北京市第三中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）三中民终字第04050号
上诉人（原审原告）贝儿好（北京）科技有限责任公司，住所地北京市朝阳区南磨房路37号1701-1703室（华腾北塘集中办公区17032号）。
法定代表人赵立珍，经理。
委托代理人王东红，北京市易行律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）广州盛成网络科技有限公司（曾用名广州盛成文化传播有限公司），住所地广州市天河区天河路228号之一自然层2405房（电梯层2705房）。
法定代表人刘颖，总经理。
委托代理人刘立明，广东通明律师事务所律师。
上诉人贝儿好（北京）科技有限责任公司（以下简称贝儿好公司）因名誉权纠纷一案，不服北京市朝阳区人民法院（2013）朝民初字第30493号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭，依法进行了审理。贝儿好公司委托代理人王东红，广州盛成网络科技有限公司（以下简称盛成公司）委托代理人刘立明到庭参加了诉讼，本案现已审理终结。
2013年8月，贝儿好公司起诉至原审法院称：www.bjmama.com是盛成公司经营的网站。该网站于2011年11月18日登载了网友wyr201109发布的《所谓的“贝儿好通乳”，各位妈妈一定擦亮眼睛！》。该帖自发布以来，截止到2013年7月16日浏览量达到5723次，跟帖达到45次。该帖及跟帖中含有大量对我公司的侮辱、诽谤性语言，如“上当”、“忽悠”、“黑心的商家”、“深受其害”、“揉坏”、“杀猪”等用语，给我公司造成巨大的经济损失及严重的声誉损害。2013年6月20日，我公司以律师函形式向盛成公司发出删帖通知，但盛成公司回函拒绝。现我公司起诉，要求盛成公司立即删除www.bjmama.com网站上2011年11月18日登载的网友wyr201109发布的《所谓的“贝儿好通乳”，各位妈妈一定擦亮眼睛！》及跟帖的全部内容，在www.bjmama.com网站首页公开赔礼道歉，赔偿因名誉受损导致的经济损失1万元。
盛成公司辩称：我公司不是本案的侵权主体。我公司所有的www.bjmama.com“北京妈妈网”是论坛形式为注册会员提供免费网络信息交流服务平台，我公司不向网友收取任何费用。网友在论坛发表言论时，首先需要注册，并在注册时阅读且同意网站的免责声明，同时我公司也声明对注册会员发表的各类言论不负审查及法律责任。网友wyr201109在“北京妈妈网”上发布的帖子《所谓的“贝儿好通乳”，各位妈妈一定擦亮眼睛！》，是该网友自行制作发布的，而非我公司发布或转载的行为，即使构成侵权，侵权主体也是该网友，而非我公司。另外，贝儿好公司也不能证明网帖中的“贝儿好通乳”即是贝儿好公司，社会公众并不知道贝儿好通乳即是贝儿好公司。贝儿好公司所称的网帖，仅包含网友对其所经历的“通乳”事实的陈述，以及网友对自己感受的描述，发帖人并没有虚构或杜撰事实，也没有使用极其下流、肮脏的词语刻意诋毁贝儿好公司的声誉，完全没有侮辱、诽谤贝儿好公司的主观故意和行为。贝儿好公司没有因该网帖而受到损失，其要求赔礼道歉和赔偿损失的诉请没有事实和法律依据。虽然贝儿好公司委托律师向我公司发出撤帖函件，但是其未能证明其是名誉侵权的直接受害人，也未能证明网帖内容已被有权机关认定为侵权，因此我公司不予撤帖的行为是受法律保护的，我公司无须对不存在或不明确的侵权行为承担任何责任。
原审法院经审理查明：www.bjmama.com北京妈妈网（下称北京妈妈网）是盛成公司管理的网站。
2011年11月18日，注册名为wyr201109的网络用户在北京妈妈网上发布了题为《所谓的“贝儿好通乳”，各位妈妈一定擦亮眼睛！》的网帖，内容为：“刚才看一个妈妈吸奶器吸出来纤维，看到贝儿好在那儿发表他们的言论！在这里提醒各位妈妈千万别上当了！他们用百度竞价不知道伤害了多少无知的新妈妈，我就是看了他们的研究成果轻信了你们，谁知道深受其害，乳腺导管损坏至今还没好，她们还好意思在这里继续忽悠！所谓的吴老师简直就跟杀猪一样，最后导致导管损坏了，至今还没好！贝儿好按时间收费，业务员是拿提成的，他们一次不到1个半小时不罢休，即便疼的死去活来还在那儿揉，至少也要给你揉个3次以上，好好的一个乳房就给揉坏了！请各位妈妈千万别上当了！请大家看看贝儿好和爱妈爱娃的网站软文，所谓的客户评价或客户的感言啥的，不知道是谁抄谁，我就因为当时看了有人跟我一样的症状轻信了他们，结果整个乳房受损了，现在还在治疗中，你们就别再忽悠新妈妈了！大家都知道王的联系方式，那儿一次见效，就是所谓的乳房垃圾每个人都有，千万别轻信其他所谓通乳机构的研究成果！”
庭审中，贝儿好公司称上述网帖中的吴老师是指其员工吴彩兰，并称其认为上述网帖及其下述跟帖的内容侵犯了贝儿好公司的名誉权：
1、网帖第10楼，注册名为bohui3的网络用户跟帖：“同情楼主，鄙视无良的人，妈妈们已经很辛苦了，还为了钱给妈妈们带来这么大的痛苦真的太不应该了。幸好我那时间看妈网推荐的王大夫，揉了一次20分钟搞定，尽管后来自己还是会堵，但是一般用她的手法都能挤通，加上孩子大了嘴巴厉害了，喂奶终于成了一件幸福的事情。”
2、网帖第12楼，注册名为wyr201109的网络用户援引了上述第10楼跟帖的部分内容，并回复：“当时不知道要不就不会走那么多弯路了，真的是深受煎熬，后悔莫及！”
3、网帖第20楼，注册名为wyr201109的网络用户援引了其他跟帖的部分内容，并回复：“太同情你了，他们就是一次次的骗你的钱，哪是治病救人啊！黑心的商家！”
4、网帖第31楼，注册名为wyr201109的网络用户跟帖：“清明放假前还收到他们的短信，所谓的“客户关怀”吧，看到那几个字我就脑子发麻，心里一股子的气！害人的家伙！”
5、网帖第36楼，注册名为yjaqf的网络用户跟帖：“额。。真恐怖。。”
另，注册名为贝儿好催乳通乳的网络用户亦在该网帖中跟帖：“楼主原来是我们的客户。贝儿好从来都是坚持原创，吴老师为您作的时候脏东西有没有被排出来，相信您也是知道的。我们的网站是2007年ICP备案的，在北京我们是最早的同类公司这就是事实。的确有很多同行网站抄袭了我们的文章，有些甚至愚蠢到里面连“贝儿好”的名字都不知道修改一下。爱妈爱娃看到这篇帖子后请自重！！有能力自己去原创！！！抄袭别人的东西就如同吃别人嚼过的馒头，真的很恶心。我们网站的文章每篇都有出处都链接了出处的地址，如果是原创也会注明的，我们可以对此进行任何形式的对质。楼主如果认为我们伤害了您，您完全可以与我们沟通，我们不是不负责任的公司。但请不要在这里使用什么“上当”之类明显有攻击性的词。贝儿好的经营是合法的，是公开身份的，就是要受到大家公开的监督和评价，因为我们问心无愧！！！另外，我们看了楼主另外一个因乳房刺痛所发的帖子，如果您坚持认为通过我们的按摩从您乳房里排出来的颗粒物是脂肪的话，那真是无话可说了。请您把每一颗颗粒都用手辗一辗，看能不能辗得消失掉。或者用两个镊子之类的尖物拉住，看能不能撕开来。如果既不能消失掉，又能撕开且分成极其细小的丝丝状的东西的话，凭什么说是脂肪呢？但有一点您是正确的，造成刺痛的原因就是因为不通，只有那些东西陆陆续续地被排出来或被吸出来，里面脏物越来越少了，刺痛的症状才会逐渐消失的。”庭审中，贝儿好公司称其就是注册名为贝儿好催乳通乳的网络用户，上述跟帖系其所发。
2013年6月19日，贝儿好公司委托北京市易行律师事务所向盛成公司发送律师函，要求盛成公司删除题为《所谓的“贝儿好通乳”，各位妈妈一定擦亮眼睛！》的网帖。2013年6月25日，盛成公司回复称无法配合进行删除。
盛成公司提交了北京妈妈网论坛服务条款、北京妈妈网论坛总则，以证明其已要求会员不得侮辱诽谤他人，并声明会员发表的文章或图片仅代表作者个人观点，与论坛立场无关，作者文责自负。
审理中，贝儿好公司称其每小时收费标准为200元，每次服务1.5小时收费300元，一个客户一般服务1至4次；其依据上述网帖的浏览量计算自己将因之损失60个客户计3.6万元，本案中仅主张经济损失1万元。
原审法院认为：言论自由与名誉权彼此之疆界，在不同的国家以及同一国家的不同历史时期差异较大，实无法一概而论之。在我国的目前阶段，因特网提供了自由发表言论的广阔空间，普通公众向全社会进行表达的愿望获得了前所未有的技术支持；在这一背景下，民事司法亦应更为加强对言论自由的保护，以免人为地在社会发展的道路上设置障碍。
本案中，注册名为wyr201109的网络用户在北京妈妈网上发布了题为《所谓的“贝儿好通乳”，各位妈妈一定擦亮眼睛！》的网帖，通过该网帖贝儿好公司称上述网帖中的吴老师是指其员工吴彩兰；审理中，贝儿好公司称其每小时收费标准为200元，每次服务1.5小时收费300元；网帖中，注册名为wyr201109的网络用户亦称每次接受服务的时间为“1个半小时”。综合上述情况，法院能够认定注册名为wyr201109的网络用户系实际接受了贝儿好公司服务的消费者，其发布该网帖的目的系对自身接受的服务予以评价并与其他网络用户进行交流，而并非无中生有恶意攻击贝儿好公司。
纵观题为《所谓的“贝儿好通乳”，各位妈妈一定擦亮眼睛！》的网帖内容，注册名为wyr201109的网络用户表达了自己对贝儿好公司所提供服务的不满，其言论并无侮辱、诽谤内容。网帖第10楼，注册名为bohui3的网络用户跟帖表示对上述网帖内容相信并赞同，跟帖内容亦无侮辱、诽谤内容。网帖第12楼，注册名为wyr201109的网络用户援引了上述第10楼跟帖的部分内容，并再次表达对贝儿好公司提供服务的不满，其言论没有侮辱、诽谤内容。网帖第20楼、第31楼，注册名为wyr201109的网络用户在表达不满的过程中使用了“黑心”、“害人”等词语，此类词语确实有所过激；但是，注册名为wyr201109的网络用户系接受了贝儿好公司服务的消费者，其在对于相关服务十分不满的情况下有些许过激言论属于人之常情，普通公众能够结合实际言语场景对其过激情绪予以理解并对其言论进行正确识别；贝儿好公司作为服务提供者，对于消费者的服务评价具有容忍义务；因此，法院认定注册名为wyr201109的网络用户的上述词语使用仍不构成对贝儿好公司名誉权的侵犯。网帖第36楼，注册名为yjaqf的网络用户跟帖表达看到上述网帖后的心理感受，其言论没有侮辱、诽谤内容。综上，题为《所谓的“贝儿好通乳”，各位妈妈一定擦亮眼睛！》的网帖内容及相应跟帖内容，均未侵犯贝儿好公司的名誉权，贝儿好公司无权要求盛成公司删帖、道歉、赔偿。
另需指出的是，贝儿好公司亦在北京妈妈网以贝儿好催乳通乳为名进行注册，并跟帖对自身服务质量予以申辩。盛成公司作为网络服务提供者，没有屏蔽、删除贝儿好公司所发跟帖。上述情况表明，盛成公司能够平等对待网络用户，在贝儿好公司服务质量问题上不持偏向立场，其行为并无不当。
据此，原审法院于2013年11月作出判决：驳回贝儿好（北京）科技有限责任公司的全部诉讼请求。
判决后，贝儿好公司不服，上诉至本院请求撤销原审判决，依法改判支持其原审诉讼请求。贝儿好公司的上诉理由为，第一，一审法院认定发帖人系贝儿好公司的真实客户证据不足。第二，发帖内容已明显构成侵权，盛成公司在侵权事实成立后继续放任，已构成消极的侵权。盛成公司同意原判。
本院经审理查明：北京妈妈网论坛网站服务条款第一条写明，不得公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，或者进行其他恶意攻击；第二条写明，互相尊重，对自己的言论和行为负责。北京妈妈网论坛总则第一条写明，尊重网上道德，遵守《互联网电子公告服务管理规定》、《互联网信息服务管理办法》、《信息网络传播权保护条例》及中华人民共和国其他各项有关法律法规。盛成公司表示，其不知晓发帖者的真实身份信息，仅能通过发帖者注册时留存的邮箱与发帖者进行沟通。
本院查明其他事实与原审法院查明的事实无异。
上述事实，有当事人陈述、网页、律师函、论坛网站服务条款、论坛总则等在案佐证。
本院认为：《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七个问题解答认为，是否构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。
本案中，注册名为wyr201109的网络用户在北京妈妈网上发布了题为《所谓的“贝儿好通乳”，各位妈妈一定擦亮眼睛！》的网帖，通过该网帖内容以及贝儿好公司的回帖，可以认定注册名为wyr201109的网络用户应系接受了贝儿好公司服务的消费者。其发帖内容主要是对自身所接受服务的感受和评价，虽然该主观性感受和评价是负面性的，所用的个别言词存在过激情形，但并无明显的侮辱、诽谤内容，是接受贝儿好公司服务后的消费者的一种情绪宣泄，并非对贝儿好公司的恶意攻击。贝儿好公司亦在北京妈妈网以贝儿好催乳通乳为名进行注册，并对上述网帖及跟帖等对自身的服务予以了申辩。普通公众能够结合言语场景和争辩内容对发帖人的言论进行正确识别，贝儿好公司也并未充分举证证明其因为涉案网帖和跟帖造成了其社会评价的降低。所以本院无法认定涉案网帖和跟帖侵犯了对贝儿好公司的名誉权。
《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条规定，网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。由于本院认为涉案网帖和跟帖未侵犯贝儿好公司的名誉权，依据上述规定，盛成公司无需就此承担由于未及时采取必要措施，对损害的扩大部分与侵犯名誉权的网络用户承担连带责任。
需要指出的是，侵权责任法第三十六条明确规定了在网络用户实施侵权行为情况下，网络服务提供者有删贴、屏蔽、断开链接等义务，但本院认为，此条规定的立法原意并非将网络服务提供者的删贴等义务完全建立在认定网络用户侵权的前提上。当网络用户的言语虽未构成侵权，但该言语违反了法律对言语使用的相关规定或者网络用户与网络服务提供者之间订立的网络服务规则等，且相关主体对此明确提出异议通知时，网络服务提供者亦应承担删帖等义务。其具体理由为：
首先，言论自由通常意义上是指公民享有得以口头、书面、图片、音乐、视频或其他形式获取和传递各种信息、情感、意见、观点等的权利。可见言论自由重点保护的是公民言论的思想内容的自由，而非言论思想内容所附着载体的自由。换言之，言论自由是在最大限度内保证公民自由发表不同的思想观点，而并非公民发表思想观点时可以恣意地使用不当言语本身。在界定一项标准是否秉持保护言论自由这一基本原则时，应以其是否以保护言论的思想内容为出发点。本案中，如前所述，本院并不认为涉案网帖和跟帖侵害了贝儿好公司的名誉权，就是从保护相关言论所要表达的主要内容出发。但这并不代表，相关言论所使用的言语本身不存在恣意的不当。其主要理由有：
第一，盛成公司经营的北京妈妈网论坛网站服务条款要求网络用户的言语应互相尊重，其论坛总则亦要求网络用户应尊重网上道德。该网站服务条款和论坛总则，是网络用户在该网站注册时明确表示予以同意和遵守的。现涉案网贴及跟帖中存在“杀猪”、“黑心”、“害人”、“上当”、“无良”、“骗钱”等言语，该言语的使用未体现出相互尊重和尊重网上道德，是对网站服务条款和论坛总则的违反，存在言语本身的不当。
第二，《中华人民共和国国家通用语言文字法》第五条规定，国家通用语言文字的使用应当有利于维护国家主权和民族尊严，有利于国家统一和民族团结，有利于社会主义物质文明建设和精神文明建设。依据此规定，公民在使用言语时应遵从有利于精神文明建设的原则。当通过规范性和文明性言语足以表达思想观点所欲表述的内容时，应避免使用非规范性和非文明性言语。该言语使用原则的适用范围当然包括网络用语。而“杀猪”、“黑心”、“害人”、“上当”、“无良”、“骗钱”等言语，明显违反了网络语言的规范性和文明性，存在言语本身的不当，不利于精神文明建设。
其次，网络言论相对于通常言论具有言论者身份的隐蔽性、言论内容存在的长期性以及言论传播的迅捷性等特点。言论者身份的隐蔽性，是指言论者可以选择是否公开自己的真实身份信息。当言论者选择匿名发言时，如本案的情形，盛成公司并不知道相关网帖的发布者的真实身份，其只能通过发帖者注册时留存的邮箱与发布者沟通，这将造成言论对象即贝儿好公司只能通过回复网帖与发帖者进行沟通，无法直接就网帖本身的争议内容进行有效的协调。言论内容存在的长期性，是指除非网络言论被删除或所存在的网站关闭等情形出现，网络言论将持续性存在。不论何时，当网络用户用搜索引擎搜索相关关键词时，该网络言论都会出现。如果该网络言论具有不当的负面影响时，该影响将会长期存在。言论传播的迅捷性，是指互联网技术本身的方便和快捷特性，使得网络言论的传播和分享不受时间和空间的限制，网络言论内容可以迅速、便捷的被不特定多数网络用户所知晓。如果该网络言论具有不当的负面影响时，该影响将会广泛存在。正是基于网络言论的上述特性，使得在对待不当网路言论时应保持更高的审慎态度。
所以，本院认为涉案网帖及跟帖虽不构成对贝儿好公司的名誉权的侵犯，但当贝儿好公司对涉案网帖及跟帖主张权利时，盛成公司负有删除的义务。综上，贝儿好公司的部分上诉主张成立，本院依法予以改判。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，本院判决如下：
一、撤销北京市朝阳区人民法院（2013）朝民初字第30493号民事判决。
二、广州盛成网络科技有限公司于本判决生效后三日内删除www.bjmama.com网站上2011年11月18日登载的网友wyr201109发布的《所谓的“贝儿好通乳”，各位妈妈一定擦亮眼睛！》及跟帖的全部内容。
三、驳回贝儿好（北京）科技有限责任公司的其他诉讼请求。
一审案件受理费300元，由贝儿好（北京）科技有限责任公司负担150元（已交纳），由广州盛成网络科技有限公司负担150元（于本判决生效之日起七日内交纳）。二审案件受理费300元，由贝儿好（北京）科技有限责任公司负担150元（已交纳），由广州盛成网络科技有限公司负担150元（于本判决生效之日起七日内交纳）。
本判决为终审判决。
审 判 长 刘建刚
审 判 员 宫 淼
代理审判员 郑吉喆
二〇一四年八月三十日
书 记 员 陈 茜