西安市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2009）西民一终字第144号
上诉人（原审被告）西安中国国际旅行社集团有限责任公司，住所地西安市长安北路48号。
法定代表人余朝明，董事长。
委托代理人刘巧芸，陕西法言律师事务所律师。
被上诉人（原审原告）白凤，香港特别行政区居民。
委托代理人张小晟，1964年2月29日出生，汉族。
上诉人西安中国国际旅行社集团有限责任公司（以下简称：西安国旅）因旅游合同纠纷一案，不服西安市碑林区人民法院（2008）碑民二初字第1055号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，公开开庭审理了本案。上诉人西安国旅的委托代理人刘巧芸，被上诉人白凤的委托代理人张小晟到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原审法院经审理查明，白梦娜、白凤系姐妹关系。2006年4月14日白凤与其姐白梦娜向西安国旅咨询利用五一假期去韩国旅游一事，4月18日白凤向西安国旅交纳“韩国全景五日游”旅游费每人4680元，白梦娜另外向西安国旅再交纳了600元旅游加急护照办理费和270元的个签费。2006年4月27日，白凤随西安国旅带领的韩国旅游团从西安海关出发赴韩，在西安海关由于白凤办理签证的问题遇到海关人员检查，后经西安国旅努力得以顺利出关。4月27日晚8时许飞机到达韩国釜山机场，白凤在韩国金海出入境管理事务所因个人签证问题被扣留。韩国金海出入境管理事务所认为，根据《大韩民国出入境管理法》第七条的规定：“外国人出入境需持有有效护照和法务部长官签发的签证。”根据法律规定，拒绝白凤入境的理由是白凤没有依据法律规定办理签证。由于当天没有返回中国的航班，白凤被安排在机场的拒绝入境者休息室休息，等待第二天的回国班机遣送回国。4月28日，白凤乘座KE875次釜山至上海的航班回国。白凤回国后，在上海滞留期间共花费各项费用人民币4580．2元，其父母听说此事后，专程赶往上海照顾白凤，共花费人民币6402．7元。白梦娜顺利随团出游，5月1日回国。另白凤提前购买5月5日返程机票人民币3351元，2006年6月8日，白凤和其姐白梦娜依法向陕西省旅游质量监督管理所投诉西安国旅，同年6月22日，陕西省旅游质量监督管理所签发旅游投诉受理书。同年6月28日，西安国旅对该函以国旅办字（2006）l27号文件进行了答复。7月11日，陕西省旅游质量监督管理所向西安国旅发出（2006）01号配合调查函，7月12日西安国旅作出（2006）136号回函，同年9月27日，陕西省旅游质量监督管理所作出陕旅投决字（2006）第01号投诉处理决定书，对双方责任进行了明确划分，并对赔偿数额作出了如下决定：1、西安中国国际旅行社集团有限责任公司赔偿投诉人白凤“韩国全景五日游”全额旅游费用4680元人民币、5月5日返程机票费用335l元人民币以及在上海停留和返回西安的费用4580．2元人民币。2、西安中国国际旅行社集团有限责任公司赔偿投诉人白梦娜个签费270元人民币、5月5日返程机票费用3351元人民币。3、投诉人提请的精神损害赔偿费用200000元人民币，赔偿白梦娜全额旅游费用4680元人民币，加急护照办理费用600元人民币以及其父母前往上海陪护并护送白凤回西安所发生的各项费用6402．7元人民币的赔偿要求，因目前旅游相关法规以及投诉赔付标准无明确规定，我所不予支持。考虑到投诉人白凤在被留置的过程中确实受到一定程度的精神伤害，而且其父母在事发后前往上海陪护白凤也合乎情理，我所试图通过调解予以适当补偿，但双方意见不一致，调解无果，建议投诉人通过司法程序主张其合法权益。4、西安中国国际旅行社集团有限责任公司就自身的工作失误书面道歉，并向韩国有关方面进行通报。同年10月9日，被告对该决定以西国旅办字（2006）198号进行回复，在回复中同意按照陕旅投决字（2006）第01号决定赔偿自凤花费的实际费用，并给白凤10000元人民币慰问金。该决定书下发后，双方均未执行该决定书，也未向上级行政主管部门提起行政复议。关于白凤认为其去韩国名义上是旅游实际上是去做美容的事实，从白凤提供的个签费、旅行名单中不能证明白凤去韩国名义上是旅游而实际上是去做美容。关于白凤在韩国釜山机场受到韩国金海出入境管理事务所工作人员人格侮辱一事，因无证据佐证，不予认定。关予白凤名誉权受到损害，白凤也未提供相关证据。
2008年9月，白凤诉至西安市碑林区人民法院称，2006年4月14日其与其姐向西安国旅咨询去韩国美容一事，西安国旅明确答复白凤可以参加其公司组织的“韩国全景五日游”，利用五天的旅游时间做美容手术，并且承诺为白凤和其姐白梦娜联系美容事宜。西安国旅查询了白凤的身份后，又补充说，白凤无需在西安办理签证，白梦娜可办理随团个签手续，并向白梦娜收取了随团个签费、“韩国全景五日游”旅游费、两人返程机票费，共计13360元人民币，并收取了白梦娜护照加急办理费600元人民币。2006年4月27日，白凤同其姐白梦娜在西安国旅的安排下，于西安咸阳国际机场出关赴韩。在西安海关，由于白梦娜的签证问题遭到了海关人员检查，后经西安国旅担保，才得以出关。同日下午6时许，在韩国釜山机场入关检验处，白凤因所持证件应签证而未办理签证，被韩国移民局以非法入境为由强行滞留于机场，并于次日遣返回国。白凤在等待遣返回国的当天夜晚，遭受到韩国移民局官员的人格侮辱。4月28日上午9时，韩国移民局将白凤遣送回国。事后，白凤就西安国旅的违约行为向陕西省旅游质量监督管理所投诉，陕西省旅游质量监督管理所于2006年9月27日作出陕旅投决字（2006）第01号投诉处理决定书，但西安国旅至今未执行该决定书。由于西安国旅的违约行为给其造成精神和经济上的损失，请求判决西安国旅赔偿经济损失人民币19013．9元、精神损害抚慰金人民币50000元；西安国旅在《中国旅游报》、《华商报》上公开赔礼道歉、恢复名誉；并将上述情况通告韩国法务部；由西安国旅承担本案全部诉讼费用。
西安国旅辩称，白凤在起诉状中陈述的理由完全与事实不符，西安国旅未违约。事实是，造成白凤2006年4月27日未能如愿入境韩国的责任完全是由白凤自身造成的。依据《旅行社管理条例》第三条第二款规定，西安国旅完全无过错。白凤与西安国旅的旅游纠纷，已经陕西省旅游质量监督管理所予以处理，并于2006年9月27日作出陕旅投决字（2006）第01号投诉处理决定书，该案已结案。白凤就同一旅游纠纷又向法院提起诉讼，系重复起诉，应裁定予以驳回。白凤诉请的精神损害抚慰金50000元人民币的诉讼请求不能成立。陕旅投决字（2006）第0l号投诉处理决定书已发生效力，白凤无权再基于同一事实理由重复起诉要求精神损害赔偿金。表示不同意白凤的诉讼请求和理由。
原审法院经审理认为，白凤与西安国旅口头签订的旅游服务合同，意思表示真实，且已部分实际履行，依法确认合同合法有效。在签订协议后，白凤因西安国旅在办理白凤旅游签证时出现服务暇疵，以致使白凤在韩国出现滞留，造成旅游服务合同未能履行，该责任应由西安国旅承担。西安国旅作为旅游合同的一方，在白凤缴纳了相关服务费用后，有义务为白凤办理合法的出国旅游签证，但由于西安国旅对业务的不熟练，才造成白凤不能出关。因此，该旅游合同中的违约责任应归究于西安国旅。按照旅游合同的约定，白凤未实现合同目的，西安国旅应承担白凤此次去韩旅游的全部经济损失，具体数额如下：旅游费4680元人民币、2006年5月5日返程机票费用335l元人民币、在上海停留和返回西安的费用4580．2元人民币、白凤父母前往上海陪护并护送白凤回西安所发生的各项费用6402．7元人民币由西安国旅承担。另外，西安国旅在对陕西省旅游质量监督管理所作出的陕旅投决字（2006）第01号投诉处理决定书在2006年10月9日所作出的回复西国旅办字（2006）198号文件中，表示愿意赔偿白凤10000元人民币的慰问金，既然西安国旅有此真实意思表示，应予以准许。在法庭审理过程中，合议庭向双方释明了白凤的两项诉讼请求属于两种法律责任问题，白凤要求西安国旅在《中国旅游报》、《华商报》上公开赔礼道歉、恢复名誉，并将上述情况通告韩国法务部，同时赔偿其精神抚慰金50000元人民币的诉讼请求，按照《中华人民共和国民法通则》的规定属于侵权民事责任。白凤要求赔偿经济损失19013．9元人民币，按照《中华人民共和国民法通则》的规定属于旅游服务合同违约法律责任。本案受理的是旅游服务合同纠纷，白凤要求西安国旅在《中国旅游报》、《华商报》上公开赔礼道歉、恢复名誉，并将上述情况通告韩国法务部和赔偿其精神抚慰金50000元人民币的诉讼请求，依据《中华人民共和国民法通则》的规定属于侵权民事责任，不予受理，白凤可另行起诉。关于西安国旅辩称，根据陕旅投决字（2006）第01号投诉处理决定书以及其依据的《旅游投诉暂行规定》，白凤系重复起诉，不应予以受理。陕旅投决字（2006）第01号投诉处理决定书只是陕西省旅游质量监督管理所依法行使行政职权对白凤与西安国旅旅游合同纠纷所作出的责任认定书。该责任认定书只是划分了白凤不能顺利出游的责任，对白凤民事赔偿部分不具有法律效力。另外，陕旅投决字（2006）第01号投诉处理决定书也不是法院受理本案的前置程序。遂依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百一十二条、第一百二十二条之规定，判决：1、原告白凤与被告西安中国国际旅行社集团有限责任公司口头签订的旅游服务合同合法有效，予以终止。2、被告西安中国国际旅行社集团有限责任公司于本判决生效之日起十日内赔偿原告白凤“韩国全景五日游”费用4680元人民币、2006年5月5日返程机票费用3351元人民币、白凤在上海滞留期间和返回西安的费用4580．2元人民币、白凤父母前往上海陪护并护送白凤回西安所花费用6402.7元人民币，上述共计19013．9元人民币。3、被告西安中国国际旅行社集团有限责任公司于本判决生效之日起十日内赔偿原告白凤10000元人民币精神抚慰金。4、驳回原告白凤其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费1525元人民币由原告白凤承担884元人民币，被告西安中国国际旅行社集团有限责任公司承担641元人民币（此款原告已预交，被告西安中国国际旅行社集团有限责任公司在支付上述款项时一并支付原告）。
宣判后，西安国旅不服，向本院提起上诉称，1、原审法院在查明事实部分存在明显错误。西安国旅接受白凤委托后，在委托权限内，为白凤办理了韩国全景五日游和代订了返程机票，履行了合同义务。白凤作为香港居民未委托也不可能委托西安国旅为其办理旅游签证，白凤在韩国釜山机场被拒绝入境，是由于其未持香港特区护照以及未在香港特区办理签证所致，与西安国旅无任何关系。对于陕旅投决字（2006）第01号《投诉处理决定书》，西安国旅从未拒绝执行，而是白凤拒绝按照决定书执行，另行提起了本案诉讼。对于西安国旅愿意在《投诉处理决定书》确定的赔偿费用之外，再另行支付白凤10000元慰问金，是基于根本解决双方纠纷的善良愿望，既然白凤不愿意按照《投诉处理决定书》执行，另行提起诉讼，西安国旅支付10000元慰问金的表态就不应成为本案的定案依据。西安国旅在原审诉讼中从未表示愿意支付白凤10000元慰问金，亦不愿支付此10000元。同时，白凤父母前往上海的费用亦与本案无关，也不应承担。2、西安国旅已按照白凤的委托代其办理了在韩国的食宿及往返机票等服务，符合《旅行社管理条例》的规定，不存在在为白凤办理旅游签证时出现瑕疵。3、原审判决适用法律错误。陕西省旅游质量监督管理所陕旅投决字（2006）第01号《投诉处理决定书》已发生法律效力，原审判决认为“该决定不是法院受理本案的前置程序”是错误的；认为“该处理决定无法律效力”是错误的。对于白凤的起诉，应裁定驳回。综上，请求：撤销原判，驳回白凤的诉讼请求。白凤辩称，西安国旅的上诉理由前后矛盾，证据不足。原审法院的判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。
经审理查明，白凤在西安海关顺利出关，不存在“在西安海关由于白凤办理签证的问题遇到海关人员检查，后经被告努力得以顺利出关”。其他案件事实与原审法院查明事实一致。
本院认为，白凤与西安国旅协商后，向西安国旅足额缴纳了旅游费用，西安国旅收取了白凤的费用，双方即形成旅游合同关系。西安国旅有义务为白凤提供符合法律、法规规定标准的旅游服务。西安国旅在接受白凤报名时及收费后，未核实白凤所执的身份证件是否符合韩国旅游免签条件，未能尽到“认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换”、“对旅游者提交的自办签证，接收时应认真查验”的法定义务，应承担因此给白凤造成的直接经济损失的民事赔偿责任。西安国旅上诉认为其已全面履行合同义务的理由，不能成立，其不应承担任何责任的请求，本院不予支持。但白凤父母前往上海陪护并护送白凤回西安所花费用非白凤的直接经济损失，原审法院的此项判决，与法相悖，应予纠正。
白凤在陕西省旅游质量监督管理所对其投诉作出《投诉处理决定书》后，又向人民法院提起旅游服务合同纠纷案，不违背法律的规定，同时亦符合中华人民共和国国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》第二十一条“投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉……”的规定，故西安国旅上诉认为白凤在《投诉处理决定书》生效后，不再享有诉权的理由，亦不能成立，其请求驳回白凤起诉的上诉请求，不予支持。
最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条第二款规定：“因侵权致人精神损害，造成严重后果的，人民法院除判令侵权人承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等民事责任外，可以根据受害人一方的请求判令其赔偿相应的精神损害抚慰金。”本案双方当事人系因履行旅游合同发生的纠纷，白凤在原审法院向其释明后，仍未选择侵权赔偿纠纷进行诉讼，故白凤要求西安国旅承担精神抚慰金的请求，不符合上述司法解释的规定和精神。西安国旅在陕西省旅游质量监督管理所对其与白凤纠纷处理过程中，向该管理所表示愿在该所《投诉处理决定书》中所列的相关费用的基础上再行支付白凤10000元，并非是对白凤的承诺，亦不构成人民法院处理双方纠纷的依据，故原审法院以西安国旅表示愿意赔偿白凤10000元人民币应予准许为由，判决西安国旅赔偿白凤10000元人民币精神抚慰金不当，西安国旅上诉请求不支付白凤精神抚慰金的理由正当，应予支持。综上，原审判决应予部分改判。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（二）项、《中华人民共和国合同法》第一百一十三条、第一百二十二条、最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》之规定，判决如下：
一、维持西安市碑林区人民法院（2008）碑
民二初字第1055号民事判决第1、4项，即“原告白凤与被告西安中国国际旅行社集团有限责任公司口头签订的旅游服务合同合法有效，予以终止”、“驳回原告白凤其他诉讼请求”。
二、变更西安市碑林区人民法院（2008）碑
民二初字第1055号民事判决第2项为：本判决生效之日起10日内，西安中国国际旅行社集团有限责任公司赔偿白凤“韩国全景五日游”旅游费用人民币4680元、2006年5月5日返程机票费用人民币3351元、白凤在上海滞留期间和返回西安的费用人民币4580.2元，以上共计：人民币12611.2元。
三、撤销西安市碑林区人民法院（2008）碑民二初字第1055号民事判决第3项，即“被告西安中国国际旅行社集团有限责任公司于本判决生效之日起十日内赔偿原告白凤10000元人民币精神抚慰金”
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审诉讼费人民币1525元，白凤已预交，由白凤承担人民币1300元，西安中国国际旅行社集团有限责任公司承担人民币225元；二审诉讼费人民币1525元，西安中国国际旅行社集团有限责任公司已预交，由西安中国旅行社集团有限责任公司承担人民币510元，白凤承担人民币1015元。
本判决为终审判决
审判长 刘国强
审判员 王康喜
审判员 姜亦君
二〇〇九年三月三日
书记员 张 季