广东省深圳市南山区人民法院民 事 判 决 书（2015）深南法沙民初字第212号原告刘科，男，汉族，委托代理人陈振，广东迎东律师事务所律师。委托代理人陈华，广东仁人律师事务所律师。被告深圳市腾讯计算机系统有限公司。法定代表人马化腾。委托代理人邹良城，男，汉族，系该公司员工。委托代理人王正泽，男，汉族，系该公司员工。原告刘科诉被告深圳市腾讯计算机系统有限公司网络服务合同纠纷一案，本院受理后，依法由代理审判员温文渊适用简易程序于2015年4月1日公开开庭进行了审理，原告刘科及其委托代理人陈振、陈华，被告深圳市腾讯计算机系统有限公司委托代理人邹良城、王正泽到庭参加了诉讼。后转为普通程序，由代理审判员温文渊担任审判长，与人民陪审员彭慧、邱茂昌组成合议庭，于2015年6月15日公开开庭进行了审理，原告刘科及其委托代理人陈振、陈华，被告深圳市腾讯计算机系统有限公司委托代理人邹良城到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告诉称：原告的手机号为186××××9688，相对应的微信号码为×××或QQ：66×××88捆绑微信号。2014年11月中旬，原告以该微信号在被告开发的微信手机游戏《七骑士》上注册了账号，为更好地享受游戏带来的乐趣并长期游戏，原告花费了大量时间（超过700小时）与适量的金钱。2015年1月4日晚上23时左右，为得到元旦期间（1.1-1.4）游戏公告的充值附送的奖励物品，原告先后充值30元（Q点支付）与188.1元（微信支付）。2015年1月4日6时15分，原告起床后启动手游《七骑士》，发现游戏系统邮件自动给其游戏账号发送奖励若干，提示其可获得游戏奖品“四星券”，原告便领取了该“四星券”奖品。2015年1月5日约17时55分，原告不知何故游戏账号被封，当时说明是暂封2天。2015年1月6日，被告的官网论坛发出公告认为包括原告在内的一些玩家“利用系统漏洞，恶意刷取英雄卡”。同日，原告登录被告的《七骑士》游戏时，发现手机屏幕上显示“你的账号被封停，封号剩余时间：2025年1月3日0时31分”。在玩手机游戏时，原告与被告之间默认签署《腾讯游戏许可及服务协议》，但被告却违反约定擅自冻结原告账号。即使由于被告的游戏中出现了游戏软件缺陷（Bug），被告也只能依上述协议8.4条，“腾讯有权恢复游戏账号数据至异常发生前的原始状态”。被告作为一个知名手机游戏提供商，不顾与玩家的约定，在没有充分理由的前提下就长时间冻结原告账号（根据官网公告为永久封停），给原告造成了不小的物质损失与巨大的精神损失。为维护原告的合法权益，特诉至法院，请求判令：1、被告解封原告186××××9688这个手机号码对应的微信手机游戏《七骑士》账号，并恢复至2015年1月4日时的状态；2、被告偿还原告因维权而支出的律师费5000元；3、被告在知名媒体向原告公开道歉；4、被告承担本案的诉讼费。被告辩称：1、根据七骑士游戏的服务器显示在2015年1月5日原告利用游戏的Bug刷取四星卡，当天不断频繁进行登陆和退出的操作，前后登陆和退出游戏300多次，恶意刷取四星英雄卡300多张，主观恶意明显情节严重；2、利用游戏Bug恶意获取游戏不当利益的行为属于网络游戏行业普遍认可的违规行为，严重破坏了游戏的公平性，仅做回档处理无法有效制止该行为，根据用户协议第7条第4款第9项的约定，被告有权进行封号处罚；3、关于原告提出的赔偿律师费没有事实和法律依据，因为被告对原告的游戏帐号进行封号处理并不违法，同时本案属于网络服务合同纠纷，相关法规也未规定由一方当事人承担对方当事人的律师费；4、关于原告要求公开赔礼道歉的诉讼请求，我方认为没有事实和法律依据，首先被告依据用户协议对原告进行封号处罚并不违法，同时被告的处理措施并未诋毁原告或者导致原告的名誉权受到损失，原告要求赔礼道歉的诉讼请求不能成立，综上，要求法院驳回原告的诉讼请求。经审理查明，《七骑士》是被告运营的一款网络游戏，用户需同意《腾讯游戏许可及服务协议》方可进行该游戏。《腾讯游戏许可及服务协议》第1.1条约定，“本协议：指本协议正文、《腾讯服务协议》、《QQ号码规则》、游戏规则及其修订版本”；第1.4条约定，“腾讯游戏：指由腾讯负责运营的游戏的统称，包括计算机客户端游戏、网页游戏、移动终端游戏等形式出现的游戏；腾讯游戏可能以软件形式提供，这种情况下，腾讯游戏还包括该相关软件及相关文档”；第7.4条约定，“您在使用腾讯游戏服务过程中有如下行为的，腾讯将视情节严重程度，依据本协议及相关游戏规则的规定，对您做出暂时或永久性地禁止登录、删除游戏账号及游戏数据、删除相关信息等处理措施，情节严重的将移交行政管理机关给予行政处罚，或者追究您的刑事责任：……（9）其他在行业内被广泛认可的不当行为，无论是否已经被本协议或游戏规则明确列明”；第8.4条约定，“腾讯游戏可能因游戏软件Bug、版本更新缺陷、第三方病毒攻击或其他任何因素导致您的游戏角色、游戏道具、游戏装备及游戏币等账号数据发生异常，在数据异常的原因未得到查明前，腾讯有权暂时冻结该游戏账号；若查明数据异常系非正常游戏行为，腾讯有权恢复游戏账号数据至异常发生前的原始状态（包括向第三方追回被转移数据），且腾讯无须向您承担任何责任。”原告以其名下的联通手机号码186××××9688注册了微信号码×××，后又以该微信号码和QQ号码66×××88在被告运营的手机游戏《七骑士》上注册了游戏账号。2015年1月5日18时12分，被告在其官网论坛发出《关于部分玩家利用漏洞刷4星卡的公告》称，少部分利用游戏漏洞牟取个人利益的玩家严重违反了用户协议第8.4条“腾讯游戏可能因游戏软件Bug、版本更新缺陷、第三方病毒攻击或其他任何因素导致您的游戏角色、游戏道具、游戏装备及游戏币等账号数据发生异常，在数据异常的原因未得到查明前，腾讯有权暂时冻结该游戏账号；若查明数据异常系非正常游戏行为，腾讯有权恢复游戏账号数据至异常发生前的原始状态（包括向第三方追回被转移数据），且腾讯无须向您承担任何责任”，为保障大多数玩家的利益，我们将对利用漏洞、宣传Bug的用户进行暂时冻结，进一步处理结果稍晚公布。2015年1月6日，被告对原告的游戏账号进行了封号处理。2015年4月7日，被告的委托代理人刘伟灏向深圳市盐田区公证处申请保全证据公证，在该公证处公证员梅某和公证员助理廖永嘉的监督下，由刘伟灏操作一台连入被告公司内部服务器的台式电脑，进行了如下操作行为，对操作行为进行了拷屏打印并刻录成光盘，深圳市盐田区公证处据此作出了（2015）深盐证字第2475号公证书，根据该公证书及其所附打印件和光盘，与本案有关的内容为：一、打开屏幕录像软件SCREEN2EXE，在桌面新建一个文件夹，命名为“20150407_四星卡记录”，并在该文件夹中新建一个命名为“拷屏文件”的docx格式MicrosoftWord文档，用于在后面的操作中保存电脑拷屏文件；二、打开GoogleChrome浏览器，删除浏览的历史记录，关闭后重新打开GoogleChrome浏览器，在地址栏上输入“ywts.oa.com”，拷屏，链接进入，拷屏，点击页面中上部“安装”按钮，链接进入，拷屏，点击页面中上部“继续”按钮，链接进入，拷屏，根据委托代理人刘伟灏的要求输入相应的账号和密码，拷屏，点击“登录”按钮，链接进入，拷屏，第二个步骤中所有拷屏见“拷屏文件”第1-6页；三、点击“拷屏文件”第6页所示页面中上部“RemoteDesktop-S3”，弹出窗口，拷屏点击页面中上部“允许使用（P）”，进入页面，拷屏，点击页面中上部“Connect”按钮，链接进入，拷屏，点击页面中上部“Connect”按钮，链接进入，拷屏，点击页面中上部“Yes”按钮，链接进入，拷屏，根据委托代理人刘伟灏的要求输入相应的“Username”和“Password”并设置“Logonto”选项，拷屏，点击“Ok”按钮，链接进入，拷屏，第三个步骤中所有拷屏见“拷屏文件”第7-13页；四、双击“拷屏文件”第13页所示页面中上部左侧名为“ShortcuttovisionappRemoteDesktop2008”的文件夹，进入页面，拷屏，点击该文件夹中的vRD.exe”,弹出窗口并将其窗口最大化，拷屏，右键点击页面中上部左侧“Connections”,弹出选项框，移动光标至“New”,展开选项框，拷屏，点击选项框中的“Connection”,页面中部弹出窗口，拷屏，点击“Next>”按钮，进入页面，根据委托代理人刘伟灏的要求设置相关信息并拷屏，点击“Finish”按钮，进入页面，拷屏，双击页面中部左侧“10.205.130.113”，页面中部弹出窗口，拷屏，点击窗口中的“Sessionloggedonfor142daysand6hours”，进入页面，根据委托代理人刘伟灏的要求将页面中的内容清除至初始状态，拷屏，第四个步骤中所有拷屏见“拷屏文件”第14-21页；五、右键点击页面中部左侧“Game_shard9”，展开选项框，拷屏，点击选项框中的“NewQuery”,进入页面，根据委托代理人刘伟灏的要求输入相关代码并拷屏，点击页面中上部“！Execute”按钮，进入页面，拷屏，第五个步骤中所有拷屏见“拷屏文件”第22-24页；六、右键点击“拷屏文件”页面中上部左侧“autorest_DB_SK_Game_shard9”，展开选项框，拷屏，点击选项框中的“NewQuery”，进入页面，根据委托代理人刘伟灏的要求输入相关代码并拷屏，点击页面中上部“！Execute”按钮，进入页面，浏览，拷屏，第六个步骤中所有拷屏见“拷屏文件”第25-39页；七、关闭InternetExplorer浏览器，保存并关闭上述名为“20150407-四星卡记录”的文件夹中名为“拷屏文件”的docx格式MicrosoftWord文档，保存屏幕录像内容至上述“20150407-四星卡记录”文件夹中，命名为“录像”。被告认为上述证据显示，根据公司服务器的记录，2015年1月5日，原告微信号码×××和QQ号码66×××88对应的ID为oJXWFt3_-0T2U2WtpJ7QTf6d1KuI用户，利用游戏Bug恶意刷取了328张四星卡。原告对该证据的真实性、关联性不予确认，认为无法排除被告篡改数据再进行公证的可能性。2015年4月23日，被告的委托代理人郑骎向深圳市盐田区公证处申请保全证据公证，在该公证处公证员梅某和公证员助理廖某的监督下，由郑骎操作一台连入被告公司内部服务器的台式电脑，进行了如下操作行为，对操作行为进行了拷屏打印并刻录成光盘，深圳市盐田区公证处据此作出了（2015）深盐证字第2847号公证书，根据该公证书及其所附打印件和光盘，与本案有关的内容为：一、打开屏幕录像软件SCREEN2EXE，在桌面新建一个文件夹，命名为“2015_0423”，并在该文件夹中新建一个命名为“拷屏文件”的doc格式MicrosoftWord文档，用于在后面的操作中保存电脑拷屏文件。二、打开InternetExplorer浏览器，删除浏览的历史记录，关闭后重新打开InternetExplorer浏览器，在地址栏上输入“ywts.oa.com”，拷屏，链接进入，拷屏，根据委托代理人郑骎的要求输入相应的账号和密码，拷屏，点击“登录”按钮，链接进入，拷屏，点击页面中上部“SecureCRT-S3”，页面底部弹出“下载已完成”提示，拷屏，点击“打开（O）”按钮，弹出“正在启动”窗口，拷屏，启动完成后弹出“notconnected–SecureCRT”窗口，拷屏，点击页面中部小窗口中的“允许使用（P）”，进入页面，拷屏，点击页面顶部左侧“File”，弹出下拉框，拷屏，点击下拉框中的“Connect…”，弹出“Connect”窗口，拷屏，第二个步骤中所有拷屏见“拷屏文件”第1-10页。三、点击“拷屏文件”第10页所示页面中部“Connect”窗口中的“Connect”按钮，进入页面，拷屏；在光标处输入“qqsyw”，拷屏，点击回车键，进入页面，拷屏；在页面中部输入“cdtools/tlog/”，拷屏，点击回车键，进入页面，拷屏；在页面中部输入“ls”拷屏，点击回车键，进入页面，拷屏；在页面中部输入“viselect_wx.sh”，拷屏，点击回车键，进入页面，拷屏；点击键盘上的“I”，进入页面，拷屏，根据委托代理人郑骎的要求输入相应的代码并拷屏，输入完成后点击键盘上的“esc”，进入页面，拷屏，在页面底部输入“：wq”，拷屏，点击回车键，进入页面，拷屏；第三个步骤中所有拷屏见“拷屏文件”第11-24页。四、在“拷屏文件”第24页所示页面底部输入“ls”，拷屏，点击回车键，进入页面，拷屏，在页面底部输入“bashselect_wx.sh”，拷屏，点击回车键，进入页面，拷屏；在页面底部输入“ls”，拷屏，点击回车键，进入页面，拷屏；第四个步骤中所有拷屏见“拷屏文件”第25-30页。五、在“拷屏文件”第30页所示页面底部输入“catuser.txt”，拷屏，点击回车键，进入页面，浏览，拷屏，第五个步骤中所有拷屏见“拷屏文件”第31-55页。六、在InternetExplorer浏览器上新建选项卡，在地址栏上输入“ptzh.sap.cm.com”，拷屏，链接进入，拷屏，根据委托代理人郑骎的要求输入相应的“英文ID”和“PIN+TOKEN”，拷屏，点击“登录”按钮，链接进入，拷屏；点击页面中上部左侧“微信号查询openid”，链接进入，拷屏，根据委托代理人郑骎的要求设置相关的查询信息并拷屏，点击“提交”按钮，链接进入，拷屏；点击页面中上部左侧“QQ号查询openid”，链接进入，拷屏，根据委托代理人郑骎的要求设置相关的查询信息并拷屏，点击“提交”按钮，链接进入，拷屏；第六个步骤中所有拷屏见“拷屏文件”第56-65页。七、关闭InternetExplorer浏览器，保存并关闭上述命名为“2015_0423”的文件夹中名为“拷屏文件”的doc格式MicrosoftWord文档，保存屏幕录像内容至上述“2015_0423”文件夹中，命名为“录像”。被告认为该证据证明，根据被告的服务器记录，2015年1月5日，原告微信号码×××和QQ号码66×××88对应的ID为oJXWFt3_-0T2U2WtpJ7QTf6d1KuI用户不断频繁进行登录和退出的异常操作，总共登录游戏356次，其中在11点至12点的60分钟内，原告甚至反复登录、退出83次。被告对该证据的真实性、关联性不予确认，认为无法排除被告篡改数据再进行公证的可能性。原告提交了经深圳市盐田区公证处公证的网页保全证据（（2015）深盐字第2409、2410号），证明2015年1月5日，《七骑士》游戏出现了Bug，少部分玩家刷取四星卡；部分玩家反馈此次Bug事件对未刷四星卡的正常玩家极不公平，仅作回档处理无法有效制止利用Bug获取不当利益的行为，要求进行封号处理。被告对该证据的真实性、关联性不予确认。原告提交了经深圳市盐田区公证处公证的网页保全证据（（2015）深盐字第2411号），证明行业内其他游戏服务商针对恶意利用Bug获取不当利益行为进行封号处罚。被告对该证据的真实性、关联性不予确认，认为行业惯例不应作为本案的依据，反而证明游戏出现Bug是常见情况。另查，被告在庭后向本院出具《说明》：涉案游戏为韩国Netmable公司开发，被告作为游戏运营商未经该公司允许无权对涉案游戏的程序代码进行修改，无权进行技术回档。以上事实，有中国联通广东分公司客户账单、《腾讯游戏许可及服务协议》、《关于部分玩家利用漏洞刷4星卡的公告》、（2015）深盐字第2409、2410、2411、2475、2847号公证书及当事人陈述等证据证实，足以认定。本院认为，《腾讯游戏许可及服务协议》不具有《中华人民共和国合同法》规定的无效情形，亦未损害公共利益，合法有效。被告应依据该协议的内容向用户提供其运营的网络游戏《七骑士》及相关服务，用户应当依据该协议进行游戏，双方均不得违反该协议约定的内容。本案争议焦点为原告是否存在恶意刷取四星卡的行为以及被告对原告采取的封号措施是否符合《腾讯游戏许可及服务协议》的相关约定。关于原告是否存在恶意刷取四星卡的行为，本院认为，首先，根据被告服务器后台提取的数据显示，2015年1月5日，原告的游戏ID存在通过登录356次，刷取四星卡328张的情形，被告作为《七骑士》的运营商，并无为了达到封停用户账号的目的而对其账号内的数据进行修改的必要，因此，原告认为数据可能被篡改的主张不成立，本院对上述证据的真实性予以采信。其次，根据上述数据显示原告在2015年1月5日一天内登录356次并获得四星卡328张，尤其在当天的11时至12时内登录、退出达83次，上述行为明显属于不符合游戏规则的异常操作，原告对其上述操作行为及获取的四星卡亦未作出合理的解释。再次，根据被告提交的（2015）深盐字第2409号公证书可知，其运营的《七骑士》游戏于2015年1月5日出现Bug，玩家可通过反复登录游戏的方式来刷取四星卡，本案原告的游戏账号在2015年1月5日的行为符合该特征。综上，本院认定原告的《七骑士》游戏账号在2015年1月5日存在利用Bug刷取游戏四星卡的行为。在原告存在恶意刷取四星卡行为的情形下，被告对原告采取的封号措施是否符合《腾讯游戏许可及服务协议》的相关约定？本院认为，该服务协议第8.4条明确约定出现玩家利用Bug进行非正常游戏的行为时，被告可采取的措施为“有权恢复游戏账号数据至异常发生前的原始状态”，即“回档”，据此，原告虽实施了利用Bug刷取四星卡的不当行为，但在对此种行为的处理协议已作出明确约定的情况下，被告以原告的行为属服务协议第7.4条第9款约定之“其他在行业内被广泛认可的不当行为”而对其游戏账号进行封号，明显违反了双方的协议约定，故原告请求判令被告解封原告的游戏账号，有事实和法律依据，本院予以支持。被告对原告的游戏账号采取解除封号措施后，双方的游戏服务合同得以继续履行，原告的游戏权益亦得以恢复至封号前，原告如认为其游戏账号应回档至2015年1月4日的状态，可在其游戏账号解封后自行操作完成。关于原告主张的律师费5000元，因无法律依据，本院不予支持。关于判令被告在知名媒体向原告公开道歉的诉讼请求，本院认为，原告未举证证明被告实施了损害其名誉的行为，故原告的该项诉讼请求，无事实和法律依据，本院不予支持。综上所述，依据《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百零七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：一、被告深圳市腾讯计算机系统有限公司应于本判决生效之日起十日内对原告以其手机号码1860305****注册的《七骑士》游戏账号采取解除封号措施；二、驳回原告刘科的其他诉讼请求。本案受理费50元，由被告负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并提出副本四份，上诉于广东省深圳市中级人民法院。审 判 长  温文渊人民陪审员  邱茂昌人民陪审员  彭 慧二〇一五年十月三十日书 记 员  杨 哲