宁波市海曙区人民法院
民 事 判 决 书
（2014）甬海商初字第1105号
原告：罗郑。
被告：宁波市江东区三星电子销售中心海曙店。
代表人：孙建平。
原告罗郑为与被告宁波市江东区三星电子销售中心海曙店买卖合同纠纷一案，于2014年9月28日诉至本院，本院同日立案受理后，依法适用简易程序，由审判员孙怡芸独任审判，于2014年10月27日公开开庭进行了审理。后因案情复杂，本案转为普通程序，并依法组成合议庭，于2015年3月13日公开开庭进行了审理。原告罗郑、被告宁波市江东区三星电子销售中心海曙店的代表人孙建平到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告罗郑起诉称：2013年12月5日，原告因手机不充电，到被告处维修，被告认为尾插有故障，要求更换尾插，前台工作人员还以原告手机购机已超过一年为由要求收费。2014年2月28日，原告因手机出现同样的故障去维修，被告认为尾插无故障，要求原告购买充电连接线，原告购买原装线后故障仍不能排除，多次要求被告维修，直至2014年3月3日，被告才给原告更换了尾插，随后原告的手机能正常充电。2014年8月28日，原告的手机再次出现不充电现象，再次去被告处维修，发现被告仅在三星售后维修系统中录入了2013年12月20日的维修记录，未录入2014年3月3日的维修记录，并否认曾于2014年3月3日为原告的手机进行维修的事实。原告为此找到了当日的手机维修受理单，但被告仍拒绝承认该次维修事实，并坚持认为原告的手机尾插不存在故障，要求留机检测。原告要求去三星其他售后维修站检测后，被告才同意给原告维修。第二天，原告打电话给三星全国服务热线反映情况，并接到北京总部的回电，被告知经核实被告仅在2013年12月对原告的手机进行维修，未在2014年3月3日对原告的手机进行维修，且原告的手机现在不存在手机尾插的故障。为此，原告向宁波市海曙区消保委投诉，2014年9月3日在宁波市海曙区消保委主持调解过程中，被告坚持原告手机没有故障，并拒绝承认2014年3月3日对原告手机的维修行为。事后原告至三星指定的另一家位于江东颐高的三星售后维修站对手机进行检测，被告知无法对手机进行单独检测，为此原告只能要求对手机进行维修，经二个维修人员检测，原告的手机尾插是坏的，且该维修站工作人员将该情况向三星全国服务热线进行反馈。随后，原告再次去了被告处，要求被告出具以前的维修凭证。被告的前台工作人员要求原告将手机及单据给其登记，并将手机交给龚姓的维修人员，龚姓的维修人员对手机拍照后说：“我现在给你修理尾插，如果北京三星总部打电话给你，你就说我今天给你修理好的。”综上所述，原告认为被告存在以下欺诈行为：1.明知原告的三星手机享受延保一年的政策，却不尽告知义务，已购机超过一年为由要求收费，并在修理过程中，不当面记录保修卡或把维修证交给客户，使消费者失去三包期间二次维修仍不能正常使用的产品可以享受换货或退货的机会。2.原告第二次维修时，被告坚称原告手机的尾插是好的，错误引导原告购买数据线，从而规避了同一部位维修二次的事实。3.被告恶意隐瞒2014年3月3日给原告手机更换尾插的事实，并对该次维修不做记录，不承认维修事实。4.对于原告的第三次送修，被告极力否认原告的手机存在故障，以杜绝原告提出退换机的要求，在原告提出去其他站点维修时，又诱导原告立即修理，办理修理手续，剥夺了原告退换机的权益。综上，原告认为被告的欺诈行为违反了法律的基本原则和商业道德，为维护原告的利益，原告诉至法院，请求判令：1.被告退还购机款3730元，并赔偿11190元，共计14920元；2.被告赔偿原告精神损失费1元；3.诉讼费用由被告负担。
被告宁波市江东区三星电子销售中心海曙店答辩称：原被告之间不存在买卖合同关系，被告是三星在宁波的授权维修中心，只负责维修。作为维修者，被告应该要求顾客提供三包凭证及有效的发票。但第二次维修时原告未提供三包凭证，且维修检测时未发现手机尾插存在问题，为了照顾原告利益，在原告认可的情况下，被告对原告的手机进行了面对面的更换尾插，因原告未带三包凭证，故被告无法在三包凭证中做第二次的维修记录。事后原告提出未登记维修记录的问题后，被告经检查也发现了相关问题，故对原告第二次的维修记录进行了补录。被告现在未对原告的手机进行检测，无法确认原告的手机是否存在尾插故障，但为了顺利解决纠纷，被告同意对原告的手机做退货退款处理，但要求原告提供手机、购买发票及原装配件。综上，请求法院依法判决。
原告罗郑为证明其诉讼主张，向本院提供了下列证据，经被告宁波市江东区三星电子销售中心海曙店当庭质证，本院现作如下认证：
证1.购买手机的发票一份，拟证明原告在乐购购买了三星手机的事实。被告无异议，本院予以认定。
证2.三星电子服务受理单（复印件）一份，拟证明原告2014年3月3日至被告处维修手机的事实。被告无异议，本院予以认定。
证3.通话录音一组，其中2014年8月28日的通话记录证明（1）手机是有故障的，被告欺骗原告说手机是没有故障的，要求手机留在维修部检测。（2）2014年3月3日手机未作维修记录，原告询问为什么没有做维修记录，被告答复说手机尾插是好的，所以不用做维修记录。（3）2014年8月28日，被告再次否认我手机是有故障的，原告要求去另一家手机维修中心维修，于是被告的蒋姓负责人立马答应给原告的手机再次维修，并亲自填写了受理单让原告签字，原告签好字后姓蒋负责人把原告手机拿到维修台去维修。2014年8月29日的通话记录证明（1）被告隐瞒了3月3日的维修记录，并且也对北京三星售后服务总部的隐瞒了真实情况（3月3日的维修记录及手机存在故障的情况）只录入了2013年12月20日的维修记录。2014年9月3日的录音记录证明在海曙区消费者权益保护协会协调纠纷时，被告姓龚的维修人员不承认原告手机有故障，且否认原告3月3日维修的事实，且要求被告去外面检测手机尾插的故障。2014年9月3日的通话记录证明原告到了江东另外一家三星售后服务，经检测后认为原告手机尾插存在故障，并给原告开具了修理单，并将该情况向北京三星维修总部汇报原告手机尾插有故障需要更换的情况。第五份通话记录证明原告到了被告的维修点要求出示前面两次的维修记录，被告要求原告40分钟过后来拿，并把原告手机交给姓龚的维修人员，还说北京打电话过来问原告，让原告说手机今天已经给我修理好了，并保证这次给原告做维修记录。2014年10月27日的语音证明原告打电话给北京售后服务中心询问手机有几次维修记录，被告只有12月20日及9月3日的两次的维修记录，原告询问3月3日为什么没有维修记录，他们让原告去问宁波维修站的事实。被告对录音的真实性无异议，但认为（1）原告的手机尾插确实没有故障，不存在被告欺骗的行为。（2）被告之所以在2014年3月3日给原告的手机尾插进行更换处理，并非因原告的手机有故障，而是因为经被告检测认为原告的手机尾插不存在故障，但原告坚持其手机尾插有故障，要求更换，并在被告门店吵闹，为了妥善解决纠纷，门店经理自费给原告更换了手机尾插，也正因为如此，原告的该次维修不是基于手机故障而进行的，所以被告未对该次维修进行记录。（3）2014年8月28日原告确实来被告门店要求维修手机，但被告初步检测后认为手机不存在问题，要求原告将手机留在被告处进行进一步检测，但原告拒绝将手机留下，故当天仅开具受理单未开具维修单也没有进行维修。（4）2014年9月3日，原告来被告门店要求出示维修记录，并未要求对手机进行维修，故被告根据2014年3月3日维修的情况，对该次维修进行了补录。经审查，本院对证3的真实性予以认定。
证4.三星维修全国移动手机客户服务网页面截图两张，证明宁波三星维修中心有服务承诺：连续返修（同毛病）两次没有修好无条件全额退款。被告对证4有异议，认为并非原告截取的网页并非三星官网。经审查，本院认为原告提供的证4系复印件，且截取的网址显示并非三星官网，故本院对证4不予认定。
证5.受理单二份，拟证明原告2014年10月31日、11月11日先后至江东颐高数码三星维修部、恒隆中心三星维修部进行尾插维修，两次检测结果均为手机尾插有故障，需要更换尾插，但原告为便于本案处理，没有进行维修的事实。被告对证5的真实性无异议，但认为维修中心仅是受理了原告的业务，并未最终出具手机故障的处理意见。经审查，本院对证5的真实性予以认定。
被告宁波市江东区三星电子销售中心海曙店未提供证据。
综上证据及原、被告的陈述，本院认定如下事实：被告系中国三星电子官网上公布的服务中心。2012年10月31日，原告在宁波乐购生活购物有限公司购买三星手机021××××0011（串号352315056884147、规格9300）一部，价值3730.01元。原告支付价款后，提取了相应的手机，宁波乐购生活购物有限公司开具发票一份。2013年10月23日，三星（中国）投资有限公司在其中国三星电子官网发布声明，给予2012年11月30日前生产的七款三星手机延长一年保修期。原告购买的手机在该七款手机范围之内。2013年12月5日，原告因手机出现不充电的现象，至被告处维修，被告于2013年12月20日对原告的手机进行了尾插更换，并将此次维修记录载入三星售后平台。2014年2月28日，原告手机又出现手机不充电的现象，原告至被告处进行维修。经被告检测，认为原告的手机尾插不存在故障，可能是充电线的故障，故原告后自行更换了手机充电线。几日后，原告手机仍出现不能充电的现象，原告至被告处维修，经被告检测，认为手机尾插不存在故障，但经协商，对原告的手机作更换尾插处理，但未将此次维修记录记载三星售后平台。2014年8月28日，原告的手机再次出现不充电的现象，原告再次至被告处维修，因原、被告未就处理意见达成一致，故被告未对原告手机进行维修，同时，原告发现被告未就其2014年3月3日的维修记录输入三星售后平台，遂产生纠纷，原告诉至至宁波市海曙消费者权益保护委员会。2014年9月3日，宁波市海曙区消费者权益保护委员会召集原、被告进行调解，因双方无法达成一致意见，致调解不成。同日下午，原告先至位于宁波江东颐高数码电子广场的三星服务中心要求维修手机，经服务中心工作人员检测，手机尾插存在故障，原告遂电话三星全国服务热线4008105858告知检测情况，同时该服务中心的工作人员亦向客服汇报了处理情况，客服人员表示知道。随后，原告又至被告处，要求出示维修凭证，被告的工作人员随后在三星售后平台录入维修记录。因双方未就手机处理方案达成一致意见，原告诉至法院，请求依法解决。审理中，因双方各执己见，致调解不成。
本案的争议焦点为原告主张“退一赔三”是否于法有据？
首先，原告主张其手机在保修期内因同一故障经两次维修仍未修复的，被告应予以退机。对此，本院认为消费者对其购买移动电话机商品在保修期内享有修理、更换、退货（以下称“三包”）的权利。原告于2012年10月31日在宁波乐购生活购物有限公司购买的涉案手机，属于我国境内销售的由无线接入的移动电话机商品，按《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第八条规定，涉案手机主机三包有效期为一年。后因三星（中国）投资有限公司在其中国三星电子官网发布声明，给予2012年11月30日前生产的七款三星手机延长一年保修期的服务，而涉案手机属于七款手机范围，故涉案手机的三包有效期为2012年10月31日起至2014年10月30日止。依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定，在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。本案中，原告的手机多次出现不能充电的故障，且被告已对其进行二次更换尾插的维修，现原告的手机再次出现不能充电的故障，虽被告不认可该现象是由手机尾插故障引起的，但根据原告提供的录音资料显示，原告于2014年9月3日下午至位于宁波江东颐高数码的三星服务中心进行维修，该服务中心工作人员明确通过三星全国客服热线告知客服工作人员原告的手机存在尾插故障，故本院认定原告的手机现出现不能充电的现象仍是由尾插故障引起的。因此原告可向手机销售者主张免费更换同型号同规格的移动电话机主机的权利。现原告要求被告给予退机处理，缺乏法律依据，本院不予支持。
其次，原告主张被告存在服务欺诈，要求被告按照手机价款进行三倍赔偿。对此，本院认为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定”。本案中，原告至被告处维修手机，被告为其提供的维修服务，衡量被告在服务过程中，是否存在欺诈，应结合原告手机的维修过程来看。纵观原告手机维修的整个过程中，本院认为，第一，被告对原告的手机进行了二次手机尾插的更换服务，原告未提供证据证明被告提供的手机尾插存在以次充好、以假冒真等质量问题，故被告二次更换的手机尾插不存在欺诈原告的行为；第二，被告于2014年3月3日对原告的手机进行了更换尾插的维修，但未将该次维修记录载入三星售后平台，但结合原、被告的陈述及原告手机维修的全过程，被告自始至终均未对2014年3月3日对原告手机行为更换尾插的维修服务予以否认，仅是认为该次维修并非基于手机存在故障而进行故无需记录，且被告已于2014年9月3日在三星售后平台对2014年3月3日的维修记录进行了补录，因此，被告漏录维修记录的行为应认定为操作不规范，而非服务欺诈。虽原告主张2014年9月3日被告亦对其手机进行了维修，并非补录维修记录，但原告未提供证据证明被告于2014年9月3日对手机进行了维修，而根据原告提供的录音资料，并结合原、被告发生纠纷后原告要求退机处理的事实，本院认为原告主张被告于2014年9月3日维修手机缺乏事实依据，本院不予采信。退一步讲，即使被告漏录维修记录的行为已构成服务欺诈，因被告给原告提供的系手机维修服务，故被告应以原告接受服务所支付的价款为基数进行三倍赔偿，而非原告主张的以手机购机款作为基数进行赔偿；同时，因原告的手机尚在保修期，被告给原告提供维修服务时，并未收取原告任何费用，故事实上不存在任何服务费用。因此，原告要求被告承担退机并按手机价格赔偿三倍损失，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。
本案审理中，对于原告提出的退机要求，被告在庭审中表示同意，并要求原告退回手机、发票及原装充电器。被告的上述行为，系对自身权利的处分，不违反法律规定，故本院予以准许。原告主张精神损害抚慰金，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第十三条第二款、第六十四条第一款之规定，判决如下：
一、被告宁波市江东区三星电子销售中心海曙店应于本判决生效之日起五日内退还原告罗郑手机价款3730元，原告罗郑同时将三星手机02185237000011（串号352315056884147、规格9300）一部及配套手机充电器、购机发票退回给被告宁波市江东区三星电子销售中心海曙店；
二、驳回原告罗郑的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条及相关司法解释之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息（加倍部分债务利息=债务人尚未清偿的生效法律文书确定的除一般债务利息之外的金钱债务×日万分之一点七五×迟延履行期间）。
案件受理费173元，由原告罗郑负担123元，被告宁波市江东区三星电子销售中心海曙店负担50元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省宁波市中级人民法院。上诉人在收到本院送达的上诉案件受理费缴纳通知书后七日内，凭判决书向浙江省宁波市中级人民法院立案大厅收费窗口预交上诉案件受理费，如银行汇款，收款人为宁波市财政局非税资金专户，账号为37×××92，开户银行：宁波市中国银行营业部。如邮政汇款，收款人为宁波市中级人民法院立案室，汇款时一律注明原审案号，逾期不交，作自动放弃上诉处理。
审 判 长 孙怡芸
代理审判员 金 晶
人民陪审员 包贤官
二〇一五年三月二十三日
代书 记员 朱嘉翰
附本判决所适用的相关法律及司法解释条文
《中华人民共和国民事诉讼法》
第十三条第二款当事人有权在法律规定的范围内处分自己的民事权利和诉讼权利。
第六十四条第一款当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。