广东省广州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2015）穗中法民一终字第5140号
上诉人（原审原告）：杨衡兴，住广东省广州市越秀区。
委托代理人：郭晓颖，广东国鼎律师事务所律师。
委托代理人：胡国利，广东国鼎律师事务所律师。
上诉人（原审被告）：中国电信股份有限公司广州分公司，住所地广东省广州市天河区。
负责人：李原，总经理。
委托代理人：谭国杰，广东岭南律师事务所律师。
委托代理人：吕寿贞，该公司职员。
上诉人杨衡兴、中国电信股份有限公司广州分公司（以下简称广州电信公司）因电信服务合同纠纷一案，不服广东省广州市天河区人民法院（2014）穗天法民二初字第2353号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
杨衡兴在原审诉称：2013年10月20日，我在自己家中座机案涉固话（下称案涉固话）接到电话，对方自称是广州市天河区邮政局，告知我有一封挂号信未取，要求我到该邮政局领取。我表示不方便后，对方建议我跟寄件人上海市黄浦区检察院联系，并表示可帮忙转接到上海市黄浦区检察院。电话转接后，对方自称是上海市黄浦区检察院的“领导”，称我在一宗贩毒案中有重大嫌疑，若不配合工作就马上把我的账户资金冻结，要求我如实报告个人现有资金并把资金转存于杨某乙和杨某甲的名下，并称杨某乙和杨某甲是代表检察院的，如果经审查确定我与该洗钱案无关，就解除对我的审查，并在三天内把钱退还。“领导”还称如果不信，可以致电114查询座机上显示的号码是否属于上海市黄浦区检察院。对方称有关通话是全程录音，并告知我在破案期间不能与任何人联系也不要外出，且要与其保持每天两次的联系。于是我拨打114查询座机上显示的来电号码，确实与上海市黄浦区检察院的电话号码一致，导致我误信骗子的谎言，按照骗子的要求，把480000元现金陆续转入其指定的账户。其中有一笔款项，前面的200000元是定期，先取130000元，银行认为定期转活期会有损失，故曾提醒我，但并没有提醒其他问题。在之后一周时间内，我都与对方保持联系。还有一笔保险公司的保险130000元，提取需要7个工作日。期间我曾与保险公司联系，未与其他人联系。当时我认为自己是在协助公安机关破案。因汇款后未收到退款，我意识到可能上当了，于是报警。我使用广州电信公司提供的电信服务将近20年，每月按时交纳电信服务费（包括来电显示服务费），但广州电信公司未按照约定提供安全的电信服务，应对我的损失承担赔偿责任。理由主要如下：1．广州电信公司未履行保障信息安全义务，导致我个人电话和姓名等用户信息被泄露，才为骗子提供了可乘之机，应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第二款、第五十条的规定，对我的损失承担赔偿责任。2．广州电信公司未提供安全电信服务，应当赔偿我的财产损失。一方面，广州电信公司提供的来电显示服务存在巨大的安全漏洞，广州电信公司未采取有效措施防范和拦截异常号码，导致骗子利用改号软件随意修改来电显示号码，进而欺骗消费者。根据2000年9月25日公布施行的《中华人民共和国电信条例》第五条的规定，广州电信公司作为专业的电信运营商，负有提供正确来电显示号码的义务。相对于普通消费者而言，其更清楚来电显示的运作原理，应当知道并采取有效措施拦截非有效号码的异常来电。但是广州电信公司没有采取必要的安全措施，为诈骗分子来电时任意显示号码提供了方便，为骗子实施诈骗提供了渠道，导致我误信非法来电以致财产被骗取。广州电信公司的上述行为是导致我遭受财产损失的重要原因。另一方面，广州电信公司收取来电显示服务费，但却拒绝向我提供通话被叫记录清单。综上，特起诉，请求法院判令：广州电信公司赔偿我财产损失480000元及相应利息（从汇款日起至清偿之日止，按中国人民银行同期同类贷款利率计付，暂计至2014年3月26日的利息为11439.56元）。
广州电信公司在原审辩称：不同意杨衡兴的诉讼请求。杨衡兴提起的是违约赔偿之诉，其要求我公司承担违约赔偿责任必须具备四个条件：一是我公司存在未能提供安全电信服务的违约行为；二是杨衡兴存在在接受电信服务过程中被诈骗遭受财产损失的事实；三是杨衡兴的该财产损失是我公司的违约行为所导致；四是该财产损失属于法定违约赔偿的范畴。但上述四个条件在本案中均未具备：1．我公司不存在未能提供安全电信服务的违约行为。我公司提供的电信服务符合法律规定和合同约定。杨衡兴认为我公司未履行保障信息安全义务，导致其个人电话和姓名等用户信息被泄露，为骗子提供可乘之机，并认为我公司来电显示服务存在巨大的安全漏洞，为骗子实施诈骗提供了渠道的观点，均无证据证实，仅是杨衡兴的主观臆想。2．现有证据不足以证实杨衡兴存在在接受电信服务过程中被诈骗遭受财产损失的事实。杨衡兴陈述其遭受电信诈骗的过程，是其单方陈述，并没有客观证据证实，不能认定为事实。同时，需要强调的是，在公安机关向犯罪分子追缴赃款失败之前或者杨衡兴自行通过民事诉讼途径向不当得利收款人杨某乙、杨某甲进行追索失败之前，杨衡兴汇出的款项并不能直接认定为损失，因为相关款项存在被追回的可能性。3．即便杨衡兴确实存在因诈骗遭受财产损失的事实，该损失也显然是由犯罪分子的侵权行为以及杨衡兴对于犯罪分子拙劣的、不合乎生活常识的诈骗行为未尽应有的注意和警惕义务的自身过错所导致，而并非由于我公司的违约服务行为所导致。从杨衡兴陈述的诈骗过程来看，犯罪分子的诈骗存在诸多明显不合常理的疑点，比如：资金转入的不是上海市黄浦区人民检察院的账户而是个人账户，贩毒不是检察院管辖的案件，前面说是贩毒案后面又说是洗钱案，前后陈述明显矛盾等等。但杨衡兴并没有尽到普通人应有的警惕和核查义务，以致轻易受骗。4．刑事犯罪具有偶发性和不可预见性，即便杨衡兴在犯罪分子利用电信服务进行的诈骗犯罪活动中遭受了财物损失，该财物损失也是我公司与杨衡兴订立电信服务合同时不能预见或应当预见的因违反合同可能造成的损失。故根据《中华人民共和国合同法》第一百一十三条的规定，不属于违约赔偿的法律范畴。此外，在程序上，因本案涉嫌诈骗经济犯罪且杨衡兴已向公安机关报案，故根据《最高人民法院关于在审理经济纠纷案件中涉及经济犯罪嫌疑若干问题的规定》第十一条“人民法院作为经济纠纷受理的案件，经审理认为不属经济纠纷案件而有经济犯罪嫌疑的，应当裁定驳回起诉，将有关材料移送公安机关或检察机关”的规定，法院应当驳回杨衡兴的起诉，将案件交由公安机关继续侦查处理。
一审中，杨衡兴为证明其主张提供了如下证据：1．广州电信公司业务登记单、广州电信公司业务服务协议、广州电信公司客户密码协议，拟证明杨衡兴、广州电信公司之间存在电信服务合同关系，杨衡兴按时交纳电信服务费，广州电信公司有义务为杨衡兴提供安全的电信服务等事实；2．杨衡兴授权中国农业银行代缴电信服务费的授权委托书，拟证明内容同证据1；3．银行转帐凭证，拟证明杨衡兴遭受财产损失480000元的事实；4．报警回执，拟证明内容同证据3；5．上海市黄浦区人民检察院、上海市公安局黄浦分局交警支队的网页截图，拟证明021240××××0是上海市黄浦区人民检察院的电话号码、021632××××3是上海市公安局黄浦分局交警支队的电话号码，广州电信公司提供的来电显示号码被犯罪分子改号，杨衡兴曾回拨上海市黄浦区人民检察院的电话并拨打分机号3525，杨衡兴基于对电信来电显示服务的信任，被犯罪分子骗取钱财等事实；6．立案告知书，拟证明内容同证据3，同时证明案件已经由广州市公安局越秀区分局于2013年10月31日立刑事案件进行侦查；7．通话清单，拟证明内容同证据5。
广州电信公司向原审法院提交了如下证据：1．案涉固话在2013年10月的主叫通话清单；2．案涉固话在2013年10月的被叫通话清单；3．用户协议，包括2012年4月25日的同振及移动国际漫游套餐业务登记单及业务服务协议、2012年4月25日更改账务信息业务登记单及业务服务协议、2012年5月31日的修改客户信息业务登记单及业务服务协议、2012年6月1日的银行托收业务登记单。
广州电信公司向原审法院提交了如下依据：1．2000年9月25日公布施行的《中华人民共和国电信条例》第三十四条；2．信息产业部令第36号《电信服务规范》第1.12条及第2.1.9条；3．信部电函（2002）287号《关于规范公用电信网间计费问题的通知》。上述证据及依据均拟证明广州电信公司不存在违约行为的事实。
对于杨衡兴提供的证据，广州电信公司发表如下质证意见：对证据1、2真实性、合法性及关联性无异议。对证据3，认为其中2013年10月21日金额为70000元的业务回单和交易回单各项信息均一致，无法确认是两笔划款还是同一笔划款，故认为杨衡兴实际转出款项为410000元；并认为该证据可证明杨衡兴未尽注意义务是其遭受损失的主要原因。对证据4、6的真实性、合法性均无异议，对关联性有异议，认为公安机关未侦查终结，不能证明杨衡兴存在480000元损失，本案应交由公安机关处理。对证据5中上海市黄浦区人民检察院网页截图的真实性无异议，但对上海黄浦公安分局交警支队网页截图的真实性、合法性均不予确认；对上述网页截图的关联性均有异议。对证据7的真实性、合法性均无异议，对关联性有异议，认为通话清单不能证明杨衡兴所称广州电信公司未提供安全电信服务的主张，且认为杨衡兴在回拨021240××××0电话时即可向上海市黄浦区人民检察院进一步核查所谓其涉嫌犯罪的情况，但杨衡兴未核实并在随后一周内转款，不符合常理。
对于广州电信公司提交的证据，杨衡兴发表如下质证意见：对证据1、2、3的真实性予以确认，但认为清单中显示的号码“021240××××03525”不存在，并认为该证据可证明广州电信公司提供来电显示服务而未显示实际号码，存在违约情形。对广州电信公司提交的依据，杨衡兴发表如下意见：对依据1、2无异议；对依据3认为该文件已被工信部于2013年5月下发的通知变更，不能作为广州电信公司拒绝承担违约责任的依据。
就上述证据，原审法院认为，广州电信公司对杨衡兴提供的证据5中上海市公安局黄浦分局交警支队网页截图的真实性不予确认，杨衡兴亦未就该项证据的必要要素及真实性作补强证明，原审法院不予采纳该证据材料作为本案证据；其余证据均经庭审质证，真实性、合法性可以确认，且与本案相关联，原审法院予以采纳。
原审法院查明：杨衡兴使用广州电信公司提供的电信服务，在2013年之前为其使用的固定电话020835××××2（以下简称案涉固话）开通了来电显示服务，按月缴纳服务费。双方签订的业务服务协议主要约定：（一）服务范围。1．电信公司在其通信网络与设施覆盖范围内向客户提供其所选择的电信业务服务，客户按照本协议约定的条件接受服务。2．电信公司在国家核准范围内经营通信业务及其他相关业务，并根据不同业务性质制定相关业务条款与业务规则，客户自愿申请开通电信公司提供的业务并经电信公司受理确认后，双方均受相关业务条款及业务规则的约束。（二）服务质量与客户服务。1．电信公司在承诺的网络覆盖范围内，按照国家规定的标准和服务规范向客户提供服务。2．电信公司在营业场所公布电信业务的服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、使用规则、交费规定等内容。3．电信公司通过10000号客户服务热线、营业厅、网上营业厅等多种渠道提供业务受理、咨询、查询、障碍申告等服务。4．电信公司负责其提供的网络的安装调测和维护，客户负责自带入网终端设备的安装、调测和维护。5．电信公司在本协议外以公告等书面形式公开做出的服务承诺，自动成为本协议的组成部分，但为客户设定义务或不合理地加重责任的除外。
2014年4月8日，杨衡兴以广州电信公司在提供电信服务过程中未履行保障用户信息安全义务，亦未履行提供正确来电显示号码以及防范和拦截异常号码等安全电信服务的义务，导致其个人信息被泄露并被诈骗480000元为由，提起诉讼。
另查明：所谓网间主叫号码一般是指基础运营企业电话网络之间话务的主叫号码传送，根据《网间主叫号码的传送》（YD／T1157—2001）及其补充件1、2、3的要求，主叫方的基础运营企业应该规范传送网间主叫号码。
再查明：原审法院依杨衡兴申请，依法向广州市公安局越秀区分局登峰派出所调取了其报称被诈骗一案的卷宗材料，具体包括：对杨衡兴的询问笔录，立案决定书、调取证据通知书及调取证据材料清单、借记卡资料查询、协查函、人口信息查询单、交易回单、银行卡存款业务回单及存折对账明细。经庭审质证，杨衡兴发表如下质证意见：对上述证据的真实性、合法性无异议，该证据可证明其实际存在财产损失480000元以及广州电信公司存在违约行为、未按照合同约定及法律规定提供准确的来电显示服务等事实。广州电信公司发表如下质证意见：对上述证据的真实性、合法性无异议，但对其关联性不予确认，认为：1．本案中杨衡兴所谓的被诈骗及被诈骗的过程均是其单方陈述；2．杨衡兴在该询问笔录中的陈述与其在本案起诉状中的陈述有很大差异，比如前者称最初接到邮局电话后转到黄浦公安分局再转到检察院，但后者仅表述为接到邮局电话后直接转到检察院；3．根据公安机关询问笔录的有关内容显示，杨衡兴在银行工作人员提醒的情况下仍然进行转帐，存在未尽应有的注意义务的事实。原审法院认为，上述证据经双方当事人质证，真实性可以确认，来源合法，且与本案相关联，予以采纳作为认定案件事实的依据。经查，在广州市公安局越秀区分局登峰派出所就杨衡兴报称被诈骗一案所立的卷宗材料中，公安机关于2013年10月29日10时56分至12时6分对杨衡兴制作的询问笔录载明杨衡兴自述其被诈骗的过程如下：其接到对方自称是广州市天河区邮政局来电的时间是2013年10月20日10时许，该电话告知其需领取车辆在上海违章罚款的挂号信，其告知对方自己没有车辆在上海后，对方称要报案并将电话转接至上海市公安局，此时接电话的人自称是上海市公安局黄浦分局的民警刘某成，并告知其可核实该局电话号码是否为021632××××3。其拨打021114后证实该电话属于上海市公安局黄浦分局。随后，对方告知其涉及一宗贩毒案件，并称可将其资金提请检察院作优先公正清查处理，并将电话又转接至上海市黄浦区人民检察院。此时接电话的男子自称是该院工作人员薛某，告知其如不作资金优先公正清查处理，则其所有的银行账户将会被冻结，退休金亦不能领取，并告知其该检察院的电话为021240××××0。其拨打021240××××0后，确实是自称为薛某的男子接电话。其后，又有一位自称是该院检察长杨某丙的男子与其联系，电话号码是150××××5808，要求其保密等。杨衡兴在回答公安机关询问“你在银行转账时银行工作人员有没有提醒你？”的问题时，答称：“第一次有提醒，我按嫌疑人叫（教）我的，称转账给亲戚”。杨衡兴向公安机关陈述关于转款金额、收款账户、收款人等内容与其在本案中陈述一致。杨衡兴在该询问笔录中签名确认笔录内容与其所述一致。
案涉固话于2013年10月的被叫通话清单显示，号码为“021632××××3”的电话曾于2013年10月20日13时32分和14时59分两次接通案涉固话，主叫端点码（OPC，又称本端点码，下同）均为SS3，被叫端点码（DPC，又称对端点码，下同）均为131043；号码为“0021632××××3”的电话曾于2013年10月21日14时40分接通案涉固话，主叫端点码为网通GW2，被叫端点码为GW3；号码为“00860212402400”的电话曾于2013年10月20日14时44分接通案涉固话，主叫端点码为网通GW2，被叫端点码为GW3；号码为“0021240××××0”的电话曾于2013年10月20日16时59分，2013年10月21日9时22分和9时26分、14时1分、17时34分，2013年10月22日9时11分和9时33分、16时23分，2013年10月23日11时14分，2013年10月28日9时37分和14时4分、14时30分，2013年10月29日8时50分共13次接通案涉固话，主叫端点码均为网通（含网通GW1及网通GW2），被叫端点码其中4次为GW4，9次为GW3。
案涉固话于2013年10月的主叫通话清单显示，案涉固话曾于2013年10月20日14时49分接通021240××××0，通话时长为26秒；于当日14时51分和14时53分两次接通021240××××03525，通话时长分别为22秒、1分零3秒；于2013年10月26日16时1分、2013年10月29日15时23分两次接通114；于2013年10月29日9时57分接通110；于2013年10月22日至2013年10月28日期间共21次接通0150××××5808。
原审法院于2014年12月25日向上海市公安局黄浦分局发出协助调查函，就如下事项进行调查：1．“021632××××3”是否该局登记使用的固定电话号码；2．“刘某成”是否该局干警；3．如是，该干警是否曾于2013年10月20日致电杨衡兴调查其涉嫌“王某贩毒集团”一案；4．该局是否侦办“王某贩毒集团”一案；5．该局是否有涉及杨衡兴的刑事侦查案件。上海市公安局黄浦分局于2015年1月5日向本院回函，载明：1．“021632××××3”是上海市公安局黄浦分局登记使用的电话号码，电话簿及“114”均可查询；2．上海市公安局黄浦分局没有叫“刘某成”的民警；3．经查，上海市公安局黄浦分局没有侦办王某贩毒集团案件及涉及杨衡兴的刑事案件。经质证，杨衡兴、广州电信公司均对上海市公安局黄浦分局回函的真实性、合法性及关联性无异议，原审法院予以确认。
原审法院于2015年1月4日向上海市黄浦区人民检察院发出协助调查函，就如下事项进行调查：1．“021240××××0”是否该院登记使用的固定电话号码；2．“薛某”、“杨某丙”是否是该院干警；3．如是，该两名干警是否曾于2013年10月20日致电杨衡兴调查其涉嫌“王某贩毒集团”一案；4．该院是否侦办“王某贩毒集团”一案；5．该院是否有涉及杨衡兴的刑事侦查案件等。上海市黄浦区人民检察院拒收该函件。
一审中，杨衡兴与广州电信公司均确认“021240××××0”为上海市黄浦区人民检察院使用的电话号码。
原审法院认为：依法成立的合同，受法律保护。杨衡兴与广州电信公司签订电信服务合同，是双方当事人的真实意思表示，内容未违反法律、法规的强制性规定，应属合法有效，双方当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
关于来电显示服务的质量标准问题。首先，广州电信公司并未举证证明关于来电显示服务质量存在国家标准、行业标准的具体规定。其次，案涉业务服务协议仅约定：“电信公司在承诺的网络覆盖范围内，按照国家规定的标准和服务规范向客户提供服务”，而未就来电显示服务作出明确具体的约定。第三，《中华人民共和国合同法》第六十二条第（一）项规定：“质量要求不明确的，按照国家标准、行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。”据此，广州电信公司向其用户提供来电显示服务的质量标准，在国家标准、行业标准未有具体规定，双方亦无明确约定的情况下，应当按照通常理解的质量标准履行并且符合双方订立电信服务合同的根本目的。第四，案涉来电显示服务是付费服务。杨衡兴作为消费者选择来电显示服务，其根本目的是为了能够查看拨打其电话的主叫方的实际电话号码，以获得主叫方电话号码的准确信息。这个目的，是消费者的实际需要，既符合消费者对于来电显示服务质量标准的通常理解，又是双方有关来电显示服务约定的根本目的所在。因此，准确显示来电号码，是双方订立合同时对来电显示服务质量标准要求的应有之义。第五，《中华人民共和国合同法》第四十一条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”2000年9月25日公布施行的《中华人民共和国电信条例》第五条规定：“电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。”案涉电信服务合同是广州电信公司提供的格式合同。杨衡兴认为提供来电显示服务应当显示实际来电号码，广州电信公司则认为显示实际来电号码无合同依据，双方关于电信服务质量标准的条款理解存在争议，应当作出不利于广州电信公司的解释。综上，杨衡兴在广州电信公司处开办来电显示服务并按月缴纳服务费，广州电信公司理应从符合关于来电显示服务质量标准的通常理解和有利于实现电信服务合同的根本目的出发，采取有效措施，保障来电显示号码的准确性。
关于电信业务经营者依法负有的社会责任问题。2000年9月25日公布施行的《中华人民共和国电信条例》第三十九条第二款规定：“电信业务经营者应当采取各种形式广泛听取电信用户意见，接受社会监督，不断提高电信服务质量。”《电信服务规范》第六条规定：“电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。”电信服务是与国计民生密切相关的一项公共基础事业，兼具公用性和私用性。电信业务经营者在提供电信服务时，既要确保社会全体成员都可以分享、使用电信服务，又要保障电信用户自由选择电信服务的权利，依法保护电信用户使用电信服务时的独立性和私密性。随着科学技术的发展，通信手段不断更新，从传统的书信发展到固定电话、寻呼机，再发展到移动电话、网络电话以及各种具备通话功能的应用软件的应用等，电信服务所涉及的领域被不断扩展，电信服务技术也不断发展创新。在电信服务法律关系中，电信业务经营者处于主导地位和优势地位。根据权利与责任相当的认知和公平原则，对比电信用户而言，电信业务经营者理应承担更多的社会责任。上述法规、规章的规定，是电信业务经营者所承担社会责任的规范化体现，是法律规范对于电信业务经营者提供电信服务的最基本要求。据此，电信业务经营者应当遵循电信服务准确、安全的基本原则，采取有效措施，不断提升、改进电信服务质量，确保来电显示号码的准确性。
关于广州电信公司有无义务显示实际来电号码的问题。根据前述论述，无论从双方订立电信服务合同的根本目的角度出发，还是从电信业务经营者依法负有的社会责任角度出发，广州电信公司均应当负有在提供来电显示服务时履行显示实际号码的义务。《网间主叫号码的传送》（YD／T1157—2001）及其补充件1、2、3是规定电信通讯的技术性规范，并未具体规定来电显示服务的服务标准和服务质量。广州电信公司称案涉通话主叫方是由其他电信业务经营者提供服务，其无权制止在源头接入一方被篡改的号码的传输，且根据现有电信规范其无义务核实主叫号码是否为虚假号码的辩解理由，有违电信服务的基本原则和电信服务合同的根本目的，缺乏法律依据，该院不予采纳。广州电信公司称在目前技术条件下，被叫方电信业务经营者无法判断主叫方传送的规范的主叫号码是否为虚假号码的辩解理由，有违电信业务经营者依法负有的持续改进电信服务、提高电信服务质量的法律义务，缺乏法律依据，该院不予采纳。
关于广州电信公司是否已履行显示实际来电号码义务的问题。经审查本案证据，结合日常生活经验法则，民事诉讼证据高度可能性证明标准和如下相关事实，该院确认广州电信公司在向杨衡兴提供电信服务时未履行显示实际来电号码的义务：1．根据案涉固话2013年10月的主叫、被叫通话清单显示，显示号码为“021632××××3”、“0021632××××3”的电话分别曾于2013年10月20日、21日接通案涉固话，该两个号码的有效号码相同，但后者在区号前多了一个“0”，后者不符合国内长途来电显示常态；显示号码为“0021240××××0”的电话曾多次接通案涉固话，该号码的有效号码虽然与犯罪嫌疑人所称的上海市黄浦区人民检察院的电话的有效号码相同，但前者对比正常显示的上海市黄浦区人民检察院的电话号码“021240××××0”在区号前多了一个“0”，不符合国内长途来电显示常态。2．上海地区固定电话的位数为8位数（不含区号），而清单中显示号码为“00860212402400”的电话中仅有7位有效号码，明显不符合上海地区固定电话的位数。3．上海市公安局黄浦分局证实“021632××××3”是该分局登记使用的电话号码，该分局并无叫“刘某成”的干警，亦未曾侦办“王某贩毒集团案”和涉及杨衡兴的刑事案件。综上，杨衡兴在本案中主张广州电信公司在提供电信服务时未履行显示实际来电号码义务有事实依据，该院予以支持。
关于杨衡兴在本案中是否存在财产损失480000元的问题。该院认为，杨衡兴主张其存在财产损失480000元的事实，有广州市公安局越秀区分局登峰派出所就杨衡兴报称被诈骗一案的卷宗材料，案涉固话的主叫、被叫通话清单，银行转账凭证，报警回执，立案告知书，杨衡兴的陈述以及广州电信公司的陈述等证据佐证，各项证据之间可以互相印证。根据本案证据和审理查明的情况，依据民事诉讼证据高度可能性证明标准和优势证据规则，结合日常生活经验法则，该院认定该事实存在。故对于杨衡兴的上述主张，该院予以采信。广州电信公司称有关杨衡兴报称被诈骗一案尚未侦查终结，杨衡兴存在财产损失480000元的事实仅有其单方陈述，不存在客观证据证明的辩解理由，缺乏事实依据和法律依据，该院不予采纳。广州电信公司同时称因相关款项存在被追回的可能性，包括可以通过公安机关向犯罪分子追缴赃款的方式追回或者可以由杨衡兴提起民事诉讼向不当得利人杨某乙、杨某甲进行追缴的方式追回，而认为杨衡兴汇出的款项不能直接认定为损失的辩解理由，混淆了本案的法律关系与他案法律关系，理由不成立，该院不予采纳。
关于杨衡兴本人应当承担的责任问题。该院认为，杨衡兴的财产损失结果，是多种原因所导致，既包括犯罪嫌疑人实施违法行为的原因，又包括杨衡兴本人未尽审慎注意义务的原因，还包括广州电信公司未履行合同义务存在违约行为的原因。具体在杨衡兴与广州电信公司的电信服务合同法律关系中，杨衡兴本人对于其财产损失产生的过程，存在五处需要特别指出的细节：1．案涉固话的被叫通话清单显示：“0021632××××3”与“0021240××××0”两个曾接通案涉固话的电话号码的前面，明显比正常显示的国内长途电话号码多了一个“0”；“00860212402400”的有效号码是7位数，明显不符合上海地区现有固定电话有效号码为8位数的事实。对于上述问题，杨衡兴未给予应有的注意。2．在2013年10月20日13时32分、14时44分接到犯罪嫌疑人的电话（来电显示主叫号码分别为021632××××3、00860212402400）后，杨衡兴曾拨打021240××××0号码3次，通话时长分别是26秒、22秒、1分3秒。但杨衡兴在拨打021240××××0号码时，并未就犯罪嫌疑人所称的其涉嫌贩毒等情况向被拨打的机关作进一步核实。3．杨衡兴仅凭犯罪嫌疑人在电话中的陈述，以及其主动拨打021240××××0号码，核实该号码确为上海黄浦区人民检察院的电话号码的情况，即相信犯罪嫌疑人所称的其涉嫌贩毒、转出自有资金至案外人个人账户可保障其资金安全等说辞，将480000元转账至案外人个人账户。但，杨衡兴对于有关通话先从“天河邮局”转接至“上海市公安局黄浦分局”，再从“上海市公安局黄浦分局”转接至“上海市黄浦区人民检察院”，通话对方的前后说辞明显缺乏逻辑联系，不符合常理的情况，未保持应有的注意和警惕。4．杨衡兴转出480000元的时间持续一个星期，分别是：2013年10月21日转出3笔共270000元，2013年10月22日转出80000元，2013年10月28日转出130000元，对应杨衡兴在庭上自称犯罪嫌疑人告知的核实其无罪后会在3日内转回有关款项的说法，杨衡兴仍在2013年10月28日转出最后一笔款项，明显缺乏应有的警惕。5．在杨衡兴报警后公安机关对杨衡兴首次的询问调查中，杨衡兴在回答公安机关关于“你在银行转账时银行工作人员有没有提醒你”的问题时，称：“第一次有提醒，我按照嫌疑人叫（教）我的，称转账给亲戚。”从上述五处细节可见，杨衡兴在查看来电显示、核实犯罪嫌疑人陈述内容真伪、转账汇款等诸多环节，均未保持应有的注意和警惕。故杨衡兴未尽审慎注意义务的行为，是造成其财产损失结果的主要原因，应当为此承担相应的责任。
关于广州电信公司应当承担的责任问题。该院认为，来电显示号码是杨衡兴主观判断犯罪嫌疑人陈述内容真伪的客观依据之一。杨衡兴确实曾于2013年10月20日拨打“021240××××0”号码，核实该号码是否属于上海市黄浦区人民检察院使用的号码，相关核实情况对其主观判断存在直接影响，亦对其接下来的汇款行为（直接导致其财产损失的行为）具有一定影响。利用错误的来电显示号码是犯罪嫌疑人实施违法行为，侵害杨衡兴财产权益的重要环节和重要手段。而广州电信公司在向杨衡兴提供来电显示服务过程中，未履行显示实际来电号码的义务，存在违约行为。该违约行为与犯罪嫌疑人能够利用错误的来电显示号码实施违法行为之间，存在直接因果关系，亦与杨衡兴产生误判而误信犯罪嫌疑人陈述转出资金的损失结果之间，存在一定因果关系。据此，广州电信公司的违约行为，是造成杨衡兴财产损失结果的次要原因，应当为此承担相应的责任。
关于广州电信公司赔偿金额的问题。该院认为，《中华人民共和国合同法》第一百二十一条规定：“当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。”广州电信公司未显示实际来电号码的违约行为的形成，既有犯罪嫌疑人实施违法行为的原因，又有其公司自身未履行不断改进电信服务、提升电信服务质量义务以实现电信服务合同目的的原因。依据上述法律规定，在杨衡兴与广州电信公司的电信服务合同法律关系中，广州电信公司理应对杨衡兴承担相应的违约责任。故该院以广州电信公司的违约行为与杨衡兴的损失结果之间存在一定因果关系，以及以杨衡兴的实际损失为基础，兼顾合同履行的情况、双方当事人的过错程度以及预期利益、双方当事人履行合同的能力等综合因素，根据公平原则和诚实信用原则，酌情认定广州电信公司在10000元范围内向杨衡兴承担违约责任，广州电信公司应向杨衡兴赔偿损失10000元。对于杨衡兴主张广州电信公司赔偿超过10000元的部分，该院不予支持。
关于杨衡兴主张广州电信公司未履行保障用户信息安全义务的问题，因杨衡兴未能提供证据予以证明，其该项主张缺乏事实依据，该院不予支持。
关于杨衡兴主张广州电信公司拒绝向其提供被叫通话清单，违反合同约定的问题。该院认为，2000年9月25日公布施行的《中华人民共和国电信条例》第三十四条第一款规定：“电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。”据此，广州电信公司有义务向其客户提供收费清单。固定电话的被叫通话清单是不计费清单，不属于广州电信公司的收费依据。且其他相关法律、法规以及双方当事人之间的电信服务合同均未明确规定或约定广州电信公司应当向其客户提供固定电话被叫通话清单。杨衡兴的该项主张缺乏事实和法律依据，该院不予支持。
关于广州电信公司主张本案涉嫌经济犯罪，公安机关已立案侦查，应予驳回杨衡兴起诉的问题。该院认为，本案审理的是杨衡兴与广州电信公司之间的电信服务合同纠纷，而有关公安机关立案侦查的是杨衡兴与案外人之间涉嫌诈骗犯罪的刑事法律关系，与本案分属不同的法律关系。且杨衡兴就其与广州电信公司电信服务合同的民事法律关系，依法享有诉权。故本案不应适用《最高人民法院关于在审理经济纠纷案件中涉及经济犯罪嫌疑若干问题的规定》第十一条的规定驳回其起诉。广州电信公司的上述主张，理由不成立，该院不予采纳。
据此，经原审法院审判委员会讨论决定，依照《中华人民共和国合同法》第五条、第六条、第八条、第四十一条、第六十条、第一百零七条、第一百一十三条第一款、第一百二十一条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条，2000年9月25日公布施行的《中华人民共和国电信条例》第五条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条第一款、第一百零八条第一款的规定，作出如下判决：一、广州电信公司中国电信股份有限公司广州分公司在判决发生法律效力之日起十日内赔偿杨衡兴损失10000元；二、驳回杨衡兴的其他诉讼请求。如果未按判决所指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费8670元，由杨衡兴负担8494元，广州电信公司中国电信股份有限公司广州分公司负担176元。
判后，杨衡兴、广州电信公司不服，均向本院提起上诉。杨衡兴上诉称：1、广州电信公司未能提供真实准确的来电显示的违约行为是导致我相信犯罪嫌疑人诈骗的决定性因素，原审法院判决广州电信公司违约责任过轻，属于认定事实有误。我作为普通消费者，对于来电显示的运作原理不知情，从常理认定来电号码即为拨打号码，且广州电信公司并未告知我提供的来电显示号码可能为虚假号码，未履行风险提醒和告知义务，使我产生了错误的判断。2、广州电信公司作为电信服务领域的垄断性企业，应承担为消费者提供安全可靠的电信服务，不断升级技术防范电信诈骗的义务，原审法院仅酌情判决广州电信公司承担1万元赔偿责任，导致广州电信公司违约成本过低，违反公平原则。工信部曾发文要求三大运营商对网络改号电话进行拦截，故广州电信公司完全有能力加强监控、运用各种技术手段避免电话诈骗的产生，但广州电信公司怠于履行义务。综上，请求撤销原审判决，改判广州电信公司赔偿我财产损失30万元。
广州电信公司上诉称：1、原审认定来电显示服务没有国家与行业质量标准，属于认定事实有误，原审据此推定来电显示服务的质量标准为显示实际来电号码，显然有误。涉案诈骗主叫号码不是来源于我司，而是其他电信运营企业，涉案呼叫是网间呼叫，根据行业标准，网间主叫号码的规范责任在于发话方电信业务经营者，而不在传输方，即我司。2、原审认定我司提供来电显示服务时有义务显示实际来电号码，与双方合同不符，与电信行业的国家规范不符，与目前电信服务技术不符，显然是强加社会责任与义务于我司的错误认定。双方的电信服务合同并未约定我司提供来电显示服务时必须显示实际来电号码。根据相关规范，我司无权利、无能力对其他电信运营企业提供主叫服务的号码进行规范、识别或拦截，只能保障电话号码传送的畅通。我司作为被叫服务运营商，无法判断主叫方传送过来的规范主叫号码是否为虚假号码。对于此问题，原审法院不同意调取行政主管部门的相关复函，亦回避了该复函的意见。另外，一审时我司曾申请原审法院向中国联合网络通信有限公司广州分公司（主叫号码方）调查取证，但原审法院对此予以驳回。3、原审认定我司未履行显示实际来电号码义务，本身缺乏事实依据。原审认定涉案诈骗的电话是上海拨打的，无事实依据，“00”开头的电话号码符合规范国际长途来电显示形式，我司如实向杨衡兴显示上述号码，不存在任何过错。4、原审认定杨衡兴存在因被诈骗导致财产损失48万元，缺乏事实依据。杨衡兴向第三人转款，是否因被诈骗，除杨衡兴单方陈述外无其他直接证据证实，公安机关至今未侦破案件，未认定杨衡兴的陈述是事实。5、原审认定我司应承担赔偿责任，严重缺乏事实与法律依据。我司向杨衡兴显示的是0021240××××0，从未显示021240××××0，杨衡兴未核实0021240××××0，而是错误核实021240××××0是否上海市黄浦区检察院的号码，才产生后面的误信误判和转款，与我司的来电显示服务无因果关系。6、原审法院认定我司应赔偿杨衡兴损失1万元严重缺乏事实与法律依据。综上，请求撤销原审判决，改判驳回杨衡兴的全部诉讼请求。
本院经审理查明的事实与原审判决查明事实一致。
另查明：杨衡兴和广州电信公司签订的业务服务协议还约定了不可抗力及免责条款，其中约定如由于网络安全、网络无法覆盖、停电、通信线路被人为破坏，导致本协议无法继续履行的，受影响方无须承担违约责任，但应尽快通知对方。
本院认为：杨衡兴与广州电信公司签订有电信业务服务协议，双方之间的电信服务合同关系成立。对于广州电信公司是否存在违约责任的问题，根据《网间主叫号码的传送》（YD／T1157—2001）及其补充件1、2、3的要求，主叫方的基础运营企业应该规范传送网间主叫号码，而本案中，广州电信公司作为被叫方基础运营企业，其在传输主叫电话号码信息时首先是保障传送的畅通，目前有关服务规范或技术标准并未要求被叫方基础运营企业可以第一时间识别主叫方传送过来的主叫号码是否为虚假号码并予以拦截。根据双方所订电信服务合同的相关约定，电信公司在其通信网络与设施覆盖范围内提供电信业务服务，电信公司在承诺的网络覆盖范围内，按照国家规定的标准和服务规范向客户提供服务。广州电信公司为杨衡兴所使用的案涉固定电话开通了来电显示服务，即保证案涉固话在正常情况下接收他方呼叫时能够查看主叫方的来电号码信息。鉴于近年来网络技术的快速发展，超过了双方签订该合同时的技术条件与安全预期，目前防范技术手段滞后已是不争事实，根据杨衡兴的陈述及本案相关证据来看，案涉固话之所以未能正确显示真实来电号码，是由于犯罪嫌疑人非法使用了网络技术手段恶意篡改主叫方来电号码，再通过其他电信运营企业的网络传输至广州电信公司的电信网络，如广州电信公司在第一时间无法识别是否虚假主叫号码的情况下进行拦截，则会无法实现实时通话的通讯目的。故此，广州电信公司传送和显示其他电信运营企业传输过来的主叫号码的行为不存在违约责任。杨衡兴上诉主张广州电信公司在来电显示服务上违反合同约定的意见缺乏充分理由，本院不予采纳。
关于广州电信公司是否应对杨衡兴的财产损失承担赔偿责任的问题，鉴于刑事犯罪的发生具有偶发性及不可预见性，广州电信公司在与杨衡兴订立电信服务合同时并不能预见到或者应当预见到因他人的犯罪行为导致未能正确显示主叫来电号码所可能造成的损失。故在广州电信公司已向涉案固话提供来电显示，且无充分依据表明广州电信公司所提供的来电显示服务有违相关服务规范、技术标准或者服务协议约定的情况下，杨衡兴将犯罪行为所导致的涉案固话未能正确显示真实来电号码的后果归咎于广州电信公司，并据此主张广州电信公司承担违约赔偿责任，理据不足，本院不予采纳。杨衡兴所主张的财产损失显然是因犯罪嫌疑人实施诈骗行为所导致的，同时，杨衡兴作为具有完全民事行为能力的成年人，没有随着网络技术进步所带来的社会环境改变提升其安全防范意识，对犯罪嫌疑人的言辞缺乏应有的判断，未充分尽到审慎注意义务也是造成其财产损失后果的重要原因。原审判决亦对杨衡兴在财产损失过程中所存在的多处疏忽大意、未尽审慎注意义务的细节进行了详细分析，本院在此不再赘述。从原审判决所指出的多处细节可见，杨衡兴在查看来电显示、核实犯罪嫌疑人所述内容真伪、转账汇款等诸多环节，均未保持应有的注意和警惕，且从案涉固话在2013年10月的主叫通话清单显示，杨衡兴事实上直至2013年10月26日才首次拨打114进行电话查询，并在犯罪嫌疑人的说辞显然不合常理及已出现明显漏洞的情况下，其仍然在2013年10月28日转出最后一笔款项。由此可见，广州电信公司所提供的来电显示号码与杨衡兴遭受财产损失的后果并不存在直接的、必然的因果关系。故此，杨衡兴以广州电信公司违约为由要求该公司赔偿其因犯罪行为所导致的财产损失，因缺乏充分事实与法律依据，本院不予支持。
关于杨衡兴主张广州电信公司未履行保障用户信息安全义务的问题，因杨衡兴未能提供证据予以证明，其该项主张缺乏事实依据，本院不予采纳。
本院需特别指出的是，鉴于提升电信网络服务的安全性是一个系统工程，并非可以一蹴而就，虽然在目前技术条件尚未达到的情况下，不能将电信业务经营者所应承担的社会责任作为判决其对犯罪行为所导致的财产损失承担民事赔偿责任的法律依据，但是，随着现代科学技术的不断发展以及电信服务所涉及的领域不断扩展，犯罪分子利用改号软件等违法手段实施诈骗导致人民群众财产遭受损失的情况也屡屡发生，故此，本院在此呼吁和建议相关电信管理部门加强监督引导，电信业务经营者也应当采取有效措施不断改进和提升电信服务技术，为有效防止或降低类似的电信诈骗犯罪承担起应负的社会责任。
综上所述，原审认定事实清楚，但适用法律与处理欠妥，本院予以纠正。经本院审判委员会讨论决定，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：
一、撤销广东省广州市天河区人民法院（2014）穗天法民二初字第2353号民事判决；
二、驳回杨衡兴的全部诉讼请求。
本案一审受理费8670元、二审受理费5800元，均由杨衡兴负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 刘 璟
审 判 员 邹殷涛
代理审判员 黄 钜
二〇一六年四月二十六日
书 记 员 陈碧君