江苏省镇江市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2017）苏11民终2853号
上诉人（原审原告）：郭永娣，女，1978年*月*日出生，汉族，住镇江市。
委托诉讼代理人：吴治明，江苏金东吴律师事务所律师。
上诉人（原审被告）：中信银行股份有限公司镇江分行，住所地镇江市檀山路8号国际冠城66幢。
负责人：许良大，该行行长。
委托诉讼代理人：丁红枫，江苏国美律师事务所律师。
委托诉讼代理人：潘忠，江苏国美律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：中信银行股份有限公司北京首体南路支行，住所地北京市海淀区首体南路22号国兴大厦首层。
负责人：康鸿阳，该行行长。
委托诉讼代理人：朱卫江，北京市天岳律师事务所律师。
委托诉讼代理人：丁祥元，北京市天岳律师事务所律师。
上诉人郭永娣、上诉人中信银行股份有限公司镇江分行（以下简称中信银行镇江分行）因与被上诉人中信银行股份有限公司北京首体南路支行（以下简称中信银行首体支行）借记卡纠纷一案，均不服江苏省镇江市润州区人民法院（2016）苏1111民初1464号民事判决，向本院提起上诉。本院于2017年8月24日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
郭永娣上诉请求：撤销镇江市润州区人民法院（2016）苏1111民初1464号民事判决，改判中信银行镇江分行承担主要责任，中信银行首体支行承担相应的补充责任。事实和理由：一、一审关于双方过错的认定以及责任负担的比例明显错误，因为中信银行镇江分行未按照承诺为郭永娣提供USBKey数字证书+短信动态口令双渠道认证方式，只提供USBKey数字证书单一渠道认证，明显存在安全缺陷具有重大过错，一审判令中信银行镇江分行对于两笔存款损失分别承担20%和40%的责任不当；二、一审法院认定中信银行首体支行不存在过错应属错误；三、一审法院对中信银行镇江分行网银系统存在安全隐患的事实没有认定；四、一审法院对中信银行镇江分行未对用户进行安全教育的事实没有认定；五、一审法院未认定中信银行镇江分行网银操作系统自动发送网银重要操作短信没有为郭永娣服务的事实，且该短信提醒对防止案件的发生起到重要的作用；六、一审法院对5月11日信用卡短信提醒对造成5月12日10万元损失所起作用认定失衡。
中信银行镇江分行的答辩意见与其上诉意见一致。
中信银行首体支行辩称，不同意郭永娣的上诉请求。1、中信银行首体支行和郭永娣之间没有业务关系和合同关系，郭永娣以银行卡纠纷起诉中信银行首体支行明显不当，2、郭永娣的损失是由于她本人的操作失误和没有尽到应尽的注意义务导致的，她本人对此应当负全部责任。3、中信银行在为陈巧开立银行卡帐户的时候，对陈巧的身份进行了审核，包括身份证原件，开立人本身的外貌、年龄、发型等等都和身份证非常相似，在这样情况下中信银行的业务人员是不可能对办理开卡人员的身份产生怀疑的，中信银行首体支行业务人员在此过程中尽到了必要的审核义务，不存在任何过失，不应承担任何责任。
中信银行镇江分行上诉请求：撤销镇江市润州区人民法院（2016）苏1111民初1464号民事判决，依法驳回郭永娣诉讼请求或发回重审。事实和理由：一、郭永娣借记卡内资金的损失是由其本人按照他人的指引自愿操作所致，与中信银行镇江分行提供的金融工具无因果关系，郭永娣的损失应由其本人承担；中信银行镇江分行已经全面履行了合同义务，不应承担责任；三、一审判决对郭永娣借记卡内资金损失承担部分赔偿责任无事实和法律依据。
郭永娣辩称，一、1、操作过程确实是郭永娣所为，但是郭永娣并非自觉自愿实行这个操作，2、犯罪分子是以检察机关配合办案的理由，郭永娣觉得配合公安机关办案是公民的义务，且犯罪分子并未要求郭永娣说密码、帐号让她转款，仅仅是让其插入U盾，郭永娣在中信银行镇江分行办理网银开户时知道银行提供的是U盾加短信动态口令双渠道认证的方式的安全工具组合，主观上认为自己的网银系统是非常安全的，并不知道中信银行提供的仅仅是U盾这一个认证渠道方式，因此，郭永娣在犯罪分子并未要求其说出密码、帐号和转款的情况下根本不知道这是诈骗。如果中信银行镇江分行提供的是按照约定的双渠道认证，即使郭永娣前期进行了操作，也不可能资金被转款成功。二，网络安全是很专业的领域，消费者对电脑安全常识的认知程度并不一样，会使用电脑进行网银操作并不一定代表她懂得电脑安全知识，事实上银行的客户大部分是普通的储户，作为保护储户财产安全的银行，更有义务提供符合国家规定和按照国家要求提供相关的安全产品供客户使用。三，本案是借记卡合同关系，犯罪分子从中信银行转走的资金本质上是属于中信银行的金融资金，而并非郭永娣的个人财产，郭永娣将钱存入银行后，银行有义务按约定保障郭永娣的存款安全。根据民事法律规定判断，郭永娣与中信银行镇江分行之间具有明确的民事法律关系，本案所涉的刑事案件并不影响本案的审理，因此人民法院以借记卡纠纷审理本案并无不当。
中信银行首体支行同意中信银行镇江分行的上诉意见。
郭永娣向一审法院起诉请求：要求中信银行镇江分行、中信银行首体支行共同赔偿资金损失147268元及相应利息损失；赔偿精神损失费、误工费、交通费、通讯费等费用1元；承担郭永娣因本起诉讼而支付的律师代理费。
一审法院认定事实：2013年3月25日，郭永娣在中信银行镇江分行实名办理了账号为62×××17借记卡及账号为40×××99信用卡。同时，郭永娣与中信银行镇江分行签订《电子银行个人客户服务协议》及《个人电子银行业务章程》，为借记卡开通了网银证书版和移动银行两项电子银行业务。在中信银行镇江分行出具给郭永娣的电子银行通用凭证上载有：手机短信动态口令，已开通；网上支付，已开通；白金社区，未开通；网银对外转账，已开通；移动银行对外转账，指定收款人转账类型。《个人电子银行业务章程》第六条载有：中信银行电子银行客户身份认证方式包括数字证书、动态口令和静态密码以及其他可用于识别客户身份的方式。中信银行根据电子银行业务类型的不同，提供一种或多种认证方式供客户选择。《电子银行个人客户服务协议》第一条载有，“密码”指客户自行设定并用于验证客户身份的字符信息；“动态口令”是指按照特定规则动态产生并用于识别客户身份的字符组合，动态口令的载体包括手机等；“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件，为客户提供的客户证书存放介质为USBKey。信用卡开通了短信通业务，借记卡未开通短信通业务。
2015年5月10日17时12分，上述借记卡通过网银操作进行了47111.17元的卡内定期转活期业务，本息计47195.81元转为活期储蓄；17时24分，通过网银操作账户内46900元被转账至在中信银行首体支行开立的户名为陈巧，账号为62×××02账户内。5月11日9时8分，上述信用卡通过网银操作被签约到网银，在经过9时22分、9月27分、10时32分、12时57分四次新快线卡转卡网银操作失败后，13时2分成功进行了新快线卡转卡业务，信用卡内198000元被转入借记卡内；13时3分，郭永娣手机接收到一条中信银行信用卡短信提醒“尊敬的中信信用卡客户，您刚刚的交易是由系统自动调额实现的，谢谢您的使用”。13时11分，上述借记卡通过网银操作又被转账198368元至前述户名陈巧的账户内。5月12日，郭永娣通过ATM机向上述借记卡内存入9800元、通过银行柜台存入90200元。其后的12时11分，上述借记卡通过网银操作又被转账10万元至前述户名陈巧的账户内。
2015年5月14日，郭永娣至健康路派出所报案，称5月10日上午接到021××××5588工商银行客服电话，告知其身份被盗用、涉及犯罪，在电话转接到所谓警官、检察官后，其进入所谓检察官告知的一个网站，其后根据所谓检察官的要求删除了电脑上杀毒软件，将中信银行U盾插到电脑上并将笔记本电脑合上一半输入密码。其后三天，根据此人电话指示又对工商银行和中信银行U盾进行了操作，现感觉被骗了110700元。5月15日，郭永娣又至该派出所，称经过核实其三张工商银行卡、两张中信银行卡共计被骗取了359286元。经公安机关向陈巧询问，其并未办理上述中信银行62×××02银行卡，在校期间办理的身份证已丢失。
中信银行个人网银用户手册V5.4版（本案事发时网银版本）载有：我行个人网银分为使用数字证书用户和不使用数字证书用户两类。数字证书用户申请时证书已经下载到USBKEY介质中，USBKEY移动证书客户对外转账、网上支付、他人信用卡还款没有单次限额和单日累计限额。数字证书下载保管到本人电脑中的用户称为文件证书用户，我行已不受理此类用户申请。同时，我行还提供手机动态口令功能，作为无证书用户和文件证书用户提供的一种附加、可选的安全控制手段，以构建一个分层次的安全认证体系，满足不用层次用户的需要。
庭审中，郭永娣提供一份金融网络安全知识手册，拟证明央行安全宣传手册建议U盾加短信动态口令组合最安全。中信银行首体支行提供陈巧身份证复印件、开户申请表及现场办理开户影像资料，拟证明其已尽到了审查义务。
一审法院认为，郭永娣在中信银行镇江分行处办理了涉诉借记卡并办理了电子银行业务，双方形成储蓄存款合同关系。双方建立储蓄存款合同关系后，应当依据开立账户、开办电子银行业务时的相关约定行使权利、履行义务，储户应当妥善保管银行卡、移动证书和密码，遵守银行卡及电子银行使用规章；银行应当保障储户账户资金安全、履行积极防范义务。现实中，银行更有利于防范犯罪分子利用银行实施的犯罪，故银行应当制定完善的安全防范措施，尽可能避免风险，确保储户的存款安全，维护储户的合法权益。本案中，中信银行提供给客户的网银证书版系统，不具备USBKEY移动证书+短信口令网上银行安全工具组合功能，但在中信银行镇江分行提供给郭永娣的网银业务中已包含了USBKEY移动证书和短信动态口令两项安全工具，并且两项安全工具组合实施不存在技术上障碍情况下，未能向郭永娣提供此类更具安全性的保障措施，对郭永娣借记卡账户内资金损失具有一定过错，酌定由中信银行镇江分行承担郭永娣借记卡5月10日损失46900元及郭永娣主张的5月11日损失368元，合计47268元的20%，计9453.6元。中信银行镇江分行在郭永娣信用卡账户发生重大交易事项后，按约提供给郭永娣的短信通内容含糊、指向不明确，客户无法据此掌握账户内资金变动，且郭永娣在其处同时办理的信用卡与借记卡具有一定关联性，故中信银行镇江分行此不合理的提醒服务，对于郭永娣其后于5月12日向借记卡内存款产生一定不利影响，结合前述中信银行镇江分行对郭永娣账户资金安全保障上的不积极，酌定由中信银行镇江分行承担郭永娣借记卡5月12日损失10万元的40%，计4万元。综上，中信银行镇江分行应赔偿郭永娣存款损失49453.6元并按银行同期活期存款利率承担郭永娣利息损失（截止到2017年4月26日利息损失为343.48元）。
对于郭永娣主张的精神损失费、误工费、交通费、通讯费及因本起诉讼而支付的律师代理费，其并未提供证据证明与中信银行镇江分行行为的关联性，不予支持。对于郭永娣主张中信银行首体支行在为客户开立个人银行结算账户时违反相关规定未尽到严格审核义务，从而导致郭永娣资金受损，一审法院认为银行审核义务是形式审查而非实质审查，中信银行首体支行提供的证据证明了其已按规定审核了客户有效身份证件并留存了客户身份证复印件及开户时影像资料，不存在过错，故郭永娣对中信银行首体支行的诉请，不予支持。
判决：一、中信银行股份有限公司镇江分行于判决生效后十日内赔偿郭永娣存款损失49453.6元及利息损失（截止2017年4月26日利息损失为343.48元，其后至款项付清日止的利息损失，以49453.6元为基数按中国人民银行同期活期存款利率计算）；二、驳回郭永娣其他诉讼请求。
二审中，双方当事人均未提交新证据。本院查明的事实与一审相同。
本案的争议焦点:中信银行镇江分行在向郭永娣发放借记卡时是否尽到了信息披露义务，以及中信银行镇江分行赔偿责任的确定。
本院认为：银行卡系金融机构开发并推行的金融产品，该业务具有专业性和复杂性，持卡人处于信息的劣势地位。如果持卡人不能全面、真正的了解银行卡的功能、交易规则、其与发卡行的法律关系性质、双方之间的权利义务、银行卡使用风险、法律责任等信息，就不能理性选择、不能与发卡行就银行卡合同内容达成真正的合意。本案中，中信银行镇江分行为郭永娣办理并发放借记卡，双方之间形成借记卡合同关系。中信银行镇江分行作为发卡行，有义务为持卡人郭永娣提供安全的用卡环境和网上支付系统，告知持卡人郭永娣该借记卡是否具备网上支付功能、交易规则、交易风险及法律责任，及时向持卡人提示账户变动情况等。中信银行镇江分行提供给郭永娣的网银业务中包含了USBKEY移动证书和短信动态口令两项安全工具，并且两项安全工具组合实施不存在技术上障碍情况下，未能向郭永娣作出较为明确的安全告知和说明，使郭永娣未能选择安全等级较高的安全保障措施存在过错。
郭永娣按照犯罪嫌疑人的指令，删除电脑上杀毒软件，将中信银行U盾插到电脑上并将笔记本电脑合上一半输入密码等，导致其借记卡信息泄露，同样存在过错。
因中信银行镇江分行和郭永娣对于郭永娣借记卡信息泄露、卡内资金损失均存在过错，可以减轻中信银行镇江分行给付郭永娣本金和银行利息的责任。考虑郭永娣对借记卡信息泄露存在过错，本院酌定减轻中信银行镇江分行50%的给付责任。即中信银行镇江分行应给付郭永娣73634元〔（46900元+368元+100000元）×50%〕，并自2015年5月12日起按中国人民银行同期活期存款利率计算利息。一审判决确定责任比例欠合理，本院依法予以纠正。
中信银行镇江分行认为郭永娣借记卡内资金的损失是由其本人按照他人的指引自愿操作所致，与中信银行镇江分行提供的金融工具无因果关系；同时认为中信银行镇江分行已经全面履行了合同义务，不应承担责任。中信银行镇江分行的上诉意见缺乏事实和法律依据，不予支持。
中信银行首体支行提供的证据，能够证明其已按规定审核了客户有效身份证件并留存了客户身份证复印件及开户时影像资料，其向陈巧的发卡行为无明显过错。郭永娣认为中信银行首体支行在为客户开立个人银行结算账户时违反相关规定未尽到严格审核义务，从而导致郭永娣资金受损的依据不充分，该上诉意见本院不予支持。
综上，上诉人中信银行镇江分行的上诉理由不能成立，本院不予支持；上诉人郭永娣关于一审判决对于双方过错的认定以及责任负担比例错误的上诉意见部分成立，本院依法予以改判。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下。
一、撤销镇江市润州区人民法院（2016）苏1111民初1464号民事判决；
二、中信银行股份有限公司镇江分行于判决生效后十日内给付郭永娣存款损失73634元，并自2015年5月12日起按中国人民银行同期活期存款利率计算利息；
三、驳回郭永娣其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
中信银行股份有限公司镇江分行上诉的二审案件受理费1090元，由中信银行股份有限公司镇江分行负担；一审案件受理费3246元，郭永娣上诉的二审案件受理费1000元，合计4246元，由中信银行股份有限公司镇江分行负担2123元，郭永娣负担2123元。
本判决为终审判决。
审判长 李守斌
审判员 张玉宽
审判员 谢 铭
二〇一七年十二月十四日
书记员 唐亚维