郑永忠，湖南碧灏律师事务所律师。
被告中国电信股份有限公司岳阳分公司，住所地××××××××××。
负责人×××，该公司总经理。
委托代理人兰云，湖南昌言律师事务所律师。
委托代理人李雨枝，湖南昌言律师事务所律师。
原告刘志诉被告中国电信股份有限公司岳阳分公司（以下简称电信公司）侵权责任纠纷一案，本院于2013年9月22日立案受理后，依法由审判员王益民担任审判长、审判员陈军、代理审判员胡波组成合议庭，公开开庭进行了审理。书记员邹丽担任记录。原告刘志及其委托代理人郑永忠、被告电信公司委托代理人李雨枝到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原告刘志诉称，2009年，原告在被告电信公司购买了中国电信小灵通，号码为6362323。自2012年8月起，原告居住的地方就接收不到信号，原告只能在市区使用。2012年9月起，原告使用的小灵通在市区也失去信号。经多次协商，被告依仗其垄断地位对客户态度强硬，既不解决问题也不赔礼道歉。原告为此花费交通费120元，并造成原告误工5天。原告作为中国电信的消费者，与被告之间建立了电信服务合同关系，成为中国电信合法的消费者，其权利应当受到保护。原告向被告反映情况时，被告则以系统已经升级，小灵通不能使用了为由拒不解决。被告并未事先告知原告，致使原告不能及时采用其他通讯产品替代服务，更不可理解的是，被告升级期间，不能提供小灵通服务时间长达6个月，但该期间被告每月都在收取座机费。被告的上述做法，明显违反了《中华人民共和国电信条例》第四十一条“（四）、无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务”以及第七十五条“违反本条例第四十一条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失；拒不改正并赔礼道歉、赔偿损失的，处以警告…”。为维护原告的合法权益，遂起诉至人民法院，要求判令被告向原告书面赔礼道歉；被告为原告开通小灵通服务并保留原告的小灵通号码；被告返还2012年9月无信号期间座机费96元；被告赔偿原告损失3.15元；本案诉讼费用由被告承担。
被告电信公司辩称，1、被告无过错，对原告刘志不存在侵权，无需书面赔礼道歉，且无义务为原告开通小灵通服务并保留其小灵通号码。2、原告主张其自2012年9月无信号期间的座机费96元并赔偿损失3.15元缺乏证据证明。
原告刘志为支持其诉讼请求，向本院提交了如下证据：
1、被告电信公司业务登记单复印件，拟证明原告是被告的客户，产品名称为预付费小灵通636****。
2、被告电信公司电信业专业发票，拟证明原告向被告缴纳UIM卡费10元。
3、电信业务服务协议，拟证明被告在电信服务协议中就服务质量与客户服务作出了5条具体的承诺，被告未尽到告知义务。
4、2012年10月-2013年3月收费发票，拟证明原告连续半年没有使用小灵通只是占有小灵通号码，但被告仍在此期间收取了48.22元座机费。
被告电信公司对原告提供的证据发表质证意见如下：对证据1、2的真实性无异议，但证明目的不认可。对证据证据3的真实性无异议，但证明目的有异议，被告并非不履行而是无法继续履行。被告在网上及营业厅也公告了该情况。对证据4的真实性无异议，但票据上显示是通讯费，并非座机费，需要明确该项费用。
本院认证如下：对证据1、2、3、4的文本真实性、合法性予以认定，对其证明目的，本院将结合本案其他证据综合予以认定。
被告电信公司为证实其主张向本院提交如下证据：
中华人民共和国工业和信息化部下发的工信部无（2009）11号关于1900-1920MHz频段无线接入系统相关事宜的通知，拟证明被告停止小灵通服务是政策原因，无法避免和预测。
原告对被告电信公司提交的证据发表如下质证意见：对该证据的真实性无异议，但对证明目的有异议，被告不应当停止服务，应当采取可以补救的措施。
本院认证如下：对该证据的文本真实性、合法性，本院予以认定，对其证明目的，本院将结合本案其他证据综合予以认定。
根据本院采信的证据及庭审笔录，确认如下事实：2009年8月14日，原告刘志在被告电信公司处办理了预付费小灵通业务，购得小灵通号码为636****，并缴纳UIM卡费10元。中华人民共和国工业和信息化部于2009年1月9日下发《关于1900-1920MHz频段无线接入系统相关事宜的通知》。该通知要求各地无线电管理机构、通信管理局和电信运营企业要密切配合，共同做好1900-1920MHz频段无线接入系统的清频退网工作。原告在诉讼中出具盖有被告公司印章的电信业务服务协议，拟证明被告违反服务质量与客户服务的承诺。该协议内容为“第六条服务质量与客户服务：电信公司在承诺的网络覆盖范围内，按照不低于《电信服务规范》的标准向客户提供服务；电信公司在营业场所公布电信业务的服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、使用规则、缴费规定等内容；电信公司通过10000号客户服务热线、营业厅等多渠道提供业务受理、咨询、查询、障碍申告等服务；电信公司负责其提供的网络及设备的安装调测和维护，客户负责自带入网终端设备的安装、调测和维护；电信公司在本协议外以公告等形式公开做出的服务承诺，自动成为本协议的组成部分，但为客户设定义务或不合理加重责任的除外…第八条不可抗力：由于不可抗力，如战争、自然灾害等，导致本协议不能履行的，双方均不需要承担违约责任”。被告对该协议的真实性无异议，但主张被告并非不依约履行承诺，而是因政策原因无法履行承诺，不需承担违约责任。原告在诉讼中主张其小灵通业务在2012年8月底就停止了服务，被告并未将有关停止服务的事项告知原告。被告在诉讼中主张在2010年3月份的岳阳晚报上登报告知了小灵通用户清频退网的事项，在业务大厅发出公告，并对每个小灵通用户电话告知，清频退网是个逐步的过程，大约是在2012年上半年停止小灵通业务的，但并未提供证据证实。原告在诉讼中主张以其提供的票据显示的金额即48.22元，作为计算被告在停止小灵通服务后收取费用的依据。原告在诉讼中主张被告在明知可能清频退网的情况下，还为原告办理小灵通业务，并在停止服务后继续收取座机费用，被告的上述行为构成消费欺诈行为，侵犯了原告消费者的合法权利。经本院释明，原告选择以侵权之诉作为其权利主张的依据。
本院认为，原告刘志在被告电信公司处办理了小灵通业务，获取小灵通号码并使用，被告为原告提供电信服务，双方之间形成了电信服务合同关系。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”之规定，被告并无证据显示其在给原告办理小灵通业务时，已经事先告知了原告工信部有关清频退网的情况，被告的该行为侵犯了原告作为消费者的知悉权。被告在停止小灵通服务后，仍在收取有关费用，其行为亦侵犯了原告的财产权利，根据《中华人民共和国侵权责任法》第六条“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任”之规定，被告应当返还原告在停止服务后扣取的有关费用，由于原告主张被告扣取的费用以48.22元计算，故对原告要求被告返还停止服务后扣取费用48.22元的主张，本院予以支持。
原告在诉讼中主张被告应当承担赔礼道歉的责任，其理由如下：1、被告在明知1900-1920MHz频段无线接入系统清频退网情况下，仍为原告办理了小灵通业务，被告的该行为构成消费欺诈。2、被告违反了其在电信服务协议中就服务质量与客户服务做出的承诺，被告在停止提供小灵通服务前未告知原告，停止服务后未采取其他替代措施，并继续在扣取座机费，被告的上述行为侵犯了原告作为消费者的合法权利，依照《中华人民共和国电信条例》第四十一条第四款“电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：（四）无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务”、第七十五条“违反本条例第四十一条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失”的规定，被告应当向原告书面赔礼道歉并赔偿损失。
欺诈消费者行为是指经营者在提供商品或服务中采取虚假或其他不正当手段欺骗、误导消费者的行为。本案中，被告虽在清频退网阶段中为原告办理了小灵通服务业务，但被告在自2009年起至2012年8月一直为原告提供了正常的通讯服务，停止小灵通的服务也是因政策原因所致，虽侵犯了原告作为消费者的知悉权，但并不属于消费欺诈行为，故对原告提出的被告存在消费欺诈行为的主张，本院不予支持。原告提出被告违反《中华人民共和国电信条例》第四十一条、第七十五条之规定，应当向原告书面赔礼道歉的主张，但被告终止电信服务是基于中华人民共和国工业和信息化部关于1900-1920MHz频段无线接入系统清频退网的决定，该行为并不符合《中华人民共和国电信条例》第四十一条、第七十五条中规定的情形。《中华人民共和国电信条例》属于行政法规，有关处罚属于电信管理机构所做的行政上的处理，并非是对电信业务经营者民事责任的规定，且赔礼道歉作为承担民事责任的方式之一，其主要适用于人格权益遭受损害的情形，以弥补精神损害为目的，被告的上述行为并未构成对原告人格权益的侵害，也无证据显示原告在精神上遭受损害，故原告提出要求被告赔礼道歉的诉讼请求，缺乏法律依据，本院不予支持。原告并未提供证据证实其损失为3.15元，其要求被告开通小灵通服务并保留小灵通号码的主张，也无事实与法律依据，故对原告提出的要求被告赔偿损失3.15元以及开通小灵通服务并保留原告小灵通号码的主张，本院不予支持。
据此，依照《中华人民共和国侵权责任法》第六条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款之规定，判决如下：
一、被告中国电信股份有限公司岳阳分公司在本判决生效后三日内赔偿原告刘志的损失48.22元。逾期履行，则按《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息；
二、驳回原告刘志的其他诉讼请求；
本案案件受理费50元，由被告中国电信股份有限公司岳阳分公司负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提供副本，上诉于湖南省岳阳市中级人民法院。
审 判 长 王益民
审 判 员 陈 军
代理审判员 胡 波
二〇一三年十二月二十四日
书 记 员 邹 丽