福建省泉州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）闽05民终5717号
上诉人（原审原告）：徐江金，男，1972年12月24日出生，汉族，住福建省晋江市。
被上诉人（原审被告）：中国民生银行股份有限公司泉州晋江支行，住所地晋江市迎宾路新世纪豪园二期一层商店（4A1-5A2）。
负责人：黄永刚，该支行行长。
委托诉讼代理人：廖逸、张雅慧，福建联合信实（泉州）律师事务所律师。
上诉人徐江金因与被上诉人中国民生银行股份有限公司泉州晋江支行（下称晋江民生银行）储蓄存款合同纠纷一案，不服福建省晋江市人民法院（2016）闽0582民初3274号民事判决，向本院提起上诉。本院立案后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。上诉人徐江金、被上诉人晋江民生银行的委托诉讼代理人张雅慧到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
徐江金上诉请求：1.撤销一审判决，并依法改判支持徐江金的一审诉求或发回重审；2.诉讼费由晋江民生银行承担。其事实和理由如下：1.《中国人民共和国商业银行法》第六条规定“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯”。徐江金在发现账户异常变动后立即致电民生银行办理挂失，但因其在挂失过程中存在延误导致徐江金账户资金损失，其未充分履行保障储户资金安全的义务，应当承担赔偿责任。2.银行卡挂失业务属于紧急业务，应当区别于普通业务。晋江民生银行根据单方制定的内部操作手册苛求储户达到某种程度的操作水平显然是不合理的。即使需要按照其自制手册进行操作，其亦应在内部《挂失操作手册》中明确注明“挂失属紧急业务，业务代表应注意控制通话时间和通话节奏”。另，徐江金自打通电话到输入密码已完成挂失，时间充足完全可以挂失成功。在紧急情况下人工挂失应该可以先挂失后核实身份，故晋江民生银行没有尽到职责，存在过失，负有责任。根据徐江金的挂失处理程序及挂失通话录音，晋江民生银行业务代表的操作明显不符合其自行制定的规范。在核实徐江金的卡号、密码、身份后即可办理挂失手续，但该业务代表在已经确认持卡人身份的情况下，并未及时办理挂失导致徐江金在此期间遭受资金损失，晋江民生银行对此负有过错，应当承担赔偿责任。故一审法院认定事实错误导致错误判决，请求二审法院依法改判支持徐江金的上诉请求或发回重审。
晋江民生银行辩称：第一，徐江金的十万元存款被转是因为徐江金在接到诈骗分子的电话后，按照其指示办理了银行卡，并按照诈骗分子的指示用U盾修改了手机签约号，使得诈骗分子可以根据新的手机号登陆手机银行设置新密码，并转取钱款。徐江金对此事实也予以认可，晋江民生银行认为徐江金配合诈骗分子上述行为才导致被骗。第二，徐江金主张由于晋江民生银行在挂失的过程当中存在失误而应该承担责任，与客观事实不符，晋江民生银行从接到徐江金的挂失电话，到挂失成功，仅用了2分4秒，且通话过程中没有存在任何延误，是按照流程进行，因此银行不存在任何过错，无需承担任何责任。请法院驳回徐江金的上诉请求。
徐江金向一审法院起诉请求：1.晋江民生银行立即返还徐江金人民币10万元并支付2016年3月2日起至实际还款之日止按中国人民银行同期同类存款利率计算的利息。2.案件诉讼费由晋江民生银行承担。
一审法院认定事实：徐江金称其接到自称为民生银行的员工让其去银行开卡的电话后，即于2016年3月1日到晋江民生银行办理借记卡一张。徐江金开卡后又接到该人电话，说要办信用卡，就要做资金流水，徐江金认为卡内没钱并不担心，于是依照对方指示用U盾登陆网银将手机银行的签约号码修改为他人号码“182××××0097”。随后，该第三人使用新设置的签约号码，并使用重置的密码将徐江金的存款转至名为“符德忠”的账户之中。从银行对账单可看出，2016年3月2日17时34分33秒，徐江金民生卡转入50000元，并于17时37分55秒前转入共250000元。徐江金于2016年3月2日17时38分30秒致电银行客服进行挂失，客服在2分4秒后启动了挂失程序。在该段时间内，17时39分42秒及40分34秒徐江金的民生银行卡分别被转走5万元，共计10万元。
另外关于“跨行通”业务，徐江金在银行办理借记卡当日，银行员工操作两次均未成功。该业务是在徐江金手机银行的签约号修改之后，被通过手机银行开通成功（只要转入一元就代表开通成功）。而徐江金原来的签约手机号138××××0736于2016年3月2日13:51收到短信通知涉案账户转入1元钱。
一审法院认为，徐江金在晋江民生银行设立账户，双方的储蓄合同关系成立，因徐江金自行修改手机签约号码导致涉案账户失控，并因此被转走10万元。本案中，徐江金的行为是导致款项被转走的直接及根本原因，晋江民生银行在徐江金挂失后依照规定冻结其账户，银行挂失操作过程无明显拖延迹象，晋江民生银行已经履行合同义务，不应由其承担徐江金的损失。据此，依据《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百零七条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决：驳回徐江金的诉讼请求。案件受理费2300元，因适用简易程序而减半收取1150元，由徐江金负担。
本院二审期间，双方当事人均未提交新证据。
经审理，双方当事人对一审法院认定的事实均无异议，本院予以确认。
本案双方当事人争议焦点在于徐江金挂失时，晋江民生银行是否存在拖延，从而导致徐江金的账户存款遭受损失。对该争议焦点，徐江金主张：银行应该有一个挂失时间标准，一分钟之内核对完卡号、户名、密码三项信息后就可以进行挂失。晋江民生银行核对徐江金三项信息用不到一分钟，但经过2分04秒才完成挂失程序，这个过程太长。而晋江民生银行则主张：银行协会至今没有对书面、口头挂失作出一个明确的规定，且目前的挂失都是通过人工挂失，没有机器挂失，人工挂失应参照书面挂失来处理。《储蓄管理条例》第三十一条规定“储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或者是函电形式申请挂失，但必须在5天内补办书面申请挂失手续”。民生银行的员工向徐江金询问时，仅询问其卡号、姓名、查询密码、账号金额与开户行，在挂失时尽到了谨慎审查的义务，这是为了保障用户的资金安全与交易权利。
本院认为，根据徐江金手机的通话详单及晋江民生银行提供的录音光盘，本案整个挂失过程如下：徐江金于2016年3月2日17时38分30秒致电晋江民生银行客服进行挂失，晋江民生银行客服人员验明卡号、审核查询密码和卡主姓名结束的时间节点是17时39分41秒，询问卡内余额结束的时间节点是17时39分56秒，询问开户行结束的时间节点是17时40分21秒，对挂失的后果作温馨提示结束的时间节点是17时40分37秒，17时40分42秒挂失程序结束。整个过程系晋江民生银行客服人员按照该行《挂失操作手册》的规范进行操作，客服人员无拖延挂失程序的迹象，故一审法院认为晋江民生银行挂失操作过程无明显拖延迹象并无不当。但是，银行作为专门的金融机构，其在与储户形成储蓄合同关系后，负有保障储户资金安全的义务，尤其是在挂失过程中，更应当急储户之所急，迅速及时地为储户办理挂失。晋江民生银行在挂失手册中要求进行验明卡号、审核查询密码、卡主姓名，经此三项信息已基本可以确认挂失者身份是否系卡主本人，而且通过挂失者的语速及口吻，完全可以清晰的判断出挂失者对挂失的要求之紧急和迫切，作为银行的客服人员，出于职业的本能，更应明确无误地分析、判定该储户的账内资金正时刻处于极其危险的状态，否则挂失者不可能表现出如此的着急和不安。而银行客服人员仍继续要求储户报告卡内余额、开户行两项信息，这两项内容的核查，无非也是对挂失者身份的再确认，特别接下来的温馨提示环节，即对挂失行为会造成的后果进行告知。众所周知，挂失将引发“止付”的后果，徐江金自然也清楚这个后果，在发现其银行卡被盗刷后，万分火急地拨打客服电话进行挂失，显然也正是为了对其被盗刷的银行卡及时进行止付。因此在本案中，晋江民生银行的客服人员在核对所有认为需要的信息并确认无误之后，仍对挂失者进行长达16秒的温馨提示，显属多此一举。更为不幸的是，恰恰是在银行客服人员对挂失者进行温馨提示期间，徐江金的银行卡又被他人盗刷一笔五万元的款项。提供安全的金融服务，确保客户的资金安全，是银行机构应尽的义务。虽然促进交易，促使资金融通才能为银行带来经济效益，而挂失行为则不能为银行带来任何的经济效益，但在经济效益与提供安全服务存在冲突的情况下，银行机构应以提供安全服务为重。持卡人若非出现万不得以的紧急状况，如银行卡丢失或发现卡内资金被盗刷，一般不会轻意启动挂失程序，而一旦启动，必是出现了万分紧急的状况。本案徐江金自17时38分30秒拨通银行客服热线电话后，至17时40分42秒挂失成功，共计用时2分12秒，期间虽没明显拖延的痕迹，但却仍被犯罪嫌疑人利用并成功转出两笔各5万元的款项，造成客户徐江金的资金损失。对于前一笔，因银行客服尚在核对持卡人的基本身份信息期间，责任应不在银行；而后一笔，却是银行客服在已经可以确认挂失者系持卡人本人的情况下，仍无视挂失者关于尽快挂失的一再央求，按部就班的履行其所谓的挂失程序，导致资金再次被转走5万元的损失，却是不该。在当前银行卡被盗刷现象仍较为猖獗的情况下，为避免第二个、第三个的“徐江金”出现类似的不幸，倒逼银行机构改进服务功能，确保客户的资金安全，这5万元损失应由晋江民生银行负责赔偿。晋江民生银行赔偿后，有权向盗刷该笔资金的犯罪嫌疑人进行追偿。
综上所述，徐江金的上诉请求部分成立。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项规定，判决如下：
一、撤销福建省晋江市人民法院（2016）闽0582民初3274号民事判决；
二、中国民生银行股份有限公司泉州晋江支行应于本判决生效后十日内赔偿徐江金存款损失人民币5万元。
三、驳回徐江金其他上诉请求。
一审案件受理费2300元，减半收取1150元，由徐江金负担575元，中国民生银行股份有限公司泉州晋江支行负担575元。二审案件受理费2300元，由徐江金负担1150元，中国民生银行股份有限公司泉州晋江支行负担1150元。
本判决为终审判决。
审 判 长 何冠雄
审 判 员 骆志鹏
代理审判员 陈 琼
二〇一七年四月二十七日
书 记 员 林嘉锟
速 录 员 陈振辉
注：适用的法律条文
《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项
第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；