广东省广州市海珠区人民法院
民 事 判 决 书
（2016）粤0105民初1559号
原告周曦，住所地湖南省岳阳市岳阳楼区。
被告中国工商银行股份有限公司广州昌岗中路支行，住所地广州市海珠区。
负责人崔建亮，行长。
原告周曦诉被告中国工商银行股份有限公司广州昌岗中路支行银行卡纠纷一案，本院受理后，依法由审判员李泳独任审判，公开开庭进行了审理。原告周曦，被告中国工商银行股份有限公司广州昌岗中路支行的负责人崔建亮到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原告周曦诉称，我于2015年11月20日上午6:50时，用银行卡在被告自动柜员机取款500元，我按正常操作，但是钱就是出不来，银行卡也出不来，在这种情况下我不知所措，看到屏幕右上框角上有提示：“本机有异常情况时请拨24小时服务电话020××××8707”，我在有过片刻怀疑后还是不由自主地拨了该号码。我告知对方我的银行卡及现金均取不出来，对方安慰我后问我卡内有多少钱，我予以答复大概30740元，对方随即指导我进行操作，过程中让我输入29988，但我能肯定没有让我输入对方账号，之后我收到短信，柜员机出了小票，显示我支取了人民币29988元。我感到被骗了，在回到学校后我打电话报了警，接着去派出所做了口供。被告在该过程中负有责任，第一，被告柜员机已不符合使用要求，在我未输入对方账号的情况，为何能够进行转账。第二，被告的宣传不到位，没有告知储户柜员机仓门打不开、钱出不来应如何应对。第三，被告对柜员机管理不善，造成柜员机经常被上胶水、贴�骗电话。第四，被告的标示不够清晰，被告的服务热线电话95××8没有张贴在显要位置。第五，我是在被告经营范围内出的事，被告要负赔偿责任。现起诉要求：1.被告赔偿原告损失29988元；2.被告承担本案的诉讼费用。
被告中国工商银行股份有限公司广州昌岗中路支行辩称，我行在自助服务区域范围内，已作出多重安全指引。自助银行区设置了昌岗中派出所防诈骗宣传资料，每台设备旁均张贴公安机关的防诈骗警示，昌岗中派出所民警联系电话。在我行ATM区域每台自助设备机具上方及机具显示屏内容的正上方均有工商银行温馨提示24小时服务热线95××8的显示并且一直显示在显示器上不需要客户视线离开显示屏就能看到。同时在每台柜员机上方操作温馨提示第五条提示：如操作过程中出现问题，请与本网点联系或拔打95××8，每台自助设备屏幕上24小时滚动播放防范电话诈骗提醒。根据中华人民共和国公安部发布的公共安全行为标准GA745
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2008《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》3.2规定：自助银行是银行设立的电子化无人值守营业场所，由客户使用银行自助设备（自助取款机、自动存款机、自助存取款机等），通过计算机、网络通信等信息技术支持，自行完成取款、存款、转账和查询等金融服务。该规定明确自助银行无人值守，由客户自行完成取款、存款、转账和查询等金融服务，且并末对自助银行的日常管理作出具体要求，更未要求银行在非营业时间需安排对自助银行进行巡查值守。工商银行总行印发的《自助柜员机运营服务管理办法（2013年版）的通知》（工银办发【2013】544号）中第三十三条规定，要求营业点每日应不少于2次对附行式自助柜员机外部进行检查，确保自助柜员机外观整洁，无违规张贴物。我行严格按总行文件要求执行，每日巡查自助银行区不少于5次，不存在疏于管理的责任。犯罪分子于2015年11月20日凌晨4点正出现在银行自助服务区监控录像下，对自助设备张贴虚假广告，犯罪分子该作案时间为我行非正常营业时间（我行对外营业时间为9：00-17：00）而原告是在2015年11月20日6点40分左右进入我行自助区域取款，原告在ATM机具上进行取款交易，因ATM出钞口被封导致取款失败，原告并未按照我行指示到电95××8。当天早上8点09分我行工作人员进行ATM巡查，发现自助区域自助设备（存取款一体机）被犯罪分子用胶水封住出钞口和张贴虚假广告，已第一时间进行上报处理，做好工作记录。所以我行是尽了应尽的努力维护了自助设备的日常维护和提醒客户防止诈骗的工作职责。原告卡号为62×××31的卡是开办了工商银行余额变动提醒功能。接收电话为130××××8053，卡发生的所有交易信息都由工行服务热线95××8统一发出，原告多次收到由工行服务热线95××8发出余额变动提醒短信。而且在案发当天原告取款不成功的时我行已通过联通公司发放了两条短信提醒告知原告1、支取500元。2、已帐务处理退回500元到原告卡账户内。发放短信提醒时间为2015年11月20日06:43分。退回500元后原告账户上余额为30740元，就是起诉状上原告本人回答犯罪分子卡上有多少钱时的金额。原告是知道工行的服务热线95××8，而并非是其他电话号码。原告清楚知悉95××8为我行的服务热线电话号码，仍然拔打其他号码的电话，原告自己是有过错的，应对本案负全责。同时原告在工行开立储蓄账户时的《个人银行结算账户管理协议》明确约定：对于预留密码的账户，凡使用正确密码进行的交易均视为甲方本人行为，甲方应妥善保管账号介质、密码、印鉴、本人有效�份证及有关业务凭证等，因甲方保管不善造成的损失由甲方自行承担。通过当时的监控录像可以看到原告当时和犯罪分子通电话时，在数字录入键进行多达20多下的按键录入，为数字键盘有遮蔽盖所以具体看不到他在录入什么数字，但可以确定就是原告在按照犯罪分子的指示录入汇款账号，而不是原告所讲“银行设备上连接了什么设备或者软件”或银行设备上存在的什么漏洞。我行在场所内及机具上对原告的存取款过程中可能遭遇的风险进行了及时提示，且我行对自助银行区的日常管理不存在违反公安局对自助银行管理的相关文件规定，且严格按总行文件要求执行，每日巡查ATM不少于5次，不存在疏于管理的责任，尽了最大的努力履行合同、承担义务。而原告在取款过程中，收到95××8发来短信提醒取款成功后，在明知我行客户服务电话号码为95××8的情况下并末按照我行自助银行区的各种指引致电95××8，而是直接致电诈骗电话。在拔通诈骗电话后，对方要求选择英文操作画面，原告也并无警觉，最终导致被骗。因此请求法院判决由原告自行承担29988元的经济损失；由原告承担本案全部的诉讼费用。
经审理查明，原告在中国工商银行办理了银行卡，卡号为62×××31，并办理了工商银行余额变动提醒功能，接收号码为130××××8053。2015年11月20日早晨6时40分至6时53分期间，原告持该银行卡在被告营业网点设置的自助银行区域内的ATM机办理取款500元的业务。因ATM机不吐钞，原告收到工商银行发来短信，提示已取款成功，银行卡亦无法退卡。原告看到ATM机显示屏右上角提示：“本机有异常情况时请拨24小时服务电话020××××8707”，原告拨打该电话后，按照电话中自称是银行工作人员的提示选择英文操作，在输入数字后，原告即收到短信提示，显示账户支出29988元。原告意识到不妥后，经同事提醒，遂打电话报警。
根据被告提交的ATM机显示屏截图客户在操作过程中显示屏右上方均显示“24小时客户服务电话95××8”。原告确认账户余额变动均有收到中国工商银行发送的短信提示。
另查，根据被告提交的监控录像显示，2015年11月20日凌晨4时，不法分子进入被告自助银行区域对ATM机取款口进行破坏，并将虚假的服务电话贴纸张贴在显示屏上方。根据被告提交的《自助设备巡查记录》显示：被告在工作时间每天巡查自助设备五次，其中11月12日早上8:20时首次巡查发现自助设备被涂胶水；11月15日早上9:20时首次巡查发现自助设备不正常；11月19日早上8:15时首次巡查发现自助设备不正常；11月20日早上9:00时首次巡查发现自助设备不正常。
本院认为，本案为银行卡纠纷。依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条的规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，”，第一百二十条规定：“当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。”原告持中国工商银行办理的银行卡在被告营业场所设置的ATM机进行取款业务，在因ATM机出钞口被不法分子封堵无法出钞的情况下，原告没有按照显示屏的提示拨打工商银行服务电话95××8，而是拨打不法分子张贴的提示上所留电话，原告作为完全行为能力人，按照日常社会经验法则，对ATM机上所张贴的所谓提示应予以足够警觉，而不应轻信不法分子的指示进行英文操作，最终被犯罪嫌疑人骗走29988元而产生损失，原告未尽谨慎义务且输入密码操作是造成该项损失的主要原因，对此应承担责任。根据《中华人民共和国�业银行法》第六条规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”，被告作为提供金融服务的机构，理应对其管理的ATM取款机自助终端设备加强管理，为储户提供安全交易环境。虽然被告的日常管理不存在违反公安局对自助银行管理的相关文件规定，且按照总行文件要求每日巡查ATM机不少于5次，然而被告提交的《自助设备巡查记录》显示从11月9日至11月20日之间，分别有11月12日、11月15日、11月19日、11月20日的早晨第一次巡查均发现自助设备不正常，被告没有提供证据证明其发现不法分子后有报警回执。本案呈现的实际情况是，不法分子在半夜破坏自助设备并张贴诈骗电话，目的是诱骗在凌晨至银行开门营业前到自助设备办理业务的银行客户，这类客户以老年人居多，其辨识能力及应对能力较弱，较容易受到诈骗而遭受损失，具有较大�社会危害性。此类犯罪的实施必须依赖于不法分子亲自到银行营业场所对自助设备进行破坏、张贴诈骗电话，本案中被告管理的自助设备在12天的时间里，4次早上首次巡查不正常，被告没有采取进一步的措施比如报警获取报警回执或者加强安全保卫杜绝自助设备被破坏、被张贴诈骗电话等措施，而是继续按照文件要求，每天营业时间内巡查5次，不法分子晚上破坏，被告白天巡查，互相井水不犯河水，最终出现11月20日早晨本案原告遭受诈骗导致财产损失的情况发生。就本案而言，被告明显疏于管理，放任不法分子的违法行为，未尽到维护、管理自助设备应尽的义务，其过失及违约程度较原告更甚。根据公平和诚信原则，本院确定由被告向原告承担70%的损失赔偿责任，及29988×70%﹦20992元。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第五条、第六条、第六十条、第一百零七条及第一百二十条,《中华人民共和国商业银行法》第六条之规定，判决如下：
一、被告中国工商银行股份有限公司广州昌岗中路支行在本判决生效之日起10日内向原告周曦赔偿损失20992元；
二、驳回原告周曦的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案受理费275元，由被告负担。上述受理费已由原告预交，原告同意由被告在履行本判决时将其应负担的受理费直接支付给原告。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广州市中级人民法院。
当事人上诉的，应在递交上诉状次日起七日内向广州市中级人�法院预交上诉案件受理费。逾期不交的，按自动撤回上诉处理。
审判员 李 泳
二〇一六年四月二十八日
书记员 孙雪莹
潘丽丽