浙江省桐乡市人民法院
民 事 判 决 书
（2016）浙0483民初6022号
原告：王翠英，女，1950年7月5日出生，汉族，住桐乡市。
原告：沈德明，男，1969年5月7日出生，汉族，住桐乡市。
原告：沈志明，男，1971年2月2日出生，汉族，住桐乡市。
原告：沈爱清，女，1973年1月30日出生，汉族，住桐乡市。
上述四原告共同委托诉讼代理人：顾伟锋，浙江南湖律师事务所律师。
被告：桐乡市养老服务指导中心（桐乡市社会福利中心）。住所地：桐乡市梧桐街道中山西路***号。组织机构代码76130332-1。
法定代表人：吴小勤，该中心主任。
委托诉讼代理人：姚宏斌，浙江中锐律师事务所律师。
委托诉讼代理人：韩澄，浙江中锐律师事务所律师。
原告王翠英、沈德明、沈志明、沈爱清（以下简称“四原告”）诉被告桐乡市养老服务指导中心（桐乡市社会福利中心）（以下简称“福利中心”）合同纠纷一案，四原告于2015年11月18日起诉，因四原告申请鉴定，本院于同日进行诉前登记，并组织双方选取鉴定机构两次委托鉴定，终被鉴定机构退回。本院于2016年8月9日对本案立案受理，由审判员ＸＸ芳适用简易程序，于同年10月11日公开开庭审理。原告沈志明及其委托诉讼代理人顾伟锋，被告法定代表人吴小勤及委托诉讼代理人姚宏斌到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
四原告诉请：被告赔偿四原告死亡赔偿金524568元、精神损害抚慰金50000元、丧葬费25859.50元、交通费1000元、误工费3017元，并要求被告退还押金3000元及护理费1316元，共计608760.50元。事实与理由为：原告家属沈贵松（公民身份号码）于2015年6月28日进入桐乡市社会福利中心休养，原、被告签订了休养协议，原告按协议约定缴纳了押金、床位费、护理费、床上用品费等费用。原告基于对被告的信任，将沈贵松托付给被告照顾，但是被告没有尽到一家养老机构应尽的职责，其不负责任的行为导致沈贵松错失了救治时机，存在严重过错。具体过失为：1、沈贵松在事发当天中午躺在床上后，从12时11分35秒开始呕吐，之后不停呕吐，沈贵松的不适症状并未引起护理员的重视，护理员也未提供必要的照顾和帮助，甚至没有帮沈贵松清理呕吐物。2、沈贵松身体出现不适后多次拉呼叫器，护理员不仅没有及时到床提供帮助，反而以为沈贵松是在无理取闹，前后三次指责，甚至将沈贵松遮脸的挡板拿掉后指责一番。3、从12时50分开始，沈贵松无助地横躺在床中央，已经无法起身，身体无法移动，也拉不到呼叫器，12时57分出现病危症状，直到将近13时护理员才发现，直到13时21分被告工作人员才将沈贵松转移出房间送医，从护理员上一次离开房间（12时42分30秒）到护理员再次进入房间，足足有18分钟左右，在此期间沈贵松的症状逐渐变得严重，致使错失救治时机。被告作为一个养老机构，有义务对沈贵松进行悉心照顾，如果老人出现不适，应该精心照顾或者及时送医治疗，在被告有监控视频能够对房间情况进行实时监控，且沈贵松已经出现身体不适并多次拉呼叫器的情况下，被告不仅没有引起重视和警觉，反而认为沈贵松是在无理取闹，致使错失治疗时机。4、按照被告提供的休养员手册，按照特三级护理标准，是要将水果食物加工成半流质，而且要喂饭喂水，被告均未做到，没有尽到护理义务。四原告认为被告未按《休养协议》约定履行义务，有重大过错，其违约行为与沈贵松死亡之间有一定的因果关系，故被告应当承担相应违约责任。
被告答辩称，1、××，××都能引发并发症而导致死亡。2、被告已经尽到了照顾和看护的义务，且也尽到了报警的义务，没有违反合同约定。3、根据视频显示，被告工作人员当时是非常忙碌的，事发时只有一个工作人员，不可能专门照看沈贵松一个。被告工作人员听到沈贵松拉呼叫器也按照沈贵松要求做了处理，至于指责，是因为沈贵松要求工作人员开空调，事实上空调已经打开了，工作人员是拿开挡板让沈贵松自己看；沈贵松多次拉呼叫器却没有其他的服务要求，所以工作人员就告诉他没有事情就不要拉呼叫器，说的比较急，所以像是指责。至于四原告所讲的三次拉呼叫器工作人员未到场，其中一次工作人员是在房间的另一边处理空调的事情，工作人员是看得到沈贵松的；还有一次是另一个老人走出房门去找女儿，工作人员在走廊里处理该老人的事情；另有一次是工作人员在门外观看沈贵松，看没事情就没进去。至于12时50分沈贵松情况危急时，因其未拉呼叫器呼叫，工作人员处理完其他事情发现情况后及时报告领导并打120电话，之后对沈贵松采取相应措施，已经履行了合同义务。4、根据沈贵松的实际情况，他不需要流质食物，被告是按照沈贵松的需要提供服务的。5、被告作为一家养老机构，主要是对老人的日常生活进行照看，不能以医院的标准要求被告进行抢救和救助，被告工作人员最后一次照看沈贵松时他还是正常的，沈贵松的死亡是意外事件，虽然医院推断是窒息死亡，也只是推断。综上，对于四原告诉请的赔偿标准没有异议，但是被告不存在违约行为，故不需要承担违约责任；对于四原告要求被告退还的押金3000元和护理费1316元，愿意退还。
四原告为证明自己的主张向本院提供了如下证据：
一、《休养协议》1份，证明双方存在休养合同关系，以及双方的权利义务。
二、发票1份、收据3份，证明事发前沈贵松已经入住被告处。
三、光盘1份，证明事发当天的经过，被告没有尽到应尽的义务，导致沈贵松死亡，应承担违约责任。
四、门诊病历1份，证明被告将沈贵松送至医院时已经死亡，报警没有任何意义。
五、死亡医学证明1份，证明沈贵松在2015年8月12日死亡的事实。
六、被征地农民分流安置协议书1份、户口簿1份，证明沈贵松原系革新村村民，所在土地已经被征收，应按城镇标准赔偿。
七、沈贵松及家庭情况登记表1份，证明本案四原告适格。
被告质证意见：对该七组证据的真实性均无异议，证据一、三可以证明被告并未违约，对证据五的关联性有异议，该证明书只是表述死亡的原因是窒息，没有说明因为什么病引发死亡。
被告向本院提供了如下证据：
一、嘉兴市第一医院出院记录复印件1份3页，证明沈贵松入住被告处时就有13种疾病。
二、《休养员手册》1本，证明被告工作人员的工作内容，被告不存在违约。
三、视频描述2页，以说明事发当时的情况。
四、120接警单1份，证明120在12时59分接到报警电话。
原告质证意见：对证据一真实性无异议；对证据二、三真实性无法核实；对证据四真实性无异议，但是对关联性有异议，无法证明是针对沈贵松的报警。
本院认证意见：对原告提供的七组证据真实性本院均予以确认；对被告提供的证据一、二、四，本院予以确认，对证据三，因仅系打印件，并无相关人员签字和出庭作证，本院不予确认，对相关事实本院将结合监控视频综合认定。
根据本院确认的证据及当事人庭审陈述，本院认定事实如下：2015年7月6日，原告沈爱清及其父亲沈贵松与被告福利中心签订《休养协议》1份，约定沈贵松入住被告福利中心，接受福利中心的养老服务。协议约定沈贵松住养在福利中心303-3房，护理级别暂定特三级。协议同时约定了双方其他的权利义务。2015年6月28日，沈贵松向被告交纳押金3000元并入住福利中心，2015年7月21日，沈贵松交纳6、7、8月的床位费及护理费共计4410元。
沈贵松入住福利中心后向福利中心提交了嘉兴市第一医院出院记录1份，出院诊断载明沈贵松有脑梗死后遗症、帕金森氏综合征、高血压、2型糖尿病、××、心包积液、甲状腺结节、下肢动脉动脉硬化、血吸虫性肝纤维化、肝囊肿、左肾囊肿、左眼结膜出血、××、鼻腔肿物。
福利中心《休养员手册》载明，特三级护理的分级标准为：日常生活、行为依赖他人护理的老人，中风半瘫，常卧床，能坐起，行走靠轮椅；大、小便失禁或排除困难，需帮助洗澡；需喂水、喂饭。特三级护理内容包括：呼叫器呼叫二分钟到床，将食物或水果加工成流质或半流质喂食，及时喂饭、喂水，每天清洗口腔，保持口腔卫生等。
2015年8月12日中午11时44分，沈贵松在福利中心303-3房自己床位处吃过午饭，之后保洁人员打扫卫生；12时10分，沈贵松爬上床躺着，12时12分沈贵松用纸板盖上脸；12时12分27秒，沈贵松拉呼叫器，12时13分4秒工作人员来按掉呼叫器，并为其摇高床头后离开；12时15分55秒，沈贵松呕吐；12时18分，沈贵松试图拉呼叫器未成功；12时20分1秒，沈贵松拉呼叫器（灯亮），12时20分15秒呼叫器灯灭；12时20分44秒工作人员到床拉沈贵松起来吐；12时21分40秒工作人员离开，12时22分24秒工作人员进来；12时23分5秒，沈贵松躺下，工作人员离开，沈贵松肚子抽紧几次；12时25分20秒沈贵松试图拉呼叫器，12时25分43秒沈贵松将呼叫器拉响，12时26分1秒呼叫器灯灭，无人到床；12时29分52秒沈贵松又一次试图拉呼叫器，未拉响；12时30分24秒沈贵松拉呼叫器成功，12时30分35秒呼叫器灯灭，无人到床；12时30分50秒，室友起床；12时31分20秒沈贵松拉响呼叫器，12时31分38秒，呼叫器灯灭，无人到床；12时31分50秒，沈贵松拉呼叫器未响，12时32分50秒，室友拎水瓶至沈贵松处，沈贵松手指门外，12时33分25秒工作人员到床；12时33分49秒，工作人员给沈贵松倒水后，将杯子放其床头，并于12时34分30秒离开；12时36分43秒工作人员到床，与沈贵松对话；12时37分10秒工作人员离开；12时38分沈贵松呕吐，喝水；12时40分工作人员来，沈贵松手指外面，工作人员走出；12时40分至41分，工作人员在门口闪现；12时41分26秒，工作人员将沈贵松的床头摇高，并将沈贵松挡板拿开，有训斥行为，沈贵松又用纸板挡住脸；12时42分32秒，工作人员离开，沈贵松将挡板拿开，自言自语；12时46分，沈贵松侧身，拿纸擦脸，呕吐；12时47分25秒，沈贵松试图拉呼叫器，够不到，通过踩凳子向上移动身体；12时48分30秒，试图坐起、喝水；12时50分45秒，沈贵松横躺在床上，肚子收缩起伏较大，喘气；12时52分55秒，沈贵松试图拉呼叫器未够到；12时58分26秒沈贵松口吐白沫；12时59分48秒工作人员进来又迅速离开；13时5秒，工作人员进来欲让沈贵松侧躺；13时至13时3分36秒，工作人员多次进出并打电话、试鼻息；13时5分5秒，另一工作人员进出，13时6分12秒，三人进出；13时13分52秒，三工作人员将沈贵松抬至床上躺好；13时19分51秒浙江急救到。2015年8月12日13时20分，桐乡市中医院门诊记录沈贵松心率、呼吸均为零。
另认定，事发当天中午沈贵松的午饭为梅菜肉。沈贵松所在楼层系特护区，事发时该楼层共有30名左右的老人，中午11时30分至13时30分福利中心该楼层只有1名工作人员，其他时间同一个楼层增加6、7名工作人员。
2009年6月23日，桐乡市统一征地办公室征收沈贵松所属集体经济组织所有的土地，确定沈贵松为此次征地应予分流安置的农业人口，双方签订了《被征地农民分流安置协议书》。
沈贵松生前与配偶王翠英生育儿子沈德明、沈志明、女儿沈爱清。
经四原告申请，本院先后两次委托鉴定，要求对“福利中心2015年8月12日对沈贵松照顾过程中的行为（包括作为和不作为）与沈贵松死亡结果之间是否存在因果关系；如有因果关系，福利中心的行为对沈贵松死亡结果的责任程度”进行鉴定。浙江大学司法鉴定中心于2016年5月3日函告本院，称因沈贵松死亡后未进行尸体解剖，死亡原因未知或未经证实，无法准确客观回答鉴定要求，故不受理此案；杭州华硕司法鉴定所于2016年6月22日函告本院，因双方对沈贵松的死亡原因存在争议，根据现有材料无法得出沈贵松的死亡原因，故对委托鉴定予以退回。
本院认为，本案争议焦点在于被告福利中心在对沈贵松进行护理过程中有无违约行为；如有违约行为，应如何承担违约责任的问题。
一、关于福利中心是否存在违约行为的问题。
双方在《休养协议》约定沈贵松在福利中心的护理级别为特三级，第二章第三条约定：福利中心应重视沈贵松健康的生活习惯和提出的合理要求，尽最大可能满足其合理要求；第四条约定：福利中心按护理标准向沈贵松提供相应护理等级的服务。根据福利中心提供的《休养员手册》可知，特三级护理的服务内容包括：将食物或水果加工成流质或者半流质喂食，及时喂水、喂饭，呼叫器呼叫二分钟到床等。
1、根据本院认定的事实，事发当天中午12时25分43秒、12时30分24秒、12时31分20秒沈贵松三次拉呼叫器成功后，福利中心工作人员均未能按约定实现两分钟到床，对此，福利中心的解释是：第一次工作人员摁掉呼叫器后到303房间，沈贵松告知工作人员说隔壁302房间老人很吵，工作人员到302劝导，302老人需要开空调，故工作人员在处理开空调的事情；第二次工作人员摁掉呼叫器要到303房间，结果走廊中遇到305房间老人哭闹，工作人员就处理305老人事情，到了护理站第三次呼叫器响，工作人员拿着话筒哄了305老人之后就到303房间去了。对于上述意见，一方面，福利中心并无证据证明其工作人员在摁掉呼叫器之后曾到303房间回应过沈贵松的要求；另一方面，即使如福利中心所述，第二次未按约到床是因为处理305房间老人的事情而耽搁，该理由也不能成为其违反约定的合理抗辩，因为双方在签订《休养协议》时已经根据沈贵松的身体情况约定了护理等级，福利中心理应按约定对其进行照顾、护理，而不能以当时工作人员在处理别的事情为由而不履行其对沈贵松的合同义务。故沈贵松三次拉响呼叫器，而福利中心工作人员三次均未按约到床的行为，属于违反《休养协议》的违约行为。
2、根据视频显示，12时41分26秒，福利中心工作人员将沈贵松的床头摇高，并将其遮脸的挡板拿开，对其有指责的行为，据福利中心自己陈述，当时工作人员要求沈贵松不要总是拉呼叫器。《休养员手册》规定：房间内设求助呼叫系统，因事、因病均可按铃求助。该呼叫器是福利中心入住老人呼叫求助的工具，福利中心工作人员对于入住老人的求助应及时给予回应及帮助，特别是在本案沈贵松已经出现呕吐等情况下，福利中心本应对其身体健康情况给予特别关注，而非对其拉呼叫器行为加以指责。故本院认为福利中心此时存在违约行为。
3、自12时42分32秒，福利中心工作人员指责沈贵松不要总拉呼叫器并离开之后，直到12时59分45秒工作人员才出现，对此福利中心的解释是该段时间内该楼层唯一的工作人员一直在寻找朱老人。根据双方协议约定，特三级护理包括24小时定时巡房，虽不至于专护的护理等级，但特三级护理仅次于专护，福利中心工作人员对于休养员应给予足够的重视，特别是在休养员身体状况有异样时，而本案福利中心在沈贵松出现呕吐等不适症状时，并未给予足够重视，特别是12时42分32秒至12时59分45秒的时间段内，沈贵松本身身体状况急剧恶化，而福利中心明显人员配备不足，以致护理不周，可以认定福利中心并未按约履行护理义务，存在违约行为。
4、喂水、喂饭及照护过程中的违约行为。《休养协议》及《休养员手册》载明了沈贵松系特三级护理，该护理等级包括将食物或水果加工成流质或半流质喂食，及时喂水、喂饭，每天清洗口腔，保持口腔卫生。本案中事发当天沈贵松的午餐是梅菜肉，福利中心称此系根据沈贵松个人要求而提供，本院认为，既然双方约定了特三级护理，福利中心就应该尽量按约为休养员提供服务，包括将食物加工成流质或者半流质，并及时喂水、喂饭，而这些合同义务福利中心明显未能按约履行，存在违约行为。
二、关于违约责任的承担问题。
《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第一百一十三条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。第一百一十四条规定：当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。《休养协议》第六章第一条约定：福利中心没有按约定提供服务，应承担相应责任。如上所述，福利中心在对沈贵松的照护过程中存在有多种违约行为，福利中心理应承担相应的违约责任，但双方在《休养协议》中并未明确约定违约责任数额或者计算方法。四原告要求被告赔偿因沈贵松死亡所致的各项损失，应提供证据证明福利中心的违约行为与沈贵松死亡之间存在因果关系。
因沈贵松死亡之后并未进行尸检，沈贵松的死亡证明虽然载明“死亡原因系心跳呼吸停止、窒息”，但该死因仅系死后推断，不能直接作为死亡原因的判断依据。鉴于福利中心在对沈贵松照护过程中存在的上述违约行为，本院认为，如果福利中心在事发当天，对沈贵松的照护过程中能依约履行合同义务，将食物做成流质、半流质，并及时喂饭、喂水，在沈贵松拉呼叫器时能够按约及时到床给予帮助，并在沈贵松身体不适时给予合理照顾，在其呕吐时帮其及时处理呕吐物、拍拍背等，也许沈贵松的危急状况会得到一定缓解，故原告提出福利中心上述违约行为与沈贵松死亡之间存在一定因果关系有一定的合理性。综合考虑沈贵松自身的身体状况和福利中心的上述行为，鉴于沈贵松死因已经无法通过尸检明确，本院认为，福利中心的违约行为对沈贵松死亡应有一定的影响，具体参与度本院酌定为15%，即福利中心对沈贵松死亡所致损失的15%承担违约赔偿责任为宜。
关于四原告损失的认定。四原告诉请的死亡赔偿金524568元、丧葬费25859.50元，要求合理，计算有据，予以确认；精神损害抚慰金50000元，因本案四原告是要求福利中心承担违约责任，故应以实际损失为限，对于精神损害抚慰金，本院不予支持；交通费1000元，考虑本案实际情况，本院酌定为200元；误工费3017元，结合本省司法实践，本院支持3人7天的误工费，即2373元（113元/天×3人×7天）。综上，本院认定，四原告因沈贵松死亡所致损失为553000.50元（524568元＋25859.50元＋200元＋2373元），由福利中心承担15%的违约赔偿责任，即82950.08元。
至于四原告要求福利中心返还的押金3000元和护理费1316元，因福利中心同意返还，本院予以支持。
据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十二条，《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百一十三条、第一百一十四条之规定，判决如下：
一、被告桐乡市养老服务指导中心（桐乡市社会福利中心）于本判决生效之日起十日内赔偿原告王翠英、沈德明、沈志明、沈爱清82950.08元；
二、被告桐乡市养老服务指导中心（桐乡市社会福利中心）于本判决生效之日起十日内返还原告王翠英、沈德明、沈志明、沈爱清押金3000元、护理费1316元；
如果被告未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
三、驳回原告王翠英、沈德明、沈志明、沈爱清其余诉讼请求。
本案受理费9888元，减半收取4944元，由原告王翠英、沈德明、沈志明、沈爱清负担4235元，由被告桐乡市养老服务指导中心（桐乡市社会福利中心）负担709元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出上诉状副本，上诉于浙江省嘉兴市中级人民法院。在当事人收到《预交上诉案件受理费通知书》后，按通知规定期限、金额预交上诉案件受理费用。判决生效后，当事人必须履行。一方拒绝履行的，对方当事人可以在判决书规定履行期间的最后一日起二年内向人民法院申请执行。
审判员 ＸＸ芳
二〇一六年十一月二十八日
书记员 周晓芬