广西壮族自治区南宁市西乡塘区人民法院
民 事 判 决 书
（2015）西民二初字第1182号
原告：李映坤，女，汉族，住所地：广西浦北县。
委托代理人：杨国军，广西民族律师事务所律师。
被告：中国邮政储蓄银行股份有限公司南宁市明秀西路中兴大桥北支行，住所地：广西南宁市明秀西路158号。
代表人：韦琴，行长。
委托代理人：宋保龙，男，汉族，中国邮政储蓄银行股份有限公司广西壮族自治区南宁市分行职员，住所地：广西南宁市青秀区。
委托代理人：郑瑞宏，男，壮族，中国邮政储蓄银行股份有限公司广西壮族自治区南宁市分行职员，住所地：广西南宁市邕宁区。
原告李映坤与被告中国邮政储蓄银行股份有限公司南宁市明秀西路中兴大桥北支行借记卡纠纷一案，本院于2015年8月5日受理后，依法适用简易程序，于2015年9月15日、2015年10月16日两次公开开庭进行了审理。后由于本案案情复杂，不宜适用简易程序审理，依法需转为普通程序审理，本院裁定本案转为普通程序审理。本院依法组成合议庭，于2016年4月14日公开开庭审理了该案。原告的委托代理人杨国军，被告的委托代理人宋保龙到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原告诉称：原告在被告处办理了一张卡号为62×××32的储蓄卡。2015年2月7日，原告在南宁市客运站准备搭车返回浦北，过安检时，原告放在包内的上述银行卡及身份证被他人盗取，但原告手机没有被盗，159××××0353的手机号一直是原告使用。为防止银行卡内存款被他人盗走，原告当日拨打邮政储蓄银行客服电话95××0进行电话挂失，并且原告收到了邮政储蓄银行客服关于已挂失的短信。2015年2月8日，邮政储蓄银行客服再次给原告发来短信，称上述银行卡账户已经密印挂失。紧接着，邮政储蓄银行客服给原告发来六条短信，上述银行卡账户ATM跨取，该卡在ATM机分6次被支取现金共19400元。这些短信发送至原告手机号时，原告当时没有随身携带手机，故原告没有及时看到这些短信。上述银行卡丢失前一直由原告持有，原告没有将密码告知他人，并且2015年2月8日当天原告人在钦州市，当天原告并没有前往邮政储蓄银行上思县平福乡营业所办理卡密码挂失及密码重置业务，被告举证的挂失申请书上的手写内容（含“李映坤”字迹）都不是原告本人书写，当天原告也没有用上述银行卡取款，故卡内存款显然是被他人盗走。2015年2月9日，原告前往公安机关办理了身份证挂失及补办。2015年2月11日，原告在被告处办理了上述银行卡凭证正式挂失业务，并补办了新的银行卡。因被告没有尽到安全保障义务，致使原告银行账户在已电话挂失情况下卡内存款被他人取走，被告应当赔偿原告的全部损失。为维护自己的合法权益，原告诉至法院，请求法院判令：1、被告赔偿原告存款损失19400元；2、本案诉讼费用由被告承担。原告提交的证据有：1、邮政储蓄银行客服95××0短信；2、中国邮政储蓄银行网站首页；3、中国邮政储蓄银行一本通／绿卡通交易明细（客户）；4、居民身份证领取凭证及收据；5、中国邮政储蓄银行手续费收据。
被告辩称：请求法院驳回原告的诉讼请求。1、被告办理的挂失、解挂失手续符合有关规定。2、原告没有证据证明原告的银行卡内存款是被盗取的。3、原告有可能是自己取款。4、2015年2月8日15时左右，原告持身份证原件、银行卡原件到邮政储蓄银行上思县平福乡营业所办理了卡密码挂失、重置密码业务。邮政储蓄银行上思县平福乡营业所核实了办理业务的人与身份证原件相符，并且在读取身份证原件的机器上读取了身份证并打印。办理该业务需出示银行卡原件，因为挂失事项是卡密码而不是卡。原告当天收到的邮政储蓄银行客服关于密印挂失的短信就是指该业务。5、涉案的取款是在上思县农村信用合作联社的ATM机上进行的。6、银行卡电话挂失后就冻结取款，冻结时间为7天，如7天内卡主不到银行柜台办理正式挂失，银行卡自动解除挂失、恢复正常使用；如7天内卡主找到了银行卡，只要卡主本人持身份证原件、银行卡原件去银行任何一个网点柜台输入卡的密码就能办理解除挂失，同时需要重置密码，办完后银行卡就恢复正常使用；如7天内卡主仍未找到银行卡，卡主本人持身份证原件去银行任何一个网点柜台办理卡挂失，办理完毕7天后能正式领到新银行卡，之前的银行卡账户余额转入新的银行卡账户。办理卡密码挂失可以委托他人办理，但密码重置、补发凭证这两项业务必须由本人持身份证原件、卡原件前往柜台办理，不能委托他人办理。密码重置业务办理完毕立即生效。被告提交的证据有：1、挂失申请书及原告的身份证复印件；2、境内公共服务平台交易情况。
到庭双方当事人对于对方提交的证据均已在庭审中进行了质证，双方的质证意见已记录在案。
经审理查明：原告在被告处办理了一张卡号为62×××32的储蓄卡。2015年2月7日，原告因身份证、上述银行卡被盗，致电邮政储蓄银行客服，办理该银行卡电话挂失。2015年2月8日15时15分左右，该银行卡账户在中国邮政储蓄银行股份有限公司上思县平福乡营业所办理了卡密码正式挂失；2015年2月8日15时18分左右，该银行卡账户在中国邮政储蓄银行股份有限公司上思县平福乡营业所办理了密码重置；记载这两项业务办理情况的《挂失申请书》上客户签名栏有书写的“李映坤”字迹，前往办理的人出示了原告的身份证原件。2015年2月8日15时50分左右，该银行卡内存款在广西上思县农村信用合作联社平福信用社ATM机上分六次取走共19400元，银行收取异地取款手续费12元。上述交易发生后，原告收到短信提示。2015年2月9日，原告在浦北县公安局福旺派出所补办了居民身份证。2015年2月11日，原告在中国邮政储蓄银行柜台办理了凭证正式挂失。2015年2月24日，原告在中国邮政储蓄银行柜台补办了一张储蓄卡。本案审理过程中，本院要求被告期限提供中国邮政储蓄银行股份有限公司上思县平福乡营业所办理被告举证的《挂失申请书》业务时的视频。被告称影像资料留存时间为30日，被告接到原告投诉及本案应诉材料时，已超过30天的留存时间，故被告无法提供相关影像资料。另外，原告申请本院向南宁市公安局江南分局调取李映坤存款被冒领一案的录像，本院依法予以准许并前往相关部门调取证据，但未调取到。
本案审理过程中，原告申请对被告提交的挂失申请书上的两处客户签名的“李映坤”字迹及被告提交的原告身份证复印件下方的书写的“李映坤”字迹进行鉴定，本院依法予以准许，原告同意预交鉴定费。鉴定过程中，本院依法向原告及其委托代理人送达了预交鉴定费的通知书，但原告及其委托代理人收到通知书后未按期预交鉴定费，鉴定无法进行，鉴定程序终止。
本院认为：原告在被告处申请办理了储蓄卡，双方之间形成了合法有效的储蓄存款合同关系，双方均应当按照约定全面履行自己的义务。
关于被告应否赔偿原告存款损失19400元问题。首先，原告主张其身份证、银行卡在2015年2月7日同时被盗，在此情形下，原告应知晓身份证、银行卡同时被他人持有易导致银行卡内存款损失，原告应及时办理身份证挂失、银行卡挂失，但原告在2015年2月9日才前往公安部门办理补办身份证事宜，故应认定原告未尽足够的谨慎之责，应负一定的过错责任。其次，银行负有保障储户存、取款安全的义务，应对前往银行柜台办理业务的客户按业务操作流程进行审慎审查。在原告已办理电话挂失情形下，涉案取款业务发生是由于2015年2月8日涉案银行卡账户在柜台办理了卡密码挂失、密码重置。原告主张2015年2月8日发生的业务都不是原告本人办理，被告又未提供办理业务的录像资料，因此可以认定2015年2月8日的卡密码挂失、密码重置并非原告本人办理，原告的存款系被他人重置密码后冒领。金融机构在银行卡、身份证和前往办理人员三者不一致的情况下办理了密码重置，导致冒领发生，这表明金融机构存在过错，被告应对原告的损失承担相应的赔偿责任。结合本案的实际情况，本院确定原告主张的19400元损失由原告自己承担20%即3880元，由被告承担80%即15520元。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条第一款、第一百零七条之规定，判决如下：
被告中国邮政储蓄银行股份有限公司南宁市明秀西路中兴大桥北支行赔偿原告李映坤存款损失15520元。
案件受理费285元，由原告李映坤负担57元，被告中国邮政储蓄银行股份有限公司南宁市明秀西路中兴大桥北支行负担228元。
上述债务，义务人应于本案判决生效之日起十日内履行完毕，如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。权利人可在本案生效判决规定的履行期限最后一日起二年内，向本院或与本院同级的被执行财产所在地人民法院申请执行。
如不服本判决，可在本判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出上诉状副本，上诉于南宁市中级人民法院。并于上诉期限届满之日起七日内预交上诉案件受理费，逾期不预交又不提出缓交申请的，按自动撤回上诉处理。
审 判 长 肖知花
人民陪审员 张卫红
人民陪审员 潘邦松
二〇一六年六月十三日
书 记 员 覃 淳
appoint