河南省洛阳市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）洛民终字第2692号
上诉人（原审被告）：中国建设银行股份有限公司洛宁支行。
负责人：张继，系该行行长。
委托代理人：王宇峰，河南向群律师事务所律师。特别授权。
委托代理人：秦艳丽，该行职工。一般代理。
被上诉人（原审原告）：张清溪，男，汉族。
委托代理人：张建生，河南法铎律师事务所律师。一般代理。
上诉人中国建设银行股份有限公司洛宁支行（以下简称建行洛宁支行）与被上诉人张清溪因储蓄存款合同纠纷一案，不服河南省洛宁县人民法院（2014）宁民初字第315号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。上诉人建行洛宁支行的委托代理人王宇峰、秦艳丽、被上诉人张清溪及其委托代理人张建生到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原审法院经审理查明：2014年5月2日早上7点零3分原告张清溪到洛宁建设银行的自助取款机上取5000元，操作中发现ATM机不出钱但手机信息提示5000元已经支出。张清溪随即两次拨打建设银行的客服电话9****均未接通。后原告拨打了ATM机左上角粘贴的系统故障电话9****-836238并按照一名接话男性的指示进行了重新插卡、输密码、输入数字49988，最后按转账、确认的一系列操作程序。操作完后原告才发现手机信息显示银行卡上有一个冲正5000元，支出49988元和手续费40元，原告意识到自己被骗了，当即报了110报警。经调查，原告的钱当天在广东东莞被人支取。目前案件还没有侦破。原告共损失50028元。
原审认为：原告张清溪在被告中国建设银行股份有限公司洛宁支行办理了银行后双方即形成了储蓄合同关系，原告享有持卡在ATM机上自助办理存取款业务的权利，建设银行负有保证储户存取款安全的义务。ATM机因为系自助形式，现有技术还无法自动识别接近24小时自助服务系统的是否为正常客户，无法自动防止犯罪分子的破坏和侵入，所以银行对ATM机的正常运行除负有日常的维护、管理义务外还应负有特定的安全注意义务，以确保储户的存取款安全。建设银行没有对本行的ATM及时进行安全巡查，没有发现非法张贴在ATM机上假冒的提示电话并及时清除，是导致原告张清溪受非法提示误导造成存款损失的主要原因。原告张清溪作为一名具备完全民事行为能力的自然人没有起到应有的注意义务，对犯罪分子的骗术没有冷静辨别，是造成损失的次要原因，故建设银行应赔偿原告损失35019.6元，原告张清溪自负损失15008.4元。依据《中华人民共和国合同法》第八条、第五十三条、第六十条、第一百零七条的规定，判决：被告中国建设银行股份有限公司洛宁支行限本判决生效后十日内一次性给付原告张清溪现金35019.6元。如未按本判决指定的期限履行给付金钱义务的，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费1051元，由被告中国建设银行股份有限公司洛宁支行负担735.7元，由原告张清溪负担315.3元。
建行洛宁支行上诉称，一、一审认定事实错误。1、原审认定“张清溪随即两次拨打建设银行的客服电话9****均未接通。后原告拨打了ATM机左上角粘贴的系统故障电话9****-836238”有误。被上诉人明确描述自己拨打建行客服电话9****未接通的声音为“嘟-嘟-”声音，这表明95533是占线，并非无人接听。当时时段，9****电话占线属于正常现象，并非工作失误。原审判决仅认定为“均未接通”，而没有描述和认定系占线而未接通。按照正常情况，被上诉人完全可以继续拨打该电话，而不应该拨打其他足以让人怀疑的非我行告知的非法提示电话。原审判决的这一错误认定，夸大了上诉人的过错，原审认定客服电话两次拨打无法接通是导致被上诉人张清溪受非法提示误导造成存款损失的主要原因，明显与客观事实不符，与事实真相相违。2、原审认定“操作完后原告才发现手机信息显示银行卡上有一个冲正5000元，支出49988元”是错误的。根据被上诉人的手机通讯记录、建设银行被上诉人账户信息显示，被上诉人取款时间为2014年5月2日7时3分42秒，自动取款失败自动回款时间为7时5分8秒，接到冲正信息的时间也为同时，相隔时间1分钟26秒，而被上诉人按照非法提示电话操作的时间为7时9分-16分4秒，而7时6分24秒时的视频截图显示被上诉人还在查看手机。说明被上诉人在进行错误操作之前是完全有可能看到短信提示的。原审判决对此事实的错误认定，抹杀了上诉人短信提示的重要性，导致归责出现错误，与客观事实不符。3、一审遗漏重要事实。一审对被上诉人在上诉人及ATM机操作系统六重安全提示的情况下毅然决然地进行错误交易、足以证明被上诉人具有完全过错的客观事实未做任何认定和提及，遗漏重要事实，是有意偏袒。一审对我行提交的建立双方合同关系的《中国建设银行理财卡领用协议》第四条第3款规定的“甲方必须妥善保管密码和正确使用密码，避免使用易被破译的数字，并切勿将密码透露给他人。凡使用密码进行交易，均视为甲方本人所为。因密码保管或使用不当导致的风险和损失，均由甲方承担。”这一双方明确的归责约定未予提及，是有意遗漏。二、归责不当，判决不公。1、过错倒置，偏袒一方。虽然犯罪分子进行了破坏，但是上诉人及操作系统的多重安全提示完全可以达到使取款人最大限度地避免进行错误操作。作为一个正常人，是不会遭受损失的。当晚，洛宁县城区所有的ATM机全部被犯罪分子用胶水封住了出钞口，但是，操作失误被骗的仅有被上诉人一人。从2014年5月2日4时20分犯罪分子进入自助营业厅，到被上诉人7时23分完成交易，从监控可见，进入自助营业厅进行操作的不下十人，也并无一人上当。除被上诉人以外都采取了正确的操作行为。7时3分，被上诉人进入自助营业厅时，天色早已大亮，特别是被上诉人进行错误操作时，营业厅内外人员众多，被上诉人毅然决然地未向任何人求助，而是一味地进行错误操作，这不是正常的反应。客户在完成向他人汇出款项这一系列的操作过程，我行及程序有六重十分明显的安全提示，每一项都足以使被上诉人停止继续操作，而被上诉人视而不见，盲目进行错误操作，最后自己主动通过输入自己的密码操作，把钱打在设备大屏幕清晰显示犯罪分子名字和账号的对方账户。以上一切事实都足以证明，发生此事的原因在被上诉人，上诉人尽到了应尽的法定职责，一审判决颠倒是非，歪曲事实，把主要责任归于上诉人，显然不公。2、上诉人不应当承担责任。综上所述客观事实，本案发生的责任在被上诉人，而上诉人没有过错。一审把上诉人没有及时巡查、及时发现犯罪分子粘贴的非法提示电话号码认定为上诉人的重大过错没有法律依据。因为上诉人的一切安全措施均符合中华人民共和国安全标准。一审法院把法律规章没有规定的臆想义务强加于上诉人头上并进行归责，是不公正的。而且，被上诉人是通过自己的操作将自己的钱通过使用密码的方式汇入他人的账户，根据双方合同的明确约定，责任应当由被上诉人自己承担。纵观以前所有的判例，让银行承担的70%的责任绝无仅有，结合本案案情，原审判决我行承担赔偿责任且是主要责任显然错误，应予纠正。请求撤销一审判决，改判驳回被上诉人的诉讼请求。
张清溪答辩称，一、关于上诉人所称“一审认定张清溪两次拨打建行客服电话均未接通有误”。目前上诉人的理由是，未接通的原因是占线，延伸的理由是张清溪可以继续再打。我们认为：1、没有拨通客服电话是事实，不是一审认定错误；2、要求我方继续拨打客服电话，在当时的情况下，属对消费者或储户的过分要求；3、上诉方作为一个盈利机构，为什么不多设几个客服电话，便利储户联系和反映情况。这次事故的发生很明显与上诉人的客服电话少，不利于储户及时联系并反映情况有关。二、关于上诉人所称：一审认定“张清溪在操作完才发现手机信息显示银行卡上有一个冲正5000元，支出49988”是错误的。对这个问题，目前上诉人的理由是从现在查到的我的手机通讯记录和视频截图推测我看到了短信提示，认为我没有按误导提示拨打电话的必要，因此造成的损失由我承担。我想说的是，我是否看到短信提示，我最清楚，不是靠对方推测，如果我看到了短信提示，如果我看到5000元已经冲正，我没有损失，我是一个精神正常的储户，是建行的一个高端客户，我就不会存在按误导提示再拨打电话的动机，也用不上和现在的上诉方打官司。目前上诉人毫无证据去假想，去推测当时的情况，从而为自己开脱责任找借口，上诉人的做法让我感到我不是在和实力强大的建行打官司，而是和一个农村的泼妇在骂阵。三、关于上诉人所称一审遗漏重要事实。1、上诉人称自己为客户有六重安全提示，我们不清楚上诉人为客户尽了哪六重安全提示；2、客户讲究的是银行对自己储蓄实实在在的保护，而不是所谓条条框框的形式；3、ATM机上的误导提示，足以证明上诉人对ATM机的管理存在严重的瑕疵；4、我的损失是上诉人对ATM机管理瑕疵造成的，而不是我泄露密码造成的，上诉人引用的《中国建设银行理财卡领用协议》第四条第三款与本案没有联系，这简直是风马牛不相及，我不清楚上诉人怎么会把狼腿拉到狗腿上。四、关于上诉人所称归责不当，判决不公。1、上诉人称ATM机上的误导提示是由于犯罪分子的破坏，我们认为ATM机房是上诉人营业场所的延伸，依法管好ATM机房是上诉人的职责要求，上诉人怎能借口犯罪分子的破坏，而给自己开脱责任；2、上诉人称当晚有很多储户进入自助营业厅操作，仅我一人有不当操作行为。这个事实我不清楚，上诉人也没有向法庭提交该方面材料。即使上诉人所说属实，我认为对储户不能一概而论，每个人的认知能力不完全一样；称我操作错误是按现在的标准，不是按当时的标准。我相信在当时谁也不能辨认出你洛宁建行自己ATM机上的提示是犯罪分子的误导而非你建行自己的提示。如果一般人能够辨认出是犯罪分子的破坏，你为什么在我的案件发生后急忙让保安去撕那个误导提示。3、上诉人称其对我进行了六重安全提示，我却视而不见，我想问你证据在哪里？这纯粹是上诉人的胡编乱造，无稽之谈，难道说我是故意往外扔钱吗？4、上诉人因为没有管理好自己的ATM机房，而使犯罪分子借助这个平台骗去了储户的款项，造成储户的重大损失，其赔偿是天经地义的义务；5、一审判决要求上诉人承担70%的赔偿责任是参考其他地市关于同类案件的判决而不是自己的创造。综上，我是上诉人的一个长期高端客户，因为上诉人在ATM机管理上的瑕疵，造成我不应有的损失，对我赔偿天经地义，合理合法。请求二审驳回其上诉，维持一审判决。
本院经审理查明的事实与原审一致。
另查明，二审中，建行洛宁支行称，当晚建行洛宁支行在洛宁县的3台A**机均遭到破坏。
本院认为，ATM机系银行的金融设备，银行除对ATM机的正常运行负有日常的维护管理义务外，还应负有对各种利用ATM机实施的犯罪进行防范的义务，应加强对ATM机的安全巡查及监控，及时发现并排除犯罪分子对ATM机的破坏。因建行洛宁支行当晚未尽安全防范义务，在ATM机遭犯罪分子破坏后未能及时发现，导致储户存款损失，故原审判决其对张清溪的损失承担主要责任并无不当。同时，张清溪在遭遇犯罪分子破坏ATM机出钞口的情况时，亦未尽到必要的安全注意义务，故原审判决其自行承担30%的损失亦无不妥。综上，原审判决认定事实清楚，处理适当，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费675元由建行洛宁支行负担。
本判决为终审判决。
审判长 李庆刚
审判员 黄义顺
审判员 于 磊
二〇一五年二月十三日
书记员 高一菲