南京市鼓楼区人民法院
民 事 判 决 书
（2013）鼓民初字第6954号
原告何晓文（澳籍名HEXIAOWEN），女，1968年7月29日生，澳大利亚国籍。
委托代理人周厚生，江苏泰和律师事务所律师。
被告江苏省中旅旅行社有限公司，住所地中华人民共和国江苏省南京市中山北路313号。
法定代表人林寿，该公司董事长。
委托代理人韩斌，江苏宁盾律师事务所律师。
原告何晓文与被告江苏省中旅旅行社有限公司（以下简称江苏省中旅公司）旅游合同纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭适用普通程序公开开庭进行了审理。原告何晓文的委托代理人周厚生、被告江苏省中旅公司的委托代理人韩斌到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告何晓文诉称，2013年9月，其委托朋友唐雨红代其与被告订立从南京赴台湾旅游的合同，并在常规团费3550元及小费400元外，应被告要求另行支付因澳洲人士而加收的费用2000元。之后，原告随被告组团从大陆前往台湾观光旅行，在行程结束欲从台湾桃园机场乘机返回大陆时，被机场安检告知因没有中国大陆签证不能登机，最终被迫从台湾辗转香港飞回澳大利亚墨尔本，历时30多个小时。此次突发事件的发生，打乱了原告本次回国探亲的多项计划，给原告造成物质和精神上的较大损失。原告认为，被告作为江苏省专业旅游部门，在签证办理上未履行审查和提示义务的行为，严重侵害了原告的合法权益，使原告的台湾到南京的旅行合同未能得到正常履行，应对原告因此受到的所有经济损失承担返还及赔偿责任。因与被告无法就前述损失赔偿达成一致意见，故诉至法院，请求判令被告江苏省中旅公司：1、立即向原告返还台湾游团费3550元，服务费2000元及旅游小费400元；2、赔偿原告机票款14002元，购买电话卡以及转机发生的餐费2000元；3、赔偿原告误工损失11000元（计算方式为每天200澳元乘以10天，小计2000澳元，折合人民币11000元）；4、请求被告按照合同关于违约责任的约定支付旅游费用总额30%的违约金，计1500元，并承担本案实际发生的公证费600元和律师费10000元；前述费用总计45052元。
被告江苏省中旅公司辩称，1、被告在与原告签订旅游合同后，严格按照旅游合同约定为原告提供了各项旅游服务，不存在合同项目上的违约行为，故原告主张违约金没有依据。2、原告未按期乘机回大陆，系其作为澳籍人士未办理再次进入大陆的二次签证所致，被告对于公司相关工作人员在涉案旅游合同的前期审核中，因疏忽未尽相应提示义务，致使原告忽视办理二次签证的行为，愿意承担相应的赔偿责任，但该责任范围仅限于原告受到的直接损失。3、在原告滞留台湾机场期间，被告的工作人员竭力陪伴原告处理善后事宜，避免了损失的进一步扩大。综上，原告要求被告承担其支出所有费用的主张，缺乏法律依据，请求法院依法判决。
本院经审理查明以下事实：
一、双方身份。
原告何晓文系原系中华人民共和国江苏省南京市居民，后于2007年9月25日入籍澳大利亚，现为澳大利亚籍华人。
被告江苏省中旅公司成立于2001年12月31日，工商资料载其许可经营项目为入境旅游业务、国内旅游业务及境外旅行业务，是国内知名的出入境专业旅游机构。
二、合同订立情况
（一）缔约前磋商及准备情况
原告何晓文虽移民澳大利亚，但仍有亲戚居住在南京，故其计划于2013年9月回南京探亲，并参加被告江苏省中旅公司组织的旅行团赴台湾观光旅行。因其身处墨尔本，不便亲自前往南京与被告协商参团事宜，故委托朋友唐雨红代为办理。
唐雨红接到何晓文的委托后，于2013年7月始与被告江苏省中旅公司就何晓文等4人参团赴台旅行事宜进行磋商。在磋商过程中，唐雨红向江苏省中旅公司南京丰富路店工作人员明确告知了何晓文的国籍状况及旅游愿望，在得到工作人员的肯定答复后，于2013年7月22日代何晓文报名参加了由被告江苏省中旅公司组织的FFL30914南京至台湾8日游，并向被告预缴原告等4人的旅游费用订金8000元。
次日，原告何晓文按照被告江苏省中旅公司的要求，将澳大利亚籍护照影印件通过电子邮件传给被告工作人员。在被告工作人员回复“可以的”之后，未再发送其他资料。
（二）合同订立情况
2013年9月9日，唐雨红代表原告等4人与被告正式签订了《大陆居民赴台湾地区旅游合同》。据该合同及相应行程表约定：旅游出发时间为2013年9月14日，结束时间为同年9月21日，共8天7夜，出发及返程地点均为南京市。关于价款，该合同第19条约定：旅游费用为成人每人3550元，合计14200元＋2000元，其中“2000元”文字下手写添加“（澳籍人士）”字样。另，该条款右侧页边处手写添加“已收小费400元／人×4人”字样。前述合同签订当日，唐雨红缴足剩余旅游团费及小费，计8200元。
另，审理中，被告江苏省中旅公司称，按照该公司常规流程规范，办理类似旅行业务时，通常先向旅游者收取一半的费用，待将旅游者名单发送给地接旅行社审核后，在签订正式合同时再收取另一半费用。
关于合同文本，庭审中，被告称该《大陆居民赴台湾地区旅游合同》文本是行业通用的赴台旅行格式版本，无论旅游者是否系中国国籍，均采用该份文本，但会根据具体情况在合同中备注添加“外籍人士”等相关字样。关于合同中加收的2000元费用，原告称订立合同时被告告知该费用系针对原告系澳籍人士而收取，目的是为了办理外籍人士不同于大陆居民的特殊事项。被告则称该费用系应台湾地接旅行社的要求而收取，且该费用性质系代收，最终收取方为台湾地接旅行社。对于前述意见，双方均能提交证据。
（三）合同履行情况
缴纳第一笔费用后，原告何晓文于2013年8月21日在中国驻澳大利亚墨尔本使领馆办理了中华人民共和国单次签证，并提前预订了墨尔本往返南京的特价机票。经查，该签证的办理时间为2013年8月21日，其上载的入境时间为2013年11月21日前，次数为1次。
2013年9月11日，原告从墨尔本经广州白云机场边检飞抵南京，并于同月14日跟随被告组织的FFL30914旅游团从南京出发到台湾旅游。全部旅游项目结束后的约定返程日即2013年9月21日，原告跟团来到台湾桃园机场准备登机返回南京时，经机场安检告知其因无中国签证不能登机，故被迫滞留台湾桃园机场。
（四）突发事件处理情况
1、突发事件应急处理。
滞留事件发生后，台湾地接社导游与何晓文商量解决方案，后何晓文在台湾导游的陪同下在机场购买当地电话卡，并通过电话委托其在澳大利亚的朋友为其花费4689元，代购从台湾经停香港飞往墨尔本的机票返回墨尔本，期间历经30多个小时。
因此次突发事件的发生影响了何晓文事先安排的行程，使得其此前预定于2013年9月28日从南京返回墨尔本的航班因特价机票致无法退票而作废，产生该张机票损失3647元。
2、事后矛盾调处
此后，被告领队杨洋于2013年9月27日发邮件与原告何晓文进行协商，称公司愿意赔偿其12155元，包括：南京回墨尔本的特价机票3846元、台湾回墨尔本的机票4689元、机场购手机卡100元、行李邮寄费用400元、候机餐饮费120元、台湾到南京的机票1000元、合同中加收的2000元，但双方最终并未达成一致意见。
2013年11月16日，原告何晓文再次购买机票从墨尔本飞抵南京，并与被告江苏省中旅公司协商赔偿事宜。在协商过程中，被告公司副总认可此系该公司办理的第一起外籍人员从南京赴台湾旅行的旅行，经验略有不足。最终，因协商不成，原告何晓文于2013年11月20日经公证程序与江苏泰和律师事务所签订诉讼维权委托代理协议一份，并依法向法院起诉。为主张维权损失，何晓文举证公证费票据一张（金额为600元）以及委托代理协议（费用为10000元）一份，但未能提供律师费发票。
另，庭审中，杨洋出庭作证，称前述邮件上载的赔偿金额系其个人意见，不代表公司观点。
三、案涉签证法律规定，以及旅游地法律规定
关于签证规定。签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或经过国境的许可证明，但主权国家也可对某国公民实行免签政策。经查，澳大利亚与中国大陆间无免签协议，但与台湾互免办理签证。
本案中，因何晓文持有的单次签证已在其从墨尔本出发经广州白云机场转机至南京时使用过，故其台湾旅行行程结束后欲从台湾入境中国大陆时无法再次使用。
四、原告主张赔偿责任的基础及具体构成
（一）关于请求权基础
庭审中，原告表示根据《大陆居民赴台湾地区旅游合同》第15条第2、4款，第17条第1、3款，以被告未对旅游者尽到提示和告知义务为由，主张旅游服务合同法律关系中的违约责任，并要求其承担全部损失。根据该合同第15条第2款约定：赴台游旅行社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程，造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当采取措施予以补救，未采取补救措施或者已采取补救措施但不足以弥补旅游者损失的，应当承担相应的赔偿责任。第4款约定：赴台游旅行社违反合同约定在台湾地区中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。如果因此给旅游者造成其他人身、财产损害的，赴台游旅行社还应当承担损害赔偿责任。第17条第1款约定：因旅游者提供材料存在问题或者自身其他原因被拒签、缓签、拒绝入境和出境的，相关责任和费用由旅游者自行承担，赴台游旅行社将未发生的费用退还旅游者。如给赴台游旅行社造成损失的，旅游者还应当承担赔偿责任。第3款约定：旅游者在自行安排活动期间人身、财产权益受到损害的，赴台游旅行社在事前已尽到必要警示说明义务且事后已尽到必要协助义务的，赴台游旅行社不承担赔偿责任。
对于原告的主张，被告抗辩其未有合同条款约定中的违约行为，不应当承担合同中的违约责任，但因其的确存有忽视，故愿意承担因前期审核未尽到提示义务而产生的部分直接损失。
（二）具体赔偿项目
1、关于机票费用。原告称根据购票当时澳币对人民币的即时汇率计算，其购买的原定于2013年9月从南京返回墨尔本的机票价格为3674元，台湾经香港返回墨尔本的机票价格为4689元，2013年11月购买的墨尔本至南京往返机票为5639元，合计为14002元。另，原告还称，为避免进一步增加费用，扩大损失，其仅提供网站购票网页及信用卡账单等为证，未对前述证据进行公证或认证。审理中，被告对原告所称前述机票形成的时间及费用真实性予以认可，但认为部分机票费用不应计算在直接损失内。
2、关于损失项目及金额。原告主张的损失范围包括团费3550元、加收的服务费2000元、小费400元、机票费14002元、购电话卡及餐费2000元、误工损失11000元、公证费600元、律师费10000元及按旅行费用总额的30%计算的违约金1500元。被告抗辩，其认可退还加收的服务费2000元及赔偿原告从台湾经香港至墨尔本的机票费用4689元，并认为：1、原告主张的电话卡费及餐费过高，同意原告在诉前投诉信上要求的500台币及150港币，具体金额由法院酌定。2、南京回墨尔本特价机票费用及数月后墨尔本往返南京的机票费用均不属于损失，且存在重复计算。3、主张的误工费无证据证明，且事实上不存在.4、主张的律师费过高，超出江苏省律师收费标准。
以上事实，有《大陆居民赴台湾地区旅游合同》、收款凭证、护照电子邮件、机票对账单、付款凭据、公证费发票、委托代理合同、投诉信及赔付协商邮件、签证及本院庭审笔录等证据在卷为证。
根据双方诉辩意见，本案的争议焦点主要为：1、被告未审核签证手续致原告未能按约返回南京市的行为是否有违专业旅游经营者的合同义务。2、原告未自行办理签证的行为应如何评价。3、本案所涉的责任范围及具体认定。对于以上争议焦点，本院分别评析如下：
一、被告未审核签证手续致原告未能按约返回南京市的行为是否有违专业旅游经营者的合同义务。
旅游服务合同，是旅游经营者与旅游者之间对旅游活动过程中各自所享有和承担的权利义务进行约定而达成的协议。因该合同关系同时涉及旅游业与服务业的专属行业特性，以及旅游者个体与旅游经营者团体之间各项认知与能力的差异，使得旅游经营者与旅游者对各自负有的合同义务所尽的注意义务也存在差异。
具体就本案所涉旅游服务合同关系而言，原告身为普通旅游者，在其已如实向被告告知身份及旅行愿望，并按被告的要求发送材料、缴纳费用且签订正式合同后，其主要合同义务已履行完毕。而被告作为专门从事出入境旅游的旅游公司，理应比普通旅游者更专业地熟知出入境管理规定，同时应在每一份旅游合同的磋商及签订过程中，根据不同旅游者的不同情况提供有针对性的专业服务，确保旅游者订立旅游服务合同的目的得以实现，避免发生意外。
本案中，原告何晓文于缔约之初已向被告告知其系澳籍人士，其签订的往返地点均为南京市的《大陆居民赴台履行合同》格式文本也系被告提供，且已按约实际向被告支付了加收的2000元费用。而被告在作出赴台旅游返程地为南京市的合同约定，且实际收取了加收费用后，并未根据原告的特殊情况为其提供与其他普通旅游者所不同的专业服务，也未告知原告行程中所涉国家及地区的特殊政策规定，亦未提示原告应予自行办理多次签证手续并进行审核，导致原告赴台旅游期间因入境手续缺失而无法按约返回南京市，此行为明显有悖于其作为专业旅行社应负有的义务，不仅使原告订立合同的目的未能全面实现，且受到一系列损失。
鉴于此，本院认定，被告江苏省中旅公司作为专业旅行社，在与原告达成返程地为南京市的合同约定后，本应尽交易上的最大注意来保障合同的完全履行，但其仍忽视了对原告重要证件的提示和审核，欠缺旅游合同服务中必要的注意义务，使双方之间的合同未能全面履行，其行为构成违约。
二、原告未自行办理签证的行为应如何评价。
对原告行为的评价与其在本案所涉旅游服务合同中的法定义务及身份关系直接相关。
本案中，原告何晓文作为澳际人士，其出于对自身认知及能力等各种因素的考虑，在赴台旅游时选择了“跟团游”而非“自由行”，是其对专业旅行社的信任，该选择的实质是通过支付旅游服务费的方式来购买旅行社的专业服务，从而降低因自身认知或能力不足带来的旅游风险，提高办理效率。因此，相比“自由行”等其他方式旅游者应负的注意义务而言，“跟团游”旅游者自身所负有注意义务的程度较低。
从本案所涉旅游服务合同从磋商、缔约直至履行的全部过程来看，原告何晓文在缔约之初即向被告工作人员表明了自己的国籍身份，并按要求发送护照等身份材料以供被告工作人员审核，但此后原告并未接到被告关于出入境签证手续办理方式的提示及告知，最终导致手续缺失，影响返程。尽管从表面上看，原告对疏忽办理多次往返签证手续的行为存有一定的责任，但从注意义务的实质上分析，原告在选择加收付费“跟团游”方式以后，被告关于签证手续方面的注意义务应承担得更多，故原告基于对自身系“跟团游”旅游者身份定位的认知以及对被告专业服务能力的信任，最终疏忽办理多次往返签证手续的行为，其过错不应归责于原告。
三、本案所涉的责任范围及具体认定
本案中，原告既主张了违约金责任，也同时主张了损害赔偿责任。根据法律规定，违约金责任的认定应以合同约定为限，而本案所涉情形不属于原告所主张的合同违约金条款中约定的情形，故被告承担违约责任的方式应为损害赔偿责任，无需再另行承担违约金责任。
关于赔偿项目，本院分别认定如下：
1、双方无争议部分的赔偿项目及金额。庭审中，被告对于原告主张的服务费2000元、从台湾经香港至墨尔本的机票费用4689元表示认可，本院予以确认。
2、双方有争议部分的赔偿项目及金额。
（1）关于南京回墨尔本的机票损失。本院认为，被告违反合同义务的行为与原告被迫改变行程相关，且该行为最终导致该张返程机票的目的不能实现，并造成了原告额外的费用负担，故该笔损失3674元本院予以认可。
（2）关于滞留台湾机场时购电话卡及机场用餐的费用损失。考虑到滞留事件的特殊情况，结合被告对于原告投诉信上购电话卡费用500台币及机场用餐费用150港币的认可，本院酌定该笔费用以400元为宜。
（3）关于公证费及律师费损失。根据本案庭审情况，原告按照中国法律规定委托律师参与民事诉讼的行为确实存在，且该诉讼维权费用与被告的行为具有相关性，故其合理的公证费及律师费应予得到支持，结合江苏省律师协会的收费标准及南京市钟山公证处出具的公证费发票，本院确认被告应向原告赔偿公证费600元及律师费5000元。以上费用合计5600元。
（4）关于2013年11月墨尔本再次往返南京的机票费用。因原告未充分举证证明该费用与被告行为之间的因果关系，且该费用的发生超出了被告的合理预见，故本院不予支持。
（5）团费及小费。因被告已实际按约向原告提供了各项旅游项目服务，且原告已经实际享受到了被告关于各项旅行项目的服务，故该项主张不属于损失范围，本院不予支持。
（6）误工费。因原告未能举证证明该项损失已实际发生且与被告的行为相关，本院亦不予支持。
综上，本院认定，原告因此次滞留事件实际受到的各项损失合计为人民币16363元。
据此，为维护当事人的合法权益，依照《中华人民共和国合同法》第六条、第一百一十三条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十三条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：
被告江苏省中旅旅行社有限公司于本判决生效之日起七日内一次性赔偿原告何晓文（HEXIAOWEN）各项损失合计16363元。
如果当事人未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案受理费913元，由被告江苏省中旅旅行社有限公司承担（原告已预交，被告于履行上述给付义务时一并给付原告）。
如不服本判决，原告何晓文可在判决书送达之日起三十日内、被告江苏省中旅旅行社有限公司可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于江苏省南京市中级人民法院。
审 判 长 皮轶之
审 判 员 邓秀蓉
人民陪审员 陈爱武
二〇一五年九月六日
见习书记员 戴雅文