浙江省宁波市鄞州区人民法院
民 事 判 决 书
（2018）浙0212民初1175号
原告：傅立宪，男，汉族，1954年9月23日出生住宁波市海曙区。
原告：董塞菊，女，汉族，1953年10月14日出生住宁波市鄞州区。
原告：杜琴，女，汉族，1953年8月9日出生住宁波市海曙区。
原告：何消美，女，汉族，1954年7月24日出生住宁波市海曙区。
原告：陆富强，男，汉族，1953年8月26日出生住宁波市海曙区。
原告：吕宏凯，男，汉族，1955年11月2日出生住宁波市海曙区。
原告：肖可，男，汉族，1952年1月13日出生住宁波市海曙区。
原告：严萍，女，汉族，1954年7月24日出生住宁波市鄞州区。
原告：俞津瑛，女，汉族，1956年11月12日出生住宁波市海曙区。
原告：赵玉芳，女，汉族，1957年11月9日出生住宁波市海曙区。
原告：周亚萍，女，汉族，1956年12月24日出生住宁波市海曙区。
原告：朱爱萍，女，汉族，1956年8月23日出生住宁波市海曙区。
十二原告共同委托代理人：尹耀，浙江甬信律师事务所律师。
被告：中国国旅（宁波）国际旅行社有限公司（统一社会信用代码为91330212684295267E）。住所地：宁波市鄞州区沧海路****号**层*********室。
法定代表人：张陵捷，该公司董事长。
委托代理人：徐维芬，该公司员工。
委托代理人：陶胜文，浙江和义观达律师事务所律师。
原告傅立宪、董塞菊、杜琴、何消美、陆富强、吕宏凯、肖可、严萍、俞津瑛、赵玉芳、周亚萍、朱爱萍与被告中国国旅（宁波）国际旅行社有限公司（以下简称宁波国旅公司）旅游合同纠纷一案，本院于2018年1月18日立案受理后，依法由审判员郑燕适用简易程序独任审判。本案于2018年3月7日公开开庭进行了审理，原告肖可及其委托代理人尹耀、被告委托代理人徐维芬、陶胜文到庭参加诉讼。审理过程中，原、被告曾申请庭外和解，但未达成和解协议。审理期限到期后，双方当事人均同意继续适用简易程序，经本院院长批准，本案延长审理期限三个月。本案现已审理终结。
原告傅立宪、董塞菊、杜琴、何消美、陆富强、吕宏凯、肖可、严萍、俞津瑛、赵玉芳、周亚萍、朱爱萍起诉称：2017年7月份，原告20余人欲组团山东半岛双飞六日游，被告获悉后制作了旅行计划书（计划8月4-9号30人独立团）并由游客之一的朱安定发布到原告微信群里，注明旅游费为每人2850元，须在2017年7月27日打入。2017年7月27日，原告与被告签订《浙江省境内旅游合同》一份，约定：原告（甲方）等30人，旅行线路名称为山东半岛青岛长岛双飞六日游，时间为5晚6天，出发日期2017年8月4日，结束日期2017年8月9日，出发地宁波栎社机场，途径地烟台，目的地青岛烟台，结束地宁波栎社机场；旅游者共30人，每人费用2850元，旅游费总计85500元，付款期限为合同签订时一次性付清；补充约定详见行程说明。同时，旅游计划书约定：全程准三星酒店标准；33座空调旅游车；一个购物店鱼油店，另双方还就具体行程及报价进行了约定。
合同签订后，原告一行按约启程，第一晚即2017年8月4日就被安排在长岛泛洋海产食品有限公司的招待所，造成原告在公司门口滞留长达4个多小时，而住进之后房间设施陈旧，锈迹斑斑，并非被告计划书指定的住宿标准为准三星，无星级的住宿共2晚。在实际旅游过程中，第二天地接社青岛市四方盛世旅行社（下称地接社）就没有安排大巴，而是当地的公交车，中止了该期间为原告提供指定的空调大巴，每个景点看完之后等公交车就需要半个到一小时，严重影响旅游质量。第三天提供的大巴车，车上的保险带多处损坏，驾驶员在行驶中抽烟，为了省油常常关闭车内空调。为此，在该过程中，原告一行人多次对服务质量及交通工具提出异议，甚至发生冲突。同时，原告发现地接社在接待过程减少景点5个（望夫礁景区、蓬莱阁风景区、五四广场、渔家民俗馆、威海国际海水浴场），增加购物点2处（丝绸店、文泰斯皇家乳胶体验中心）。而且地接社导游故意隐瞒刘公岛景区对60周岁以上老人免景区门票的政策，全额（136元门票+60元船票+2元保险费）收取了原告费用，构成欺诈。旅行结束后，原告联名向被告交涉及向宁波市鄞州区风景旅游管理局投诉。最终该局以双方无法达成调解协议，出具了旅游投诉终止调解书（鄞旅投诉终字【2017】第004号），并建议向人民法院起诉。现请求法院判令：一、被告向各原告支付遗漏旅游景点5个（4个无门票，1个有门票），欺诈景点一个（威海国际海水浴场）的三倍违约金，计1137.50元；二、被告向各原告支付擅自增加2个购物店的违约金570元；三、被告向各原告支付中止交通工具的违约金（空调大巴改为公交车）855元；四、被告向各原告支付降低住宿标准两晚的差价200元，并支付等额违约金200元；五、被告退还各原告可优惠的门票及船票167元（刘公岛景区），并三倍赔偿各原告501元。以上共计43566元。
被告宁波国旅公司答辩称：原告的起诉不符合事实。一、被告业务员最先给出的参考行程的定价为3200元/人左右，但各位原告认为价格不宜超过3000元，经过协商，将蓬莱阁风景区和刘公岛风景区在行程中更改为自理项目，价格改定为2850元/人。在调整后的行程中可以看到，蓬莱阁景区和刘公岛后面备注了“费用自理，*元/人，根据客人意愿+参观时间”。原告基于未生效的第一份行程表主张权利，不符合规定；二、出发前，被告的业务员再次到老年大学为大家召开行前说明会，大部分参团的游客均在场。业务员按照签订的合同附件进行讲解，原告对住宿目的地产生分歧时，被告通过自己的专业知识进行了合理安排，原告也都表示认可;三、不存在遗漏五个景点的情况。望夫礁与渔家民俗馆两个景点确实没去，这是因为部分原告约了当地战友要赶过去吃饭，经过团友认可，原告自己放弃该两个景点。蓬莱阁风景区是自费项目，原告未交费，所以没有去。五四广场，因为当时天热，团友坐在车上游览了该景点。海水浴场，当时因为海水落潮，现场景观不如原告的想象，原告就认为没有去，实际是去过了的；四、增加购物点的情况也与原告所说不符。丝绸店本就在行程安排中，不是增加的。乳胶体验中心，是因为各原告想出海看海鸥，但出海帆船需要买票，而去过乳胶体验中心就可以获赠出海帆船的船票，这一方案是在旅游车上讨论的，当时经得一位原告的同意，而所有原告都在同一辆大巴上，事实上也是所有原告都坐了出海帆船；五、关于中止交通工具。只有第一天在长岛，因随队大巴车过不去，地接导游和团友商量后才临时安排了岛上的交通工具。当时码头的广播也一直在循环通知车辆位置已满，只允许人员上船，所以大家才弃车拿行李上船。并且有两个晚上，到了目的地后原告要出去与战友聚会，要求被告安排车子。本身这不在行程之内，如果按合同约定，每晚会增加600元费用，但这些被告都自己贴钱给车队了，没有问原告收费；六、关于降低住宿标准。在原、被告签订的旅游合同和行程表中，约定的住宿标准是经济型酒店。事实上被告已经贴钱为原告安排了挂牌三星酒店；七、刘公岛景区是自费项目，当时有六位团友没去。被告确实向去的各原告收取了200元/人的费用，因为年龄60岁以上的游客只是门票免费，但坐车、保险、自费项目都还是要产生费用。先预收费用，结算后多退少补这是正常现象，并非欺诈。有一部分团友已领取了退还的费用，还有一部分团友经被告几次通知依然没有领取。综上，要求驳回原告的诉讼请求。
原告为证明自己的主张，向本院提交了以下证据：
1.旅游合同一份、转账凭证若干，拟证明原、被告于2017年7月27日签订旅游合同，原告依约支付了旅游费的事实；
2.微信截图两页、《计划8月4-9号30人独立成团》行程计划一份，拟证明游客之一的朱安定受被告委托将行程计划通过微信发给原告，朱安定告知旅游费必须在2017年7月27日前打入；行程计划中包含望夫礁景区、蓬莱阁风景区、蓬莱渔家民俗文化馆、五四广场、威海国际海水浴场这五处景点，约定只进一个鱼油店的购物点，住宿全程按准三星酒店标准的事实；
3.购物单据四份，拟证明被告擅自增加了乳胶店、丝绸店两个购物点的事实；
4.海滩照片一张，拟证明行程计划中是威海国际海水浴场，而被告却安排原告一行人进入不知名的海滩，构成欺诈的事实；
5.住宿酒店的照片三张，拟证明第一晚住宿被告安排的是长岛泛洋海产食品有限公司招待所，并非准三星酒店，房间设施锈迹斑斑、墙面开裂；
6.刘公岛景区官方网站的网页一份，拟证明刘公岛景区对60周岁以上老年人只收取船票31元/人，免景区门票，而被告收取了各原告景区门票138元/人、船票60元/人；
7.《旅游投诉终止调解书》一份，拟证明旅游结束后原告对被告进行投诉，但双方未达成调解意向，鄞州区旅游管理局于2017年8月21日出具终止调解书的事实。
被告对上述证据的质证意见以及本院的认证意见如下：
对证据1，被告认为旅游合同实际有21页，原告提供的合同并不完整。对转账凭证无异议，认可已收到原告的旅游费。本院对该组证据的真实性予以确认，但旅游合同以被告提供的完整版本为准。
对证据2，被告对微信截图的真实性合法性关联性均有异议，原告提交的行程计划报价是3200元，后由于原告认为报价太高，所以被告重新做了行程计划。原告提交的该行程不是合同附件。本院认为，7月23日11时24分朱安定通过微信发《烟台进出半岛六天国旅
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8月4号团》文档的同时，也说明了“这个行程2850（含人身意外险了，然后宁波全陪）”，7月26日通过微信发的行程也依然与7月23日的相同，故该行程计划的真实性、合法性、关联性可以确认。
对证据3，被告认为丝绸店本就在行程计划之内，乳胶店是为了换取出海帆船的门票且与原告协商过，不能证明被告增加了购物点。本院根据原、被告的陈述，确认确实进了丝绸店与乳胶店两个购物点，至于是否属于违约增加的购物点，本院在后文中再作认定。对该组证据本身不再认定。
对证据4，被告认为看不出拍摄时间与拍摄地点，故对真实性合法性关联性均有异议，被告已带原告游览了威海国际海水浴场这一景点，只是因为去的时候正好赶上海水退潮，原告觉得景观不如预期。本院认为仅凭一张照片确实无法确认所拍摄的地点是否是威海国际海水浴场，故对该证据不予采信。
对证据5，被告认为第一晚首先入住的是长岛佳和快捷酒店，这是符合行程计划约定的经济型酒店，而且在原告提出对酒店的不满后，被告已免费为原告升级了酒店。本院对该组证据的真实性予以确认。
对证据6，被告对真实性无异议，但认为并不存在被告欺诈的情形。刘公岛是自费项目，当时有六名团员没参加，全陪就留下陪这六名团员，其余去参加的团员则由导游预收了费用，多退少补。原告称地陪在车上明确说了收取的费用就归导游所有，认为这就是欺诈。本院对该组证据的真实性予以确认。
对证据7，被告无异议，本院予以确认。
被告为证明自己的主张，向本院提交了以下证据：
1.《游客意见反馈表》六份、肖可填写的《盛世假期旅游团队服务质量征求意见表》一份，拟证明原告对被告提供的服务的总体评价为一般；
2.《旅游投诉终止调解书》一份，拟证明原、被告的纠纷经行政机关调解但未达成调解协议的事实；
3.酒店营业执照、照片九页，拟证明被告安排原告入住的酒店符合合同约定的事实。并补充，虽然佳和快捷酒店符合合同约定，但考虑到各位原告是老年人，在原告提出异议后被告又安排了挂牌三星酒店给原告入住；
4.原行程计划一份（即原告提交的证据2中的行程计划），拟证明被告原计划提供的是3200元/人的行程；
5.旅游合同一份，拟证明原告与被告以2850元/人的价格达成合同，原告同意被告根据行程说明来履行合同的事实；
6.新行程计划一份，拟证明原告与被告协商后以2850元/人的价格达成行程计划，并由朱安定签字确认的事实。经询问，被告陈述该行程计划没有发送过电子版，是在行前会议时打印了几份纸质版本交给原告；
7.《变更确认单》两份，拟证明原告认可行程变更的事实，包括五四广场因天气热改为车游、望夫礁和渔家民俗馆取消、进乳胶店以换取大帆船的门票。
原告对上述证据的质证意见以及本院的认证意见如下：
对证据1，认为六份反馈表中只有刘军是另案原告，故其余五份反馈表与本案无关。刘军的反馈表中写了第一天住宿较差，有一些评价是个人的主观感受，不能代表其他原告。本院认为被告提供了证据原件，故对该组证据的真实性予以确认。
对证据2，原告对真实性无异议，认为其中也写到被告同意赔偿每位游客150元。本院对该组证据的真实性予以确认。
对证据3，原告对真实性无异议，表示第一晚（长岛佳和快捷酒店）与第二晚（长岛世纪假日酒店）的住宿不符合约定标准，没有挂三星，房间条件也很差。本院对该组证据的真实性予以确认。
对证据4，原告对真实性无异议，但认为不能证明有从3200元/人改成2850元/人的情况，一直跟原告说的都是2850元/人。本院对该证据的真实性予以确认。
对证据5，原告无异议，认为代表众原告签合同的朱安定并没有告知原告存在行程变更的情况，因此即使有朱安定在其他文件上签字，效力也不及于原告。本院对该证据的真实性予以确认。
对证据6，原告对三性均不予认可，认为各原告均没有看到过这份行程计划。即使根据被告的证据，朱安定的签名是签在其中一页纸的背面，基于什么原因签字不能明确，不能代表是其认可了行程计划，也不能明确是何时给的新行程计划，也没有证据证明告知了各原告。本院认为，仅凭朱安定在行程计划其中一页的背面的签字，确实不能认定该行程计划已告知各原告。即使根据被告自述，该行程计划未发送过电子版，是打印了几份纸质版本现场分发，而本案与（2018）浙0212民初1168号两案的原告共有24位，究竟几位原告拿到了纸质行程计划、原告是否知晓纸质行程计划与微信中发送的电子版行程计划不同，均无法查清。综上，本院认为现有证据不足以证明原、被告已一致同意变更行程计划，故对该组证据不予采信。
对证据7，原告对关于韩国服装城的变更确认单无异议，本案中也未对此提出诉讼。对另一份变更确认单有异议，表示除了“肖可”的签名外，其余内容都不是肖可所写，而且原告肖可也是在导游司机“不签字就不发车”的要挟下才签字的。并且肖可的签字也不能代表其他原告的意见。本院认为变更确认单中有原告成员签字，其真实性应当确认。
综上，结合原、被告陈述、举证及本院的认证意见，本院确认本案事实如下：
2017年7月27日，原告杜琴、何消美、严萍、周亚萍等十六人与被告签订旅游合同一份，约定原告参加2017年8月4日至2017年8月9日的“山东半岛青岛长岛双飞六日游”，旅游者共30人，每人费用2850元。合同第六条第一款约定“本合同旅游者不止一人的，实际签订合同的旅游者为甲方，其他旅游者与甲方具有同等地位……由于其他旅游者不参与合同签订过程，乙方无法直接向其履行相应的告知义务，因此甲方有义务将合同的各种信息及时全面地告知其他旅游者……”。第六条第四款“补充约定”第（3）项为“详见行程说明”。各原告已依约支付旅游费用。
对旅游行程单，被告曾向原告发送过名为《烟台进出半岛六天国旅----
8月4号团》的行程单（电子版），其中约定了望夫礁景区、蓬莱阁风景区（自费项目）、蓬莱渔家民俗文化馆、五四广场、威海国际海水浴场、刘公岛风景区（自费项目）等景点，住宿全程准三星酒店标准，进一个购物店（鱼油店），33座空调旅游车。被告陈述最终向原告送达过一份新的行程单（纸质形式，未发送电子版），但原告予以否认。
在实际游览行程中，景点方面，约定的望夫礁景区、蓬莱阁风景区、蓬莱渔家民俗文化馆未游览，五四广场是各原告坐在车上游览，未让原告下车游览。住宿方面，第一晚曾安排原告住长岛佳和快捷酒店，原告提出反对后，被告安排原告住长岛世纪假日酒店（挂牌三星酒店）。购物店方面，进了丝绸店与乳胶店两个购物店。交通方面，在长岛期间（第一天接机到长岛后，第二天，第三天到蓬莱之前）没有专门的空调旅游车，而是岛上公交车。另外，刘公岛景区对60周岁以上的游客免门票，被告向原告收取了每人200元的费用，旅游回程后进行结算，并且已通知客人领取多余钱款。
2017年8月9日，原告肖可签署了《变更确认单》，变更内容中包括“五四广场因天气热，客人改为车游（全体团员同意）”、“望夫礁取消”、“渔家民俗馆取消”、“因听闻烟台大帆船风景迷人，我团全体客人一致同意配合进一个乳胶店，来换取大帆船价值100元门票。店里保证不强迫购物”。在《变更确认单》背面的《盛世假期旅游团队服务质量征求意见表》中，对导游服务态度、行程安排、用车安排等项目的评价，均勾选“满意”一栏。同日，另案原告刘军填写的《游客意见反馈表》中，对行程安排、用餐质量、导游服务、总体评价勾选“一般”，住宿安排、车辆状况、司机服务、领队服务勾选“良好”，并在“住宿安排”备注了“第一天较差（换了）”。另外有五名团员（非本案原告，朱安定、钱文文、俞淑莉、王晓*、方*英）对所有项目的评价均勾选“一般”。2017年8月21日，鄞州区旅游局作出《旅游投诉终止调解书》，载明“投诉人诉称旅游用车存在安全隐患、入住的酒店差、地接导游服务差以及地接导游诱骗增加购物点四个问题，要求退回全额团费，旅行社同意赔偿每位游客150元。现因双方调解分歧巨大，无法达成调解协议，现依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令），终止本投诉的调解”。
本院认为：原、被告签订的旅游合同系双方真实意思表示，合法有效，对双方均有约束力。原告主张被告的违约情形包括遗漏五个景点（望夫礁景区、蓬莱阁景区、五四广场、渔家民俗馆、威海国际海水浴场）、欺诈一个景点（威海国际海水浴场）、增加两个购物点（丝绸店、乳胶店）、更改交通工具、降低住宿标准、多收取本应免费或打折优惠的门票（刘公岛景区）。一、对于遗漏景点与欺诈景点的主张。望夫礁景区、五四广场与渔家民俗馆由于有《变更确认单》，应视为原、被告协商一致取消或变更，不能视为被告违约。威海国际海水浴场，原告主张被告带去的景点并非真正的威海国际海水浴场，但并无有效证据，本院无法根据一张人物照片判断该景点系假冒，故也不予支持。对蓬莱阁景区，确实未游览，但由于该景点系自费景点，原告未举证证明各原告愿意付费游览而被告拒绝，故本院也不予支持。二、增加购物点。根据《变更确认单》，增加乳胶店的购物点应视为原、被告协商一致的变更，不能视为违约。三、更改交通工具。虽然被告提出在长岛是因为管制的原因导致旅游车无法上岛，但原告在长岛住宿两晚，两天的时间里是否一直存在管制而导致旅游车一直无法上岛，并不确定。而且参照旅游合同第13页对如遇不可抗力等原因需变更行程的情况，均约定有“在征得客人的同意并签字后”。因此，本院认为被告未经原告签字同意，在长岛期间（8月4日、8月5日）更改交通工具的行为构成违约。根据国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》第十一条，旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供交通等旅游服务的，应负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的交通费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。故原告要求被告支付中止交通工具违约金855元，本院予以支持。四、降低住宿标准。由于行程单中约定的“准三星酒店标准”并非明确标准，因此本院也较难厘清被告安排的酒店是否符合约定。但被告在原告对酒店提出异议后已及时更换了酒店，因此原告再主张补足住宿标准差价及违约金，本院不予支持。五、多收取本应免费或打折优惠的门票（刘公岛景区）。对于此点，被告认为是正常的预收费用然后多退少补。由于原告未举证证明被告存在虚构事实、隐瞒真相的情况，故本院对三倍赔偿的请求不予支持，但对于退还门票及船票的请求予以支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：
一、被告中国国旅（宁波）国际旅行社有限公司退还原告傅立宪、董塞菊、杜琴、何消美、陆富强、吕宏凯、肖可、严萍、俞津瑛、赵玉芳、周亚萍、朱爱萍每人167元，支付原告傅立宪、董塞菊、杜琴、何消美、陆富强、吕宏凯、肖可、严萍、俞津瑛、赵玉芳、周亚萍、朱爱萍每人855元违约金，限于本判决生效后十日内履行完毕；
二、驳回原告傅立宪、董塞菊、杜琴、何消美、陆富强、吕宏凯、肖可、严萍、俞津瑛、赵玉芳、周亚萍、朱爱萍的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条及相关司法解释之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息（加倍部分债务利息=债务人尚未清偿的生效法律文书确定的除一般债务利息之外的金钱债务×日万分之一点七五×迟延履行期间）。
案件受理费889元，减半收取444.50元，由原告傅立宪、董塞菊、杜琴、何消美、陆富强、吕宏凯、肖可、严萍、俞津瑛、赵玉芳、周亚萍、朱爱萍负担391.50元，被告中国国旅（宁波）国际旅行社有限公司负担53元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省宁波市中级人民法院。
审 判 员 郑 燕
二〇一八年七月二十六日
代书记员 贺释玉