山东省莱西市人民法院
民 事 判 决 书
（2014）西商初字第696号
原告李雷。
委托代理人仇啸军，山东瀚生律师事务所律师。
被告青岛通世国际旅行社有限公司。
法定代表人曲国繁，系该公司董事长。
委托代理人李日环，山东旗云律师事务所律师。
原告李雷与被告青岛通世国际旅行社有限公司（以下简称通世公司）服务合同纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告委托代理人仇啸军、被告委托代理人李日环到庭参加诉讼，本案现已审理终结。
原告诉称，2014年3月21日，原告所经营的源盛福酒楼与源盛福火锅店与被告青岛通世国际旅行社有限公司签订了餐饮经营管理之5D营销管理系统引入合同，约定被告帮助原告安装营销管理系统，保证原告迅速规范管理，提升业绩，原告支付被告系统导入费12万元。合同约定如果在2014年6月21日前，未达到预期效果，被告无条件退款。如果从合同签订之日起到6月21日，原告经营的火锅店和酒楼业绩非但没有上升还在不断下降，为此原告多次找被告协商要求终止合同，全额退款，被告在付给原告24000元以后就再拒绝退款。为维护原告的合法权益，故具状贵院，要求被告退还原告剩余系统导入费96000元，诉讼费由被告承担。
被告辩称，一、“迅速规范管理、提升业绩”是合同双方的预期目标，需要双方的全力配合、共同努力来实现，并不是答辩人的单方承诺，更不是答辩人的合同义务。二、合同并未设定2014年6月21日这一时间节点，双方未对“预期效果”做出具体细化，也未对退款条件作出明确约定。三、答辩人已经积极履行了合同义务，主要做了以下几方面的工作：1、派员进驻酒楼、火锅店摸底，收集现状数据，在此基础上出具了《诊断报告》、《餐饮店现状数据分析》。2、帮助原告制定了一整套《标准管理系统》，包括《传菜部工作流程》、《保管员工作规范》、《厨房部管理制度》、《厨房安全操作规章》、《厨房成本的控制和管理》、《厨房各环节的质量管理》、《厨房奖惩制度》、《厨师岗位职责》、《酒店管理规章制度》、《酒店卫生检查标准》、《内部审计管理规定》、《厨师长岗位职责》等等一系列规范性规定。3、采取教练驻地指导、课程讲座、仿真模拟、实战演练等教练方式对原告员工进行了系统培训。4、植入了双方约定的招人用人系统、开业定位系统、自动化团队系统、服务营销氛围系统。四、尽管原告未按约定支付系统执行费，在某些方面不配合、不执行，但效果还是明显的，员工的思想、服务水平有了很大的提升，管理规范上升了一个档次。原告中途要求退还系统导入费，答辩人有过河拆桥的感觉。五、“业绩非但没有上升还在不断下降”，只是原告的托词，无事实依据。原告的业绩不应下降，即使业绩下降也不是答辩人的责任。综上所述，原告要求退还系统导入费无事实和法律依据。敬请依法驳回原告对答辩人的起诉。
原告李雷于庭审中提交以下证据：
证据1、《全国餐饮企业合作合约政策5D系统导入》合同一份，证明原告给被告12万元，合同中约定甲乙双方在100%的配合下如未达到预期效果甲方无条件全额退款。
证据2、源盛福火锅店二月份账目明细，证明火锅店收入自三月份开始收入情况每月下滑。
证据3、源盛福酒店二月份六月份账目明细，证明源盛福酒店收入自三月份引进系统后业绩不断下滑。
被告质证称，证据1真实性无异议，但并不是无条件全部退款。
证据2、3真实性不予认可，是单方面证据。
被告通世公司在庭审中提交以下证据：
证据1、诊断报告2份。
证据2、餐饮界数据分析表2份。
证据3、被告为原告制定的规章制度一宗。以上证据证明被告积极履行了合同约定的义务。
证据4、证人王某（上海保东投资管理有限公司法人）证人证言。证人证言内容为：我是上海保东投资管理有限公司法人。合同签订的时候我不在现场，但是合同内容是根据我公司执行的内容拟定的。合同签订后被告公司即派我到原告处开展工作，首先我们做出诊断报告，原告对此签字认可。第一个工作就是招人，制订了薪资制度和员工福利制度，第一批有16个人面试，录取了6个人。第二个工作是员工自动化管理和服务。对两个店的工作人员进行了培训，培训两次共六天。我们先从火锅店进行指导，把工作落实下去。开业定为系统是在调查诊断时做的制度，包括店面装修、菜系的开发。第四项是服务营销氛围系统，建立了顾客的福利制度及消费积分。招人用人系统我公司派了俩个人共招了三批，断断续续差不多干了一个月。开业定为系统由我本人和其他两个员工参与，大约用了三天时间。自动化团队系统是由我本人和其他三个人具体负责。落地执行由一名员工具体负责。服务营销氛围系统与自动化团队系统同时进行。
关于到原告处的工作量，证人的陈述为：1、在原告处对员工培训完后对制度的执行监督工作量为：有一个员工从2014年4月份培训开始到5月底。我本人从6月初到6月10几号，也在原告处监督。2、在菜系指导开发中，做了以下工作：聘请了河南的顺风肥牛的一个师傅过来开发了小料，请人是根据原告的要求请的，这个师傅在原告处从今年5月份开始大约干了半个月，把技术教给原告店里的王师傅，薪资给付是20000元是跟原告商量好的，是由我公司负责联系师傅跟原告自己商谈的。3、在原告处分三批录取了20多人，到6月中旬退出原告处之前剩下7-8个人。4、原告到被告公司申请退款，被告公司退了24000元，我知道后就不在原告处干了。
原告质证称：对证据1、2、3真实性无异议，虽然其去做了诊断报告及规章制度，但原告的效益没有提升，未达到合同约定的效果，被告应全额退款。对证据4有异议。1、证人的表述与实际情况存在差异，在签订了合同之后，证人虽然对原告的员工进行了培训但只是一些简单的训话及开会，并无实质性的指导。2、证人所提出的派人常驻监督也并未实行，在源盛福酒店并无人常驻。3、证人所招收的员工都是一些临时工人并不是长期的工人。4、证人也不是在得知原告在解除合同时才走，而是早就离开。
经审理查明，莱西市源盛福酒楼、莱西市源盛福海鲜火锅大酒店系个体工商户，登记业主为原告。2014年3月21日，被告青岛通世国际旅行社有限公司（甲方）与莱西市源盛福酒楼、莱西市源盛福海鲜火锅大酒店（乙方）与签订《全国餐饮企业合作合约政策3D系统导入》合同，约定，甲、乙双方基于对行业发展的深刻认识，本着平等自愿、互惠互利、共同发展的原则，经友好协商，共同达成如下协议，具体细则如下：一、合作内容与形式。1、合作内容：乙方源盛福酒楼、源盛福火锅（地址南京路店、威海东路店）作为系统导入企业与甲方合作，导入保东经营管理之5D营销系统，提供优质的服务共同打造无敌团队、通过精准定位、量身定制特色项目、加上精细化的顾客管理和完善企业用人机制，彻底实现思想升级、服务升级、项目升级，迅速规范管理，提升业绩、持续盈利。2、合作形式：合作期内，甲方将采用执行教练驻地指导、课程讲座、仿真模拟、实战演练等教练方式全力支持乙方企业，实现经营自动化、管理数据化。四、付款或结算方式：系统导入费人民币12万，系统执行费4000元人民币／月。本签订之日起正式生效。款项打入青岛通世国际旅行社指定账户。五、违约及违约争议解决方式1、甲乙各方违反此协议的任何一条任何一款及其延伸内容、含义，均视为违约。2、甲乙双方可以根据《中华人民共和国合同法》章程及此合作协议协商解决。六、合作有效期：甲乙双方暂定合作有效期为2年，2014年3月21日至2016年3月21日止。本协议经双方法定代表（或法定代表授权人）签字并加盖单位公章后生效。未经事宜，双方经友好协商达成一致。甲乙双方均在该合同后签字盖章。另，该合同附件一：系统执行附件通过甲方和乙方商谈，甲方根据乙方企业现有情况进行初步诊断，乙方须植入以下系统：（1）招人用人系统、（2）开业定位系统、（3）自动化团队系统、（4）服务营销氛围系统共四套系统。附件二：甲乙方合作附件甲乙方需配合做到的具体事项如下：甲方派员在第一个月后将系统落地，后期负责每月跟进，具体跟进时间据工作需要安排，乙方必须100%配合执行，如乙方不配合或不执行导致的结果，甲方不负责任。2、乙方如介绍客户，甲方将付给乙方系统导入费积分。3、以本店为中心，方圆5公里范围内，予以保护，不给同行企业上系统，只做培训。4、4套系统之外的4套系统2014年6月21日前予以保留，2014年6月21后如不上，则可以给同行其它酒店上。5、甲乙双方在100%配合情况下，达到100%效果，如在双方完全配合情况下，未达到预期效果，甲方无条件退款。
后，原告即按约定给付被告系统导入费120000元。被告收到款后，即委托上海保东投资管理有限公司（以下简称保东公司）相关人员入驻原告处开展工作。保东公司工作人员入驻后，出具诊断报告2份、餐饮界数据分析表2份、并为原告制定厨房成本的控制和管理、酒店卫生检查标准、火锅店管理规章制度、“员工级别福利”确认协议书、保管员工作规范、火锅店后厨质量全面管理、厨房部管理制度等规章制度。并为原告招收部分员工、对员工进行进行一系列培训、并派员对制度的执行进行监督。
2014年6月中旬，原告以合同未达到预期效果，火锅店及酒楼业绩未上升反而下降为由，要求被告全额退款。被告返还原告24000元后，被派遣到莱西市源盛福酒楼、莱西市源盛福海鲜火锅大酒店保东公司的工作人员退出原告经营的酒楼及火锅店。
另查明，被告公司营业执照中载明其经营范围为：（一）国内旅游业务；（二）入境旅游业务（旅行社经营许可证有效期限内许可证为准）。婚姻介绍（不含涉外婚姻），婚庆服务，文艺交流活动策划，组织户外拓展训练，房屋居间代理，房屋租赁，代订车、船、飞机票，汽车租赁（不含客运租赁和小型货车运输），旅游信息咨询；旅游商品销售（涉及许可经营的除外）。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）。
另查明，上海保东投资管理有限公司法定代表人王某，系一人有限责任公司，其经营范围为：投资管理（除金融、证券等国家专项审批项目）、商务咨询、企业管理咨询（除经纪），化妆品销售。（企业经营涉及行政许可的，凭许可证件经营）。且，该公司法定代表人王某在庭审中亦承认其公司无酒店管理培训资质。
本院所确认的上述事实，有原告提供的证据1、《全国餐饮企业合作合约政策5D系统导入》协议、诊断报告、餐饮界数据分析表、被告为原告制定的规章制度、证人证言、原被告的陈述笔录等证明材料在案为凭，这些证明材料已经本院庭审审查，可以采信。
本院认为，原被告的纠纷应为服务合同纠纷。被告应当按照合同约定，履行相应的经营管理义务，以使合同目的得以实现，虽被告委托保东公司到原告处开展一定工作，如出具诊断书、制定相关管理制度等但合同履行期限为2年，而被告履行合同期间为从合同签订后（2014年3月21日）至2014年6月中旬，被告返还原告导入费24000元后，再未履行合同相关义务。故被告向原告收取的120000元导入费，应酌情返还。本院根据被告提供的工作量以及工作效益，被告应当返还的金额为105000元，因被告已返还原告24000元，故还应返还原告81000元。据此，依照《中华人民共和国合同法》第五条、第六十条之规定，判决如下：
被告青岛通世国际旅行社有限公司于判决生效后十日内返还原告李雷系统导入费81000元。
如未按本判决指定的期限履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费2200元，原告负担344元，被告负担1856元；速递费60元，由被告负担。因原告已预交，由被告于本判决生效之日起10日内支付原告诉讼费用人民币1916元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于山东省青岛市中级人民法院。
审 判 长 倪鲁静
人民陪审员 刘思君
人民陪审员 臧美艳
二〇一四年十二月一日
书 记 员 赵少馥