广东省珠海市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2018）粤04民终528号
上诉人（原审被告）：珠海华润银行股份有限公司斗门支行，住所地：珠海市斗门区。
法定代表人：陈铭杰，该支行行长。
委托诉讼代理人：罗荣新，男，1972年12月25日出生，汉族，住广东省珠海市香洲区，系上诉人员工。
委托诉讼代理人：罗碧海，女，1988年2月15日出生，汉族，住广东省珠海市香洲区，系上诉人员工。
被上诉人（原审原告）：黄进芳，女，1951年7月8日出生，汉族，住广东省珠海市斗门区。
委托诉讼代理人：钱磊，男，1979年10月25日出生，汉族，住广东省珠海市斗门区，系被上诉人儿子。
上诉人珠海华润银行股份有限公司斗门支行（以下简称华润银行斗门支行）因与被上诉人黄进芳银行卡纠纷一案，不服广东省珠海市斗门区人民法院（2017）粤0403民初2823号民事判决，向本院提起上诉。本院于2018年2月26日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
华润银行斗门支行上诉请求：1、请求判令撤销珠海市斗门区人民法院(2017)粤0403民初2823号民事判决书;2、请求判令驳回黄进芳的所有诉讼请求；3、请求判令黄进芳承担本案一审、二审诉讼费用。
事实与理由:
一、一审法院认定事实不清。
一审法院关于华润银行斗门支行未及时发现黄进芳卡内资金被转走,使黄进芳错失挽回损失的最佳机会,存在严重过错的认定，是不符合事实的。
（一）黄进芳在到达华润银行斗门支行营业网点之前,其卡内资金已通过网银转出,且在黄进芳账户内资金转出前后,华润银行斗门支行向黄进芳预留手机共发送了23条短信(其中安全验证口令4次,个人网银转账动态口令9次,手机银行转账动态口令2次,账户余额变动通知3次)。华润银行斗门支行已对黄进芳尽到了通知和保护的义务,在涉案交易发生后,黄进芳应当即时就已知道其银行卡上存款已被转走,黄进芳未及时报案不是华润银行斗门支行造成的。
（二）一审庭审时,黄进芳提交的手机无任何华润银行斗门支行发送的涉案交易短信消息,但华润银行斗门支行提交的证据证明华润银行斗门支行的短信信息已发送至黄进芳手机,涉案交易正确动态口令的输入亦证明黄进芳手机接收到了华润银行斗门支行的短信息,但黄进芳却删除了华润银行斗门支行向其发送的全部涉案交易短信息,不但毁灭证据,更有违诚实信用原则。
（三）黄进芳已经开通了网上银行业务,完全可以自行查询银行卡的资金情况,不是必须要到华润银行斗门支行处才能了解到银行卡内资金的情况。由此可见,涉案交易发生时华润银行斗门支行已短信通知黄进芳其银行卡内资金的交易情况,黄进芳在转账发生后就已即时知道其银行卡内资金已被转走的事实,黄进芳未能及时报案不是华润银行斗门支行原因造成,华润银行斗门支行不应当承担任何赔偿责任。
二、一审法院适用法律错误。
本案不适用《合同法》第一百零七条之规定。黄进芳在华润银行斗门支行处办理了短信通知业务,双方约定在黄进芳资金发生变动时,华润银行斗门支行应向其发送资金变动通知。实际操作中,在黄进芳资金转出前后,华润银行斗门支行向黄进芳预留手机中发送了多条提醒及告知余额变动的短信,对黄进芳尽到了通知和保护的义务,不存在履行义务不符合约定的情况。故,华润银行斗门支行认为一审法院适用法律错误，请求法院依法查清事实，判决如华润银行斗门支行之请求。
黄进芳答辩称：一、黄进芳接到诈骗电话的同时，就去了华润银行，到达华润银行时骗子正在与黄进芳通话。当黄进芳向负责办理业务的霍某告知情况时，霍某将黄进芳的手机接过拍照，并打开电脑查看，说钱都在。黄进芳说要报案，霍某说没有造成损失不用报案，还说定期存款是取不了的，因此耽误了黄进芳的报案佳时。后霍某从她的办公桌抽屉拿出一张有很多姓名的纸，将黄进芳的姓名也写在上面。
二、第二天即2017年8月22日黄进芳去银行修改密码、换新卡时工作人员告知黄进芳钱在卡上（x元）。一审法官提出的关于在黄进芳的手机（手机号码为135——）上发送的信息，黄进芳去银行告知的情况和第二天黄进芳去银行修改密码、更换新卡的全程录音、录像、对话以及拍照黄进芳的手机等证据，华润银行斗门支行绝大多数没有提供，这是华润银行斗门支行的问题。
三、2015年3月26日黄进芳和其丈夫去银行开户时要求办理存折。黄进芳不会使用电脑，也不会发送手机信息。黄进芳在转账买理财时，霍某建议其办网银，黄进芳说不会使用网银，霍某说理财产品到期了来银行找霍某办理就行，黄进芳就听了霍某的话办了网银。华润银行从来没有发送过信息提醒客户验证码的重要性。当黄进芳问霍某验证码的作用是什么，霍某说她也不知道，这是华润银行斗门支行的责任。霍某是银行的专业职员，她应该懂得这些专业知识。
四、华润银行斗门支行开具的办理个人开户管理协议书背面第六条规定了乙方对甲方的责任。如果在7日内没有到银行报告事实情况，由甲方负责损失，而黄进芳是同时到达银行报告的，理应赔偿100%的损失及x元的定期利息，从2017年9月27日至今的x万元理财产品的利息（按华润银行利率标准计算）。这么长时间，黄进芳的精神受到极大的打击，理应赔偿精神损失费，一审、二审的诉讼费用应全部由该银行负担。
黄进芳向一审法院起诉请求：华润银行斗门支行赔偿黄进芳损失x元。
一审法院认定事实:
2016年1月7日，黄进芳在华润银行斗门支行处开通账号为62****26的华卡白金卡（IC卡），并开通网上银行、手机银行、手机动态口令等服务。
2017年8月21日13时58分53秒，黄进芳名下62****89账号内通过SB-超级网银转出x元至褚某名下的62****66账号。
根据录像，2017年8月21日15时50分左右，黄进芳出现在华润银行斗门支行的理财室，就接到诈骗电话一事与华润银行斗门支行工作人员进行交谈。
2017年8月22日，黄进芳在华润银行斗门支行处更换卡号为62****26的华卡白金卡（IC卡），更换后新卡号为62****89。
2017年9月27日，黄进芳到派出所报案，案件编号为黄进芳A4404035700002017090107。
庭审中，华润银行斗门支行确认黄进芳在2017年8月21日到华润银行斗门支行处时，华润银行斗门支行工作人员告知黄进芳钱还在账户里。
一审法院认为：
黄进芳在华润银行斗门支行处存款办理银行业务，双方之间的合同关系成立，合法有效，黄进芳应当遵守华润银行斗门支行的管理和收费规定，华润银行斗门支行应当保障黄进芳的合法财产不受侵害，此为双方权利义务关系之对等。本案系因黄进芳在华润银行斗门支行处开设的银行卡内现金被盗走引起的纠纷，争议焦点在于华润银行斗门支行对此是否承担赔偿责任。
本案中，根据银行提供的账户交易明细表以及录像显示，黄进芳在到达华润银行斗门支行理财办公室前，卡内的现金已经通过网银转走。在网银交易已经逐步融入现代社会生活的背景下，密码和动态口令以其私密性的特点成为保证当事人存款和交易安全的有效办法，因此妥善保管相关密码和动态口令属于黄进芳不可推卸的重要义务。现正因为黄进芳自身保管不善，导致密码和动态口令外泄、卡内现金被盗走，黄进芳自身存在严重过错，对此负有一定的责任。
然而，黄进芳卡内现金被盗走的事实发生在2017年8月21日，黄进芳在事发当天已经针对关系自身账户安全的问题选择到华润银行斗门支行处进行核实询问，属于一名普通消费者保障权利的重要救济方式。华润银行斗门支行作为专业的银行业金融机构，在关系客户财产安全的重大问题上，理应保持高度的风险敏感性和严谨细致的工作态度，以更加成熟妥当的处理方式回馈客户的信任。但本案华润银行斗门支行在了解到黄进芳收到诈骗电话和短信的过程中，连续两个工作日均未发现卡内现金已被转走的客观事实，导致不能在第一时间拦截资金、跟踪资金流向，也使黄进芳错失挽回损失的最佳机会。因此，华润银行斗门支行的行为同样存在严重过错，未能保障客户的财产安全，属于履行义务不符合约定，依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条《中华人民共和国合同法》第一百零七条的规定，其应对黄进芳的损失承担一定的赔偿责任。本院从公平原则的角度酌情认定华润银行斗门支行应承担黄进芳损失50%的责任，华润银行斗门支行应当赔偿黄进芳的损失x元（x元×50%）。
综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百零七条《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百零七条、第一百二十条第一百二十条、《中华人民共和国商业银行法》第六条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，一审法院判决如下：一、珠海华润银行股份有限公司斗门支行应于判决发生法律效力之日起七日内向黄进芳赔偿损失x元；二、驳回黄进芳的其他诉讼请求。如果未按照本判决指定的期限履行金钱给付义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案受理费413元，由黄进芳负担206.5元，由珠海华润银行股份有限公司斗门支行负担206.5元。
二审期间，双方当事人均无新的证据提交。
经审理，本院对一审查明的事实予以确认。
本院补充查明，涉案事发当时，华润银行斗门支行多次向黄进芳发送了网银转账动态口令以及余额变动通知。
本院认为，黄进芳自称接到一个骗子电话后存款通过网银被盗取，而华润银行斗门支行正常地履行了向黄进芳发送转账动态口令以及存款余额变动通知的合同义务。目前，无任何证据显示是华润银行斗门支行的行为导致黄进芳的银行存款被盗取。黄进芳到达华润银行斗门支行时损失已经发生。黄进芳作为一名完全民事行为能力人，其在开通网银之时便应努力克服网络科技应用障碍以便保障自身利益。黄进芳关于由华润银行斗门支行承担全额赔偿责任的主张不能成立。
然而，考虑到华润银行斗门支行作为金融服务机构，面对的是处理日常事务能力水平不一的不特定客户，其应以更严格的标准履行合同义务。而华润银行斗门支行在黄进芳损失发生之后，未能正确指引黄进芳确认余额并及时处理该事件，相反向黄进芳释放了错误信息，耽误黄进芳报警的最佳时机。此等履行通知、协助等义务不符合合同约定的行为，降低了黄进芳挽回损失的可能性。综上情况，本院认为，华润银行斗门支行应向黄进芳承担一定的赔偿责任，本院酌定华润银行斗门支行向黄进芳赔偿损失的30％即x元。一审法院判决对华润银行斗门支行过苛，本院予以纠正。
综上，原审判决认定事实清楚，实体处理基本正确，但判赔的责任对华润银行斗门支行过苛，华润银行斗门支行的上诉请求部分成立。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项的规定，判决如下：
一、变更珠海市斗门区人民法院（2017）粤0403民初2823号民事判决第一项为：珠海华润银行股份有限公司斗门支行应于本判决发生法律效力之日起七日内向黄进芳赔偿x元；
二、撤销珠海市斗门区人民法院（2017）粤0403民初2823号民事判决第二项；
三、驳回黄进芳其他诉讼请求；
四、驳回珠海华润银行股份有限公司斗门支行其他上诉请求。
一审案件受理费413元，由黄进芳负担123元，珠海华润银行股份有限公司斗门支行负担290元；二审案件受理费825元，由黄进芳负担247.5元，珠海华润银行股份有限公司斗门支行负担577.5元。
本判决为终审判决。
审判长 张榕华
审判员 陈永成
审判员 马翠平
二〇一八年五月二十八日
书记员 王茵叶